وبلاگ

یائسگی یا منوپوز به معنی قطع واقعی قاعدگی به مدت حداقل ۱۲ ماه است که به علت از دست رفتن فولیکولهای تخمدانی اتفاق می افتد.( سازمان بهداشت جهانی^[۲۰])
۸-۷-۱- شیوه های مقابله ای :
تلاش در جهت بکارگیری روش های شناختی – رفتاری در کنترل استرس و پاسخ به آن درافراد مختلف است .
۸-۱- تعاریف عملیاتی :
۱-۸-۱- شادکامی :
عبارت است از نمره ای که زنان یائسه مراجعه کننده به موسسه راهیان سلامت در پرسشنامه آکسفورد کسب کرده اند.
۲-۸-۱- آموزش مقابله ای :
عبارت از شیوه های آموزشی بکارگرفته شده توسط محقق در طی۸ جلسه ۹۰ دقیقه ای آموزش حضوری با بهره گرفتن از بسته های آموزشی مصون سازی در مقابله با استرس مایکن بام به مراجعان آموزش داده است ..
۳-۸-۱- آموزش هوش هیجانی:
طی ۸ جلسه آموزشی ۹۰ دقیقه ای با بهره گرفتن از بسته آموزشی هوش هیجانی به زنان یائسه آموزش داده شد.
۴-۸-۱- کیفیت زندگی:
عبارت است از نمره ای که زنان مراجعه کننده به موسسه راهیان سلامت چه درمرحله اول و در نهایت در پایان دوره آموزش های هوش هیجانی و مقابله با استرس از آزمون کیفیت زندگی کسب نموده اند.
۱-۲- مقدمه :
تصور ما از اهمیت هیجانات یا اهمیت تفکر در نظریه های گونان این وسوسه را ایجاد می کند که نظریه ای وجود داشته باشد که بتواند انسان و زندگی را بدون یک بخش از وجود او اعم از شناخت ، هیجان و یا رفتار در نظرگرفته باشد و حیات روانی او را بر اساس فرضیه های یک بعدی تبیین کند . اما واقعیت این است که به جز نظریه های بسیار افراطی – که به میزان شدت افراطی بودنشان محدودیت هم دارند- هیچ نظریه ای نتوانسته است و یا بهتربگوییم نخواسته است که انسان را که یک موجود ماهیتاَ چند بعدی است با یک بعد معرفی کند و همه حیات روانی ، جسمانی او را با یک بعد قابل توضیح و تفسیر بداند. لذا یک حرکت رفت و برگشتی حلزونی اصلاح شونده را در حرکت نظریه ها مشاهده می کنیم . به هر ترتیب لازم است این مطلب را مورد توجه قرار دهیم که نظریه هوش هیجانی به هیچ وجه یک نظریه غیر شناختی محسوب نمی شود. ( خسرو جاوید،۱۳۸۱ )‌
همچنانکه مایر و سالووی اعلام می کنند ، هوش هیجانی نظریه ای است که در بیان مؤلفه های خود ابتدائاَ به شناخت هیجانات اشاره می کند و بعد به ادراک که یک فعالیت شناختی است . گلمن در تعریف آموزش مؤلفه های هوش هیجانی می گوید : خط به خط این مولفه ها آموزش خود شناسی می باشد . اما این نوع خودآگاهی یک برانگیختگی در نئوکرتکس به ویژه مناطق زبان است به طوری که احساسات برانگیخته شده را مورد شناسایی قرار داده و نامگذاری کند و در بحبوحه احساسات بر آشفته به خود اندیشی ادامه دهد.( خسرو جاوید،۱۳۸۱)‌
تعریفی که گلمن برای خود آگاهی در نظرگرفته است چنین است : درک عمیق و روشن از احساسات ، هیجانات ، نقاط ضعف و قوت ، نیاز ها و سائق های خود .

گلمن درباره یادگیری هوش هیجانی می گوید : شیوه یادگیری از طریق الگو گیری ، تمرین و تکرار و باز خورد می باشد . به قول بار – اُن اینجا مدل ، مفهومی منطقی نیست بلکه مدلی است که شامل تربیت کردن ، نقش بازی کردن ، توجه به بازخوردهای رفتار ها است و در کل بهترین شیوه پرورش هوش هیجانی ، ایجاد یک تصویر دقیق از نقاط ضعف و قوت خویش می باشد . همه روان شناسان به دنبال مهارت و سلامت انسان هستند . فروید^[۲۱](۱۹۲۳) برای تبیین مشکلات روانی و بعضاَ مشکلات جهانی انسان ترس از آگاه شدن را مایه اضطراب انسان دانست و مازلو این کشف را بزرگترین کشف فروید نامید . انسان همیشه از اینکه بداند در درونش چه می گذرد ، چه احساساتی دارد و چه انگیزه های واقعی برای رفتارهای خود دارد ، فرار می کند . او برای فرار دچار یک دور باطل می شود که لاجرم منجر به بیماریش می شود ، به این خاطر که همیشه بخش مهمی از انرژی خود را برای پنهان کردن خود واقعی ، از خود آگاهی وارزیابی دیگران صرف می کند. لذا نمی تواند با همه ظرفیت خود زندگی کند.اگرانسان بتواند از این دور باطل خارج شود ، طبعاَ به سلامت راه پیدا می کند و اگر پنهان کاری، فراموشی ، ناهشیار سازی، اتومانیزه شدن و یا هر عنوان دیگری موجب بیماری است، پس آگاهی موجب سلامتی است.
نظریه های مختلف این مطلب را تأیید می کنند،هر چند این آگاهی در دیدگاه های گوناگون متفاوت است . گروهی آگاهی یافتن به زوایایی از زندگی که به عنوان دلایل پریشانی شناخته شده است را مورد توجه قرار می دهند . (گلمن،۲۰۰۱به نقل از جعفری کندوان ،۱۳۸۵ )‌
گروهی دیگر ، آگاهی یافتن به چنین زوایایی را هر گاه با هر احساسی که با آن تجربه کرده اند صورت گیرد، را مؤثر دانسته اند ( بینش در دیدگاه فروید ) و در نهایت گروهی دیگر ، علاوه بر آگاهی از زوایای زندگی و احساسات مربوطه ، بر آگاهی از توانایی خود در انطباق با تجربیات ، کنترل و تغییر هیجانات نیز تاکید اساسی دارند . (مایر^[۲۲] ،۱۹۹۳)
۲-۲ حیطه اول : هیجان و هوش هیجانی
به رغم علاقه روز افزون به تحقیق و بررسی در زمینه هوش هیجانی در سالهای اخیر ، بسیاری از سئوالها همچنان بی پاسخ مانده اند . و حدت بین هوش و هیجان در این سازه ، دیدگاه پیشینیان را به چالش طلبیده و عرصه را برای ورود و پردازش انبوه تعریف و نظریه هایی که گاه تکمیل کننده و گاه منفک از یکدیگرند، هموار ساخته است .
وجود روی آوردهای نظری و تبیینی متعدد در خصوص شکل گیری و استقرار سازه هوش هیجانی ضرورت بررسی موضوع از زوایای مختلف را آشکار می سازد.
بسیاری از تعاریف مفهوم هوش هیجانی در خلال سالهای گذشته وضع شده اند. به اعتقاد برخی از مؤلفان (بردی^[۲۳]، ۱۹۹۸)
این اصطلاحات در بسیاری از موارد برای تبیین تفاوت های فردی مرتبط با موقعیت های زندگی که مشخصاَ توسط مقیاس های هوش سنتی اندازه گیری نمی شود به کار می رود. بردی ( ۱۹۹۸ ) که هوش عمومی را شامل هوش شناختی به علاوه هوش هیجانی می داند معتقد است ابداع این سازه ، ناظر بر حرکت به سوی ارائه تعریف جامع تر از کنش وری عقلی است که عمدتاَ از محوریت پیش بینی پذیری قوای شناختی در تعیین موفقیت های زندگی ناشی می شود. این تغییر به پیشرفت تعریف مفهوم هوش هیجانی انجامیده است. به عبارت دیگر ، مفهوم هوش هیجانی بیانگر یک جابجایی از تمرکزی فراگیر بر فرآیندهای شناختی در بررسی توانایی فرد برای هدایت هدفمند و موفقیت آمیز زندگی است. اساسا شناخت ، عاطفه و انگیزش سه شیوه کنش وری ذهنی آدمی اند.
شناخت شامل کنش های حافظه ، استدلال ، قضاوت و تفکر انتزاعی است : عاطفه در بر گیرنده هیجانها ، حالت های خلقی ، ارزیابی ها و دیگر حالت های احساسی است و انگیزش که در قلمرو شخصیت قرار دارد شامل کنش زیستی یا رفتار آموخته شده جستجوی هدف است ( فت^[۲۴] و هاو^[۲۵] ۲۰۰۲)
شناخت و عاطفه در مجموع هوش هیجانی را تشکیل می دهند. بخشی از مفهوم این سازه مشتق از افکار اولیه در خصوص هوش هیجانی است که نخستین بار توسط ثراندایک شناسایی شد و آن را به منزله توانایی فهم مردم تعریف کرد. بخش دیگر آن بر گرفته از هوش های بین فردی و درون فردی گاردنر در نظریه هوشهای چند گانه اوست.
۱-۲-۲- هوش چیست
در تعریف ژان پیاژه(۱۳۷۸) هوش یک نوع سازش و انطباق است همچنین هوش عبارتست از حالت تعادلی که کلیه استعدادهای سازشی پی در پی از نوع حسی و حرکتی و نیروهای شناختی و اکتسابی و همچنین کلیه تبادلات جزیی و انطباقی که بین جسم و محیط صورت می گیرد بدان گرایش دارد.
کلاپارد هوش را که به مثابه فونسیون و عمل ذهنی به منظور سازش با موقعیت جدید می باشد در مقابل عادت و غریزه یعنی سازش با موقعیت هایی که مداوم تکرار می شود قرار می دهد. اینکه فرد در برابر موقعیت های تازه و غیر مترقبه و پیش بینی نشده چه واکنشی از خود نشان می دهد. نتیجه هوش اوست.از نظر کلاپارد و اشترن هوش نوعی تطابق ذهنی با مقتضیات و موقعیت های جدید است . (خسرو جاوید،۱۳۸۱) .
امروزه تئوری های سنتی هوش گر چه کاملاَ تغییر یافته اند ولی متفق القول هوش را فعالیت ذهنی هدفمندی می دانند که کاربرد آن در حل مؤثر مشکلات ، قدرت استدلال و تفکر خلاق می باشد . (استوارد، ۱۹۴۳ ، به نقل از رفیعی نیا ، ۱۳۸۳ )
هوش شناختی که به طور سنتی با هوشبهر مشخص می شود استعداد افراد را برای درک، یادگیری ، تفکر منطقی ، حل مساله و امثال آن مورد ارزشیابی قرار می دهد.
۲-۲-۲- پیشینه مطالعه هوش غیر شناختی
پیشینه هوش هیجانی را می توان در ایده های وکسلر به هنگام تبیین جنبه های غیر شناختی هوش عمومی جست و جو کرد. وکسلر در صفحه ۱۰۳ گزارش ۱۹۴۳ خود درباره هوش می نویسد:” کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر این که آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در برداشته باشد.”
وکسلر در صدد آن بود که جنبه های غیر شناختی و شناختی هوش عمومی را با هم بسنجد. تلاش او در این زمینه را می توان در استفاده وی از کاربرد خرده آزمون های تنظیم تصاویر و درک و فهم- که دو بخش عمده آزمون وی را تشکیل می دهند- دریافت. در خرده آزمون درک و فهم “سازگاری اجتماعی” و در تنظیم تصاویر شناخت و تمیز “موقعیت های اجتماعی” مورد بررسی قرار می گیرد. پژوهش های انجام شده توسط سیپس^[۲۶] و همکارانش (۱۹۸۷) نیز نشان می دهد که بین درک و فهم تصاویر و شاخص های هوش اجتماعی پرسش نامه شخصیت کالیفرنیا (Cpi)،هم بستگی معناداری وجود دارد.(شریفی ،۱۳۷۵)
علاوه بر این موارد، وکسلر در کارهای خود به تلاش های “دال” مبنی بر سنجش جهات غیر شناختی هوش نیز اشاره کرده است. نتیجه کوشش های دال- همان گونه که پیش از این نیز عنوان گردید- در مقیاس رشد اجتماعی و این لند^[۲۷] منعکس است.
روان شناسان دیگری نظیر مایر^[۲۸] ( ۱۹۹۳ )و سالووی نیز پژوهش های خود را بر جنبه های هیجانی هوش متمرکز کرده اند.پژوهشگران از طریق سنجش مفاهیمی مانند مهارت های اجتماعی ، توانمندی ها ی بین فردی ، رشد روان شناختی و آگاهی های هیجانی که همگی مفاهیمی مرتبط با هوش هیجانی هستند، به بررسی ابعاد این نوع هوش پرداخته اند. دانشوران علوم اجتماعی نیز به کشف روابط بین هوش هیجانی و سبک های مختلف مدیریت و رهبری و عملکردهای فردی و تغییرات درون فردی و اجتماعی و انجام ارزش یابی از عملکردهای فردی و گروهی، همت گماشته اند.
شایان ذکر است که ایده ” هوش هیجانی” پس از ۵۰ سال بار دیگر توسط گاردنر (۱۹۸۳)، استاد روان شناسی دانشگاه هاروارد دنبال شد. گاردنر^[۲۹] هوش را مشتمل بر ابعاد گوناگون (زبانی، موسیقیایی، منطقی، ریاضی، جسمی، میان فردی و درون فردی) می داند. او وجوه شناختی مختلفی را با عناصری از هوش غیر شناختی یا به گفته خودش “شخصی” ترکیب کرده است. بعد غیر شناختی (شخصی) مورد نظر گاردنر مشتمل بر دو مولفه کلی است که وی آن ها را با عناوین استعدادهای درون روانی و مهارت های (میان فردی) معرفی می کند. به نظر گاردنر، هوش هیجانی متشکل از دو مولفه زیر است:
هوش درون فردی: که به توانایی درک و فهم دیگران اشاره دارد و می خواهدبداندچه چیزهایی انسان ها را بر می انگیزاند، چگونه فعالیت می کنند و چگونه می توان با آن ها همکاری داشت و هوش میان فردی که به نظر گاردنر فروشندگان، سیاست مداران، معلمان، متخصصان بالینی و رهبران مذهبی موفق احتمالاً از هوش میان فردی بالایی برخوردارند.
۳-۲-۲- هیجان چیست
ریشه اصلی این لغت در زبان انگلیسی به معنای حرکت کردن است و نشان می دهد که در هر هیجان گرایش به عمل کردن نهفته است. در فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد هیجان عبارت است از تحریک یا اغتشاش در ذهن ، احساس عاطفی و هر حالت ذهنی قدرتمند یاتهییج شده.
در فرهنگ لغت ارتیچ (۱۹۹۴ ) هیجان مترادف با واژه های پر احساس ، احساساتی و حساس در نظر گرفته شده است. این کلمات حاکی از آن هستند که هیجانی بودن نامطلوب است.
در فرهنگ لغت مایکروسافت ( ۲۰۰۰ ) مترادف های این واژه عبارتند از پر تحرک ، تاثر بار ، رقت بار ، پرشور ، و مهیج یا برانگیختگی ، این مترادف ها حاکی از آن هستند که هیجانی بودن ممکن است مطلوب باشد.
تمام هیجان ها در اصل تکانه هایی برای عمل کردن هستند . برنامه ای فوری برای حفظ زندگی که تکامل در وجود ما به تدریج به ودیعه گذارده است ( رفیعی نیا ، ۱۳۸۳ )
از نظر گلمن هیجانات چیزهایی هستند که مارا در تعقیب اهدافمان به حرکت در میآورند .(گلمن^[۳۰] ، ۲۰۰۱)
عده ای عاطفه را کلی تر و با دوام بیشتر توصیف می کنند و کلاَ احساسات ، نگرش ها ، ارزیابی ها و هیجان و خلق را جزو آن می دانند و حالت هایی از هیجان که دوام بیشتر و شدت کمتر دارد خلق نام
می گیرد .( جعفری کندوان ،۱۳۸۵ )
پلاتو از نخستین کسانی بود که عاطفه را جنبه ابتدایی و حیوانی ماهیت انسان و در تضاد با تعقل معرفی کرد و امروزه هم رگه هایی از این ایده که عاطفه و تفکر منطق را متزلزل می سازد هنوز باقی مانده است . (خسروجاوید ، ۱۳۸۱ )
آرنولد معتقد است ، هیجان به مثابه گرایش اساسی ارگانیزم است که به سوی آنچه که خوب و مفید ارزیابی می کند یا گریزازآنچه بدومضرارزیابی می کند . ( خدا پناهی ، ۱۳۷۶)
با این تعریف هیجان واکنش دفاعی و منطقی است . هر چند به طور غیر ارادی و ناخود آگاه صورت می گیرد اما در جهت بقا و سلامت جاندار عمل می کند با این حال افزایش آگاهی فرد نسبت به ماهیت خطر یا امر ناخوشایند و امکان دفع و کنترل آن به کاهش واکنش های هیجانی می انجامد.(رفیعی نیا،۱۳۸۳)
۴-۲-۲- نوع متفاوتی از هوش
هوارد گاردنر استاد دانشگاه علوم تربیتی دانشگاه هاروارد کسی است که محدودیت های تلقی سنتی از هوش را درک کرده است . کتاب قالب های ذهن او در سال ۱۹۸۳ بیانیه ای در رد دیدگاه تیزهوشی بود; به گفته این کتاب یک نوع واحد و یکپارچه هوش نیست که موفقیت در زندگی را تضمین می کند، بلکه طیف گسترده ای از هوش وجود دارد که هفت نوع اصلی دارد.
مهمترین وجه این دیدگاه، چندگانه دانستن هوش است: مدل گاردنر از مفهوم بهره هوشی به مثابه عاملی منفرد و تغییرناپذیر، بسیار فراتر می رود. به عقیده او آزمون هایی که از زمان ورود به مدرسه، ظالمانه بر ما حکومت کرده اند، بر دیدگاه محدودی نسبت به هوش مبتنی هستند. دیدگاهی که از طیف مهارت ها و توانایی هایی که ورای بهره هوشی برای زندگی مهم اند فاصله دارد.
ابعاد هوش از نظر گاردنر عبارتند از:
هوش زبانی، کلامی
هوش منطقی، ریاضی
هوش فضایی (قدرت تجسم عینی)
هوش جنبشی، بدنی (تعادل اعضا، حرکات موزون )
هوش موسیقیایی (درک و تولید سیستم صوتی )

ارتقای مسیرهای موثر و پیگیری برتری عملیاتی

بعد رشد و یادگیری

حفظ نوآوری و توانایی تغییر از طریق بهبود مستمر

دانش مشتری

درک مشتری و تحلیل اطلاعات آن ها

رویکرد کارت امتیازی متوازن سنتی دارای چهار دیدگاه مالی، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری است که برای انعکاس فلسفه مشتری محوری در ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری می توان چهار بعد سنتی را تغییر داد. این الگوی اصلاح شده شامل چهار بعد دانش مشتری، تعامل، ارزش مشتری و رضایت مشتری است. در شکل زیر این مطلب به صورتی کامل تر بیان شده است(الهی و حیدری،1384).

جدول2-1: کارت امتیازی سازمان محور در مقابل مشتری محور (الهی و حیدری، ص 134)
2-2-4-3) بعد فرایند های داخلی:
این دیدگاه مترکز بر عملیات درونی سازمان است که با ایجاد ارزش برای مشتریان، دیدگاه مشتری و با افزایش ثروت سهام داران، دیدگاه مالی را به پیش می برد (هورنگرن و همکاران،2000). در بعد فرایندهای داخلی، سازمان ها باید فرایند هایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتا سهام داران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در بعد مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. این فرایند ها باید در بعد فرایند های داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. ممکن است برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهام داران، به مجموعه کاملا جدیدی از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایند ها هستند. برخی از سازمان ها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات اولیه خود متکی بوده و عملیات تولیدی خود را عمدتا با برون سپاری انجام می دهند. این سازمان ها باید در بعد فرایند های داخلی خود، به روابط با تامین کنندگان توجه داشته و سنجه های مناسبی به جهت کنترل این روابط توسعه دهند(کاپلان و نورتن،1996). در منظر فرایند های داخلی، سازمان ها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتا سهام داران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. این فرآیندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و معیارهای مناسبی جهت کنترل پیشرفت آن ها توسعه یابد. برای برآوده ساختن انتظارات مشتریان و سهام داران ممکن است به مجموعه کاملا جدیدی از فرایند های عملیاتی نیاز باشد. توسعه کالا ها و خدمات جدید، تولید خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایند های تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایند ها هستند. برخی سازمان ها برای ارائه کالا ها و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی هستند و عملیات تولیدی خود را عمدتا از طریق برون سپاری انجام می دهند. این سازمان ها می بایست در منظر فرایند های داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مدنظر قرار دهند و معیارهای مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند(نیون،1386). در زیر یک مدل اصلی زنجیره ارزشی به عنوان الگویی که همه سازمان ها می توانند با بهره گرفتن از آن فرایند های داخلی کسب و کار خود را طراحی کنند، ارائه شده است.
فرایند نو آوری
فرایند خدمات پس از فروش
فرایند عملیات
شناسایی بازار
تولید محصول و
پیشنهاد خدمات
ارائه خدمات
به مشتریان
تحویل محصولات
و خدمات
ساخت محصولات
و خدمات
شکل2-3:شاخص­ های بعد فرایند داخلی منبع: (کاپلان و نورتن،1996)
زنجیره ارزش فرایند های داخلی که به شرکت ها در آماده سازی بعد فرایند های داخلی یاری می رساند شامل 3 فرایند اصلی است.
ابداع و نوآوری:
واحد تجاری به جست و جوی نیازهای اخیر یا در حال پدیدار شدن مشتریان می پردازد و خدمات و گالاهایی را ایحاد می کتد که این نیازها را برطرف سازد. در حقیقت این فرایند شامل ایجحاد محصولات، خدمات و فرآیندهایی است که نیاز مشتریان را مرتفع می سازد. این فرایند خود از دو جزء تشکیل شده است. ابتدا مدیران به تحقیق بازار جهت تعیین اندازه یازار، ماهیت ترجیهات مشتریانو مسائل مربوط به قیمت برای کالاها و خدمات هدف می پردازند. دومین مرحله شامل طراحی کالاها و خدمات و فرایند های توسعه است که داده آن اطلاعات بازار و مشتریان می باشند. در خلال این مرحله گروه توسهخ تحقیقات سازمان بایستی:
الف- تحقیقات ابتدایی جهت توسعه سریع کالاها و خدمات جدید برای انتقال ارزش به مشتریان انجام دهند.
ب- تحقیقات کاربردی جهت به کارگیری تکنولوژی موجود برای نسل بعدی کالا ها و خدمات انجام دهند.
ج- تلاش های توسعه ای مترکز بر آوردن محصولات و خدمات جدید به بازار داشته باشند(لایپ و سلتریو^[50]،2003).
فرایند عملیاتی:
به معنی تهیه و ارسال کالاها و خدمات موجود به مشتریان می باشد. این فرایند به صورت تاریخی بیشترین نقطه تمرکز سیستم های ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشد. هنوز هم تعالی عملیاتی و کاهش هزینه ها در فرایند های تولید و ارسال خدمات از اهداف مهم می باشند(کاپلان و نورتن،1996). فرایند عملیاتی موج کوتاهی از ایجاد ارزش در سازمان به وجود می آورد و با دریافت سفارش از مشتری آغاز شده به تحویل کالا یا خدمت به مشتری خاتمه می یابد.
خدمات پس از فروش:
سومین مرحله زنجیره ارزش فرایند های داخلی ارائه خدمات به مشتریان پس از فروش اصلی یا تحویل کالا و خدمات است(هورن گرین،2000). خدمات پس از فروش شامل فعالیت های گارانتی و تعمیراتی، مواجهه با نواقص و برگشتی ها، فرایند های پرداختی از طریق کارت اعتباری و … می باشد (کاپلان و نورتون،1996).
2-2-4-4) بعد رشد و یادگیری
در این بعد مهمترین سئوال ها این است که چگونه می توان به اهداف بلند پروازانه تعیین شده در بعد فرایند های داخلی، مشتری و در نهایت سهام داران، جامه عمل پوشاند و اینکه چگونه می توانیم به بهبود و ایجاد ارزش ادامه دهیم؟ پاسخ به این پرسش ها در اهداف و سنجه های مربوط به بعد یادگیری و رشد نهفته است. در واقع اهداف و سنجه ها، توانمندسازهای اهداف تعیین شده در سه بعد دیگرند و اهدافی که در ابعاد مالی، مشتری و فرایند های داخلی و کسب و کار مطرح شد راهنمای مسیری است که سازمان برای نیل به یک عملکرد شاخص برتر باید در آن گام بردارد. اما اهدافی که در منظر یادگیری و رشد عنوان می شود، فراهم کننده زیر ساختار لازم برای دستیابی به اهداف نهایی در سه بعد اولیه است (ملماسی و سیفی،1386 به نقل ازباقری، 1389). در این بعد کارت امتیازی متوازن سه دسته شاخص اصلی را پیشنهاد می کند که عبارتند از:
1- قابلیت های کارکنان 2- قابلیت های سیستم اطلاعاتی 3- انگیزش، تفویض اختیار و همتراز سازی
شکل2-4:مدل رشد و یادگیری (نورتن و کاپلان،1992)
عملکرد سازمانی
بهره وری کارکنان
رضایت کارکنان
نگهداری کارکنان

۹۰۰۰

۱۰۰۰۰

DACA

۴۶٫۷

۶۱٫۴

۷۹٫۵

۹۱٫۴

۱۱۵٫۹

ERA

۲۸۴٫۵

۴۰۰٫۷

-

-

-

نتیجه گیری و برشمردن مزایا و معایب این روش
در این فصل ما ابتدا با توجه به گستردگی الگوریتمهای پیشنهادی برای مسائل DCSP، یک طبقه بندی کلی از الگوریتم های اصلی در این زمینه بر اساس دو ویژگی مهم این الگوریتم ها یعنی کامل بودن^[۱۴۸] و متمرکزسازی^[۱۴۹] انجام دادیم و گفتیم که دسته ای از این الگوریتمها روشهایی هستند که از ترکیبی از روش های توزیع شده و متمرکز استفاده می­ کنند. بر این اساس ما تکنیکی جدید به نام DACA که تلفیقی از روش های توزیع شده و متمرکز است برای حل دسته­ای خاص و پر کاربرد از مسائل DCSP ها یعنی مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده ای که شامل محدودیت Alldiff هستند را پیشنهاد دادیم. ارائه الگوریتمی خاص منظوره که قطعا کارآیی بیشتری نسبت به الگوریتمهای همه منظوره دارد، تقسیم عاملها به دو گروه مختلف کاری و همچنین تشکیل اجتماعاتی بین عاملها بر مبنای یک ویژگی خاص، خصوصیاتی است که روش پیشنهادی ما را از دیگر روش های موجود متمایز کرده است. این دو ویژگی اخیر یعنی طبقه بندی کردن عاملها و تشکیل ساختارهای اجتماع، با دخیل کردن درجه ای از متمرکز سازی در روند حل مسأله موجب کاهش تعداد پیامهای ارسال و دریافتی که یکی از پارامترهای مهم در این فیلد است، شده است. به دلیل تشکیل همین ساختارهای اجتماع، یک تعویض مناسب توسط یک عامل رهبر نه تنها موجب افزایش امتیاز خودش می­ شود بلکه تأثیر بسزایی در امتیازات دیگر عاملها خواهد داشت و این خود منجر به یک جهش بزرگ به سمت راه حل مسأله و نهایتا حل سریعتر مسأله خواهد شد. تمامی این ویژگیهای بیان شده تا کنون موجب شده تا الگوریتم پیشنهادی ما یک زمان اجرای منطقی برای حل مسائل با مقیاس بزرگ را ارائه دهد. علاوه بر این، استفاده از توابع اکتشافی در روند حل مسأله ویژگی دیگری است که به افزایش کارآیی این الگوریتم کمک می­ کند.

ما به منظور ارزیابی و تست کارآیی این الگوریتم از محک کلاسیک n-وزیر استفاده کرده ایم. این الگوریتم با مسائل ۴-وزیرتا ۱۰^۴-وزیر تست شد و مشاهده کردیم که DACA قادر به یافتن یک راه حل برای تمامی حالتهای این طیف گسترده در یک مدت زمان منطقی است. نتایج آزمایشات نشان می­دهد که الگوریتم ما همیشه با یک راه حل قانونی و در یک مدت زمان اجرای منطقی برای مسائل با مقیاس بزرگ خاتمه می­یابد. همچنین نتایج به دست آمده حاکی از آن است که الگوریتم ما تقریبا یک پیچیدگی زمانی خطی را با افزایش مقیاس مسأله ارائه می­دهد. از آنجایی که عمده کار این الگوریتم به عهده رهبرهاست و تعداد رهبرها بسیار کمتر از تعداد کل عاملهاست این موجب کاهش میزان فضای حافظه مورد نیاز در حین اجرای الگوریتم می­ شود و این خود تأثیر بسزایی در حل مسائل با مقیاس بزرگ که میزان حافظه زیادی نیاز دارند خواهد داشت. در پایان مقایسه روش ما با سه الگوریتم ABT،Asynchronous Backtracking with Min-Conflict Heuristic Algorithm و همچنین یک روش پیشنهادی دیگر به نام ERA^[150] نشان می­دهد که روش ما بسیار بهتر از این سه روش عمل می­ کند.
اشکال اصلی الگوریتم پیشنهادی ما زمانی که برای حل یک مسأله واقعی و کاملا توزیع شده بکار می­رود فقدان امنیت است. همان طور که شرح داده شد در الگوریتم ما از یک CSCBOARD به منظور اطلاع عاملها از مقادیر انتخابی دیگران استفاده می­ شود. بنابراین روش ما نمی­تواند روش مناسبی برای محیطهایی که مسأله امنیت در آنها حائز اهمیت است، باشد. این امر می ­تواند موضوع بالقوه ای برای تحقیقات آینده باشد.
فصل پنجم
نتیجه گیری
مسأله ارضاء محدودیت توزیع شده سالهاست که در حوزه تحقیق سیستمهای چند عامله مورد توجه زیادی قرار گرفته است. و این مسأله به این دلیل است که بسیاری از مسائل اعم از مسائل کلاسیکی همانند مسأله n-وزیر و رنگ آمیزی گراف گرفته و تا مسائل کاربردی بزرگ دنیای واقعی همچون زمانبندی و برنامه ریزی و تخصیص منابع می­توانند برای حل شدن به عنوان یک مسأله DCSP فرموله شوند. به طور کلی تمام مسائلی که در آنها هدف یافتن مقادیر مناسب برای انتساب به متغیرهای توزیع شده است را می­توان جزء مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده به حساب آورد. بنابراین ارائه یک شیوه جدید و یا اصلاح شیوه های فعلی تاثیر زیادی بر دامنه تحقیقاتی این فیلد می­گذارد.
هم اکنون با یک دید روشن نسبت به مسائل ارضاء محدودیت می­توان گفت در این فیلد مسأله اصلی در واقع روش استفاده شده برای ارضاء محدودیتهاست. محدودیتها می ­تواند به صورت مستقیم، غیر مستقیم و یا با بهره گرفتن از روش های ترکیبی دستکاری و اداره شوند. بر این اساس و با توجه به گستردگی الگوریتمهای پیشنهادی برای مسائل DCSP، ما یک طبقه بندی کلی از الگوریتم های اصلی در این زمینه بر اساس دو ویژگی مهم این الگوریتم ها یعنی کامل بودن و متمرکزسازی انجام دادیم و گفتیم که دسته ای از این الگوریتمها روشهایی هستند که از ترکیبی از روش های توزیع شده و متمرکز استفاده می­ کنند. سپس ما تکنیکی جدید به نام DACA که تلفیقی از روش های توزیع شده و متمرکز است برای حل دسته ای خاص و پر کاربرد از مسائل DCSP ها یعنی مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده ای که شامل محدودیت Alldiff هستند را پیشنهاد دادیم. روش پیشنهادی ما این محدودیتها را در یک سیستم که ترکیبی از سیستمهای توزیع شده و متمرکز است اداره و کنترل می­ کند. شناسایی محدودیتهای خاص و پرکاربرد و ارائه تکنیکهای خاص منظوره که قطعا کارآیی بیشتری نسبت به الگوریتمهای همه منظوره دارند موضوعی است که شاید بهتر باشد از این پس در این فیلد بیشتر مورد توجه قرار گیرد.
موارد زیر سه مسأله مهمی هستند که باید علاوه بر حل کننده های DCSP با هر حل کننده مسأله توزیع شده دیگری هم تامین شوند.
میزان بالای آسنکرونی
میزان بالای امنیت
تعداد کم پیام ها(هزینه ارتباطی پایین)
تامین میزان بالای آسنکرونی نکته کلیدی برای هر الگوریتم توزیع شده به منظور سود بردن از ظرفیت محاسباتی از یک سیستم توزیع شده­است. موثرترین و مطلوب ترین الگوریتم برای حل یک مسأله توزیع شده الگوریتمی است که در آن همه گره های سیستم توزیع شده به طور همزمان در تلاشند تا راه حلی را پیدا کنند. الگوریتمهایی که بیشتر مواقع در آن یک و یا تعداد کمی از عامل ها مشغول کارند و بقیه در انتظار دریافت نتایج عامل کارگر هستند برای حل مسأله توزیع شده مناسب نیستند چرا که مقدار قابل توجهی از منابع محاسباتی را از دست می­ دهند. به عبارت دیگر زمانی که باید برای یافتن راه حل صرف شود برای منتظر ماندن برای دیگر عاملها به هدر می­رود. برای کاهش زمان و انرژی برای حل کردن باید بر الگوریتم های متقارن و آسنکرون تمرکز کنیم.
معیار مهم دیگر یک محیط توزیع شده، امنیت است. این موضوع در DCSP ها هم مهم است. امنیت جنبه های متعددی در مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده دارد. یکی از مهم ترین چیزهایی که باید از دیگر عاملها مصون نگه داشته شود مقادیر انتخابی توسط هر عامل در هر گام از الگوریتم است. در حقیقت الگوریتمی که برای DCSP پیشهاد شد در صورتی امن است که عاملی نتواند هیچ اطلاعات اضافی درباره مقدار تخصیص داده شده به متغیر هایی که به دیگر عاملها متعلق هستند، بدست آورد. یک راه برای دستیابی به امنیت استفاده از رمزنویسی در مسیر پیام است. برای مثال یوکو و سایرین الگوریتم ایمنی فراهم کردند که از حفاظت کلید عمومی^[۱۵۱] استفاده می­ کند تا مقادیر انتخابی توسط هر عامل را از دیگر عامل ها ایمن نگه دارد [۴۸]. استفاده از رمز نویسی چالش های بخصوصی دارد. به عنوان مثال یک سربار اضافی برای اجرای الگوریتمهای رمزنگاری در هر گره تحمیل می­ کند و بیشتر مواقع این الگوریتمها کلیدهای طولانی نیاز دارند. از سوی دیگر تقریبا در همه الگوریتم CDSP موجود که از مسائل رمز نویسی استفاده نمی­کنند عامل ها نمی ­توانند مقادیر انتخابی را از همسایگانشان در امان نگاه دارند چرا که تشخیص یک تناقض نیازمند دانستن هر دو طرف مقادیر محدودیت است. در طول پروسه ی این تحقیق یک عامل می ­تواند اطلاعاتی در مورد دامنه مقادیر ی که می­توانند به متغیر های سایر عامل ها تخصیص داده شوند بدست آورند و یا مقدار نهایی را که به متغیرهایشان تخصیص داده شده را بیابند. اگرچه حتی بدون استفاده از رمز نگاری امنیت کامل امری دشوار در این موضوع نیست، الگوریتمها سعی در جلوگیری از افشای اطلاعات بیشتر دارند.
دیگر معیار مهم حل مسأله توزیع شده که ما در این بخش به آن می­پردازیم تعداد پیام هایی است که مبادله شده ­اند. این پارامتر در هر سیستم توزیع شده­ای مهم است چرا که یکی از هزینه برترین بخشهای سیستم های توزیع شده ارتباط است. این پارامتر خیلی مهم است (به ویژه در زمینه DCSP) که تعداد پیام ها همیشه برای ارزیابی حل کننده های DCSP بکار می­رود. ایجاد یک مسأله CSP کاملا توزیع شده نیازمند اختصاص هر گره از گراف مسأله به یک میزبان در محیط توزیع شده دارد.

- اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان روشد شازمان است.
- مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
- اگر بتوان نقص موجود در کالا های تولیدی را ۵ درصد کاهش داد، بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است.

۲-۳-۳- صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است( شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۴- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است. برخی محققان رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول در یافت شده با نیاز ها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
راپ و دکر^[۲۸] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که « رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد» ( کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
اولیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از شکل ۲-۱ استفاده می کند. اولیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به بیان دیگر، برای اندازه گیری رضایت می توان رابطه ذیل استفاده نمود:
انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری
شکل ۲-۱۰ تعریف مفهوم رضایت مشتری (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)
۲-۳-۵- انواع مشتری از نظر رضایت
رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد(محمدی، ۱۳۸۲).
بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:
الف- مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی نیست، زیرا که او ۱) دمدمی مزاج است و رقیب می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد، ۲) بی تفاوت است، یعنی نه سازمان را ستایش می کند و نه سرزنش، ۳) حداقل سطح خوب بودن را برای سازمان دارد.
ب- مشتری خشنود : میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله و…. بیشتر از مشتری راضی خرید می کند، زیرا که ۱) او باور دارد بیشتر از سطح انتظارش به او رسیدگی می شود ۲) به همین دلیل تجربه خود را نزد دوستانش تعریف می کند و برای مؤسسه مشتری جدید می آورد. البته باید به این نکته بسیار مهم توجه شود که در مراجعه های بعدی ممکن است توقعاتی داشته باشد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نموده وگرنه، نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.
پ - مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن، متأ سفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد زیرا ۱) سازمان نتوانسته نیاز او را بر طرف سازد، ۲) او از کیفیت و برخورد سازمان راضی نیست، ۳) رقبا بهتر از این سازمان به او سرویس داده اند، ۴) برای جلب او باید به او اطمینان داده شود که موانع ناراحتی او شناسایی و از بین برده شده است ( مثلاً با تعویض کسی که باغث نارضایتی او شده )، ۵) ولی ممکن است دیگر مشتری دیده نشود تا رضایت او جلب گردد، لذا سازمان باید تلاش کند با ارائه خدمات اصولی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. توجه داشته باشید که:
- مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند،
- مشتری ناراضی مشکل خود را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند،
- مشتریان ناراضی اطلاعات خود را به ۲۰ نفر دیگر می دهند،
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت- مشتریان مجذوب (شیفته): اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ مدیریتی در دلهای آنها رخنه کرده و آنها را جذب سازمان کرد؛ زیرا آنان بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد. این افراد دارای و یژگیهای زیر هستند:
۱- هواداران متعصب و پرو پا قرص سازمان هستند،
۲- با اصرار دیگران را به سوی سازمان می کشانند،
۳- از خودشان هزینه می کنند تا سازمان را به شهرت برسانند،
۴- اگر در میان آنها افراد تعادل گرایی وجود داشته باشد، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و خشنود به نحو مطلوبی استفاده نمود.
ت- مشتریان خشمگین : عملکرد سازمان نه تنها مو جب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنه می شود و به همین جهت ۱) آنها در پی انتقام گیری از سازمان هستند، ۲) به آنها از جانب سازمان خسارت رسیده است، ۳) آنها فعالانه همه را بر علیه سازمان می شورانند، ۴) کمترین خواسته آنها، محو سازمان از صحنه است، ۵) برای نابودی سازمان، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است، لذا به هیچ وجه نباید مشتری به این حد از خشم برسد.
برای عدم برخورد با اینگونه مشتریان، با ایجاد یک سیستم مراقبت^[۲۹] خوب اصلاً شاهد این گروه نبود. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد.
۲-۳-۶- تعریف وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و دورنی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهاد های بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأ ثیر گذاری می باشند(اولیور، ۱۹۹۹). این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و مؤسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیت نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(دوبیسی، ۲۰۰۴)^[۳۰]. مفهوم وفادرای در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهار چوب کسب و کار بصورت « ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر» توصیف می شود(لارسون و سولانا، ۲۰۰۴)^[۳۱].
شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۳۲]، بیان می کنند:
” وفادرای زمانی اتفاق می اقتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوط آنها را بر طرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند"( الهی و حیدری،۱۳۸۴).
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفادرای تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییرات رفتار است(تایلور و همکاران، ۲۰۰۴)^[۳۳].
۲-۳-۷- مشتری وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرشی مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند. مطالعات نشان می دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ هزینه وفاداری می گویند( هال اول، ۱۹۹۶)^[۳۴]. به قول آبرهام لینکلن^[۳۵]: « شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید» که می توان این صحبت را در الگوی زیر قرار داد(محمدی، ۱۳۸۲).
۱) همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت؛ ۲) همه را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت؛ ۳) بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت؛ ۴) بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.
۲-۳-۸- انواع وفاداری
برای بررسی و دسته بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در اینجا به سه رویکرد اساسی پرداخته می شود( آیت و همکاران، ۱۳۸۵):

1. 1. رویکرد مگی^[۳۶](مگی،۱۹۹۹)

1. 1. رویکرد الماس وفاداری^[۳۷](واکر و ناکس، ۱۹۹۵)^[۳۸]

1. 1. رویکرد چهار c در وفاداری (دیک و باسو،۱۹۹۴)^[۳۹]

Glomus badium, G.pansihalos,G.geosporum, ,G.mosseae,G.intraradiece, G.macrocarpum,
G. reticulatum, G.caledonium,Gigaspora albida, G.fasciculatum

رامش و همکاران
(۱۳۸۸)

جداسازی و شناسایی قارچ‌های میکوریز آربوسکولار ریزوسفر جو در استان سمنان

Glomus.geosporum,G.deserticola,
G.constrictum,G.etunicatum, ,G.fasciculatum, G.claroideum,G. caledonium, G.pansihalos, G.mosseae G.corymbiforme,G.aggregatum,G.trimurales, Acaulospora mellea, Pacispora scintillans, Scutellospora pellucid

توران فیضی کمره و همکاران (۲۰۱۱)

شناسایی قارچ‌های آربوسکولار میکوریزی همزیست با گونه‌های بومی گلابی و افرا در منطقه بازفت، چهارمحال بختیاری

Glomus luteum, Glomus sp₁,G. aggregatum, Glomus sp₂, Acaulospora sp₁, Glomus fasciculatum. G. mosseae, G. geosporum, Glomus sp₁, Glomus sp₂, Acaulospora sp₁,Acaulospora sp₂.

میرزایی و همکاران
(۱۳۹۰)

شناسایی قارچ­های میکوریزی همزیست با درختان بنه (Pistacia atlantica) وخنجوک (P.khinjuk) در استان ایلام و اثرات آنها بر رشد نهال­های تحت تنش خشکی

Entrophospora infrequens,Gigaspora gigantean, Glomus aggregatum, G.caesaris,G.caledonium,G.claroideum,
G.clarum,G.constrictum,G.corymbiforme,G.drummondii,G.etunicatum,
G.fasciculatum,G.geosporum,
G.intraradiece, G.mosseae
,G.macrocarpum,G.pansihalos, G.trimurales,G.walkeri

۲-۲- مطالعات انجام شده در جهان
در زمینه‌ی شناسایی قارچ‌های همزیست در بعضی نقاط دنیا اقداماتی صورت گرفته، به طوری که تا کنون بیش از ۲۰۰ گونه از قارچ‌های میکوریزی آربوسکولار شناسایی شده است (زنگنه و همکاران، ۱۳۸۴).
جدول ۲-۲-مطالعات انجام شده در جهان

محقق و سال

عنوان پژوهش

معرفی گونه‌ها

Sharda و همکاران
(۲۰۰۸)

شناسایی قارچ‌های همزیست با گونه پاپایا در گوآ، هند

Acaulospora laevis, Gigasporadecipiens,Gigaspora margarita, Glomus clavisporum, Acaulospora mellea, Acaulospora nicolsonii, Glomus geosporum, Glomus microcarpum,Glomus taiwanensis , Scutellospora gregaria ,Glomus claroideum, Acaulospora scrobiculata, Glomus sinuosum, Scutellospora verrucosa, Scutellospora nigra, G. macrocarpum, G.coremioides

Songachan و همکاران (۲۰۱۱)

شناسایی قارچ میکوریزی آربوسکولار در جنگل کاج مگالایا ، شمال غربی هند

Acaulospora koskei, A. laevis, A. mellea, A. morrowiae, Glomus geosporum, Glomus clavisporum, Glomus etunicatum, Glomus fistulosum, Glomus intraradices, Glomus luteum, Glomus sp. Glomus verrucolusum, Glomus viscosum, Acaulospora capsiculata, Acaulospora delicate, Acaulospora denticulate, Acaulospora lacunose, Acaulospora scrobiculata, Acaulospora tuberculata, Glomus caledonium, Acaulospora dilatata, Acaulospora spinosa

Al-areqi و همکاران
(۲۰۱۳)