وبلاگ

۲۴

مأخذ: طالبی، ژاله، ۱۳۸۳، راهنمای طراحی معماری ساختمان های مسکونی، ص ۸۱

انواع ساختمان های بلند
(lepik, 2004) آسمان خراش ها در اواخر قرن ۲۰ گسترش پیدا کردند. ارتفاع جدید ساختمان ها به وسیله اختراع آسانسور و استفاده از تکنیک های ساختار فلزی ممکن شد. ساختمان اداری ۱۰ طبقه که در سال ۱۸۸۵ در شیکاگو به آسمان بلند شد، به طور کلی به عنوان اولین ساختار این نوع ساختمان مورد توجه قرار گرفت. توسعه سریع تکنولوژی که به سبب توسعه مالی در شیکاگو پرورش یافت موجبات رشد و ترقی این پروژه ها را فراهم نمود. پروژه های بلند مرتبه بیشتر برای دفاتر اداری استفاده می شدند و در شهرهای متراکم برای عملکردهای هتل اختصاص می یافتند (رزاقی اصل و دیگران، ۱۳۸۹). بطور کلی ساختمان های بلند مرتبه بر اساس نوع استفاده از آنها به شرح زیر تقسیم می شوند:

مسکونی: این ساختمان ها صرفاً مسکونی بوده و فقط برای سکونت افراد احداث می شوند.
اداری - تجاری: این ساختمان ها مناسب با احتیاجات اداری و تجاری بوده و بدین وسیله نیروی انسانی را در یک محل متمرکز نموده تا حداکثر بازده را از این تمرکز بدست آورند.
مختلط: اینگونه ساختمان ها برای چند کاربری متفاوت استفاده می شوند.

پیشینه تاریخی ساختمان های بلند
قبل از قرن ۱۹ میلادی، ساختمان های بلند محدود به فضاهای عبادی، اهرام، قلعه ها، مساجد و کلیسا ها بوده است که به عنوان نمادهای قدرت و ایمان در نظر گرفته می شوند. دیگر ساختمان های بلند شامل خانه هایی ۳ تا ۴ طبقه بوده اند که در آن ها طبقه اول به فعالیت های تجاری اختصاص می یافت. نوع غالب ساخت و سازها مصالح بنایی است. در روم باستان بتن در ساختمان ها مورد استفاده قرار گرفت که معروف ترین ساختمان بتنی این دوره معبد پانتئون است. (N. Rafizadeh, 2005)
با آغاز قرن ۱۹ میلادی، اسکلت فولادی جایگزین ساختارهای بنایی سنگین در ساختمان های بلند شد. پایداری کافی و انعطاف پذیری نسبت به ساختمان های بنایی دلیل خوبی بود برای توسعه سازه های فولادی و همزمان با انقلاب صنعتی، نوعی رایج از ساخت و ساز را شکل داد.
پیشینه زندگی در آپارتمان های بلند مرتبه به سال های بعد از جنگ دوم جهانی باز می گردد. طراحی این مجتمع های مسکونی جدید را می توان تلاش هایی دانست که در روند فراگیر شدن جنبش معماری مدرن به وجود آمد (جورابچی، ۱۳۸۲).
تفکر ایجاد مجموعه های بزرگ مسکونی و پاسخگویی به مسأله ی مسکن، از زمان فوریه، پرودن و ریچاردسون به عنوان پیش شهرسازان نوگرا شکل گرفت. بطوریکه در چارچوب این تفکر شهرسازی، لغت شهر حذف و مجموعه باب می شود. لذا فالانستر (مجموعه ی کار و زندگی) طراحی شده توسط فوریه در آن زمان یک شهر را شامل نمی شد، بلکه یک مجموعه ی زیستی برای انسان های مورد نظرش بود که مجهز به کتابخانه، تئاتر، نمایشگاه آثار هنری، تالارهای مطالعه، مکان های ورزشی، سالن های غذاخوری طرح شده بود. اما طرح های فوریه به مورد اجرا گذاشته نشد و فقط منبع الهام مجموعه های زیستی آتی گردید. به طوری که ژان پلیت گودن که رویای تأسیس یک فالانستر به سبک فوریه را در سر داشت، با الهام از فالانستر فوریه «فامیلستریو» را ایجاد کرد و اصلاحات اجتماعی خود را با اصلاحات معماری آغاز کرد. در فامیلستریو خانواده ها ضمن دارا بودن مسکن مستقل از استقلال فردی نیز برخوردار بوده و همچنین از امتیاز سرویس های مشترک نیز بهره مند می شدند. (N. Rafizadeh, 2005)
با این وجود صورت تکامل یافته، این تفکر خلاقه را باید در اندیشه های فردی چون لوکوربوزیه به عنوان یکی از برجسته ترین معماران و شهرسازان مدرنیست جستجو نمود. اوست که برای نخستین بار از نظریه ی توسعه عمودی شهر به عنوان آنتی تز رشد افقی دفاع می کند و با طرح نظریات خود زمینه ساز شکل گیری مجموعه های مسکونی بلند مرتبه می گردد. مسکن ها در ارتفاع گردهم می آیند، با اینکه تمرکز آنها تراکم مسکونی بسیار بالایی را فراهم می آورد، ولی این مجموعه ها تنها بخش کوچکی از زمین را اشغال می کنند (لوکوربوزیه، به نقل از شوای، ۱۳۷۵: ص ۲۳۹).
در نهایت آنچه استراتژی گذار از رشد افقی به رشد عمودی را به مثابه ی یگانه سیاست مفید و مؤثر در جهت حل مشکل زمین و مسکن در شهرهای بزرگ مطرح نمود و به ظهور کالبدی آن در قالب شهرک های حاشیه ی شهر و مجتمع های مسکونی مرتفع داخل شهر منجر شد، ضرورت های برخاسته از واقعیت صنعتی شدن شتابان جوامع و اشتیاق همگانی برای منتفع شدن از مواهب این رشد و پیشرفت صنعتی بود. در چنین شرایطی سیاست گذاران بخش مسکن در کشورهای مختلف کوشیدند با رویکردی واقعگرایانه به حل مسأله­ مسکن در شهرها بپردازند که تبلور کالبدی این طرح ها و برنامه ها عمدتاً در هیأت مجموعه های مسکونی متشکل از بلوک های آپارتمانی مرتفع قابل مشاهده است (بمانیان، ۱۳۹۰).

بررسی دیدگاه های مربوط به بلند مرتبه سازی
شناخت هر پدیده ای به درجه شناخت از نظریات و دیدگاه های مربوط به آن پدیده بستگی دارد، بدین معنی که با شناخت دقیق این دیدگاه ها، ادراک آن پدیده آسانتر می گردد. به همین دلیل لازم دانستیم نظریات و دیدگاه های مثبت و منفی مربوط به ساخت و سازهای بلند مرتبه را مورد بحث و بررسی قرار دهیم.
از آنجایی که این رساله به ساختمان های بلند شهری با کاربری مسکونی می پردازد و در پی یافتن نواقص زندگی در این ساختمان ها براساس الگوهای رفتاری ایرانیان است. به بررسی برخی عوامل اجتماعی دخیل در این فضا ها می پردازیم، عوامل اجتماعی و فرهنگی جز ویژگی های انسانی محسوب می شوند و نقش اساسی در ایجاد محیط مطلوب در بناهای بلند ایفا می کنند، از طرفی نیز مطالعه در زمینه رفتار انسانی و ارتباط آن با ساختمان های بلند که شامل مسایل اجتماعی و تاثیرات رفتاری و مسایل محیطی می شود، اغلب کاری بسیار مشکل است. اما بدون بررسی این موارد بیان مطلب در مورد بناهای بلند ناقص است. بدین منظور به ارتباط این عوامل و بناهای بلند خواهیم پرداخت.

دیدگاه های مخالف با ساختمان های بلند مرتبه
در ارتباط با کیفیت زندگی شهری و مسائل اجتماعی، عقیده نظریه پردازان فوق بر این است که، آپارتمان های بلند به هیچ وجه جای یک مسکن سالم و طبیعی را نمی گیرند (بالکن جای باغچه)، مالکیت آپارتمانی هیچگاه جای مالکیت یک خانه معمولی را نمی گیرد. بعلاوه، ساختمان های بلند علیه خود انسان نیز عمل می کنند. زیرا زمینه لازم برای وقوع جنایات را فراهم می سازند. کودکان تماس مستقیم خود را با طبیعت و با همسالان خود از دست می دهند و این امر آثار تأسف باری را هم برای خود کودکان و هم برای والدین آنها در بر خواهد داشت (بحرینی، ۱۳۶۹، ص ۱۴).
صاحبان این نظریه بر این عقیده اند که بناهای بلند کیفیت زندگی شهری را به شکل های مختلف پایین آورده و با زیر پا گذاشتن ارزش ها و سنت های قدیمی زندگی نامناسبی در شهرها فراهم می آورد و صرفاً اجبار باعث شده است که در شهر به ساخت اینگونه بناها اقدام کنند، به گونه ای که شهرهای شلوغ و پرجمعیت اشکلات ترافیک و… ما را وادار می کند که عمارات را چند طبقه بسازیم؛ هرچه زمین کمیاب تر شود، بالاتر و بالاتر خواهیم رفت (مستری، ۱۳۴۹، ص ۲۱۵).
این مجموعه ها عموماً به صورت بلوک های دراز و متعدد آپارتمانی، با تعداد طبقات زیاد حتی تا سی طبقه و در زمین هایی که محدوده آنها بسیار بزرگ می باشد، ساخته می شوند. سطح زمین در این الگو، صرفاً جهت تامین دسترسی و پارکینگ و گاه برای تامین محدود تجهیزات و تسهیلاتی مانند زمین های بازی مورد استفاده قرار می گیرد که محیط هایی یکنواخت و خارج از مقیاس انسانی را ارائه می دهند. از یک سو مسایل و مشکلات ناشی از ارتفاع زیاد و از سوی دیگر کیفیت سکونت در این مجموعه ها را با تهدیدات جدی رو به رو کرده است. (پور محمدی و قربانی، ۱۳۸۲)
به کارگیری ساختمان های بلند مرتبه، به منظور تامین مسکن همگانی، با ناکامی هایی رو به رو بوده است. این نقایص را می توان به صورت خلاصه، در فقدان امنیت و ایمنی و نگه داری بد و ضعیف از اندک تسهیلات عمومی موجود در این گونه از بلوک های مسکونی، طبقه بندی کرد. و مهمترین مسئله مطرح شده در این نوع از مجموعه های مسکونی، وضعیت امنیتی این مجموعه هاست که از منظر وقوع جرایم و بزهکاری های اجتماعی شاخص است. (شماعی، علی؛ جهانی، رحمان؛ ۱۳۹۰)
در گذشته شهرها با طبیعت تعادل خاصی داشتند، براساس نظر دوکیادس ساختمان های بلند درست برعکس طبیعت و محیط زیست عمل می کنند و مقیاس محیط و جریان طبیعی هوا را نیز به هم می زنند و سبب ایجاد آلودگی می شوند. ساختمان های بلند کلیه ارزش های قدیمی کالبد و سیمای شهرها را زیر پا گذاشته اند و مناظر طبیعی شهرها را از بین می برند (بحرینی، ۱۳۷۶). لوئیس مامفورد منتقد بزرگ معماری، اظهار می دارد: مرتب کردن ساختمان های مرتفع پیوسته یا برج ها، حتی اگر به اندازه ای از یکدیگر جدا شده باشند که بر هم سایه نیندازند، ایجاد محیطی عاری از جذابیت است؛ چون که بناهای پیوسته یا برج ها خورشید را از محیط می گیرند و مقیاس انسانی را تخریب می کنند، محیطی که صمیمیت و آشنا بودن با آن برای خردسالان و بزرگسالان شادی بخش است (شوای، ۱۳۷۵، ص ۳۶۵).
به عنوان مثال: هنگامی که درهای دو مجموعه مسکونی بلند مرتبه پروت ایگو در سنت لویس میسوری و لافایتکورتز در بالیتمور مریلند در سال ۱۹۵۵ میلادی برای نخستین بار بر روی ساکنان اولیه گشوده شد، ستایش همگانی در مورد تامین مسکنی آرمانی برای طبقه کم درآمد برانگیخته شد؛ چرا که این واقعیت غیر قابل انکار بود که خانواده هایی که اجازه ورود به این مجموعه های یازده طبقه را پیدا کرده بودند، پیشتر خانه های بهتر از این در اختیار نداشتند. با این وجود سرانجام پروت ایگو به نماد غمباری از شکست مجموعه های بلند مرتبه همگانی تبدیل گردید.
در پروژه مینورو یاماساکی با بهره گیری از یک نظام دسترسی ترکیبی، محدوده وسیعی را مورد ساخت و ساز قرار دادند. با این حال از زیرساخت های اصلی اجتماعی همانند مهد کودک ها، کودکستان ها، مدارس و تسهیلات تفریحی در آن خبری نبود و تنها، تعداد محدودی زمین بازی، درست در مجاورت مناطق اختصاص داده شده به پارکینگ در نظر گرفته شده بود. در آغاز ساکنین این مجموعه بزرگ، نگرانی خاصی در مورد اعمال غیرقانونی نداشتند و کودکان خود را با آرامش خیال و ایمنی کامل در زمین های بازی تعبیه شده در فضای عمومی تنها می گذاشتند. اما فقدان نظارت های عمومی باعث گردید که ورود به محوطه برای همگان امکان پذیر باشد. بدین ترتیب ساکنان در مقابل بزهکاران و افراد شرور بی دفاع ماندند. هنگامی که صندوق نامه ها، سرسرا های ورودی، راهرو ها و آسانسورها مورد تهاجم قرار گرفتند و بزهکاران نقاط مناسبی را برای ارتکاب جرم در نظام راهروهای هزار توی مجموعه کشف کردند؛ کم کم ساختمان خالی از سکنه گردید و به تخریب مجموعه انجامید.
در حالی که در آغاز، این ساختمان ها با هدف تامین نور و تهویه مناسب و به صورت ضد آتش برای کسانی ساخته شدند که در مجموعه هایی پر ازدحام، مخروبه و غیربهداشتی سکونت می کردند اما این ساختمان های بی سرپرست با سرعت اعجاب آوری کیفیت خود را از دست دادند. خشونت و بزهکاری به امری متعارف در پهنه های عمومی تبدیل گشت و به علت عدم مدیریت مناسب در به کارگیری واحدهای مسکونی، پلکان ها و حتی آسانسورها تبدیل به محل خواب افرادی بی خانمان گردیدند.
همه این اتفاقات در تضاد با اشتیاق های اولیه ای قرار دارد که با ساخته شدن مجموعه های بلند مرتبه مسکونی، در دهه های پنجاه و شصت میلادی، برانگیخته شده بودند. دلسردی های گسترده در برخورد با این گونه مسکونی، از آن جا ناشی می شود که این ساختمان ها نه تنها بسیار پرهزینه بوده و گران تمام می شوند. بلکه در صرفه جویی کردن زمین و یا جلوگیری از رشد بی رویه شهر نیز ناموفق بوده اند. در حالی که طراحان اولیه، این گونه مسکونی را گونه ای آرمانی برای دستیابی به تمامی اهداف فوق الذکر معرفی می کردند. علاوه بر این، نقدهای ویران کننده ای از جانب ساکنان، در هر دو زمینه اجتماعی و زیبا شناختی بر این مجموعه ها وارد شده است. (شماعی، علی؛ جهانی، رحمان؛ ۱۳۹۰)
بدین ترتیب، در پی یک تنفر جهانی از زندگی در مجموعه های بلند مرتبه، ساخت چنین مجموعه هایی، علی الخصوص برای طبقه کم درآمد به شدت کاهش یافته است. در این دیدگاه ، ساختمان های بلند مرتبه به دلایل زیر نفی گردیده اند:
پایین بودن کیفیت زندگی شهری
جلوگیری از عملکرد صحیح واحدهای اجتماعی
بالا بردن تراکم های شهری و بالطبع آلودگی محیط زیست
جلوگیری از ایجاد سیمای شهری مناسب
فقدان امنیت و ایمنی و نگه داری بد و ضعیف از اندک تسهیلات عمومی موجود.
به هر حال به نظر می رسد نظریه پردازان اخیر به شکل افراطی، ساختمان های بلند مرتبه را مردود شمرده و به جنبه های مثبت بلند مرتبه سازی اعتقادی ندارند. (حبیبی، سهراب، ۱۳۸۸)

دیدگاه های موافق با ساختمان های بلند مرتبه
موافقان با ساخت بناهای بلند، ضمن ارائه ی دیدگاه ها و نظریات گوناگون، دلایل بسیاری برای مزیت این گونه بناها مطرح می کنند. بعضی از این نظریات، احداث بناهای بلند را نوعی واقع گرایی دانسته و با توجه به شرایطی که در قرن حاضر ایجاد گردیده است، بر استفاده از ساختمان بلند تاکید می کنند و در مجموع با توجه به رشد جمعیت شهرهای بزرگ، احداث ساختمان های بلند را راه حل طبیعی و مناسب جهت اسکان مردم در شهرهای بزرگ می دانند. (حبیبی، سهراب، ۱۳۸۸)
از طرفی احداث ساختمان های بلند را راه حلی برای خلوت کردن شهرها با متمرکز کردن ادارات، مراکز تجاری و حتی مسکن می دانند. بناهای بلند را می توان از موفقیت بزرگ تکنیکی معماری قرن بیستم به حساب آورده ضمن آن که این بناها جز با اختراع آسانسور و… قابل اجرا نبودند (میشل، ۱۳۵۳).
معمارانی چون گریپیوس معتقد بودند که ساختن بناهای مسکونی مرتفع، امکان استفاده از زمین آزاد (باغ) و زمین های بازی را بیشتر می کند، ساختمان و زمین، آفتاب بهتر و بیشتری می گیرند و از این روی خانه های بلند برتری دارند (اعتصام، ۱۳۴۲، ص ۲۵۲).
در طرح های شهری، معمارانی چون میس وندروهه و گروپیوس و… به عنوان موافقان با طرح ساختمان های بلند یا ساخت این بناها خواستار انجام تغییر اساسی در شهرهای بزرگ هستند و معتقدند تراکم جمعیت در شهرها روز به روز افزایش می یابد. برای استفاده از فضای آزاد، نور و هوای کافی، احداث ساختمان های بلند لازم است. بنابراین اساس طرح های معماران احداث پارک ها و گردشگاه ها است (گیدئون، ۱۳۵۰، ص۶۵۱). یک ساختمان بلند مسکونی در آشنایی و نزدیک شدن ساکنان خود همانند آشنایی هایی که در دهات و جوامع کوچک رخ می دهند، نقش اجتماعی مثبتی را ایفا می کند و خارج از این ارزشی مهم شناخته شده است (بهرون، ۱۳۷۵، ص ۴۳).
معماران بزرگی مانند گروپیوس نیز با دفاع از ساخت بناهای بلند اعتراف می کنند که ضرورت و اجبارهایی مانند کنترل توسعه ی شهر، کمبود اراضی شهری، نیاز به مسکن و وجود تقاضا در بازار و… طراحان را وادار به طراحی و اجرای ساختمان های بلند می کند. با این همه مطالبی که طرفداران دیدگاه اول علیرغم موافقت با ساخت و سازهای بلند مرتبه به آن اعتراف دارند این است که اجبارهای مختلف، برنامه ریزان و طراحان شهری را وادار به این امر می نماید. (Belinda Yuen, 2006)

یائسگی یا منوپوز به معنی قطع واقعی قاعدگی به مدت حداقل ۱۲ ماه است که به علت از دست رفتن فولیکولهای تخمدانی اتفاق می افتد.( سازمان بهداشت جهانی^[۲۰])
۸-۷-۱- شیوه های مقابله ای :
تلاش در جهت بکارگیری روش های شناختی – رفتاری در کنترل استرس و پاسخ به آن درافراد مختلف است .
۸-۱- تعاریف عملیاتی :
۱-۸-۱- شادکامی :
عبارت است از نمره ای که زنان یائسه مراجعه کننده به موسسه راهیان سلامت در پرسشنامه آکسفورد کسب کرده اند.
۲-۸-۱- آموزش مقابله ای :
عبارت از شیوه های آموزشی بکارگرفته شده توسط محقق در طی۸ جلسه ۹۰ دقیقه ای آموزش حضوری با بهره گرفتن از بسته های آموزشی مصون سازی در مقابله با استرس مایکن بام به مراجعان آموزش داده است ..
۳-۸-۱- آموزش هوش هیجانی:
طی ۸ جلسه آموزشی ۹۰ دقیقه ای با بهره گرفتن از بسته آموزشی هوش هیجانی به زنان یائسه آموزش داده شد.
۴-۸-۱- کیفیت زندگی:
عبارت است از نمره ای که زنان مراجعه کننده به موسسه راهیان سلامت چه درمرحله اول و در نهایت در پایان دوره آموزش های هوش هیجانی و مقابله با استرس از آزمون کیفیت زندگی کسب نموده اند.
۱-۲- مقدمه :
تصور ما از اهمیت هیجانات یا اهمیت تفکر در نظریه های گونان این وسوسه را ایجاد می کند که نظریه ای وجود داشته باشد که بتواند انسان و زندگی را بدون یک بخش از وجود او اعم از شناخت ، هیجان و یا رفتار در نظرگرفته باشد و حیات روانی او را بر اساس فرضیه های یک بعدی تبیین کند . اما واقعیت این است که به جز نظریه های بسیار افراطی – که به میزان شدت افراطی بودنشان محدودیت هم دارند- هیچ نظریه ای نتوانسته است و یا بهتربگوییم نخواسته است که انسان را که یک موجود ماهیتاَ چند بعدی است با یک بعد معرفی کند و همه حیات روانی ، جسمانی او را با یک بعد قابل توضیح و تفسیر بداند. لذا یک حرکت رفت و برگشتی حلزونی اصلاح شونده را در حرکت نظریه ها مشاهده می کنیم . به هر ترتیب لازم است این مطلب را مورد توجه قرار دهیم که نظریه هوش هیجانی به هیچ وجه یک نظریه غیر شناختی محسوب نمی شود. ( خسرو جاوید،۱۳۸۱ )‌
همچنانکه مایر و سالووی اعلام می کنند ، هوش هیجانی نظریه ای است که در بیان مؤلفه های خود ابتدائاَ به شناخت هیجانات اشاره می کند و بعد به ادراک که یک فعالیت شناختی است . گلمن در تعریف آموزش مؤلفه های هوش هیجانی می گوید : خط به خط این مولفه ها آموزش خود شناسی می باشد . اما این نوع خودآگاهی یک برانگیختگی در نئوکرتکس به ویژه مناطق زبان است به طوری که احساسات برانگیخته شده را مورد شناسایی قرار داده و نامگذاری کند و در بحبوحه احساسات بر آشفته به خود اندیشی ادامه دهد.( خسرو جاوید،۱۳۸۱)‌
تعریفی که گلمن برای خود آگاهی در نظرگرفته است چنین است : درک عمیق و روشن از احساسات ، هیجانات ، نقاط ضعف و قوت ، نیاز ها و سائق های خود .

گلمن درباره یادگیری هوش هیجانی می گوید : شیوه یادگیری از طریق الگو گیری ، تمرین و تکرار و باز خورد می باشد . به قول بار – اُن اینجا مدل ، مفهومی منطقی نیست بلکه مدلی است که شامل تربیت کردن ، نقش بازی کردن ، توجه به بازخوردهای رفتار ها است و در کل بهترین شیوه پرورش هوش هیجانی ، ایجاد یک تصویر دقیق از نقاط ضعف و قوت خویش می باشد . همه روان شناسان به دنبال مهارت و سلامت انسان هستند . فروید^[۲۱](۱۹۲۳) برای تبیین مشکلات روانی و بعضاَ مشکلات جهانی انسان ترس از آگاه شدن را مایه اضطراب انسان دانست و مازلو این کشف را بزرگترین کشف فروید نامید . انسان همیشه از اینکه بداند در درونش چه می گذرد ، چه احساساتی دارد و چه انگیزه های واقعی برای رفتارهای خود دارد ، فرار می کند . او برای فرار دچار یک دور باطل می شود که لاجرم منجر به بیماریش می شود ، به این خاطر که همیشه بخش مهمی از انرژی خود را برای پنهان کردن خود واقعی ، از خود آگاهی وارزیابی دیگران صرف می کند. لذا نمی تواند با همه ظرفیت خود زندگی کند.اگرانسان بتواند از این دور باطل خارج شود ، طبعاَ به سلامت راه پیدا می کند و اگر پنهان کاری، فراموشی ، ناهشیار سازی، اتومانیزه شدن و یا هر عنوان دیگری موجب بیماری است، پس آگاهی موجب سلامتی است.
نظریه های مختلف این مطلب را تأیید می کنند،هر چند این آگاهی در دیدگاه های گوناگون متفاوت است . گروهی آگاهی یافتن به زوایایی از زندگی که به عنوان دلایل پریشانی شناخته شده است را مورد توجه قرار می دهند . (گلمن،۲۰۰۱به نقل از جعفری کندوان ،۱۳۸۵ )‌
گروهی دیگر ، آگاهی یافتن به چنین زوایایی را هر گاه با هر احساسی که با آن تجربه کرده اند صورت گیرد، را مؤثر دانسته اند ( بینش در دیدگاه فروید ) و در نهایت گروهی دیگر ، علاوه بر آگاهی از زوایای زندگی و احساسات مربوطه ، بر آگاهی از توانایی خود در انطباق با تجربیات ، کنترل و تغییر هیجانات نیز تاکید اساسی دارند . (مایر^[۲۲] ،۱۹۹۳)
۲-۲ حیطه اول : هیجان و هوش هیجانی
به رغم علاقه روز افزون به تحقیق و بررسی در زمینه هوش هیجانی در سالهای اخیر ، بسیاری از سئوالها همچنان بی پاسخ مانده اند . و حدت بین هوش و هیجان در این سازه ، دیدگاه پیشینیان را به چالش طلبیده و عرصه را برای ورود و پردازش انبوه تعریف و نظریه هایی که گاه تکمیل کننده و گاه منفک از یکدیگرند، هموار ساخته است .
وجود روی آوردهای نظری و تبیینی متعدد در خصوص شکل گیری و استقرار سازه هوش هیجانی ضرورت بررسی موضوع از زوایای مختلف را آشکار می سازد.
بسیاری از تعاریف مفهوم هوش هیجانی در خلال سالهای گذشته وضع شده اند. به اعتقاد برخی از مؤلفان (بردی^[۲۳]، ۱۹۹۸)
این اصطلاحات در بسیاری از موارد برای تبیین تفاوت های فردی مرتبط با موقعیت های زندگی که مشخصاَ توسط مقیاس های هوش سنتی اندازه گیری نمی شود به کار می رود. بردی ( ۱۹۹۸ ) که هوش عمومی را شامل هوش شناختی به علاوه هوش هیجانی می داند معتقد است ابداع این سازه ، ناظر بر حرکت به سوی ارائه تعریف جامع تر از کنش وری عقلی است که عمدتاَ از محوریت پیش بینی پذیری قوای شناختی در تعیین موفقیت های زندگی ناشی می شود. این تغییر به پیشرفت تعریف مفهوم هوش هیجانی انجامیده است. به عبارت دیگر ، مفهوم هوش هیجانی بیانگر یک جابجایی از تمرکزی فراگیر بر فرآیندهای شناختی در بررسی توانایی فرد برای هدایت هدفمند و موفقیت آمیز زندگی است. اساسا شناخت ، عاطفه و انگیزش سه شیوه کنش وری ذهنی آدمی اند.
شناخت شامل کنش های حافظه ، استدلال ، قضاوت و تفکر انتزاعی است : عاطفه در بر گیرنده هیجانها ، حالت های خلقی ، ارزیابی ها و دیگر حالت های احساسی است و انگیزش که در قلمرو شخصیت قرار دارد شامل کنش زیستی یا رفتار آموخته شده جستجوی هدف است ( فت^[۲۴] و هاو^[۲۵] ۲۰۰۲)
شناخت و عاطفه در مجموع هوش هیجانی را تشکیل می دهند. بخشی از مفهوم این سازه مشتق از افکار اولیه در خصوص هوش هیجانی است که نخستین بار توسط ثراندایک شناسایی شد و آن را به منزله توانایی فهم مردم تعریف کرد. بخش دیگر آن بر گرفته از هوش های بین فردی و درون فردی گاردنر در نظریه هوشهای چند گانه اوست.
۱-۲-۲- هوش چیست
در تعریف ژان پیاژه(۱۳۷۸) هوش یک نوع سازش و انطباق است همچنین هوش عبارتست از حالت تعادلی که کلیه استعدادهای سازشی پی در پی از نوع حسی و حرکتی و نیروهای شناختی و اکتسابی و همچنین کلیه تبادلات جزیی و انطباقی که بین جسم و محیط صورت می گیرد بدان گرایش دارد.
کلاپارد هوش را که به مثابه فونسیون و عمل ذهنی به منظور سازش با موقعیت جدید می باشد در مقابل عادت و غریزه یعنی سازش با موقعیت هایی که مداوم تکرار می شود قرار می دهد. اینکه فرد در برابر موقعیت های تازه و غیر مترقبه و پیش بینی نشده چه واکنشی از خود نشان می دهد. نتیجه هوش اوست.از نظر کلاپارد و اشترن هوش نوعی تطابق ذهنی با مقتضیات و موقعیت های جدید است . (خسرو جاوید،۱۳۸۱) .
امروزه تئوری های سنتی هوش گر چه کاملاَ تغییر یافته اند ولی متفق القول هوش را فعالیت ذهنی هدفمندی می دانند که کاربرد آن در حل مؤثر مشکلات ، قدرت استدلال و تفکر خلاق می باشد . (استوارد، ۱۹۴۳ ، به نقل از رفیعی نیا ، ۱۳۸۳ )
هوش شناختی که به طور سنتی با هوشبهر مشخص می شود استعداد افراد را برای درک، یادگیری ، تفکر منطقی ، حل مساله و امثال آن مورد ارزشیابی قرار می دهد.
۲-۲-۲- پیشینه مطالعه هوش غیر شناختی
پیشینه هوش هیجانی را می توان در ایده های وکسلر به هنگام تبیین جنبه های غیر شناختی هوش عمومی جست و جو کرد. وکسلر در صفحه ۱۰۳ گزارش ۱۹۴۳ خود درباره هوش می نویسد:” کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر این که آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در برداشته باشد.”
وکسلر در صدد آن بود که جنبه های غیر شناختی و شناختی هوش عمومی را با هم بسنجد. تلاش او در این زمینه را می توان در استفاده وی از کاربرد خرده آزمون های تنظیم تصاویر و درک و فهم- که دو بخش عمده آزمون وی را تشکیل می دهند- دریافت. در خرده آزمون درک و فهم “سازگاری اجتماعی” و در تنظیم تصاویر شناخت و تمیز “موقعیت های اجتماعی” مورد بررسی قرار می گیرد. پژوهش های انجام شده توسط سیپس^[۲۶] و همکارانش (۱۹۸۷) نیز نشان می دهد که بین درک و فهم تصاویر و شاخص های هوش اجتماعی پرسش نامه شخصیت کالیفرنیا (Cpi)،هم بستگی معناداری وجود دارد.(شریفی ،۱۳۷۵)
علاوه بر این موارد، وکسلر در کارهای خود به تلاش های “دال” مبنی بر سنجش جهات غیر شناختی هوش نیز اشاره کرده است. نتیجه کوشش های دال- همان گونه که پیش از این نیز عنوان گردید- در مقیاس رشد اجتماعی و این لند^[۲۷] منعکس است.
روان شناسان دیگری نظیر مایر^[۲۸] ( ۱۹۹۳ )و سالووی نیز پژوهش های خود را بر جنبه های هیجانی هوش متمرکز کرده اند.پژوهشگران از طریق سنجش مفاهیمی مانند مهارت های اجتماعی ، توانمندی ها ی بین فردی ، رشد روان شناختی و آگاهی های هیجانی که همگی مفاهیمی مرتبط با هوش هیجانی هستند، به بررسی ابعاد این نوع هوش پرداخته اند. دانشوران علوم اجتماعی نیز به کشف روابط بین هوش هیجانی و سبک های مختلف مدیریت و رهبری و عملکردهای فردی و تغییرات درون فردی و اجتماعی و انجام ارزش یابی از عملکردهای فردی و گروهی، همت گماشته اند.
شایان ذکر است که ایده ” هوش هیجانی” پس از ۵۰ سال بار دیگر توسط گاردنر (۱۹۸۳)، استاد روان شناسی دانشگاه هاروارد دنبال شد. گاردنر^[۲۹] هوش را مشتمل بر ابعاد گوناگون (زبانی، موسیقیایی، منطقی، ریاضی، جسمی، میان فردی و درون فردی) می داند. او وجوه شناختی مختلفی را با عناصری از هوش غیر شناختی یا به گفته خودش “شخصی” ترکیب کرده است. بعد غیر شناختی (شخصی) مورد نظر گاردنر مشتمل بر دو مولفه کلی است که وی آن ها را با عناوین استعدادهای درون روانی و مهارت های (میان فردی) معرفی می کند. به نظر گاردنر، هوش هیجانی متشکل از دو مولفه زیر است:
هوش درون فردی: که به توانایی درک و فهم دیگران اشاره دارد و می خواهدبداندچه چیزهایی انسان ها را بر می انگیزاند، چگونه فعالیت می کنند و چگونه می توان با آن ها همکاری داشت و هوش میان فردی که به نظر گاردنر فروشندگان، سیاست مداران، معلمان، متخصصان بالینی و رهبران مذهبی موفق احتمالاً از هوش میان فردی بالایی برخوردارند.
۳-۲-۲- هیجان چیست
ریشه اصلی این لغت در زبان انگلیسی به معنای حرکت کردن است و نشان می دهد که در هر هیجان گرایش به عمل کردن نهفته است. در فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد هیجان عبارت است از تحریک یا اغتشاش در ذهن ، احساس عاطفی و هر حالت ذهنی قدرتمند یاتهییج شده.
در فرهنگ لغت ارتیچ (۱۹۹۴ ) هیجان مترادف با واژه های پر احساس ، احساساتی و حساس در نظر گرفته شده است. این کلمات حاکی از آن هستند که هیجانی بودن نامطلوب است.
در فرهنگ لغت مایکروسافت ( ۲۰۰۰ ) مترادف های این واژه عبارتند از پر تحرک ، تاثر بار ، رقت بار ، پرشور ، و مهیج یا برانگیختگی ، این مترادف ها حاکی از آن هستند که هیجانی بودن ممکن است مطلوب باشد.
تمام هیجان ها در اصل تکانه هایی برای عمل کردن هستند . برنامه ای فوری برای حفظ زندگی که تکامل در وجود ما به تدریج به ودیعه گذارده است ( رفیعی نیا ، ۱۳۸۳ )
از نظر گلمن هیجانات چیزهایی هستند که مارا در تعقیب اهدافمان به حرکت در میآورند .(گلمن^[۳۰] ، ۲۰۰۱)
عده ای عاطفه را کلی تر و با دوام بیشتر توصیف می کنند و کلاَ احساسات ، نگرش ها ، ارزیابی ها و هیجان و خلق را جزو آن می دانند و حالت هایی از هیجان که دوام بیشتر و شدت کمتر دارد خلق نام
می گیرد .( جعفری کندوان ،۱۳۸۵ )
پلاتو از نخستین کسانی بود که عاطفه را جنبه ابتدایی و حیوانی ماهیت انسان و در تضاد با تعقل معرفی کرد و امروزه هم رگه هایی از این ایده که عاطفه و تفکر منطق را متزلزل می سازد هنوز باقی مانده است . (خسروجاوید ، ۱۳۸۱ )
آرنولد معتقد است ، هیجان به مثابه گرایش اساسی ارگانیزم است که به سوی آنچه که خوب و مفید ارزیابی می کند یا گریزازآنچه بدومضرارزیابی می کند . ( خدا پناهی ، ۱۳۷۶)
با این تعریف هیجان واکنش دفاعی و منطقی است . هر چند به طور غیر ارادی و ناخود آگاه صورت می گیرد اما در جهت بقا و سلامت جاندار عمل می کند با این حال افزایش آگاهی فرد نسبت به ماهیت خطر یا امر ناخوشایند و امکان دفع و کنترل آن به کاهش واکنش های هیجانی می انجامد.(رفیعی نیا،۱۳۸۳)
۴-۲-۲- نوع متفاوتی از هوش
هوارد گاردنر استاد دانشگاه علوم تربیتی دانشگاه هاروارد کسی است که محدودیت های تلقی سنتی از هوش را درک کرده است . کتاب قالب های ذهن او در سال ۱۹۸۳ بیانیه ای در رد دیدگاه تیزهوشی بود; به گفته این کتاب یک نوع واحد و یکپارچه هوش نیست که موفقیت در زندگی را تضمین می کند، بلکه طیف گسترده ای از هوش وجود دارد که هفت نوع اصلی دارد.
مهمترین وجه این دیدگاه، چندگانه دانستن هوش است: مدل گاردنر از مفهوم بهره هوشی به مثابه عاملی منفرد و تغییرناپذیر، بسیار فراتر می رود. به عقیده او آزمون هایی که از زمان ورود به مدرسه، ظالمانه بر ما حکومت کرده اند، بر دیدگاه محدودی نسبت به هوش مبتنی هستند. دیدگاهی که از طیف مهارت ها و توانایی هایی که ورای بهره هوشی برای زندگی مهم اند فاصله دارد.
ابعاد هوش از نظر گاردنر عبارتند از:
هوش زبانی، کلامی
هوش منطقی، ریاضی
هوش فضایی (قدرت تجسم عینی)
هوش جنبشی، بدنی (تعادل اعضا، حرکات موزون )
هوش موسیقیایی (درک و تولید سیستم صوتی )

ارتقای مسیرهای موثر و پیگیری برتری عملیاتی

بعد رشد و یادگیری

حفظ نوآوری و توانایی تغییر از طریق بهبود مستمر

دانش مشتری

درک مشتری و تحلیل اطلاعات آن ها

رویکرد کارت امتیازی متوازن سنتی دارای چهار دیدگاه مالی، مشتری، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری است که برای انعکاس فلسفه مشتری محوری در ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری می توان چهار بعد سنتی را تغییر داد. این الگوی اصلاح شده شامل چهار بعد دانش مشتری، تعامل، ارزش مشتری و رضایت مشتری است. در شکل زیر این مطلب به صورتی کامل تر بیان شده است(الهی و حیدری،1384).

جدول2-1: کارت امتیازی سازمان محور در مقابل مشتری محور (الهی و حیدری، ص 134)
2-2-4-3) بعد فرایند های داخلی:
این دیدگاه مترکز بر عملیات درونی سازمان است که با ایجاد ارزش برای مشتریان، دیدگاه مشتری و با افزایش ثروت سهام داران، دیدگاه مالی را به پیش می برد (هورنگرن و همکاران،2000). در بعد فرایندهای داخلی، سازمان ها باید فرایند هایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتا سهام داران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در بعد مشتری تعیین می شود، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. این فرایند ها باید در بعد فرایند های داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. ممکن است برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهام داران، به مجموعه کاملا جدیدی از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیندهای تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایند ها هستند. برخی از سازمان ها برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات اولیه خود متکی بوده و عملیات تولیدی خود را عمدتا با برون سپاری انجام می دهند. این سازمان ها باید در بعد فرایند های داخلی خود، به روابط با تامین کنندگان توجه داشته و سنجه های مناسبی به جهت کنترل این روابط توسعه دهند(کاپلان و نورتن،1996). در منظر فرایند های داخلی، سازمان ها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتا سهام داران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. این فرآیندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین شده و معیارهای مناسبی جهت کنترل پیشرفت آن ها توسعه یابد. برای برآوده ساختن انتظارات مشتریان و سهام داران ممکن است به مجموعه کاملا جدیدی از فرایند های عملیاتی نیاز باشد. توسعه کالا ها و خدمات جدید، تولید خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایند های تولیدی نمونه هایی از این قبیل فرایند ها هستند. برخی سازمان ها برای ارائه کالا ها و خدمات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تامین کنندگان مواد و قطعات خود متکی هستند و عملیات تولیدی خود را عمدتا از طریق برون سپاری انجام می دهند. این سازمان ها می بایست در منظر فرایند های داخلی خود روابط با تامین کنندگان را مدنظر قرار دهند و معیارهای مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند(نیون،1386). در زیر یک مدل اصلی زنجیره ارزشی به عنوان الگویی که همه سازمان ها می توانند با بهره گرفتن از آن فرایند های داخلی کسب و کار خود را طراحی کنند، ارائه شده است.
فرایند نو آوری
فرایند خدمات پس از فروش
فرایند عملیات
شناسایی بازار
تولید محصول و
پیشنهاد خدمات
ارائه خدمات
به مشتریان
تحویل محصولات
و خدمات
ساخت محصولات
و خدمات
شکل2-3:شاخص­ های بعد فرایند داخلی منبع: (کاپلان و نورتن،1996)
زنجیره ارزش فرایند های داخلی که به شرکت ها در آماده سازی بعد فرایند های داخلی یاری می رساند شامل 3 فرایند اصلی است.
ابداع و نوآوری:
واحد تجاری به جست و جوی نیازهای اخیر یا در حال پدیدار شدن مشتریان می پردازد و خدمات و گالاهایی را ایحاد می کتد که این نیازها را برطرف سازد. در حقیقت این فرایند شامل ایجحاد محصولات، خدمات و فرآیندهایی است که نیاز مشتریان را مرتفع می سازد. این فرایند خود از دو جزء تشکیل شده است. ابتدا مدیران به تحقیق بازار جهت تعیین اندازه یازار، ماهیت ترجیهات مشتریانو مسائل مربوط به قیمت برای کالاها و خدمات هدف می پردازند. دومین مرحله شامل طراحی کالاها و خدمات و فرایند های توسعه است که داده آن اطلاعات بازار و مشتریان می باشند. در خلال این مرحله گروه توسهخ تحقیقات سازمان بایستی:
الف- تحقیقات ابتدایی جهت توسعه سریع کالاها و خدمات جدید برای انتقال ارزش به مشتریان انجام دهند.
ب- تحقیقات کاربردی جهت به کارگیری تکنولوژی موجود برای نسل بعدی کالا ها و خدمات انجام دهند.
ج- تلاش های توسعه ای مترکز بر آوردن محصولات و خدمات جدید به بازار داشته باشند(لایپ و سلتریو^[50]،2003).
فرایند عملیاتی:
به معنی تهیه و ارسال کالاها و خدمات موجود به مشتریان می باشد. این فرایند به صورت تاریخی بیشترین نقطه تمرکز سیستم های ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشد. هنوز هم تعالی عملیاتی و کاهش هزینه ها در فرایند های تولید و ارسال خدمات از اهداف مهم می باشند(کاپلان و نورتن،1996). فرایند عملیاتی موج کوتاهی از ایجاد ارزش در سازمان به وجود می آورد و با دریافت سفارش از مشتری آغاز شده به تحویل کالا یا خدمت به مشتری خاتمه می یابد.
خدمات پس از فروش:
سومین مرحله زنجیره ارزش فرایند های داخلی ارائه خدمات به مشتریان پس از فروش اصلی یا تحویل کالا و خدمات است(هورن گرین،2000). خدمات پس از فروش شامل فعالیت های گارانتی و تعمیراتی، مواجهه با نواقص و برگشتی ها، فرایند های پرداختی از طریق کارت اعتباری و … می باشد (کاپلان و نورتون،1996).
2-2-4-4) بعد رشد و یادگیری
در این بعد مهمترین سئوال ها این است که چگونه می توان به اهداف بلند پروازانه تعیین شده در بعد فرایند های داخلی، مشتری و در نهایت سهام داران، جامه عمل پوشاند و اینکه چگونه می توانیم به بهبود و ایجاد ارزش ادامه دهیم؟ پاسخ به این پرسش ها در اهداف و سنجه های مربوط به بعد یادگیری و رشد نهفته است. در واقع اهداف و سنجه ها، توانمندسازهای اهداف تعیین شده در سه بعد دیگرند و اهدافی که در ابعاد مالی، مشتری و فرایند های داخلی و کسب و کار مطرح شد راهنمای مسیری است که سازمان برای نیل به یک عملکرد شاخص برتر باید در آن گام بردارد. اما اهدافی که در منظر یادگیری و رشد عنوان می شود، فراهم کننده زیر ساختار لازم برای دستیابی به اهداف نهایی در سه بعد اولیه است (ملماسی و سیفی،1386 به نقل ازباقری، 1389). در این بعد کارت امتیازی متوازن سه دسته شاخص اصلی را پیشنهاد می کند که عبارتند از:
1- قابلیت های کارکنان 2- قابلیت های سیستم اطلاعاتی 3- انگیزش، تفویض اختیار و همتراز سازی
شکل2-4:مدل رشد و یادگیری (نورتن و کاپلان،1992)
عملکرد سازمانی
بهره وری کارکنان
رضایت کارکنان
نگهداری کارکنان

۹۰۰۰

۱۰۰۰۰

DACA

۴۶٫۷

۶۱٫۴

۷۹٫۵

۹۱٫۴

۱۱۵٫۹

ERA

۲۸۴٫۵

۴۰۰٫۷

-

-

-

نتیجه گیری و برشمردن مزایا و معایب این روش
در این فصل ما ابتدا با توجه به گستردگی الگوریتمهای پیشنهادی برای مسائل DCSP، یک طبقه بندی کلی از الگوریتم های اصلی در این زمینه بر اساس دو ویژگی مهم این الگوریتم ها یعنی کامل بودن^[۱۴۸] و متمرکزسازی^[۱۴۹] انجام دادیم و گفتیم که دسته ای از این الگوریتمها روشهایی هستند که از ترکیبی از روش های توزیع شده و متمرکز استفاده می­ کنند. بر این اساس ما تکنیکی جدید به نام DACA که تلفیقی از روش های توزیع شده و متمرکز است برای حل دسته­ای خاص و پر کاربرد از مسائل DCSP ها یعنی مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده ای که شامل محدودیت Alldiff هستند را پیشنهاد دادیم. ارائه الگوریتمی خاص منظوره که قطعا کارآیی بیشتری نسبت به الگوریتمهای همه منظوره دارد، تقسیم عاملها به دو گروه مختلف کاری و همچنین تشکیل اجتماعاتی بین عاملها بر مبنای یک ویژگی خاص، خصوصیاتی است که روش پیشنهادی ما را از دیگر روش های موجود متمایز کرده است. این دو ویژگی اخیر یعنی طبقه بندی کردن عاملها و تشکیل ساختارهای اجتماع، با دخیل کردن درجه ای از متمرکز سازی در روند حل مسأله موجب کاهش تعداد پیامهای ارسال و دریافتی که یکی از پارامترهای مهم در این فیلد است، شده است. به دلیل تشکیل همین ساختارهای اجتماع، یک تعویض مناسب توسط یک عامل رهبر نه تنها موجب افزایش امتیاز خودش می­ شود بلکه تأثیر بسزایی در امتیازات دیگر عاملها خواهد داشت و این خود منجر به یک جهش بزرگ به سمت راه حل مسأله و نهایتا حل سریعتر مسأله خواهد شد. تمامی این ویژگیهای بیان شده تا کنون موجب شده تا الگوریتم پیشنهادی ما یک زمان اجرای منطقی برای حل مسائل با مقیاس بزرگ را ارائه دهد. علاوه بر این، استفاده از توابع اکتشافی در روند حل مسأله ویژگی دیگری است که به افزایش کارآیی این الگوریتم کمک می­ کند.

ما به منظور ارزیابی و تست کارآیی این الگوریتم از محک کلاسیک n-وزیر استفاده کرده ایم. این الگوریتم با مسائل ۴-وزیرتا ۱۰^۴-وزیر تست شد و مشاهده کردیم که DACA قادر به یافتن یک راه حل برای تمامی حالتهای این طیف گسترده در یک مدت زمان منطقی است. نتایج آزمایشات نشان می­دهد که الگوریتم ما همیشه با یک راه حل قانونی و در یک مدت زمان اجرای منطقی برای مسائل با مقیاس بزرگ خاتمه می­یابد. همچنین نتایج به دست آمده حاکی از آن است که الگوریتم ما تقریبا یک پیچیدگی زمانی خطی را با افزایش مقیاس مسأله ارائه می­دهد. از آنجایی که عمده کار این الگوریتم به عهده رهبرهاست و تعداد رهبرها بسیار کمتر از تعداد کل عاملهاست این موجب کاهش میزان فضای حافظه مورد نیاز در حین اجرای الگوریتم می­ شود و این خود تأثیر بسزایی در حل مسائل با مقیاس بزرگ که میزان حافظه زیادی نیاز دارند خواهد داشت. در پایان مقایسه روش ما با سه الگوریتم ABT،Asynchronous Backtracking with Min-Conflict Heuristic Algorithm و همچنین یک روش پیشنهادی دیگر به نام ERA^[150] نشان می­دهد که روش ما بسیار بهتر از این سه روش عمل می­ کند.
اشکال اصلی الگوریتم پیشنهادی ما زمانی که برای حل یک مسأله واقعی و کاملا توزیع شده بکار می­رود فقدان امنیت است. همان طور که شرح داده شد در الگوریتم ما از یک CSCBOARD به منظور اطلاع عاملها از مقادیر انتخابی دیگران استفاده می­ شود. بنابراین روش ما نمی­تواند روش مناسبی برای محیطهایی که مسأله امنیت در آنها حائز اهمیت است، باشد. این امر می ­تواند موضوع بالقوه ای برای تحقیقات آینده باشد.
فصل پنجم
نتیجه گیری
مسأله ارضاء محدودیت توزیع شده سالهاست که در حوزه تحقیق سیستمهای چند عامله مورد توجه زیادی قرار گرفته است. و این مسأله به این دلیل است که بسیاری از مسائل اعم از مسائل کلاسیکی همانند مسأله n-وزیر و رنگ آمیزی گراف گرفته و تا مسائل کاربردی بزرگ دنیای واقعی همچون زمانبندی و برنامه ریزی و تخصیص منابع می­توانند برای حل شدن به عنوان یک مسأله DCSP فرموله شوند. به طور کلی تمام مسائلی که در آنها هدف یافتن مقادیر مناسب برای انتساب به متغیرهای توزیع شده است را می­توان جزء مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده به حساب آورد. بنابراین ارائه یک شیوه جدید و یا اصلاح شیوه های فعلی تاثیر زیادی بر دامنه تحقیقاتی این فیلد می­گذارد.
هم اکنون با یک دید روشن نسبت به مسائل ارضاء محدودیت می­توان گفت در این فیلد مسأله اصلی در واقع روش استفاده شده برای ارضاء محدودیتهاست. محدودیتها می ­تواند به صورت مستقیم، غیر مستقیم و یا با بهره گرفتن از روش های ترکیبی دستکاری و اداره شوند. بر این اساس و با توجه به گستردگی الگوریتمهای پیشنهادی برای مسائل DCSP، ما یک طبقه بندی کلی از الگوریتم های اصلی در این زمینه بر اساس دو ویژگی مهم این الگوریتم ها یعنی کامل بودن و متمرکزسازی انجام دادیم و گفتیم که دسته ای از این الگوریتمها روشهایی هستند که از ترکیبی از روش های توزیع شده و متمرکز استفاده می­ کنند. سپس ما تکنیکی جدید به نام DACA که تلفیقی از روش های توزیع شده و متمرکز است برای حل دسته ای خاص و پر کاربرد از مسائل DCSP ها یعنی مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده ای که شامل محدودیت Alldiff هستند را پیشنهاد دادیم. روش پیشنهادی ما این محدودیتها را در یک سیستم که ترکیبی از سیستمهای توزیع شده و متمرکز است اداره و کنترل می­ کند. شناسایی محدودیتهای خاص و پرکاربرد و ارائه تکنیکهای خاص منظوره که قطعا کارآیی بیشتری نسبت به الگوریتمهای همه منظوره دارند موضوعی است که شاید بهتر باشد از این پس در این فیلد بیشتر مورد توجه قرار گیرد.
موارد زیر سه مسأله مهمی هستند که باید علاوه بر حل کننده های DCSP با هر حل کننده مسأله توزیع شده دیگری هم تامین شوند.
میزان بالای آسنکرونی
میزان بالای امنیت
تعداد کم پیام ها(هزینه ارتباطی پایین)
تامین میزان بالای آسنکرونی نکته کلیدی برای هر الگوریتم توزیع شده به منظور سود بردن از ظرفیت محاسباتی از یک سیستم توزیع شده­است. موثرترین و مطلوب ترین الگوریتم برای حل یک مسأله توزیع شده الگوریتمی است که در آن همه گره های سیستم توزیع شده به طور همزمان در تلاشند تا راه حلی را پیدا کنند. الگوریتمهایی که بیشتر مواقع در آن یک و یا تعداد کمی از عامل ها مشغول کارند و بقیه در انتظار دریافت نتایج عامل کارگر هستند برای حل مسأله توزیع شده مناسب نیستند چرا که مقدار قابل توجهی از منابع محاسباتی را از دست می­ دهند. به عبارت دیگر زمانی که باید برای یافتن راه حل صرف شود برای منتظر ماندن برای دیگر عاملها به هدر می­رود. برای کاهش زمان و انرژی برای حل کردن باید بر الگوریتم های متقارن و آسنکرون تمرکز کنیم.
معیار مهم دیگر یک محیط توزیع شده، امنیت است. این موضوع در DCSP ها هم مهم است. امنیت جنبه های متعددی در مسائل ارضاء محدودیت توزیع شده دارد. یکی از مهم ترین چیزهایی که باید از دیگر عاملها مصون نگه داشته شود مقادیر انتخابی توسط هر عامل در هر گام از الگوریتم است. در حقیقت الگوریتمی که برای DCSP پیشهاد شد در صورتی امن است که عاملی نتواند هیچ اطلاعات اضافی درباره مقدار تخصیص داده شده به متغیر هایی که به دیگر عاملها متعلق هستند، بدست آورد. یک راه برای دستیابی به امنیت استفاده از رمزنویسی در مسیر پیام است. برای مثال یوکو و سایرین الگوریتم ایمنی فراهم کردند که از حفاظت کلید عمومی^[۱۵۱] استفاده می­ کند تا مقادیر انتخابی توسط هر عامل را از دیگر عامل ها ایمن نگه دارد [۴۸]. استفاده از رمز نویسی چالش های بخصوصی دارد. به عنوان مثال یک سربار اضافی برای اجرای الگوریتمهای رمزنگاری در هر گره تحمیل می­ کند و بیشتر مواقع این الگوریتمها کلیدهای طولانی نیاز دارند. از سوی دیگر تقریبا در همه الگوریتم CDSP موجود که از مسائل رمز نویسی استفاده نمی­کنند عامل ها نمی ­توانند مقادیر انتخابی را از همسایگانشان در امان نگاه دارند چرا که تشخیص یک تناقض نیازمند دانستن هر دو طرف مقادیر محدودیت است. در طول پروسه ی این تحقیق یک عامل می ­تواند اطلاعاتی در مورد دامنه مقادیر ی که می­توانند به متغیر های سایر عامل ها تخصیص داده شوند بدست آورند و یا مقدار نهایی را که به متغیرهایشان تخصیص داده شده را بیابند. اگرچه حتی بدون استفاده از رمز نگاری امنیت کامل امری دشوار در این موضوع نیست، الگوریتمها سعی در جلوگیری از افشای اطلاعات بیشتر دارند.
دیگر معیار مهم حل مسأله توزیع شده که ما در این بخش به آن می­پردازیم تعداد پیام هایی است که مبادله شده ­اند. این پارامتر در هر سیستم توزیع شده­ای مهم است چرا که یکی از هزینه برترین بخشهای سیستم های توزیع شده ارتباط است. این پارامتر خیلی مهم است (به ویژه در زمینه DCSP) که تعداد پیام ها همیشه برای ارزیابی حل کننده های DCSP بکار می­رود. ایجاد یک مسأله CSP کاملا توزیع شده نیازمند اختصاص هر گره از گراف مسأله به یک میزبان در محیط توزیع شده دارد.

- اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان روشد شازمان است.
- مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
- اگر بتوان نقص موجود در کالا های تولیدی را ۵ درصد کاهش داد، بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است.

۲-۳-۳- صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است( شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۴- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است. برخی محققان رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول در یافت شده با نیاز ها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
راپ و دکر^[۲۸] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که « رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد» ( کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
اولیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از شکل ۲-۱ استفاده می کند. اولیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به بیان دیگر، برای اندازه گیری رضایت می توان رابطه ذیل استفاده نمود:
انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری
شکل ۲-۱۰ تعریف مفهوم رضایت مشتری (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)
۲-۳-۵- انواع مشتری از نظر رضایت
رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد(محمدی، ۱۳۸۲).
بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:
الف- مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی نیست، زیرا که او ۱) دمدمی مزاج است و رقیب می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد، ۲) بی تفاوت است، یعنی نه سازمان را ستایش می کند و نه سرزنش، ۳) حداقل سطح خوب بودن را برای سازمان دارد.
ب- مشتری خشنود : میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله و…. بیشتر از مشتری راضی خرید می کند، زیرا که ۱) او باور دارد بیشتر از سطح انتظارش به او رسیدگی می شود ۲) به همین دلیل تجربه خود را نزد دوستانش تعریف می کند و برای مؤسسه مشتری جدید می آورد. البته باید به این نکته بسیار مهم توجه شود که در مراجعه های بعدی ممکن است توقعاتی داشته باشد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نموده وگرنه، نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.
پ - مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن، متأ سفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد زیرا ۱) سازمان نتوانسته نیاز او را بر طرف سازد، ۲) او از کیفیت و برخورد سازمان راضی نیست، ۳) رقبا بهتر از این سازمان به او سرویس داده اند، ۴) برای جلب او باید به او اطمینان داده شود که موانع ناراحتی او شناسایی و از بین برده شده است ( مثلاً با تعویض کسی که باغث نارضایتی او شده )، ۵) ولی ممکن است دیگر مشتری دیده نشود تا رضایت او جلب گردد، لذا سازمان باید تلاش کند با ارائه خدمات اصولی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. توجه داشته باشید که:
- مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند،
- مشتری ناراضی مشکل خود را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند،
- مشتریان ناراضی اطلاعات خود را به ۲۰ نفر دیگر می دهند،
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت- مشتریان مجذوب (شیفته): اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ مدیریتی در دلهای آنها رخنه کرده و آنها را جذب سازمان کرد؛ زیرا آنان بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد. این افراد دارای و یژگیهای زیر هستند:
۱- هواداران متعصب و پرو پا قرص سازمان هستند،
۲- با اصرار دیگران را به سوی سازمان می کشانند،
۳- از خودشان هزینه می کنند تا سازمان را به شهرت برسانند،
۴- اگر در میان آنها افراد تعادل گرایی وجود داشته باشد، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و خشنود به نحو مطلوبی استفاده نمود.
ت- مشتریان خشمگین : عملکرد سازمان نه تنها مو جب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنه می شود و به همین جهت ۱) آنها در پی انتقام گیری از سازمان هستند، ۲) به آنها از جانب سازمان خسارت رسیده است، ۳) آنها فعالانه همه را بر علیه سازمان می شورانند، ۴) کمترین خواسته آنها، محو سازمان از صحنه است، ۵) برای نابودی سازمان، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است، لذا به هیچ وجه نباید مشتری به این حد از خشم برسد.
برای عدم برخورد با اینگونه مشتریان، با ایجاد یک سیستم مراقبت^[۲۹] خوب اصلاً شاهد این گروه نبود. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد.
۲-۳-۶- تعریف وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و دورنی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهاد های بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأ ثیر گذاری می باشند(اولیور، ۱۹۹۹). این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و مؤسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیت نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(دوبیسی، ۲۰۰۴)^[۳۰]. مفهوم وفادرای در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهار چوب کسب و کار بصورت « ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر» توصیف می شود(لارسون و سولانا، ۲۰۰۴)^[۳۱].
شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۳۲]، بیان می کنند:
” وفادرای زمانی اتفاق می اقتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوط آنها را بر طرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند"( الهی و حیدری،۱۳۸۴).
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفادرای تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییرات رفتار است(تایلور و همکاران، ۲۰۰۴)^[۳۳].
۲-۳-۷- مشتری وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرشی مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند. مطالعات نشان می دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ هزینه وفاداری می گویند( هال اول، ۱۹۹۶)^[۳۴]. به قول آبرهام لینکلن^[۳۵]: « شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید» که می توان این صحبت را در الگوی زیر قرار داد(محمدی، ۱۳۸۲).
۱) همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت؛ ۲) همه را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت؛ ۳) بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت؛ ۴) بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.
۲-۳-۸- انواع وفاداری
برای بررسی و دسته بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در اینجا به سه رویکرد اساسی پرداخته می شود( آیت و همکاران، ۱۳۸۵):

1. 1. رویکرد مگی^[۳۶](مگی،۱۹۹۹)

1. 1. رویکرد الماس وفاداری^[۳۷](واکر و ناکس، ۱۹۹۵)^[۳۸]

1. 1. رویکرد چهار c در وفاداری (دیک و باسو،۱۹۹۴)^[۳۹]