در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

1-2-     طرح مساله تحقیق

روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و اسمعیلی، 1390).

توسعه ارتباطات راه دور و بین المللی و ظهور پدیده جهانی سازی، بر اهمیت و اولویت فعالیت های ارتباطی و اطلاعاتی افزوده  و باعث شده است که روابط عمومی ها نقشی تعیین کننده درروندهای رقابت، تضاد و همبستگی بین المللی و توسعه روحیه همگرایی و تفاهم در میان ملل جهان ایفا کنند (کلر و لهمان، 2005). روابط عمومی، بخشی از عملکرد مدیریت است که به ایجاد و حفظ خط مشی‌های متقابل در زمینه شناخت و پذیرش روابط کمک کرده و موجب همکاری سازمان با مخاطبانش می شود (یانگ چانگ و همکاران، 2013). فعالیت های روابط عمومی شامل چگونگی اداره مشکلات یا مسائل سازمان است که به مدیریت سازمان کمک می کند تا از افکار عمومی آگاهی یابد و به آن ها پاسخ گوید و نیز مشخص می کند که مدیریت برای تأمین منافع عمومی چه وظایفی دارد. از سوی دیگر، مدیریت سازمان را در اعمال تغییرات و استقبال از گرایش های مختلف یاری می‏دهد و در این زمینه از تحقیق و نیز فنون ارتباطات، به گونه ای که با اصول اخلاقی سازگار باشد، استفاده می کند (محسنیان راد و قدیمی، 1388).

معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی شایستگی کشورها استفاده می شود (کرنر، 2002). با توجه به کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند (سومر و مورگان، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد تصویری ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها، تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری و همکاران، 2004). بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان ورزشی کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند (هوهسو و همکاران، 2009).

روابط عمومی با هزینه بسیار کمتری (نسبت به دیگر ابزارهای آمیخته ترویج) به آگاهی های مردم می‏افزاید و آثار مثبت بیشتری دارد. سازمانی که از روابط عمومی برای اهداف ارتباطی استفاده می کند، اغلب مبلغی بابت استفاده از فضا و یا زمان در رسانه پرداخت نمی کند، بلکه مبلغی به کارکنان می پردازد تا خبرنامه‏هایی را تهیه و پخش کنند و بر رویداد نظارت نمایند. در دنیای حاضر، با توجه به محیط پرتلاطم و پویای بازاریابی و همچنین شدت یافتن روزافزون رقابت بین شرکت ها، مباحث مرتبط با «وفاداری به نام و نشان تجاری» (به عنوان هسته اصلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری)، بیش از پیش اهمیت یافته است. در چنین فضایی شرکت ها به سختی نیاز به صرفه جویی های اقتصادی دارند تا بتوانند با کاهشی که در هزینه های خود انجام می دهند، قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را کاهش داده و در جنگ قیمت با رقبا سربلند بیرون آیند. حال با توجه به این امر که حفظ و نگهداری مشتریان موجود هزینه های بسیار کمتری را در قیاس با جذب مشتریان به همراه دارد، می تواند شرکت‌ها را در راستای صرفه جویی های اقتصادی رهنمون ساخته و برای آنها یک مزیت رقابتی مطلوب ایجاد کند، البته چیزی که شرکت در چنین محیطی سخت بدان نیازمندند و دائماً در جهت دستیابی به آن می کوشند. در واقع تمامی فعالیت های شرکت ها در تمامی واحدها، زمانی معنی و مفهوم می‏یابد که مشتریان شرکت یک احساس تعهد و وفاداری عمیق نسبت به نام و نشان تجاری شرکت و محصولات آن داشته باشند (قاسمی، جعفر،1383). که این زمینه همیشه اقتصادی و مادی نمی باشد و بلکه نگرش‏های غیرتجاری مشتریان را نیز شامل می شود که باید در مورد آن شناختی کافی داشت.

مدل تحقیق حاضر برگرفته از مدل استاندارد چونگ و همکاران (2013) می باشد که در راستای تدوین فرضیه های تحقیق از آن استفاده گردید. که در این مدل عملکرد روابط عمومی را در سه بعد ویژگی‌های خدماتی و غیرخدماتی و ویژگی های ارتباطی مورد بررسی قرار می گیرد و ارتباط این ابعاد را با نگرش غیرتجاری مشتریان بررسی می کند.

بررسی عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان که در روابط عمومی مستقر است نشان می دهد این واحد پاسخگوی حدود 100هزار

 تماس برقرارشده از کانال های ارتباطی بوده که 90 درصد تماس‌ها به صورت تلفنی از طریق مرکز تماس پاسخ داده شده و این در حالی است که تعداد تماس های جاری با تلفن خانه و مرکز پاسخ گویی IT همچنان به قوت خود به صورت مجزا باقی است. حجم تماس ها در سال 90 نسبت به سال 88، 126 درصد و نسبت به سال 89، 41 درصد افزایش داشته و این آمار نشان دهنده افزایش استقبال مشتریان و عموم مردم از خدمات بانک پارسیان است. واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان با هدف ارزش‌آفرینی برای مشتریان و تکریم مقام و شان مخاطبان، با استفاده از نرم افزار مجهز و امکانات مدرن از طریق کانال های مختلف ارتباطی از قبیل تلفن، پست الکترونیک، پیامک، نمابر، صندوق صوتی و سایت اینترنتی پاسخگوی سوالات مشتریان و تمامی کسانی است که نیاز به مشاوره در زمینه خدمات مختلف بانک داشته باشند. پاسخگویی موثر و باکیفیت به تماس گیرندگان، تکریم مشتری، سرعت در ارائه خدمت و امنیت اطلاعات مشتریان از اصول محوری عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان است و در کنار واحد ارتباط با مشتریان و سرعت پاسخگویی این واحد، بانک پارسیان تنها بانکی است که تلفن ارتباط مستقیم با مدیرعامل را برای مشتریان در تمامی شعب نصب و راه اندازی کرده است.

به دلیل اهیمت و بایستگی های روابط عمومی و نقش آن در موفقیت سازمان ها و مراکز تجاری، مطالعات محقق نشان داد که متأسفانه مطالعه منسجمی در این حوزه و ارتباط آن با نگرش های غیرتجاری مشتریان صورت نگرفته است که بدین منظور در این تحقیق در نظر داریم که به مطالعه و  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران بپردازیم که امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.

1-3-     اهمیت و ضرورت تحقیق

نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچ کس پوشیده نیست . سازمان ها برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی حیات خود ، نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان هستند(هوپ وود، 2005). به بیان دیگر، روابط عمومی یکی از مهم ترین عوامل موثر در سرنوشت هر سازمان و گروه محسوب می شود و پل ارتباطی مردم در دستگاه های اجرایی جهت ایجاد ارتباطی متقابل است. متخصصان بازاریابی اهمیت روزافزون روابط عمومی را در بازاریابی دریافته اند و آن را به عنوان یکی از عناصر بازاریابی مطرح می کنند(فابریک، 2008) . معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی کشورها استفاده می شود(کرنر، 2002). با توجه به رایگان بودن یا بی هزینه و شاید کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند(سومر، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد نگرش ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها و تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری، 2004) . بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند(هوهسو، 2009).

موضوع اصلی عملکرد روابط عمومی برقراری ادراک مناسب یا سهیم کردن مشکلات یا علاقه مندی عمومی با مردم است منظور از مردم در اینجا مخاطبان داخل و خارج از سازمان هستند ادراک دوگانه می تواند فقط با سهیم کردن موضوعات مورد علاقه عمومی با برقراری روابط و ارتباطات میسر شود اگر ارتباطی برقرار نشود ادراک دوگانه ایجاد نمی شود و ادراک دوگانه همانا هدف یا غایت منظور روابط عمومی است. زمینه فعالیت روابط عمومی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و براساس طبیعت و موضوع کاری سازمانی هماهنگ می شود برای نمونه برنامه ریزی کاری روابط عمومی در سازمانی که برای رفاه عمومی و اجتماعی فعالیت می کند کاملاً متفاوت با سازمانهای تجاری و اقتصادی است . تاکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمانها و شرکتهای اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمان های اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صِرف، کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمان های اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمان ها را می گیرد. با توجه به توضیحات فوق و همچنین اهمیت سازمان های اقتصادی همچون بانک ها پرداختن به عنوان «ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران» لازم و ضروری به نظر می رسد.

Call Center

 Fabrice

Corner

Summer

اهمیت و ضرورت تحقیق

دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد.  در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.

سؤال‌های تحقیق

با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. به‌نظر می‌رسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفه‌های امنیت در این نوع خدمت‌رسانی باشد. از این رو، پرسش‌های فرعی زیر مطرح می‌شود:

پرسش فرعی 1: آیا تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی

 دارد؟

پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.

فرضیه فرعی 1 تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.

فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

ابزار گردآوری داده‌ها

مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و به روش استقرایی به طبقه بندی و سپس تجزیه تحلیل آنها پرداخته و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مسئله خود را به اتکای آنها می یابد، به عبارتی اتکای اطلاعات گردآوری شده واقعیت و حقیقت را آن طور که هست کشف می نماید، بنابراین اعتبار اطلاعات اهمیت به سزایی دارد زیرا اطلاعات غیر معتبر مانع از کشف حقیقت و واقعیت شده و مسئله مورد نظر محقق به درستی معلوم نمی گردد (حافظ نیا ،1390). در این تحقیق برای گردآوری داده‌ها از منابع کتابخانه­ای مشتمل بر متون و مقالات موجود استفاده شده است. هم‌چنین، از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظرات مشتریان استفاده می‌شود.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملت که از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک استفاده می‌کنند تشکیل می‌دهد.

شیوه نمونه گیری و حجم نمونه

در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده می‌شود. در این روش، شانس هر آزمودنی برای قرار گرفتن در نمونه تحقیق برابر است (صنایعی، 1386). برای تعیین حجم نمونه از قاعده پیشنهادی هالینسکی و فلورت (1970) استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی بهره گرفته می‌ّشود.  از آمار توصیفی برای تلخیص داده‌های حاصل از نمونه آماری و بررسی برخی مفروضات آماری استفاده می‌شود.

مدارک و شواهد کافی در این زمینه نشان می دهد که فشار عصبی شدید بر سلامت جسمی، روانی، کمیت وکیفت عملکرد و کاهش بهره وری، عدم رضایت شغلی، ترک خدمت، تاخیر، غیبت کارکنان و غیره موثر است به گونه ای که با مطالعه بیماری های جسمانی می توان به این نتیجه رسید که 89%علت همه این بیماری ها، استرس و فشارهای روانی است.

تحقیقات نشان داده است که استرس شغلی با بسیاری از بیماری ها و مسائل محیط کار ارتباط دارد این ارتباط در خصوص بیماری های قلبی عروقی بیماری های عضلانی اسکلتی فشار خون و برخی دیگراز بیماری ها تایید شده است. از آنجا که امروزه استرس شغلی به عنوان یکی از مهم ترین آفات سازمان ها شناخته می شود، میزان قابل توجهی از تنش های ناشی از روابط و شرایط مرتبط با هر سازمانی را به خود اختصاص می دهد. از این رو استرس، مشکل فردی نیست که فرد به تنهایی بتواند با آن مقابله کند. بلکه برای حل آنها به چاره اندیشی سازمانی نیاز است. (ساداتی نژاد، 1389)

با توجه به اهمیت مسایل ذکر شده، طی سالهای 1992تا1993میلادی مهار، کنترل و مدریت تنش ها، به عنوان اساسی ترین اهداف و برنامه های محیط کار در اتحادیه اروپا مطرح شده وتنش زدایی و توجه به سلامت وروانی کارکنان در سر لوحه اهداف مدیریتی قرار گرفته است.

استرس نوعی فرسودگی جسمی یا عاطفی است که بر اثر مشکلات واقعی یا تصویری به وجود می آید.

در تعریف دیگر، استرس نیرویی است که هر گاه فشار آن بر مجموعه ای وارد شود، شکل آن را دگرگون می سازد. به عبارت دیگر، نیروها و فشار های روانی و اجتماعی هنگامی به شکل رخداد یا موقعیت های خاص تعادل شخص را به هم بزنند، استرس نامیده می شوند. تنش های روانی نوعی استرس هستند. در این موارد عامل مولد استرس را استرس زا می نامند. (صادقی، 1389)

اما در تعریف شغلی باید گفت: استرس شغلی کنشی متقابل بین شرایط کار و ویژگی های فردی است، به گونه ای که در خواست های محیط کار (ودر نتیجه فشارهای مرتبط با آن ) بیش از آن است که فرد از عهده آن بر آید. این تعریف به بافت روابط فرد با محیط نظر دارد و این امکان را فراهم می کند تا بتوانیم سهم هریک ازویژگی های فردی شاغل شرایط کار و تاثیر متقابل آنها در پدید آمدن استرس شغلی بررسی کنیم. پژوهش ها نشان می دهد. که محیط شغل و استرس های شغلی می تواند باعث بیماری در کارکنان شده یا روند ایجاد بیماری روانی را تسریع نماید. به دنبال تجربه استرس شغلی، فرد به بیماری روانی مبتلا شده و از کار افتاده و ناتوان می شود. (باقریان، 1391)

همچنین مطالعات نشان داده است که بسیاری از کارکنان به منظور روبرو شدن با استرس های محیط کار به مصرف سو مواد روی می آورند.

فشار های روانی شدید با کاهش انگیزه بهره وری کم کاری، اعتصابات غیبت، جابجایی کارکنان و آموزش نیروهای جایگزین به جای کارگرانی که به علت دچار شدن به اختلالات روانی کار خود را رها میکنند، هزینه سنگینی را بر سازمان و فرد تحمیل می کند. همچنین استرس شغلی بیشترین رابطه را با غیبت از کار دارد و این امر در افراد مطلقه یا جدا شده، از عوامل منجر به غیبت در کار است.

کارهایی که در قلمرو یِ حرفه های کنترل و نگهبانی قرار دارند، بر ریتم عصبی- فیزیولوژیکی فرد مانند درجه حرارت بدن، مقدار سوخت و ساز و همچنین بر بازدهی ذهنی و انگیزش نسبت به کار اثر می کند. تحقیقی که در مورد کارکنان کنترل و نگهبانی بخش حمل و نقل انجام شد، نشان داد که این افراد 4 برابر گروه شاهد یعنی کارمندان بخشهای دیگر حمل و نقل به بیماری های زخم معده، بیماری خفیف قند و فشار خون مبتلا هستند. هر چند پژوهشگران به این نتیجه دست یافته اند که عادی شدن شرایط کار معمولا به کاهش تنیدگی جسمانی منتهی می شود، اما کارمندانی که وظیفه کنترل ونگهبانی را بر عهده دارند، از فقدان تنیدگی وابسته به افراط و تفریط در کار رنج می بردند.

از جمله مشاغلی که با استرس زیاد همراه است، مشاغل امدادی است. از آنجا که خطرات احتمالی و غیره منتظره که عامل استرس شغلی هستند، در سازمان هلال احمر زیاد است کارکنان این سازمان نسبت یه افراد دیگر سازمان ها با استرس شغلی بیشتری مواجه هستند.

از طرف دیگرمحققان علم مدیریت عنوان کرده اند یکی از دلایلی که باعث موفقیت سازمانهای بزرگ می شود این است که آنها دارای کارکنانی هستند که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می نمایند. عملکرد سازمانی برجسته از طریق تلا شهای کارکنان معمولی حاصل نمی شود.

باتمان و ارگان ( 1983 ) برای اولین بار اصطلاح رفتار سازمانی را به عنوان رفتارهایی سودمند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می دهند، تعریف کرده اند.

مفهوم رفتار سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد نموده است. این مفهوم مسلماً باعث شده است که سازمان ها نوآور، منعطف، بهره ور و در برابر بقا و موفقیت شان مسئول باشند. مطالعات اخیر ارتباط بین رفتار سازمانی را با رفتار اخلاقی نشان می دهد و همچنین موجب افزایش عملکرد کارکنان می شود.

پذیرفتن این امرکه رفتار سازمانی تابع فرد است موجب می شود تا این گونه نتیجه بگیریم که رفتار سازمانی یک ویژگی شخصیتی است و بنابراین عامل است که (با وجود ارزشی که برای سازمان دارد) مدیریت و کنترل آن کار آسانی نیست.

ارگان ( 1988 ) مقیاس چندبعدی از رفتار سازمانی ارائه کرد

بعد مقیاس متشکل از ابعادی چهارگانه است که عبارتند از

نوع دوستی: کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیرمعمول

وظیفه شناسی: انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان.

فضیلت مدنی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است.

ادب و نزاکت: مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و ردوبدل کردن اطلاعات. جوانمردی و نزاکت.

در پژوهش پیش رو 4 عامل ذکر شده به عنوان ابعاد رفتار سازمانی در نظر گرفته شده و به عنوان متغیرهای وایسته استفاده می شود.

با توجه به مطالب پیشین، هرچند بررسی های متنوع و فراوانی در زمینه استرس شغلی در جوامع عمومی صورت گرفته، اما این بررسی ها در زمینه سازمان هلال احمر وجود نداشته است. از طرف دیگر سازمان های متفاوت به ساختار های کاری خود دارای عوامل استرس زای متناسب با فعالیت خود هستند که باید در صدد شناسایی، اصلاح، رفع یا کاهش آن برآیند. همچنین اگر این عوامل اثر گذار بررفتار سازمانی باشند ممکن است مدیر قادر به مدیریت رفتار سازمانی در جهت تحولی در حوزه رفتار سازمانی باشد. .

بنابراین، این پژوهش با هدف تعین عوامل موثر بر ایجاد استرس در میان کارکنان از طریق مصاحبه و مطالعات کتابخانه ای وارتباط آن بارفتار سازمانی کارکنان جمعیت هلال احمر (ستاد مرکزی) انجام شده است.

1-3 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

نقش حساس جمعیت هلال احمر ایران در مدیریت بحران در سطح کشور، منطقه و جهان، چگونگی بازخورد رفتاری آنان در مواجه با تنش های ذهنی و استرس قبل از وقوع وقایع غیر مترقبه امری ضروری محسوب می گردد. .

رشد بالای جمعیت، افزایش تقاضای مواد غذایی و همچنین نیاز روزافزون منابع مختلف به محصولات کشاورزی، ایجاد تحولی را در این بخش، به نحوی که بتواند کمیت و تنوع محصولات کشاورزی را در مدت زمان کوتاه افزایش دهد، ضروری جلوه می‌دهد. در ایران هرچند در سالهای پس از انقلاب اسلامی تغییراتی در دیدگاه های سیاست گزاران و برنامه ریزان نسبت به بخش کشاورزی ایجاد گردیده و در برنامه های عمرانی اول و دوم بر محوریت نقش کشاورزی در توسعه اقتصادی تأکید گردیده ولی در عمل به سبب عدم همآهنگی موجود در سیاست های اقتصاد کلان و سیاست های بخش کشاورزی نرخ بازدهی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی کمتر از بخش های دیگر اقتصادی بویژه بخش خدمات بوده و به همین رو تمایل به سرمایه گذاری در بخش کشاورزی روند مطلوبی نداشته و بخش کشاورزی، چنانچه پیش از این اشاره شد، نتوانسته به تقاضای فزاینده ناشی از افزایش جمعیت و درآمد پاسخ گوید(نجفی،1372). بخش کشاورزی در ایران، پس از بخش خدمات، بزرگترین بخش اقتصادی محسوب می‌شود. لذا بخش کشاورزی در اقتصاد ایران، از لحاظ ایجاد فرصتهای شغلی برای نیروی کار فزاینده کشور، تأمین مواد غذایی جمعیت در حال رشد و همچنین تولید مواد اولیه و نهاده‌های مورد نیاز صنایع، می‌تواند بعنوان یک بخش‌ استراتژیک مورد توجه باشد. لذا توجه به سرمایه گذاری و بررسی عوامل موثر بر آن در بخش کشاورزی حائز اهمیت است . (چابکرو ، نوری نژاد ، 1391)

1-2 بیان مسئله

توسعه بخش کشاورزی و آینده آن دل مشغولی بسیاری از سیاستگذاران کشور و متخصصین توسعه ، به شمار میرود و ظاهراً در تمام برنامه ریزی های کشور بیش از دیگر بخشها مورد توجه قرار دارد .

به رغم اهمیت نسبی تولیدات کشاورزی در اقتصاد ایران، ظرفیت بالقوه این بخش بسیار فراتر از توان بکار گرفته شده فعلی است. ولی اینکه تا چه حد حمایت از این بخش به واقعیت پیوسته، احتیاج به بررسی بیشتر دارد .

بررسیهای کارشناسی نشان می دهد در حال حاضر کمتر از نیمی از پتانسیل های نهفته بخش کشاورزی، آن هم نه به صورت کاملاً علمی، مورد بهره برداری قرار می گیرد.  مهمترین عامل ایجاد این وضعیت پایین بودن سطح سرمایه گذاریها در این بخش طی سالهای گذشته بوده و نمونه بارز آن، پایین بودن چشمگیر سهم بخش کشاورزی از کل سرمایه گذاری اقتصاد نسبت به سهم آن در تولید ناخالص داخلی است. (سلطانی و همکاران ، 1386).

کمبود سرمایه و نحوه تخصیص آن بین فعالیتهای اقتصادی، از جمله موانع و مشکلات گریبانگیر کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی است. این کشورها برای رسیدن به رشد اقتصادی، گاهی شیوه رشد متعادل و گاهی شیوه رشد نامتعادل را پیش می گیرند . براساس نظریه (رشد متعادل اقتصادی) برای رهائی از توسعه نیافتگی، باید در تمام زمینه های اقتصادی بطور همزمان به

 سرمایه گذاری پرداخت تا در افزایش عرضه و تقاضا، هماهنگی صورت بگیرد. طرفداران نظریه (رشد نامتعادل اقتصادی) معتقد هستند که به دلیل کمبود سرمایه، بویژه در کشورهای در حال توسعه، سرمایه گذاری به صورت همزمان در تمامی فعالیتهای اقتصادی امکانپذیر نیست. درنتیجه باید در بعضی از فعالیتها که در پیشبرد اقتصاد، نقش اساسی تری  دارند سرمایه گذاری صورت بگیرد. (سلطانی و همکاران ، 1386).

با وجود اهمیت سرمایه در بخش کشاورزی، درحال حاضر کمبود سرمایه در بخش کشاورزی کشور، منجر به کاهش سطح بهره وری عوامل تولید و کاهش سود آوری فعالیت های کشاورزی شده است.

عدم تمایل به سرمایه گذاری در بخش تولید در طی سالیان اخیر، از موانع عمده رشد تولیدات کشاورزی محسوب می شود . پایین بودن نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری در بخش تولید، نسبت به سایر فرصتهای سرمایه گذاری، پایین بودن قیمت محصولات کشاورزی ، نرخ تورم بالا، کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت در بخش کشاورزی، سرمایه گذاری دولتی در حیطه مربوط به بخش خصوصی  و به طور کلی، هر پدیده ای که منجر به ایجاد فضای ریسک و عدم اطمینان گردد، سبب کاهش سرمایه گذاری خواهد شد . (ورمزیاری و همکاران ، 1386)

از سایر عوامل مؤثر در عدم تخصیص بهینه سرمایه به بخش کشاورزی، اعطای بدون نظارت و بدون مطالعات امکان سنجی اعتبارات به کشاورزان می باشد که در نهایت منجر به استفاده غیر تولیدی و مصرفی می شود. مطالعات بوردا بیانگر آن است که فقط 10 درصد از هزینه زندگی دهقانان متعلق به امور کشاورزی بوده و بقیه به امور مصرفی اختصاص یافته است.

نظر به اهمیت سرمایه در تولید و کمیابی آن در کشور، استفاده بهینه و مؤثر از آن در اقتصاد کشور بسیار ضروری به نظر   می رسد.  بنابراین باید ظرفیت بخش های اقتصادی در زمینه سرمایه گذاری تعیین شده و بر اساس آن، تخصیص بهینه سرمایه صورت پذیرد (ورمزیاری و همکاران ، 1386).

تحقیق حاضر به دنبال تبیین و بررسی عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران بوده و در واقع سؤال اصلی تحقیق این است که :

چه عواملی بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران طی ده سال گذشته اثر گذار بوده است؟

1-3 اهمیت موضوع و انگیزش انتخاب آن :

سرمایه گذاری در بخش کشاورزی از اهمیتی ویژه برخوردار است و از جنبه های مختلف که در زیر به آن اشاره می گردد می تواند باعث تسریع رشد وتوسعه اقتصادی در کشور گردد . ( امینی ، فلیحی ، 1377).

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد(اخوان، پیمان و جعفری، 1384). در مهندسی مجدد اعتقاد بر این است که مهندسی مجدد را نمی توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه ی صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییرهایی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه ی صفر شروع کردن، یعنی به کنارنهادن روش های قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار(بحرینی، 1386). مهندسی مجدد نگرش نیز نوآوری در فرایند اندیشه است و نسل فردا، در جامعه ی خیالی و رویایی در حال ظهور، فرصتی برای بهبود تدریجی نگر شهای خود نسبت به آینده و کسب و کار نخواهد داشت. نوآوری در فرایند اندیشه بر بهبود اثربخشی و کارایی اندیشه تأکید می ورزد و برگرفته از دیدگاه مهندسی مجدد در فرایند های کسب و کار است. در تعریف مهندسی مجدد، فرایند به عنوان یک واژه ی کلیدی معرفی شده است. فرایند  عبارت است ازتعدادی از وظایف که با یکدیگر ارزش  موردنظر مشتری را فراهم می کنند. فهم فرایندها اولین مرحله ی اساسی مهندسی مجدد است. هدف مهندسی مجدد اساساً فرایندها می باشد. تفاوت میان وظیفه و فرایندها، همانند تفاوت میان جزء و کل است؛ وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد اما فرایند، گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیگر نتیجه ای با ارزش از دید مشتری را به بار می آورد (صدیقیان ، 1382).

از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (ایرانشاهی، 1377). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ هو، 2008). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکیوچی ، 2011).

از آنجایی که محقق با توجه به موقعیت شغلی با محیط و شرایط منطقه ویژه اقتصادی سیرجان آشنایی داشته و با مسائل و مشکلات آن برخورد نموده است،یکی از مسائل بسیار قابل اهمیت در محیط منطقه ویژه اقتصادی، مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش است که هر دو بر بهره وری و اقتصاد مناطق آزاد تجاری تاثیر مستقیم دارد، بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که « مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان چه تاثیری دارند؟»

1-3-      اهمیت پژوهش

زمانی که نیاز به تغییرات بنیادین و طرح ریزی دوباره و ریشه ای در فرایندها احساس می شود، برای دستیابی به تحول چشمگیر در معیارهای مهم کار و زندگی، بهبود تدریجی دیگر جواب نمی دهد و پذیرفتنی نیست. در نتیجه می بایست به دنبال نتایج شگفت انگیز بود و با بریدن از روش های سنتی در فرایندها، و زیرپا گذاشتن قواعد، به مهندسی مجدد روی آورد. به عقیده ی مایکل همر، مقصود از مهندسی مجدد، بازاندیشی و طرح ریزی مجدد فرایندهایی است که می توان به آن وسیله برای مشتریان، ارزشی جدید خلق کرد و کارها را انجام داد. مدیران سازمان های مشغول بازسازی فرایند، دارای چنین دیدگاهی هستندکه کار نمی تواند بدین گونه ادامه یابد! ما باید کارها را به شیوه ی دیگری انجام دهیم. آنها تمایل دارند از آنچه در گذشته موجب موفقیت شده است دست بردارند(استونر ، 1386).

همچنین ﺟﻬﺎن ﭘﺲ از ﮔﺬار از اﻧﻘﻼب ﻛﺸﺎورزی ﻛﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی در آن زﻣﻴﻦ ﺑﻮد، و اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻧﻴﺮوی ﻛﺎر ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ آن ﺑﻮد ﺷﺎﻫﺪ اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی ﺧﻠﻖ ﺛﺮوت و درآﻣﺪ، داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻣﻨﻮرﻳﺎن و عسگری، 1383).  در عصر حاضر، ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻨﻬﺎ از دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻲ ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد و اﻛﺘﺴﺎب داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺘﻨﻲ اﺳﺖ (داونپورت و پروساک،1998).

اﺣﺘﻤﺎل دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ﻗﺮن بیست و یکم ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ را درک ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ بیشتر است، و ﺑﻘﺎی آﻧﻬﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺗﺴﺨﻴﺮ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی، زﻳﺮﻛﻲ، ﻓﺮاﺳﺖ، و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و اﻧﺘﺸﺎر ﺳﺮﻳﻊ آن در ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (کینگ و زیسمال، 2003). داﻧﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﭘﺎﻳﻪ و رﻳﺸﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺸﻤﺎر ﻣﻲ رود (هیت و هوسکیسن، 2005).

منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به ‌عنوان یکی از مهم‌ترین مناطق آزاد تجاری، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شود. توجه به مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به‌ عنوان مزیت رقابتی محسوب می‌گردد و ایجاد جو مشوق این مهم در این منطقه نه تنها موجب حیات و بقاء آن، بلکه رونق و بالندگی شهر سیرجان و بالتبع کشور را نیز در پی دارد.

بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد مناطق آزاد تجاری محقق بر آن شد تا به ” ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان” بپردازد.

1-4-      اهداف پژوهش

  اهداف آرمانی:

1. دستیابی به بالاترین و مطلوب ترین وضعیت اقتصاد در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. دستیابی به مناسب ترین و مطلوب ترین وضعیت فرایندهای مدیریت دانش منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. دستیابی به مطلوب ترین وضعیت مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

  هدف اصلی تحقیق:

هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان می باشد.

اهداف ویژه تحقیق:

1. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. تعیین نقش مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

. Process

.Value

– Davenport & Prusak

– King&Zeithmal

– Hitt& Hoskisson