وبلاگ

 

یکی از اصلی ترین تصمیمات مدیران مالی در شرکت های سهامی عام، تعیین ترکیب بدهی و سهام است که این تصمیمات باید در راستای به حداکثر رساندن ثروت سهامداران، اتخاذ شوند.

دیدگاه سنتی در ساختار سرمایه، بر این نظریه استوار بود که می توان با استفاده از اهرم، ارزش شرکت را افزایش داد. اما آغاز نظریات مدرن ساختار سرمایه را می توان مقاله اولیه مودیلیانی و میلر(1958) دانست که اظهار کردند،  تحت شرایط خاص (وجود بازار رقابت کامل، نبود مالیات بر درآمد، عدم وجود    هزینه های ورشکستگی و نمایندگی، وجود تقارن اطلاعاتی بین فعالان بازار سرمایه)، ارزش شرکت مستقل از ساختار سرمایه است. اندکی بعد درسال1963، این دو اندیشمند، با افزودن معافیت های مالیاتی بدهی برای شرکت هایی که از بدهی استفاده می کنند، ایجاد اهرم مالی را باعث افزایش ارزش شرکت دانستند. سپس، میلر در سال1977، با افزودن مالیات بر درآمدهای شخصی به مدل، دریافت که مزایای مالیاتی به وسیله مالیات بر درآمدهای شخصی از بین می رود.

 

 

با این وجود، شواهد حاصل از مطالعات تجربی نشان داد که رفتار واقعی تامین مالی شرکت ها، با ادبیات نظریه های ساختار سرمایه سازگاری ندارند. بنابراین، متعاقب انتشار نظریات مودیلیانی و میلر درسال های 1958 و 1963 و رفتار متناقض شرکت ها، تئوری های نوینی مانند توازی ایستا و ترجیحی ارائه شدند. در تئوری توازی ایستا فرض می شود، شرکت یک نسبت بدهی مطلوب را تعیین کرده و به سوی آن حرکت می کند. در تئوری ترجیحی، شرکت ها تامین مالی داخلی را به تامین مالی خارجی ترجیح می دهند و نسبت بدهی مطلوب و مشخصی برای شرکت هاوجود ندارد .                                (قالیباف و ایزدی،1388،ص106-105)1.

 

 

در ادامه فصل مبانی نظری تحقیق به صورت مبسوط ارائه می گردد، مبانی نظری شامل هزینه سرمایه، بخشهای ساختار سرمایه، مدلهای ساختار سرمایه، اهرم مالی و ارزش گذاری شرکت، مفهوم ساختار سرمایه، عوامل موثر بر ساختار سرمایه، دیدگاه های موثر بر ساختار سرمایه، تئوری های ساختار سرمایه، مالیات و ساختار سرمایه، ساختار سرمایه و ورشکستگی و در نهایت انعطاف پذیری مالی می باشد که در ادامه توضیح داده خواهد شد. همچنین در ادامه فصل به پیشینه تحقیق نیز اشاره شده است.

 

 

 

 

 

2- 2 ادبیات نظری تحقیق

 

 

در نظریه های سنتی تر ساختار سرمایه همچون نظریه توازی  ایستا، شرکت سعی می کند یک نسبت بدهی مطلوب را برای خود انتخاب کند و به آن دست یابد ، طبق این نظریه فرضیه نسبت بدهی بهینه یک شرکت بر اساس توازی هزینه ها و منابع استقراض تعیین می گردد . به عبارت دیگر از دیدگاه این فرضیه شرکت سعی دارد تا بین ارزش صرفه جویی های مالیاتی بهره و هزینه های مختلف ورشکستگی تعادل برقرار سازد. در تئوری مجلاف و میر[1] که بنانگذار تئوری سلسله مراتبی بودند، شرکت ها در تامین منابع مالی مورد نیاز، سلسله مراتب معینی را طی می کنند. شکل گیری این سلسله مراتب، پیامد عدم تقارن اطلاعات است . در مواردی که بین مدیران و سرمایه گذاران، تقارن اطلاعاتی وجود نداشته باشد  مدیران تامین مالی درونی را ترجیح می دهند. این تئوری ها به علت اینکه انعطاف پذیری را     مد نظر قرار نمی دهد با انتقادهای زیادی مواجه شده اند(دی آنجلو ، 2007، 61)[2]. این نظریه ها فرصتهای سرمایه گذاری و توان شرکتها در سرمایه گذاری نادیده می گرفتند. و اصولاً توجهی به عمر شرکت و تمایل شرکتها به حفظ ظرفیت بدهی در  شرکتهای جوان وبا رشد بالا  نداشتند. در صورتی که طبق تحقیقات صورت گرفته شرکتهای جوان و با رشد بالا تمایل بیشتری دارند تا ظرفیت بدهی خود را حفظ نمایند و به عبارتی بهتر دارای انعطاف پذیری بیشتری باشند تا در مواجهه با فرصتهای                   سرمایه گذاری جدید واکنش مناسب نشان دهند و رشد شرکت را تضمین نمایند.

 

 

3-2 مبانی نظری تحقیق

 

 

1-3-2 هزینه سرمایه

 

 

هزینه سرمایه بازدهی است که بایستی برای استفاده از وجوه سرمایه گذار تهیه شود. اگروجوه قرض شوند هزینه بهره ای است که بایستی برای وام پرداخت شود. اگروجوه حقوق صاحبان سهام هستند، هزینه بازدهی است که سرمایه گذار چه ازقیمت سهام و چه سود تقسیمی انتظار دارد. از دیدگاه              سرمایه گذار هزینه سرمایه همان نرخ مورد انتظار بازده می باشد .

 

 

نرخ مورد انتظار بازده برای سرمایه گذاری و ارزش به هم پیچیده می باشد. اگر شما اوراق قرضه بخرید شما انتظار دریافت بهره و باز پرداخت اصل رادر آینده دارید. قیمتی که شما پرداخت مینمایید نرخ مورد انتظار بازده شمارا منعکس میسازد . چه چیزی نرخ مورد انتظار شمارا تعیین می نماید؟                             هزینه فرصت ، بازدهی است که شما می توانید در یک سرمایه گذاری با ریسک مشابه بدست بیاورید. فرض کنید پس از اینکه شما این اوراق قرضه را خریدید نرخهای بهره بازار افزایش بیابد. نرخ مورد انتظار بازده شما نیز افزایش می یابد. زمانیکه نرخ بازده مورد نیاز شما افزایش می یابد ارزش بهره ،   بهره آتی  واصل اوراق قرضه شما بانرخ تنزیل افت میکند نرخی که شما جهت افزایش جریان نقد آتی به ارزش روز استفاده می کنیدافزایش می یابد . هزینه سرمایه یک واحد تجاری هزینه منابع بلند مدت وجوه آن است : بدهی،  سهام ممتاز و سهام عادی . و هزینه هر منبع ریسک داراییهایی که واحد تجاری در آن سرمایه گذاری نموده است را منعکس می نماید .  واحد تجاری که در داراییها یی که ریسک کمی دارند سرمایه گذاری می کند قادر به تحمل هزینه سرمایه پایین تری نسبت به واحد تجاری که در داراییهایی که ریسک بالایی دارند سرمایه گذاری می کنند خواهد بود. برای مثال یک عمده فروشی ریسک کمتری نسبت به یک واحد تجاری حفر چاههای نفت دارد .  برای واحد تجاری توصیف شده  بدهی ریسک کمتری نسبت به سهام ممتاز دارد و سهام ممتاز ریسک کمتری نسبت به سهام عادی      دارا می باشد. بنابراین سهامداران ممتاز به بازده بیشتری نسبت به بستانکاران و سهامداران عادی به بازده بیشتری نسبت به سهامداران ممتاز نیازمند میباشند(ثقفی و عثمانی ،1381، ص34)1.

 

 

2-3-2تعیین هزینه های بخشهای ترکیب سرمایه

 

 

 1-2-3-2هزینه خاص بدهی

 

 

تامین مالی از طریق بدهی که موجبات افزایش اهرم مالی را فراهم می سازد هزینه هایی به دنبال دارد که بارزترین آن بهره پرداختی به تامین کنندگان است. هزینه بهره و هزینه عقد قرارداد بدهیهای بلند مدت با بهره از جمله هزینه های قابل قبول مالیـــاتی هستند کـه این موضوع جذابیت افزایش اینگونه بدهیها را بیشتر نموده است(رحیمی دستجردی و ایزدی نیا،1386،ص34)1.

 

 

هزینه خاص بدهی شرکت براساس فرمول زیرمحاسبه می شود:

 

 

هزینه بدهی

 

 

هزینه موثر بدهی قبل از کسر مالیات بر مبنای نرخ سالیانه

 

 

نرخ هزینه ایجاد و فروش بدهی

 

 

ارزش بدهی

 

 

میزان بهره متعلق به بدهی

 

 

 مالیات

 

 

 2-2-3-2هزینه خاص سهام ممتاز

 

 

هزینه سرمایه تامین شده از محل سهام ممتاز تابعی از سود است که طبق قرارداد بـرای آنهاتعیین شده است. نرخ بـــازده مورد انتظار سهامداران ممــتازاصولا بیش از نرخ مورد انتـظار تامین کنندگان بدهیهای بلند مدت است چون ریسک پذیرفته شده توسط آنها بیشتر است.

 

 

بدیهی است که سهام ممتاز سپر مالیاتی ایجاد نمی کند و از این نظر نســبت به بدهی با بهره ازجذابیت کمتری برخوردار است.

 

 

 هزینه خاص سهـــام ممتاز بر اساس فرمول زیر محاسبه می گردد:

 

 

نرخ هزینه خاص هر برگ از سهام ممتاز

 

 

سود پرداخـــــتی سالیانه هر سهـــم

 

 

   پول دریافتــــی از فروش هر سهــم

 

 

3-2-3-2هزینه خاص سهام عادی

 

 

یکی از مهمترین منابع تامین مالی واحدهای اقتصادی،سهام عادی وحقـــوق متعلق به آنها است. صاحبان سـهام عــــادی نسبت به سایر تـــامین کنندگان منابع مالی واحد اقتصادی، بیشترین ریسک را متحمل می شوند، لذا طبیعی است که نرخ بازده مورد انتظار آنها بیشترین نرخ بازده مورد انتظار باشد.

هزینه خاص سهام عادی بر اساس فرمول زیر محاسبه می گردد:

 

 

نرخ هزینه خاص سهام عادی

 

 

ارزش بازار سهام عادی

 

 

سود هر سهم

 

 

4-2-3-2هزینه خاص سود انباشته

 

 

زمانی که شرکت سود را انباشته می کند به این منظور است که این سود را برای صاحبان سهام در شرکت سرمایه گذاری کند. بازده مورد انتظار سهامـداران نسبت به وجوه انباشته شده برابربا تعداد سهامی از شرکت است که اگر سود انباشته بـه صورت سود تقسیمی به آنها پرداخت شده بود            می توانستند با این وجوه آن تعداد سهام را خریداری کنند که به آن هزینه خاص سود انباشته                    می گویـند(کراکن،2004، 64) [3]. بنحو معمول روشهای تأمین مالی از محل سود انباشته مشابه روشهای محاسبه هزینه سهام عادی می باشد با این تفاوت که درمحاسبه آن هزینه انتشار سهام در نظر گرفته               نمی شود(رحیمی دستجردی و ایزدی نیا،1386،ص34)2.

 

 

 

هزینه تأمین مالی از محل سود انباشته

 

 

برای لحاظ کردن هزینه خاص سرمایه هریک از منابع سرمایه باید هزینه سرمایه هر منبع را در وزن مربوط به خود ضرب کرده و سپس مقادیر به دست آمده را جمــــع کنیم، حاصل میانگین موزون هزینه سرمایه نامیده می شود :

 

 

2-3-3-2 نرخ بازده متوسط تحقق یافته[5]

 

 

طبق این مــدل سرمایه گذاران در سهــام عادی،انتظاری که از سـرمایه گذاری خود دارند، معادل همان بازدهی است که دردوره یا دوره های گذشته عاید آنها شده است. بازدهی که عاید سهامدار عادی    مــی شود به دو شکل ظــاهر مــی شود: یکی سود نقــدی تقسیم شده ودیگری تغییر قیمت سهام نسبت به ابتدای دوره است. محاســبه هزینه سرمایه از طریق این مدل هر چند در مقاطعی از زمان مورد اعتراض قرار گرفت اما به نحو گستــرده ای بعنوان روشی جهت تخمین هزینه سرمایه به کار گرفته شده است.

 

 

3-3–2 مدل نرخ بازده متوسط تحقق یافته تعدیل شده[6]

 

 

این مدل همان مدل نرخ بـــازده تحقق یافته است که بابت رشد سود تقسیمی تعدیل شده است.             طبق این مدل نرخ بازده مورد انتظار صاحبان سـهام عادی، تحت تاثیر دو متغیر دیگر قرار می گیرد که      عبارتند از :  نرخ رشد سودهای آتی ودرصد سود تقسیمی. ایرادی که به این مدل وارد است این است که اول نرخ رشد ثابت نیست وقابلیت پیش بینی آن همانند خود هزینه سرمایه مشکل است و دوم درصد سود تقسیمی در بسیاری از واحدهای اقتصادی ثابت نیست وباتوجه به تصمیمات شرکتها جهت انجام سرمایه گذاری واستفاده از منــابع داخلی می تواند دستخوش تغییر شود.

 

 

4-3-3-2مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای[7]

 

 

بطور خلاصه این مدل نشان می دهد که نرخ بازده مورد انتظار سهام عادی مساوی نرخ بازده اوراق بهادار بدون ریسک بعلاوه صرف ریسکی است که سهامداران به خاطــر تقبل سطح معینی از ریسک   می طلبند. هرچه درجه ریسک سیستماتیک بیشتر باشد بازدهی که سهـامداران روی ورقه سهام طلب       می کنند بیـشتر خواهد بود. مفروضات این مدل عبارتند از:

 

 

در بـــازار کارای سرمایه،  تـــنها ریسک سیــستماتیک وجود دارد و ریـــسک غـیر سیستماتیک را میتوان از طـــریق تنوع بخشی از بــین برد ریسک سیستماتیک در طـول دوره پروژه ثابت است.

 

 

5-3-3-2مدل رشد سود تقسیمی[8]

 

 

این مدل مبتنی بر مفروضات زیر است:

 

 

سود سهام تنها درآمدی است که سهامداران از سرمایه گــذاری خود در سهام به دست می آورند.

 

 

سود سهام سالانه پرداخت می شود.

 

 

میزان سود تقسیمی بر اساس نرخ مرکب رشد ثابت سالانه افزایش می یابد.

 

 

نرخ رشد سود تقسیمی از نرخ بازده مورد انتظار سهامداران کمتر است.

 

 

فرض اساسی در این مدل آن است که سودهای مورد انتظار با نرخ ثابت رشد می کنند، بـــنابراین کاربرد این مدل محدود به شرکتهایـی می شود که جریان سود تقسیمی آینده آنها بر اساس چنین فرضی قرار گرفته باشد. نقطـــه ضعف این مدل درآن است که فرض می شود می توان سهام را در یک مقطع مشخص زمانی در آینده به فروش رسانید، ولی معمولاً خریداران سهام در زمان خرید اینـــگونه قضاوت نــمی کنند وحتی درصورت صحت فرض مزبور ممـکن است در آن زمان مشخص در آینده خریداری برای سهام آنها وجود نداشته باشد.

 

 

4-3-2 اهرم مالی و ارزش گذاری شرکت ها

 

 

تحقیقات مالی اهرم را به عنوان میزان بدهی که به منظور تأمین منابع مالی مورد  نیاز برای دارایی مورد نیاز کسب می گردد، تعریف کرده است  بنابر تعریف مذکور، شرکت ها از لحاظ تأمین مالی در قالب شرکت های با درجه ی اهرم مالی بالا و پایین قابل تعریفند.  به عقیده داگلاس، اهرم مالی توانایی تغییر بازده و ریسک شرکت ها را داراست بنابراین ساختار سرمایه هر شرکت با اهرم مالی آن رابطه ای متقابل و تنگاتنگ دارد. لذا استفاده شرکت ها از شیوه های مختلف تأمین مالی منوط به وجود شرایط و اثر متغیرهای اقتضایی است که گاهی بر اساس موقعیت و برای جهت گیری شرکت ها در بازار و نیز ارزیابی آن ها از طرف مؤسسات تأمین اعتبار به وجود می آید.                                                   اما لزوم توجه به تئوری نمایندگی در این است که تعارض دارندگان سهام، مالکین، گردانندگان و نیز صاحبان اوراق قرضه بر تصمیم گیری تأمین سرمایه و سرمایه گذاری مؤثر است(فریدونی،1386،ص36)[9]

 

 

  جنسن و مک لینگ[10] بیان می کنند که مقدار بدهی از طریق تخفیف مالیاتی بهره پرداختنی ، هزینه های ورشکستگی و هزینه های نمایندگی به وجود می آید که این امر در زما نبندی تصمیمات سرمایه گذاری و ارزش شرکت مؤثر است.  توماس جاندیک و آنیل ماخیجا[11] بیان می دارند که افزایش قابل توجه اهرم مالی ممکن است نشانه ای از تعهد مدیریتی به منظور بهبود عملکرد باشد.  بنابراین ارزش شرکت و اهرم همان گونه که قبلاً نیز بیان گردید، می توانند رابطه مثبتی با هم داشته باشند.

 

 

5-3-2مفهوم ساختار سرمایه

 

 

ساختار سرمایه ترکیبی از بدهی‌ها و حقوق صاحبان سهام است که شرکت‌ها با آن تأمین مالی دارایی‌های خود را انجام می‌دهند. شرکت‌ها از دو منبع بدهی و حقوق صاحبان سهام در ترکیب ساختار سرمایه خود استفاده می‌کنند. انتخاب بین بدهی و یا حقوق صاحبان سهام به عنوان یک منبع تأمین مالی جدید تحت تأثیر عوامل داخلی و خارجی است که بر ساختار سرمایه شرکت تأثیر می‌گذارند. برای تعیین ساختار سرمایه شرکت‌ها ابتدا می‌بایستی با توجه به نیاز‌های مالی جهت انجام سرمایه گذاری میزان نیاز مالی جدید را مشخص کرد و سپس اقدام به تعیین نوع منبع نمود.

 

 

هدف از تعیین ساختار سرمایه ، مشخص کردن ترکیب منابع مالی به منظور حداکثر کردن ثروت سهامداران یا همان مالکان واقعی شرکت است. البته تغییرات ثروت سهامداران تحت تأثیر عوامل مختلفی است که ترکیبات ساختار سرمایه یکی از آنهاست. اگر شرکتی اوراق قرضه بیشتری منتشر نماید ،      نقطه سر به سر مالی و درجه اهرم مالی آن بالا خواهد رفت. اگر شرکت به نرخ بازدهی بیشتری از نرخ وامها دست بیابد سود هر سهم افزایش خواهد یافت.در غیر این صورت با کاهش سودهرسهم مواجه خواهد شد  (جهانخانی و دمنه،1384،ص 27)1.

 

 

پس مدیران مالی توجه خود را  به آثار و نتایج به کارگیری روش‌های گوناگون تأمین مالی بر ریسک و بازده معطوف می‌کنند و از این طریق تأثیر استفاده از ترکیب‌های مختلف ساختار مالی را بر ثروت سهامداران می‌سنجند ، بطور کلی ساختار سرمایه بهینه را می‌توان به صورت زیر تعریف کرد :

 

 

“ساختار سرمایه بهینه آن ترکیبی از بدهی و حقوق صاحبان سهام است که هزینه سرمایه شرکت را به حداقل برساند و در نتیجه ثروت سهامداران را بیشتر نماید.”

 

 

6-3-2 عوامل مؤثر بر ساختار سرمایه

 

 

همانگونه که اشاره شد ، ساختار سرمایه شرکت تحت تأثیر عوامل داخلی و خارجی متعددی می‌باشد ، عوامل داخلی ، آن عواملی است که از داخل شرکت بر تصمیمات ساختار سرمایه تأثیر گذار می‌باشد و عوامل خارجی آن دسته عوامل است که از محیط بیرونی بر تصمیمات ساختار سرمایه تأثیرگذار می‌باشند. تأمین مالی مورد نیاز جهت انجام طرح‌های آتی شرکت و یا به منظور اصلاح ساختار مالی شرکت می‌تواند از محل بدهی‌ها و یا حقوق صاحبان سهام باشد. استفاده بیش از حد از حقوق صاحبان سهام باعث افزایش بازدهی مورد انتظار سهامداران شده و هزینه تأمین مالی شرکت‌ها را افزایش می‌دهند. از طرفی استفاده بیش از حد از بدهی‌ها در انواع کوتاه مدت یا بلند مدت می‌تواند باعث افزایش ریسک مالی شرکت و کاهش قدرت انعطاف پذیری مالی آن گردد.

 

 

آنچه در استفاده از انواع ابزار‌های مالی می‌بایست مورد توجه قرار گیرد رعایت اصل تطابق است.       در اجرای این طرح بایستی برای تحصیل دارایی های کوتاه مدت که معمولاً نرخ بازدهی کمتری نیز دارد از منابع مالی کوتاه مدت و برای تحصیل دارایی‌های بلند مدت که ماندگاری بیشتری دارند و نرخ بازدهی آنها نیز بالاتر است از منابع مالی بلند مدت استفاده کنند.

 

 

استفاده از منابع مالی کوتاه مدت برای دارایی‌های بلند مدت به علت سررسید شدن این منابع منجر به افزایش ریسک شرکت می‌‌شود.

 

 

همچنین اگر شرکت از منابع بلند مدت به منظور اجرای طرح‌های کوتاه مدت استفاده نماید با توجه به نرخ بهره وامهای بلند مدت و نرخ بازدهی طرح‌ها می‌توان انتظار داشت که هزینه مالی شرکت افزایش یابد. شرکت همواره با توجه به شرایط ، منابع اخذ شده و محل مصرف این منابع اقدام به اصلاح ساختار مالی خود و جایگزینی این منابع با یکدیگر می‌نمایند. جایگزینی حقوق صاحبان سهام با بدهی‌ها عمدتاً به منظور کاهش ریسک شرکت و افزایش نسبت مالکانه صورت می‌گیرد. با این توضیح در ادامه به بررسی ویژگی‌های اوراق بهادار عادی که بر انتخاب ترکیب ساختار سرمایه شرکت مؤثرند توجه کنیم(مشیری و محمدی،1384،ص42)1.

 

 

حقوق مالکانه :

 

 

انتشار سهام جدید مستلزم اعطای حقوق مالکان به سهامداران جدید است ، یعنی هنگامی که شرکت اقدام به انتشار سهام جدید می نماید در واقع دیگران را در دارایی‌های شرکت سهیم نموده است.         در حالی که استقراض چه از طریق انتشار اوراق قرضه و چه از طریق ایجاد بدهی بانکی یا غیر بانکی باعث اعطای حق مالکیت و کنترل بر روی دارایی‌های شرکت به اعطاء کننده وام و اعتبار نخواهد شد. اعطای حقوق مالکان  به سهامداران ممتاز بستگی به نظر سهامداران عادی و مالکان اصلی شرکت دارد. هرگاه مالکان شرکت نخواهند حقوق مالکانه خود را با دیگران تقسیم نمایند به جای اقدام به انتشار سهام جدید  بدهی و انتشار سهام ممتاز بدون حقوق ایجاد می‌نمایند. به این ترتیب از حقوق مالکانه خود در شرکت پاسداری می‌نمایند.

2-2 اهمیت مناقصه در اقتصاد

 

طبق گزارش سازمان تجارت جهانی خرید های دولتی معادل ده تا پانزده در صد تولید ناخالص ملی (GNP) کشورها را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر ارزش پولی مناقصات دولتی سالانه بیش از هزار میلیارد دلار است. به همین میزان اهمیت مناقصه در اقتصاد و تاثیر قانون مناقصات بر رشد اقتصادی کشور قابل درک است.

 

 

مقصود از مناقصه فرایند معاملات بزرگ بخش دولتی (اعم از وزارتخانه ها و موسسات وشرکت های دولتی) است که در یک سوی آن مقرون به صرفه بودن معامله برای دستگاه خریدار مطرح است و خرید از وجوهی که به مردم تعلق دارد (بیت المال) انجام می گیرد و از سوی دیگر فروشندگان (بخش خصوصی – مردم) صاحب حق هستند و باید بر مبنای ضوابط، بدون تبعیض، و به میزان توانایی و امکانات خود بتوانند از این حق استفاده کنند.

 

 

بخش خصوصی مکلف نیست در معاملات خود برابری اجتماعی را لحاظ کند و جامعه نیز امتیاز قایل شدن بخش خصوصی برای یک خریدار یا انجام ندادن معامله خریدار دیگر را سو استفاده تلقی نمی کند . بدیهی است که هر شخص در تصمیم گیری برای اموال دارایی و سرمایه خود آزاد است . اما در بخش دولتی ،خود همه ،جامعه را شامل می شود و اموال و دارایی ها متعلق دارنده آن نیست . در نتیجه دولت باید فرایند مناقصه  را به نحوی رعایت کند که حقی از بخش خصوصی ضایع نشود.

بر گزاری درست مناقصه ها نه تنها قیمت وکیفیت کالا و خدمات را برای بخش دولتی متناسب می کند ،بلکه بخش خصوصی را هم به جنب وجوش وا می دارد و فرصت خوبی برای حضور آن در یک بازار مطمئن و بزرگ فراهم می آورد (قراباغی ،1385).

 

 

اعلام شد تمامی معاملات دولتی اعم از خرید ، فروش اجاره واستیجار و مقاطعه وغیره باید به اطلاع عموم رسانده شود وبه ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد،و از آن زمان تا کنون ،ما شاهد تغییرات زیادی در قوانین معاملات دولتی بوده ایم.

 

 

 

 

 

2-2- 1 روند انحرافی معاملات دولتی در ایران

 

 

نخستین قانون محاسبات عمومی  ایران در سال 1289به تصویب رسید . در ماده 3 این قانون گفته شده بود که تمامی معاملات دولتی از خرید و فروش و اجاره و استیجار و مقاطعه و غیر باید به اطلاع عموم و به ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد.

 

 

اما به موازات توسعه بخش دولتی ،این عبارت جامع و شفاف به نفع دیوانسالاری دولتی و به زیان کشور تغییر کرد. بخش دولتی با تکیه بر امکانات دیوانسالاری، از طریق سازمان برنامه و به کمک مجلس می‏دانست چگونه قوانین، آیین نامه ها و دستور العمل ها را تنظیم کند که اوضاع پیچیده و مبهم شود و رانت خواران بتوانند تحت عنوان مناقصه ،هزینه های دولت را به سود خود افزایش دهند. باندهای نا سالم در بخش دولتی و خصوصی که منافعشان به هم پیوند خورده بود ،حتی زیر پوشش دفاع از عدالت اجتماعی ،این دیوانسالاری را تئوریزه می کردند.

 

 

بر مبنای سومین قانون محاسبات عمومی کشور مصوب پانزدهم دی ماه سال 1349، شرکت های دولتی از آیین نامه معاملات دولتی مستثنی شدند. در سال 1352نیز سازمان برنامه وبودجه آیین نامه ای برای طرح های عمرانی تصویب کرد که نحوه تشخیص برنده مناقصه را تعیین می کرد . پس از آن آیین نامه های متعدد دیگری درباره تشخیص صلاحیت پیمانکاران ومشاوران ،دستور العمل های گوناگون در زمینه مناقصه تدوین و تصویب شد و ابداعاتی نظیر روش امانی بوجودآورد.

 

 

طرح روش امانی که در هیچ جایی تعریف نشده بود و هیچ زمینه ای در کشور نداشت،با این ادعای سازمان برنامه و بودجه پیاده شد که چون برخی از موارد را پیمانکار انجام نمی دهد،به ناچار به دستگاه اجرایی اجازه داده می شود کار را از طریق طرح امانی انجام دهد . به این ترتیب قیمت تمام شده به شدت افزایش می یافت.

 

 

بعد از انقلاب ، در سال 1366قانون محاسبات چهارم تصویب شد که11 ماده ان به معاملات دولتی اختصاص داشت .اما در ماده 79این قانون آنقدر استثنا گنجانده شد که قانون را از حیث انتفاع ساقط می کرد. در سال 1370نیز قانون دیگری به نام اقتصاد تعاونی جمهوری اسلامی تصویب شد و باز هم موارد بیشتری مستثنی شد . نتیجه آن بود که دستگاه های اجرایی در معامله با یکدیگر وبا تعاونی ها ،موسسات و نهاد های عمومی دولتی موظف به رعایت شرایط مناقصه نباشند ! چنین استدلال می شود که اگر در یک قرار داد مبلغ بیشتری به شرکت دولتی یا وزارت خانه یا موسسه عمومی داده شود،این مبلغ اضافی دور ریخته نمی شود و دوباره به بخش دولتی بر می

 گردد!

 

 

اما نگرش جدید و دستگاه مدیریت نوین سر انجام قالب شد و کمیسیون برنامه و بودجه و محاسبات مجلس در تاریخ 15/2/1382طرح برگزاری مناقصات را تصویب کرد.این طرح در صحن مجلس مورد بحث و بررسی قرار گرفت و در تاریخ 25/1/1383تصویب شد. از آنجا که این قانون همه قوای سه گانه و نیز نیروهای مسلح را شامل می شد ، مورد ایراد شورای نگهبان قرار گرفت و سر انجام به مجمع تشخیص مصلحت نظام ارجاع شد . مجمع با اصلاحاتی اندک و با استثنا کردن نیروهای مسلح، قانون برگزاری مناقصات را در تاریخ 13/11/83 تصویب کرد (قراباغی، 1385 ).

 

 

2-2-2 زمینه های فساد اقتصادی در مناقصه های دولتی

 

 

فساد اقتصادی محصول فرعی مداخله دولت در اقتصاد است و درپی تنظیم اقتصاد از سوی دولت و به طورکلی درنتیجه سیاسی شدن تخصیص منابع اقتصادی بروز می کند . بنابراین، معقوله فساد در همه کشورهای جهان وجود دارد.

 

 

طبیعتاً، مناقصه ها نیز به عنوان یکی از فرایندهای مهم دولتی از این فساد در امان نبوده است و حتی به علت سهم 15 الی 30 درصدی از تولید ناخالص داخلی کشورها و درنتیجه نقش مهم در پیشبرد امور مربوط به سازندگی و رشد کشورها نمود بیشتری پیدا می کند و به منزله یکی از گلوگاه های مهم فساد در بخش اجرایی مطرح می شود . از طرف د یگر ، از آن جا که در مناقصه منافع بخش عمومی نیز وجود دارد و فرد اموال خود را معامله نمی کند، امکان وسوسه برای برداشت قسمتی از منافع برای خود فرد و درنتیجه امکان سوءاستفاده بیشتر فراهم می شود. این سوءاستفاده ممکن است از سطوح پایین، مانند فروش کالاهای غیرضروری یا گران تر به دولت و همچنین چشم پوشی کارمند از تخلفات کارفرما در اجرای پروژه، آغاز شود و تا سطوح بسیار بالاتر، مانند انجام معاملات در شر ایط غیر رقاب تی و غیر شفاف و برگزاری مناقصه های نمایشی برای افراد خاص، ادامه یابد (بیابانی و بهرامی، 1390).

 

 

در این قسمت به مواردی از این فساد اقتصادی اشاره می شود:

 

 

 

1. برگزاری مناقصه برای محصولی غیر ضروری

 

 

1. منطبق نبودن نرخ کار واقعی با شرح کار مندرج در اسناد مناقصه و آگاه بودن مناقصه گر متقلب از وضعیت

 

 

1. برآورد غلط قیمت انجام دادن کار

 

 

1. تبانی مناقصه گران با دستگاه مناقصه گزار برای اعلام برآورد اولیه غیر واقعی

 

 

1. اطلاع از قیمت سایر مناقصه گران

 

 

1. تعویض پاکت های مناقصه گر موردنظر مناقصه گزار، پس از خاتمه زمان تحویل پاکت ها

 

 

1. برآورد بیش از نیاز برای محصولی خاص

 

 

1. توجیه پذیر جلوه دادن یک طرح از نظر اقتصادی و محیط زیست

 

1. تصویب قوانین خاص در بودجه سنواتی به نفع افراد خاص

 

 

10 . تهیه و تنظیم اسناد مناقصه به نفع یک فرد خاص و محدود کردن رقابت

 

 

11 . پیچیدگی عمدی اسناد مناقصه برای دشوار کردن نظارت؛

 

 

12 . تصمیم گیری های مغرضانه در زمان ارزیابی مناقصه گران

 

 

13 . استفاده از معیارهای انتخاب ذهنی به جای ضوابط و معیارهای معین

 

 

14 . انجام دادن کار بی کیفیت مناقصه گر

 

 

15 . توجیه و استفاده از رابطه برای تغییر در مبلغ و کیفیت قرارداد در حین انجام دادن کار

 

 

16 . محدود کردن دسترسی به اطلاعات برای بعضی از افراد و برگزاری مناقصه در شرایط غیر شفاف

 

 

17 . سوءاستفاده از شرایط اضطراری مانند بلایای طبیعی، جنگ و …

 

 

18 . پرداخت رشوه برای افزایش رتبه پیمانکار، وار د شدن در فهرست کوتاه یا خارج شدن از فهرست سیاه

 

 

19 . سوءاستفاده از قانون و برگزاری مناقصه محدود و ترک تشریفات مناقصه به عنوان یک اصل

 

 

در سال های اخیر، تمایل دستگاههای مناقصه گزار برای برگزاری مناقصه های محدود مشاهده شده است. در این حالت، مناقصه ها محدود می شود و ترک تشریفات در مناقصه ها به یک اصل تبدیل می شود و مناقصه های عمومی به عنوان یک استثنا مطرح می شود، به طوری که، از نظر ریالی، میزان مناقصه های محدود از مناقصه های عمومی پیشی می گیرد. مسلماً این حالت زمینه های رانت جویی و سوءاستفاده را برای افراد خاصی مهیا می کند. به طورکلی، هرقدر خریدهای دولتی (اعم از کالا یا خدمات ) از روش مناقصه عمومی فاصله می گیرد و به مناقصه محدود یا ترک تشریفات در مناقصه نزدیک می شود ، نظارت بر فرایند خریدها کمرنگ تر و احتمال تبانی بیشتر می شود . قانون گذار نیز ، با تشخیص به موقع این مطلب، خرید های بزرگ دستگاه ها را فقط از طریق برگزاری مناقصه عمومی مجاز می داند و انجام دادن معامله از طرق دیگر را فقط برای وضعیت های خاص ، اضطراری و با شرایط محدود کننده تجویز می کند (مفاد جزء 2 بند ب ماده 4 و ماد ه 27 قانون برگزاری مناقصه ها). بنابر این اگر اکثر خر ید های دستگاهها از طریق برگزاری مناقصه محدود، یا بدتر از آن، از طریق ترک تشر یفات در مناقصه انجام شده باشد و دلایل ارائه شده برای اتخاذ این روش ها نیز چندان منطقی نباشد، باید به حسن جریان امور در بخش خریدهای آن دستگاه شک کرد؛ هرچند برگزاری مناقصه عمومی به تنها یی اثبات کننده سلامت معاملات انجا م شده نیست (کشوریان مقدم، 1386).

 

 

   Free Trade Area of the America

بنابراین بهره وری و شناسایی موانع آن و توجه به آنها نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت ها                             و برنامه هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در افزایش یا کاهش بهره وری سازمان ها شناسایى و اولویت بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم گیران و برنامه ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه هاى یاد شده تصمیم گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل هاى تصمیم گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر موانع بهره وری نیروی انسانی در استان قم تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

 

موانع بهره وری نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی استان قم کدامند؟

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

 

 

   پایین بودن سطح بهره وری در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد.

 

 

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان ها،توجه به شناسایی و اولویت بندی موانع  بهره وری است و در رویکرد توسعه ای تنها ظرفیت جدید کارساز نیست بلکه افزایش کارایی و ارتقای  بهره وری ظرفیتهای موجود و به عبارتی دیگر رویکرد ترکیبی و ارتقای همزمان کارائی و به بهره وری به عنوان مدل اصلی برنامه توسعه مورد استفاده قرار می گیرد .و از طرفی افزایش بهره وری در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی در گرو افزایش بهره وریی نیروی انسانی می باشد در این خصوص ابتدا                 می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی گردد و با اولویت بندی آنها بتوان توجه مدیران به سمت موانع اصلی معطوف نمود تا با حذف یا کاهش تاثیر عامل اصلی راه را جهت ارتقای بهره وری سازمان هموار نمود . از این رو شناسایی موانع بهره وری نیروی انسانی مهمترین راهبردی است که در دهه های اخیر به عنوان کلید حل مساله رشد و پیشرفت سازمان ها مطرح شده است. موانع بهره وری  تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه بهره وری را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است.

 

با توجه به اینکه جهان امروز با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت شناسایی و اولویت بندی موانع بهره وری دو چندان می گردد. لذا موفقیت در برنامه ریزى جهت دستیابی، افزایش        و حفظ بهره وری، مستلزم شناخت دقیق موانع بهره وری و اولیت بندی آنها می باشد.

 

 

1-4) پیشینه تحقیق :

 

 

در مورد چگونگی تعیین موانع بهره وری نیروی انسانی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل ها و روش هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان ها نیز مدل ها و روش هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

 

 

 اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین موانع بهره وری صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می گردد.

 

 

در زمینه استفاده از روش هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در قصل دوم بیان می گردد.

 

 

1-5)مرورى بر تحقیقات مشابه :

 

 

 امروزه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه در زمینه هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش های ریاضى برنامه ریزى و تصمیم گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می گردد. از طرف دیگر در این روش ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش هاى

 تصمیم گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته اند.

 

 

1-6)سوالات و فرضیات تحقیق

 

 

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می‌نماید .                        (حافظ نیا،1377،91). 

 

 

فرضیات و سوال های تحقیق حاضر عبارتند از:

 

 

 

1. عوامل مؤثر بر موانع بهره وری نیروی انسانی کدامند؟

 

 

1. اولویت‎بندی موانع بهره وری نیروی انسانی در سازمان هی تامین اجتماعی در استان قم به چه ترتیبی است؟

 

 

جامعه آمارى تحقیق حاضر را عوامل انسانی اداره های سازمان تامین اجتماعی واقع دراستان قم تشکیل               می دهد.

 

 

1-8)           اهداف تحقیق:

 

 

با توجه به مشکلات موجود در زمینه بهره وری نیروی انسانی در سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق بر آن شدیم تا موانع بهره وری نیروی انسانی را شناسایی کنیم و همچنین ترتیب اولویت هر یک از این عوامل را نسبت به یکدیگر در بهبود شاخص کارایی سازمان تامین اجتماعی  ، مشخص نمائیم. تا با بررسی این عوامل به آرمان علم اقتصاد که همانا حداکثر بهره برداری از منابع انسانی در جهت دستیابی به اهداف نامحدود باشد برسیم.

 

 

1-9)           کاربردهای تحقیق

 

 

 مدل TOPSIS برمبناى موانع بهره وری نیروی انسانی تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمان تامین اجتماعی قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه ها و طرح هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان هاى کشور را دارد.

 

 

1-10)    روش تحقیق:

 

 

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی سازمان تامین اجتماعی ، عوامل تاثیرگذار بر کموانع بهره وری نیروی انسانی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین موانع تائید گردیده است. در ادامه با استفاده از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده اند. این روش از جمله روش های جبرانی در مدل های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

 

 

1-11)       روش های گردآوری اطلاعات:

 

 

موانع بهره وری نیروی انسانس  به عنوان متغیرهای تحقیق از دو طریق حاصل می گردند، در ابتدا این متغیرها با مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده و درمرحلۀ بعد از طریق مشورت با نخبگان نهائی                   می شوند.

 

 

اطلاعات مرتبط با این تحقیق نیز از طریق تهیۀ پرسش نامه بوسیله عوامل مذکور و ارائۀ آن به نیروی انسانس شاغل در سازمان تامین اجتماعی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها از طریق مدل های تصمیم گیری، جمع‌آوری می‌گردد.

 

 

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی موسسه، داده هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده اند، مشخص گردیده اند. در ادامه پس از گردآورى داده هاى لازم درخصوص در خصوص اولویت بندی موانع از مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

 

 

1-12)    قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

 

 

قلمرو مکانی این تحقیق سازمان تامین اجتماعی در استان قم می باشد.

 

 

قلمرو زمانی تحقیق موانع بهره وری نیروی انسانی در سال 1392 می باشد.

 

 

1-13)             محدودیت های تحقیق

 

 

هر کار تحقیقاتی بطور معمول در یک چهارچوب محدود می شود. حدود یک کار تحقیقاتی گاه بواسطه هدفی است که محقق دنبال می کند گاه بواسطه کمبود امکانات، اطلاعات و یا منابع در دسترس می باشد و گاه بواسطه میزان توانائی محقق می باشد

 

 

از جمله مجدودیت های تحقیق حاضر عبارت اند از:

 

 

 

• محدود بودن موضوع، که به شناسایی و اولیت بندی موانع بهره وری سازمان تامین اجتماعی منحصر می شود که بدون بررسی در سایر حوزه های مرتبط، قابلیت تعمیم دقیقی نخواهد داشت.

 

 

• بسیاری از ادبیات موضوع، مربوط به اظهار نظر های مدیران آکادمیک است که در دامنه وسیعی تست نشده اند، به منظور منطبق کردن اصول و نتایج یافته شده در این حوزه، لازم است مطالعات تجربی برای آزمودن نظرات و حتی نتایج یافت شده در سایر شرکت ها انجام شود.

 

 

• امکان همکاری پرسش شوندگان در پاسخگوی؛ برای رفع مشکل احتمالی در این خصوص از گزینه های انگیزشی و تسهیلگر استفاده می شود.

 

 

• عدم کفایت تسهیل گر در پرسش از پرسش شوندگان؛ در این خصوص انتخاب تسهیلگر خبره در دستور کار قرار می گیرد.

 

 

• عدم آشنایی پرسش شوندگان از آیتم های مورد سوال؛ در این خصوص قبل از پرسش و حین انجام از توضیحات غیر مداخله کننده استفاده می شود.

 

 

 

 

 

به طورى که A بیانگر گزینه jام،  بیانگر ارزیایى (ارزش) گزینه iام، بر مبناى شاخص jام می باشد.

 

 

1-14-2) کارایی

 

 

از کارایی تعاریف متنوعی از بعد افزایش ستاده ها یا کاهش نهاده ها ارائه شده است. به طور کلی، کارایی عبارتست از «نسبت ستاده ها به داده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص» این استاندارد مشخص می تواند تابع تولید باشد که در این صورت لازم است این تابع به نحوی تعیین گردد.

 

 

1-14-3) بهره وری

 

 

یکی از بهترین تعاریفی که تاکنون برای بهره وری ارائه شده یعنی درست انجام دادن کار درست. در تعریف فوق درست انجام دادن کار را کارایی نیز میگویند، همچنین جزء دیگر آن کار درست انجام دادن است که اصطلاحا به آن اثر بخشی گفته می شود.

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

 

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

 در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)

 

 

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏نمایند.

گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب  – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به

 منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها  می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

 

 

۱-۵-اهداف تحقیق

 

 

 در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.

 

 

۱-۶-سوالات تحقیق

 

 

 این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه  ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری  دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟

 

 

۱-۷- فرضیه­های تحقیق

 

 

 نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(2001, Cohlin،2007 , Struky، 1999, Caiden، ,2000 Kitakiro،2008 و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.

 

 

بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.

 

 

بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:

 

 

فرضیه 1- شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

فرضیه 2– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

فرضیه 3– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

درگروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:

 

 

فرضیه 4- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

فرضیه 5– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

فرضیه 6– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

فرضیه 7– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.

 

 

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

 

 

 این پژوهش از شهریورماه 1392 آغاز شده و در شهریورماه 1393خاتمه یافته است.

 

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

 

 

 در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.

 

 

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتری :  به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).

 

 

عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).

 

 

بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.

 

 

فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه   محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.