وبلاگ

• تحلیل محتوا ( خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۲ و سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰)

• تئوری مفهموم سازی بنیادی (حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳)

در این تحقیق از استراتژی تحقیق پیمایشی استفاده شده است. در ذیل به این استراتژی تحقیق خواهیم پرداخت.
۳-۲-۳اهداف تحقیق
تحقیقات می تواند ماهیت اکتشافی یا توصیفی و یا به قصد آزمون فرضیه ها انجام گیرند. ماهیت تحقیق متکی به مراحل پیشرفت دانش در حوزه آن تحقیق است. تصمیم گیری در مورد طرح تحقیق از مرحله اکتشافی شروع شده و به مرحله آزمون فرضیه ها ختم می شود. از آنجا که این تحقیق را می توان از نوع مطالعه توصیفی دانست بنابراین هر یک از این دو هدف تحقیق در قسمت ذیل توضیح داده شده اند

۳-۲-۳-۱مطالعه اکتشافی
زمانی یک تحقیق به صورت اکتشافی انجام می شود که در مورد وضعیتی که با آن روبرو هستیم داده ها و آگاهی زیادی نداشته باشیم. در چنین مواردی نیاز است برای آشنایی با پدیده های موجود در وضعیت مورد نظر، مطالعه مقدماتی وسیعی انجام شود و نسبت به آنچه لازم است قبل از تدوین طرح تحقیق بدانیم آگاهی کسب کنیم. بنابراین فقط زمانی که دانش در مورد موضوعی محدود بوده و درک عمیقی از موضوع مورد نظر وجود نداشته باشد، مطالعه را می توان اکتشافی نامید (حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳)
۳-۲-۳-۲ مطالعه توصیفی
در مطالعه توصیفی سعی می کنیم ویژگی ها و جنبه های خاص پدیده هایی که علاقمند به یافتن آگاهی در مورد آن هستیم توصیف کنیم (حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳).
این تحقیق از انواع تحقیقات توصیفی است چرا که به توصیف ویژگی های تکنیک کارت امتیازی متوازن پرداخته است.
۳-۳ جامعه و نمونه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشند ( آذر، عادل و مومنی، منصور، ۱۳۸۰). نمونه آماری نیز اعضایی هستند که روش های نمونه گیری از جامعه آماری انتخاب می شوند و تحقیق بر روی آنها انجام می شود . جامعه آماری تحقیق حاضر شامل شعب ۲ منطقه اصلی شرق و غرب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد.

• از هر منطقه ۱۰ شعبه به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شده است.

• از مشتریان هر منطقه نیز تعدادی به عنوان نمونه انتخاب شده است.

در این پژوهش برای تعیین شاخص رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک از روش نمونه گیری استفاده گردیده است و در سایر شاخص ها از تمامی آمارهای موجود در شعب استفاده شده است.
۳-۴شیوه های گردآوری داده ها
با توجه به اینکه در طرحهای تحقیقایت مختلف هدف تحقیق متفاوت می باشد بنابراین محقق از ابزارهای مختلفی برای جمع آوری داده ها استفاده می نماید برای اجرای روش تحقیق پیمایشی سه شیوه اصلی جمع آوری داده ها وجود دارد
پرسشنامه و نمونه گیری و مصاحبه
دراین تحقیق از ابزارهای زیر جهت گردآوری داده ها استفاده شده است

• پرسش نامه

جهت تعیین میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک از پرسشنامه سنجش میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شعب که توسط مصاحبه با صاحب نظران و خبرگان در عرصه خدمات بانکداری تهیه شده است استفاده شده است.
تعیین پایایی ( قابلیت اعتماد) پرسشنامه
قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی می دهد.
دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر ( عدم ارتباط) تا ۱+ ( ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقعی وی را می سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیر یشیوه های مختلفی به کار برده می شود. از آن جمله می توان به

• اجرای دوباره آزمودن ( روش بازآزمایی)

• روش موازی ( همتا)

• روش تصنیف ( دو نیمه کردن)

• روش کودر – ریچاردسون

• روش آلفای کرونباخ اشاره نمود.

• در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود.

• برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوال های پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه کرد.

تعیین اعتبار ( روایی) پرسشنامه
مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسش نامه، روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روشها اعتبار محتوا می باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کاربرده می شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگی ها و مهارتهای ویژه ای باشد که محقق قفصد اندازه گیری آن ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد.
بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری اسن که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. بنابراین جهت اعتبار محتوای این پرسشنامه با توجه به این نکته سوالات این پرسشنامه استخراج شده در تحقیق دیگری مورد تایید قرار گرفته و همچنین با نظر خواهی از چند تن اساتید صاحب نظر، پرسشنامه مورد تایید آنها قرار گرفت.
درمورد رابطه بین روایی و پایایی میتوان گفت که یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند دارای روایی باشد. دراین پژوهش تمامی پرسشنامه ها علاوه براینکه ازروایی ظاهری برخوردار بوده اند، ازآنجا که کمیت و کیفیت سؤالات از نظرخبرگان مورد تأیید واقع شده اند،ازروایی محتوایی نیز برخورداربوده اند.
برای تعیین پایایی آزمون از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است و از آنجا که تمامی پرسشنامه ها دارای ضریب آلفای بیشتر از۷/۰بوده اند، آزمونها از پایایی قابل قبولی برخوردار بوده اند که در ادامه به تفکیک، به ضریب آلفای هر یک از پرسشنامه ها اشاره می شود.
برطبق ستاده های نرم افزار SPSS، ضریب آلفای کرونباخ پرسش نامه بخش رضایت مشتریان ۸۹/۰ است که بیش تر از ۷/۰ بوده است و بنابراین آزمون ها از پایایی قابل قبولی دارند.

• بررسی و مطالعات گسترده کتابخانه های و جستجو در اینترنت

داده های که از این طریق بدست می آیندازنوع داده های ثانویه می باشند،یعنی داده های هستند که قبلا تولید شده اندو از طریق بررسی کتب،مجلات،پایان نامه ها و سایر مستندات موجود در کتابخانه های تخصصی بدست می آیند.باتوجه به کمیابی منابع کتابخانه ای در مورد موضوع مورد تحقیق مهمترین منبع مورد استفاده محقق اینترنت بوده است که این مسئله براهمیت تحقیق و به روز بودن داده ها می افزایدهمچنین بسیاری از مطالعات مرحله شناخت از این طریق صورت گرفت.