اجرای برنامههای کوتاه تبلیغاتی و سخنرانیها در سازمانهای خاص و مدارس و دانشگاهها
{I10},{I8},{I7},{I9}
الف) ارائه خدمات منحصر به فرد که تبلیغات دهان به دهان را پی خواهد داشت
مدیریت باشگاه باید بتواند از طریق مربیان خود نوعی پیوند عاطفی بین باشگاه و مشتری برقرار نماید که این امر خود منجر به تبلیغات دهان به دهان که از بهترین نوع تبلیغات میباشد خواهد شد{I1}.
بهترین نوع تبلیغات به نظر من برگزاری همایشهای دورهای و دعوت از خانوادهها و دوستانِ ورزشکاران میباشد تا هم از ورزشکاران نمونه تقدیر گردد و تشویقی باشد برای ادامهی دورههایشان و هم سبب آشنایی افراد زیادی با این ورزش و باشگاه مورد نظر شود{I3}.
مثلاً میتوانیم با اعطای تخفیف به هر هنرجویی که یک ثبت نامی برای باشگاه بیاورد، آن ها را به منظور تبلیغات برای باشگاهمان تشویق نماییم و این به این معنیست که ما به ازی هر هنرجو برای خود یک بازاریاب استخدام نمودهایم، با کمترین هزینه و کمترین حقوق! {I6}.
برای پاسخ به این سوال باید به خودمان نگاه کنیم، اینکه مثلاً من چطور به فلان باشگاه، فلان رستوران، فلان آرایشگاه جذب میشوم؟ من که فقط در صورتی به مکانی اعتماد میکنم که از زبان عزیزانم بشنوم، پس این امر میتواند به حداقل ۱ درصد و یا شاید بیشتر از این میزان از افراد جامعه تعمیم یابد، پس تلاش ما باید ارائه خدمات بهینه باشد که این امر سبب معرفی این ورزش به اطرافیان هنرجویان شود{I11}.
یکی از عوامل موثر در بازاریابی مشتریان و ارتباط با آنها تبلیغات مستقیم و از طریق تبلیغات دهان به دهان میباشد. تبلیغات دهان به دهان قدرتمندترین روش ارتباطات انسانی است و پیام تبلیغاتی مثبت باشگاهها بدون هیچ هزینهای از فردی به فرد دیگر منتقل میشود. این روش عموماً با بهره گرفتن از مکالمه افراد به صورت چهره به چهره صورت میگیرد. چرا که تأثیرگذاری گفتگوهای چهره به چهره بسیار ماندگارتر از انتقال پیام از فردی به فرد دیگر از طریق واسطه است. مدیران باشگاه با تبلغیات دهان به دهان میتوانند احساس مثبتی در مشتریان خود ایجاد کنند هستند، تا آنها نیز به تبلیغ و ترویج باشگاه بپردازند. از این رو، این روش تبلیغات موثرترین روش در جذب مشتریان جدید میباشد.
ب) تبلیغات از طریق صدا و سیما، مطبوعات، شرکت در نمایشگاههای تخصصی ورزشی و معرفی خدمات در سایتها و وبلاگها
به نظر من تبلیغات در تلویزیون از بهترین نوع آن برای یک ورزشگاه است، بعد از آن تبلیغات در اینترنت و سایتهای مختلف و اینکه مکان باشگاه در معابر پر رفت و آمدی قرار داشته باشد و کنجکاوی افراد را به منظور پرسش از میزان شهریه و نوع ورزشهای موجود برانگیزد{I4}
تبلیغات در رسانههای تصویری و شبکههای خانگی، مطبوعات و مجلههای ورزشی، بیلبوردهای موجود در مکانهای پر رفت و آمد و اتوبانها، پخش بروشورهای تبلیغاتی در مکانهای شلوغ و دانشگاهها و مدارس که به معرفی باشگاه و انواع خدمات آن پرداخته باشد{I2}.
استفاده از بازاریابان حرفهای و متخصص، شرکت در نمایشگاههای ورزشی و تجهیزات ورزشی، تبلیغات در سازمانهای خاص و …{I10}
من تبلیغات در پیک برتر را مناسب میدانم چون اکثر بانوان خانه دار از خوانندگان این مجلات میباشند به شرطی که طراحی صفحهی تبلیغ به گونهای رسا و جذاب باشد{I5}
ج) اجرای برنامههای کوتاه تبلیغاتی و سخنرانیها در سازمانهای خاص و مدارس و دانشگاهها
… تبلیغات در سازمانهای خاص و مدارس و دانشگاهها {I10}
پخش بروشورهای تبلیغاتی جلوی مدارس و دانشگاهها و مؤسسات آموزشی و حتی سایر باشگاهها، توسط تراکت پخش کنهای مورد اطمینان، چون متأسفانه بنده این تجربه را داشتهام که فردی که هیچ آشناییاتی با او نداشتیم، تراکت هامان را پخش نمود و هیچ زنگ خوری نداشتیم و این احتمال صفر است که با پخش پانزده هزار تراکت در سراسر شرق تهران تعداد زنگها صفر باشد! و این مشکل هم که نمیتوان اعتماد نمود به هر کس از جمله موانعی است که امیدواریم با پیدا شدن وجدان کاری در افراد حل شود {I8}
یکی از تجربیات اولیهی تبلیغات من این بود که خودم به مدارس میرفتم و به معرفی سبک و ورزش خود میپرداختم که این روش موفقیت آمیز هم بود و تعدادی از مدارس که از این ورزش خوششان آمده بود با من قرارداد بستند و هفتهای یک بار در یک سانس خاص بچهها را به باشگاه میآوردند و بچهها تعلیم میدیدند{I7}.
… به نظر من کودکان در صورتی که از ورزش یا مربی ورزشی خوششان بیاید میتوانند تمام اطرافیانشان را جذب کنند، تمام دوستانشان را در مدرسهشان یا بچههای فامیلشان را …{I9}
استفاده از رسانه های تصویری و متنی یکی از عوامل مهم در گسترش تبلیغات میباشد. قبل از انتخاب یک رسانه برای تبلیغات لازم است تا چند اقدام صورت گیرد؛
۱) ارزیابی پتانسیل مشتری برای بهره برداری از تبلیغ
۲)شناسایی نقطه اشباع مشتری در مواجه با تبلیغ
۳)شناسایی عادات مشتری و نحوه استفاده وی برای مواجه با تبلیغ
۴)و نکته آخر اینکه ارزیابی میزان قدرت اعتبار رسانه برای اقناع مشتری به منظور استفاده از خدمات باشگاه.
آنچه که در مصاحبههای مدیران قابل توجه استفاده از نشریات و تراکتهای تبلیغاتی است که علاوه بر هزینه های پایین تبلیغات اثرگذاری بیشتری در جذب مشتری دارد.
روابط با مشتریان
چهارمین بلوک از بلوکهای نهگانهی مدل هستان شناسی استروالدر مؤلفهی ارتباطات بنگاه با مشتریان میباشد. تمامیِ فعل و انفعالات و مبادلاتی که بین یک بنگاه و مشتریانش برقرار میگردد، بر قدرت ارتباط بنگاه با مشتریانش تأثیر دارد(اوستروالدر،۲۰۰۴). تمِ روابط با مشتریان شامل سه دستهی مفهومی روابط حرفهای – احساسی و یکسان با تمام اقشار، روابط صادقانه با در نظر گرفتن نفع مشتری به منظور جلب اعتمادشان و نظرسنجی از مشتریان و رفع مشکلات و برآورده ساختن انتظاراتشان در اسرع وقت میباشد که در ادامه با بیان مثالهایی از جملات مصاحبه شوندگان به تشریح بیان میگردند.
دستهه ای مفهومی تشکیل دهندهی تم روابط با مشتریان در جدول زیر به همراه کدهای حاصل از مرحلهی کدگذاری دادههای حاصل از مصاحبه نشان داده شدهاند.
جدول ۴-۴: دستهه ای مفهومی تشکیل دهندهی تم روابط با مشتریان
تم
دستهه ای مفهومی تشکیل دهندهی تم
کد مصاحبه شوندگان
روابط با مشتریان
روابط حرفهای – احساسی و یکسان با تمام اقشار
{I1},{I2},{I8 },{I11},{I9},{I6}
روابط صادقانه با در نظر گرفتن نفع مشتری به منظور جلب اعتمادشان
{I4},{I3},{ I11}
شکل ۱‑۴- مراحل پلیمریزاسیون پلیپیرول[۵۹]
، به عنوان یون مخالف یا آنیون دوپینگ میباشد.
پلیمریزاسیون پلیپیرول توسط اکسیداسیون مونومر آغاز می شود و سبب تولید رادیکال کاتیون می شود. پلیمریزاسیون از طریق مکانیسم اتصال رادیکال- رادیکال حاصل می شود(شکل ۱-۵).
شکل ۱‑۵- مکانیسم پلیمریزاسیون پلیپیرول[۵۹]
پلیمریزاسیون شیمیایی پیرول، یک روش مناسب برای تشکیل کامپوزیتهای رسانا در محیط آبی میباشد [۵۹-۶۱] که در آن، واکنش بین مونومر پیرول با یک اکسیدکننده مناسب در محلول صورت میگیرد. در پلیمریزاسیون شیمیایی، کلرید آهن ( ) اکثرا به عنوان اکسیدکننده و آب به عنوان محلول اصلی استفاده می شود [۵۹]. اگر از کلرید آهن به عنوان اکسیدکننده استفاده شود یونهای مخالف آن است که به دلیل حرکت نسبی یون کلرید، پلیمر حاصل پایدار نیست درنتیجه با اضافه کردن دوپنت میتوان باعث بهبود خواص الکتریکی و پایداری محیطی پلیمر شد [۶۲].
مزایای پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی عبارتند از : خالص بودن پلیمر، تولید یک مرحله ای پلیمر به طور مستقیم در سطح الکترود و امکان جداسازی پلیمر از روی آن، کنترل میزان پلیمر شدن و امکان تغییر ماهیت الکترولیت که تغییر عمدهای را در میزان رسانایی و مورفولوژی فیلمهای پلیمر ایجاد می کند. از معایب این روش ناچیز بودن بهرهی واکنش و عدم امکان کنترل ساختار به هنگام رشد زنجیر پلیمری نام برد. در پلیمریزاسیون شیمیایی امکان کنترل ساختار به هنگام پلیمریزاسیون و بهره واکنش بیشتر از مزایا و آلوده بودن پلیمر حاصل و چند مرحله ای بودن فرایند تولید از معایب این روش است. در تهیه پلیمرهای رسانا از طریق پلیمریزاسیون شیمیایی، مشابه با پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی ، اکسایش مونومر نقش مهمی دارد. در پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی، اکسایش مونومر در سطح الکترود و به دنبال آن رشد زنجیر، موجب تشکیل پلیمر می شود و در پلیمریزاسیون شیمیایی نیز مونومر با اکسندهی مناسب اکسید شده و زنجیرها در همان شرایط رشد پیدا می کنند. پلیمریزاسیون شیمیایی معمولا سریعتر و آسانتر انجام میپذیرد [۶۳].
کاربرد پلیمر رسانای پلیپیرول
از پلیپیرول و مشتقات آن در تهیه ابزار و وسایلی که به علت جذب امواج مایکروویو در صفحه رادار غیر قابل مشاهده میشوند، استفاده می شود. همچنین به صورت لایهی نازک در ابزارهای حسی، روکش آنتیاستاتیک جهت جلوگیری از تخلیه الکتریکی در برابر امولسیونهای فتوگرافیک استفاده می شود [۶۳]. ماهیت این پلیمرها باعث شده است که آنها علاوه بر رسانایی الکترواکتیو هم باشند. رسانایی این پلیمرها باعث شده که در مواد آنتیاستاتیک با تولید گرما باعث اثر حفاظتی امواج الکترومغناطیسی شوند. همچنین به دلیل داشتن ماهیت الکترواکتیو میتوانند صفحههای نمایش الکتریکی، ابزارهای انتشار دهنده نور( )[۱۳] ، محرکها و بیوسنسورها به کار روند [۶۴-۷۲]. این پلیمر به دلیل قیمت کم، سنتز راحت، فعالیت کاتالیزوری بالا و ثبات زیست محیطی قابل توجه، به عنوان الکترود مقابل در سلولهای خورشیدی مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است[۲۵-۲۸, ۷۳].
پارچههای رسانای پوششدهی شده با پلیپیرول
با انجام پلیمریزاسیون پلیپیرول بر روی سطح پارچه یک فیلم نازک و یکنواختی تشکیل می شود. ضخامت فیلم پلیمر رسانا در طول سنتز شیمیایی به زمان سنتز و غلظت واکنشدهنده بستگی دارد. پارچههای پوششداده شده با پلیمرهای رسانا در مقایسه با پارچههای پوششدهی شده با فلزات دارای وزن کمتر و انعطافپذیری بیشتری میباشند [۶۳].
برای پلیپیرول اکسیدکنندههای مختلفی مثل کلرید آهن( )[۷۴, ۷۵]، پتاسیم پرسولفات[۷۶]، پرکلرات آهن [۷۷] و آمونیوم پرسولفات[۷۸] استفاده می کنند که خصوصیات فیزیکی، مورفولوژی و الکتروشیمیایی پلیپیرول تحت تاثیر مادههای اکسیدکننده میباشد [۷۷].
همچنین مادههای دوپهکننده مختلفی شامل پاراتولوئن سولفونیک اسید [۷۹]، آنتراکینون دوسولفونیک اسید، دونفتالن سولفونیک اسید و تری کلروبنزن سولفونیک اسید[۸۰, ۸۱] میتوان برای پلیپیرول استفاده کرد. براساس تحقیقهای صورت گرفته بر روی سیلیکون، نشان داده شد که خصوصیات الکتریکی پیرول به دوپنت مورد استفاده بستگی دارد. اسیدهای سولفونیک آروماتیک مثل بنزن سولفونیک اسید، چهار تولوئن سولفونیک اسید، نفتالن سولفونیک اسید و آنتراکینون دو سولفونیک می تواند به مخلوط یون مخالف و پلیمر اضافه شود [۸۲, ۸۳]. پلیمرهای ذاتا رسانا میتوانند در حجم زیاد با هزینه کم به وسیله پلیمریزاسیون شیمیایی تهیه شوند. در پلیمریزاسیون شیمیایی که مبنی بر اکسیداسیون مونومر توسط نمک فلزی مانند کلرید آهن میباشد رنج بالایی از رسانایی بدست می آید که رسانایی پلیمرهای حاصل به زمان پلیمریزاسیون، دما و غلظت مونومر و اکسیدکننده بستگی دارد [۷۵].
تکمیل منسوج توسط نانولولههای کربنی
نانولولههای کربنی
نانولولههای کربنی که در سال ۱۹۹۱ توسط ایجیما کشف شدند، یکی از چهار حالت شناخته شده کربن بر روی زمین هستند[۸۴]. نانولولههای کربنی از رول شدن صفحات گرافنی دارای اتمهای کربن با هیبرید SP2، تشکیل شدند. نانولولههای کربنی تک دیواره از یک صفحهی گرافنی که به دور خودش پیچیده شده، تشکیل شد که دو انتهایش می تواند با مولکول شبه فولرن بسته شود. نانولولههای کربنی چند دیواره شامل یک لولهی مرکزی با قطر نانومتری میباشد که توسط لایه های گرافنی هم مرکز، مشابه حلقههای تنهی درخت، احاطه شده است. فاصلهی بین این صفحات تقریبا برابر و در حدود ۰.۳۴ نانومتر میباشد[۸۵]. از آنجایی که صفحههای گرافنی را میتوان به شکلهای مختلفی لوله کرد، انواع مختلفی نانولولهی کربنی وجود دارد. از طریق دنبال کردن رد الگوهای مربوط میتوان نانولولههای زیگزاگی[۱۴] ، صندلی راحتی[۱۵] و کایرال[۱۶] را میتوان از هم تشخیص داد[۱۱].
به دلیل ویژگیهای ساختاری، شیمیایی، مکانیکی، حرارتی، نوری و الکترونیکی منحصربفرد نانولولههای کربنی، علاقه زیادی به استفاده از آنها در محدوده وسیعی از کاربردها و زمینهها وجود دارد. ابسن و تاکادا عیوب ساختاری نانولولههای کربنی را به سه گروه تقسیم بندی کردند: توپولوژیکی[۱۷]، پیوندزنی دوباره[۱۸] و عیوب اتصال ناکامل. بیشتر ویژگیهای نانولوله مثل رسانایی و پهنای باند، شدیدا تحت تاثیر این عیوب قرار میگیرند[۸۶]. نانولولههای کربنی توسط سه تکنیک اصلی، قوس الکتریکی، تجزیه شیمیایی بخار و کندوسوز لیزری سنتز میشوند. در صورت استفاده از هریک از این روشها برای حذف نانوذرات گرافیت، کربن آمورف، نانو کپسولهای کربنی چند پوستهای، فولرنها و کاتالیستهای فلزی به دست آمده به همراه نانولولههای کربنی، انجام مرحله خالصسازی ضروری میباشد. روش خالصسازی در دو گروه اصلی طبقه بندی می شود: تکنیکهای شیمیایی مثل اکسیداسیون شیمیایی، اکسیداسیون فاز مایع و تکنیکهای فیزیکی مثل فیلتراسیون، سانتریفوژ، کروماتوگرافی، اولتراسونیکیشن[۱۹] و حرارتدهی در دمای بالا. لازم به ذکر است که بیشتر روشهای خالصسازی نامبرده برای نانولولههای کربنی تک دیواره و چند دیواره، باعث تخریب آنها شده و در مقیاس زیاد تاثیری در حذف ناخالصیها ندارند. روشهای چندمرحلهای به کار گرفته می شود تا به نانولولهها آسیب کمتری وارد شود[۱۱].
کاربرد نانولولههای کربنی
نانولولههای کربنی به دلیل خصوصیات بی نظیرشان به یکی از مهیج ترین مواد در سال های اخیر تبدیل شدند. مخصوصا خصوصیات الکتریکی نانولولههای کربنی باعث استفاده ی آن ها در ترانزیستورها، شناسایی فرکانس رادیویی، حسگرها و…. شده است. یکی از بیشترین کاربردهای نانولوله های کربنی استفاده ی از آنها در ساخت الکترودهای شفاف است. ایندیم قلع اکسید به عنوان ماده ی متداول و غالب برای الکترودهای شفاف است که می تواند با نانولوله ها که ارزان تر است جایگزین شود. نانولوله ها علاوه بر کاهش قیمت برای این نوع ابزارها باعث انعطاف پذیری آن ها هم می شود. همچنین میتوانند در کاربردهایی نظیر سلولهای خورشیدی [۱۷]، ابزارهای الکترونیکی و سنسورها[۸۷]، جاذب برای جذب فلزات () در آب [۸۸] و در زمینه های بسیاری از علم مواد مورد استفاده قرار گیرند.
تهیه پارچه رسانا توسط نانولولههای کربنی
برای لایهنشانی و تهیه فیلم از نانولولههای کربنی روشهایی نظیر غوطهوری، اسپری، پوششدهی دورانی ، فیلتراسیون خلا، چاپ، رسوبدهی شیمیایی بخار، کندوپاش، الکترواسپری و… استفاده می شود[۸۷].
در روش اسپری، دیسپرسیون نانولولهها بر روی سطح گرم شده زیرلایه اسپری می شود و درنتیجه لایهی نازکی از نانولولهها بر روی سطح تشکیل می شود. محصولات جانبی فرار و حلالها تبخیر شده و از سطح زیرلایه جدا می شود. از مزایای اصلی این روش توانایی تشکیل لایه های ضخیم و لایهنشانی در مقیاس زیاد میباشد[۸۷].
روش غوطهوری یکی از آسانترین روشهاست که به تکنیک و تجهیزات پیچیدهای نیاز نمی باشد. در این روش زیرلایه با سرعت ثابتی در ظرف محتوی دیسپرسیون نانولولهها وارد شده مدتی در آن غوطهور میماند سپس با سرعت ثابتی خارج شده و خشک می شود. میزان ضخامت لایهی تشکیل شده به ویسکوزیته دیسپرسیون، زمان غوطهوری، سرعت خروج و برهمکنش بین دیسپرسیون با زیرلایه، بستگی دارد. به منظور بهبود در چسبندگی بین سطح زیرلایه و دیسپرسیون انجام یکسری عملیات آماده سازی بر روی سطح زیرلایه ضروری است[۸۷]
در روش پوششدهی دورانی، زیرلایه بر روی یک صفحهای با دمای معین قرار میگیرد. سپس مقدار کمی دیسپرسیون بر روی مرکز زیرلایه قرار داده می شود. در اثر چرخش صفحه با سرعت بالا، به دلیل نیروی گریز از مرکز، دیسپرسیون بر روی سطح زیرلایه پخش می شود. ضخامت فیلم معمولا به ویسکوزیته محلول، سرعت زاویهای و میزان چرخش بستگی دارد[۸۷].
شکل ۱‑۶- روش پوششدهی الف) غوطهوری، ب) دورانی[۸۷]
روش فیلتراسیون خلا یکی از سادهترین روشها برای جداکردن کامپوزیت نانولولههای کربنی از حلال میباشد. در این روش به دلیل ایجاد اختلاف فشار در دو طرف قیف بوخنر، حلال جدا شده و فیلم فشردهای از نانولولهها بر روی سطح ایجاد می شود. با این وجود فیلمهای تشکیل شده توسط فیلتراسیون خلا کاملا ضخیم میباشند که در کاربردهای خاص نمی توانند مورد استفاده قرار بگیرند[۸۷].
یکی از روشهای مورد علاقه چاپ نانولولههای کربنی است. همچنین روشهای چاپ متنوعی مانند چاپ تخت، چاپ آیروسل، چاپ انتقالی و چاپ تماسی برای رسوب نانولوله بر روی زمینه های مختلف ارائه شد ولی مطلوب ترین شکل چاپ، چاپ جوهرافشان است. چاپ جوهرافشان مزایای بینظیری نسبت به دیگر روشهای چاپ ارائه میدهد. این روش نیاز به پیشسازی شابلون ندارد و فرایند چاپ سریع و با هزینه کم انجام می شود. علاوه براین با توجه به روشهای دقیق الگودهی، به مراحل پس از چاپ نیازی نیست. علاوه براین مواد متعدد به طور همزمان با بهره گرفتن از چند کارتریج جوهر می تواند رسوب کند و مقدار ماده هم می تواند با دقت زیاد کنترل شود. برای انجام این چاپ نیاز به یادگیری سختافزار یا نرمافزار خاصی نیست و راحت است. از معایبش این است که امکان گرفتگی نازل وجود دارد و اینکه به طور کلی قابل کنترل نیست، مخصوصا حجم قطره و فاصله نمیتواند تنظیم شود. وقتی که نانولولههای کربنی بر روی زمینه مورد نظر چاپ میشوند و حلال تبخیر می شود، شبکه های نانولوله به صورت رندوم بر روی زیرلایه باقی میماند. بعضی از نانولولههای کربنی ممکن است بدون داشتن تماس با دیگر نانولولهها کاملا مجزا و تک قرار بگیرند که در این صورت الکترونها در نانولوله حبس میشوند. درنتیجه نانولولهی مجزا نمیتواند تاثیری در هدایت فیلم چاپ شده داشته باشد. بعضی از نانولولههای کربنی ممکن است در تماس با دیگر نانولولههای کربنی قرار بگیرند. ایجاد یک مسیر الکترونی ضروری است تا الکترون بتواند از یک نانولوله به نانولولهی دیگر بروند و درنتیجه باعث ایجاد جریان و نهایتا رسانایی در فیلم چاپ شده میشوند[۸۹].
شکل ۱‑۷- نحوه قرارگیری نانولولهها[۸۹]
همانطور که انتظار میرود مقدار جریان با تعداد مسیرهای الکترونی رابطه مستقیم دارد. این حاکی از این است که طول نانولولههای کربنی نقش مهمی در رسانایی لایه نازک ایفا می کند. اگر طول نانولولهها کوتاه باشد امکان تماس آنها با هم کمتر و درنتیجه رسانایی کمتر می شود. چاپ چندلایه رسانایی را افزایش میدهد چون هر لایهی اضافی باعث ایجاد شبکه متراکمتر و درنتیجه مسیرهای الکترونی بیشتری تولید می کند[۸۹]. هچ و همکارانش نشان دادند که با افزایش طول نانولولهها رسانایی هم افزایش مییابد. دیسپرسیونکنندهها توسط مهار تماس نانولولهها میتوانند باعث کاهش رسانایی شبکه نانولوله شوند. انواع مختلف نانولولهها هم در میزان هدایت موثر است. فرایند خشک کردن هم می تواند در توزیع و جهتیابی نانولولهها تاثیرگذار باشد. تهیه دیسپرسیون نانولولهی کربنی خیلی مهم است. علاوه بر دیسپرسیون، کشش سطحی و ویسکوزیته از ویژگیهای مهم برای جوهر نانولولهی کربنی است. به دلیل نیروی واندروالس بین نانولولهها، براحتی انباشته شده و رسوب می کنند که خیلی نامطلوب است چون باعث گرفتگی نازل جوهرافشان می شود[۸۹, ۹۰].
برای تزریق جوهر از نازل جوهر باید کشش سطحی کم داشته باشد به دلیل حجم خیلی کم جوهری که میخواهد تزریق شود داشتن کشش سطحی کم بسیار ضروری است. اگر کشش سطحی خیلی بالا باشد قطرههای جوهر ممکن است در نازل کارتریج باقی بماند که این به شدت نامطلوب است. حلالهای آلی کشش سطحی کمی دارند به همین دلیل به عامل ترکننده نیازی ندارند ولی آب کشش سطحی خیلی بالایی دارد که مولکولهای سطح فعال معمولا به عنوان عامل ترکننده هم استفاده میشوند. در مایعی مثل آب مولکولهای سطح فعال در فصل مشترک بین آب و هوا جمع میشوند که درنهایت باعث کاهش چسبندگی بین مولکولهای آب در سطح و درنتیجه کاهش کشش سطحی میشوند[۸۹].
روشهای تهیه دیسپرسیون نانولولههای کربنی
دیسپرسیون نانولولههای کربنی عاملدار
مرحله اول عاملدار کردن نانولولههای کربنی است که این امر مستلزم یک فرایند شیمیایی است که در اثر آن مولکولها به دیواره های نانولولهی کربنی متصل میشوند. یکی از متداولترین روشهای استفاده از نانولولههای کربوکسیله است. در کربوکسیله کردن گروه های کربوکسیل طی یکسری روشهای شیمیایی به دیواره های نانولولههای کربنی متصل میشوند. برخلاف نانولولههای کربنی که آبگریز هستند، گروه های کربوکسیل آبدوست هستند و احتمال تجمع نانولولهها را کاهش می دهند. در طی عاملدار کردن ممکن است به دیواره های نانولولهها آسیب جدی وارد میشودکه باعث کاهش رسانایی آنها می شود[۹۱].
دیسپرسیون نانولولههای کربنی بر پایه حلالهای آلی
روش دیگر برای تهیه دیسپرسیون نانولولهها استفاده از حلالهای آلی است که در این روش دیگر نیازی به عامل دار کردن نانولولهها نیست و خود حلال همانند دیسپرسکنندهها عمل می کند. مولکولهای حلال آلی به دلیل برهمکنش هیدروفوبی با پیوند قوی واندروالس بین نانولولهها مقابله می کنند. به دلیل کشش سطحی کم خود حلالها نیاز به اضافه کردن عامل ترکننده برای جوهرهایی بر پایه حلالهای آلی نیست. حلالهای آلی فرار هستند که باعث ایجاد مشکل در آماده سازی و استفادهی جوهر در کارتریج میشوند جز اینکه کارتریج به خوبی مهر و موم شده باشد. وقتی که حلال تبخیر شود فقط نانولولهها باقی میمانند که باعث گرفتگی نازل می شود. مشکل دیگری که در مواجهه با حلال آلی وجود دارد این است که اثر بدی روی سلامتی و محیط میگذارد. حلالهای آلی بعضی از پلیمرها بسیار خورنده هستند که کارتریج استفاده شده باید در برابر آن مقاوم باشد. این خاصیت خورندگی همچنین انتخاب زیرلایه را هم محدود می کند[۹۰].
دیسپرسیون نانولولههای کربنی با آب
دیسپرسیون نانولوله با آب دوستدار محیط زیست است و به آسانی ذخیره می شود و کار کردن با آن امنتر است. به دلیل آبگریز بودن سطح نانولولهها و همچنین وجود نیروی واندروالس قوی بین آنها باعث انباشته شدن آنها در آب می شود. یکی از راههای رفع این مشکل کمک گرفتن از سطح فعالها و پلیمرها است. سطح فعال یک سر آبدوست و یک دم آبگریز دارد که با دم آبگریز جذب نانولولهها می شود و به دلیل داشتن سر آبدوست باعث ایجاد دافعه بین نانولولهها می شود. پلیمرها هم زنجیری بلند از مونومرها هستند که به صورت هلیکس دور نانولولهها میپیچند و مانند سطح فعالها عمل می کنند[۸۹].
تهیه منسوج رسانا توسط نانوذرات فلزی
توسعه لایهنشانی احیایی فلزات و آلیاژها در سالهای گذشته قابل توجه بوده و هنوز هم ادامه دارد. این فرایند برای کاربردهای گوناگونی مانند دیسکهای مغناطیسی، مدارهای چاپی، روکشدهی روی نیمههادیها، روکشدهی روی غیرهادیهایی مانند منسوجات، باتریها و وسایل پزشکی بررسی شده است. بیشتر این کاربردها وابسته به لایهنشانی مس، نیکل و نقره است که کاربردهای اساسی آنها شامل فلزکاری سطوح غیرهادی، لایهنشانی احیایی پوشش های کامپوزیت و لایهنشانی احیایی نقره، طلا و سایر فلزات است [۹۲].
تکنیکهای فلزدار کردن
برای پوششدهی منسوجات با فلزات روشهای مختلفی مثل رسوبدهی تحت خلا[۲۰]، کندوپاش[۲۱]، آبکاری الکتریکی[۲۲] و آبکاری الکترولس۴ یا لایهنشانی احیایی وجود دارد [۹۲].
روش کندوپاش بهبود یافته و در میزان ضخامت در آن قابل کنترل است. اگرچه این روش مزایایی همچون یکنواختی، قوی بودن پیوند بین فیلم و زیرلایه میباشد و دوستدار محیط زیست است اما گران و دارای نرخ رسوبدهی کمی است [۹۲]. رسوبدهی در خلا یک روش نسبتا ارزان برای تولید الیاف پوششدهی شده با فلز است اما چسبندگی بین فلز و الیاف ناپایدار است. علاوه بر این، انجام این فرایند مشکل است و الیاف تولید شده به این روش مقاومت کمی در برابر خوردگی دارند و برای پوشش هم مناسب نیستند. روش آبکاری الکتریکی هم به علت قیمت بالا و مشکل بودن فرایند، در صنعت نساجی زیاد مورد استفاده قرار نمیگیرد. لایهنشانی احیایی یک روش جایگزین میباشد که در این لایه های فلزی به اندازه کافی نازک هستند و در طی فرایند آسیبی به پارچه وارد نمی شود [۹۲].
لایهنشانی احیایی و پیشرفت آن در نساجی
لایهنشانی احیایی
این روش در سال ۱۸۳۵ با کاهش نمکهای نقره بوسیلهی اکسایش آلدهیدها انجام شد. این پیشرفت تا سال ۱۹۴۶ حفظ شد. این فرایند یک روش موثر برای رسوب فیلمهای فلزی روی سطوح بدون استفاده از انرژی الکتریکی میباشد. برخلاف آبکاری الکتریکی که در آن الکترونهای خارجی اعمال شده به عنوان عامل کاهنده عمل می کنند در این روش، با وقوع واکنش شیمیایی بین عامل کاهنده و یونهای فلزی حاضر در محلول، رسوبدهی فلز انجام می شود [۹۲].
مزایای روش لایهنشانی احیایی عبارتند از:
-
- بسیار انعطافپذیر است و تقریبا برای هر زیرلایهای مناسب است.
-
- این نوع رسوبدهی ساده و ارزان است.
-
- پوششدهی با ضخامت یکنواخت انجام می شود.
-
- در این روش الیاف با عملکرد بالا بدست می آید بدون اینکه تغییر قابلتوجهی در سایر خصوصیات مثل انعطافپذیری، چگالی ایجاد شود[۹۲].
مکانیزم فرآیندلایهنشانی احیایی
مکانیزم فرایند بر پایه کاهش شیمیایی یون فلزی توسط عامل کاهنده میباشد. رسوب لایهی فلزی بر روی مواد غیر رسانا مثل زیرلایهی پلیمری، توسط این روش به معنی ایجاد سایتهای کاتالیتیکی برروی سطح غیر رسانا برای آغاز واکنش شیمیایی است[۹۳]. در این سایتها معمولا پالادیم جذب می شود. جذب شیمیایی پالادیم می تواند توسط دو روند شیمیایی متفاوت انجام شود. یکی از این فرآیندها شامل دو مرحله حساسسازی و فعالسازی میباشد. در طی حساسسازی، سایتهای فعال با غوطهوری زیرلایه در محلول کاهشی ایجاد میشوند. کلریدقلع یک حساسکننده است. حمام حساسسازی معمولا شامل کلریدقلع و اسیدکلریک است. گاهی اوقات به منظور جلوگیری از اکسایش یونهای قلع(II) کمی قلع در داخل محلول حساسسازی استفاده می شود. مرحله فعالسازی شامل تهیه کاتالیست است. برای فعالسازی زیرلایه در حمامی حاوی یونهای فلزی گرانبها، معمولا پالادیم، غوطهور میشود.
روش دیگر برای جذب شیمیایی پالادیم، یک فرایند یک مرحله ای است که زیرلایه در محلول کلوئیدی مخلوط کلریدقلع و کلریدپالادیم فعالسازی شده است. یک مرحله سریع برای برداشت لایهی قلع و سپس ایجاد کاتالیست فعال برای رسوب بیشتر فلز، ضروری است. واکنشهایی که رخ میدهد و منجر به شروع پوششدهی فلزی می شود در معادلهی۱-۱ و ۱-۲ نشان داده شده است[۹۴].
معادله ۱-۱
معادله ۱-۲
علوم پایه
۶۶۳ نفر
۷
مهندسی
۱۱۷۰ نفر
۸
معماری و شهرسازی
۱۷۱ نفر
آزمودنیهای این پژوهش را دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و دانشگاه خلیج فارس که در مقطع کاردانی، کارشناسی و دکتری حرفهای مشغول به تحصیل بودند تشکیل دادند و دانشجویان کارشناسی ارشد به دلیل تعداد اندک از جامعه پژوهش حذف شدند. همچنین از آنجایی که جامعه پژوهش حاضر را دانشکدههای مستقر در شهر بوشهر تشکیل میدادند در نتیجه دانشکده مهندسی واحد جم و دانشکده کشاورزی واحد برازجان- وابسته به دانشگاه خلیج فارس بوشهر- از جامعه پژوهش حذف شدند.
لازم به یادآوری است از آنجایی که دانشجویان دو رشته کتابداری و اطلاعرسانی پزشکی (تعداد ۶۶ دانشجو از دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی بوشهر) و رشته علم اطلاعات و دانششناسی[۹۷] (تعداد ۷۹ دانشجو از دانشکده علوم انسانی دانشگاه خلیج فارس) به تناسب رشته تحصیلی خود با محیط کتابخانه بیشتر در ارتباط هستند و به طور طبیعی در استفاده از کتابخانه اضطراب کمتری از خود نشان خواهند داد، ممکن است در نتایج حاصل از این پژوهش به نوعی ایجاد سوگیری نماید؛ به همین دلیل دانشجویان این دو رشته نیز از جامعه مورد مطالعه حذف شدند.
با توجه به جدول ۲-۲، در زمان انجام پژوهش در مجموع تعداد ۱۵۰۵ دانشجو در دانشگاه علوم پزشکی بوشهر در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفهای و ۳۴۰۴ دانشجو در دانشگاه خلیج فارس در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفهای مشغول به تحصیل بودند. از این تعداد ۱۴۳۹ دانشجو از دانشگاه علوم پزشکی بوشهر - دانشجویان رشته کتابداری و اطلاعرسانی پزشکی از این آمار حذف شدند_ ۳۳۲۵ دانشجو از دانشگاه خلیج فارس - دانشجویان رشته علم اطلاعات و دانششناسی از این آمار حذف شدند_ برای پژوهش حاضر مدنظر قرار گرفتند.
جدول۲-۲. توزیع فراوانی و فراوانی نسبی آزمودنیها بر حسب جنسیت ، دانشگاه و دانشکده(N=655)
متغیّرهای جمعیت شناختی
ویژگی
فراوانی
درصد فراوانی
جنسیّت
دختر
۲۹۳۵نفر
۷۹/۵۹
پسر
۱۹۷۴نفر
۲۱/۴۱
دانشگاه و دانشکده
دانشگاه علوم پزشکی
۱۵۰۵نفر
۱۰۰
پزشکی و دندانپزشکی
۳۴۶ نفر
۲۳
پیراپزشکی
۵۸۷ نفر
۳۹
پرستاری و مامایی
۲۳۸ نفر
۸۱/۱۵
یک ساز مینوازند.
زندگی بدون موسیقی برایشان بی ارزش است.
اگر یک آلبوم موسیقی را یک یا دوبار گوش کنند میتوانند آن را درست بخوانند (گرودپاروت، ۲۰۰۱).
پرورش: آواز بخوانید. سوت بزنید. دوش بگیرید. سبکهای مختلف موسیقی را گوش کنید. برای هر زمان از زندگی روزمرهتان یک موسیقی متن تصور کنید. به آواز طبیعت (صدای پرندهها یا رودخانه) دقت کنید. هر چه در یک روز بر سرتان آمده را برای یک دوست صمیمی با آواز بخوانید (کاروس، ۱۹۹۹).
کاربرد: آهنگسازی، خوانندگی، نوازندگی، نقد آثار موسیقایی و تدریس موسیقی در کودکستان (هوپر، ۱۹۹۹).
بهترین ایده ها وقتی به ذهنشان میرسد که مدت طولانی قدم میزنند یا میدوند یا یک فعالیت جسمی دیگر انجام می دهند.
دوست دارند اوقات فراغتشان را در طبیعت بگذرانند.
هنگام صحبت کردن با دیگران خیلی زیاد از حرکات دست یا شکلهای دیگر زبان بدن استفاده می کنند.
خودشان را آدمهای منظم و آراستهای میدانند.
پرورش: برای اینکه یک بدنسازی ذهنی انجام دهید قبل از هرچیز باید ورزش کنید، یکی از صنایع دستی را یاد بگیرید، مانند «دختری با کفشهای کتانی» از تجریش تا راهآهن را روی جدول کنار خیابان راه بروید و بالاخره اینکه، تا میتوانید پانتومیم بازی کنید (گودرزی، ۱۳۸۶).
کاربرد: ورزشکاری حرفهای (از فوتبال گرفته تا پرتاب دیسک)، جراحی، مکانیکی.
چه شغل هایی به دردشان میخورد؟
فیزیوتراپیست، فعال در صنعت توریسم، بازیگر، مانکن، کشاورز، مکانیک، نجار، صنعتگر، معلم تربیت بدنی، کارگر کارخانه، ورزشکار حرفهای، محیطبان و جواهرساز (جلالی، ۱۳۸۱).
هوش میان فردی[۳۴]
بخشی از آن چیزی که این روزها به نام هوش هیجانی معروف شده است و همه جا توی بوق و کرناست، همین هوش میان فردی است که اولین بار گاردنر از آن نام برده است. هوش میانفردی، توانایی ارتباط برقرار کردن و خوب ارتباط برقرار کردن و خوب درک کردن دیگران است. اگر در دوستانتان به سنگ صبور مشهور هستید، حتماً از این نوع هوش برخوردارید (میلانی فر، ۱۳۸۳).
نشانه های هوش میان فردی:
ورزشهای گروهی را به ورزشهای فردی ترجیح می دهند.
وقتی با مشکلی مواجه میشوند به جای حل آن ترجیح می دهند از فرد دیگری کمک بگیرند.
تلاش برای تعلیم دادن یک فرد یا گروه برایشان لذت بخش است و میدانند این کار را چطور باید انجام دهند.
خودشان را یک مدیر خوب میدانند.
در میان جمع، احساس آرامش و آسودگی می کنند (گلمن، ۱۹۹۸).
پرورش: به یک NGO (سازمان غیردولتی) بپیوندید و ببینید برای عملکردن به شعارهای مردمیتان چند مرده حلاج هستید. هر روز ۱۵ دقیقه به حرف یک نفر خوب گوش دهید (سخت است نه؟). اگر وبلاگ دارید به کامنتهایش جواب بدهید. در یک کلوب اینترنتی عضو شوید. زندگی آدمهای مردمدار را بخوانید و ببینید چه کردهاند که این طور مشهور شدهاند (گنجی، ۱۳۸۶).
کاربرد: مشاور مدرسه، مشاور خانواده، مدیر روابط عمومی یک شرکت، معلمی، پزشکی، مددکاری و فروشندگی (شریفی، ۱۳۷۶).
چه شغلهایی به دردشان میخورد؟
سرپرست، مدیر، مدیر مدرسه، کارمند اداری، داور، جامعه شناس، مردم شناس، مشاور، روان شناس، پرستار، مسئول آژانس مسافرتی، مدیر روابط عمومی (گودرزی، ۱۳۸۶).
هوش درون فردی[۳۵]
هوش درون فردی یعنی هوش درک کردن خود و استفاده از خودشناسی برای انتخاب هدفهای زندگی. کسانی که هوش درون فردی دارند بسیار مستقل و فردیت یافتهاند. آنها ریز و درشت عیب و خوبیهای خودشان را میدانند و یک تصویر کامل از خودشان در ذهن دارند (پورشریفی، ۱۳۸۲).
نشانه های هوش درون فردی:
همیشه اوقات تنهاییشان را به فکر کردن به مسائل مهم زندگی میگذرانند.
عقایدی دارند که آنها را از جمع مجزا می کند.
اهداف مهمی در زندگی دارند که همیشه به آنها فکر می کنند.
دیدگاه واقعی بینانهای نسبت به نقاط ضعف و قوت خودشان دارند.
خودشان را فردی با اراده یا از لحاظ فکری مستقل میدانند.
دفترچه خاطرات یا یادداشت روزانه شخصی دارند (جلالی، ۱۳۸۱).
پرورش: مطلبهای خودشناسی صفحه موفقیت را دوباره بخوانید، زندگینامه خودتان را بنویسید، رؤیاهای خودتان را بنویسید و ردی از خودتان را در آنها کشف کنید. تستهای معتبر خودشناسی یا شخصیت[۳۶] را علامت بزنید تا تصویر بهتری از خودتان در ذهن داشته باشید (عظیمی، ۱۳۸۵).
کاربرد: روحانی، روان شناس بالینی و مخصوصا روانکاو، متخصص الهیات و شغلهایی که آدم آقای خودش است.
چه شغلهایی به دردشان میخورد؟
روان شناس، مشاور، عالم الهیات، برنامه ریز، کارآفرین (میلانی فر، ۱۳۸۳).
هوش طبیعت
گاردنر وقتی که نظریه هوشهای هفتگانهاش در تمام دنیا سر و صدا کرده بود، دریافت که نظریهاش یک چیزی کم دارد و آن هوشی بود که آدمهای عاشق طبیعت دارند؛ کسانی که میتوانند طبیعت را بفهمند، در آن کار کنند و از آن لذت ببرند (منصوری، ۱۳۸۲).
پرورش: یک باغچه شخصی در گوشهای از خانه درست کنید و گیاه پرورش دهید. آخر هفتهها بروید کوهنوردی و تغییرات فصلهای مختلف را ببینید و از طبیعت عکاسی کنید (دانیل و همکاران، ۲۰۰۳).
کاربرد: کشاورزی، متخصص گیاه شناسی، متخصص جانور شناسی، نقاشی و عکاسی از طبیعت و عضویت در تیم ملی یا فدراسیون کوهنوردی (جان، ۲۰۰۴).
۲-۲-۷-۶- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی)
این نوع تقسیم بندی در آزمونهایی چون استنفرد بینه و آزمون هوشی وکسلر دیده میشود. در سال ۱۹۳۷ ترمن با همکاری مریل تجدید نظری در آزمون هوش استنفرد - بینه به عمل آوردند و آن را به دو دسته M و C (کلامی و عملی) تقسیم نمودند. هر چند این دسته بندی در تجدید نظر سال ۱۹۶۰ چهار گستره عمده استدلال کلامی، استدلال انتزاعی، استدلال کمی و حافظه کوتاه مدت را در انواع هوش که مورد سنجش قرار میداد شامل شد (گرودپاروت، ۲۰۰۳).
آزمون وکسلر نیز دو نوع هوش کلامی و عملی را اندازه گیری میکنند. ۶ نوع آزمون که هوش کلامی را در این آزمون میسنجند، عبارتند از اطلاعات عمومی، درک مطلب محاسبه عددی، تشابهات، فراخوانی ارقام یا حافظه عددی و اجزا آزمونهای مربوط به هوش شعاعی عبارتند از: تکمیل تصویرها، تنظیم تصویرها، طراحی با مکعبها، الحاق قطعات رمزگردانی یا رمزنویس (ترمن و همکاران، ۱۹۳۷).
۲-۲-۸- دامها و آفات هوش
الف) ادوارد دی بونو (۲۰۰۵) در کتاب ” تفکرجانبی ” دامها و آفات هوش را چنین بیان می کند:
وضعیت ممتاز افراد باهوش این عقیده را محکم مىکند که او همواره محق است و هر چه میگوید درست است.
استفاده انتقاد آمیز از هوش، همواره سریعتر از استفاده سازنده ازآن، به شخص رضایت مىدهد. اثبات اینکه دیگران اشتباه مىکنند، دستاوردى فورى بوده و به شما برترى مىبخشد. موافقت کردن، شما را بىخاصیت و چاپلوس جلوه مىدهد. بنابراین ذهنهاى مستعد فراوانى در این وضعیت منفى و وسوسهانگیز گرفتار مىشوند.
افراد باهوش در پاسخ به سوالات با دریافت چند نشانه اولیه به نتیجه مىرسند. ذهنهاى کندتر باید بیشتر در انتظار باشند و ممکن است به نتیجه درستترى برسند.
افراد باهوش مىتوانند براى هر دیدگاهى یک قضیه منطقى و مستدل بسازند. هر چه جانبدارى از دیدگاهى مستدلتر باشد فرد فکر کننده نیاز کمترى براى کاوشى حقیقى در آن وضعیت مىبیند. چنین شخصى در این صورت صرفاً به خاطر توانایى جانبدارى از دیدگاهى خاص گرفتار آن مىشود.
افراد باهوش ترجیح مىدهند و ترغیب شدهاند که به هوشمندى ارزش بیشترى بدهند تا تفکر. شاید به این دلیل که هوشمندى قابل نمایش است(کلاس دارد) و همچنین کمتر نیازمند تجربه است.
افراد باهوش معمولاً مسایلی را خوب حل می کنند که تمام دادههای آن موجود باشد. اما از سوی دیگر، در موقعیتهایی که نیاز به یافتن اجزاء وجود دارد، آنگونه که از آنها انتظار
۲ ـ مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
۳ ـ مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می دهند .
۴ـ ۹۸ درصدمشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت ـ مشتریان به وجد آمده ( شیفته ) :
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دل ها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا اینها بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد
ــ هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند .
ــ با اصرار ، دیگران را به سوی شما می کشانند .
ــ از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند .
ــ از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .
ث ـ مشتریان خشمگین
عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود ، و به همین جهت :
ــ او در پی انتقام گیری از شماست .
ــ به او از جانب شما خسارت رسیده .
ــ او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
ــ کمترین خواسته او محوشما از صحنه است .
ــ برای نا بودی شما ، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
ــ برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery اصلاً شاهد این گروه نباشیم . برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد .
نحوه برخورد با مشتری خشمگین :
برای تبدیل مشتری خشمگین ابتدا به مشتری راضی و بعد به مشتری شاد و هیجان زده باید تدابیر دقیقی در نحوه برخورد با او بکار ببندیم که انجام سیکل زیر تا حدودی این خواسته را محقق می نماید .
-
- فعالانه به حرف های او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مثل « می فهمم » یا « مشکلتان را درک می کنم » او را واداریم که همه حرف هایش را که ناشی از فشار های عصبی و روانی است و در رفتار بازرگانی اش با ما مؤثر بوده ، بیان کرده و تخلیه کند ( زیرا هیچ کس موقعی که عصبانی است رفتار منطقی ندارد ) .
۲ . مؤدب و متین باشید و با او فوق العاده دوستانه و صمیمی صحبت کنید و اگر او بفهمد به عنوان یک انسان برایش احترام خاصی قائل هستند باب مذاکره دوستانه و سازنده را برایتان باز می کند .
۳ . با توجه به شناختی که معمولاً از او دارید ، با سئوال های به موقع و منطقی سعی کنید او را از حالت عصبانیت خارج سازید و به او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید .
۴ . به هیچ وجه به نحو احساسی صرف ، با او برخورد نکنید . بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین تر می سازد .
۵ . در اسرع وقت با بهره گرفتن از فن آوری های مدرن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید .
۶ ـ در صورت امکان سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کنید این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید.
۷-اگرمتوجه شدیدکه حتی درصدکوچکی تقصیرباشماست سریعامسئولیت راپذیرفته وضمن اعتراف ازاوعذرخواهی کنیدوقول دهیدکه دراولین فرصت صدمات حاصله راجبران کرده ونتیجه رابه اواطلاع می دهیدومطمئن باشیدکه این صداقت دربرخوردویک پوزش شفاف می تواندیک کدورت وکینه توزی رابه یک تفاهم مشترک تبدیل کندوباتوجه به اینکه وجودیک ناراحتی درتجارب خسارات بزرگ پیش بینی نشده ای رابوجودمی آوردوبدینوسیله ازشمارناراضیان خودنه یک نفربلکه ده هانفربالقوه راکم وبه گروه طرفداران خوداضافه می نمائید.
۸-اگرحق بااوبودبه اوبگویید:ازوقتی که برای ماصرف کرده تامشکلی راگوشزد کندومانعی راازسرراه کمال شما بردارد،کمال امتنان راازاوداشته وهمه عمرخودرامدیون اومی دانید۰
۹ ـ کلامتان محترمانه بوده و بوی صمیمیت دهد . مثل « از اینکه شما چند سال است مشتری ما هستید ، ما خود را ملزم می دانیم به هر طریق ممکن رضایت شما را جلب کنیم . » بدینوسیله در او احساس مهم بودن را زنده کنید و به او دقیقاً اطمینان دهید که به نفع او کار خواهید کرد .
۱۰- راه هایی برای کاهش فشارمسئله پیداکنیدمثلا اگرتاخیردرتحویل کالا باعث خشم اوشده بگویید((دیروزودداردولی مطمئن باشید سوخت وسوز ندارد اگردیر شروع کردیم ولی سعی می کنیم به موقع تحویل دهیم ))
۱۱ ـ اقدامی سریع و فوری به عمل آورید و مسئله را فوری حل کنید و به مشتری بفهمانید که شما برای حل مسئله او نهایت تلاشتان را به کار گرفته اید و بگذارید او وقتی از شما جدا می شود احساس مهم بودن را با خود حمل می کند .
استیفن برویک می گوید : « یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم سپس او را به دفتر خود هدایت می کند و تعارف نشستن می کند و از او می خواهد که مشکل را توضیح دهد . بحث نکنید . » ولی این را بدانید که توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .
۱۲- در خاتمه هم به سراغ مشتری بروید و توضیح دهید که چگونه مشکل را حل کردید .
۲-۷ انواع مشتری از نظر رفتاری
بدون شک مشتری مهم ترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاش ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند و لذا حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هر مؤسسه خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی ، رفتاری ، عادات و رسومات او مطلع باشیم تا با ارائه عکس العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت هایی را ایجاد و بهره برداری کنیم .
از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند :
الف ـ مشتریان پر حرف :
داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی ، تنها راه نفوذ بر اینهاست که درصورت جذبشان به دلیل پرحرفی می توانند در ردیف مبلغان کار آمد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند .
ب ـ مشتریان عصبانی :
به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری ، نمی توان به او جنس فروخت . بنا براین ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل ، کالای خود را به او عرصه نمایید .
پ ـ مشتریان عجول :
آنها سعی دارند خود را آدم مهم و کم وقت جلوه دهند . لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون عجله و بدون شاخ و برگ و زواید با آنها معامله کنید .
ت ـ مشتریان پر حوصله :
چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد . لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف های آنها گوش دهید . در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
ث ـ مشتریان از خود راضی :
آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالای شما را می شناسند . شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با بهره گرفتن از جمله : « همانطور که خودتان می دانید » یا « افرادی مثل جناب عالی کم هستند » او را مجذوب نمایید .
ج ـ مشتریان کم ادب :
باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمنده شان ساخت ، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود .
چ ـ مشتریان معمولی :
با توجه به موارد ذکر شده زحمت چندانی برای جذب آنها نخواهیم داشت .
۲-۸ انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت اشتباه در برخورد با آنان ، صدمات جبران نا پذیری را عاید سازمان خواهد کرد . فراموش نکنیم که مشتریان دائمی امروز ، همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آنها ، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شدیم .
در زمینه حلقه ارتباطی با مشتریان ما باید بدانیم :
الف ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر حفظ مشتری قدیم است .
ب ـ وجود تعداد زیادی از این مشتریان مایه مباهات و سرمایه اعتباری ما هستند .
از طرف دیگر در ارتباط با مشتریان ما با سه نسل مواجه هستیم :
نسل اول که در حقیقت برقرار کننده اولین حلقه ارتباطی ما به حساب می آیند و معمولاً افراد با بصیرت ، تلاشگر ، مدبر ، با ابتکار و خلاقیت ، شگفتی آفرین و بسیار موفق هستند .