شکل پ-۳: مربوط به زمانی است که مسیر ارتباطی بین نرم­افزار کامپیوتری و برد اصلی قطع می­باشد.

شکل پ-۴: نمودار داده ­های دریافتی برای مدت زمان ۱۶ ساعت با نرخ ذخیره­سازی ۱ ثانیه یک بار برای ۲۹ کانال را نشان می­دهد.

شکل پ-۵: نمودار داده ­های دریافتی برای مدت زمان ۸ ساعت با نرخ ذخیره­سازی ۱ ثانیه یک بار برای ۲۹ کانال را نشان می­دهد.

پیوست ت: راهنمای کاربری سامانه

سخت­افزار

در فصل­های گذشته در مورد قطعات و کاربرد هر یک از آن­ها در این سامانه بحث کرده­ایم، در این فصل قصد داریم طریقه اتصال و پیام­های موجود در برد اصلی را مورد بررسی قرار دهیم.

برد اصلی

بردی که آن را در شکل ت-۱ مشاهده می­کنید قلب سخت افزار این سامانه را تشکیل می­دهد؛ این برد دارای یک محل برای اتصال درگاه LAN، دو پورت RS485 (که یکی از آن­ها برای کارهای آینده پیش بینی شده است)، یک LCD شانزده کاراکتری، یک MMC، یک پورت USB برای تبادل اطلاعات و یک پورت USB دیگر برای اتصال منبع تغذیه است.
این برد تعدادی پیام را نمایش می­دهد که آن­ها را در زیر بررسی می­کنیم.

• • اگر روی LCD پیامConnected to IP نوشته شده بود به این معنی است که برد به یک رایانه متصل است و در خط دوم IP مربوط به آن رایانه را نمایش می­دهد؛ اگر روی LCD پیام PC Not Connected نوشته شده بود به این معنی است که هیچ رایانه­ای به آن متصل نیست.

• • همچنین اگر برد به درستی کار خود را انجام دهد و خطایی نداشته باشد LED اول از سمت چپ مانند شکل ت-۱ روشن می­ شود، در غیر این صورت LED دوم از سمت چپ روشن خواهد شد.

شکل ت-۱: برد اصلی (Main Board)
منبع تغذیه (Power) از طریق کابل USB نشان داده شده در شکل ت-۱ به برد اصلی متصل می­ شود و تغذیه تمام بردها نیز از همین منبع تأمین می­ شود. در صورت اتصال صحیح منبع به برد اصلی، LED قرمزِ روی برد اصلی و LED سبزِ روی تمام بردها روشن می­ شود.
کابل مربوط به درگاه LAN را باید از طریق سوکت نشان داده شده در شکل ۲-۴ به سوئیچی که رایانه به آن متصل است وصل کنید. در صورت اتصال صحیح کابل مربوطه دو چراغ کوچک بالای سوکت روشن می­شوند و شروع به چشمک زدن می­ کنند.
بردهای Slave از طریق کابل RS485 به روش Daisy Chain (شکل ت-۲) به یکدیگر و هم­چنین به برد اصلی متصل می­شوند، این بردها با کابل RS485 داده ­ها را دریافت و ارسال می­ کنند.

شکل ت-۲: اتصال به روش Daisy Chain

• • به این نکته توجه داشته باشید که طریقه سوکت زدن کابل RS485، بین برد اصلی و بردی که به آن متصل می­ شود، با کابل­های بین Slave ها متفاوت است. به همین دلیل ما کابل ارتباط بین برد اصلی و اولین برد Slave را با رنگ مشکی مونتاژ کرده­ایم.

بردهای Slave

این بردها برای اندازه ­گیری دما و ارسال آن­ها از طریق کانال ارتباطی RS485 به برد اصلی طراحی شده ­اند، که از یک طرف ترموکوپل­ها و از طرف دیگر کابل­های RS485 به آن ها متصل می­شوند (شکل ت-۳).
اگر LED سبز رنگ روی برد روشن نشود کابل RS485 به درستی متصل نشده است یا همان تغذیه مدار متصل نیست و اگر LED آبی رنگِ روی برد در حین کار کردن سامانه چشمک می­زند، یعنی برد Slave، دما را به درستی از ترموکوپل­ها خوانده، بسته بندی کرده و برای برد اصلی ارسال می­ کند.

شکل ت-۳: بردهای Slave

چگونگی اتصال کابل­ها به سوکت DB9

اتصال بین بردهای Slave

برای اتصال کابل به سوکت­ها ابتدا باید روش خواندن شماره پایه­ های سوکت DB-9 را بدانید، همان­طور که در شکل ت-۴ مشاهده می­کنید، شماره پایه­ های سوکت نر (Male) و سوکت ماده (Female) برعکس هم هستند.

شکل ت-۴: نمایی از سوکت DB-9
برای سوکت زدن بین بردهای Slave، باید پایه­ های شماره ۱، ۲، ۳ و ۵ را به هم متصل کرد (شکل ت-۵) و به بقیه پایه­ها نیاز نداریم، ما در این سامانه از یک کابل ۹ رشته استفاده کردیم که سه سیم آن را به پایه شماره ۱ و سه سیم آن را به پایه شماره ۵ (تغذیه بردها)، دو سیم را به پایه شماره ۳ و سیم آخر را به پایه شماره ۲ متصل کرده­ایم.

• • در سوکت روی برد Slave پین­های ۱، ۶ و هم­چنین پین­های ۹، ۵ به هم متصل هستند؛ در نتیجه برای سادگی به جای اتصال سه سیم به پایه ۱، سیم­ها را بین دو پایه ۱ و ۶ متصل کنید، هم­چنین می­توانید بین پایه­ های ۵ و ۹ نیز همین کار را انجام دهید.

شکل ت-۵: اتصال سوکت DB-9 بین بردهای Slave

اتصال برد Slave به برد اصلی

در این کابل اتصالات کمی تغییر می­ کند، پایه­ های ۲ و ۳ را به هم متصل کنید، اما پایه­ های ۱ و ۶ سوکت نر را به پایه ۵ و ۹ سوکت ماده و پایه ۵ و ۹ سوکت نر را به پایه ۱ و ۶ سوکت ماده متصل کنید (شکل ت-۶).

• • در این اتصال نیز می­توانید سه سیم را به پایه مثبت، سه سیم را به پایه منفی، دو سیم را به پایه شماره ۲ و یک سیم را به پایه شماره ۳ متصل کنید.

شکل ت-۶: اتصال سوکت DB-9 برد اصلی به برد Slave

• • دلیل استفاده از ولتاژ تغذیه در داخل کابل­ها این است که هر برد نیاز به یک منبع تغذیه جداگانه ندارد و همگی از یک منبع، توان لازم را دریافت می­ کنند.

چگونگی اتصال سوکت به ترموکوپل­ها

اگر سوکت را مانند شکل ت-۷ در دستتان بگیرید، باید به سر شماره ۱، پایه مثبت و به سر شماره ۲، پایه منفی ترموکوپل را متصل کنید سپس، مانند شکل ت-۲ وقتی سر سوکت به سمت بالا است آن­ را درون برد Slave قرار می­دهید.

شکل ت-۷: نمایی از سوکت مخصوص ترموکوپل

نرم­افزار

برنامه نوشته شده برای سامانه اندازه ­گیری دمای ۶۴ کاناله که پیش­تر در مورد آن صحبت کردیم به زبان برنامه­نویسی گرافیکی LabVIEW نوشته شده است. در نرم­افزارLabVIEW ، با بهره گرفتن از چیدن توابعی که به صورت بلوک دیاگرام نمایش داده می­شوند و برقراری ارتباط ورودی و خروجی توابع با یکدیگر می­توان مواردی نظیر Monitoring، برنامه ­های کنترلی و شبیه­سازی سیستم­ها را پیاده سازی نمود. برنامه­نویسی در LabVIEW در دو بخش Front pannel وBlock diagram انجام می­ شود. در بخشFront panel المان­های ظاهری، نمودارها، ورودی­های کنترلی و… قرار داده می­شوند. اما ارتباط این المان­ها با یکدیگر و بدنۀ اصلی برنامه، در Block diagram قرار می­گیرد.

• تسهیلات مترو و یا سایر وسایل حملونقل شهری سریعالسیر

• همپیمایی و یا برنامهی استفادهی اشتراکی از وسایل نقلیهی شخصی^[۲۹]

• خطوط ویژهی عبوری وسایل نقلیهی چند سرنشین^[۳۰]

• اعمال شیوه های مدیریت پارکینگ؛ از جمله محدود ساختن مکان و یا زمان پارک حاشیهای وسایل نقلیه

• استفاده از سیستم شبکه معابر یکطرفه

• استفاده از خطوط عبوری متغیر در معابر دوطرفه با توجه به تراکم ترافیک جهتی در اوقات مختلف روز^[۳۱]

• محدودیتهای مربوط به تردد ، بارگیری و تخلیهی وسایل و حملونقل کالا

• اخذ عوارض جهت عبور و مرور در مناطق پرتراکم شهری

• مسیرهای انحرافی جهت ترافیک عبوری سنگین و احداث کمربندی در اطراف شهر .

نظر به نحوهی اعمال محدودیت ، ملاحظه میگردد که ایجاد محدودیت در مناطق پرتراکم شهری در پارهای مواقع برای عموم افراد جامعه کاملاً محسوس بوده و گاهی حساسیتهایی را نیز بر می‌انگیزاند ، نظیر منطقهی محدودیت تردد برای وسایل نقلیهی شخصی و یا در برخی موارد بازتاب گستردهای بین افراد جامعه از خود نشان نمیدهد ، مانند مناطق مخصوص تردد عابرین پیاده .

۲-۹-۲-تغییر ساختار شهری و کاربری زمین

تغییر ساختار شهری و کاربری زمین با هدف افزایش تراکم، استفاده از فضاهای خالی موجود در بافت شهری و ایجاد کاربری های مختلط، در پی کاهش وابستگی به وسایل نقلیهی شخصی با ایجاد سفرهای کوتاهتر و همچنین سوق دادن مدلهای حملونقل به سوی پیادهروی، دوچرخهسواری و حملونقل عمومی است که میتواند در هر دو مقیاس کلان ( کل شهر ) و خرد ( واحدهای همسایگی و محلات یک ناحیهی شهری ) بکار گرفته شود.
سیاستگذاری در مقیاس کلان نیازمند برنامه ریزی برای توسعهی بلندمدت شهری ( ۳۰تا ۵۰ ساله) است. در این برنامه ریزی باید تمامی نیازهای اکولوژیکی، اجتماعی و اقتصادی دیده شده و با حملونقل و کاربری زمین منطبق گردد، مؤلفه های این برنامه میتواند شامل موارد زیر باشد:

• ایجاد توسعههایی با تراکم بالا و کاربری های مختلط در امتداد مسیرهای حملونقل عمومی

• تقدم ایجاد حملونقل عمومی در جاهایی که تراکم و سطح تقاضا آن را ممکن میسازد

• ایجاد شبکهای از بزرگراهها و شریانها که مطابق نیازهای ترافیکی وسایل نقلیه و عابران پیاده بوده و پاسخگوی نیازهای پیادهروی، دوچرخهسواری و حملونقل عمومی نیز باشد.

برای سیاستگذاری در مقیاس خرد با هدف ایجاد جهتی صحیح برای تصمیمگیران در مورد تقاضاهای آتی توسعه، نیازمند برنامه ریزی کوتاهمدت ( ۵ تا ۱۰ ساله ) برای واحدهای همسایگی / محلات میباشد. مؤلفه های این برنامه میتواند شامل موارد زیر باشد:

• توصیهی توسعه با تراکم بالا و کاربری های مختلط برای محلات با دامنهای از انواع مساکن که در شبکه های ارتباطی، حق تقدم با عابران پیاده است.

• طراحی شبکههایی از خیابانهای محلی که مناسب حملونقل عمومی باشد

• طراحی مناسب برای عابران پیاده، دوچرخهسواران و وسایل نقلیه شامل پیادهروها، مسیرهای دوچرخهسواری، پارکینگها، قرارگیری مناطق پرتراکم نزدیک به ایستگاههای وسایل نقلیهی عمومی و درنظر گرفتن مکانهایی برای تخلیهی بار در کنار خیابانها

۳-۹-۲-کاهش نیاز به سفر و تقلیل تأثیرات سوء حملونقل

سیاستهای کاهش آهنگ رشد ترافیک موتوری و ترویج گزینههای بهینهی حملونقل به شرح زیر میباشد:

۱-۳-۹-۲-ترویج پیادهروی

ترویج پیادهروی بهعنوان روش برتر برای حرکت افراد میباشد. پیادهروی بخشی از حرکت هر فرد است، افزایش پیادهروی سالم و متناسب با محیطزیست است و تقاضا برای جادهها و سیستم حملونقل موتوری را کاهش میدهد. هدف افزایش کیفیت محیطی پیادهروی از میان فضای خیابانهایی است که حق تقدم با عابران است تا پیادهروی برای شهروندان یک انتخاب جذاب شود، این روشها شامل موارد زیر میباشد:

• افزایش تراکم و کاربری های مختلط برای ایجاد مبدأ و مقصدهای نزدیکتر به هم

• طراحی با حق تقدم برای عابران پیاده برای تشویق به پیادهروی است نه استفاده از وسایل نقلیه موتوری

• حفاظت مسیرهای پیادهروی از شرایط نامطلوب آب و هوایی

• ایجاد شبکه های روشنایی برای ایمنی مسیرها و امنیت عابران

• ایجاد شبکههایی با در نظر گرفتن نیازهای معلولین

• ایجاد مسیرهای پیادهروی در نزدیکی شبکه های خیابان

۲-۳-۹-۲- ترویج دوچرخهسواری

ترویج دوچرخهسواری به معنی افزایش فرصتهایی برای دوچرخهسواری بهعنوان روش اختیاری برای سفر میباشد. دوچرخهسواری بخشی از کل سیستم حملونقل شهری است و مانند پیادهروی، سالم و متناسب با محیطزیست است. افزایش موقعیتهایی برای دوچرخهسواری ایمن میتواند بهترین دستاورد در برنامههای شهری و محلی باشد و پیشبینی این امکانات شامل موارد زیر میباشد:

• ایجاد مسیرهای دوچرخهسواری با حق تقدم دوچرخهسواران و شبکه های مجزا برای دوچرخهسواری

• درنظر گرفتن نیازهای دوچرخهسواران در تهیهی برنامههای محلی/ واحدهای همسایگی

• پیشبینی و ایجاد امکانات پارک دوچرخهها در پایانه های عمومی، ایستگاههای وسایل نقلیه، هستههای مرکز شهری و سایر نقاط کلیدی برای تشویق عموم به دوچرخهسواری

• پیشبینی امکان توسعهی شبکهی دوچرخهسواری در توسعه های آتی

پیشگیری از بروز وسواس از منظرعلم روانشناسی
براساس رویکرد شناخت ـ رفتاری نسبت به اختلال وسواس، افکار ناخواسته، تکرارى یا ناخوشایند، تا اندازه ای در تمامی انسان ها ممکن است وجود داشته باشند؛ اما بسیارى از افراد ، که از روان سالمی برخوردار هستند، این افکار را بى معنا تلقّى کرده و آن ها را به آسانى از قلمرو ذهن خود بیرون مى رانند؛ در حالی که افراد مبتلا به وسواس، خود را به خاطر داشتن چنین افکار وحشتناکى مسؤول و قابل سرزنش مى دانند و مى ترسند که این افکار به اعمال یا پیامدهاى زیان بخشى منجر شوند و کوشش مى کنند با بهره گرفتن از کارهایی مثل القاى ارادى افکار خوب به خویشتن و وارسى کردن، به خنثى سازى این افکار بپردازند.
این نوع مواجهه با افکار وسواسی مزاحم و تکرار شونده، نشان دهنده ی عدم اطلاع کافی از عملکرد نظام شناختى در مبتلایان به وسواس می باشد، که این شناخت ناکافی، باور و ادراک نادرستی از ترس ها و تهدیدها، در پى دارد که به نوبه ی خود ایجاد کننده ی اضطراب مى شوند. بر این اساس، در رویکرد شناخت ـ رفتار درمانگرى، میزان پیشگیرى از بروز وسواس، به میزان شناخت فرد از خود و تغییرات موقعیت هاى زندگى او نسبت داده می شود.
بدین ترتیب، داشتن شناخت کافی و درست از نیازها و احتیاجات، نیروهاى درونی انسان، غرایز گوناگون و نحوه ی ارضا و برآورده کردن آن ها از راه هاى منطقى و مطلوب، به هنگام مواجه شدن با مشکلات و ناکامى ها، باعث تعادل روانى بیش تر مى شوند و در نتیجه، شخص با اطمینان خاطر به زندگى بدون تشویش خود ادامه مى دهد. احساس امنیت، آرامش، تعادل روانى، احساس پیشرفت و برترى و شناخت منطقى از جمله اصول مهم در تأمین و حفظ سلامت روان انسان به شمار مى آیند. از طرفی حصول تمام این اهداف، مستلزم تربیت صحیح و درست و داشتن جامعه اى با زمینه مناسب براى پذیرش افراد متعادل و سازگار مى باشد. بنابراین پیشگیرى از دیدگاه روان شناسی، شامل کلیه روش هایى است که در نظام شناختى و اعتقادى فرد تغییر و دگرگونى ایجاد مى کنند.

همان طور که در بحث علل و ریشه های بروز وسواس دیدیم، روان شناسان از «ترس» و «اضطراب» به عنوان علت العلل ایجاد وسواس یاد کرده اند و به همین ترتیب، تمام شیوه هایی را که به نوعی مانع از تولید، رشد و فراگیری این علل ( ترس و اضطراب)می شوند را به عنوان راه های پیشگیری از بروز وسواس معرفی می کنند. این راه ها شامل راهکارهای فردی، خانوادگی، فرهنگی، اجتماعی و دینی و مذهبی می شوند. که در این مبحث به بررسی راهکارهای فردی و خانوادگی می پردازیم و عامل دینی و مذهبی را در مبحث بعدی دنبال خواهیم کرد.
۳-۵-۱-۱- راهکارهای فردی پیشگیری از وسواس
با توجه به آن چه که روان شناسان و دین شناسان در مورد علل و ریشه های وسواس و آثار و نتایج آن گفته اند، و راه هایی که برای درمان آن پیشنهاد کرده و یا به کار گرفته اند، به توصیه های روان شناسی و دستورالعمل های تربیتی ای می رسیم که عمل به آن ها، کمک شایانی است برای جلوگیری از ابتلا به وسواس. برخی از این توصیه ها را در فهرست زیر بیان می کنیم:
مطالعه درباره ی نوع شخصیتی که دارید. اگر شخصیت شما از نوع شخصیت های وسواسی است، بیش از دیگران در معرض ابتلا به وسواس هستید.
بازنگری کلی نظام اعتقادی و باورهای خود و رفع نقائص موجود.
پرورش روح و جنبه های معنوی روحی، مثل تمرین صداقت و راستگویی، پرورش تواضع و فروتنی، دست کشیدن از خودخواهی های نامعقول و در عوض روی آوردن به بیشتردوست داشتن دیگران و…
نچسبیدن به گذشته، یا به عبارتی بررسی کردن نقاط ضعف و قوت آن چه که گذشته، سوگواری کردن بر آن ها و سپس رهاسازی کامل آن و تبدیل شدنشان به یک خاطره.
پذیرفتن خود و شرایط موجودتان به عنوان یک واقعیت انکار ناپذیر و کنار آمدن با کمبودها و نارسایی های موجود.
جستجو کردن راه های شادزیستن، اگرچه با یک سلام گرم وصمیمی به تصویر خودتان در آیینه.
انجام تمرینات ورزشی هم برای حفظ سلامتی جسمتان که امانتی است در دستان شما، و هم در تمرکز بخشیدن به انرژی و نیروهای روحی و روانی خودتان که ناشی از منبع فیض الهی است
ترمیم و تقویت هرچه بیشتر روابطتان با اعضای خانواده و اعتمادکردن به آن ها.
هرازگاهی پناه بردن به طبیعت، برای تبادل بارهای هیجانی و عاطفی مثبت و منفی با طبیعت و سرشار نمودن وجودتان از بارهای هیجانی مثبت.
پذیرفتن مسئولیت افکار، اعمال و رفتارهایتان، امید داشتن به آینده ای روشن و پر از موفقیت، تلاش کردن و توکل داشتن به خدا و مشروط کردن نتیجه ی هر تلاشی به خواست و تقدیر و مصلحت الهی……^[۳۲۰]
۳-۵-۱-۲- راهکارهای پیشگیری وسواس در خانواده، مدرسه و جامعه
اقداماتی را که خانواده و مخصوصاً پدر و مادر می توانند قبل از بروز هرگونه مشکل روانی و هیجانی در منزل انجام دهند، تا هم خودشان و هم فرزندانشان در یک فضای شاد و بانشاط و سرشار از احساس امنیت روانی و درک متقابل، به تجربه ی خوب و بدهای زندگی بپردازند، به طوری که نه خود و نه فرزندان دلبندشان در معرض آسیب های ناشی از ابتلا به این اختلال اضطرابی فلج کننده، قرار نگیرند، عبارتند از:
آشنا شدن با انواع اختلالات اضطرابی و یادگیری روش های پیشگیری از تاثیر فشارهای روانی در ایجاد اختلالات روانی.
آگاهی یافتن از این نکته که وقتی خانواده از نظر ساختار روانی ضعیف می شود، اولین رویداد این است که یک ترس بزرگ در زندگی خانوادگی وارد می شود و این جا همان نقطه ای است، که احتمالاً وسواس پا به صحنه می گذارد.
بررسی کردن وضعیت ژنیتیکی خانواده از نظر ابتلا به وسواس و چاره اندیشی در صورت وجود زمینه ارثی.
آگاهی دادن به اعضای خانواده در مورد این که ازدواج کردن یک تغییر مهم در زندگی است و می تواند سرآغاز شکل گیری یا تشدید وسواس باشد.
حمایت کردن اعضای خانواده از یکدیگر در زمینه های مختلف عاطفی، تحصیلی، اقتصادی، شغلی و…
مثبت نگری نسبت به رفتارهای اعضای خانواده.
حسن ظن و روابط عاطفیِ صمیمانه بین پدر و مادر.
حسن ظن متقابل والدین و فرزندان نسبت به یکدیگر.
اهمیّت دادن به خواسته ها و علایق معقول ومنطقی اعضای خانواده.
مشورت کردن والدین با فرزندان و بهادادن به نظرات مثبت و معقول آنان.
هم فکری و همکاری اعضای خانواده در حل مشکلات و گرفتاری های مختلف.
فراهم کردن فرصت های تفریح، سرگرمی، تخلیه ی هیجانات مختلف و شادی و نشاط یافتن در کنار هم.
انجام و تداوم رفت و آمدهای خانوادگی و بسیاری اقدامات تنش زدای دیگر متناسب با نوع هر خانواده.
درپیش گرفتن یک شیوه متعادل وعاری از اندیشه ها واعمال اضطراب انگیز ومشوّش کننده، در تربیت وپرورش فرزندانتان.
اجتناب از اعمال فشارهای سخت ومته به خشخاش گذاشتن های کسل کننده ونگرانی آور درمورد عمل به تکالیف و رعایت نظم وانضباط های بسیار جزئی ودقیق ، در رفتار با خانواده ، علی الخصوص نوجوانان، دوری کردن از تکالیفی که برای فرد مالایطاق محسوب می شوند ودر وسع عمل او نمی گنجند.
برحذر داشتن خود وفرزندانتان از افکار واندیشه های مضطرب کننده، خیال پردازی های بی حدوحصر، تخیّلات پوچ و واهی، غوطه ور شدن در افکار ورویاهای ایده آلیستی و دست نیافتنی.
سرگرم ومشغول نمودن فرزندانتان در زمینه های مورد علاقه وتوجّه آن ها، به ویژه در دوره نوجوانی وبلوغ.
کوچک وناچیز شمردن نقص ها وعیوب جسمی و روانی افراد درنظر آنان وامیدوارساختن آن ها به کسب مقامات عالیه معنوی علیرغم وجود نقص در ظاهر آنان.
ایجاد تنوّع و جوّی شاد ونشاط انگیز وصمیمانه در فضای خانه و خانواده با ایجاد تغییرات وشرایط جدید ونیز اجتناب از عزلت وگوشه گیری وکناره گیری از جمع وحیات جمعی، وبرعکس پیوستن و حشرونشر داشتن با افراد متعادلی که نه متعصّب وسختگیر باشند ونه بی بندوبار ولاابالی، که بی شکّ تنها ماندن در افراد مستعد وسواس، سبب پرداختن به اوهام وخیالات وبروز آشوب ها وهرج ومرج های روان می گردد وبالاخره مشارکت دادن افراد در تصمیم گیری های جمعی.^[۳۲۱]
داشتن رفتار سرشار از محبّت و حاکی ازحمایت های عاطفی دربرخورد با همسر وفرزندان، احترام گذاشتن به شخصیّت و خواسته های منطقی و علایق آن ها وپرهیز از تنبیه ها ومحرومیّت های شکننده، که این رفتار در جای خود مانع از شکل گیری پرخاشگری، عناد ولجاجت های کینه توزانه و خشم های افراطی در افراد می گردد. از طرف دیگر بالا بردن قدرت تحمّل افراد در سایه مراقبت وتمرین و دورداشتن آن ها از موقعیّت های اضطرار و بن بست های روحی و روانی.
آموزش درست وبنیادی تکالیف و احکام دینی وعبادی، برطرف کردن شک وشبهه های بی مورد وبی اساس در زمینه عمل به احکام و دستورات دینی، دادن آگاهی های لازم و متعادل وبه دور از سخت گیری های غیرعاقلانه به اعضای خانواده و مخصوصاً فرزندانی که در سنین بلوغ وتکلیف قرار دارند
داشتن تعامل دوستانه وحاکی از درک متقابل با اعضای خانواده.
آموزش دادن به کودکان و نوجوانان که عبادت یعنی بندگی و عبودیتِ پروردگار مهربان.
بازداشتن افراد از احساس گناه شدید وخردکننده وعذاب وجدان دائمی درصورت ارتکاب خطا واشتباه یا معصیت ونافرمانی دستورات الهی، ودرمقابل امیدوارساختن آدم ها به رأفت وفضل وبخشش وتوبه پذیر بودن خداوند رحمان و رحیم واین که خداوند از خود انسان ها به آنان دلسوزتر وخیرخواه تر است، وعدم واداشتن واجبار افرادِ مستعد وسواس به توبه وانابه در صورت لغزش وخطا.
ایجاد عادات مطلوب وعاقلانه برای دفع ادرار و مدفوع در کودکان واجتناب از وضع مقرّرات ونظم شدید در این خصوص، چراکه در غیر این صورت زمینه رعب وترس از نجاست در کودک به وجود آمده واو را برای ابتلاء به وسواس مستعد می سازد.
تلاش درجهت حفظ سلامت جسمی وارتقاء بهداشت روانی فرزندان وپرورش و تقویت اراده و روحیه اعتماد به نفس، کاهش حساسیّت ها و زودرنجی افراد، رعایت آزادی، استقلال وشخصیت فرد به اندازه مشروع ومعقول به ویژه در مورد کودکان، برای اینکه فرد بتواند اندیشه مثبتی راجع به خود داشته وخود را فردی لایق وارزشمند بداند.
توجه به نیازهای ضروری زندگی افراد مثل خواب واستراحت، تغذیه مناسب وسالم، ورزش وتفریح ، اوقات فراغت وغیره.
تعالی اخلاق ورشد و پرورش جنبه های گوناگون اخلاقی مثل گذشت وایثار، فداکاری، انفاق وغیره
مهیّا نمودن محیطی امن و به دور از ناسازگاری ها، درگیری ها و کشمکش ها، تحقیرها، ناامنی ها وممانعت های نامعقول وبی اندازه.^[۳۲۲]
در کنار راهکارهای فردی و خانوادگی که از مهمترین شیوه های پیشگیری هستند، خوب است نیم نگاهی نیز به راهکارهای فرهنگی، مذهبی و اجتماعی داشته باشیم: در تبیین راهکارهای فرهنگی می توان به برنامه های فرهنگی عمیق تر در قالب آموزش های مدرسه ای ، نظر داشت، از جمله: تدوین برنامه های آموزشی در مدرسه، به منظور حفظ سلامت روان کودکان و نوجوانان، آموزش مهارت های زندگی و ایجاد ارتباطات سالم با دیگران، سوق دادن کودکان و نوجوانان به سوی شادزیستن عاقلانه و …

رجا نیوز

۰۷۵٫

۳۷۵٫

۲۷۵٫

۰۰۱٫

۱۷۶٫

۰۳۶٫

با توجه به نتایج جدول فوق
۱- رابطه­ا­ی میان برانگیختگی کلمات به کار رفته در مورد سوریه در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران فقط در خبرگزاری رادیوفردا، فارس نیوز معنادار بود. در بقیه خبرگزاری‌ها معنادار نبود.
۲-رابطه­ا­ی میان خوشایندی کلمات به کار رفته در مورد هسته ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران در رجا نیوز و فارس نیوز معنادار بود ولی در بقیه خبرگزاری‌ها رابطه­ میان خوشایندی کلمات به کار رفته در مورد هسته ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران معنادار نبود.
۳- رابطه­ا­ی میان غلبه کلمات به کار رفته در مورد هسته­ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران فقط در خبرگزاری صدای آمریکا و مشرق معنادار نبود. در بقیه خبرگزاری‌ها معنادار بود.
بر این اساس برانگیختگی ۱۵ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با خوشایندی مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل ۵/۶۲ درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
بر این اساس خوشایندی ۱۳ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با غلبه­ مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل۱۶/۵۴ درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
بر این اساس غلبه ۲۰ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با غلبه­ مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل ۳/۸۳درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
سؤال چهارم. آیا تفاوتی در تارنماهای مختلف فارسی در زمینه­ برانگیختگی کلمات به کار رفته وجود دارد؟
برای پاسخ از تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر استفاده شد. مراحل به صورت زیر بود.

جدول ۱۹-۴ : شاخص‌های آماری برانگیختگی کلمات در تارنماهای مختلف فارسی

تارنما

میانگین

انحراف معیار

بی بی سی

۳٫۱۴

۱٫۳۴

۱٫۶۳

۱٫۱۶

۲٫۶۴

۱٫۵۴

۲٫۷۱

۱٫۵۵

ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، ۱۳۸۵).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎی ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪی ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ ۱۹۶۰ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ (ﻗﻨﺒﺮی ، ۱۳۸۵).
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮای درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮای اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روی ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ اوﺳﺖ .
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد ( اﯾﻨﺠﺎزوﮐﺎرن^[۷۳]، ۲۰۰۳).
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻫﻤﻪ ﺗﺠﺎرت ﻫﺎ ، ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت ،ﺟﻨﺒﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ و… ﻫﻤﮕﯽ زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای رﺷﺪ CRM ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدﻧﺪ (ﻣﺎﯾﻨﺎوآﯾﻨﻮ^[۷۴] ، ۲۰۰۵) .
CRMﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ در ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ ، رواﺑﻂ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ و ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ( ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، ۱۳۸۴) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺼﻮﯾﺮی روﺷﻦ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﺰﺋﯿﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ دﺳﺖ داده و اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﯾﮋه و ﮐﺎر ﺳﺎز ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺗﺎ ﻫﯿﭻ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﺳﺖ ﻧﺮود ( ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸). ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ داﺷﺘﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و… ﻣﯽ ﺷﻮد.
CRM ﺑﺮﺧﻼف ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت رﻓﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﺳﻮد آوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷).
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۷۵] و ماتیوس^[۷۶]، ۲۰۰۱).
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا^[۷۷] و لارسون^[۷۸]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد^[۷۹]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین^[۸۰] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی^[۸۱] ، ۲۰۰۹).

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون^[۸۲]، ۲۰۰۶).
لیندگرین^[۸۳] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون^[۸۴] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ^[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی^[۸۶] و فرو^[۸۷]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو^[۸۸] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ^[۸۹] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱).
ﻟﻮﯾﻦ^[۹۰] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی^[۹۱] و ﻟﯿﻨﻮف^[۹۲] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ ^[۹۳] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز^[۹۴] و ﻣﺎرﺗﺎ^[۹۵] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو^[۹۶] و والتون^[۹۷] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج^[۹۸]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس^[۹۹] و استید^[۱۰۰]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی^[۱۰۱] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس^[۱۰۲] و کناکس^[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین^[۱۰۴] و سینگ^[۱۰۵]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی^[۱۰۶]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین^[۱۰۷] ، تسی^[۱۰۸] و یم^[۱۰۹]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول^[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین^[۱۱۱] ، تسی^[۱۱۲] و یم^[۱۱۳]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ^[۱۱۴]، ۲۰۰۱: ۷۱).
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ CRM ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ. دﺷﻮارﺗﺮﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺮای ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار، ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻠﻜﻪ اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻟﻘﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ اﻫﻤﻴﺖ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺎﺋﻞ ﺑﺎﺷﻨﺪ( مک گوورن^[۱۱۵] و پانارو^[۱۱۶]، ۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دﻟﻴﻞ اﺻﻠﻲ وﺟﻮد ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﺧﻠﻖ، اﻧﺘﻘﺎل و ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ درک ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻛﺴﺐ ﻧﻤﻮد. ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ، ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮔﺮدد و رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻴﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﺑﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت دو ﺳﻮﻳﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮد. اﺑﺰارﻫﺎی ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺎﻧﻨﺪ دادهﻛﺎوی و اﻧﺒﺎر دادهﻫﺎ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻜﺎر ﮔﻴﺮﻧﺪ ( استفانو^[۱۱۷]، ۲۰۰۳: ۶۲۳).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺎ ﻓﺮاﻫﻢ آوردن ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎی ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی، اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ در ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺣﺎﺻﻞ از ﺧﻠﻖ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻫﺪف، اﻳﺠﺎد آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻓﻌﻠﻲ و آﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ( سین^[۱۱۸] ، تسی^[۱۱۹] و یم^[۱۲۰]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز
داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار^[۱۲۱]، ۲۰۰۱: ۷۴)
از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین^[۱۲۲] ، تسی^[۱۲۳] و یم^[۱۲۴]، ۲۰۰۵: ۳۹).
۲-۷- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات: