ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، ۱۳۸۵).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎی ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪی ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ ۱۹۶۰ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ (ﻗﻨﺒﺮی ، ۱۳۸۵).
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮای درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮای اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روی ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ اوﺳﺖ .
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد ( اﯾﻨﺠﺎزوﮐﺎرن[۷۳]، ۲۰۰۳).
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻫﻤﻪ ﺗﺠﺎرت ﻫﺎ ، ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت ،ﺟﻨﺒﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ و… ﻫﻤﮕﯽ زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای رﺷﺪ CRM ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدﻧﺪ (ﻣﺎﯾﻨﺎوآﯾﻨﻮ[۷۴] ، ۲۰۰۵) .
CRMﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ در ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ ، رواﺑﻂ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ و ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ( ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، ۱۳۸۴) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺼﻮﯾﺮی روﺷﻦ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﺰﺋﯿﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ دﺳﺖ داده و اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﯾﮋه و ﮐﺎر ﺳﺎز ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺗﺎ ﻫﯿﭻ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﺳﺖ ﻧﺮود ( ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸). ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ داﺷﺘﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و… ﻣﯽ ﺷﻮد.
CRM ﺑﺮﺧﻼف ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت رﻓﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﺳﻮد آوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷).
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر[۷۵] و ماتیوس[۷۶]، ۲۰۰۱).
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[۷۷] و لارسون[۷۸]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد[۷۹]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین[۸۰] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی[۸۱] ، ۲۰۰۹).
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون[۸۲]، ۲۰۰۶).
لیندگرین[۸۳] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون[۸۴] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی[۸۶] و فرو[۸۷]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو[۸۸] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ[۸۹] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱).
ﻟﻮﯾﻦ[۹۰] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی[۹۱] و ﻟﯿﻨﻮف[۹۲] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ [۹۳] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز[۹۴] و ﻣﺎرﺗﺎ[۹۵] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[۹۶] و والتون[۹۷] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج[۹۸]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس[۹۹] و استید[۱۰۰]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی[۱۰۱] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس[۱۰۲] و کناکس[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین[۱۰۴] و سینگ[۱۰۵]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی[۱۰۶]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین[۱۰۷] ، تسی[۱۰۸] و یم[۱۰۹]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین[۱۱۱] ، تسی[۱۱۲] و یم[۱۱۳]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ[۱۱۴]، ۲۰۰۱: ۷۱).
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ CRM ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ. دﺷﻮارﺗﺮﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺮای ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار، ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻠﻜﻪ اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻟﻘﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ اﻫﻤﻴﺖ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺎﺋﻞ ﺑﺎﺷﻨﺪ( مک گوورن[۱۱۵] و پانارو[۱۱۶]، ۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دﻟﻴﻞ اﺻﻠﻲ وﺟﻮد ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﺧﻠﻖ، اﻧﺘﻘﺎل و ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ درک ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻛﺴﺐ ﻧﻤﻮد. ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ، ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮔﺮدد و رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻴﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﺑﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت دو ﺳﻮﻳﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮد. اﺑﺰارﻫﺎی ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺎﻧﻨﺪ دادهﻛﺎوی و اﻧﺒﺎر دادهﻫﺎ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻜﺎر ﮔﻴﺮﻧﺪ ( استفانو[۱۱۷]، ۲۰۰۳: ۶۲۳).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺎ ﻓﺮاﻫﻢ آوردن ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎی ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی، اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ در ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺣﺎﺻﻞ از ﺧﻠﻖ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻫﺪف، اﻳﺠﺎد آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻓﻌﻠﻲ و آﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ( سین[۱۱۸] ، تسی[۱۱۹] و یم[۱۲۰]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز
داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار[۱۲۱]، ۲۰۰۱: ۷۴)
از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین[۱۲۲] ، تسی[۱۲۳] و یم[۱۲۴]، ۲۰۰۵: ۳۹).
۲-۷- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات:
فرم در حال بارگذاری ...
