وبلاگ

مهاجر: فردی است که متقاضی اقامت در جمهوری اسلامی ایران باشد و درخواست وی مورد قبول جمهوری اسلامی ایران قرار گرفته باشد.
دارنده گذرنامه: فردی است که در چارچوب قوانین و مقررات داخلی و بین المللی و با اجازه مخصوص وارد کشور می شود.^[۴۷۰]
ه: آئین نامه پناهندگان مصوب ۲۵/۹/۱۳۴۲
پناهندگان به عنوان گروهی از مهاجران محسوب شده و از این جهت که ارتباط خود با کشور متبوعشان را از دست می دهند ضروری است تا از آنها بنحوی شایسته در جامعه میزبان حمایت گردد. همانگونه که در سطح بین المللی نظام ویژه ای برای حمایت از آنان وجود دارد کشورهای مهاجرپذیر (پناهنده پذیر) نیز بایستی توجه ویژه خود را به این گروه از مهاجران معطوف دارند. بر این اساس در ایران مصوبه ای وجود دارد تحت عنوان “آیین نامه پناهندگان".

این آیین نامه مصوب هیأت وزیران بوده و ۱۴ ماده دارد. به موجب ماده یک مقصود از پناهنده فردی است که به علل سیاسی، مذهبی، نژادی یا عضویت در گروه های خاص اجتماعی از ترس جان و شکنجه خود و افراد خانواده اش که تحت تکفل او می باشند به ایران پناهنده می شود. در سایر مواد نیز شرائط پذیرش درخواست پناهندگی را مقرر نموده است. در ماده ۷ برای شخص پناهنده بعد از قبول پناهندگی وی حقوقی را بر شمرده است. حق استفاده از خدمات بهداشتی، فرهنگی و اجتماعی، حق اشتغال به حرفی که اتباع خارجی در ایران اجازه دارند، آزادی در انتخاب مسکن، حق اعمال آزادانه مراسم مذهبی خود و مراجعه به دادگاه ها و تظلم خواهی که در این موارد گاه از محدویت هایی نیز نام برده است که می توان به امنیت ملی و نظم عمومی اشاره کرد. قابل توجه است که در ماده ۷ تبصره ۳ مقرر می دارد که با پناهندگان همان رفتاری خواهد شد که نسبت به بیگانگان مقیم کشور اعمال می شود.
پناهندگی نیز به عنوان نوعی مهاجرت اجباری مطرح گردیده و با تقاضای پناهنده آغاز و در صورت پذیرش پناهندگی توسط کمیته پناهندگان وزارت کشور تکمیل می ‌شود. بنابراین ورود پناهنده به ایران نیز مستلزم أخذ روادید است و اگر کسی بدون کسب روادید وارد ایران شود مرتکب جرم شده و بایستی مجازات شود. نکته قابل توجه در امر پناهندگی آن است که دولت ایران در پذیرش پناهندگی اختیار دارد که این موضوع را با توجه به مصالح سیاسی کشور خود صورت دهد. علاوه بر آن در شناسایی پناهنده فقط تشخیص دولت ایران ملاک است و دولت ایران ضمن پذیرش پناهندگی نسبت به تعیین محل اقامت درخواست کننده اقدام کرده که این تصمیم نیز وضع دائمی و غیر قابل تغییر نیست و هر زمان ممکن است پایان یابد.^[۴۷۱]
در خصوص علت پناهندگی در کنوانسیون مربوط به وضع پناهندگان^[۴۷۲] مورخ ۳۱ ژانویه ۱۹۶۷ که دولت ایران به آنها ملحق شده است در مقایسه با آیین نامه پناهندگان فوق الذکر تفاوت مختصری وجود دارد. بدین نحو که اولاً در کنوانسیون ۱۹۶۷ به علل مربوط به نژاد و ملیت اشاره شده است و حال آنکه در آیین نامه پناهندگان ۱۳۴۲ کلمه ملیت مشاهده نمی شود و فقط علل نژادی قید شده است. ثانیاً طبق آیین نامه پناهندگان، ترس از جان و شکنجه افراد خانواده تحت تکفل متقاضی می تواند دلیل موجهی برای پناهندگی باشد، ولی در کنوانسیون و پروتکل الحاقی به آن، فقط به ترس از شکنجه متقاضی اشاره شده است، به عبارت دیگر ترس، ناظر بر جان متقاضی است و شامل افراد خانواده اش نمی شود، لذا از این حیث دایره شمول آیین نامه پناهندگان وسیع تر است. بهر حال چون آیین نامه پناهندگان لغو نشده و به قوت خود باقی است و از طرفی هم دولت ایران به کنوانسیون مربوط به وضع پناهندگان و پروتکل منضم به آن ملحق شده است، لذا آیین نامه به این شکل تعبیر و تفسیر می شود:
” مقصود از پناهنده فردی است که به علل سیاسی، مذهبی، نژادی و ملیتی و یا عضویت در گروه های خاص اجتماعی از ترس جان و شکنجه خود و افراد خانواده اش که تحت تکفل او هستند به کشور ایران پناهنده شود.”
ترسی که موجب پناهندگی خواهد شد باید ناظر به «جان» باشد و شامل مال نباشد. بنابراین کسی نمی تواند به خاطر ترس از مصادره شدن از اموالش به ایران پناهنده شود. ترسی که باعث پناهندگی است ناظر به کشور شخص متقاضی است و شامل سایر کشورها نخواهد شد. با این توضیح که هر فرد در صورتی می تواند از دولت ایران تقاضای پناهندگی کند که از طرف کشور متبوعش جان خود و افراد خانواده تحت تکفلش را در خطر احساس کند.^[۴۷۳]
بند دوم: بررسی قوانین و مقررات ایران در حوزه حقوق خصوصی در زمینه حمایت از مهاجران
الف: قانون مدنی
قانون مدنی ایران به پیروی از قانون مدنی فرانسه^[۴۷۴] از حقوق خصوصی در ماده ۹۶۱ به حقوق مدنی تعبیر کرده است.^[۴۷۵] در ماده ۵ قانون مدنی ایران اصل کلی در خصوص بهره مندی از این حقوق بیان شده است:
” کلیه سکنه‌ ایران اعم از اتباع داخله و یا خارجه مطیع قوانین ایران خواهند بود، مگر در موردی که قانون استثناء کرده باشد.”
امکان برخورداری از حقوق فردی و برقراری روابط با اشخاص حقیقی و حقوقی در قلمرو حقوق خصوصی برای مهاجران جز در موارد خاص مجاز شناخته شده است. ماده ۹۶۱ قانون مدنی جز در مواردی که قانون آن را صراحتاً منحصر به اتباع ایران نموده یا صراحتاً از اتباع خارجه سلب کرده است، مثل حق تملک املاک زراعی و همچنین بخشی از حقوق مربوط به احوال شخصیه که قانون دولت متبوع تبعه خارجه آن را نپذیرفته، از جمله حق طلاق، تعدد زوجات و در مورد حقوق خاصه ای که صرفاً از نقطه نظر جامعه ایرانی ایجاد شده باشد، مانند حق قیمومت بر محجور ایرانی یا حق نفقه، مهاجران را بهره مند از حقوق مدنی و خصوصی می داند. احوال شخصیه هر فرد از جمله حقوق خصوصی است که مشتمل بر عناوینی مانند: اهلیت، نکاح، طلاق، نسب، ارث و وصیت است، مواد ۶ و ۷ قانون مدنی ایران احوال شخصیه بیگانگان مقیم کشور ایران را تابع قانون کشور متبوع و به همین ترتیب احوال شخصیه مهاجران مقیم ایران را نیز تابع قوانین و مقررات دول متبوع آنها دانسته است. از مهمترین شاخصه های حقوق خصوصی حق استملاک است. مبنای حق تملک اتباع خارجه در ایران معاهدات بین دولتها و قانون ناظر بر این گونه تملک ها و قانون ایران است. (ماده ۸  و ۹۶۶ قانون مدنی ) اما شکل قرارداد ها و عقود در اینگونه معاملات تابع قانون دولت متبوع طرفین می باشد.^[۴۷۶]
ب: قانون آیین دادرسی مدنی
هر چند در قوانین ایران در مورد حق ترافع قضایی نصی وجود ندارد، اما بر طبق اصل کلی در ماده ۵ قانون مدنی و اینکه مهاجران از مراجعه به محاکم ایران منع نشده اند، نمی توان در این خصوص برای آنها محدودیتی ایجاد نمود. تنها تفاوت در غیر تبعه و یا تبعه بودن خواهان و خوانده است که چنانچه مهاجر خواهان باشد، خوانده ایرانی می تواند بابت هزینه و حق الوکاله درخواست أخذ تأمین نماید.^[۴۷۷] در این خصوص می توان به ماده ۱۴۴ قانون آیین دادرسی مدنی اشاره نمود که بر این امر تأکید کرده است:
” اتباع دولتهای خارجی، چه خواهان اصلی باشند و یا به‌ عنوان شخص ثالث وارد دعوا گردند بنا به درخواست طرف دعوا، برای تأدیه‌ خسارتی که ممکن است بابت هزینه دادرسی و حق‌ الوکاله به ‌آن محکوم گردند باید تأمین مناسب بسپارند. درخواست أخذ تأمین فقط از خوانده تبعه ‌ایران و تا پایان جلسه اول دادرسی پذیرفته می ‌شود.”
اینکه ایرانی حق دارد از مدعی مهاجر تقاضای پرداخت تأمین کند یک محرومیت نسبی است، به این معنا که مهاجر نمی تواند بدون پرداخت آن تقاضای رسیدگی کند و در حقیقت حق رسیدگی قضایی همچنان برای شخص مهاجر محفوظ می باشد.^[۴۷۸] برای اینکه مهاجر از حق ترافع قضایی محروم نشود قانون آیین دادرسی مدنی معافیت وی را از دادن تأمین در صورت اثبات اعسار مقرر نموده است و به علاوه در صورتی که در خاک دولت متبوع مهاجر اتباع ایرانی نیز از چنین تأمینی معاف باشند و یا در برخی دعاوی خاص، أخذ تأمین اعمال نمی گردد.^[۴۷۹]
ج: آیین نامه استملاک اتباع بیگانه مصوب ۱۳۲۸
استملاک مهاجران در ایران جهت خرید ملک برای محل سکونت یا صنعت و یا کسب خود وفق ماده ۱ آئین نامه استملاک اتباع خارجه مقید به شروطی می باشد. مهاجران برابر این آئین نامه باید پیش از اقدام به معامله نسبت به اخذ و تحصیل مجوز لازم از دولت ایران اقدام نمایند. مهاجر باید ضمن تقدیم اظهارنامه حاوی اطلاعات مقرر در آئین نامه و ضمیمه نمودن مدارک مربوطه و ارائه به اداره ثبت محل وقوع ملک، موجبات بررسی و اعلام نظر آن اداره و انعکاس به وزارت امور خارجه را فراهم آورد. نخست وزیری (هیأت وزیران) در صورت موافقت با درخواست وی نسبت به انجام معامله دستور لازم صادر خواهد کرد.
مهاجران متقاضی باید علاوه بر اهلیت قانونی مقرر جهت انجام معامله طبق قانون (مانند برخورداری از صفاتی چون:عقل ، قصد، رشد)، دارای پروانه اقامت دائم در ایران بوده و متعهد گردند در صورت انتقال اقامت خود به کشور دیگر، ملک خریداری شده را حداکثر ظرف ۶ ماه از تاریخ خروج از ایران به یکی از اتباع ایران یا خارجیان دارنده حق استملاک در ایران بفروشند، در غیر اینصورت نسبت به فروش آن از سوی اداره ثبت به جانشینی از آنها اقدام خواهد شد. علاوه بر این، برابر تبصره بند ح ماده ۱ آئین نامه فوق، در صورت فوت مهاجری که ملکی را در ایران به ترتیب یاد شده خریده، ثبت ملک به نام ورثه او در دفتر املاک منوط به آن است که آنان نیز مجوز لازم را بر حسب آئین نامه تحصیل کرده باشند. این آئین نامه از زمره قوانین مربوط به استملاک مهاجران مقیم ایران است که به آنان حق محدود و مشروطی برای خرید محل کسب یا مسکن داده شده است. همچنین، طبق بند ۱۷ ماده ۲ قانون وظایف وزارت امور خارجه مصوب ۲۰/۱/۱۳۶۴ مجلس شورای اسلامی در مقام تعیین مرجع بررسی و ابلاغ موافقت با استملاک عین یا منفعت های نمایندگی های خارجی و استملاک مهاجران در ایران است.^[۴۸۰]
د: قانون راجع به اموال غیر منقول اتباع خارجی مصوب۱۳۱۰
اموال غیر منقول در هر کشور با حاکمیت ملی آن کشور ارتباط مستقیم دارد. هر چند دادن حق اقامت به مهاجران با اعطای حقوق خصوصی و مدنی ملازمه دارد، اما برای مهاجران در خصوص این مورد ممنوعیت ها و محدودیت هایی نیز وجود دارد. بر حسب قانون مصوب ۱۶ خرداد ۱۳۱۰اتباع خارجه نمی توانند در ایران دارای املاک مزروعی باشند. به موجب ماده یک همین قانون هر مهاجر مکلف است ظرف سه ماه از تاریخ اجرای قانون صورت املاک مزروعی خود را با تعیین محل و مشخصات به دفتر دادگاهی که مال غیر منقول در حوزه آن واقع است تسلیم نموده و بر طبق مواد بعد به مزایده گذاشته می شود. هر چند این قانون تنها در خصوص املاک مزروعی مقرراتی را در بردارد، اما بدان معنا نیست که از حق تملک سایر اموال غیر منقول بدون هیچ محدودیتی برخوردار باشند. به موجب قانون مزبور بیگانگان مقیم در کشور از جمله مهاجران املاک مزروعی خود را به دولت یا اتباع ایرانی منتقل نموده و در آینده نیز از حق تملک املاک مزروعی محروم گردیدند.
گفتار دوم: بررسی نهادهای داخلی ایران در زمینه حمایت از مهاجران
بند اول: انجمن حمایت از زنان و کودکان پناهنده (حامی)
این انجمن فعالیت‌ خود را از سال ۱۳۷۳ شمسی آغاز کرد، ولی نه در یک قالب رسمی و جمعیت متشکل. در آن سال با وقوع جنگ در شبه‌ جزیره بالکان و اعمال رفتارهای خشونت ‌بار و نژاد پرستانه علیه زنان مسلمان از سوی نیروهای نظامی و شبه ‌نظامی صرب، یک حرکت خود جوش دانشجویی منجر به تشکیل هسته اولیه این تشکل در سال‌ های بعد شد. در سال ۷۸ - ۷۷ با تمرکز بر وضعیت اجتماعی کشور و حوادث منطقه ‌ای بر آن شد تا به خواسته‌هایش جنبه اجرایی دهد و در این راستا انجمن حمایت از زنان و کودکان پناهنده(حامی) در یک چارچوب رسمی آغاز به کار نمود.
ایران در برهه‌ای از زمان، یعنی در مقطعی که جنگ افغانستان در دهه  ۸۰  میلادی به اوج خود رسید و درگیری ‌هایی نیز در داخل عراق رخ داد، در حالی که کشوری مهاجرپذیر نبود با پذیرش بیش از ۵/۴ میلیون پناهنده رسمی به یکی از بزرگ‌ ترین کشورهای مهاجرپذیر تبدیل شد. طبعاً میزبانی از چنین جمعیت عظیمی مستلزم برنامه‌ ریزی و تخصیص بودجه و مدیریت کلان بود، اما شرایط سیاسی و اجتماعی آن مقطع زمانی و نگرانی ‌های انسانی برای حمایت همه‌ جانبه از این تعداد، در کنار مدیریت جنگ در کشور و مشکلات اقتصادی عمیقی که در کنار آن وجود داشت، عملاً مانع از آن شد که استانداردهای بین‌المللی برای پذیرش این تعداد پناهجو مد نظر قرار گیرد و حتی صرفاً در محدوده جغرافیایی خاصی اسکان پیدا کنند، لذا این افراد به سرعت در هر شهر یا روستایی که شرایط اولیه اسکان را پیدا می ‌کردند، مستقر می ‌شدند. قطعاً این اضطرار بار سنگینی بوده و هست که به تنهایی امکان پاسخگویی برای دستگاه‌های اجرایی داخلی را نداشته، بنابراین انجمن مزبور به‌ عنوان یک سازمان غیر دولتی و بخشی از جامعه مدنی و به‌ عنوان یک وظیفه انسانی و اعتقادی تلاش کرد گوشه‌ای از مشکلاتی را که به‌ طور طبیعی در مسیر زندگی این افراد با تأکید بر زنان و کودکان ایجاد می ‌شود حل کند یا حداقل مورد توجه قرار دهد. انجمن سازمان غیر دولتی ایرانی است که در کشورهای افغانستان و عراق در حوزه زنان و با هدف توانمند سازی زنان این دو کشور همسایه در کنار برنامه‌ هایی که برای جامعه پناهندگان و مهاجرین عراقی و افغان در ایران دارد، فعالیت می نماید.
هدف این انجمن در داخل کشور جامعه زنان و کودکان پناهنده و مهاجر عراقی و افغان هستند و تمرکز فعالیت‌ هایش هم افزایش زمینه ‌های دسترسی کودکان به آموزش به ‌عنوان یک حق طبیعی و منطقی آنها و نیز ارائه خدمات آموزشی به منظور توانمند سازی زنان در بخش‌های اجتماعی، فرهنگی، بهداشتی و حتی سیاسی است، ولی در خارج از کشور فضا کاملاً متفاوت است. در عراق و افغانستان توجه به زنان فعال در عرصه‌ های اجتماعی و سیاسی برای تقویت سطح مشارکت آنها در حوزه‌های تصمیم‌گیری و سیاستگذاری و نیز توجه به وضعیت زنان ایرانی است که عمدتاً به دلیل ازدواج با مردان عراقی یا افغان در این کشورها زندگی می ‌کنند.
انجمن در حال حاضر بالغ بر هزار دانش‌ آموز بازمانده از تحصیل مهاجر افغان را در سه مرکز تحت پوشش دارد، دو مدرسه در تهران و یک مدرسه در مشهد. جدی ‌ترین نگرانی و بالطبع تلاش انجمن تسهیل دسترسی به تحصیل و آموزش برای کودکان مهاجر است. این نهاد به کودکان مهاجر به چشم فرصت‌ هایی نگاه می کند که اگر نادیده گرفته شوند قطعاً در آینده‌ای نه ‌چندان دور می ‌توانند هم برای کشورمان و هم در یک نظام سیاسی – اجتماعی منطقه‌ای به تهدید تبدیل شوند. واضح است که آموزش یک عامل اساسی در پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی محسوب می ‌شود.^[۴۸۱]
بند دوم: شورای عالی هماهنگی امورایرانیان و اداره توسعه اشتغال در خارج از کشور^[۴۸۲]
دو سازمان وابسته به سازمان کار، با عناوین شورای عالی هماهنگی امور ایرانیان و اداره توسعه اشتغال در خارج از کشور در سال‌ های گذشته در این زمینه بسیار فعال بوده‌اند. در واقع این دو سازمان تلاش داشتند با برقراری ارتباط با ایرانیان خارج از کشور، زمینه سرمایه‌ گذاری آنها در ایران و برقراری ارتباطشان را فراهم کنند. از سوی دیگر، با توجه به میزان بیکاری در میان نیروهای کار ماهر و نیمه ماهر در کشور و تمایل بسیاری از آنها به مهاجرت، در سال‌ های گذشته وزارت کار فعالیت ‌هایی را آغاز کرده بود که برای اشتغال ایرانیان با کشورهای مختلف قراردادهای دو طرفه داشته باشد تا بدین ترتیب، بتواند نیروی کار را بطور رسمی صادر کند که این طرح بسیار خوبی بود، چرا که از یک طرف نیروی فرستاده شده آموزش می‌ دید و درآمد داشت و احتمالاً هم به ایران بر می ‌گشت و از طرف دیگر، کشورهای مهاجرپذیر نیز بسیار مایل بودند که نیروی کار ایرانی به صورت رسمی به کشورشان وارد شود تا ابزارهای کنترل لازم را داشته باشند. اما متأسفانه این قراردادهای دو جانبه عملی نشدند. یکی از مشکلات در این رابطه این بود که کسانی که از ایران می ‌روند، عموماً یا به اندازه کافی پول و ثروت دارند و یا برای تحصیل می روند و در میان آنها کمتر نیروی کار نیمه ماهر دیده می‌ شود. از سوی دیگر، یک مشکل بزرگ ایرانیان، عدم تسلط به زبان‌های خارجی به خصوص انگلیسی و فرانسه است.^[۴۸۳]
بند سوم: شورای عالی امور ایرانیان خارج از کشور
با توجه به گستردگی ابعاد پدیده مهاجرت و به منظور حفظ ارتباط و رفع مشکلات و مسائل ایرانیان خارج از کشور، از دیرباز ضرورت تأسیس نهادی در جمهوری اسلامی ایران برای تمرکز پیگیری مسائل مختلف و متنوع هموطنان مقیم خارج از کشور احساس می ‌شد.
در این راستا، اواخر سال ۱۳۸۳ «شورای عالی امور ایرانیان خارج از کشور» شکل گرفت که در بدو تأسیس براساس آئین ‌نامه مصوب، شورای عالی زیر مجموعه وزات امور خارجه قرار گرفت. با آغاز به کار دولت نهم و طبق نظر رئیس جمهور، سطح و ساختار دبیرخانه ارتقاء یافت و به نهاد ریاست جمهوری منتقل گردید.^[۴۸۴]
بند چهارم: اداره کل امور بین الملل قوه قضائیه
این نهاد روزانه با مکاتبات و درخواست های متعددی از سوی ایرانیان خارج از کشور یا اتباع بیگانه مواجه است. گزارش پیوست مربوط به موضوعات مطروحه از سوی ایرانیان خارج از کشور و اتباع بیگانه است که یک نفر کارشناس در اداره کل امور بین الملل عهده‎دار تنظیم و تنسیق این مکاتبات، برقراری تماس ها و ارتباطات (تحت نظر معاون اداره کل امور بین الملل) می باشد. آنچه ملاک فعالیت های این اداره است بر مبنای اصل پاسخگویی می باشد.
اداره کل امور بین الملل اصل مهم پاسخگویی به درخواست های رسیده از سوی ایرانیان خارج از کشور و اتباع بیگانه را فرا روی خود نهاده است. منظور از پاسخگویی آن است که در هر حال به متقاضی پاسخی مکتوب داده می شود. گاه ممکن است این پاسخ در  دو جمله باشد: «جنابعالی می توانید شخصاً یا توسط وکیل به مراجع ذیصلاح مراجعه و طرح دعوی نمایید.» در خصوص رسیدگی به مشکلات ایرانیان خارج از کشور و امور اتباع خارجی در ایران تلاشهای زیادی در این اداره صورت گرفته است که اهم موارد مورد رسیدگی به شرح ذیل می باشد:
الف) رسیدگی به امور قضایی مهاجران ایرانی خارج از کشور :
- استرداد مجرمین
در خصوص مجرمان متواری به کشورهایی که موافقتنامه استرداد مجرمین فی ما بین ایران و آن کشور وجود ندارد، پس از دریافت درخواست محاکم قضائی مبنی بر استرداد، این اداره با استناد به ماده ۱ قانون استرداد مجرمین ۱۳۳۹ و بخشنامه وزارت دادگستری، مدارک مزبور را از مراجع قضائی درخواست کرده و پس از ترجمه رسمی، به وزارت امور خارجه ارسال  می نماید تا از طریق  مجاری قانونی و همکاری کشور درخواست شونده، امکان تعقیب و دستگیری متهمان و استرداد آنها به ایران فراهم گردد.
- درخواست رسیدگی به مشکلات قضایی
این مشکلات شامل  موارد حقوقی و کیفری نظیر درخواست رسیدگی به دعاوی مطرح در دادگستری، بویژه در مورد اموالی می گردد که بعضاً از سوی محاکم حکم مصادره آنها صادر شده است. پس از ارجاع  درخواست های مذکور به اداره کل و انعکاس آن به مراجع ذیصلاح، نتیجه بررسی کتباً به درخواست کننده اعلام می ‎گردد.
- تقاضای عفو و بازگشت به ایران
برخی از ایرانیان خارج از کشور تقاضای عفو و بازگشت به کشور ایران را دارند. گاه  این افراد به دلیل مجرمیت یا همکاری با گروه های معاند و مخالف با جمهوری اسلامی ایران متواری می باشند.  این دفتر ضمن انعکاس خواسته فرد به اداره کل عفو و بخشودگی و پیگیری مسئله، پاسخ واصله و لازم را  به فرد درخواست کننده اعلام می نماید.
- درخواست حقوق بازنشستگی و پرداخت کلیه مطالبات
برخی از ایرانیان مقیم خارج از کشور که قبل از انقلاب اسلامی در دستگاه های دولتی شاغل بوده ‎اند  خواستار برقراری حقوق بازنشستگی و دریافت مطالبات معوقه خود می باشند. اینگونه موارد توسط اداره کل امور بین الملل پیگیری می شود و پاسخ کتباً به درخواست کننده  اعلام می گردد.
- رسیدگی به امور مدنی
پیگیری مکاتبات و شکایات مدنی و خانوادگی ایرانیان مقیم خارج از کشور و یا  آن دسته از اتباع بیگانه که به ازدواج اتباع ایرانی در آمده اند، از جمله امور ‎مدنی مورد پیگیری این دفتر می باشد.  در چنین مواردی نتیجه پیگیری های به عمل آمده کتباً به فرد شاکی اعلام می ‎گردد.
- ابلاغ اوراق قضائی

•  - مشیرزاده، حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۴۷۸به نقل از

Scott. J .W.(1988) The Problem of Invisibility. In S, J , Kleinberg . ed . Retrieving Women’s History . Paris . Berg / UNESCO.pp5-29 ↑

•  - مشیرزاده، حمیرا،از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۴۸۰ ↑

•  - ر.ک: میشل، آندره، جنبش فمنیستی و وضعیت زنان در قرن بیستم /۲۵۷-۲۲۴ ↑

•  - مصلح الدین محمد، مجموعه مقالات همایش توانمند سازی زنان، مرکز امور مشارکت زنان/ ۱۷ ↑

•  - البته ادعا نمی شود تمام نظرات فمنیستی به این نگرش ها محدود می شود، ضمن آن که این دیدگاه ها کاملا از هم مجزا نیستند. در این جا هدف طبقه بندی مجموعه گسترده نظریات فمنیستی است تا توضیح و تحلیل آن ها امکان پذیر گردد. ↑

• •  - برای فهم فمینیسم لیبرال باید به مفهوم لیبرالیسم رجوع نمود و فهم مفهوم لیبرالیسم با مطرح شدن انقلاب کبیر فرانسه و اوج گرفتن شعار های عصر روشنگری نهادینه می شود لیبرالیسم را در یک معنا به فرد گرایی یا آزادی طلبی توضیح داده اند. ↑

•  - آلیسون ، جک، چهار تلقی از فمنیسم/۲۱ ↑

•  - مشیرزاده حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۰به نقل از

Linner , “What Does the Equality between the Sexes Imply?” In Wortis and Rabinowitz . p .53. ↑

•  - مشیرزاده، حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۴به نقل از

Ibid, pp.111,160:Friedan, B.”Our Revolution Is Unique” In Thompson ↑

•  -ر.ک: موسوی معصومه، تاریخچه مختصر تکوین نظریه های فمنیستی/۱۲ ↑

•  - ر.ک: مطیع ناهید، دفاعی مردانه از فمنیسم/۱۴۸ -۱۴۷ ↑

•  - مشیرزاده حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۳۹به نقل از

Friedan ,B .(1976) It changed My Life :Writings on Women’s Movement. New York : Randon House. p. 112. ↑

•  - ر.ک: مشیرزاده حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۶به نقل از

Friedan . It Changed. . . op . cit. p.115 ↑

•  - ر.ک: مشیرزاده حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۲به نقل از

Yates , G.G.(1975)What Women Want .Cambridge , MA: Harvard University Press. p .35. ↑

•  - مشیرزاده، حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۳به نقل از

Friedan . It Changed. . . op . cit. p.87 ↑

•  - مشیرزاده، حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۴به نقل از

Friedan . It Changed. . . op . cit. p.89.91 ↑

•  - مشیرزاده، حمیرا، از جنبش تا نظریه اجتماعی:تاریخ دو قرن فمنیسم/۲۴۸به نقل از

Yates ,op.cit .p.63 ↑

•  - ر.ک: آلیسون جک، چهار تلقی از فمنیسم/۲۱ ↑

۳-با افزایش ویسکوزیته از اثرات سمی دیگر مواد محافظ انجمادی جلوگیری می کنند(Fujiwara et al., 2010)
۱-۸-۳- سمیت ضد یخها
ترکیبات بکار رفته در ضد یخها به سه دسته تقسیم می شوند که شامل: مواد نفوذ کننده ، ساکاریدهای کوچک و ماکروملکولها می باشد.
ماده نفوذ کننده با سمیت کم نیز بسیار مهم است زیرا بیشترین میزان آسیب، ناشی از سمیت این ترکیبها می باشد(Kasai et al., 1992;Tachikawa et al., 1993;Zhu et al., 1993).
از جمله مواد نفوذ کننده مورد استفاده در انجماد شیشه ای می توان به DMSO، گلیسرول، اتیلن گلیکول و پروپیلن گلیکول اشاره کرد. برخی همچون Rall و Fahy (Rall & Fahy, 1985) استامید را به DMSO و پروپیلن گلیکول اضافه نمود ند. اگر غلظت ماده نفوذ کننده در حدود ۲-۱ مول حفظ شود میزان سمیت آن کم می گردد. اما به هر حال در انجماد شیشه ای به منظور جلوگیری از تشکیل بلورهای یخ غلظت ممکن است به ۸ مول هم برسد و می بایست اثرات سمی این گونه ترکیبات را در نظر داشت(Rall et al., 1987) Kasai (Kasai, 1994) به بررسی میزان سمیت ۵ ماده نفوذ کننده فوق الذکر DMSO، گلیسرول، اتیلن گلیکول، پروپیلن گلیکول و استامید در انجماد شیشه ای مورولای موش پرداخت، که روش کارش به این ترتیب بود که محلولی متشکل از PBI یا PBS و ترکیبات فوق با غلظت (V/V) 30% تهیه کرد و جنینها را به مدت ۲۰ دقیقه در دمای ۲۰ درجه سانتی گراد در این محلولها قرار می داد و درصد زنده ماندن پس از ذوب و قابلیت تکاملی جنینها در محیط کشت را بررسی می کرد. نتایج این تحقیق نشان داد که در حالی که پروپیلن گلیکول و استامید کاملا سمی بودند، میزان سمیت اتیلن گلیکول از همه کمتر بوده و گلیسرول و DMSO در مرتبه های بعدی قرار داشتند(Kasai, 1994). در انجماد شیشه ای بلاستوسیست گاو، اتیلن گلیکول و گلیسرول از سمیت کمتری برخوردار می باشد (Tachikawa et al., 1993). اگر چه میزان سمیت مواد نفوذ پذیر در گونه های مختلف و یا مراحل تکاملی متفاوت یکسان نمی باشد اما به هر حال نتایج بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که اتیلن گلایکول ماده نفوذ پذیر با سمیت بسیار پایین می باشد.(Kasai , 1998)
در برخی از محلولهای انجمادی از ساکارز به عنوان یک پلی ساکارید استفاده می شود(Kasai et al., 1979; Testart et al., 1986) که با افزودن آن از سمیت محلول انجماد شیشه ای به میزان قابل ملاحظه ای کاسته می شود (Kasai et al., 1979; Testart et al., 1986). مونوساکاریدها و دی ساکاریدها به عنوان مواد غیر قابل نفوذ میزان تاثیرات اسمزی را تا مقدار قابل توجهی کم می کند لذا افزودن یک ساکارید کوچک به محلول انجماد شیشه ­ای باعث افزایش آبگیری سلول و انجماد شیشه ای داخل سلول شده و در ضمن مقدار محلول ضد یخی که وارد سلول می شود را کاهش می دهد و به این ترتیب اثرات سمی آن نیز کمتر می شود. البته تاثیرات ذکر شده برای ساکارز اختصاصی نبوده و تره هالوز، گلوکز ، و گالاکتوز نیز دارای چنین اثراتی می باشند(Kasai, 1996; Kasai, 1997) اگر چه این مواد در درجه حرارت بالا سمی هستند اما در صورت استفاده در درجه حرارت یخچال سمی نمی باشند(Kasai, 1986).

افزودن یک ماکروملکول به ترکیب ضد یخ، انجماد شیشه ای را موفق خواهد کرد (Fahy et al., 1984) لذا با غلظت بالا به محلول انجماد شیشه ای افزوده می شود. ماکروملکولها می توانند با کاهش غلظت ماده نفوذپذیر سمیت محلول ضد یخ را کم می کند(Fahy et al., 1984). از میان ماکروملکولهای استفاده شده در تهیه محلولهای انجماد شیشه ای می توان به پلی اتیلن گلیکول (PEG)، فایکول ۷۰ ^[۶۱] ، آلبومین سرم گاوی (BSA) ، Polyvinyl pyrrolidone و Percoll اشاره کرد
(Kasai, 1996;Kasai,1997). ماکروملکولها به سلول نفوذ کرده و نسبت به مواد نفوذ پذیر سمیت کمتری دارند
(Kasai et al., 1992;Tachikawa et al., 1993;Zhu et al., 1993). Kasai(Kasai, 1994) دریافت که افزودن فایکل ۷۰ به ترکیب اتیلن گلیکول ۴۰ درصد نسبت به PEG برتری دارد.
برای کاهش میزان سمیت در انجماد شیشه ای باید ترکیبی با سمیت کمتر به دست آورد. افزودن بعضی مواد باعث کم شدن غلظت ضد یخ مورد استفاده در سلول می شود. در طی آبگیری سلولها در این محلول، کاستن زمان و کم کردن درجه حرارت می تواند از سمیت بکاهد، هر چند که احتمالا بلورها یخ داخل سلولی بیشتری تشکیل می شود(Kasai, 1998).
۱-۸-۴- انواع روش های انجماد شیشه ای
روش تک مرحله ای : در این روش رویانها از محلول فیزیولوژیکی بطور مستقیم وارد محلول انجماد شیشه ای می شوند(Kasai et al., 1990;Kasai et al., 1992).
روش دو مرحله ای: در این روش ابتدا رویانها در محلول حاوی غلظت پایین ۲۰-۱۰ درصد، ضد یخ نفوذپذیر قرار می گیرند تا نفوذ ضد یخ، تحت شرایط سمیت پایین انجام گیرد و سپس رویانها وارد محلول انجماد شیشه ای می شوند بعد از این مرحله رویانها توسط کانتینرها بارگیری می شوند و بعد در نیتروژن مایع سرد و منجمد می شوند و در آن نگهداری می شوند. درطی فرایند انجماد شیشه ای قرار دادن جنین ها در نیتروژن مایع و سرعت سرمای بالا باعث می شود که جنین ها از یک منطقه دمای بحرانی^[۶۲] عبور کنند. این منطقه دمای بحرانی بین°C +15 و -۵°C می باشد که گذر از این منطقه دمایی بحرانی باعث کاهش آسیب های سرمایی می شود.
هم چنین مزیت دیگر کاهش دما، کاهش اثرات سمی مواد محافظ انجمادی و شوک اسمزی می باشد
(Liebrmann et al., 2002; Orief et al., 2005). در طی حفاظت انجمادی علاوه بر نیتروژن مایع، نمونه ها می توانند در بخار نیتروژن نیز ذخیره شوند. میزان سرما برای نمونه های بزرگ که در بخار نیتروژن سرد می شوند ۱۰°C/min و برای نمونه های کوچک ۰°C/min30 < می باشد.
در صورتیکه قرار دادن نمونه ها در نیتروژن مایع باعث ایجاد میزان سرمای ۰°C/min200 تا ۰°C/min2000 می شود (Shaw et al., 2003; Saragusty et al., 2011). علت این تفاوت این است که انتقال گرما از نمونه به محیط در مایع سریعتر از بخار می باشد (Liebrmann et al., 2002).
یکی از خطرات ذخیره جنین های منجمد شده در LN2، وجود احتمال آلودگی در LN2 می باشد. هر چند گزارشات بسیار کمی این مشکل را مطرح می کنند با این حال سه راه حل برای این مشکل وجود دارد:
- استفاده از LN2 فیلتر شده استریل
- ذخیره جنین ها در بخار ازت
- ذخیره جنین ها در سیستم های بسته ای مثل کرایولوپ^[۶۳] یا استرا^[۶۴]
(Kuwayama et al., 2006; Moor et al., 2006).
مدت زمانی که رویانها در داخل محلول انجماد شیشه ای قرار می گیرند قبل از انجماد بسیار حیاتی است و در طی غوطه­ور سازی رویانها در محلول انجماد شیشه ای رویانها باید دچار دهیدراسیون شده و تغلیظ شوند ولی این عمل بسیار سریع انجام می گیرد بنابراین این مدت زمان باید به ۳۰ ثانیه کاهش یابد تا از سمیت ضد یخ جلوگیری به عمل آید.
در طی چندین سال گذشته پیشرفت قابل توجهی در جهت حفاظت انجمادی جنین ها و تخمک پستانداران در گونه های مختلف با بهره گرفتن از روش انجماد شیشه ای صورت گرفته است. یکی از مشکلات فرایند انجماد شیشه ای، میزان سرمای نامناسب می باشد به منظور غلبه بر این مشکل چندین روش در نظر گرفته شده است. این روش ها شامل :
۱-۸-۴-۱- روش OPS (Open Pulled Straw)
در این روش از استرا های پلاستیکی استاندارد (۰/۲۵ ml) که قبلا تا نصف قطر و ضخامت دیواره توسط گرما باریک شده اند استفاده می شود. جنین ها با حجم کمی از محلول انجماد شیشه ای (>0/1µl) و بر اساس خاصیت موئینگی داخل و انتهای استراها قرار می گیرند، سپس استراها به داخل نیتروژن مایع منتقل می شوند (Gajda et al., 2009; Vajta et al., 1997). مزیت این روش میزان سرد و گرم کردن سریع بیشتر از ۲۰۰۰۰°C/min، تماس کوتاه مدت با غلظت های بالای مواد محافظ انجمادی، جلوگیری از آسیب های سرمایی، کاهش اثرات توکسیک و شوک اسمزی می باشد (Gajda et al., 2009). ولی مشکل این روش این است که شناور کردن نی در نیتروژن مایع نیاز به درپوش دارد و از طرفی امکان شکستن غشای شفاف وجود دارد که در جنین ها و تخمک های منجمد-ذوب شده یک پدیده شایع است و همزمان با سرد یا گرم شدن با سرعت بالا اتفاق می افتد (Kasai et al., 1996). با بهره گرفتن از این روش از سال ۱۹۹۷ تا کنون گزارش های موفقی از انجماد شیشه ای تخمک ها و جنین ها درگونه های مختلف جانوری مانند خوک^[۶۵] ،گاو^[۶۶] ،اسب^[۶۷] و…. گزارش شده است (Gajda et al., 2009).
۱-۸-۴-۲- روش EMG (Electron Microscope Grid) یاnylon mesh
از EM grid به منظور انجماد شیشه ای تخمک ها، بلاستوسیست های گاوی، زیگوت های انسانی و تخمک ها و جنین های دیگر پستانداران نیز استفاده می شود. در این روش نیز تماس مستقیمی بین تخمک ها و جنین ها و نیتروژن مایع وجود دارد که باعث افزایش میزان سرما می شود. میزان سوسپانسیون تخمک ها وجنین ها همراه با مواد محافظ انجمادی در این روش کمتر از۱-۲µlمی باشد Gajda et al., 2009) (که انتقال سریع دما و تعادل کوتاه مدت در این روش، به جلوگیری از آسیب اسموتیک ناشی از غلظت بالای مواد محافظ انجمادی کمک می کند و در نتیجه میزان بقاء پس از ذوب را افزایش می دهد. مزیت دیگر این روش این است که سریع بوده و در مقایسه با انجماد آهسته نیاز به امکانات کمتری دارد. عیب این روش، آسیب مکانیکی است که ممکن است به جنین ها در اثر چسبیدن به گرید وارد شود که به علت نیاز به سلامت مورفولوژیک تخمک ها و جنین ها پس از انجماد قابل چشم پوشی نیست (Chung et al., 2000).
۱-۸-۴-۳- روش SSV (Solid Surface Vitrification)
در این روش از یک مکعب فولادی پوشیده شده توسط فویل آلومینیومی استفاده می شود که در نیتروژن مایع قرار داده شده و تا دمای -۱۸۰°C سرد می شود. در این روش قرار دادن تخمک ها و جنین ها بر روی مکعب فولادی دشوار بوده و امکان از دست دادن آنها وجود دارد (Gajda et al., 2009; Nedambal et al., 2006). با این حال مطالعات، میزان بقا و رشد و تکامل بالایی را پس از انجماد شیشه ای تخمک ها و جنین های گاوی و بزی^[۶۸]به روش SSV گزارش می کنند. اخیرا نیزSSV جهت انجماد شیشه ای تخمک های بالغ^[۶۹] و جنین های خوک و گوسفند^[۷۰] استفاده شده است (Gajda et al., 2009).
۱-۸-۴-۴- روش cryoloop
روش کرایولوپ، عبارتست از حفظ انجمادی تخمک ها و جنین ها با بهره گرفتن از یک حلقه ی نایلونی باریک که به یک دسته پلاستیکی محکم متصل شده است که برای محافظت از این نوار باریک در LN2، از یک درپوش برای پوشاندن آن استفاده می شود (Gajda et al., 2009). این روش برای اولین بار به منظور انجماد محلولهای پروتئینی و سپس حفظ انجمادی بلاستوسیست های انسانی، میمون و همچنین تخمک ها به کار برده شده است
(Gajda et al., 2009; Lucena et al., 2006). حجم کم مواد محافظ انجمادی همراه با نمونه بر روی کرایولوپ و نیز تماس مستقیم با LN2 منجر به افزایش بسیار زیاد سرما می شود. هم چنین از مزایای دیگر این روش این است که به لحاظ داشتن در پوش امکان آلودگی جنین ها و تخمک ها کاهش می یابد (Lucena et al., 2006). با این وجود cryoloop وسیله ای حساس و انعطاف پذیر می باشد که باعث خطر از دست دادن تخمک ها یا جنین ها در زمان قرار گرفتن آنها بر روی کرایولوپ یا در زمان ذوب کردن می شود (Gajda et al., 2009).
۱-۸-۴-۵- روش cryotop (minimum-volume cooling)
این روش از دیگر روش های انجماد شیشه ای است که با کمترین حجم (<0/1ml) ماده محافظ انجمادی انجام می شود (Kuwayama et al., 2006; Karlsson et al., 1996). کرایوتاپ یک نوار باریک با عرض ۱/۰ میلی متر که با یک دسته پلاستیکی محکم متصل شده است، به لحاظ محافظت از این نوار باریک در LN2، از یک درپوش برای پوشاندن آن استفاده می شود. در این روش علاوه بر حجم ماده محافظ انجمادی کمی که به همراه جنین یا تخمک بر روی کرایوتاپ قرار می گیرد سرعت سرما نیز در اثر تماس مستقیم تخمک یا جنین با ازت مایع (-۱۹۶°C) افزایش می یابد (Kuwayama et al., 2006). این روش باعث می شود که تخمک ها و جنین ها از یک منطقه دمایی+۲۰°C تا -۲۰°C عبور کنند و از آسیب های سرمایی که به ساختار آنها وارد می شود، بکاهد (Gajda et al., 2009). روش cryotop ساده، سریع و به سهولت قابل یادگیری می باشد و جهت انجماد تخمک ها و جنین های انسانی در تمام فازهای رشد مورد استفاده قرار می گیرد
(Karlsson et al., 1996). اولین تولد زنده حاصل از جنین های منجمد-ذوب شده به روش کرایوتاپ در آمریکا گزارش شده است (Karlsson et al., 1996;Katayama et al., 2003). هم چنین این روش به طور موفقیت آمیز جهت انجماد شیشه ای تخمک های نابالغ^[۷۱] و بالغ اسب (Bogliolo et al., 2006)، گاو، گوسفند، جنین های خرگوش^[۷۲] و خوک بکار گرفته شده است (Kuwayama et al., 2006; Gajda et al., 2009; Morato et al., 2008).
۱-۸-۵- محلولهای انجماد شیشه ­ای
محلولهای انجماد شیشه ای دارای چند جزء مشترک هستند:
هر محلول دارای غلظت بالایی از ضد یخ است که می تواند به داخل سیتوپلاسم جنین نفوذ کند. محلولهای انجماد شیشه ای اولیه که به نام VS1 وVS1 90% خوانده می شدند مخلوطی از ضد یخهای نفوذ کننده و غیر قابل نفوذ بودند(Baxtor & Lathe, 1971; Fahy, 1984).
هر محلول محتوی یک محلول فیزیولوژیکی سالین است که ایزوتونیته نهایی را باعث شده، در ضمن سطح طبیعی محلول خارج سلولی را حفظ کرده و از بهم خوردن بالانس اسمزی جلوگیری می کند (Meryman, 1982).
با اضافه نمودن ماکروملکولهایی همچون پلی اتیلن گلایکول^[۷۳] توانایی محلول برای بسیار سرد شدن و شیشه ای شدن افزایش پیدا می کند (Leibo & Loskutoff, 1993).
۱-۸-۶- جنبه های اساسی انجماد شیشه ای
در انجماد شیشه ای بافت و سلولهای بیولوژیک بایستی روشهایی را بکار برد که از تشکیل بلورهای یخ در درجه حرارت پایین جلوگیری شود. به این منظور و با هدف کاهش آسیب وارده به نمونه ها موارد زیر پیشنهاد می شود:
- از حجم نمونه کاسته شود و به تعداد بیشتر تقسیم شود (Rasmussen & Luyet, 1969).
- با سرد کردن سریع دیگر زمان کافی برای تشکیل بلورهای یخ در محلولهای شفاف فراهم می شود. محاسبات نشان داده که اگر آب خالص با سرعت ۱۰۰ میلیون درجه در ثانیه سرد شود ، شیشه ای می شود (Uhlmann, 1972).
- استفاده از ضد یخ در کاهش تشکیل بلور یخ موثر می باشد و اثر سودمند افزودن محلول ضد یخ آن است که درجه حرارت تعادلی انجماد را کاسته، از میزان تشکیل هسته های بلور یخ نیز کم می کند در حالی که ویسکوزیته محلول را در درجه حرارت زیر صفر افزایش می دهد (Leibo & Loskutoff, 1993).
- برخی از محققین پیشنهاد کرده اند که اگر به محلول در طی پروسه انجماد فشار هیدرواستاتیک بالایی اعمال شود اثرات مشابه افزودن ضد یخ دیده می شود (Kasai, 1994) این فشار قادر است از تشکیل هسته های بلور یخ جلوگیری کند
(MacFarlane et al., 1981).
۱-۸-۷- زمان تعادل و آبگیری جنینها
مدت زمانی که جنین به منظور آبگیری و دهیدراسیون در محلول حاوی ضد یخ قرار گرفته و ضد یخ به درون سلول نفوذ می کند اصطلاحا زمان تعادل نامیده می شود. مدت زمان تعادل وابسته به نوع ضد یخ مورد استفاده شده می باشد بطوری که هر چقدر میزان نفوذپذیری ضد یخ بیشتر باشد زمان تعادل کمتر خواهد بود. درجه حرارت و مدت زمان قرار گیری جنینها در محلول انجمادی نیز بر میزان سمیت ضد یخ موثر است دوره طولانی تعادل باعث می شود که غلظت بسیار بالای ضد یخ جنین را نسبت به شوک اسمزی حاصل از جریان سریع آب به داخل سلول حساس تر نماید. در این زمینه آزمایشات زیادی انجام شده است. برای تعیین بهترین زمان تعادل قبل از انجماد جنین های ۸ سلولی موش در حرارت ۵ درجه سانتی گراد به مدت زمان های مختلف در یک محلول انجماد شیشه ای حاوی اتیلن گلیکول، فایکول و ترهالوز قرار داده شده و بعد از ذوب در آب ۲۰ درجه سانتی گراد به مدت ۲۴ ساعت در محیط ۵-برومو۲-دی­اکسی یوریدین کشت داده شدند در این آزمایش تکامل جنینی و تعداد کروماتیدهای خواهری معاوضه شده که شاخص حساس برای تعیین آسیب ژنتیکی می باشد مشاهده شد. این مطالعه نشان داد که بهترین زمان تعادل در محلول انجماد شیشه ­ای ۵ دقیقه می باشد (Rall, 1987).
۱-۸-۸- آب دهی نمونه ها و خروج محلول ضد یخ از آنها

تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه ی کیفیت اروپا ^[۱۵۹]و سازمان مدیریت کیفیت اروپا^[۱۶۰]، تحت حمایت اتحادیه ی اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند(کاووسی و سقایی،۱۳۸۴ ،۴۱۹).
شاخص رضایت مشتری اروپایی از لحاظ نظری تعدیل شده ی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی است . در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار ،به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار با خدمت مرتبط است، مانند ضمانت های داده شده، خدمات پس از فروش. در اواسط بهار ۲۰۰۰، مؤسسه ی کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ی شاخص رضایت مشتری اروپایی را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا و سازمان بین المللی کانون مشتری^[۱۶۱] ، کل برنامه را برعهده گرفته و بررسی های منظمی از شاخص رضایت مشتری اروپایی انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل ” نتایج مردم” و ” نتایج جامعه” مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی شاخص رضایت مشتری اروپایی بود(گریگرودیس^[۱۶۲]،۲۰۰۴، ۳۴۶-۳۴۷).
شکل ۲-۱۷: مدل شاخص رضایت مشتری اروپایی(گریگرودیس،۲۰۰۴ ،۳۴۵)
۲-۲۸-۴ شاخص رضایت مشتری ایرانی
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه ی عملی، شرکت ها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان ،عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست

یابند. زیرا نتیجه ی اصلی رضایت مشتری، وفاداری مشتری است و شرکت ها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمت های بالاتر، رفتار توصیه ای مثبت و هزینه های جایگزینی کم، سود می برند(برون و گروند^[۱۶۳]،۲۰۰۰ ،۱۰۱۷). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری ، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکت ها ،صنایع، بخش ها و ملل مقایسه گردند. با وجود این که ادبیات بازاریابی بر اهمیت بالقوه ی اعتماد برای وفاداری و رضایت مشتری تأکید دارد، ولی این عامل در شاخص های ملی وجود ندارد(آیدین^[۱۶۴]،۲۰۰۵ ،۴۹۰). اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است(فورنیر^[۱۶۵]،۱۹۹۸). به نظر می آید که اگر یک گروه به گروه دیگری اعتماد کند ، نیات رفتاری مثبتی متقابلاً ایجاد می شود. بنابراین، وقتی مشتری به مارک تجاری اعتماد می کند مشتری احتمالاً گرایش مثبتی نسبت به مارک تجاری نشان خواهد داد(لائو و لی^[۱۶۶]،۱۹۹۹).
برای اعتماد به مارک تجاری ،مشتریان بایستی نه تنها پیامدهای مثبت را درک کنند بلکه آن ها بایستی اعتقاد داشته باشند که این پیامدهای مثبت در آینده هم ادامه خواهد داشت(آندرسون و ناروس،۱۹۹۰). به هر حال ثابت شده که پیامد مثبت مارک تجاری موجب کسب رضایت خواهد شد. در نتیجه بایستی رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین،۴،۲۰۰۵).
بر اساس مطالعات جانسون و دیگران(۲۰۰۱) ،داده های انتظارات مشتری بعد از خرید یا موقعی که رضایت سنجیده می شود،حاصل می گردد. آنچه واقعاً جمع آوری می شود درک مشتری از تصویر مارک تجاری شرکت است. ضمناً تصویر شرکت غالباً از طریق تجربه مصرف اخیر یا رضایت مشتری تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، بنابراین پیامد تصویر شرکت بایستی به جای تحریک مشتری موجب رضایت مشتری باشد .تغییر عمده ی دیگر در مدل جانسون و دیگران(۲۰۰۱) ،جایگزینی رفتار شکایتی با رسیدگی به شکایات می باشد. رسیدگی به شکایات بایستی تأثیر مثبت و شکایات ضعیف رسیده شده باید تأثیر منفی روی رضایت داشته باشند. این مطلب در واقع ماهیت سیستم های مدیریت شکایات را منعکس می کند(جانسون،۲۰۰۱). بر اساس مطالعه ی آیدین و اٌزر (۲۰۰۵) و مطالعه ی جانسون (۲۰۰۱)، مدیریت شکایات قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، بنابراین رسیدگی به شکایات مشتری بایستی به جای پیامد رضایت مشتری به عنوان محرک رضایت مشتری در نظر گرفته شود.
پورتر^[۱۶۷](۱۹۸۸)، هزینه های جایگزینی را به عنوان هزینه هایی برای خریداران ناشی از جایگزین نمودن محصول یک عرضه کننده با عرضه کننده ی دیگرتعریف می کند. هزینه های جایگزینی شامل هزینه های مالی(هزینه ی پولی،هزینه ی از دست دادن منفعت)، هزینه های روانی(هزینه ی عدم اطمینان) و هزینه های طرز عمل (هزینه ی ارزیابی، هزینه ی یادگیری، هزینه ی راه اندازی) می باشد. براساس ادبیات ،هرچه رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت افزایش یابد ،هزینه های جایگزینی افزایش می یابد و هر چه هزینه های جایگزینی بیشتر گردد ، وفاداری مشتریان افزایش می یابد(آیدین،۲۰۰۵).
تحقیقات زیادی بر اهمیت تعهد به عنوان عامل کلیدی در ایجاد و حفظ ارتباط بلندمدت بین شرکای تجاری تأکید کرده اند (دوایر،۱۹۸۷ومورگان،۱۹۹۴).اکثر محققان تعهد را به عنوان سازه ی جهانی که نیت تداوم ارتباط را می سنجد ، مطالعه کرده اند. برخی محققان در ۱۰ سال گذشته سعی کرده اند از یافته های روانشناسی اجتماعی بهره برده و تعهد را به عنوان سازه ای که از سه جزء ( عاطفی، محاسبه ای و هنجاری) تشکیل شده و محرک های مختلفی را برای تداوم ارتباط منعکس می کند، مطالعه کنند(کاتر،۱،۲۰۰۸).
تحقیقات پیشین بر تعهد عاطفی و محاسبه ای تأکید داشته اند و به طور کلی در تحلیل هایشان ،تعهد هنجاری را به میان نیاورده اند(جانسون،۲۰۰۱ و کومر،۱۹۹۴). تعهد عاطفی یعنی این که مشتری بخاطر لذت بردن از ارتباط با شرکت،دوست داشتن شرکت و احساس تعلق به شرکت ارتباط خود با شرکت را حفظ می کند( پیوستگی به واسطه ی ارتباط و تعلق). تعهد محاسبه ای به این معنا است که مشتریان رابطه با شرکت را بخاطر هزینه های جایگزینی مورد انتظار یا فقدان جایگزین ،حفظ می کنند(پیوستگی به دلایل ابزاری).
تعهد هنجاری به این معنا است که مشتریان فقط بخاطر اینکه احساس می کنند بایستی در شرکت بمانند رابطه شان را با شرکت حفظ می کنند(پیوستگی به واسطه ی نوعی الزام)(کاتر،۲،۲۰۰۸).
اعتماد، محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد.(مورگان،۱۹۹۴). اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند ،خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه ی آینده دارند. خریدار وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند، بنابراین خریداران تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آن ها اغتماد کنند(والتر و ریتر^[۱۶۸]،۲۰۰۳). مطالعات تجربی بسیاری تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به
عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند( مورگان،۱۹۹۲و گودمن^[۱۶۹]،۲۰۰۱).تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد عاطفی و تأثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند(رویتر^[۱۷۰]،۲۰۰۱ و رویتر،۱۹۹۹). وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد ، وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه ی هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد.دی رویتر و سمیجن^[۱۷۱](۲۰۰۱) که با سه جزء، تعهد را مفهوم سازی کرده بودند،تأثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ی ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند( دی رویترو همکاران ،۲۰۰۱) .
وفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آن ها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مؤلفان (بولتون، اسمیت و واگنر (۲۰۰۳)، لیپیر،فیلیترولت و چبیت (۱۹۹۹)، وی و انیو(۲۰۰۴) ،زیتامل، بری و پاراسورمان (۱۹۹۶)) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه ی توصیه ها و افزایش حمایت است(بون و شوماخر^[۱۷۲]،۲۰۰۳).محققان بر وجود تفاوت بین تعهد و وفاداری متفق القول نیستند. اکثر محققان اعتقاد دارند که این سازه ها به هم مرتبط هستند اما با این تفاوت که تعهد محرکی برای وفاداری است(بتی^[۱۷۳]،۱۹۸۸ و فولرتون^[۱۷۴]،۲۰۰۵). وقتی بخواهیم تفاوت بین تعهد و وفاداری را بیان کنیم، می توانیم ذکر کنیم که تعهد عمدتاً شناختی است و به قدرت طرز برخورد اشاره دارد(بتی،۲۰۰۳). از طرف دیگر وفاداری پاسخی رفتاری است که تابع فرایندهای روانی است(ژاکوبی و کینر^[۱۷۵]،۱۹۷۳).
تفاوت عمده بین وفاداری و تعهد این است که تعهد عمدتاً شامل محرک و طرز تلقی تداوم ارتباط است( این طرز تلقی از اجزای مختلفی تشکیل شده) در حالیکه وفاداری آمیزه ای از طرز تلقی و رفتار است و اغلب به عنوان حمایت مکرر و رفتار ارجاعی تعریف می گردد(کاتر،۲۰۰۸)دی رویتر و همکاران(۲۰۰۱) و وتزلز و همکاران(۱۹۹۸) پی بردند که تعهد عاطفی و تعهد محاسبه ای به طور مثبت ، نیت خریداران به تداوم ارتباط را تحت تأثیر قرار می دهد (دی رویتر و همکاران،۲۰۰۱ و وتزلز و همکاران^[۱۷۶]،۱۹۹۸). از سوی
دیگر، فولرتون(۲۰۰۵) و گانریس^[۱۷۷](۲۰۰۵) پی بردند که تعهد عاطفی نیات مثبتی برای حفظ و تقویت ارتباط ایجاد می کند، تعهد محاسبه ای تأثیرات مغایری دارد(گانریس،۲۰۰۵ و فولرتون ،۲۰۰۵).
می توان چنین توضیح داد که به واسطه ی ایجاد وابستگی ،خریداران احساس می کنند که در جستجو برای خارج شدن از شرایط فعلی، تحت فشارند. کومر و همکاران(۱۹۹۴) تصدیق کردند که تعهد عاطفی تأثیر مطلوب زیادی بر نیت ادامه ی ارتباط دارد. تعهد هنجاری به طور مثبت ولی با مقدار کمی، نیت ادامه ی ارتباط را تحت تأثیر قرار می دهد(کومر و همکاران،۱۹۹۴). در راستای تحقیقات انجام شده تأثیر مثبت تعهد عاطفی بر وفاداری نشان داده شد. در ارتباطاتی که مشتریان ارتباط را بخاطر آنکه سرویس دهنده را دوست داشته و از کار کردن با آن لذت می برند ادامه می دهند ، احتمال وفادار ماندن به سرویس دهنده بیشتر می گردد(کاتر،۲۰۰۸). همچنین تأثیر مثبت تعهد هنجاری بر وفاداری هم نشان داده شد(کومر و همکاران ،۱۹۹۴ و بلومر و همکاران ۲۰۰۷).
در ارتباطاتی که مشتریان احساس می کنند که بایستی کار با سرویس دهنده را بخاطر التزام اخلاقی ادامه بدهند،به احتمال زیادی به سرویس دهنده وفادار می گردند(کاتر ،۲۰۰۸).از طرف دیگر تأثیر منفی تعهد محاسبه ای بر وفاداری نشان داده شد(فولرتون،۲۰۰۵ و بلومرو همکاران،۲۰۰۷). مشتریانی که به طور محاسبه ای متعهد شده اند ،حساسیت زیادی نسبت به تغییرات هزینه- منفعت در بازار دارند، بنابراین مشتریان با سطح بالایی از تعهد محاسبه ای تمایل نخواهند داشت که کلمات مصطلح مثبتی ادا کنند و نیات خریدشان را افزایش دهند(بلومر و همکاران،۲۰۰۷). شایان ذکر است که پژوهشی درباره ی محرک های تعهد و اجزاء تعهد و ارزیابی اجزاء تعهد بر وفاداری مشتری از دیدگاه مشتریان در بخش خدمات شرکت های اروپای شرقی و اروپای مرکزی توسط کاتر و زبکر^[۱۷۸](۲۰۰۸) صورت گرفته است. در پژوهش آن ها بر اساس یافته های روانشناسی - اجتماعی تعهد به سه جزء تعهد عاطفی، محاسبه ای و هنجاری تقسیم شده است. یافته های پژوهش نشان داده است که ارتباط مثبتی بین اعتماد و تعهد عاطفی وجود دارد و ارتباط منفی، بین اعتماد و تعهد محاسبه ای و ارتباط مثبت، بین اعتماد و تعهد هنجاری تأیید نشد. همچنین ارتباط مثبت بین رضایت و تعهد عاطفی و ارتباط منفی بین رضایت و تعهد محاسبه ای تأیید شد و ارتباط مثبت بین رضایت و تعهد هنجاری تأیید نگردید. بر اساس یافته های ا پژوهش آن ها ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری تأیید شد و ارتباط مثبت بین تعهد هنجاری با وفاداری تأیید نشد و ارتباط بین تعهد محاسبه ای با وفاداری معنادار نبود. همچنین ارتباط مثبت بین تعهد عاطفی با تعهد هنجاری تأیید
شد(کاتر،۲۰۰۸). با توجه به تمامی این عوامل و شاخص های رضایت مشتری مختلفی که وجود دارد، در نهایت شاخص رضایت مشتری ایرانی به صورت زیر پیش بینی و طراحی شد:
اعتماد
تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
شکل۲-۱۸: شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی (فانی و همکاران،۱۳۸۷)
۲-۲۹ مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
-کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده ی مؤثر از منابع
-بهبود نتایج عملیات و سازگاری و قابل پیش بینی شدن این نتایج(توصیه های بهبود)
-ایجاد امکان پرداخت به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود
-افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف
-انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان
-پایه گذاری خط مشی کیفیت(مقصودی،۲۶۰،۱۳۸۲).
از نظر مؤسسه ،رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:
عملکردهای (فرایندها) مؤسسه، کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده ی محصول یا خدمت هستند و انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین این سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است(اسویفت و همکاران^[۱۷۹]،۱۹۹۸، ۱۱۹-۱۲۰).
۲-۳۰ نتیجه گیری و مدل مفهومی پژوهش
محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آن ها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند(رویتر،۱۹۷۷ ،۳۸۸). از طرفی وفاداری، به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی خدمات است. در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می شوند.
بلومر و همکارانش(۱۹۹۸) مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند. یافته های تحقیق آن ها نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می گذارد(حقیقی و همکاران،۱۳۸۲).
کاروانا در پژوهشی که در زمینه ی ارتباط بین کیفیت خدمات،رضایت مشتری و وفاداری در بانک های مالت انجام داد، به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری ایفا می کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری اثرگذار است(حقیقی و همکاران ،۱۳۸۲).براساس این تحقیقات و بسیاری از تحقیقات مشابه دیگر ، مدل مفهومی پژوهش، برگرفته از ترکیب سه مدل زیر می باشد:
اعتماد
وفاداری
رضایت مشتری
تعهد
شکل۲-۱۹:مدل ارتباط اعتماد و رضایت مشتری با تعهد و وفاداری(لورن و لین،۲۰۰۳)
کیفیت خدمات:
عوامل محسوس
قابلیت اعتماد

دیپلم

۳۳

۱۱٫۱

۱۱٫۱

فوق دیپلم

۷

۲٫۲

۱۳٫۳

لیسانس

۱۱۳

۵۴٫۴

۶۷٫۸

فوق لیسانس و بالاتر

۴۷

۳۲٫۲

۱۰۰

کل

۲۰۰

۱۰۰

نمودار شماره(۴-۳). توزیع تحصیلات پاسخگویان
۴-۴- آمار استنباطی
آمار استنباطی مشخص می کند که آیا الگوها و فرآیندهای کشف شده در نمونه، در جامعه
آماری هم کاربرد دارد یا خیر.(دواس،۱۳۸:۱۳۷۶- ۱۳۷). بنابراین، آمار استنباطی راجع به ویژگی ها و پارامترهای مربوط به جامعه آماری تحقق و کیفیت ارتباط بین مفاهیم و متغیرها می باشد. بدین ترتیب، می توان گفت که از آمار استنباطی در تجزیه و تحلیل مقایسه ای و رابطه ای (علی- همبستگی) استفاده می شود.

به بیانی روشن تر، تفاوت اصلی یک بررسی توصیفی با یک استنباط آماری این است که نتایج اولی فقط مختصص به نمونه مورد بررسی است، در حالیکه آمار استنباطی نتایجی را در مورد جامعه بیان خواهد کرد. از این رو، آمار توصیفی همراه با عدم قطعیت و آمار استنباطی همواره با قطعیت همراه است.
۴-۴-۱ ارزیابی میزان اعتبار سئوالات پرسش نامه:
با توجه به اهمیت پایایی^[۶۵] در نتایج تحقیقات در ابتدا باید این امر مورد توجه قرار بگیرد. پایایی به دقت، اعتماد پذیری ثبات یا تکرار پذیری نتایج آزمون اشاره می کند. اگر آزمونی در هر بار اجرا برروی تعدادی آزمون شونده نتایج مختلفی به دست دهد ، آن آزمون یک آزمون پایا نخواهد بودو در واقع هیچ چیز را به درستی اندازه نخواهد گرفت و اگر یک آزمون چیزی را به درستی اندازه گیری نکند، هیچ اطلاع مفیدی به ما نخواهد داد.
اعتبار بیانگر میزان ثبات و تکرار پذیری نتایج حاصل از اجرای یک آزمون بر روی یک نمونه واحد در دفعات متعدد زمانی است.جهت تعیین پایایی ابزار از روش روش آلفای کرانباخ^[۶۶] استفاده شده است. در واقع برای برآورد ضریب اعتبار ، این روش مستلزم تنها یک بار اجرای آزمون است .این روش بستگی به همگنی کارکرد آزمودنی از یک سوال به سوال دیگر است و محاسبه آن مبتنی بر انحراف استاندارد سوالهاست.در نهایت بر اساس همبستگی درونی سوالات آزمون مقدار آلفا استخراج می شود چنانچه این مقدار بیش از ۷/۰ باشد می توان گفت ابزار دارای پایایی است.
درجداول زیر نتایج حاصل از اندازه گیری میزان اعتبار سئوالات پرسش نامه به تفکیک کل سوالات پرسش نامه، مولفه مدیریت دانش و مولفه عملکرد سازمان آمده است
جدول شماره (۴-۸). مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه (کل سوالات، مولفه مدیریت دانش، مولفه عملکرد سازمان)