بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت (۱۹۹۴)کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند.

پاراسورمان، زیتهامل و بری( ۱۹۸۵ )کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان"یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده"تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (هاک و همکاران^[۶۴]، ۲۰۰۹،۳۵۵).
کار زیربنایی در حوزه کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش درسال ۱۹۸۵ صورت گرفت. کرونین و تیلور)۱۹۹۴ ( ابزار سروپرف را درگسترش ابزارسروکوال ارائه دادند که تنها فهم مشتری از کیفیت را به عنوان مقیاس کافی جهت ارزشیابی مورد سنجش قرار می دهد(وونگ و همکاران^[۶۵]،۲۰۱۰،۱۰۷). رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات عالی قلمداد میشود و وقتی انتظارات مشتری از خدمات با ادراکات او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است ( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).
اکثریت محققان کیفیت خدمات از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده می کنند . این مدل ۴۴ آیتم مقیاس اندازه گیری (برآورد) را ارائه می دهد که در آن ها فرق بین انتظارات مصرف کنندگان از سرویس ها با ارزیابی آنها ازعملکرد واقعی خدمات مقایسه می شود. سؤالات احتمالاً در مورد انتظارات مصرف کنندگان. بعد از ۲۲ سؤال مچِینگ (همانند، نظیر) مطرح شد که در آن ها عملکرد واقعی سرویس های ارائه شده مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات را در حیطه تخصص خود قرار داده بود که به قرار زیر است:
ثبات و پایایی خدمات: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق وصحیح(پاراسورامن،۱۹۸۸).
۲) پاسخگویی: تمایل بر ای کمک و حمایت کردن از ارباب رجوع به طور صحیح و سریع.
۳) اطمینان : دانش کارکنان، احترام به ارباب رجوع و توانا یی آنها درایجاد احساس اطمینان و احترام.
۴) عوامل ظاهری و ملموس : تسهیلات فیزیکی، تجهیزات فیزیکی و صورت ظاهری کارکنان (پاراسورامن،۱۹۸۸).
۵) همدلی :دلسوزی. و توجه خاص کارکنان نسبت به ارباب رجوع (پاراسورامن،۱۹۹۱).
۲-۳-۲) اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و…ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به حیاتی به شمارمی رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی دراغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
فیلیپ و دیگران^[۶۶] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدندکه کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک ^[۶۷]مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری ازطریق قیمت های بالا تر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدهاست . بعلاوه بازل و گال^[۶۸] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران ^[۶۹]مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتندکه شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت،کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری کارائی است(سیدجوادین،۱۳۸۴،۳۹).
۲-۳-۳ ) پیامد های کیفیت خدمات
مدیران سازمان ها باید بدانندکه کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد لیکن باید در نظر داشته که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی ^[۷۰](برای مثال ، بدست آوردن سهم بیشتر) و اثرات تدافعی^[۷۱] (حفظ مشتریان،کاهش هزینه های ترفیعی)تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد های مالی سازمان است. در حقیقت شرکت ها با کیفیت ادراک شده بالا، نوعا از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالا و گردش دارائی ها بیشتر نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا وخدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان ها ودستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.کیفیت بالا خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت ها خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثر بخش به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۸-۴۶ ).
۲-۴ ) پیشینه تحقیق:
پس از بررسی هایی که به عمل آمد در مورد موضوع “تأثیرکارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات” در سطح کشور در مورد متغیر مستقل این تحقیق فقط یک پژوهش با عنوان “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی” در دانشگاه علامه انجام گردیده است. اما با این اوصاف در مورد متغیر وابسته تحقیقات قابل توجهی انجام شده است، البته قابل ذکر است که همه ی این تحقیقات درباره “اندازه گیری شکاف انتظارات مشتری از کیفیت خدمات سازمان” بوده است. در خارج از کشور چندین تحقیق راجع به این موضوع و یا درباره متغیر های این پژوهش انجام گردیده است که بطور اختصار به آنها اشاره می شود:
۲-۴-۱) پیشینه داخلی
۱) حکیمی و صمدزاده، “کیفی‍ّت خدمات ارائه ‌شده درکتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان” را بررسی کرده است، که جامعه ی آماری؛ کلیه استفاده‌ کنندگان از کتابخانه‌های دانشکده‌‍‌ای و مرکزی دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند که ۲۵۰نفر به عنوان نمونه به روش تصادفی انتخاب شده بود وبا استفاده از نرم افزارSPSS به این نتیجه رسیدند که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد “سروکوال” نتوانسته‌اند انتظاراتی را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته‌اند. مؤلفه‌های “مسئولیت‌پذیری” و “ضمانت و تضمین” به ترتیب چالشی ترین مؤلفه‌های کیفی خدمات بودند.
۲) گرجی، صیامی، نورائی (۱۳۸۹)” وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی"، به روش، توصیفی - پیمایشی جامعه آماری شامل تمامی دانشجویان واحدهای علی آباد، گرگان و آزادشهر و حجم نمونه برابر ۳۰۰۰ نفر را با بهره گرفتن از ابزار SPSS بررسی مقایسه ای کرده ااست. به این نتیجه رسیده که میان وضعیت مطلوب و موجود ،کیفیت خدمات در هر سه واحد تفاوت معناداری وجود دارد.
۳) میرزا محمدی، عبدالملکی (۱۳۸۶)، “رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیأت علمی دانشگاه شاهد” را با روش توصیفی _ پیمایشی بررسی کرده است، که حجم جامعه آماری و نمونه آماری برابر ۴۱۸ نفر بوده است. با بهره گرفتن از ابزار SPSS مشخص کرد که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد.
۴) پوربرخورداری (۱۳۸۹)،” تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی، با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی در جهاددانشگاهی واحد تهران” با روش توصیفی و استنباطی بررسی کرده است. بااستفاده از ابزار SPSS و نرم افزار لیزرل به این نتیجه رسیده که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی از طریق رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت دارد که در بین هشت کارکرد مورد بررسی، تأمین نیروی انسانی دارای یشترین تأثیر بوده است.
۲-۴-۲) پیشینه خارجی
۱) تورو لین^[۷۲] (۲۰۰۳)، “ارتقاء کیفیت خدمات در در هتل های توریستی؛ با بررسی نقش کارکردهای مدیریت منابع انسانی در کیفیت خدمات با تکیه بر رفتار خدماتی"، در ۶۸ هتل در کشور تایوان با حجم نمونه ی۲۰۳کارمند و ۲۷۲مشتری، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی با کیفیت خدمات رابطه معناداری دارند و همچنین کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی رابطه معناداری دارند.
۲) ناصرالدین^[۷۳] و دیگران(۲۰۰۸)،"تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر تعهد سازمانی با تکیه بر درک حمایت سازمانی را در بخش کارخانه های تولیدی کشور مالزی” با حجم نمونه ۲۱۴نفر بررسی کرده و به این نتیجه رسیدند که کارکردهای مدیریت منابع انسانی با تاکید بر درک حمایت سازمانی بر تعهد سازمانی اثر مثبتی دارد.
۳) لیان چیو^[۷۴] (۲۰۰۴)، “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برحفظ و نگهداری کارکنان” در ۶۰ سازمان استرالیا که حجم نمونه ۸۰۰ نفر بودند را مورد پژوهش قرار داد. به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر حفظ و نگهداری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
۲-۵) مدل مفهومی تحقیق:
با قرار دادن متغیر های تحقیق و مؤلفه های آن مدل مفهومی تحقیق رسم شده است.که بیانگر چگونگی قرار گرفتن متغیر های تحقیق در قالب متغیر مستقل و وابسته است.
الف): متغیر مستقل:
متغیر مستقل در این تحقیق” کارکردهای مدیریت منابع انسانی” است که شامل هشت مؤلفه به شرح زیر است.
انتخاب واستخدام؛
آموزش کارکنان؛
مسیر شغلی وارتقاء؛
امنیت شغلی؛
ارزیابی عملکرد؛
پاداش دهی؛
مشارکت در تصمیم گیری کارکنان؛
طراحی شغل
ب) متغیر وابسته:
متغیر وابسته در این تحقیق"کیفیت خدمات” است. که محقق در صدد شناسایی تأثیر متغیر مستقل(کارکردهای مدیریت منابع انسانی) بر متغیر وابسته (کیفیت خدمات)، است که شامل مؤلفه های پنجگانه به شرح زیر است:
همدلی
عوامل ظاهری و ملموس
اطمینان

• تکرار^[۶۵] (قدسی پور، ۱۳۷۹).

۳۸- مراحل استفاده از فرایند سلسله مراتبی

• ساختن سلسله مراتبی

اولین مرحله در فرایند تحلیل سلسله مراتبی ایجاد نمایش درختی از هدف، معیارها، زیر معیارها و گزینه ها می باشد. در اولین سطح این سلسله مراتب هدفی قرار داده می شود و در سطوح بعدی معیارها و زیر معیارهای آن نمایش داده می شود. و در آخرین سطح نیز گزینه ها ترسیم می گردند.

• محاسبه وزنهای معیارها، زیر معیارها و وزن گزینه ها

در فرایند تحلیل سلسله مراتبی عنصر هر سطح نسبت به عنصر یک سطح بالاتر خود به صورت زوجی مقایسه شده و وزن آنها محاسبه می گردد که آن وزنها را وزن نسبی^[۶۶] می نامند . سپس با تلفیق وزنها نسبی وزن نهایی هر گزینه محاسبه می شود. که آن را وزن مطلق^[۶۷] می نامند. کلیه مقایسه ها در فرایند سلسله مراتبی به صورت زوجی انجام می گیرد در این مقایسه ها تصمیم گیرنده خواهد گفت اهمیت I بر j بر یکی از حالات زیر است.این قضاوت ها توسط ساعتی به مقادیر کمی بین ۱تا ۹ تبدیل شده اند که در جدول نشان داده می شود.لازم به ذکر است که محاسبه وزنهای معیارها، زیر معیارها و وزن گزینه ها در فرایند تحلیل شبکه ای هم استفاده می گردد(باباپور، ۱۳۸۷). درجه اهمیت ترجیحات در AHP در شکل ۲-۵آمده است.
ترجیحات
ترجیح خیلی قوی Very strongly preferred
ترجیح قوی Strongly preferred
کمی مرجحModerately preferred
ترجیحات بین فواصل
کاملا مرجح Extremely preferred
ترجیح یکسان Equally preferred
مقدار عددی
۹
۷
۵
۳
۱
۲ ، ۴ ،۶، ۸
شکل۲-۵ : درجه اهمیت ترجیحات درAHP
۲-۳۹- محاسبه نرخ سازگاری و ناسازگاری تصمیم
یکی از مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای کنترل ناسازگاری تصمیم می باشد به عبارت دیگر همواره در فرایند تحلیل سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای می توان میزان سازگاری و ناسازگاری تصمیم را محاسبه نموده و نسبت به خوب و بد بودن و یا قابل قبول و مردود بودن آن تصمیم قضاوت کرد اگر رابطه a[i,k].a[k,j]=a[i,j] برای یکی از i، j و kها صادق نباشد ماتریس ناسازگار است.در حالت کلی میزان قابل قبول ناسازگاری تصمیم بستگی به تصمیم گیرنده دارد اما آقای ساعتی عدد۱/۰ را به عنوان حد قابل قبول ارائه می نماید و معتقد است چنانچه میزان ناسازگاری بیشتر از ۱/۰ باشد در قضاوت ها تجدید نظر شود (باباپور، ۱۳۸۷) .

محاسبه نرخ ناسازگاری

• ماتریس مقایسه زوجی A را تشکیل دهید

• بردار وزن W را مشخص نمایید

جدول ۲۵- برازش مدل رگرسیونی بین اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠیﺖﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری ۷۲
جدول ۲۶- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F 73
جدول ۲۷- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر ۷۳
جدول ۲۸- برازش مدل رگرسیونی بین ﻣﺤیﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری ۷۴
جدول ۲۹- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F 75
جدول ۳۰- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر ۷۵
جدول ۳۱- برازش مدل رگرسیونی بین واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری و مدیریت ارتباط با مشتری ۷۶
جدول ۳۲- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F 76
جدول ۳۳- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر ۷۷
جدول ۳۴- برازش مدل رگرسیونی بین ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و مدیریت ارتباط با مشتری ۷۷
جدول ۳۵- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F 78
جدول ۳۶- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر ۷۸
جدول ۳۷- برازش مدل رگرسیونی بین ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن و مدیریت ارتباط با مشتری ۷۹
جدول ۳۸- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F 79
جدول ۳۹- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر ۸۰
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار شماره ۱- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس ۵۶
نمودار شماره ۲- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل ۵۷
نمودار شماره ۳- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سن ۵۸
نمودار شماره ۴- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سابقه کار ۵۹
نمودار شماره ۵- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک ۶۰
نمودار شماره ۶- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات ۶۱
نمودار شماره ۷- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری ۶۳
نمودار شماره ۸- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری ۶۵

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران ۳۰۰ نفر به دست آمد که از هر بانک ۱۵۰نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می کند که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.
بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.
هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.
با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری می باشد.
از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .
فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می سازد.
در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق بیان می شود.

۱-۲- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه ­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد .
امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .
برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد
نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM^[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.
ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..
اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.
اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:
بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

ماده ۱۸۷ مربوط به جرم طرح بر اندازی حکومت اسلامی و ماده ۱۸۸ نیز مربوط به نامزدی یکی از پستهای حساس حکومت کودتا در طرح بر اندازی حکومت اسلامی است . بعلاوه ماده ۱۷ قانون مجازات جرائم نیروهای مسلح مصوب ۱۳۸۳ نیز می تواند ناظر به این جرم باشد .
۲ـ اقدام علیه امنیت داخلی و خارجی کشور جمهوری اسلامی ایران
مصادیق این قبیل اقدامها که علیه امنیت داخلی و خارجی جمهوری اسلامی ایران است ، در مواد ۴۹۸ الی ۵۱۲ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ و نیز ماده ۱۸۳ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ ذکر گردیده است .
همچنین ماده ۶۱۰ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ را نیز که راجع به تبانی برای ارتکاب جرائم بر ضد امنیت داخلی و خارجی کشور ایران است ، می توان به نوعی ناظر بر این جرم دانست . بعلاوه مواد ۱۹ الی ۲۸ قانون مجازات جرائم نیروهای مسلح مصوب ۱۳۸۲ نیز ناظربر این جرم است .

براساس برخی از دیدگاه ها در جرم علیه امنیت خارجی اقدامی در خارج از کشور بعمل می آید که امنیت کشور را به مخاطره می اندازد . در حالیکه در جرم علیه امنیت داخلی ، این اقدام در داخل کشور بعمل می آید . لذا براساس این دیدگاه به نظر می رسد که صرفاً جرم علیه امنیت خارجی است که می تواند مشمول اصل صلاحیت واقعی قرار گیرد . نه جرم علیه امنیت داخلی چرا که در اصل صلاحیت واقعی لازم است جرم در خارج از کشور و توسط بیگانگان واقع شده باشد در حالیکه اگر جرمی در داخل کشور حتی توسط بیگانگان واقع شده باشد ، مشمول اصل صلاحیت سرزمینی خواهد بود در عین حال با توجه به وجود اختلاف نظر در تعریف جرائم علیه امنیت خارجی و داخلی ، نظر اتخاذی ماده ۵ قانون مجازات اسلامی مطابق با احتیاط و صائب است.^[۱۰۸]
۳ـ اقدام علیه تمامیت ارضی و استقلال کشور جمهوری اسلامی ایران
عبارت اقدام علیه تمامیت ارضی و استقلال کشور جمهوری اسلامی ایران در بند ۱ ماده قانون مجازات اسلامی آمده است یک عبارت کلی است که به نظر می رسد همه جرائم علیه امنیت اعم از داخلی و خارجی تحت شمول آن می گنجد ، چرا که در تعریف جرائم علیه امنیت داخلی و خارجی گفته اند، جرائمی است که به اساس استقلال و امنیت یک کشور لطمه وارد آورده و باعث می شود که حکومت موضعی ضعیف و متزلزل نزد ممالک دیگر و مردم کشوری داشته باشد.^[۱۰۹]
با عنایت به این مسئله که همه جرائم علیه امنیت خارجی و داخلی به نوعی به استقلال و تمامیت ارضی کشور نیز ربط پیدا می کند ، لذا تحت شمول این عبارت قرار می گیرند. اما با توجه به اینکه جرائم علیه امنیت داخلی و خارجی بطور جداگانه مورد تصریح ماده ۵ قرار گرفته ، می توان گفت که صرفا در حال حاضر ماده ۲۰ قانون مجازات جرائم نیروهای مسلح مصوب ۱۳۸۲ این جرم را پیش بینی کرده است . این ماده مقرر می دارد : «هر نظامی که به نحوی از انحاء برای جدا کردن قسمتی از قلمرو حاکمیت جمهوری اسلامی ایران یا برای لطمه وارد کردن به تمامیت ارضی یا استقلال کشور جمهوری اسلامی ایران یا برای لطمه وارد کردن به تمامیت ارضی یا استقلال کشور جمهوری اسلامی ایران اقدام نماید ، به مجازات محارب محکوم می شود». ^[۱۱۰] بدین ترتیب چنانچه یک فرد نظامی در خارج از قلمرو حاکمیت ایران مرتکب چنین جرمی شود برای تعقیب و مجازات او مطابق اصل صلاحیت واقعی ، محاکم ایران صالح به رسیدگی خواهند بود.
۲- اعتبار کشور
جرائمی وجود دارد که در جهت ضربه به اعتبار یک کشور انجام می شود.این جرائم که مضر به اعتبار کشور است ممکن است صدمات جبران ناپذیری به کل بدنه حکومت به وجود آورد از این جهت محاکم از اصل صلاحیت واقعی در دفاع از اعتبار کشور استفاده می کنند. منافعی که مقنن ایرانی در ماده ۵ قانون مجازات اسلامی به حمایت از آنها می پردازند مربوط به حفظ حیثیت و اعتبار کشور است . عمل ارتکابی در خارج از قلمرو کشور ایران ممکن است اعتبار کشور را متزلزل سازد و اعتماد جامعه بین المللی را نسبت به کشور ایران مخدوش سازد . این عمل در صورت وقوع ، از طرف مقنن ایرانی جرم شناخته شده و قابل مجازات اعلام گردیده است ، بدون اینکه در این تشخیص ، تابعیت مرتکب نقشی ایفا نماید، اعمال مورد نظر مقنن در این مبحث کلا از جرائم جعل و استفاده ازسند مجعول هستند.^[۱۱۱]
مصادیق این جرائم مطابق ماده ۵ قانون مجازات اسلامی عبارتند از :
۱ـ جعل فرمان یا دستخط یا مهر یا امضاء مقام رهبری و یا استفاده از آن .
این جرم دقیقاً در ماده ۵۲۴ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ پیش بینی گردیده است این ماده مقرر می دارد . هر کس احکام یا امضاء یا مهر یا فرمان یا دستخط مقام رهبری و یا روسای سه قوه را به اعتبار مقام آنان جعل کند یا با علم به جعل و تزویر استعمال نماید، به حبس ازسه تا ۱۵ سال محکوم خواهد شد . بدین تربیت چنانچه شخص در خارج از کشور مرتکب این جرم شود مطابق با اصل صلاحیت واقعی ، قوانین و محاکم ایران برای رسیدگی به جرم او صالح خواهند بود.
۲ـ جعل نوشته رسمی رئیس جمهور یا رئیس مجلس شورای اسلامی و یا شورای نگهبان و یا رئیس مجلس خبرگان یا رئیس قوه قضائیه یا معاونان رئیس جمهور یا رئیس دیوانعالی کشور یا دادستان کل کشور یاهر یک از وزیران با بهره گرفتن از آنها .
این قبیل جرائم هم دقیقاً در ماده ۵۲۴ و بند ۱ ماده ۵۲۵ قانون مجازات اسلامی پیش بینی شده است ماده ۵۲۴ در فوق ذکر شد ماده ۵۲۵ و بند آن بشرح زیر است .
هر کس یکی از اشیای ذیل را جعل کند یا با علم به جعل یا تزویر استعمال کند یا داخل کشور نماید ، علاوه بر جبران خسارت وارد به حبس از یک تا ده سال محکوم خواهد شد :
۱ـ احکام یا امضاء یا مهر یا دستخط معاون اول رئیس جمهور یا وزراء یا مهر یا امضاء اعضای شورای نگهبان یا … از حیث مقام رسمی آنان .
این نکته را نیز باید یادآور شد : برای اعمال اصل صلاحیت واقعی قوانین کیفری ایران لازم است.
اولاً عنوان خاص مجرمانه ، در یکی از بندهای چهار گانه ماده ۵ قانون مجازان اسلامی مورد تصریح قرار گرفته باشد .
ثانیاً همین عنوان خاص مجرمانه درمواد دیگر قانون مجازات اسلامی ، بعنوان یک جرم مورد شناسایی قرار گرفته و برای آن مجازات تعیین شده باشد . در غیر اینصورت نمی توان قائل به اعمال صلاحیت واقعی بود . لذا چنانچه شخص بیگانه ای در خارج از کشور مرتکب جرم جعل امضاء یکی از نمایندگان مجلس شورای اسلامی (غیر از رئیس آن ) شود از این حیث قابل تعقیب و محاکمه و مجازات در دادگاه های ایران نیست.^[۱۱۲]
۳ ـ نظام اقتصادی کشور
مجموعه روابطی که حول تولید یا مبادله ی کالا بر اساس قاعده ی مالکیت شکل می گیرد ،نظام اقتصادی را بوجود می آورد نظام اقتصادی یک کشور در واقع «مجموعه ی عناصر مرتبط به هم است که برای تحقق اهداف معینی در زندگی انسان، در کنار یکدیگر قرار گرفته اند.و صدمه به این نظام لطمات جبران ناپذیری را بوجود خواهد آورد.قانون گذاران برای تعقیب و مجازات ورسیدگی به اعمالی که به نضام اقتصادی صدمه می زند از اصل صلاحیت واقعی استفاده می کنند .
با توجه به ماده ۵ قانون مجازات اسلامی جرائمی را که به نظام اقتصادی کشور صدمه وارد می کنند عبارتند از :
۱ـ جعل اسکناس رایج ایران یا اسناد بانکی ایران : مصادیق این جرم در بند ۵ ماده ۵۲۵ و نیز ماده ۵۲۶ قانون مجازات اسلامی پیش بینی گردیده است .
مطابق بنده ۵ ماده ۵۲۵ هر کس اسکناس رایج داخلی یا خارجی یا اسناد بانکی نظیر براتهای قبول شده از طرف بانکها یا چکهای صادره از طرف بانکها و سایر اسناد تعهد آور بانکی را جعل کند یا به علم به جعل و تزویر استعمال کند به حبس از یک تا ده سال محکوم خواهد شد .
همچنین مطابق ماده ۵۲۶ هر کس اسکناس رایج داخلی یا خارجی یا اسناد بانکی نظیر براتهای قبول شده از طرف بانکها یا چکهای صادره از طرف بانکها و سایر اسناد تعهد آور بانکی و نیز اسناد یا اوراق بهادار یا حواله های صادره از خزانه را به قصد اخلال دروضع پولی یا بانکی یا اقتصادی یا بر هم زدن نظام و امنیت سیاسی و اجتماعی جعل کند یاوارد کشور نماید یا با علم به مجعول بودن استفاده کند، چنانچه مفسد و محارب شناخته نشود ، به حبس از پنج تا بیست سال محکوم می شود .
۲ـ جعل اسناد خزانه و اوراق قرضه صادره و یا تضمین شده از طرف دولت .
مصادیق این جرم نیز در ماده ۵۲۶ قانون مجازات اسلامی که در بالا ذکرشده ، پیش بینی گردیده است .
۳ـ شبیه سازی و هر گونه تقلب در مورد مسکوکات رایج داخلی .
مصادیق این جرم در مواد ۵۱۸ الی ۵۲۲ قانون مجازات اسلامی پیش بینی گردیده است . بدین ترتیب چنانچه شخصی در خارج از کشور مرتکب هر کدام از جرائم فوق شود ، براساس اصل صلاحیت واقعی در ایران تعقیب ، محاکم و مجازات خواهد بود.
گفتار دوم : ارزیابی وتحلیل سیاست کیفری ایران و لبنان
الف) تحلیل سیاست کیفری ایران در قبال اصل صلاحیت واقعی
در این مبحث سعی بر آن است در ابتدا به ساله تحلیل موضوع حقوق ایران نسبت به موازین حقوق جزای بین المللی و پس از آن به تحلیل موضوع حقوق ایران براساس موازین شرعی پرداخته خواهد شد .
۱ـ تحلیل موضع ایران براساس موازین حقوق بین المللی
در ابتدا باید این نکته را یادآور شد که منظور از موازین حقوق بین الملل، آن قاعده ها و هنجارهای اند که در ردۀ پایینتر از اصول جا دارند. . اصول بنیادین حقوق بین الملل در واقعیت هم ناظم روابط بین المللی، هم سمت دهندۀ نظم بین المللی درجهان و هم حاکم برتمام بخشهای روابط بین المللی دولتها و سایر کساوندان حقوق بین الملل می باشند. تمام کشورها و سازمانهای بین المللی در روابط بین المللی میان خویش باید رعایت این اصول را در نظر بگیرند.^[۱۱۳] . از لحاظ قلمرو و اصل صلاحیت واقعی به نظر می رسد که حقوق جزای ایران ازموازین حقوق جزای بین المللی پیروی کرده است . ماده ی ۵ قانون مجازات اسلامی ایران تقریبا شبیه قوانین کشورهای دیگر است. اما از لحاظ شرایط اعمال اصل صلاحیت واقعی ، مقنن ایران شرط «یافت شدن » یا استرداد مرتکب جرم را پذیرفته است که به نظر می رسد مطابق موازین بین المللی و نیز فلسفه اعمال اصل صلاحیت واقعی نیست . همانطور که قبلا گفته شد کشورهای مختلف ، محاکمه غیابی را در مورد اصل صلاحیت واقعی جایز می دانند ، درصورتیکه مقنن ، با پذیرفتن شرط حضور مرتکب در ایران ، در واقع محاکمه غیابی مرتکب را جایز نمی داند و این بزرگترین نقص ماده ۵ قانون مجازات اسلامی بود. چرا که مقنن در جایی که توسعه صلاحیت به نفع کشور است ، آنرا نپذیرفته بود . و این در حالی است که قوانین قبل از قانون مجازات اسلامی ۱۳۷۰ ، یعنی قانون مجازات عمومی سال ۱۳۵۲و نیز قانون راجع به مجازات اسلامی سال ۱۳۶۱ چنین شرطی را نیز نپذیرفته بودند.^[۱۱۴]البته جای امید واری است که این قانون در سال ۱۳۹۰ تصریح شده است.و شرط یافت شدن مجرم دیگر وجود ندارد. نکته دیگر اینکه هر چند مقنن همانند برخی از کشورهای دیگر قاعده ، منع محاکمه مجدد را در مورد اصل صلاحیت واقعی قابل اعمال نمی داند و این امر مطابق با موازین حقوق جزای بین الملل است ، اما قاعده احتساب مجازات را که برخی از کشورها پذیرفته اند و رعایت انصاف و عدالت نسبت به متهم هم ، اقتضای پذیرش آن را دارد ، مورد قبول قرار نداده است. این در حالی است که در بند ج ماده ۳ قانون مجازات عمومی سال ۱۳۵۲ چنین قاعده ای پذیرفته شده بود.
۲) تحلیل سیاست کیفری ایران براساس موازین شرعی
در این رابطه باید گفت کشور ایران صلاحیت واقعی را به معنای اینکه در زمانی که منافع عالیه اش به خطر می افتد ، حق دفاع از خود و حمایت از منافع خود را داشته باشد ، به نظر می رسد از نظر شرعی پذیرفته و منعی ندارد . در واقع در اصل صلاحیت واقعی دولت از امنیت سیاسی ، اقتصادی و اعتبار خود دفاع می کند .^[۱۱۵]
در منابع فتهی ، فقها ، در کتاب جهاد مباحثی را در خصوص دفاع از دین اسلام و مسلمین مطرح نموده اند که به نظر ما چون در بحث اصل صلاحیت واقعی هم جنبه ای از دفاع وجود دارد مطالبی را از ایشان نقل می کنیم :
هنگامی که دین اسلام در معرض خطر باشد بر هر مسلمانی واجب است که از آن دفاع نماید و لزوم این چنین دفاعی مشروط به اجازه امام (معصوم ) علیه السلام نیست در این حکم هیچ تردید و اختلاف نظری وجود ندارد .^[۱۱۶]
برخی دیگر از فقها بر این عقیده اند که حکم وجوب دفاع از مهمترین واجبات شرعی است که کتاب و سنت و عقل و فطرت حکم می کند.^[۱۱۷]
در عصر معاصر هم یکی دیگر از فقها می فرماید «اگر بواسطه توسعه نفوذ سیاسی یا اقتصادی و تجاری اجانب خوف آن باشد که بر باد مسلمین تسلط پیدا کنند بر مسلمان واجب است به هر نحو که ممکن است دفاع کنند و ایادی اجانب را چه اعمالی داخلی باشند یا خارجی قطع نمایند».^[۱۱۸]
همچنین حضرت امام (ره) نیز می فرمایند : «اگر بواسطه استیلاء سیاسی و اقتصادی بیگانگان خوف آن باشد که بر بلاد مسلمین تسلط پیدا کرده و منجر به اسارت سیاسی و اقتصادی مسلمین شوند، یا سبب وهن اسلام و مسلمین و تضعیف آنها شوند بر مسلمانان واجب است که با وسائل مشابه آن و مقاومتهای منفی به دفاع بپردازند ».^[۱۱۹]
از مطالب بالا و فتوای سایر فقها که تقریبا مشابه هم هستند ، بیانگر این است که باید اولا به هر نحو ممکن از سلطه اجانب بر منافع سیاسی و منافع اقتصادی حکومت اسلامی جلوگیری کرد و ثانیا راه های جلوگیری از ایجاد چنین صدماتی به منافع عالیه کشور اسلامی را مطابق موازین بین المللی در قوانین و مقررات جزائی گنجاند.
بدیهی است در اصل صلاحیت واقعی ، دفاع از کشور ، در قالب مجرمانه و قابل مجازات اعلام کردن اعمالی است که به منافع عالیه کشور صدمه وارد کرده و سبب تزلزل بنیان حاکمیت کشور می گردند . بنابراین به نظر می رسد اعمال صلاحیت برای رسیدگی به اعمال مجرمانه ای که به منافع اساسی و حیاتی کشور صدمه وارد می کند نه تنها مورد منع شرع نیست بلکه شرع مقدس تأکید بر آن هم دارد . مضافاً اینکه چنین اعمال صلاحیتی در راستای رسالت جهانی دین مبین اسلام بشمار آید .
اما در خصوص قیود شرایط اعمال اصل صلاحیت واقعی لازم بذکر است که قانون گذار ایران برخلاف قانون گذاران سایر کشورها شرط حضور مرتکب در ایران را برای اعمال اصل صلاحیت واقعی پذیرفته است .
به نظر می رسد یا توجه به اینکه این امر یک نوع محدودیت برای اعمال صلاحیت توسط
دادگاه های ایران بشمار می آید موافق با موازین شرعی نباشد مضافاً اینکه در اصل صلاحیت واقعی سرو کار آن با جرائمی است که به منافع عالیه کشور صدمه وارد کرده و بعضاً به اصل بقا و ماندگاری حکومت مربوط می شود .^[۱۲۰]
درست است که عملا تا هنگامی که مجرم در دسترسی دولت ایران نباشد ، اقدام موثر نمی توان انجام داد اما همانطوری که قبلاً گفته شد گاهی اوقات رسیدگی و صدور حکم غیابی و به تبع آن اقدامهای موثری برای دستگیری مجرم ، می تواند تا حدود زیادی باعث ارعاب مرتکبین این قبیل جرائم شده و باعث کاهش صدمه به منافع عالیه کشور گردد.
ب:تحلیل و ارزیابی حقوق لبنان
درقسمت دوم ماده ۲۹ لبنان نیز مقرر می دارد:«احکام این ماده در مورد بیگانه ای که عمل او مخالف موازین بین الملل نیست اجرا نمی شود.مصطفی عوجی در این باره می گوید:«اگر مرتکب جرم ،شخص بیگانه ای باشد ،قانون لبنان در مورد او قابل اعمال خواهد بود مگر اینکه عمل ارتکابی او از اعمالی باشد که حقوق بین الملل آن عمل را مجاز می داند. و طبعا حقوق بین الملل اعمالی را که مضر به دولتها و مصالح آنهاست ،مباح نمی داند.لکن ممکن است اوضاع و احوالی برای شخص بیگانه ایجاد شود که آن اوضاع و احوال برای مصلحت عمومی دولت خود مرتکب عملی شود که باعث ایجاد ضرر به دولت دیگری گردد.بدیهی است در این صورت عرف بین الملل به این اعمال به دیده اغماض می نگرد،لذا قانون لبنان در مورد این اعمال،اجرا نخواهد شد.»^[۱۲۱]
«بعنوان مثال در حالیکه دولت لبنان در حالت متارکه و جنگ و آرامش با دشمنان اسرائیلی بسر می بر د اگر یکی از اتباع اسرائیلی،اتباع لبنانی را در دولت اشغالی تحریک به تمرد کند ،عمل او تحت صلاحیت قانون لبنان قرار نمی گیرد .وهمچنین او به موجب قانون دولت خودش هم تحت تعقیب قرار نخواهد گرفت چرا که قانون دولت او ،اور ا از چنین عملی منع نمی کند».^[۱۲۲]

فهرست شکل­ها
شکل ۱-۱ سیستم­های ایمنی غیرفعال ۳
شکل ۱-۲ سیستم­های ایمنی فعال ۳
شکل ۱-۳ الگوریتم پیشخوراند برای فرمان فعال ۵

شکل ۱-۴ الگوریتم پسخوراند برای فرمان فعال ۵
شکل ۱-۵ کنترل نرخ چرخش به روش پیشخوراند-پسخوراند ۶
شکل ۱-۶ کنترل زاویه لغزش جانبی در شرایط پایا با فرمان فعال ۶
شکل ۲-۱ دستگاه مختصات متصل به بدنه ۱۴
شکل ۲-۲ نمودار پیکره آزاد برای دینامیک طولی، جانبی و چرخش ۱۵
شکل ۲-۳ نمودار پیکره آزاد برای دینامیک عمودی و غلت ۱۶
شکل ۲-۴ نمودار پیکره آزاد برای دینامیک فراز ۱۷
شکل ۲-۵ نمودار پیکره آزاد برای جرم فنربندی نشده جلو ۱۹
شکل ۲-۶ نمودار نیروهای طولی و جانبی تایر بر حسب لغزش طولی و جانبی ۲۱
شکل ۲-۷ نمودار پیکره آزاد برای دینامیک دورانی چرخ ۲۲
شکل ۲-۸ مدل راننده ۲۴
شکل ۲-۹ صفحه اصلی نرم­افزار CarSim 25
شکل ۲-۱۰ زاویه فرمان مانور صحه­گذاری ۲۶
شکل ۲-۱۱ نتایج صحه­گذاری مدل حلقه باز توسط نرم­افزار CarSim (رفتار دینامیکی) ۲۷
شکل ۲-۱۲ نتایج صحه­گذاری مدل حلقه باز توسط نرم­افزار CarSim (انتقال وزن جانبی) ۲۸
شکل ۲-۱۳ نتایج صحه­گذاری مدل حلقه باز توسط نرم­افزار CarSim (سیستم تعلیق) ۲۹
شکل ۳-۱ شمای کلی کنترلر ۳۱
شکل ۳-۲ نمودار پیکره آزاد برای مدل سه درجه آزادی ۳۵
شکل ۳-۳ نمودار تغییرات w بر حسب β ۴۱
شکل ۳-۴ منطق ترمزگیری برای اصلاح نرخ چرخش ۴۳
شکل۳-۵ استراتژی هماهنگی در حالت شتاب­گیری ۵۱
شکل۳-۶ استراتژی هماهنگی در حالت حفظ سرعت ۵۲
شکل۳-۷ استراتژی هماهنگی در حالت ترمزگیری ۵۳
شکل ۳-۸ توابع عضویت فازی برای متغیرهای ورودی ۵۳
شکل ۳-۹ توابع عضویت فازی برای متغیرهای خروجی ۵۳
شکل ۳-۱۰ سطح فازی برای متغیر خروجی W_ASC ۵۵
شکل ۳-۱۱ سطح فازی برای متغیر خروجی W_ADC ۵۵
شکل ۳-۱۲ سطح فازی برای متغیر خروجی W_ABC ۵۶
شکل ۴-۱ مانور تغییر مسیر دوگانه برای سیستم فرمان فعال ۵۹
شکل ۴-۲ پاسخ نرخ چرخش برای سیستم فرمان فعال ۶۰
شکل ۴-۳ پاسخ دینامیک جانبی برای سیستم فرمان فعال ۶۱
شکل ۴-۴ پاسخ دینامیک غلت برای سیستم فرمان فعال ۶۲
شکل ۴-۵ پاسخ دینامیک طولی برای سیستم فرمان فعال ۶۳
شکل ۴-۶ نمودار تلاش کنترلی برای سیستم فرمان فعال ۶۳
شکل ۴-۷ مانور تغییر مسیر دوگانه برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۴
شکل ۴-۸ پاسخ نرخ چرخش برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۵
شکل ۴-۹ پاسخ دینامیک جانبی برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۶
شکل ۴-۱۰ پاسخ دینامیک غلت برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۷
شکل ۴-۱۱ پاسخ دینامیک طولی برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۸
شکل ۴-۱۲ نمودار تلاش کنترلی برای سیستم دیفرانسیل فعال ۶۹
شکل ۴-۱۳ مانور تغییر مسیر دوگانه برای سیستم ترمز فعال ۶۹
شکل ۴-۱۴ پاسخ نرخ چرخش برای سیستم ترمز فعال ۷۰
شکل ۴-۱۵ پاسخ دینامیک جانبی برای سیستم ترمز فعال ۷۱