تعریفی که محققان از وفاداری مشتریان نسبت به بانک داشتهاند، پاسخ رفتاری توأم با تعصب ( یعنی غیرتصادفی) یا ملاقات مجددی که از طریق برخی واحدهای تصمیمگیری نسبت به یک بانک، خارج از فضای سایر بانکها در طی زمان ابراز میشود که تابعی از فرآیندهای روانشناسی ( تصمیمگیری و ارزیابانه ) بوده و منتج به تعهدات نسبت به مارک تجاری میگردد. همچنین رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف میکنند. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریابی است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند. اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد ( مهرانی و همکاران ، 1391) . علیرغم اهمیت وفاداری مشتریان در شرایط کنونی و نیز اینکه به دلیل ماهیت خدماتی فعالیت بانکها درگیری و تعامل بین مشتریان و کارکنان بیشتر است و متأسفانه برخی از بانکها به این مقوله یعنی استخدام و بکارگیری کارکنان با تعهد اخلاقی خوب توجه چندانی ندارند. زیرا بانکها و مؤسسات در دنیای پویا و پرمخاطره امروزی برای اینکه بتوانند بقای خودشان را تحکیم بخشند ، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند . چرا که رعایت آنها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمانها خواهد شد . مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، میتوانند با سالمسازی و بهینه کردن عملکرد بانکی ، موقعیت و جایگاه خود را در بازار رقابتی تضمین کنند (اسگندری و همکاران، 1391) .
بنابراین تحقیق حاضر در پی پاسخ به این دو سؤال است که:
آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با رضایت مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟
آیا هوش اخلاقی رؤسا و کارکنان با وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی ارتباط معناداری دارد ؟
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق
در شرایط کنونی با توجه به بازار رقابتی موجود میان بانکها، برای ایجاد سودآوری بیشتر و تأمین منافع صاحبان سهام، مدیران و کارکنان این بانکها باید به ابعاد گوناگونی از روابط میان بانک و مشتری توجه ویژهای نمایند و مشتریان وفادار خود را افزایش دهند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیتآمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمانها میتواند معضلات بزرگی برای سازمانها به وجود آورد. در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تأثیر قابل توجهی دارد. همچنین در ساختار سازمانهای کنونی، اعتماد و سهیم کردن کارکنان یا مشارکت دادن افراد در اطلاعات جایگزین ساختارهای قدیمی و کنترلهای شدید گذشته شده است. امروزه بهترین مدیر کسی است که به حرف کارکنان گوش دهد، موجبات انگیزش آنان را فراهم آورد و به حمایت از آنها برخیزد. رهبران موفق یا اثربخش، قدرت و مسئولیت را با کارکنان تقسیم میکنند و آنان را در این موارد سهیم مینمایند. مدیران برای اطلاع از وضعیت محیط داخلی و خارجی سازمانها، نیازمند برقراری ارتباط با عوامل داخلی و خارجیاند تا نسبت به رفع مسایل و مشکلات موجود اقدام و در راستای ارتقاء و توسعه سازمان بیش از پیش تلاش نمایند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت یا بالا ببرند، میتوانند در برقراری ارتباط با کارکنان و مشتریان خود به صورت مؤثر عمل نمایند ( سیادت و همکاران ، 1388 ) .
1-4. اهداف تحقیق
- تعیین ارتباط بین هریک از عناصر هوش اخلاقی با رضایت مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
- تعیین ارتباط بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی .
- تعیین ارتباط بین هر یک از عناصر هوش اخلاقی و وفاداری مشتریان بانک مسکن استان آذربایجان غربی.
1-5. چارچوب نظری تحقیق
تحقیق حاضر براساس تحقیق مارتین و آستین[1] ( 2010 ) که به بررسی تأیید شاخص شایستگی اخلاقی هوش اخلاقی پرداختهاند و تحقیق دلکورت و همکاران[2] ( 2013 ) که به بررسی تأثیر شایستگی احساسی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان پرداختهاند ، انجام شده است. مدل مفهومی تحقیق حاضر به بررسی تأثیر هوش اخلاقی که شامل عمل مطابق با اصول و ارزشها، راستگویی، حمایت از حقیقت، عمل به قول، مسئولیتپذیری، غمخوار دیگران بودن، پذیرفتن اشتباهات، مسئولیت خدمت به دیگران و چشمپوشی از اشتباهات دیگران است بر روی رضایت و وفاداری مشتریان پرداخته است.
1-1. مدل مفهومی تحقیق
شکل 1‑1 : مدل مفهومی تحقیق
فرم در حال بارگذاری ...
