وبلاگ

2-2 نقش خدمات در جامعه امروز

 

 

نقش خدمات در جامعه امروز اهمیت بسزایی یافته است که امروزه بعنوان یک ضرورت در مبادلات بین المللی مطرح گردیده است . میزان اشتغال و کسب درآمد در بخش خدمات در همه جوامع و از جمله در کشور ما بسیار مهم و اساسی است و روز به روز بر اهمیت آن افزوده می شود . به عبارتی عصر اطلاعات و ارتباطات یعنی عصر خدمات ، خدمات در همه امور تولیدی ، صنعتی ، کشاورزی و معدنی ، نقش بسیار ارزنده ای دارد. علاوه بر نقش خدمات در این گونه سازمان ها در کلیه سازمان های دولتی ، خدماتی ، مشاوره ای ، آموزشی، پژوهشی، ورزشی ، بهداشتی و توریسم نیز خدمات به عنوان محصول و نتیجه فعالیتها بایستی بدرستی اداره شود(تامسون،2005). مدیریت خدمات یعنی برنامه ریزی، اجرا و کنترل محصولی غیرملموس و بازاریابی خدمات یعنی شناسایی نیازهای خدماتی مردم و مشتریان و معرفی و شناساندن آن با ابزارها و شیوه های مطالعه شده و موثر.بسیاری از مشکلات امروز صنعت و تجارت از نارساییهای مربوط به خدمات گوناگون سرچشمه گرفته و دلیل اصلی آن نیز ناآشنایی با ویژگی های خدمات و مدیریت و بازاریابی آن است . بازاریابی موفق مستلزم شناختن مشتری و درک بازار است و این مساله هم در سازمان های انتفاعی و هم در مورد سازمان های غیر انتفاعی که شناخت استفاده کنندگان ، اعطاکنندگان، رای دهندگان و بانیان آن ضروری است ، صادق است(راج،2010) . بازار با مفهوم واقعیش یعنی خریداران چه به صورت بالقوه و چه به صورت بالفعل. به عبارت دیگر بازار مکانی است که در آن مشتریان بالقوه با نیازهای مشترک جهت برآورده ساختن احتیاجات خود متمایل به شرکت در فرآیند مبادله می شوند . آغازگر هر بازار، شناخت از بازار است یعنی آن که بازار چه می خواهد و چه می گوید، ما بایستی اذعان کنیم که هنوز روش های تحقیق بازار را که نه تنها نشناخته ایم بلکه حتی بازارشناسی را به صورت اصولی و منطقی نیز انجام نداده ایم(عباسی نژاد،2006) . بازارشناسی امری مهم است که هم در دوران رونق و هم در دوران رکود بایستی مورد توجه قرارگرفته و استفاده شود. بررسی بازار ضبط و تجزیه و تحلیل حقایق و اطلاعات مربوط به فعالیتهایی است که انتقال و فروش کالاو خدمات را از تولید کننده تا مصرف کننده شامل می گردد. عوامل تشکیل دهنده بازار بدین شرح می باشد:

 

 

بازارشناسی:که عبارت است از استفاده از تکنیکهای تحقیقات بازار که این امر موجب ثبت ، ضبط و گردآوری اطلاعات می شود.

 

 

بازارگرایی: یعنی ایجاد انگیزه و زمینه سازی فرهنگ بازار.

 

 

بازار سنجی: سیستم کنترل بازاریابی.

 

 

بازاریابی: تقسیم بندی بازار، بازاریابی استراتژیک.

 

 

بازارداری: استراتژیهایی جهت رشد خدمات و نوآوری.

 

 

بازارسازی: ایجاد و افزایش سهم بازا از طریق ارائه دادن محصولات به مشتری به نحوی که مورد رضایت مشتری باشد.

 

 

بازارگرمی و بازارگردی: این دو عامل منجر به استراتژی هایی رقابتی برای ایجاد ارتباط بهتر با بازار و استراتژیهای مربوط به ارائه محصولات جدید می شود.

 

 

بازاریابی خدمات: تا سال های نزدیک، بازاریابی بویژه کالاها و فرآورده های عینی بود. ولی امروزه خدمات نیز در بازار جایگاه برجسته و روبه پیشرفتی پیدا کرده است.

 

 

دلایل عمده این رشد عبارتند از :

 

 

 

• پیشرفت در دانش های فنی پیچیده که خود، خدمات طراحی، ساخت و نگهداری بیشتری را می طلبند.

 

 

• افزایش در درآمد سرانه مردم که دست ها را در هزینه تفریحی مانند رفتن به مسافرت ها ، اقامت در هتل ها و استفاده از رستورانها بازتر کرده است . سرمایه گذاری های پس اندازی و بازنشستگی هم بیشتر شده است .

 

 

• کارخانه ها و بنگاه های اقتصادی دیگر نیز با روند روز افزونی ، پاره ای از خدمات خود مانند انبارداری ، پخش ، تدارکات و تعمیرات را از بیرون سازمان تامین می کنند.

 

 

• برداشتن بندهای قانونی و انحصاری، ما به گسترش خدماتی همچون ارتباط های راه دور، تلویزیون و هواپیمایی گردیده است .

 

 

موفقیت بازاریابی به این امر بستگی دارد که آیا یک کسب و کار می تواند امتیازی رقابتی را به وجود آورد که حاصل یک مبادله است و مبادله در درون یک بازاراتفاق می افتد (آتیلگان،2007).

 

 

2-3 خدمت چیست؟

 

 

تعریف خدمات به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده است . آن چه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود دشوار است (بو،2009). اکثرمردم برای تعریف تولید با کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند. در این جا برای تعریف خدمت به این دو رویکرد توجه کنید:

 

 

 

• خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرآیند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولاً مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(ریوس،2008).

 

 

• خدمات از جمله فعالیت های اقتصادی هستند که بر اثر تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت ( یا از طرف او) در زمان ها و مکان های خاص برای مشتریان فوایدی را ایجاد می کنند و مزایایی را فراهم می سازند. به هر حال بطور کلی خدمت کار یا اجرایی است که با یک تغییر مورد نظر در دریافت کننده یا از طرف او برای مشتریان مزایایی را به دنبال دارد. خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم کرد. اولین روش تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجاد آن است(تیلر،2007) . آیا منشاء ایجاد خدمت ، انسان است یا ماشین؟ خدمات ماشینی بسته به این که خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر، متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر این که توسط افراد ماهر، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام می شوند با هم فرق دارند. بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آن ها اثر داشته است . بسیاری از شرکت ها دریافته اند که کیفیت برجسته خدمت می تواند برای آن ها منافع رقابتی بالایی حاصل آورده که در نتیجه از عملکرد بهتری در فروش و سود برخوردار خواهند شد. بعضی از شرکت ها به خاطر ارائه خدمات با کیفیت بالا، تقریباً تبدیل به اسطوره شده اند. کلید کار ، عبورکردن از احد انتظارات مشتریان است(باریل،2010) . همانطور که مدیر عامل امریکن اکسپرس اشاره می کند « فقط چیزی را که می تواند تحویل دهید ، قولش را
• 
•  بدهید و بیشتر از آن چه که قول داده اید تحویل دهید . »

 

 

2-4 ویژگی های خدمات

 

 

 

• فقدان مالکیت

 

 

همانند یک کالا، یک خدمت را شما نمی توانید برای استفاده های بعدی ذخیره نمایید . زیرا خدمات در یک دوره زمانی معین مورد استفاده قرار می گیرند . برای مثال هنگامی که بلیط یک مسافرت هوایی را از یک شرکت حمل و نقل هوایی خریداری میکند، شما موظف هستید در تاریخی که در بلیط درج شده از امکانات آن شرکت استفاده نمایید(ادواردسون،2009) .

 

 

 

• نامحسوس بودن

 

 

خدمات نامحسوس اند. خدمات برخلاف کالاهای فیزیکی قابل رویت نیستند . خدمات قبل از آن که خریداری شوند قابل مزمزه کردن، احساس شدن، شنیدن یا بوئیدن نمی باشند. شخصی که می خواهد عمل جراحی پلاستیک انجام دهد فقط پس از خرید این خدمت است که می تواند نتیجه کار را مشاهده کند. بیمارروانی هم از نتیجه دقیق کار خبر ندارد. خدمات خالص را پیش از خرید نمی توان دید، چشید یا بوئید. خدمات به جای شیئی و یا چیزی بودن، عمل، کوشش و یا نتیجه کاری هستند(ادواردسون،2009).

 

 

 

• تفکیک ناپذیری

 

 

بطور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند. این مطلب درباره کالاهای فیزیکی مصداق ندارد، زیرا که این کالاها تولید شده انبار می شوند . واسطه های زیادی آن ها را توزیع می کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه همه بخشی از خدمت خواهد بود. ازآن جا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضور دارد ، تاثیر متقابل فرد یا موسسه ارائه کننده خدمات با مشتری، حالت خاصی از بازاریابی خدمات به شمار می رود. هر دو عامل یعنی ارائه کننده خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تاثیر می گذارند(کریستنسون،2011).

 

 

 

• تغییر پذیری

 

 

خدمات ممکن است بسیار تغییر پذیر باشند و در نتیجه استاندارد کردن آن ها دشوار است . کیفیت خوراک در دو رستوران متعلق به یک شرکت و یا ارائه یک درس ویژه در دانشگاه به دلیل وجود استادان متفاوت می تواند ناهمگون باشد. این ویژگی حکم می کند تا در گزینش ، آموزش، و پاداش دهی کارکنان بخش خدمات بسیار دقت شود(گاستافسون،2006).

 

 

 

• بی دوامی

 

 

خدمات را نمی توان برای آینده انبار کرد. کالاهای فروش نرفته را برای فرصتهای دیگر نگهداری می کنیم . ولی اتاق خالی یک هتل و یا صندلی بدون مسافریک هواپیما زیانی است که فردا نمی توان جبران کرد. بنابراین عرضه بایستی همسنگ تقاضا بوده و یا اجرای سیاستهای ویژه ای شکاف های موجود را پر کرد. فروش بلیط مسافرت هوایی به بهای ارزان تر در فصل هایی که مسافرت کاهش می یابداز این گونه است .

 

 

 

 

 

2-5 ویژگی های منحصربه فرد خدمات بانکی

 

 

 

 

 

درک خدمات بانکی مستلزم بررسی ویژگی ها منحصر به فرد آن است.

 

 

خدمات عبارت است از « انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان  عرضه می کند.» در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه کارتخوان (POS)، خودپرداز ، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (تحویلدار) ارائه شود.

 

 

خدمات، اعم از عمومی یا خصوصی و انتفاعی یا غیرانتفاعی، چهار ویژگی مهم دارند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این چهار ویژگی عبارتند از :ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری ، فناپذیری، دوره مصرف، مصرف اقتضایی و مسئولیت امانتداری. این چهار ویژگی بر برنامه های بازاریابی خدمات، تأثیر زیادی  می گذارند(جبوئر،2011).

 

 

ناملموس بودن  

 

 

خدمات اصولاً نامحسوس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید، آنها را دید، مزه مزه یا لمس کرد، شنید یا بود کرد. کسانی که می خواهند جراحی پلاستیک کنند نمی توانند قبل از خرید نتیجه کار خود را مشاهده کنند. به همین ترتیب، مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند. از همین رو است که، خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بود که دال بر کیفیت خدمات باشند. قضاوت و نتیجه گیریهای خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت است. بنابراین، وظیفه ارائه کننده خدمت این است که حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس کند. جالب این است که تولید کنندگان سعی می کنند به کالاهای محسوس و لمس شدنی خود، ویژگیهای نامحسوسی را هم اضافه کنند و در عوض، بازاریابان خدمات می کوشند به خدمات خود ویژگیهای محسوسی را بیافزایند(گرونروز،2006).

 

 

بانکی را در نظر بگیرید که می خواهد این ذهنیت را در مشتری ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است. این بانک باید این جایگاه را در کلیه سطوح تماس با مشتری برای او محسوس گرداند. ظاهر بانک باید این احساس را ایجاد کند که خدمات بانکی آن، سریع و خوب است. بیرون و درون بانک باید آراسته باشد. برای برخورد با مشتریان، باید ترتیب دقیقی برنامه ریزی شده باشد. صف های انتظار نباید طولانی به نظر برسند. موسیقی زمینه باید ملایم و آرام باشد. کارکنان باید دائماً مشغول کار بوده و لباس ایشان شیک باشد. ابزار و وسایل مورد استفاده نظیر کامپیوتر، ماشیهای فتوکپی، میز و صندلی باید نو و شیک باشد. آگهی های تبلیغاتی و سایر وسایل ارتباطی، باید تماماً بر کارایی بانک دلالت داشته باشند و جایگاه بانک را به نحو احسن انتقال دهند. این بانک باید نام و علامتی برای خدمات خود انتخاب کند که مبین سرعت و کارایی باشد. نرخ کارمزد خدمات بانک هم باید قابل فهم و روشن باشد(روستا،1373).

 

 

تفکیک ناپذیریInseparability

 

 

کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار می شوند. سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه دیگری است. خدمت ابتدا فروخته می شود، سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد، از ارائه کننده خود جداناشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، او بخشی از خدمت است.

 

 

در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا “خدمت”را از ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند،برای مثال اگر مشتریان از طرز برخورد کارکنان بانک ناراضی باشند، خدمات بانکی هر چند با کیفیت بالا باشد، باز هم مشتریان از بانک راضی نخواهند بود(میکری،1385).

 

 

تفکیک ناپذیری، توالی رویدادهایی را که در مبادله بازاریابی درگیر هستند تغییر می دهد. همچنانکه در بالا اشاره شد در بازاریابی کالاها، کالا ابتدا تولید سپس فروخته می شود و پس از آن مصرف می شود لیکن در خدمات ابتدا محصول به فروش رسیده پس از آن تولید و مصرف همزمان خواهد بود. در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت، حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، بوجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تأثیر می گذارند.

 

 

اساساً تفکیک ناپذیری، انعطاف پذیری ارائه کنندگان خدمات را محدود می سازد. زیرا مقدار خدمتی که می توانند ارائه کنند تا حد زیادی وابسته به مقدار زمانی است که در اختیار دارند. از طرفی به دلیل تفکیک ناپذیری غالب، در گذشته سازمانهای خدماتی در روش توزیع و ارائه خدمات تولیدگرا بودند. برای مثال بانکها در یک مکان مشخص قرارداشت و مشتریان می بایست به این مکان مراجعه می کردند. لیکن امروزه بدلیل افزایش رقابت، بانکها به منظور ایجاد راحتی برای مشتریان به گستردگی و پراکندگی بیشتر شعب، استفاده از دستگاههای خودپرداز، استفاده از اینترنت برا ی ارائه خدمات و … پرداخته اند(رضوانی،1389).

با ابلاغ و اجرای اصل 44 قانون اساسی سهم بخش تعاون در اقتصاد ملی و بالطبع آن در سند چشم انداز توسعه سال 1404 افزایش یافت لذا دولت موظف گردید تا با حمایت از بخش تعاونی از تأثیر و کمک این بخش در رسیدن به اهداف برنامه توسعه استفاده کند. پس از ابلاغ این اصل مدل جدیدی از تعاونی ها در چارچوب اقتصاد ملی تعریف شد ( مانند تعاونی های سهام عدالت و تعاونی های فراگیر ملی ) تا امکان ورود و حضور آنها در بورس فراهم شود. این شرکت ها با وجود این که سهامی عام می باشند اما قالب تعاونی دارند و       می توانند از سرمایه های مردم بهره برداری کنند.

در سند چشم انداز 1404 یکی از اهداف اصلی این سند رساندن تعاونی ها به سهم 25%  اقتصاد ملی ذکر شده است و در این راستا اقدامات زیادی مثل سهام عدالت، سهام تعاونی ها، تعاونی های فراگیر و بستر سازی تقویت تعاونی های سنتی انجام شده که در نوع خود اقدامات مناسبی بوده است.

یکی از امیدهایی که در این راستا ( ورود تعاونی ها به اقتصاد ملی ) وجود دارد به وجود آمدن انگیزه برای استفاده از سرمایه های مردمی برای توانمند سازی اقتصاد ملی است. از جمله اهدافی که بخش تعاون می تواند با ورود به اقتصاد ملی دنبال کند می توان به:

 

 

 

1. ایجاد فرصت های شغلی بیشتر برای نیل به هدف اشتغال کامل

 

 

1. چرخش ثروت ملی در جامعه

 

 

1. پیشگیری از احتکار ، تورم و … اشاره کرد.

 

 

 

ناگفته نماند که در بخش تعاون اصل 44 قانون اساسی، تعاونی ها به عنوان مکمل دو بخش دولتی و خصوصی شناخته شده اند.

 

 

1-3        ضرورت و اهمیت تحقیق:

 

 

امروزه یکی از مهمترین دغدغه های وزارت تعاون ورود تعاونی ها به بورس می باشد و با توجه به اینکه ورود وزارت تعاون به بورس فواید و دستاوردهای زیادی به همراه دارد که در بالا به برخی از آنها اشاره شد این دغدغه می تواند یکی از دغدغه های اصلی دولت نیز به حساب آید. لذا در این تحقیق ما به بررسی چگونگی ورود تعاونی ها به بازار بورس خواهیم پرداخت و در این راستا موانع و مشکلاتی مثل ریسک مالی برای تعاونی ها را نیز بررسی خواهیم کرد.

 

 

1-4        هدف‌های پژوهش:

 

 

– اهداف مشخص تحقیق ( شامل اهداف آرمانی ، کلی ، اهداف ویژه و کاربردی ):

 

 

–  هدف اصلی:

 

 

بررسی و ارائه راهکار امکان سنجی ورود تعاونی ها به عرصه بورس می باشد .

 

 

–  اهداف فرعی :

 

 

 

1. بررسی امکان ورود تعاونی‌ها به بورس در کنار فرابورس

 

 

1. بررسی مشکلات و موانع بر سر راه ورد تعاونی‌ها به بورس

 

 

1. بررسی راهکارهای عملی ورود تعاونی‌ها به بورس

 

 

 

–  هدف کاربردی

 

 

وزارت تعاون

 

 

1-5        جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

 

 

در سال 1389 و پیرو بحث همیشگی ورود تعاونی ها به بورس طبق مصاحبه ای که با  وزیر تعاون انجام شد ایشان خاطر نشان کردند: قانونی که در بورس قبلاً تدوین شده بود نظام بدون تعاون را برنامه‌ریزی کرده که به بررسی بیشتر نیاز دارد و مراحل اولیه ورود تعاونی‌ها به بورس در حال پیگیری است .

 

 

در آغاز سال 1390 در ایران حدود 1100 شرکت تعاونی وجود داشت که تقریباً 20 شرکت از تعاونی های مذکور توانستند وارد فرابورس شوند . اما مسأله ورود تعاونی ها به بازار بورس تاکنون پابرجا بوده و در این تحقیق هدف تبیین و بررسی این فرآیند و مشکلات و موانع پیش رو برای ورود تعاونی ها به بازار بورس است.

 

 

1-6        سؤالات تحقیق:

 

 

 

1. ساختار شرکت‌های تعاونی تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. ساختار شرکت‌های بورس تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. وجود ایراداتی در مدیریت تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. وجود ایراداتی در مدیریت سازمان بورس تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است؟

 

 

1. آیا عدم وجود انگیزه کافی در تعاونی‌ها به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. آیا عدم وجود انگیزه کافی در بورس به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. وجود قوانین دست ‌و‌ پا‌گیر دولتی تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

1. وجود ایراداتی‌ در ساختار مالی تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌هادربورس است ؟

 

 

1. عدم همخوانی ساختار شرکت‌های بورس و تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

 

 

 

1-7        فرضیه‌های تحقیق :

 

 

 

1. ساختار شرکت‌های تعاونی به عنوان مانعی جهت ورود این شرکت‌ها به بورس است.

 

 

1. ساختار سازمان بورس به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. وجود ایراداتی در مدیریت تعاونی‌ها به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. وجود ایراداتی در مدیریت سازمان بورس به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. عدم وجود انگیزه کافی در تعاونی‌ها مانعی جهت ورود آنها به بورس است.

 

 

1. عدم وجود انگیزه کافی در سازمان بورس مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. وجود قوانین دست ‌و ‌پا گیر دولتی مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. وجود ایراداتی در ساختار مالی تعاونی‌ها مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

1. عدم همخوانی ساختار شرکت‌های بورس و تعاونی‌ها به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 

 

 

 1-8        تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ( به صورت مفهومی و عملیاتی ):

 

 

 

1. خصوصی سازی

 

 

 

واژه ” خصوصی سازی”  واژه ای است که از اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ باروی کار آمدن دولت های محافظه کار در انگلیس ، آمریکا و

 فرانسه از رواج گسترده ای در عرصه سیاست برخوردار شد  به طوری که  هم اکنون در کشور ما نیز موضوع خصوصی سازی از جمله مباحث عمده عرصه سیاست تلقی می شود.

 

 

اگر چه گفته می شود که تعریف واژه ” خصوصی سازی ”  کار بسیار مشکلی است اما در هر حال دو معنای محدود و گسترده برای این واژه وجود دارد. خصوصی سازی در معنای محدود خود عبارت است از واگذاری دارایی ها و شرکت های دولتی و عمومی به بخش خصوصی به طور کلی و یا شریک کردن آنها در این دارایی ها و شرکت ها.

 

 

معنای خصوصی سازی در مفهوم گسترده آن بسیار وسیع تر از واگذاری دارایی ها و شرکت های دولتی و عمومی به بخش خصوصی است و بر واگذاری فعالیت ها و تصدی گریهایی که قبلاً به طور انحصاری در اختیار دولت و بخش عمومی بود دلالت می کند . به عبارت دیگر معنای واژه خصوصی سازی در طیفی قرار دارد که هدف آن اجرای شیوه ها و سیاست هایی برای افزایش نقش نیروهای بازار آزاد در اقتصاد ملی کشورها از طریق ترتیبات مختلف می باشد. منطقی که فرآیند خصوصی سازی بر پایه آن استوار شده این است که انتقال تصدیها و فعالیت ها در زمینه های تولید کالا و ارائه خدمات از بخش دولتی و عمومی به بخش خصوصی باعث افزایش کارایی عوامل تولید و تخصیص بهینه منابع که ناشی از گسترش رقابت و ایجاد شفافیت است،  می شود.

 

 

همچنین گسترش خصوصی سازی موجب گسترش مالکیت بخش خصوصی و در نتیجه مشارکت بیشتر شهروندان در اداره امور جامعه می شود و منابع بخش خصوصی برای پیشرفت جامعه را در کنار منابع محدود دولت قرار می دهد. البته نیل به این مقصود با سازوکارهایی که کشورهای مختلف برای اجرای  برنامه های خصوصی سازی خود تدوین می کنند و نیز نظارت دقیق بر اجرای صحیح آنها ارتباط نزدیکی دارد.

 

 

 

2. بورس

 

 

 

در بازارها به طور کلی دو نوع دارایی ( دارایی‌های واقعی و دارایی‌های مالی ) مورد معامله قرار می‌گیرند. دارایی‌های واقعی همان دارایی‌های فیزیکی هستند مثل زمین، ساختمان و انواع کالا مانند ماشین، لوازم خانگی و …. اما دارایی‌های مالی دارایی‌های کاغذی و بهتر بگوییم اسنادی هستند، مثل سهام و اوراق مشارکت. بورس‌ بازاری است که در آن دارایی‌های مختلف مورد معامله قرار می‌گیرد. از این رو ، انواع بورس‌ها را می‌توان به سه دسته‌ی کلی بورس کالا، بورس ارز و بورس اوراق بهادار طبقه‌بندی کرد.  

 

 

بورس کالا:  بازاری که در آن خرید و فروش کالاهای معین صورت می‌گیرد و به طور منظم و دائم فعال است بورس کالا نام دارد. در بورس کالا معمولاً مواد خام و مواد اولیه مورد معامله قرار می‌گیرد. هر بورس کالایی را با نام همان کالایی که مورد معامله قرار می‌گیرد نام‌گذاری می‌کنند. مثلاً بورس نفت و بورس گندم.

 

 

بورس ارز : در بورس ارز ، همان طور که از نام آن مشخص است، کار خرید و فروش پول‌های خارجی انجام می‌گیرد. این بورس در کشور ما فعال نیست اما در کشورهای پیشرفته فعالیت چشم‌گیری دارد.

 

 

بورس اوراق بهادار : در بورس اوراق بهادار دارایی‌های مالی از قبیل سهام، اوراق مشارکت و … مورد معامله قرار می‌گیرد. در ایران ، به بازار خرید و فروش اوراق بهادار که به طور رسمی و دائمی در محل معینی تشکیل می‌شود ” بورس اوراق بهادار ” می‌گویند ولی ما در این نوشته برای اختصار آن را بورس یا بورس اوراق بهادار می‌گوییم.

 

 

 

3. تعاونی

 

 

 

از طریق اداره و نظارت دمکراتیک مؤسسه ای با مالکیت مشاع، با یکدیگر به نحو اختیاری توافق نموده اند.

 

 

تعاون در مفهوم خاص خود نوعی همکاری و مشارکت افراد برای ایجاد یک سازمان اقتصادی با قبول اصولی است که سوداگری و بهره کشی از افراد را طرد می کند . هدف تعاون جمع ارزشهای اخلاقی همراه با اهداف اقتصادی و اجتماعی و رفع حوائج مشترک افراد است و در این نظام اقتصادی و اجتماعی همه فعالیتها با تشریک مساعی و بصورت جمعی صورت می گیرد و به فرد انسانی و آزادی او احترام گذاشته می شود و چنین است که استعدادها نمو می کند و بارور می گردد. استقرار تعاون با تشکیل و توسعه تدریجی شرکتها و اتحادیه‌های تعاونی صورت می گیرد.

شرکت تعاونی سازمانی متشکل از افراد که بمنظور بهبود وضع اقتصادی و اجتماعی اعضاء و وصول به هدف مشترک و رفع نیازمندیهای آنان از طریق کار و کوشش جمعی و همکاری و اشتراک مساعی همگان و با رعایت اصول آزادی و تساوی حقوق و ابراز رأی تشکیل می شود. ساختار شرکتهای تعاونی بر ارزشهایی چون خودیاری، دموکراسی، برابری، عدالت و همبستگی بنا شده است. اعضای تعاونی به ارزشهای اخلاقی نظیر صداقت، آزاداندیشی، مسئولیت پذیری و احترام پای بند می باشند. شرکت تعاونی برخلاف شرکت سهامی، سازمانی است که افراد آن دارای وضعی مشابه و برابر بوده و در اتخاذ تصمیم نسبت به سیاست عمومی شرکت از مزایائی یکسان برخوردارند در شرکت تعاونی یک عضو که به قدرت و آثار عظیم خودیاری و همکاری آشناست و احترام به حیثیت و شخصیت انسان را از اصول اولیه می شناسد در حکم ستونی است که قبه رفیع کاخ تعاون را برپا داشته است.

 

 

 امتیاز شرکت‌های تعاونی بر شرکت‌های سهامی آن نیست که شرکت‌های تجاری بطریق استبداد اداره می شوند و تعاونی‌ها بطریق آزادی ، بلکه اصل تعاون در این است که کنترل اداره امور شرکت در مؤسسات تجاری محدود به صاحبان سرمایه بوده و در مؤسسات تعاونی در دست کلیه اعضاءاست. در شرکت‌های تعاونی صاحب سهم صرف نظر از تعداد سهامی که دارد فقط دارای یک رأی است در حالیکه در شرکت غیرتعاونی صاحب سهم بر حسب مقدار و سهام و نوع آن ممکن است صاحب چندین رأی باشد. نتیجه مهمی که از این روش حاصل می شود آن است که در شرکت تعاونی یک فرد یا یک گروه کوچک بهیچ وجه نمی تواند بر مبنای تعداد سهامی که در اختیار دارد کارهای شرکت را قبضه کند و کنترل آن را بدست گیرد. به عبارت دیگر می توان گفت که هیچگاه کنترل کار و اعمال نظارت با تعداد سهام و میزان سرمایه ای که متعلق به شخص است ارتباط ندارد و لذا کنترل بر مبنای سرمایه به حداقل ممکن تقلیل یافته است.

 

 

 نقش خلاق تعاونی‌ها در تشکیل واقعی آنان و میزان ثمربخشی فعالیت آنها به اتحاد و هماهنگی واحدهای پراکنده تعاونی بستگی دارد. تجربه نشان داده که تشکیل اتحادیه‌های تعاونی از شرکت‌های تعاونی در رشته‌های مشابه و زمینه‌های نزدیک به هم حائز اهمیت خاص بوده و قدرتی که از تشکیل اتحادیه‌ها فراهم می گردد به سادگی می تواند موجبات توفیق هر چه بیشتر تعاونی‌ها را در نیل به هدفهای مورد نظر فراهم آورد. اتحادیه‌های تعاونی معمولاً برای رسیدن به مقاصد معینی پا به عرصه وجود می گذارند و ابتدا در یک ناحیه به فعالیت     می پردازند و به تدریج این فعالیت را در دایره وسیع تر گسترش می دهند. یک اتحادیه تعاونی به منزله اجتماع تعدادی از شرکت‌های تعاونی با حفظ خصوصیات و اصول و محتوای آنان است و ضوابط و مقررات و عوامل مادی ، معنوی و انسانی در شرکت‌های تعاونی در تشکیل و ایجاد اتحایه‌های تعاونی نیز صادق و حکمفرماست. شرکت‌های تعاونی عضو اتحادیه باید از هیچگونه همکاری با اتحادیه خود اعم از مادی، معنوی و اجتماعی دریغ نداشته و خود را موظف به رعایت تصمیمات اتحادیه بدانند تا اتحادیه ای موفق داشته باشند.

 

 

 

 

 

 

4. فرابورس

 

 

 

فرابورس ایران با ساختار و جایگاه قانونی مشابه بورس ولی با شرایط پذیرش و معامله ساده تر ایجاد گردید تا حوزه شمول بازار سرمایه کشور را گسترش دهد. مهم‌ترین وظیفه فرابورس ایران، ساماندهی و هدایت بخشی از بازار سرمایه می‌باشد که شرایط ورود به بورس اوراق بهادار را نداشته یا تمایل به ورود سریع‌تر به بازار را دارند، لذا رویه‌های پذیرش شرکت‌ها و تنوع شرایط پذیرش به گونه ایست که شرکت‌ها با احراز حداقل شرایط و در سریع ترین زمان ممکن، امکان ورود به بازار را داشته و از کلیه مزایای شرکت‌های پذیرفته شده در بازار اوراق بهادار استفاده می کنند. نام این بازار در ایران از معادل انگلیسی آن  over the counter  گرفته شده است. به همین دلیل به این بازار اختصاراً otc  نیز گفته می‌شود. قابل ذکر است که سازمان بورس اوراق بهادار به عنوان نهاد ناظر بر فعالیت‌های مالی و عملیاتی شرکت‌های بورس، فرابورس و بورس کالا نظارت کامل دارد.

 

 

 

 

 

Privatization

ادبیات مربوط به پویایی شرکت نشان می دهد که بازمانده شرکت های کوچک تمایل به رشد سریع تر نسبت به شرکت های بزرگتر دارند (ایوانز 1978 ، هال 1987 ،دوون و همکاران 1989) در توضیح باید گفت که در دسترسی به منابع مالی خارجی ، مقیاس های شرکت های مختلف ناهمگن می باشد .

 

 

جریان نقد  آزاد ، معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکت است و و وجه نقدی را نشان می دهد که شرکت پس از انجام مخارج لازم برای نگهداری یا توسعه دارایی ها ، در اختیار دارد .جریان نقدی آزاد از این جهت اهمیت دارد که  به شرکت اجازه می دهد تا فرصت های را جست و جو کند و ارزش سهامدار را افزایش دهد .بدون در اختیار داشتن وجه نقد توسعه محصولات جدید ، انجام تحصیل های تجاری ، پرداخت سود های نقدی به سهامداران و کاهش بدهی ها امکان پذیر نیست . از سوی دیگر وجه نقد باید در سطحی نگهداری شود که ین هزینه نگهداری وجه نقد و هزینه وجه نقد ناکافی تعادل برقرار شود .( یحیی زاده و همکاران ،1392).

جریان نقدی آزاد می تواند در ارزیابی سلامت مالی یک شرکت مفید باشد ، چرا که تمام مفروضات حسابداری موجود در ساختار در آمد را کنار می گذارد . سود یک شرکت ممکن است رقم بالا و درحال رشد باشد ،اما تازمانی که وجوه نقد آزاد مورد توجه قرار نگرفته است ، نمی توان به این نکته پی بردکه آیا این سود برابر ، نقدینگی حاصل شده برای یک شرکت در یک سال معین است یا خیر ؟ ( مهام ،فرج زاده وحسینی ،1385).

ترکیب سهامداری یا ساختار مالکیت  از موضوعات مهم حاکمیت شرکتی به شمار می‌رود که انگیزه مدیران را تحت تأثیر قرار می‌دهد و بدین ترتیب می‌تواند در کارآیی هر شرکتی تأثیر قابل توجهی داشته باشد. در گذشته، اقتصاددانان فرض می‌کردند که تمامی گروه‌های مربوط به یک شرکت سهامی برای یک هدف مشترک فعالیت می‌کنند اما در طول 3 دهه اخیر، موارد بسیاری از تضاد منافع بین گروه‌ها و چگونگی مواجهه شرکت‌ها با این گونه تضادها توسط اقتصاددانان مطرح شده است. این موارد به طور کلی، تحت عنوان “تئوری نمایندگی” بیان می‌شود. این مهم پس از رسوایی های مالی اخیر بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و در نتیجه آن، مراجع قانون گذاری بورس های کشورهای مختلف جهان دست به اقدام ها مختلفی زده اند. یکی از این اقدام ها، اصلاح حاکمیت شرکت ها است (جلیس و همکاران،1998 )

 سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که  تا چه حد رشد یک شرکت بستگی به دسترسی آن به نقدینگی دارد و اینکه آیا دسترسی به آن باتوجه به ساختارهای مالکیت شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد ؟

 

 

-3-1اهداف تحقیق

 

 

هدف اصلی اول : بررسی رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت.

 

 

هدف اصلی دوم : بررسی رابطه ساختار مالکیت بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

 

هدف فرعی 1:. بررسی رابطه مالکیت سرمایه گزاران نهادی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

 

هدف فرعی 2: بررسی رابطه مالکیت مدیریتی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

 

هدف فرعی 3: بررسی رابطه تمرکز مالکیت نهادی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

 

 

اهداف کاربردی تحقیق:

 

 

تحقیات کاربردی ، تحقیقاتی هستند که نظریه ها ، قانون مندی ها ،اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می شوند را برای حل مسائل جاری و واقعی بکارمی گیرند، این نوع تحقیقات بیشتر به موثرترین اقدام تاکید دارند وعلتها را کمترمورد توجه قرارمی دهند. تحقیق حاضر به بررسی رابطه ساختار مالکیت بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می

 پردازد. که نتایج حاصله ازاین تحقیق می تواند به عنوان یک راه حل جهت کاهش هزینه های نمایندگی و جلوگیری از رفتار های فرصت طلبانه مدیران مورد استفاده سرمایه گذارن، مدیران ،حرفه حسابرسی وسایراستفاده کنندگان درون سازمانی و برون سازمانی قرار گیرد و همچنین نتایج این تحقیق می تواند زمینه ساز بستر مناسبی بر ای انجام تحقیقات آتی باشد.

 

 

 

 

 

1-4- فرضیه­ تحقیق

 

 

تحقیق حاضر درصدد بررسی تاثیر بررسی تاثیر جریان نقدی بر رشد با توجه به انواع ساختار های مالکیت با استفاده از پنل دیتا می باشد. به همین منظور فرضیه تحقیق به شرح زیر تدوین گردید:

 

 

فرضیه اصلی اول : بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت رابطه معنا دار وجود دارد.

 

 

فرضیه اصلی دوم : ساختار مالکیت بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

 

فرضیه فرعی 1:. مالکیت سرمایه گزاران نهادی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

 

فرضیه فرعی 2: مالکیت مدیریتی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

 

فرضیه فرعی 3: تمرکز مالکیت نهادی بر رابطه بین جریان نقد آزاد و رشد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر گذار است.

 

 

 

 

 

1-5- قلمرو تحقیق

 

 

1-موضوعی: در حیطه بررسی عوامل موثر بر قابلیت پیش بینی سود شرکتهای پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

 

2-مکانی: این تحقیق به بررسی تاثیر بررسی تاثیر جریان نقدی بر رشد با توجه به انواع ساختار های مالکیت در بازار بورس اوراق بهادار تهران می‌پردازد.

 

 

3-زمانی:قلمرو زمانی این تحقیق دوره ای 5 ساله، از ابتدای سال1388 لغایت پایان سال 1392 است.

 

 

 

 

 

1-6-جامعه و نمونه تحقیق

 

 

جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.

 

 

از آنجا که پذیرفته شدن شرکتها و ادامه حضورآنها در بورس اوراق بهادار، مستلزم ارائه و در دسترس عموم قراردادن اطلاعاتی است که در مطالعات عملکرد شرکت ها مورد استفاده قرار‌ می‌گیرد، بنابراین آسانترین و مطمئن ترین منبع اطلاعاتی در این مورد ، اطلاعات شرکت ها در سازمان بورس اوراق بهاداراست. جامعه آماری کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره 5ساله، از ابتدای سال1388 لغایت پایان سال 1392 می‌باشد که دارای ویژگی‌های ذیل باشند :

 

 

–   به لحاظ افزایش قابلیت مقایسه، پایان سال مالی آنها 29 اسفند هر سال باشد.

 

 

–   سابقه عضویت آنها در بورس اوراق بهادار از سال 1388 باشد. (با توجه به قلمرو زمانی تحقیق)

 

 

–   طی دوره مالی مذکور در بورس اوراق بهادار فعال باشند.

 

 

–   طی سال‌های مذکورتغییر فعالیت یا تغییر سال مالی نداده باشند.

 

 

 

 

 

1-7- روش تحقیق

 

 

برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده می شود:

 

 

مطالعات کتابخانه‌ای: جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است.

 

 

داده‌های مالی از صورت‌های مالی حسابرسی شده مندرج در سایت «مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی سازمان بورس اوراق بهادار» و نرم افزار تدبیرپرداز و ره‌آورد نوین و اسناد موجود در کتابخانه سازمان بورس و اوراق بهادار تهران استخراج می‌گردد. داده‌های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار اکسل محاسبه و با نرم افزار ای وی یوز مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد. این پژوهش در حوزه تحقیقات تجربی حسابداری قرار دارد و از نظر هدف از نوع کاربردی می‌باشد زیرا نتایج ان را می توان در عمل بکارگرفت. این پژوهش به دلیل ماهیت موضوع از نوع توصیفی – همبستگی بوده وبدین دلیل توصیفی است که به بیان دخل و تصرف تا بررسی و تشریح وضع موجود می پردازد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است با استفاده از رگرسیون چند متغیره ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش برای شرکتهای پذیرفته بورسی اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

 

 

1-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها :

 

 

تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می باشد:

 

 

الف. آمار توصیفی:

 

 

به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای میله‏ای و دایره‏ای استفاده گردید. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی و شاخص‏های پراکندگی بهره گرفته شد.

 

 

ب. آمار استنباطی:

 

 

در این تحقیق از رگرسیون چند متغیره برای محاسبه ضرایب و آزمون فرضیه‌ها استفاده می شود. این نوع رگرسیون در گستره‌ای وسیع برای بررسی ارتباط بین متغیرهای مستقل ومتغیرهای وابسته، در مطالعات پیشین بکار رفته است. علاوه بر این، از ماتریس همبستگی نیز در راستای تحلیل داده‌ها استفاده می شود.

 

 

1-11- ساختار تحقیق

یکی از وظایف مهم در مدیریت بازاریابی، تعیین مؤثرترین ترکیب ترفیع است. از نظر تأثیر، روش­های ترفیعی با یکدیگر تفاوت دارند. هر کدام از روش­های ترفیع ویژگی­های منحصر به فردی دارد که عامل تعیین کننده در انتخاب هر یک محسوب می‏گردد (لینسن، 1993: 44).

 

 

یک شرکت باید ابزارهای ارتباطی را آگاهانه و با دقت به نحوی با یکدیگر ترکیب کند تا بتواند ترکیب موزونی از عناصر ترفیعی به وجود آورد؛ ترکیبی که نیل به اهداف ارتباطی و بازاریابی را ممکن سازد (هیل، پیگوت و گریفیت، 2001، 253).

 

 

انتخاب روش­های مناسب ارتباطی با توجه به موقعیت مخاطبان در بازار هدف صورت می­گیرد. خرید، نتیجه یک فرآیند طولانی تصمیم­گیری مصرف‏کننده است. برقرارکننده یک ارتباط بازاریابی باید بداند مخاطب آن هدف او اکنون در چه موقعیتی قرار دارند و او می‏خواهد آنها را به کجا منتقل کند.

 

 

در اکثر کشورها، صنعت شیر یکی از مهم‏ترین بخش­های صنایع غذایی محسوب می­شود. شیر و فرآورده‏های آن با تأمین انرژی، پروتئین، چربی و مواد معدنی نقش اساسی در رژیم غذایی انسان دارند. اما متأسفانه میزان مصرف فراورده­های لبنی در کشور ما بسیار کمتر از حد استاندارد جهانی است که این تنها زاییده مسائل و کمبودهای اقتصادی نیست، بلکه عمدتاً به ناآگاهی مردم از ارزش غذایی نهفته در شیر و فرآورده­های آن برمی­گردد. برای معرفی فرآورده­های لبنی و تشویق مصرف‏کنندگان به خرید این محصولات، فعالیت­های ترفیعی باید مورد استفاده قرارگیرد. به عقیده الیس و سیمانس (1978)، برای ایجاد نگرش مثبت در مخاطبان نسبت به محصولات لبنی، فعالیت­های ترفیعی باید بتواند در مخاطبان ایجاد آگاهی کند، در آنها علاقه و تمایل به وجود آورد و آنها را به خرید این محصولات سوق دهد. لذا برای مصرف‏کنندگانی که در هر یک از این موقعیت­ها قرار دارند، باید روش­های ارتباطی متناسب با آن موقعیت به کار گرفته شود.

با توجه به این که بازاریابی محصولات لبنی در مقایسه با محصولات دیگر پیچیدگی­ها و مشکلات بیشتری دارد که بخش عمده­ای از این پیچیدگی­ها به ویژگی­های سه گانه فسادپذیری، فصلی بودن و حجیم بودن برمی­گردد، مطالعه حاضر به دنبال پاسخ به این سئوال است که برای ایجاد نگرش مثبت در مخاطبان نسبت به آمیخته «محصولات لبنی، از کدام یک از روش­های ترفیعی باید استفاده کرد؟ به عبارت دیگر، ترفیع مناسب برای محصولات لبنی کدام است؟».

 

 

2-2 رفتار مصرف کننده، رضایت‏مندی و عوامل آن

 

 

2-2-1مفهوم رفتار مصرف‏کننده

 

 

در کتب مرتبط با رفتار مصرف‏کننده تعاریف زیر به چشم می‏خورد. رفتار مصرف‏کننده عبارت است از کلیه فعالیت­های فیزیکی، زیستی، احساس و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالای مستعمل در جهت ارضای نیاز خود با آن درگیر می‏شوند. در تعریف دیگر، بیان می‏شود که رفتار مصرف‏کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته‏های اشخاص و گروه­های مختلف به بررسی فرآیندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصول، خدمات، ایده­ها و تجربیات می‏پردازد (سولمون، 1999: 19).

 

 

رفتار مصرف‏کننده از دید برکمن این گونه تعریف می‏شود: “رفتار مصرف‏کننده فعالیت­هایی هستند که در آنها افراد درگیر استفاده واقعی یا بالقوه از اقلام مختلف بازار که شامل محصولات خدمات، ایده‏ها و محیط فروشگاه­ها می‏شود، هستند”. (برکمن،1981)

 

 

تعریف دیگر از دیدگاه بلچ است که رفتار مصرف‏کننده را این­ گونه تعریف می‏کند: “رفتار مصرف‏کننده عبارت است از مجموعه اقدامات و فرآیندهایی که مصرف‏کنندگان هنگام جمع‏آوری اطلاعات، انتخاب، خرید، ارزیابی و استفاده از محصولات خدمات به منظور برطرف نمودن نیازها و ایجاد مطلوبیت به کار می‏گیرند” (بلچ،1981).

 

 

2-2-2 نکات مهم در رفتار مصرف‏کننده

 

 

1) رفتار مصرف‏کننده یک فرآیند است و مباحث انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا بر فرآیندی بودن رفتار مصرف‏کننده دلالت می‏کند. فرآیند رفتار مصرف‏کننده سه مرحله مرتبط فعالیت­های قبل از خرید، فعالیت‏های ضمن خرید و فعالیت­های بعد از خرید را در بر می‏گیرد.

 

 

2) رفتار مصرف‏کننده در برگیرنده فعالیت­های زیادی است. ویژگی اساسی تعاریف ارائه شده تمرکز بر فعالیت‏ها است. برخی از فعالیت­هایی که تشکیل‏دهنده رفتار مصرف‏کننده است عبارتند از: فکر کردن راجع به کالاها، بررسی تبلیغات و آگهی­ها، نگاه کردن به ویترین­ها، دیدن مغازه­ها و فروشگاه­ها، مشاهده دیگران، صحبت با دوستان و خانواده با کسب اطلاعات، تصمیم خرید، ارزیابی گزینه­ها، صحبت با فروشنده، استفاده از کالا، افزایش تجربه، دور انداختن کالا.

 

 

باید خاطر نشان کرد که هر یک از فعالیت­های ذکر شده، خود در برگیرنده اقدامات و فعالیت‏های زیادی هستند. برای مثال بررسی تبلیغات می­تواند شامل خواندن آگهی مجلات و روزنامه، نگاه کردن به تبلیغات تلویزیون و گوش دادن به رادیو و حالت­های دیگر باشد.

 

 

3) رفتار مصرف‏کننده برانگیخته است. این بدین معنی است که عموماً رفتار مصرف‏کننده در راستای رسیدن به هدفی خاص برانگیخته است. رفتار، وسیله­ای برای رسیدن به هدف (ارضای نیاز) است.

 

 

4) رفتار مصرف‏کننده از نظر زمان و پیچیدگی متفاوت است. منظور از پیچیدگی تعداد فعالیت­ها و سختی یک تصمیم است. زمانبری و پیچیدگی با یکدیگر مرتبطند، یعنی با ثابت در نظر گرفتن بقیه عوامل، هر چه تصمیمی پیچیده‏تر باشد، زمان بیشتر صرف آن خواهد شد.

 

 

5) رفتار مصرف‏کننده نقش­های مختلفی را در بر می‏گیرد. حداقل سه نقش عمده در فرآیند رفتار مصرف‏کننده ایفا می‏شود که عبارتند از: نقش تأثیر گذار، نقش خریدار، نقش استفاده‏کننده. در هر موقعیت خاص، یک مصرف‏کننده می‏تواند ترکیبی از این نقش­ها را ایفا کند. همچنین برای هر خرید خاص ممکن است بیش از یک شخص درگیر باشد.

 

 

6) رفتار مصرف‏کننده تحت تأثیر عوامل خارجی است. بنابراین، رفتار مصرف‏کننده ماهیت انطباقی دارد چون اثرپذیر است و تأثیرات محیط را می‏پذیرد. نیروهای محیط خارجی که بیشترین تأثیر را بر رفتار مصرف‏کننده دارند عبارتند از: عوامل اجتماعی، فرهنگی، عواملی شغلی،

 عوامل موقعیتی و عوامل آمیخته بازاریابی.

7) ترجیحات مصرف‏کنندگان در رفتار آنها منعکس می‏شود. از آنجا که انسان­ها متفاوت می‏باشند، دارای ترجیحات و در نتیجه دارای رفتارهای متفاوت هستند. به همین دلیل است که بازاریابان به تقسیم بازار برای افراد مختلف روی می‏آورند (سولمون، 1999).

 

 

2-2-3 اهمیت درک رفتار مصرف‏کننده

 

 

محصولات و خدمات مصرفی دائماً در حال تغییر و تحول می‏باشند. به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف‏کننده داشته باشند.

 

 

درک رفتار مصرف‏کننده و فرآیند مصرف مزایای چندی را به همراه دارد. این مزایا شامل: کمک به مدیران در تصمیم‏گیری، فراهم آوردن دانش برای مدیران بازاریابی، برای تجزیه و تحلیل رفتار مصرف‏کنندگان می‏باشد. به علاوه، مطالعه مصرف‏کنندگان می‏تواند در درک بهتر عوامل روانشناختی، جامعه‏شناختی و اقتصادی مؤثر بر رفتار انسان کمک نماید.

 

 

اهمیت شناخت مصرف‏کننده در تعریف بازاریابی به عنوان “فعالیتی انسانی که جهت برآورده کردن نیازها و خواسته‏ها از طریق فرآیند مبادله، هدایت می‏شود”، دیده می­شوند. از این تعریف دو فعالیت کلیدی بازاریابی ظهور می‏یابد: اول بازاریابان در تلاش جهت برآوردن نیازها و خواسته‏های بازارهای هدف خود هستند. دوم بازاریابی مطالعه فرآیند مبادله‏ای است که در آن دو گروه، منابع را بین یکدیگر انتقال می‏دهند. در فرآیند مبادله، شرکت­ها منابع مالی را از مصرف‏کنندگان دریافت می‏دارند و در عوض به مصرف‏کنندگان، محصولات، خدمات و سایر منابع ارزشی را عرضه می‏کنند و برای این که بتوانند یک مبادله موفق را ترتیب دهند باید بتواند عوامل مؤثر بر هزینه­ها و خواسته‏های مصرف‏کنندگان را تشخیص دهند (سولمون، 1999).

 

 

مطالعه مصرف‏کننده به مدیران کمک می‏کند تا با درک بهتر رفتار مصرف‏کنندگان تأثیر اقدامات خود را در نظر داشته باشند.

 

 

2-2-4 اجزای تشکیل‏دهنده رفتار مصرف‏کننده

 

 

رفتار خرید و استفاده از یک محصول یا نام تجاری با سنجش معیارهای کلی ترجیح یا علاقه به آن نام تجاری یا محصول قابل پیش‏بینی است. از آنجا که اجزای تشکیل‏دهنده رفتار مصرف‏کنندگان اغلب جزیی یک پارچه از استراتژی­های بازاریابی هستند، بازاریابان باید بتوانند تک تک آنها را مورد ارزیابی قرار دهند که در برگیرنده سه جزء اصلی شامل:

 

 

 

• جزء شناختی (باورهای فرد): جزء شناختی رفتار شامل باورها و اعتقادات یک مصرف‏کننده در مورد کالا یا خدمت است، یا شامل باورهای فرد نسبت به ویژگی‏های کلی محصول.

 

 

• جزء عاطفی (احساسات فرد): یعنی واکنش‏های احساسی نسبت به یک موضوع (کالا یا خدمت). به عبارت دیگر، هیجانات یا احساسات مرتبط با ویژگی‏های کلی محصول.

 

 

• جزء رفتاری (واکنش‏ها و پاسخ­های رفتاری فرد): عبارت است از تمایل فرد در بروز واکنشی خاص نسبت به یک محصول یا یک فعالیت یا مقاصد رفتاری با توجه به ویژگی‏های خاص یا ویژگی‏های کلی محصول (هاوکینز، راجربست، کنث کانی، 1385).

 

 

2-3 رفتار خرید خرده‏فروشان

 

 

به طور کلی اشخاص و سازمان­هایی که کالای ما را برای فروش دوباره آن خریداری می‏کنند، تا از این داد و ستد سودی عایدشان شود، تشکیل بازار واسطه‏ها را می‏دهند که شامل سازمان­ها، عمده‏فروشی‏ها و خرده‏فروشی­ها می‏باشند. اینها معمولاً کالاهای متنوعی را از تولیدکنندگان مختلف می­خرند و سعی می‏کنند سبد کامل‏تری از کالاها را برای مشتریان خود فراهم آورند. پس خرده‏فروشان زیر مجموعه بازارهای تجاری قرار می‏گیرند و بررسی رفتار خریداران تجاری و سازمانی به بررسی رفتار خرید خرده‏فروشان منجر می‏شود. بازار تجاری شامل همه سازمان‏هایی می‏شود که کالاها یا خدماتی را خریداری می­کنند و یا کالاها و خدماتی را به شرکت‏های دیگر می‏فروشند، همچنین در برگیرنده شرکت­ها، عمده‏فروشی و خرده‏فروشی می­شود که کالاهایی را به منظور فروش مجدد یا با هدف اجاره دادن به دیگران خریداری می‏کنند و یا کالاها و خدمات را به شرکت‏های دیگر می‏فروشند. قراین خرید تجاری شامل همه سازمان­هایی می‏شود که کالاها یا خدماتی را خریداری می‏کنند و یا کالاها و خدماتی را به شرکت­های دیگر می‏فروشند، همچنین در برگیرنده شرکت­های عمده‏فروشی و خرد‏ه‏فروشی می‏شود که کالاهایی را به منظور فروش مجدد یا با هدف اجاره دادن به دیگران خریداری می‏نمایند. فرآیند خرید تجاری عبارت است از، فرآیند تصمیم‏گیری که بدان وسیله خریداران تجاری مسأله نیاز به کالاها و خدمات خریداری‏شده را تعیین می‏نمایند، محصولات عرضه‏شده و شرکت‏های عرضه کننده را شناسایی، ارزیابی و برخی را انتخاب می‏نمایند. شرکت­هایی که کالاها و خدمات خود را به سازمان­ها دیگر می‏فروشند، باید نهایت سعی خود را بنمایند تا رفتار خریداری تجاری و بازارهای تجاری را درک کنند (کاتلر، 1379).

 

 

خریداران سازمانی یا تجاری یا بازارهای سازمانی شامل تولید‏کنندگان، خرده‏فروشان، عمده‏فروشان و کارگزاران دولتی­اند که محصولات و خدمات را برای مصرف خود یا فروش مجدد خریداری می‏کنند. رفتار خرید سازمانی عبارت است از، فرآیند تصمیم‏گیری سازمان شامل تشخیص نیاز و شناسایی، ارزیابی و گزینش منابع و عرضه مارک‏های موردنظر (روستا، 1375).

 

 

بازار تجاری بسیار بزرگ است. تنها در ایالات متحده آمریکا بیش از 13 میلیون سازمان را در برمی‏گیرد که هر سال چند تریلیون دلار کالا یا خدماتی را خریداری می‏نمایند. در واقع، بازار تجاری بسی بیش از مبلغ دلاری و اقلام محصولی است که در بازار مصرف وجود دارد. بازار تجاری به سه دسته عمده تقسیم می‏شود که شامل بازار صنعتی، بازار واسطه‏ها و بازار دولتی می‏شود. خرده‏فروشان جزء بازار واسطه­ها طبقه‏بندی می­شوند. در کشورهای صنعتی بازارهای صنعتی بزرگ‏تر از بازار واسطه‏ها و بازار دولتی‏ها است، اما در کشورهایی که بیشتر اقتصاد دولتی است‏ نظیر ایران، حجم خریدهای دولتی به علت خرید کالاهای مختلف برای استفاده در بخش‏های دولتی و خرید کالا برای مردم بیشتر است و بازار دولتی بزرگ‏تر از دو بازار دیگر می‏باشد (روستا، 1375: 69).

با توجه به ابعاد سرمایه اجتماعی(ارتباطی، ساختاری، شناختی) درجوامع امروزی و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمانها می تواند شناخت جدیدی را از سیستمهای انسانی و اجتماعی ایجاد کرده و مدیران سازمانها را در هدایت بهتر منابع انسانی و تربیت آنها یاری نماید. , و این که رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند .

لذا، سئوال اصلی در این تحقیق این است که آیا میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی  در بیمارستان شهید بهشتی کاشان رابطه ای وجود دارد؟

 

تشریح و بیان موضوع

 

 

در جهان پر شتاب امروز، سازمانهای زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی وتداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.

در دیدگاههای سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، ونیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛  برای  توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی ، فیزیکی وانسانی نیازمندیم. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. لذا، امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی  خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راههای توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، 1382)

 

 

از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری  مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند  ((Podsakoff et al., 2000:515.

 

 

رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند  ((Podsakoff et al., 2000:538.

 

از این رو ما در این تحقیق سعی بر آن داریم تا رابطه سرمایه اجتماعی را بر  رفتار شهر وندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم.

 

 

ضرورت و اهمیت تحقیق

 

 

دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود  ( Tymon &Stumpf,2003:14).  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند ( Tymon &Stumpf,2003:14).

 

 

یکی از موضوع هائی که از 15 سال پیش تاکنون در مطالعات زیادی مورد پژوهش قرار گرفته است ، موضوع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. این دسته از رفتار ها، رفتار های اختیاری کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می ده(.(Organ, 1988:4

 

 

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود. لذا سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستمهای سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند و منابع انسانی خود را نیز برای آینده بهتر تربیت و پرورش نمایند و اینکه در رسیدن به اهداف سازمان کاراتر و موثر تر باشد.

 

 

اهداف تحقیق

 

 

 

1. بدست آوردن شناخت بیشتر از سرمایه اجتماعی و ابعاد آن از طریق پژوهش .

 

 

1. دستیابی به نوعی رابطه میان ابعاد سرمایه اجتماعی با رفتار شهروندی سازمانی.

 

 

1. دستیابی به پاره ای راهکارهای لازم برای بهبود سطح ابعاد سرمایه اجتماعی.

 

 

1. بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی  و ابعاد رفتار شهروندی سازمان

 

 

 

 

 

سوالات تحقیق

 

 

سوال اصلی

 

 

آیا ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعادسرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

 

 

 

 

سوالات فرعی:

 

 

 

1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

 

1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

 

1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

 

فرضیه ها

 

 

با توجه به موارد بیان شده مذکور، فرضیه اصلی تحقیق را می توان به صورت زیر نگارش کرد:

 

 

فرضیه اهم:

 

 

 

• ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعاد سرمایه اجتماعی ورفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

 

 

فرضیه اخص:

 

 

 

• ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

 

 

• ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

 

 

• ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

 

 

روش تحقیق

 

 

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

 

 

 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی:

 

 

سرمایه اجتماعی

 

 

 سرمایه اجتماعی، مجموعه هنجارهای موجود در سیستمهای اجتماعی است که موجب ارتقاء سطح همکاری اعضاء آن جامعه گردیده، و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و روابط می گردد. و یا به عبارتی دیگر این مفهوم به پیوندها و روابط  میان اعضای شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 

 

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی

 

 

 

این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عمکردشان ، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 

 

 بعد شناختی سرمایه اجتماعی

 

 

 این بعد در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد ، ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 

 

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی

 

 

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد رابطه ای بر ماهیت و کیفیت این روابط متمرکر می‌گردد، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 

 

رفتار شهروندی سازمانی

 

 

رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد.(Organ, 1988: 4)

 

 

وظیفه شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود

 

 

(Podsakoff et al., 2000:525).

 

 

نوع دوستی: کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف

 

 

.(Podsakoff et al,2000:524)

 

 

جوانمردی و گذشت:  نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن

 

 

(Podsakoff et al., 2000:526).

 

 

رفتار مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد

 

 

(Pمطالعه آنها نشان می دهد که پاسخ به هر دو سوال مثبت است . این دو محقق پس از انجام تحلیل آماری، یافته های زیر را به دست آوردند:

 

 

این امکان وجود دارد که سرمایه اجتماعی در اجتماع محلی اندازه گیری شود .

 

 

یک عامل سرمایه اجتماعی عام وجود دارد که قابل اندازه گیری است .

 

 

شش عنصر متمایز وجود دارد که سرمایه اجتماعی را تعریف میکند. این شش عنصر عبارتند از : 

 

 

 

1. مشارکت در اجتماع محلی احساس اعتماد و صمیمیت    3. ارتباطات و همسایگی

 

 

1. تکثر گرایی 5. رعایت ارزشها در زندگی       6.  ارتباطات خانوادگی

 

 

تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی

 

 

تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می کنیم,

 

 

تحقیقات داخلی,

 

 

در داخل کشور تحقیقی که دقیقاً مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور کلی می توان گفت که تحقیقات، مقاله ها و مطالعه ها بسیار اندکی درزمینه رفتار شهروندی سازمانی در داخل کشور به رشته تحریر درآمده است. که به یک نمونه از این تحقیقات اشاره می گردد, 

 

 

“مهدی فتاحی” در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال 1385 رابطه میان معنویت در محیط کار ، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد پژوهش قرار داد. فرضیه های تحقیق او عبارت بودند از,

 

 

 

1. بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.

 

 

1. بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.

 

 

1. بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.

 

 

1. کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

 

 

این تحقیق در شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد به انجام رسیده و یافته های تحقیق حاکی از این می باشد که بین  معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد. ضمناً سوم و چهارم این تحقیق مورد تائید قرار نگرفت.

 

 

 

 

 

تحقیقات خارجی,

 

 

 تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است نیز به صورت مشخص و رابطه بین این دو متغیر تحقیق انجام نشده است اما از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود.

 

 

در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین “استوک” و همکارانش در سال 2003 انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.

 

 

1- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.

 

 

2- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.

 

 

3- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.

 

 

 

1. ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.

 

 

2.ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.

 

 

تحقیق مذکور که در میان 49 رستوران در آمریکا و در بین 535 نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های 1و4و5 را تایید کرد. فرضیه های2و3 نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.

 

 

در مطالعه دیگری در سال 2003 ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.

 

 

این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با استفاده از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. 95 شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و 567 مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از201 کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.

 

 

مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گردید.

 

 

“کارامبایا” (1989) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می دهند. “پادساکف و مک کینزی” (1994) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف” (2000) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (1997) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروههای کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می کنند ، این چنین رفتارهایی  به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می کند.سرانجام “کویز” (2001) در یک مطالعه بروی 28 رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می باشد.