به گفته‏ی زاهدی اصل (1381) انسان در مسیر زندگی خود با حوادث، اتفاقات و پدیده‏هایی روبرو می‏شود که بخشی از آن مربوط به طبیعت انسانی و بخش دیگر مربوط به حوادث طبیعی، عملکرد نظام‏های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و یا عملکرد افراد است. این حوادث و پدیده‏ها از عمده‏ترین عوامل برهم‏زننده امنیت انسانی‏اند و نیاز به امنیت و جستجوی بی وقفه آن‏ها همواره یکی از خصوصیت‏های ذاتی بشر بوده است. سیاست‏های مربوط به نظام تأمین اجتماعی که پدیده بازنشستگی یکی از مهمترین ابعاد آن است، از اصولی‏ترین و موثرترین روش‏های تحقق امنیت انسانی است.

به گفته‏ی واکر و مالتبی (2003)، موضوع سالمندان همیشه تمرکز اصلی در سیاست‏های اجتماعی است و از آنجا که جامعه ما نیز با توجه به افزایش امید به زندگی، پیشرفت در ارائه خدمات بهداشتی و سیاست‏های کنترل جمعیت، یک جامعه در حال سالمند شدن است، اهمیت و توجه به این موضوع هرروز افزایش می‏یابد.

 

سازمان تأمین اجتماعی، به عنوان یکی از مهمترین سازمآن‏های بیمه‏گر متکفل سیاست‏های مرتبط با سالمندان در ایران، با توجه به وضعیت رو به رشد سالمند شدن جمعیت ایران و پیر شدن جمعیت در آینده‏ای بسیار نزدیک، نیاز به بازنگری و اصلاح سیاست‏های خود در زمینه سالمندان دارد.

 

 

از نظر بهزادی(1387)، به طور کلی در صندوق‏های تأمین اجتماعی می‏توان سه نوع اصلاح را در نظر گرفت: 1) اصلاحات سیستمی، 2) اصلاحات ساختاری و 3) اصلاحات پارامتریک.

 

 

به گفته‏ی بهزادی (1387)، اصلاح سیستمی بنیادی‌ترین نوع اصلاح در صندوق‏های بازنشستگی تأمین اجتماعی است و به منزله یک انقلاب در نظام بازنشستگی تلقی می‏شود. این نوع اصلاحات را می‏توان در یک دوره بلند مدت انجام داد و پیش‏شرط‏ها و الزامات اجتماعی، اقتصادی و سیاسی خاصی دارد که اگر این پیش‏شرط‏ها تحقق نیابد، دست زدن به این نوع اصلاحات کار خطرناکی است و کشور را با بحران روبرو می‏کند. درباره اصلاحات سیستمی به طور مختصر می‏توان گفت که سیستم‏های صندوق تأمین اجتماعی رایج در دنیا در زمینه افراد شامل دو نوع «مزایای معین‎‎ ‎» و «مشارکت معین» است که به ترتیب به آن‏ها مختصراً «DB» و «DC» گفته می‏شود. تقریباً در اغلب کشورهای دنیا، از جمله کشور ما، سیستم صندوق تأمین اجتماعی از نوع مزایای معین «DB» است. تغییر این سیستم از DB به DC نیاز به اصلاحات زیر‏بنایی و اساسی دارد که معمولاً در طول دو تا سه دهه می‌تواند به نتیجه برسد.

 

نوع دوم، اصلاحات ساختاری است. به گفته‏ی بهزادی (1387)، این نوع اصلاحات برخلاف تصور بعضی از مسئولان، محدود به اصلاح سازمانی و تشکیلاتی نیست و خیلی وسیع‏تر از آن است. این نوع اصلاح می‏تواند جنبه‏های مختلفی از قبیل ساختار کلان نظام تأمین اجتماعی، نحوه ارتباط بین اجزای این نظام با دستگاه‏های دولتی و وزارتخانه‏ها، نحوه ارتباط بین صندوق‏ها، ارتباطات درونی هر صندوق، ارتباط بین صندوق‏های بازنشستگی با مردم و تشکل های مردمی، سازوکارهای پاسخگویی و مانند آن را در بر گیرد. به همین دلیل، این نوع اصلاحات از اهمیت زیادی برخوردار است، چون هم در کوتاه‏مدت نتیجه می‏دهد و هم به طور مستقیم برای مردم و مدیران صندوق و همچنین مقامات سیاسی قابل لمس است.

 

 

اما اصلاح پارامتریک به گفته‏ی بهزادی (1387)، یعنی تنظیم مولفه‌های موثر بر روی ورودی‌ها و خروجی‌های هر صندوق تأمین اجتماعی از قبیل سن ورود به صندوق، نرخ حق بیمه، سن و سابقه بازنشستگی، شرایط برقراری مستمری‌ها و مانند آن. این نوع اصلاحات که جزء ضرورت‏های تداوم حیات نظام بازنشستگی هستند، باید بر اساس محاسبات بیمه‌ای و شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور هرچند سال یکبار انجام شود.

 

 

به گفته‏ی بهزادی (1387)، در اصلاح پارامتریک، طراحی یک سیستم بازنشستگی به نحوی که تعادل بین منابع و مصارف آن برقرار باشد، نیازمند محاسبات پیچید‏ه‏ای درخصوص چگونگی تنظیم پارامترهای مؤثر در دریافت‏ها ) نرخ حق بیمه، سقف حقوق ومزایا، مدت پرداخت حق بیمه و …) و پرداخت‏ها (سن زمان بازنشستگی، امید به زندگی و فرمول تعیین حقوق بازنشستگی و …) باتوجه به عوامل اقتصادی واجتماعی می‏باشد.

 

 

به گفته‏ی شکوری (1388)، عوامل متعددی در افزایش مصارف و هزینه‏های صندوق موثر است که ذیلاً به بعضی از آن‏ها اشاره می‏شود.

 

 

 

1. میزان پرداختی مستمری معمولاً با افزایش سال‏های خدمت و پرداخت حق بیمه بستگی دارد، لذا هر چه از اجرای طرح بگذرد، افراد دارای سوابق بیشتری شده و در نتیجه مبلغ پرداختی به آن‏ها افزایش خواهد یافت.

 

 

1. اگر در تعیین مبلغ مستمری متوسط تعداد سال‏هایی که در محاسبه میزان آن لحاظ می‏شود، کوتاه باشد، روند افزایش هزینه‏ها در طرح تشدید می‏گردد.

 

 

1. در صورتی که با برنامه‏های بهداشتی و بهبود شرایط زندگی، متوسط طول عمر افزایش یابد؛ مستمری‏بگیران موجود سال‏های بیشتری از
2. 
3.  مزایا استفاده خواهند نمود.

 

 

 

به گفته‏ی شکوری (1388)، با توجه به تغییر شرایط اقتصادی و اجتماعی در طول نیم قرن گذشته و افزایش امید به زندگی در بدو تولد، جمعیت کل و نسبت سالمندان در ایران افزایش یافته است و اغلب صندوق‏های بازنشستگی کشور نیز متأثر از افزایش امید به زندگی و ویژگی های خاصی که جهت استفاده از مزایای صندوق‏ها پیش بینی گردیده است در حال حاضر با مشکلات مالی روبرو هستند؛ از طرفی در سال‏های آتی نیز با حضور متولدین دهه 60 کشور در گروه بازنشستگان، مشکل صندوق‏های تأمین اجتماعی به ویژه صندوق‏های دولتی مضاعف خواهد گردید. با آن که اغلب سیستم‏های بازنشستگی دنیا، شروع پرداخت مزایای بازنشستگی را منوط به داشتن حداقل سن بازنشستگی نموده‏اند، با توجه به شرایط طرح‏های بازنشستگی، در ایران، عملاً داشتن حداقل سابقه خدمت موجب شرایط بازنشستگی می‏شود.

 

 

به گفته‏ی رانک (2005)، اقدامات غلط صندوق‏های تأمین اجتماعی که در برخی زمان‏ها بدون در نظر گرفتن منابع و پشتوانه‏های مالی اقدام به ارائه خدمات رفاهی به افراد تحت پوشش کرده و گاه خدماتی را به صورت حمایتی به افرادی که مشارکت بیمه‏ای نداشته‏اند ارائه داده‏اند؛ سبب شده تا امروزه این سیستم‏ها با کاهش نقدینگی برای ارائه خدمات ضروری چون هزینه‏های درمانی روبرو شوند؛ چرا که با سالمند شدن جمعیت، اگر هیچ‏گونه تغییر دیگری به وقوع نپیوندد، نسبت وابستگی بازنشستگان به سرعت افزایش می‏یابد و متناسب با آن هزینه‏های اقتصادی و حمایتی از بازنشستگان افزوده می‏شود و این مستلزم افزایش مستمری بازنشستگی برای آن‏ها خواهد بود که به علت مشکلات موجود در جامعه اعم از نرخ بالای تورم و عدم وجود منابع مالی کافی برای ارائه تسهیلات مالی لازم، باعث در فشار و مضیقه قرار گرفتن بازنشستگان خواهد شد به طوری که آنان از برآورده کردن نیازهای اولیه زندگی خود نیز عاجز خواهند ماند.

 

 

در واقع در بیشتر کشورهای پیشرفته جهان، مسأله تأمین مالی بازنشستگان و سالمندان بیش از مسائل دیگر، مشکلاتی را برای نظام تأمین اجتماعی این کشورها فراهم ساخته، لذا مسئولان کشورهای مزبور را بر آن داشته تا با افزایش سن بازنشستگی و تأمین بودجه بیشتر برای نظام تأمین اجتماعی از طریق افزایش مالیات‌ها، تاحدی نگرانی‌های مربوط به سال‌های آتی را رفع کنند. اما در ایران مسأله سالمندان و تأمین رفاه و آسایش آنان با کشورهای پیشرفته تفاوت قابل توجهی دارد و به گفته کارشناسان رفاه و تأمین اجتماعی و استادان بهزیستی دانشگاه‌های کشورمان، نبود یک سیاست اجتماعی فراگیر در مورد سالمندان، کمبود بودجه و اعتبارات لازم، کمبود منابع انسانی، نا‏آشنایی مسئولان ذی‌ربط با مسایل مربوط به سالخوردگی جمعیت و کمبود تجهیزات و امکانات کافی، مشکلاتی را فراهم آورده‏اند که نظام تأمین اجتماعی کشورمان با آن روبه‌رو است؛ آنچه برای بازنشستگان در اولویت قرار دارد، دور کردن هر نوع دغدغه خاطر و نگرانی است، دغدغه و نگرانی از این طرز تفکر که بازنشسته دیگر نمی‌تواند فرد مفیدی برای جامعه و حتی خانواده خود باشد.

 

 

این تحقیق سعی دارد در حد وسع خود، یکی از مهمترین عوامل موثر بر منابع و مصارف سازمان تأمین اجتماعی در رابطه با سالمندان را مورد بررسی قرار دهد. ازمهمترین پارامترهای موثر بر منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی، پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی هستند که می‏توان با شناخت و آسیب شناسی و بررسی آن، برخی مسائل و مشکلات موجود را شناخته و با توجه به مستندات علمی به بازنگری در نحوه پرداخت مستمری و ارائه سایر تسهیلات به آنان دست یافت. درواقع در این پژوهش به بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی و اولویت‏گذاری مشکلات پرداخته خواهد شد تا با توجه به نتایج به دست آمده، راه کارهایی عملی در خصوص کاهش این معضل حاصل شود. به نظر می‏رسد با افزایش تعداد مستمری‏بگیران و به وجود آمدن انگیزه‏های کاذب بازنشستگی پیش از موعد، برای افراد شاغل در سنین پائین، به شکل معضلی بسیار حاد در کشورمان در آمده که خود سبب دوچندان شدن مشکلات سیستم‏های تأمین اجتماعی و بیمه‏ای شده است.

 

 

صندوق تأمین اجتماعی سالیانه ضررهای مادی و غیرمادی زیادی از عدم شناسایی و بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف، در سطوح مختلف خود، متحمل شده و به همین دلیل با این مسئله به چشم یک نقطه ضعف اساسی و چالش در سند راهبردی- توسعه‏ای خود برخورد کرده است.

 

 

۱- ۳ ضرورت تحقیق

 

 

بر طبق مطالعات زاهدی (1387)، بازنشستگی به عنوان پدیده اجتماعی، واقعیت مهمی است که لاجرم در زندگی شغلی نیروی انسانی رخ می‏دهد که ممکن است به علل مختلف به طور زودرس نیز حادث شود. این پدیده دارای ابعاد و تبعات مختلف فردی، اجتماعی و اقتصادی است که معمولاً با پدیده سالمندی نیز همراه است. بنابر برآوردهای سازمان ملل در دنیا بیش از ششصد میلیون سالمند زندگی می کنند که پیش بینی می‏شود این رقم در پنجاه سال آینده به یک میلیارد و هشتصد میلیون نفر برسد. این در حالی است که انتظار می‏رود جمعیت شصت سال و بالاتر کشورهای درحال توسعه از 6 درصد در سال ۱۹۷۵به ۱۲ درصد در سال ۲۰۲۵ افزایش یابد و مردان ۶۰ سال در این مناطق ۱۶ سال و زنان ۱۸ سال عمر طولانی‏تری داشته باشند. بر طبق آمار صندوق بازنشستگی کل کشور (1380) در کشور ما جمعیت سالمندان ۶۰ سال و بیشتر از سال ۱۳۴۵ تا سال ۱۳۷۵ دو برابر شده و به چهار میلیون نفر رسیده است و پیش بینی می‏شود تا سال ۲۰۲۵ میلادی جمعیت سالمند کشور به ده میلیون نفر برسد که این میزان ۸ تا ۱۰ درصد جمعیت کشور را شامل می‏شود. در کشورهای درحال توسعه جدایی سالمندان از محل کار و بازنشسته شدن آن‏ها از کار یکی از مسایل مهم سالمندی است که این مسئله بویژه در شرایطی که افراد دارای توانایی اشتغال باشند، علاوه بر فشارهای روانی و اجتماعی، مشکلات اقتصادی ناشی از عدم توجه کافی به وضعیت آن‏ها اثرات بسیار ناگواری بر زندگی‏شان بر جای خواهد گذاشت. در حالی که تعداد شاغلین مشترک صندوق بازنشستگی کشوری در سال‏های اخیر کاهش یافته، تعداد مستمری‏بگیران روند افزایشی داشته‏ است که این مسئله از یک سو موجب کاهش منابع دریافتی صندوق حق بیمه‏ها و از سوی دیگر موجب افزایش مصارف صندوق شده است. علیرغم افزایش سن امید به زندگی در غالب نقاط جهان از جمله ایران و با وجود این که بیشتر کشورها سن بازنشستگی را هماهنگ با تغییرات جمعیتی افزایش داده‏اند، سن بازنشستگی در کشور ما همچنان پایین می‏باشد. این مسئله موجب شده است که از یک سو، مشترکین صندوق، سال‏های کمتری حق بیمه پرداخت کنند و از سوی دیگر سال‏های بیشتری مزایای بازنشستگی دریافت نمایند. این موضوع لزوم انجام یک تحقیق علمی و سازمانی جهت آسیب‏شناسی و شناسایی و تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی و ارائه راهکارهای علمی و اثربخش جهت حل این چالش سازمانی را روشن‏تر ساخته و ما را بر انجام این تحقیق مصمم ساخته است.

 

 

.1Defined Benefit

 

 

.2Defined Contribution

 

 

.1Rance

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی بر داراییهای مشهود آنها نیست،

بلکه توانمندی سازمانها در به کارگیری داراییهای نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را شکل می‌دهد.

 

 

بر اساس یک تحقیق، حدود 80 درصد از داراییهای شرکتهای بزرگ جهان و بنگاههای اقتصادی را داراییهای

 

 

نامشهود و ارزشهای معنوی تشکیل می‌دهد. یکی از مهمترین داراییهای نامشهود شرکتها علائم تجاری آنها است که شامل نام و نشان تجاری محصولات و نام و نشان تجاری شرکت می‌باشد (بندریان، 1388 ).

 

 

در بازاریابی برندها اغلب نقطه شروع، تمایز بین محصولات و خدمات ارائه شده و محصولات و خدمات در حال رقابت در بازار هستند، به طوری که این امر در موفقیت سازمانها نقشی حیاتی دارد. در سالهای اخیر موضوع برند و به خصوص ارزش ویژه برند توجه محققان حوزه بازاریابی و موسساتی که ارزش ویژه برند را ارزیابی می‌کنند، به خود جلب کرده است.

 

 

از دیدگاه آکر و یاکوبسن (2001) برندها به وسیله ارتقاء فرآیند پردازش اطلاعات، اطمینان در تصمیم‌گیری و رضایت کسب شده مشتری، ارزش ارائه می‌کنند. این شرکتها همچنین با افزایش کارایی و اثربخشی برنامه‌های بازاریابی، وفاداری برند، قیمتها و حاشیه سود، توسعه برند و کسب مزیت رقابتی ارزش ارائه می‌کنند. بر اساس، آمارهای منتشره توسط موسسه اینتربرند در سال 2009، ارزش ویژه تنها برای ده برند برتر دنیا بالغ بر 422 میلیارد دلار بوده است. از سوی دیگر افزایش هزینه‌های ایجاد یا توسعه محصول جدید و همچنین بالا بودن ضریب شکست محصولات جدید، سازندگان را به راهبرد توسعه برند رهنمون کرده است. با عنایت به موارد ذکر شده توجه دانشگاهیان و دست اندرکاران کسب و کارها بیش از پیش به سوی برند و ارزش ویژه برند معطوف گردیده و تا کنون موضوع تحقیقات گسترده‌ای قرار گرفته است. شناسایی سازه‌های تشکیل دهنده ارزش ویژه برند و بررسی فعالیتهای مختلف بازاریابی که باعث تقویت این سازه‌ها می‌شود از یک طرف و ارائه مدل‌هایی برای اندازه‌گیری ارزش ویژه برند از سوی دیگر برای شرکتها و صنایع مختلف به امری انکارناپذیر تبدیل شده است.

 

 

 

 

 

1-3   اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق

 

 

یکی از با ارزشترین دارایی‌های هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت می‌باشد. هر چه ارزش نام و نشان

 

 

تجاری در ذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد، شرکت می‌تواند در سایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند. نظارت و کنترل مداوم این مفهوم به عنوان یک گام ضروری در مدیریت اثربخش آن می‌باشد. در دهه‌های اخیر بررسی و تحقیق در خصوص نام و نشان تجاری جایگاه ویژه‌ای را در حوزه‌های مختلف اعم از دانشگاهی و بازار کسب و کار به خود اختصاص داده است. بسیاری از محققیق و مدیران شرکتها به این نتیجه رسیده‌اند که با ارزشترین دارایی یک شرکت برای بهبود بازاریابی، دانش برندسازی است که با سرمایه گذاری در برنامه‌های بازاریابی صورت می‌پذیرد و تصویر نام و نشان تجاری را در ذهن مصرف کننده ایجاد می‌کند. یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه نام و نشان تجاری این است که ایجاد ارزش برای مشتریان و هم برای شرکت می‌نماید و در نتیجه بازاریابان می‌توانند با استفاده از ارزش ویژه نام و نشان تجاری بالاتر به مزیت رقابتی دست یابند (1993، Bharadwaj et al.).

 

 

ارزش ویژه برند سازمان‌ها را قادر می‌سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند. دیوید آکر در سال 1991 بیان کرد که ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامه‌های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند می‌شود، مخارج و هزینه‌های فعالیت‌های ترفیعی را کاهش می‌دهد و از طریق توسعه برند، سکویی برای رشد و توسعه آن ایجاد می‌نماید. یک برند قوی

 می‌تواند با ارزشترین دارایی یک موسسه تجاری محسوب شود زیرا باعث می‌شود سازمان بتواند حاشیه سود بیشتر، کانالهای همکاری بهتر و همچنین مزایای دیگر را به دست آورد (گیلانینیا و موسویان، 1389).

 

 

 

 

 

1-4   اهداف تحقیق

 

 

تبیین تاثیر تجربه برند بر ارزش ویژه برند

 

 

تبیین تاثیر اعتماد برند بر ارزش ویژه برند

 

 

تبیین تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند

 

 

 

 

 

1-5   قلمرو پژوهش (موضوعی، زمانی، مکانی)

 

 

1–5–1  قلمرو موضوعی

 

 

قلمرو موضوعی این تحقیق، تاثیر تجربه، اعتماد و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند در شرکت مواد غذایی کاله است.

 

 

1–5–2   قلمرو مکانی

 

 

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت کاله آمل در استان مازندران می‌باشد.

 

 

1–5–3   قلمرو زمانی

 

 

قلمرو زمانی تحقیق محدوده زمانی پژوهش می‌باشد که از اسفند ماه 1392 آغاز، و نهایتا تا اسفند ماه 1393 به پایان رسید.

 

 

 

 

 

1-6   روش تحقیق

 

 

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می‌باشد، همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می‌تواند بطور عملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی می‌باشد. و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. وضع موجود را بررسی می‌نماید و آن را بطور منظم و روشمند با ارتباط بین متغیرها تجزیه تحلیل قرار می‌نماید.

 

 

شیوه جمع آوری داده ها تلفیقی از روش پیمایشی(میدانی) و کتابخانه ای شامل مطالعه اسناد و مدارک، پرسشنامه و مصاحبه‌های عمیق ساختار یافته می‌باشد. برای گردآوری داده های اولیه از پرسشنامه استاندراد استفاده شده است.

 

 

 

 

 

1-7   سوالات و فرضیه های پژوهش

 

 

سوالات تحقیق

 

 

تجربه برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟

 

 

اعتماد برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟

 

 

وفاداری به برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟

 

 

 

 

 

فرضیه های تحقیق

 

 

تجربه برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.

 

 

اعتماد برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.

 

 

وفاداری به برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.

 

 

 

تداوم حیات هر سازمانی بستگی به تعامل پویای آن با محیط درونی و بیرونی دارد. بر اثر این تعامل تازه ترین اطلاعات و یافته های علوم و فنون بشری دریافت و منجر به تغییراتی در شیوه های عمل و رفتار سازمانی می گردد. همچنین در این تعامل، سازمان باید منابع کافی و مورد نیاز خود را کسب کند و همسان سازی لازم را با درخواست های واقعی محیط به عمل آورد. از این رو سازمان ها به دنبال کسب مزیت رقابتی هستند. مزیت رقابتی از جمله موضوع های مهمی است که در سال های اخیر در ادبیات مدیریت مورد تاکید قرار گرفته است. در این رابطه چشم اندازهای متفاوتی نسبت به عوامل تعیین کننده و موثر ارائه شده است ( جوانمرد و سخایی، 1388). تعاریف متعددی از مزیت رقابتی در سازمان ارائه شده است. برخی مزیت رقابتی را میزان فزونی جذابیت پیشنهاد های شرکت از نظر مشتریان در مقایسه با رقبا می دانند. و یا مزیت رقابتی را تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی معرفی می کنند که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا به مشتریان می کند. با توجه به تعاریف ارائه شده در مورد مزیت رقابتی، مشخص می شود که مزیت رقابتی ارتباط مستقیم با ارزش های مورد نظر مشتری دارد. به نحوی که در یک طیف مقایسه ای هر چقدر ارزش های عرضه شده یک سازمان به ارزش های مورد نظر مشتری نزدیک تر یا با آن منطبق تر باشد می توان گفت که سازمان نسبت به رقبای خود در یک یا چند معیار رقابتی دارای برتری و مزیت است.  با این حال در رابطه با مقوله مزیت رقابتی دو موضوع مهم و مورد تاکید است: اول ایجاد و کسب مزیت رقابتی از طریق تلفیق کارآمد و موثر منابع محیطی و منابع سازمانی با استفاده از قابلیت های شبکه ای و هوشمندی رقابتی و دوم پایدار سازی مزیت رقابتی به دست آمده که در این رابطه و بر اساس مکتب نگرش بر مبنای منابع، مسئله مهم میزان تقلید پذیر بودن مزیت رقابتی است که به طور کلی این موضوع به ماهیت مزیت رقابتی بستگی دارد (مهری و خداداد حسینی، 1390). بارنی (2000) مزیت رقابتی را به عنوان ایجاد ارزش برای شرکت تعریف کرد که مشابه با بکارگیری روش های رقبا نیز نمی باشد. او همچنین بیان کرد که تنها منبع ایجاد ارزش، کم یاب و غیر قابل تقلید است. مزیت رقابتی باید دارای دو ویژگی باشد: اول،  وضعیت شرکت را بالاتر از وضعیت دیگر شرکت ها در بازار قرار دهد و دوم اینکه برای بهبود عملکرد مالی شرکت تلاش کند. از دیدگاه کامیشن و لوپز (2011) دو عامل یادگیری سازمانی و حافظه سازمانی بر مزیت رقابتی تاثیر دارند.  حافظه سازمانی نوعی منبع داخلی از دانش است که به بیان تجربه های گذشته شرکت می پردازد. شرکت ها در گذشته دارای تجربه هایی هستند که برای جلوگیری از تکرار مجدد در سازمان به شیوه های مختلف ذخیره شده و به دیگران منتقل می شود. کرت و مارچ که در سال 1963 برای اولین بار یادگیری سازمانی را عنوان کردند، معتقد بودند که تلاش سازمان ها در پاسخ به تغییرات در محیط خارجی خود برای تطابق اهداف سازمان با شرایط جدید، به کنکاش برای یافتن رویه هایی که سازمان را  برای رسیدن به اثربخشی بیشتر یاری می کند، منجر می شود. این رویه ها شامل رویه شناختی و رویه رفتاری می باشد. در گروه تعاریف شناختی کسب دانش، فهم و بینش جدید مطرح است. هرچند هر تعریفی در این گروه از زاویه ی خاصی موضوع یادگیری را مورد بحث قرار داده است، لکن تمرکز همگی آن ها بر تغییر شناختی است و همه ی آنها یادگیری سازمانی را نوعی فرآیند تعریف کرده اند ( علامه و مقدمی، 1388). در ادبیات یادگیری سازمانی، پا را فراتر از مفهوم روانشناختی یادگیری انفرادی می گذاریم. تاثیر آن مستقیم و غیر مستقیم بر راهی است که در آن یادگیری سازمانی خود را با واقعیت ها تطبیق می دهد. این در حالی است که بسیاری از تئوری ها در مورد یادگیری سازمانی بر اساس مشاهدات یادگیری انفرادی و مقایسه فرد و سازمان است. اگرچه یادگیری سازمانی ریشه در یادگیری انفرادی دارد، اما فرآیندی است که به توسعه آن منتهی می شود و به سادگی اضافه شدن اعضای مختلف به یکدیگر نیست (Hung et al., 2010). به نظر  می رسد یادگیری سازمانی به عنوان یک فرایند پویا بر اساس دانش بنا نهاده شده است که در میان سطوح مختلف فعالیت ها به کار برده شده است. از سطح فردی به سطح گروهی حرکت می کند و سپس به سطح سازمانی می رسد و مجددا برگشت کرده،  این فرایند از کسب دانش توسط افراد شروع شده و با مبادله و یکپارچه سازی این دانش تا حصول یک دانش جمعی ادامه پیدا می کند. این دانش که در حافظه سازمان ذخیره شده است، بر نوع دانش کسب شده تاثیر می گذارد. یک یادگیرنده منفرد در سازمان به طور گسترده ای به چیزی که توسط دیگر اعضای سازمان شناخته شده است دست می یابد. به عبارت دیگر دانش رایج انعکاسی از تداوم و پویایی فرایند یادگیری است (Gomez and Lorant, 2005). مطالعه های تجربی نشان داده است که حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر گرفته از نوآوری است. این مطالعه ها بیان می کنند

 که حافظه سازمانی باید دارای تاثیر مثبت بر نوآوری باشد . دانش موجود در شرکت می تواند  نوآوری سازمانی را تشویق کند و فعالیت های جدید کسب و کار را نیز معرفی کند. به طور ویژه حافظه سازمانی می تواند در تصمیم گیری های سازمان نیز کمک فراوانی انجام دهد. همچنین ارتباط بسیار گسترده ای بین قابلیت های یادگیری سازمانی و نوآوری وجود دارد. تحقیقات قبلی نشان داد که شرکت ها تشویق می شوند تا نوآوری را بهبود ببخشند. وراوردنا و همکاران (2006) نشان دادند که چطور یادگیری سازمانی موجب نوآوری می شود. آن ها بر این باورند که قابلیت یادگیری می تواند نوآوری سازمانی را از طریق کانال های مختلف ایجاد کنند. یادگیری و حافظه سازمانی می تواند به توسعه نوآوری بیانجامد ( Camision and Lopez., 2011).

 

 

اینگونه بیان شد که حافظه و یادگیری سازمانی از طریق نوآوری بر مزیت رقابتی تاثیر می گذارد. به طور کلی نوآوری به دو دسته نوآوری سازمانی و نوآوری بازار تقسیم می شود. نوآوری سازمانی می تواند به عنوان بکارگیری یک روش سازمانی جدید در شرکت تعریف شود و شامل بکارگیری روش های جدید برای سازمان دهی وظایف و رویه ها می شود. همچنین شامل بکارگیری روش های جدید برای توزیع مسئولیت ها و تصمیم گیری در میان کارکنان می شود و مفهومی جدید را برای ساختار فعالیت ها تعریف می کند. روش های جدید سازمانی در ارتباط با محیط بیرونی شرکت به عنوان کاربردهای جدید از نوآوری سازمانی نامیده می شود. نوآوری بازار نوعی بکارگیری روش های جدید بازاریابی است که موجب تغییراتی در طراحی محصول و بسته بندی می شود. به طور ویژه نوآوری بازاریابی شامل تغییرات زیاد در طراحی محصول است که این تغییرات در محصول یا ویژگی های خدمت و یا بسته بندی می تواند باشد. روش های بازاریابی جدید همچنین می تواند شامل کانال های فروش شود.نوآوری در قیمت و ارتقاء محصول نیز از دیگر انواع نوآوری بازار است            ( Camision and Lopez, 2011).

 

 

در شش ماه منتهی به این تحقیق بر طبق آمار دبیرخانه کمیسیون هماهنگی بانکها مستقر در سرپرستی بانک ملی استان گیلان، میزان کل منابع بانک ملی استان گیلان از  15668288 به 17189076 افزایش یافته است. طبق این آمار با وجود اینکه در میان 12 بانک دولتی، بانک ملی همچنان دارای بیشترین سهم از کل منابع و نیز رشد منابع می باشد، سهم منابع بانک ملی از 5/24 درصد به 4/22 درصد از سهم کل کاهش پیدا کرده است. این اطلاعات نشان دهنده درصد رشد بیشتر بانک های رقیب در جذب منابع و کاهش مزیت رقابتی بانک ملی نسبت به آن ها می باشد. برای رفع این مشکل نیاز به بررسی و شناخت عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی از جانب بانک ملی جهت بازگشت به جایگاه اولیه، از نظر میزان سهم منابع و همچنین افزایش این سهم با ایجاد مزیت رقابتی بیشتر، ضروری می باشد.

 

 

  هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان است که این تاثیر گذاری از طریق نوآوری سازمانی و نوآوری بازار صورت می گیرد. جامعه آماری تحقیق کلیه شعب بانک ملی در استان گیلان می باشد. این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که آیا حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان ها موثر هستند؟

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

 

بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریاب ها تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در وفاداری به سازمان هاست. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها، سازمان ها و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. در این فرآیند هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری، به طوریست که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد.

 

 

Barney

 

 

Camision and Lopez

در گذشته چنین گمان می‌رفت که زمان آموختن با زمان کارکردن و زندگی کردن از هم جدا هستند و بنابراین برای آنها آموزشی، در‏خور توجه بود که، پیش از آغاز کار به افراد داده می‌شد. بر‌‌ این گمان، انسان برای زمانی می‌آموزد و سپس به زندگی و کار مولد و سودمند می‌پردازد و زمانی که کار و زندگی آغاز می‌شود، دیگر برای آموزش و پرورش جایی در خور توجه وجود ندارد. این اندیشه اکنون روایی ندارد و آموزش و پرورش با زیستن انسان همراه شده است. همه مردم برای همه وقت باید به آموختن بپردازند و از تازه‌های دانش بشری خود را تازه سازند و با نیرو و آگاهی بیشتر زندگی سودمند را دنبال کنند. مهمترین نیروی هر سازمان و تشکیلاتی، انسان‏های شاغل در آن می باشند و همچنین موثرترین عامل در بقا و ادامه حیات  آن سازمان هستند و پذیرش این حقیقت که موفقیت هر سازمانی در گرو گسترش توانایی‏ها و پرورش کامل استعدادهای نیروری انسانی آن است نیز غیر قابل انکار است، بنابراین امروزه آموزش کارکنان به عنوان عامل نوسازی، پویایی، رشد و ارتقاء توانایی کارکنان و در نتیجه توسعه و پیشرفت سازمان بیش از پیش مورد توجه خاص قرار گرفته است. توانمند‏سازی نیروی‏انسانی در سازمان‏ها از طریق اجرای دوره‏های آموزش ضمن خدمت و آموزش کارکنان به عهده دستگاه‏های اجرایی است، که کارکنان خود را برای فعالیت‏های دستگاه و آماده‏سازی آنان برای قبول مسئولیت های مختلف آموزش می‏دهند. بررسی‏ها نشان داده است اجرای آموزش‏های ضمن خدمت باعث اثربخشی و افزایش بهره‏وری شده، کارایی را بالا برده و سطح توانایی کارکنان را افزایش می‏دهد (اصغری،فرهاد و جلیلیان،حمیدرضا 1391)،[13]. به عنوان مثال در سال 2004 پس از سنجش اثربخشی دوره‏های آموزشی شرکت موتورلا مشخص شد که هر یک دلار سرمایه‏گذاری در امر آموزش کارکنان، 33 دلار بازده به همراه داشته است( پیشک، 2004).

 

 

آموزش ضمن خدمت در حقیقت به معنای تغییر دانسته‏های کارکنان، چگونه انجام دادن کار، تغییر نگرش آنها نسبت به کار، تغییرنگرش آنها نسبت به همکاران و سرپرستان است. لذا آموزش مستقیماً با یادگیری کارکنان در ارتباط است. به نحوی‏که آموزش ضمن خدمت صرفنظر از اثر آن بر یادگیری فاقد تاثیرگذاری مثبت خواهد بود. از آنجا که امر آموزش موثرترین وسیله برای تربیت و تجهیز نیروی انسانی و تامین تخصص‏های مورد نیاز بخش دولتی است، بعنوان عنصر اصلی توسعه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطی تنگاتنگ با اهداف سازمانها دارد. موضوع آموزش کارکنان نیز زمانی نتیجه بخش خواهد بود که آموزش‏های ارائه شده در عمل بکارگرفته شود (معصوم زادگان ،1388)،[83] جان اف.می در مفهوم آموزش ضمن خدمت می گوید: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و مداوم مستخدمین از نظر دانش، مهارتها و رفتارهای که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک نماید، به این ترتیب هدف از آموزش ضمن خدمت ایجاد توانایی بیشتر تولید افزایش کارایی در شغل فعلی، کسب شرایط بهتر و احراز مقامات بالاتر می‏باشد. بنابراین چهره اصلی آن در همه سازمان‏ها و نهادها عبارت است از افزایش کارایی پرسنل و ایجاد سازش با محیط و در نتیجه افزایش خدمت (نیکویی مقدم،محمودو میرضایی،ناهید1384)،[92]. با توجه به تحقیقات داخلی و خارجی صورت گرفته در مورد آموزش کارکنان و به عبارتی آموزش ضمن خدمت می‏توان گفت، هدف نهایی آموزش کارکنان در سازمانها افزایش کارایی، اثربخشی و بهره‏وری می‏باشد(نیکوئی مقدم، محمود،1384)،[92].

 

منابع انسانی، مهمترین عامل در بهبود و افزایش بهره‏وری است و یکی از راههای کسب و ارتقاء مهارتهای جدید این منابع، از طریق آموزش می‏باشد. همان طوری که جوامع بشری از سنتی بودن به صنعتی شدن و از صنعتی بودن به فرا‏صنعتی شدن، گام برخواهند داشت. علوم و فنون و تکنولوژی هم رو به تکامل، دگرگونی و پیشرفت است و به موازات این تغییرات است که اهمیت لزوم و خواص آموزش بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که امروزه می‌گویند: آموزش در حقیقت خود مدیریت است. همچنین می‏توان آموزش در محل کار را برای منابع انسانی به عنوان یک منبع مهم برای افزایش سرمایه انسانی دانست (کاروسان و همکاران، 2005)،[119]. انگیزه انتخاب این موضوع از آنجاست که، با توجه به اینکه منابع انسانی در سازمانهای امروزی جزء سرمایه‏های اساسی یک سازمان محسوب می شوند، آموزش آنها یک امر حیاتی و اجتناب ناپذیر است، که باید به طور مستمر با مجموع فرآیندهای مدیریت مورد توجه قرار گیرد تا سایر فعالیتهای مدیریت بتواند مثمر ثمر واقع گردد. که اگر این آموزش به طریقه‏ای صحیح، جامع و کامل انجام پذیرد و به عنوان وسیله‏ای برای رسیدن به بهبود و افزایش بهره‏وری مدنظر قرار گیرد دارای خواص بیشماری از جمله موارد زیر است:

 

 

 

 

 

 

• تسهیل در فرآیند مدیریت و نیل به اهداف سازمانی

 

 

• ایجاد هماهنگی درنحوه انجام کارها در سازمان

 

 

• ایجاد حس انعطاف پذیری لازم در کارکنان

 

 

• تقلیل سطح حوادث و سوانح در محیط کار

 

 

• بهبود کیفی و کمی محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط کارکنان (ابطحی،حسین،1383)،[2].

 

 

 

 

 

متاسفانه یکی از نقاط ضعف و ریشه‏ی بسیاری از نابسامانیها، کمبودها و عدم کارایی‏ها را باید در نبود بهره‏وری نیروی انسانی جستجو کرد. همچنین نبود یک برنامه صحیح جامع در رابطه با نیروی انسانی و نحوه بکارگیری، آموزش و تنظیم رابطه‏ی کار، فرهنگ علاقه به کار و احساس مسئولیت در آن مشکلات بزرگی را برای جامعه به همراه داشته است. عدم توجه به انتخاب صحیح، هدایت و آموزش کارکنان، نبود معیارهای نامناسب در جهت ارزیابی شغلی کارکنان و تجزیه و تحلیل مشاغل، بی‏توجهی و نبود مقررات لازم در راستای تعیین انگیزه‏های مادی و غیر‏مادی کارکنان، عدم پذیرش خلاقیت و نوآوری، نبود امنیت شغلی همه و همه دست‏در‏دست یکدیگر داده تا ریشه‏های بهره‏ور نبودن در افراد و سازمانها گسترش یابد (ساعتچی،محمود، 1380)،[42] شرکت مهندسی مشاور تهران‏رایمند با توجه به مسئولیت‏های متعددی که بر عهده دارد، بدیهی است که علاوه برفراهم آوردن آموزش‏های ضمن خدمت  برای کارکنان  دست‏یابی به شاخص‏های بهره‏وری نیز از اهداف آن به شمارمی‏رود. بر همین اساس سنجش میزان بهره‏وری در ارتباط با آموزش‏های ضمن خدمت  یکی از راهکارهای گسترش این شرکت و دست‏یابی به اثربخشی بیشتر است که در پژوهش حاضر به بررسی میزان تأثیرگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت در بهره‏‏وری کارکنان شرکت مهندسی مشاور تهران‏رایمند پاسخ داده شده است.

 

 

 

 

 

1-3.        اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

1-1بیان مسله

 

 

امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.

 

 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه  بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .

 

 

به طور کلی می توان گفت ایجاد رضایت درمشتریان داخلی(کارکنان) سازمان های خدماتی ، این سازمان ها را مجهز به شایستگی ها و قابلیت هایی می کند که ضمن بهره گیری از فرصت های محیطی ،ارتقاء عملکرد آنها را به دنبال خواهد داشت.

 

 

یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها

 

 

 

 

 

1-3 اهداف تحقیق

 

 

هدف اصلی دراین تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد و اهداف فرعی دیگرعبارتند از:

 

 

 

 

 

 

 

• تاثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان

 

 

• بررسی تفاوت کیفیت خدمات در بین 14منطقه شهرداری شهر اصفهان

 

 

• بررسی تفاوت نظرسنجی بین افراد پاسخگو از نظر عوامل جمعیت شناسی

 

 

 

 

 

1-4 فرضیه های تحقیق

 

 

فرضیه اصلی:

 

 

 

1. رضایت مشتریان داخلی(بازاریابی داخلی) اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

 

 

الف.تبیین چشم انداز روشن اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

 

 

ب.بهبود وتوسعه  کارکنان اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

 

 

ج.سیستم  پاداش شغلی شهرداری اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

 

 

2.بین کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری اصفهان تفاوت معنا داری وجود دارد.

 

 

1-5 قلمرو تحقیق

 

 

دراین پژوهش قلمرو تحقیق در رابطه با 3 عامل موضوع، مکان، زمان به شرح زیر می‌باشد.

 

 

قلمرو موضوعی:  مساله اصلی تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد.

 

 

قلمرو زمانی: این تحقیق درفاصله زمانی 1 /4 /1391 تا 1 /10 /1391 انجام می‌گیرد.

 

 

قلمرو مکانی: کارمندان 14 منطقه شهرداری  شهر اصفهان به  عنوان قلمرو مکانی تحقیق می‌باشد که انجام عملیات میدانی و تکمیل  پرسشنامه‌ها‌ی تحقیق از طریق این کارمندان صورت گرفته است.

 

 

 

 

 

1- 6 روش تحقیق

 

 

این پژوهش برحسب هدف ازنوع تحقیق کاربردی  است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می‌باشد و بدنبال تعیین روابط علی میان متغیرهای بازاریابی درونی و کیفیت خدمات در سازمان شهرداری شهر  اصفهان است. جامعه آماری تحقیق کارکنان14منطقه شهرداری در شهراصفهان می‌باشد و نمونه گیری با  استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است. برای جمع آوری اطلاعات از  دو روش میدانی (پرسشنامه) و کتابخانه ای (مطالعه کتب، مجلات، پایان نامه‌ها‌ و مقالات فارسی و انگلیسی) استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها‌ی پرسشنامه دربخش آمار توصیفی شاخص‌ها‌ی آماری نظیر فراوانی، میانگین، انحرف معیار،جداول و نمودارهای آماری به کارگرفته شده و دربخش آمار استنباطی آزمونt  تک نمونه ای، آزمون تحلیل واریانسTouky، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون معنادار بودن ضریب همبستگی،آزمون کای دو و آزمون تحلیل عاملی به منظور سنجش روایی سوالات استفاده شده است.

 

 

1-7 کاربرد نتایج تحقیق

 

 

یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها

 

 

 

 

 

1-8 متغیرهای تحقیق