با گسترش محیط رقابتی در حوزه های مختلف خدماتی مدیران باید توجه ویژه ای به توسعۀ استراتژی های مؤثر بر بازار داشته باشند(لی آو[2]، 2009).  بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها برای خرید مجدد محصولات یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقۀ خویش رجوع می کند، به عنوان عامل مضاعف در زمینۀ تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند(لی آو،2009؛ بشیر عباس[3]، 2012). در سازمان های خدماتی تجاری به دلایلی از قبیل: تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت زیاد حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان سبب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها اهمیت به سزایی داشته باشد(چانگ، 2012). به گفته چانگ[4](2012)، موفقیت هر کسب و کار به مشتریانی که تنها یک بار به آن مراجعه می کنند بستگی ندارد، بلکه وابسته به مشتریانی است که به طور منظم با آن در ارتباط هستند (چانگ ، 2012). از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل سه بعد رفتاری، نگرشی و ترکیبی است. بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد. بعد نگرشی به مفهوم میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی ارائه دهندۀ خدمت است. سرانجام، دیدگاه ترکیبی وفاداری تعاریف ابعاد رفتاری و نگرشی از وفاداری را با هم ترکیب می کند(زینز[5]، 2001). به اعتقاد شو چن [6](2008) ارزش درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری را تقویت می کند، به ویژه وقتی که ارزش، سازگار با انتظارات مشتریان و بر اساس درک قبلی از مشتری است(شو چن،2008).

 

 

 

شو چن(2008) در تحقیق خود بیان کرده است یافته های تحقیقات در مورد ارزش ادراک شده می تواند به صورت بهتری استراتژی های بازاریابی، ترفیعی و بخش بندی بازار را بازگو کند؛ زیرا ادراک مصرف کنندگان منبع مناسبی برای توسعۀ خدمات محسوب می شود. با بهره گیری از معیارهای توسعه یافته و تعدیل شدۀ مفهوم ارزش ادراک شده، خدمات دهندگان این فرصت را خواهند داشت تا ارزش برنامه ها و محصولات مختلف خود را مقایسه کنند. به علاوه، این امر ظرفیت و توانایی خدمات–دهندگان را در شناسایی ابعاد ارزش ادراک شده به عنوان ویژگی های مثبت یا منفی محصولات خود بهبود می بخشد. در واقع، ارزش ادراک شده باید در مرکز ثقل تلاش های بازاریابان در درک رفتار مصرف کننده باشد. بر همین اساس، مطالعات تجربی نشان می دهند مفهوم ارزش ادراک شده می تواند در آشکار کردن تصمیمات رفتاری مصرف کنندگان مثمرثمر باشد؛ زیرا این مفهوم بخشی از رفتار مصرف کننده است(اسمعیلی، 1392).  ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است.

 

 

 

 همچنین اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت سازمان های خدماتی می باشد. بالا بودن اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری موجب افزایش وفاداری آنان خواهد شد.(احمدی، 1394). امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات،اعتماد، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است.  با توجه به مطالب گفته‌شده در اهمیت متغیرها  در این تحقیق به بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  پرداخته‌ایم و درصدد پاسخگویی به این سؤال هستیم که متغیرهای کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده چگونه و به چه میزان وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

 

 

 

شکل(1-1): مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

      در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچک‌ترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقالات عظیم در این صنعت می‌شود. بانک‌های سنتی تا حدود زیادی به‌صورت بانک‌های مشتری محور درمی‌آیند آن‌هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه مند، که روی وفاداری مشتری به‌عنوان هدف اصلی خود تمرکز می‌کند( برلی[7] و همکاران، 2004).

 

 

 

        در سال‌های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده است اما با ورود بانک‌های بخش خصوصی، این صنعت رفته‌رفته به‌سوی رقابتی شدن قدم برمی‌دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک‌های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه‌های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک‌ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم‌هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و درنهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند(عبدالوند، 1386).

       به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم و الگوی وفاداری بسیار اهمیت دارد، نبودن چنین شناختی، ممکن است باعث شود مؤسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری انتخاب نموده و قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و درنتیجه در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند(جمیز[8] و همکاران، 2001).

 

 

 

یکی از هدف های بلند مدت و غایی کیفیت خدمات مطلوب، به دست آوردن وفاداری مشتریان برای موسسه مالی و اعتباری کوثر است. طورکلی وفاداری مشتری از جنبه ها ی مختلفی اهمیت دارد. مشتریان وفادار در تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به

 سازمان کمک می نمایند. به علاوه، مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند، به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه بازخور و ارزیابی محصول سازمان تأثیر می گذارند و این موارد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند(هارت[9] و همکاران، 1999). ازاین رو موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازما ن هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، به عنوان چالشی راهبردی مطرح است، چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که مورد توجه مشتریان قرار گیرد و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان کند، امری حیاتی و ضروری است(کلین[10]، 2003).بنابراین برآوردن انتظارات مشتریان در زمینه ویژگی های کیفیت خدمات، به رضایتمندی بیشتر آنها می انجامد و موجب می شود که به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد کنند که نقش این مشتریان حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند. ارزش درک شده نیز از متغیرهای مرتبط با کیفیت خدمت و رفتار آتی مشتریان است. امروزه، تأکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد؛ از این رو کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری و ارزش ادراک شدۀ مشتریان توجه زیاد بازاریابان و محققان دانشگاهی را به خود جلب کرده است(اسمعیلی و همکاران، 1393).

 

 

 

       در این تحقیق تلاش می‌شود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم « وفاداری مشتری » بانک کوثر ارومیه از طریق بررسی تأثیرات « کیفیت خدمات»، « اعتماد»  و « ارزش ادراک‌شده » پرداخته‌ایم. به‌بیان‌دیگر به بررسی این موضوع می‌پردازیم که تأثیر کیفیت خدمات ، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان در فضای بانک کوثر ارومیه چگونه می‌باشد.

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-4-1-هدف اصلی

 

 

 

 

 

 

 

 

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه می باشد.

 

 

 

 

1-4-2-اهداف فرعی

 

 

 

 

 

 

 

 

• بررسی تأثیر اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری موثر ارومیه

 

 

 

• بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه

 

 

 

 

1-5-فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

فرضیه اصلی

 

 

 

کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه  تاثیر دارد.

 

 

 

فرضیات فرعی

 

 

 

 

• کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.

 

 

 

• کیفیت خدمات بر ارزش ادراک‌شده مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.

 

 

 

• اعتماد بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.

 

 

 

• ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.

 

 

 

• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موسسه مالی و اعتباری کوثر ارومیه تاثیر دارد.

 

 

 

• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری اعتماد مشتریان تأثیر دارد.

 

 

 

• کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش ادراک‌شده مشتریان تأثیر دارد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در حالت کلی نظام مدیریت منابع انسانی را می‌توان در مولفه‌های اصلی گزینش و استخدام، نگه­داشت منابع انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی، آموزش و توسعه، ارزشیابی عملکرد و بازخورد بیان کرد. با توجه به اجزای پنجگانه نظام مدیریت منابع انسانی، مفهوم بهره‌وری، به ویژه بهره‌وری منابع انسانی، در چارچوب مدیریت منابع انسانی مطرح شده است که از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است (سعادت، 1386، 5).

یکی از مولفه­های اصلی مدیریت منابع انسانی جذب منابع انسانی است، که به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت منابع انسانی شامل مراحل برنامه­ریزی، تعیین و تامین نیروهایی است که باید با گذر از مراحل قانونی پذیرش و استخدام در مشاغل مختلف سازمانی آماده شده و به کار گمارده شوند (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70). در همین زمینه راه­های گوناگونی تا به حال مورد استفاده قرار گرفته است؛ همچون آزمون کتبی و مصاحبه. اما با توسل به خلاقیت، راه­های بی­شماری وجود دارد که می­تواند ریسک یک استخدام مطلوب را به حداقل برساند (نوری شمس­آباد، 1387، 32). برخی از محقیق، نظام جذب را شامل برنامه­ریزی منابع انسانی،کارمند یابی، گزینش و توانمند­سازی منابع انسانی می­دانند (Byars and Rue, 2011, 342). همچنین در صورتی که جذب منابع انسانی اثر بخش باشد، می­تواند هر موسسه و سازمانی را فارغ از اندازه، صنعت، حوزه یا اهداف زنده نگه داشته (Caruth, Caruth and Pane, 2009, 145) و نیروهای انسانی (کارکنان) آن را توانمند کرده و موجبات نگه داشت آنها را فراهم کند (نوری شمس آباد، 1387). بنابراین، جذب نیروی انسانی، به عنوان اصلی­ترین و مهم­ترین سرمایه در یک نهاد یا سازمان در (راستای توانمندسازی کارکنان) اهمیت فراوانی دارد (اصیلی و صالح هندی، 1389، 70).

 

 

توانمندسازی در راستای بالندگی منابع انسانی مطرح است (ضیائی و همکاران، 1387، 1) و مفهومی جدید است که هم اکنون نظر بسیاری از اندیشمندان مدیریت را به خود جلب کرده است. این مفهوم، که چند بعدی است بر حسب ادراکات و باورهای کارکنان نسبت به نقش خودشان در شغل و سازمان آن ها تعریف شده است و حالت­های روان شناختی مختلفی را از جمله احساس شایستگی، احساس موثر بودن، احساس خود مختاری و احساس معنادار بودن شغل به خود اختصاص می­دهد (عبداللهی و نوه ابراهیم، 1385). هدف اصلی توانمندسازی کاهش سلسله مراتب سنتی دیوان سالاری است. در واقع، به نیازهای مشتریان به کالا و خدمات که به وسیله سازمان فراهم می­شود، تأکید دارد نه بر نیازهای سازمان. اگر بخواهیم کارکنان به سازمان وابستگی و تعهد بیشتری داشته باشند، باید زنجیره فرماندهی سنتی بین کارمند و مدیر تغییر یابد (امیرخانی، 1387، 42). عواملی که می­تواند موجب توانمندی منابع انسانی گردد عبارتند از: توان جسمی، توان ذهنی، دانش، مهارت و انگیزه (محمدی، 1388).

 

 

 لازم به ذکر است که توانمندسازی کارکنان، موجبات نگه داشت آنان در سازمان را نیز به دنبال دارد. این امر (نگه­داری) که یکی از مولفه‌های اساسی مدیریت منابع انسانی است، شامل نگهداری بهینه کارکنان توان‌مند و واجد صلاحیت و آن عبارت از مجموعه برنامه‌ها و اقداماتی است که آموزش، تربیت و توان‌مندسازی مطلوب‌تر منابع انسانی شاغل، حمایت‌های مادی و معنوی، ارائه تسهیلات و خدمات مناسب، ایجاد امنیت روانی و شغلی منابع انسانی را شامل می‌شود که در نهایت به رشد و تعالی و حفظ موقعیّت مناسب، افزایش انگیزه، تجارب و در نهایت به رضایت شغلی منجر شده و فعالیت بیش‌تر و تعلق خاطر آنان را در پیخواهد داشت. (عابدینی، 1392).

 

 

 

 

 

 

با این وجود به دلیل بی­توجهی به اهمیت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در سازمان­ها، مدیریت منابع انسانی در سازمان­ها با چالش­های متعددی مواجه است که از جمله می­توان جهانی شدن، کمبود نیروی کار ماهر و متعهد، هرم تصمیم­گیری، عدم شناخت نیاز کارکنان، بی­برنامگی، عدم شایسته­سالاری، تبعیض، بهره­وری ناکافی منابع انسانی، بی­انگیزگی، عدم مشارکت کارکنان، ترک همکاری کارکنان باسابقه سازمان را نام برد (هاشمی و پور امین­زاده، 1390، 4).

 

 

 اما محققین جهت مقابله با این مشکلات در فرایند جذب، توانمندسازی و نگه داشت نیروی انسانی، راهبردهای مختلف مدیریتی را در پیش می­گیرند. راهبردهاى مدیریتى با بسترسازى و ایجاد زمینه مناسب، موجب مى­شوند تا مدیران حداکثر توانایى و قابلیت­هاى خود را جهت انجام وظایف به کار گیرند و منابع انسانی را به بهترین شکل هدایت کنند (بختیاری و احمدی­مقدم، 1389، 43). مهمترین راهبردهای آن، عبارتند از: 1- ارزیابی مهارت 2- بهبود روش های گزینشی 3- ارزیابی استراتژی های جذب 4- آموزش 5- بهبود ارزیابی عملکرد 6- حمایت (توانمندسازی)  7- مشارکت (توانمندسازی) 8- بهبود عملکرد 9- مشارکت (نگه داشت) و 10- حمایت (نگه داشت). در صورت اجرای صحیح این راهبردهای مدیریتی موجبات نگه داشت، جذب مناسب و توانمندی منابع انسانی در سازمانها فراهم خواهد شد. بنابراین راهبردهای مدیریتی موجب خود کارآمدی یا افزایش قدرت شخصی کارکنان می­شوند (عبدالهی و اشرفی­فر، 1391، 91) و با رعایت این راهبردها توسط مدیران و کارکنان می­توان به سازمانی با کارکنان توانمند دست یافت. در همین راستا، شرکت پخش فرآورده­های نفتی

 منطقه میاندوآب یکی از سازمان­هایی است که جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان، ضرورت بررسی راهبردهای مدیریتی در آن لازم و ضروری است. اما با توجه به محدودیت منابع و امکانات مدیران سازمان، قادر به اجرای همه راهبردها نمی باشند. به همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی راهبردهای مدیریتی جهت جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه شهرستان میاندوآب می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

 

 

کدام یک از راهبردهای مدیریتی بیشترین نقش را در جذب مناسب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب دارند؟

 

 

ما در این تحقیق سعی کردیم مهمترین راهبرد ها را پیشنهاد دهیم و به این سوال مدیران پاسخ دهیم که کدام راهبرد به راهبرد دیگر اولویت و ارجهیت دارد؟

 

 

 

 

 

 

• اهمیت و ضرورت مطالعه

 

 

 

راهبردهای 10 گانه مدیریتی که در تحقیق به آن اشاره شد، با کارکردهای مختلف خود موجب توانمندی مدیران و کارکنان سازمانها (شرکت نفت) و مدیریت منابع انسانی می­شوند و ضرورت بحث و بررسی نقش هر یک این راهبردها در توانمندی، جذب و نگه داشت منابع انسانی اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را بیش از پیش افزایش می­دهد. همچنین توانمندسازی، مفهومی است که هم می­تواند منافع سازمان را تامین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارشناسان ایجاد نماید و همچنین در جذب و نگه داشت منابع انسانی موثر باشد و این از جنبه­های مهم و ضرورت انجام این تحقیق می­باشد. به عبارت دیگر توانمندسازی، ظرفیت­های بالقوه را برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی­های کارشناسان که از آنها استفاده بهینه نمی­شود؛ در اختیار می­گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می­رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرکت می­کند. بنابراین در سازمان توانمند، کارشناسان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین افکارو ابداعات خویش را پیاده می­کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می­کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می­دهند. بنابراین جنبه دیگر از اهمیت و ضرورت انجام این طرح، این است که با ارائه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارشناسان، سازمان نیز (شرکت نفت) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.

 

 

 

 

 

 

• چهارچوب نظری

 

 

 

به طور کلی مدیریت منابع انسانی سه وظیفه عمده دارد.

 

 

جذب و استخدام

 

 

توانمندسازی

 

 

نگه داشت

 

 

این سه فرآیند، فرایند های اساسی مدیریت می باشند که باید راهبردها، الگوها، سیستم ها و سیاست های سازمان بر پایه این فرآیند ها طراحی شوند. (سعادت، 1386، ص 5).

 

 

به طور گسترده ، جذب و بکارگماری فرایندی است که به تعیین نیازهای منابع انسانی یک سازمان و تأمین تعداد مناسبی از افراد شایسته برای پر کردن آن نیازها مبادرت می ورزد. توانمندسازی درپی جستجوی راه هایی برای افزایش کارآیی و به کارگیری حداکثر تواناییهای کارکنان در جهت تحقق هدفهای سازمانی است. ومنظوراز نگه داشت حفظ کارکنان با تاکید بر توجه به بهداشت جسمى و روانى، حقوق و مزایا و خدمات رفاهى است که باعث افزایش انگیزه و رضایت شغلى، ماندگارى کارکنان و جلوگیری از ترک سازمان در کارکنان مى گردد.

 

 

 

• اهداف

 

 

 

     الف.  هدف اصلی

 

 

هدف اصلی این تحقیق، ارزیابی راهبردهای مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی منطقه میاندوآب می­باشد.

 

 

 

• اهداف فرعی

 

 

 

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

 

 

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

 

 

تعیین رابطه بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب.

 

 

بهبود و راهبردهای مدیریتی برای جذب مناسب، نگه داشت و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت بخش فرآورده های نفتی میاندوآب.

 

 

 

• فرضیه‌ها

 

 

 

بین راهبردهای مدیریتی و جذب مناسب منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین راهبردهای مدیریتی و توانمندسازی منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین راهبردهای مدیریتی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

اهمیت راهبردهای مختلف مدیریتی در جذب، توانمندسازی و نگه داشت منابع انسانی در شرکت پخش فرآورده­های نفتی میاندوآب متفاوت است.

 

 

 

 

 

 

        شهروندان به‌عنوان افرادی که تشکیل‌دهنده اجتماعات بشری هستند هرچند در سال‌های نه‌چندان دور مورد بی‌توجهی و بی‌مهری حاکمان و مدیران بودند اما امروزه کانون توجه همه‌کسانی هستند که می‌خواهند به نحوی در زندگی انسان نقش داشته باشند. سیاست شهروندان اولویت اول هستند تا چندی قبل سیاست رایج کشورهایی بود که نگاه خود را از درون بوروکراسی دولتی برگرفته و به بیرون پرداخته بودند (الوانی و دانایی‌فرد،1380، 295).

 

 

        شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت‌های اضافی، پیروی از مقررات و رویه‌های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی، تحمل نارضایتی و مشکلات در سر کار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری‌ها و نظریه‌های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند به سازمان در تداوم حیات خود و رسیدن به اهداف سازمانی کمک کند.

 

 

      بسیاری از مطالعات اشاره‌هایی به قابلیت‌های اجتماعی و سهم رفتارهای کمکی، داوطلبانه و نوع‌دوستانه برای افراد، گروه‌ها و یا مؤسسات کرده‌اند. در دهه‌های اخیر این حوزه‌ها نیز توجه قابل‌توجه در مطالعات مدیریتی به خود معطوف کرده‌اند و دیدگاه‌های جدیدی را در درک ما از سازمان‌ها در جوامع مدرن ایجاد کرده‌اند. ازاین‌رو، فراتر از ارتباط کلی آن با اوضاع اجتماعی، این رفتارهای نوع‌دوستانه و کمک‌کننده ثابت کرده‌اند که دارای معانی میان‌رشته‌ای می‌باشد (گادوت[1]، 2006)

      رفتارهای شهروندی سازمانی (رفتارهای شهروندی سازمانی) رفتارهای اختیاری یک کارمند است که به‌طور مستقیم عملکرد مؤثر سازمان را ارتقا می‌دهند، بدون اینکه لزوماً بر بهره‌وری کارکنان تأثیرگذار باشند. ارگان (1998)اظهار داشت که اگرچه توصیف‌های مختلف از ابعاد خاص اساسی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی [2](OCB) بسیار فراوان‌اند، ساختار کلی به‌طورکلی به‌عنوان مجموعه‌ای از رفتارهای فردی بدان اشاره می‌شود که در بافت اجتماعی و روانی سهم دارند که در آن اجرای یک کار باید صورت گیرد (تاد و کنت[3]، 2006).

 

 

      از زمان توسعه این مفهوم، تحقیقات زیادی برای بررسی پیشینه رفتار شهروندی سازمانی تلاش نموده‌اند. اغلب تحقیقات در رابطه با رفتار شهروندی سازمانی (OCB) به سوابق فردی ارتباط دارند اوریلی و چتمن، 1986؛ مورمن و همکاران[4]، 1993؛ ویلیامز و اندرسون[5]، 1991. ازآنجاکه OCB به یک موضوع تحقیقاتی بزرگ در دهه گذشته تبدیل‌شده است، نبود تحقیقات کافی درباره ارتباط سکوت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تعجب‌آور است. به‌تازگی، بولینو وتورنلی[6] (2003) عنوان کرده‌اند که امروزه «کارگر ایدئال کارمندی است که نه سطح بالایی از عملکرد کاری را از خود تنها نشان می‌دهد، بلکه همچنین در سطوح بالایی از عملکرد متنی و یا رفتار شهروندی سازمانی درگیر و دخیل است. با توجه به تحقیقات (پادساکوف و همکاران[7]، 2000)، رفتار شهروندی سازمانی (OCB) بهره‌وری سازمانی را از طریق افزایش تولید، بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده، بالا بردن رضایت مشتری یا کاهش شکایات مشتریان افزایش می‌دهد. سکوت سازمانی یک مفهوم جدید در ادبیات است و برای اولین بار در سال 2000 توسط موریسون و میلکن مطرح و معرفی شد. درحالی‌که موریسون[8] و میلکن (2000، 706)سکوت سازمانی را به‌عنوان “یک پدیده جمعی تعریف کرده‌اند که مانع از توسعه یک خطر و یک سازمان کثرت‌گرا می‌شود که مانع تغییر و توسعه‌سازمانی است “، تانگیرلا و رامانوجام[9](2008،39)آن را به‌عنوان “به اشتراک نگذاشتن مشکلات و مسائل با دیگران و درگیر نکردن خود با کارکنان یا امور مهم سازمان‌ها ” تعریف می‌کنند. در نظریه مبادله اجتماعی (بلاو[10]، 1964)، سکوت سازمانی یک رفتار سازمانی مهم است که در فقدان رابطه تغییر اجتماعی عادلانه به وجود می‌آید. اگرچه کارکنان منبع قابل‌اعتمادترین داده‌ها و اطلاعات در سازمان هستند (کالاپام و کوپر[11]، 2005: 307)، گاه دیده می‌شود که کارکنان به‌طورکلی تمایل به بیان ایده‌ها، دیدگاه‌ها و یا نظرات خود به‌صورت آگاهانه نیستند. درحالی‌که پذیرفته‌شده است که کارکنان در فعالیت‌های سازمانی به‌طور داوطلبانه بر اساس رفتار شهروندی سازمانی مشارکت می‌کنند، نظریه رفتار سکوت سازمانی می‌گوید که کارمندان با یک تصمیم آگاهانه از آشکار ساختن نظرات و ایده‌های خود جلوگیری می‌کنند. بر این اساس، کارکنانی که در رفتار سازمانی سکوت هستند همچنین تمایل کمتری برای رفتار شهروندی سازمانی دارند.

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

 

 

 

 

       درحالی‌که پدیده سکوت کارکنان، سازمان‌ها را در برمی‌گیرد هنوز بررسی علمی کمی در رابطه با سکوت انجام‌گرفته است. ارزش علمی تحقیق حاضر طبق گفته ماریسون و میلیکن بیان می‌شود که درحالی‌که سکوت به یک نیروی قدرتمند در سازمان‌ها تبدیل‌شده است؛ اما بررسی و تحقیق جدی درباره آن انجام‌نشده است. سکوت سازمانی یک پدیده اجتماعی است که در یک سازمان به وجود می‌آید و توسط بسیاری از ویژگی‌های سازمانی تحت تأثیر قرار می‌گیرد. تحقیق حاضر بامطالعه ادبیات سکوت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی سعی بر این دارد که ارتباط بین این دو را بررسی کرده و با شناسایی آن به افزایش پایه‌های علمی کمک کند. با توجه به اینکه سازمان‌های کشورهای درحال‌توسعه به‌ویژه سازمان موردمطالعه در این تحقیق که سازمان فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی می‌باشد، نیازمند جهشی عمده در

 اثربخشی می‌باشند، ضروری است زمینه را به‌گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانش تمامی تجربیات، توانایی‌ها و ظرفیت‌های خود در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار برند. ارزش کاربردی این تحقیق برای سازمان فنی و حرفه‌ای این است که با شناسایی ابعاد سکوت سازمانی و بررسی تأثیر آن بر رفتار شهروندی سازمانی تا جایی که ممکن است مهر سکوت را از کارکنان برداشته و باعث مشارکت و بهره‌وری هرچه بیشتر کارکنان آن سازمان که درنهایت منجر به افزایش کیفیت آموزشی خواهد شد، شود.

 

 

1-7-اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

1-7-1-هدف اصلی

 

 

 

 

 

 

• هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه سکوت سازمانی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی می­باشد.

 

 

 

1-7-2-هدف فرعی

 

 

 

 

 

1-بررسی رابطه سکوت تسلیمی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

 

 

2-بررسی رابطه سکوت دفاعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

 

 

3-بررسی رابطه سکوت اجتماعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی

 

 

1-7-3-اهداف کاربردی

 

 

 

 

 

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه نظریه‌های آن رشته و حرکت به سمت سیستمهای سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

 

 

 

• سازمان‌های آموزشی

 

 

• سازمان‌های دولتی

 

 

• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی

 

 

• دانشجویان

 

 

 

1-8-سوالات تحقیق

 

 

 

 

 

 

• آیا سکوت سازمانی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

 

 

2-آیا سکوت تسلیمی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

 

 

3-آیا سکوت دفاعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی ارومیه تأثیر دارد؟

 

 

4-آیا سکوت اجتماعی بر رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی تأثیر دارد؟

 

 

1-9-فرضیه های تحقیق

 

 

 

 

 

فرضیه اصلی

 

 

بین سکوت سازمانی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

فرضیات فرعی

 

 

 

• بین سکوت تسلیمی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

• بین سکوت دفاعی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

• بین سکوت اجتماعی و رفتار شهروندی در بین کارکنان اداره کل آموزش فنی و حرفه‌ای آذربایجان غربی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

 

 
     صنعت برق در دنیا به سرعت در حال تغییر و تحول است که عواملی چون بازار، کمبود منابع طبیعی و تقاضای رو به رشد الکتریسیته موارد مهمی در ایجاد این تغییرات پیش بینی نشده است. با وجود نیاز رو به رشد، خیلی از برنامه های توسعه، توسط فشارهای ناشی از گروه های حامی مسائل زیست محیطی در رابطه با عدم مجوز ساخت خطوط جدید و نیروگاه ها محدود شده، بنابر این جهت حداکثر کردن ظرفیت انتقال خطوط موجود به همراه بالا بردن پایداری و قابلیت اطمینان سیستم های قدرت، استفاده از ادوات الکترونیک قدرت اجتناب ناپذیر است.
برای حفاظت خطوط انتقال بیشتر از حفاظت دیستانس استفاده می شود. این رله برای تشخیص خطا از سیگنال های ولتاژ و جریان خط انتقال نمونه برداری می کند. از طرفی با افزایش بار مصرف در شبکه قدرت، استفاده از ادوات FACTS در خطوط انتقال روز به روز افزایش می یابد. این ادوات با تغییر سیگنال های ولتاژ و جریان خط انتقال، باعث افزایش توان انتقالی خطوط انتقال می شوند. ولی با توجه به اینکه سیگنال های ولتاژ و جریان را تغییر می دهند، لذا در عملکرد رله هایی که با این سیگنال ها کار می کنند، تأثیر می گذارند. بنابراین نیاز است که در حفاظت سیستم های قدرتی که دارای ادوات FACTS می باشند بازنگری شود. در این پروژه به بررسی تأثیر SSSC در حفاظت دیستانس خط انتقال پرداخته می شود. در این پروژه در مرحله اول با بدست آوردن مدل ریاضی مربوط به SSSC و ترکیب آن با معادله امپدانس مربوط به رله دیستانس، تأثیر آن در امپدانس محاسبه شده توسط رله دیستانس دیجیتال به صورت تحلیلی بدست آورده می شود. در مرحله بعد SSSC و رله دیستانس دیجیتال، در محیط نرم افزار مربوطه مدلسازی می شوند. و در نهایت با قرار دادن رله

 دیستانس و SSSC مدل شده در یک سیستم قدرت نمونه، تأثیر آن در رله دیستانس نشان داده می شود که در آخر باید بین نتایج شبیه سازی های صورت گرفته و روابط تحلیلی بدست آمده، هماهنگی باشد.

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

 
     بازنگری در سیستم های شامل ادوات فکتس، دینامیک های جدیدی در سیستم قدرت نشان می­دهد که باید توسط مهندسین حفاظت مورد آنالیز قرار بگیرد که به طور جمع بندی شده شامل موارد زیر می باشند :
الف) تغییرات سریع در پارامترهای سیستم از قبیل امپدانس خط ، زاویه قدرت و جریان های خط .
ب) حالت­های گذرای ایجاد شده توسط عملکرد کنترل ها
ج) هارمونیک­های تزریق شده به سیستم قدرت AC
بخاطر چنین ملاحظات نیازمندی­های رله­های حفاظتی به طور آشکار تا زمانیکه یک استراتژی خاص برای ادوات فکتس در سیستم­های قدرت مدلسازی و آنالیز نشود، نمی­توانند تعریف شوند. بعضی از این نیازمندی­های حفاظتی بصورت زیر می باشند :

 

 

 

• نیاز به مشخصات رله تطبیق یافته برای سیستمی که شکل بندی و پارامترهایش تغییرات سریع دارند.

 

 

• یک اطمینان خاطر که یک تطبیق بین رله های مختلف با مشخصات مختلف سیستم های قدرت و روش­های کنترل ادوات فکتس بوجود آید .

 

 

• تعیین کردن زمان عمل و مشخصات تریپ برای رله های حفاظتی.

 

 

 

رله دیستانس بطور گسترده برای حفاظت خطوط انتقال استفاده می­شود که بر اساس محاسبه امپدانس خط از محل نصب رله تا محل خطا توسط اندازه­گیرهای رله می­باشد و چنانچه اشاره شد ادوات  FACTS دارای امپدانس متغیر می­باشند و از آنجایی­که برای خطاهای متفاوت رفتار متفاوتی از خود نشان می­دهند بنابراین با حضور خود در حلقه خطا در امپدانس محاسبه شده توسط رله نیز تأثیر خواهند گذاشت. لذا ضروری می باشد که حفاظت دیستانس با حضور ادوات FACTS بازنگری شود تا از عملکرد اشتباه آن جلوگیری شود.

 

 

 

               به‌طورکلی روش‌های نوین نظام‌های آموزشی کشورهای دنیا به‌منزلۀ یک ضرورت و نیاز آموزشی فراگیران و برای ایجاد کردن فرصت‌های تحصیل در مناطقی با ویژگی‌های اقلیمی متفاوت و شرایط تحصیلی فراگیران و با توجه به جنسیت و فرهنگ‌های آن‌ها، مطرح‌شده است. گفتنی است هر روش با توجه به ویژگی‌ها و تغییراتی که در یک نظام آموزشی پدید می‌آورد، مورد ارزیابی و استفاده قرار می‌گیرد(طالب‌زاده و همکاران، 1386، 74).

 

 

              مطالعات انجام‌شده در ارتباط با برنامه‌های توسعه‌ی اغلب کشورها، نشان‌دهنده‌ی محوری بودن نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در این‌گونه برنامه‌هاست. فناوری اطلاعات و ارتباطات را می‌توان  به‌عنوان ابزاری نیرومند و قوی برای ارتقای کیفیت و کار آیی آموزش مورداستفاده قرار داد، به‌گونه‌ای که شیوه‌های سنتی آموزش را دستخوش تغییر قرار دهد و دیگر نیازی به حضور فیزیکی در کلاس‌های درس نباشد. برخی از منافع درک شده از این شیوه یادگیری عبارت‌اند از فرصت یادگیری در هر زمان و هر مکان و ایجاد ارتباط و همکاری گسترده در میان فراگیران.

             یادگیری الکترونیکی برای معلمان به‌عنوان روشی برای ارائه یادگیری انعطاف‌پذیرتر و ایجاد فرصت بیشتر برای فراگیران، تسهیل پیگیری پیشرفت یادگیرندگان و فعالیت‌های آنان و همچنین فراهم آوردن فرصتی برای ایجاد محیط‌های یادگیری جدید اثربخش محسوب می‌شود. اما زمانی می‌توان عوامل ذکرشده را بهبود داد و کیفیت آن‌ها را تضمین کرد که این عوامل مورد بازبینی و ارزشیابی قرار بگیرند. درواقع بدون ارزشیابی از برنامه‌های یادگیری الکترونیکی و عناصر مرتبط با آن نمی‌توان این نوع آموزش را مطلوب قلمداد کرد و یا کیفیت آن را بهبود بخشید ازاین‌رو، در حال حاضر ارزشیابی از فناوری‌های جدید یادگیری  به‌عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از تدریس و یادگیری الکترونیکی شناخته‌شده است. اگرچه پژوهش‌های زیادی درزمینه ارزشیابی اثربخشی دوره‌های آنلاین [1]و یادگیری الکترونیکی انجام‌شده است.

 

 

              درمجموع، اصطلاح آموزش الکترونیک، مجموعه‌ی وسیعی از کاربردها و عملکردها، ازجمله آموزش مبتنی بر وب، آموزش مبتنی بر کامپیوتر، کلاس‌های مجازی و همکاری‌های الکترونیکی را شامل می‌شود و اینترنت، اینترانت، اکسترانت، انتشار ماهواره‌ای، نوارهای ویدیویی یا صوتی، تلویزیونی و محاوره‌ای و دیسک‌های فشرده از ابزارهای این شیوه‌ی آموزش محسوب می‌شوند. یادگیری، تغییری است که در اثر تدریس مطالب و مهارت‌های گوناگون در رفتار یادگیرندگان ایجاد می‌شود که ممکن است این رفتار در کوتاه‌مدت قابل‌مشاهده و یا حتی غیرقابل‌مشاهده باشد(هالی، 2002، 30).

 

 

              یادگیری تنها درون بافت یا زمینه و از طریق کنش متقابل بین فرد و محیط یادگیری ایجاد می‌شود. در طراحی محیط‌های یادگیری مؤثر، تعامل و درگیری دانشجو با محتوای یادگیری را باید در نظر گرفت. دانش جدید باید بر پایه دانش قبلی یادگیرنده و با آن مرتبط باشد. نقش مدرس، طراحی و توسعه تجربه یادگیری، هدایت و حمایت از یادگیرندگان و بررسی نتایج یادگیری است. او باید قابلیت‌های دانش‌آموزان را درک و به او بازخورد دهد. پرسش از دانش‌آموزان، ارائه پیشنهاد، شرکت در فعالیت‌های کلاسی و نشان دادن بازخورد در پیشرفت دانش‌آموزان و ایجاد مفاهیم مؤثر است.

 

 

کیفیت، هزینه و بهره‌وری به‌عنوان سه عامل اساسی همواره موردتوجه بوده است، اما کیفیت بیش از دو عامل دیگر موردتوجه جدی قرارگرفته است. چون اعتقاد بر این است که هزینه و بهره‌وری به‌نوعی تحت تأثیر عامل کیفیت قرار می‌گیرند، اگر کیفیت بهبود یابد، هزینه‌ها کاهش‌یافته و بهره‌وری افزایش می‌یابد(هو، 2000، 50).

 

 

              کیفیت یادگیری الکترونیکی بدین معناست که خدمات و محصولات یادگیری الکترونیکی، تجربه‌های مناسب، به‌روز و متناسب با تقاضای یادگیرنده فراهم آورد(روین اسکی و سینیتسیا، 2004). یکی از عوامل مهم و تأثیرگذار در یادگیری الکترونیکی با کیفیت معلم است، چراکه یادگیری الکترونیکی به‌واسطه او ارائه می‌شود. مطالعات زیادی درباره شفاف‌سازی و مشخص ساختن وظایف و نقش‌های آموزشگران الکترونیکی برای ارائه دوره‌های مجازی باکیفیت صورت گرفته است. به‌هرحال درصورتی‌که کیفیت یادگیری الکترونیکی در آموزش‌وپرورش مطلوب نباشد، آینده علمی و فنی کشور اطمینان‌بخش نخواهد بود. کیفیت پایین آموزش به فقر نیروی انسانی متخصص و ماهر می‌انجامد و درنتیجه اهداف برنامه‌های رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور با مشکلات عدیده‌ای مواجه خواهد شد و این امر، مدارس را زیر سؤال خواهد برد(خلیفه و همکاران، 1391، 38).

              مطالعه الگوها و چارچوب‌های ارزشیابی آموزش الکترونیکی، عوامل مؤثر در ارزشیابی کیفیت آموزش که می‌تواند انسانی، زیر ساختاری، حمایت و پشتیبانی، اقتصادی و سیاسی ….. باشد. ارزشیابی فرآیندی است که طی آن در مورد یک پدیده یا شی‌ء اطلاعات لازم جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر می‌شود، سپس بر اساس آن تفسیرها، قضاوت و داوری صورت می‌گیرد. برای جمع‌آوری اطلاعات درباره پدیده مورد ارزشیابی باید جامعه و نمونه‌ای موردمطالعه ابزارها به‌دقت انتخاب شود. سپس داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از روش‌های کمی یا کیفی تحلیل گردد تا بر اساس آن بتوان درباره ارزش یا اهمیت یک پدیده قضاوت کرد بر این اساس ارزشیابی آموزشی فرآیندی است که از طریق گردآوری اطلاعات درباره ویژگی‌های عناصر نظام آموزشی(مانند دروندادها، فرآیندها و بروندادها) بستری را برای قضاوت درباره کیفیت آن‌ها و بهبود یا اصلاحشان فراهم می‌سازد و اهداف عمده آن؛ مقایسه یک برنامه با برنامه‌های دیگر، اصلاح و بهبود برنامه فعلی و تعیین کار آیی و اثربخشی آن است. به‌طورکلی قضاوت درباره ارزش یا شایستگی‌های یک پدیده آموزشی را ارزشیابی آموزشی می‌نامند(بازرگان ،1380). بعد اجتماعی مدل هلم با رویکرد توجه به رفتارهای یادگیرنده، مانند باور، انگیزه، اطمینان …… و بعد فنی مدل هلم باکیفیت سیستم و کیفیت اینترنت را موردتوجه قرار داده است.

سؤال آغازین تحقیق عبارت است از:

 

 

 

 

 

 

• کیفیت آموزش در سیستم‌های آموزش الکترونیکی در آموزش‌وپرورش شهرستان میاندوآب در چه حدی می‌باشد؟ و الگوی مناسب برای توسعه کیفیت آموزشی در آموزش‌وپرورش شهرستان میاندوآب به چه صورتی می‌باشد؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

               پیشرفت روزافزون درزمینهٔ علوم رایانه‌ای و ظهور و گسترش شبکه‌های اطلاع‌رسانی به‌ویژه‌اینترنت، امکانات و روش‌های تازه‌ای را

 پیش روی برنامه ریزان و مجریان برنامه‌های آموزشی قرار داده و مشکلات گذشته در عرصه آموزش، به‌ویژه محدودیت‌های ناشی از زمان و مکان یادگیری را کمرنگ نموده است( اناری نژاد و همکاران، 1388، 191). یادگیری الکترونیکی یکی از روش‌های جدید آموزشی مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات است که با محور قرار دادن انسان به‌عنوان یادگیرنده فعال، میتواند تمامی اشکال آموزش‌وپرورش و یادگیری را در قرن بیست و یکم متحول سازد و به چالش حاصل از میزان تقاضای اجتماعی برای آموزش و فقدان منابع آموزشی کافی پایان دهد ( اناری نژاد و همکاران، 1388، 191). همگام با توسعه یادگیری الکترونیکی در سطح دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزشی، و آموزش‌وپرورش موضوع ارزشیابی و اعتبار سنجی به‌ویژه از باب بررسی تضمین کیفیت فرآیند یاددهی و یادگیری و توجیه اجرای برنامه‌های یادگیری الکترونیکی و لزوم تأمین الزامات و استانداردهای موردنظر برای طراحی، توسعه و پیاده‌سازی یادگیری الکترونیکی در آموزش‌وپرورش اهمیت یافته است. زیرا سنجش و ارزشیابی جزء ثابت و لاینفک هر نوع نظام آموزشی است و ازجمله فعالیت‌های مهم و تأثیرگذار در فرایند آموزش به‌حساب می‌آید ( اناری نژاد و همکاران، 1388، 191).

 

 

               به این منظور طی سال‌های اخیر طراحی سیستم ارزشیابی برای یادگیری الکترونیکی توسط بسیاری از افراد حرفه‌ای شامل طراحان آموزشی، متخصصان  فناوری و مشارکت‌کنندگان در توسعه منابع انسانی آغاز گردیده است(کیم بال، 1998، 55). توسعه و پیشرفت در به‌کارگیری اصول و فعالیت‌های اساسی ارزشیابی برای محیط‌های یادگیری الکترونیکی، حاصل کار این افراد به شمار می‌رود. هدف آموزش الکترونیکی، تبدیل آموزش سنتی به مجازی نیست، بلکه آموزش‌های تخصصی با شیوه‌های مدرن است. شعار آموزش الکترونیکی آموزش برای همه‌کس و برای همه‌ی سنین است. باید دید امکان ارائه‌ی چه چیزهایی از طریق آموزش سنتی وجود ندارد که آن‌ها را می‌توان از طریق آموزش الکترونیکی ارائه کرد. بعضی از کشورها که مشکل کمبود دانش‌آموز دارند، آموزش مجازی را جایگزین آموزش سنتی کرده‌اند؛ چون مقرون‌به‌صرفه نخواهد بود برای درسی با دو نفر در یک منطقه کلاس دایر کنند و معلم بفرستند، اما در ایران ما مشکل تراکم دانش‌آموز داریم و با اعزام یک معلم به دورترین نقطه، امکان تشکیل کلاس با ظرفیت کامل هست. پس ما نباید آموزش مجازی در ایران را از روی آموزش مجازی کشورهای غربی کپی‌برداری کنیم، چون هدف ما متفاوت از هدف آن‌هاست. هدف آموزش مجازی در ایران باید روی دروس و رشته‌هایی متمرکز شود که امکاناتمان کمتر است و یا سیستم آموزش سنتی ما جوابگو نیست(کیا، 1388 ،87).

 

 

               استفاده از ابزارها و مفاهیم نوین، موجبات بسط اطلاعات و دسترسی آسان و کم‌هزینه را برای فراگیران اعم از دانش‌آموزان و معلمان به روش آنلاین فراهم کرده و زمینه تبادل سریع اطلاعات و تعاملات فرهنگی را میسر ساخته است. از ظهور آموزش الکترونیکی مدت زیادی نمی‌گذرد اما در همین مدت کوتاه آموزش الکترونیکی جایگاه بسیار مناسبی را در نظام‌های آموزشی پیداکرده است و نقش مهمی را در تربیت و آموزش یادگیرندگان برعهده‌گرفته است. بی‌تردید اگر بستر مناسبی در محیط‌های یادگیری الکترونیکی برای پرورش روحیه دانش‌طلبی و پژوهشگری فراهم و زمینه تبادل و تعامل اندیشه‌ها، آراء و افکار مهیا شود، محیط آموزشی به‌جای انتقال یک‌طرفه اطلاعات به روش‌های دوسویه کسب اطلاعات و دانش هدایت گردد و نقش معلمان بر تسهیل جریان و فرایند یاددهی  یادگیری متمرکز شود، دانش‌آموزان خود خالق دانش و اطلاعات شوند، زمینه مساعدی برای رشد و توسعه و تعالی کشور فراهم خواهد شد. در طراحی محیط‌های یادگیری الکترونیکی، تصمیم‌های فناورانه نظیر؛ میزان دسترسی به اینترنت، تعاملات شبکه‌ای، طراحی رابط‌های گرافیکی، شکل ظاهری وب‌سایت و امکانات سامانه مدیریت یادگیری برای کمک به تحقق هدف‌های آموزش و یادگیری به کار گرفته می‌شود. ازاین‌رو برای ارزشیابی کیفیت دوره‌های الکترونیکی می‌توان کیفیت مؤلفه‌های فناورانه را موردبررسی قرار داد(هرینگتون و همکاران،  2001، 265).

 

 

– بنابراین مهم‌ترین عوامل مؤثر در لزوم کاربرد تکنولوژی آموزشی را در مدارس می‌توان چنین برشمرد:

 

 

1- هماهنگی نظام آموزشی با پیشرفت تکنولوژی 2- رفع، کاهش و پیشگیری از افزایش مسائل و مشکلات نظام آموزشی 3- فعالیت هرچه بیشتر حواس فراگیران در جریان آموزش به‌منظور تحقق یادگیری بنیادی و مؤثر این الزام‌ها در استفاده از تکنولوژی آموزشی فواید عمده‌ای می‌تواند به همراه داشته باشد که از آن جمله:

 

 

 

• تکنولوژی می‌تواند آموزش را انفرادی کند. 2- راه‌حل لازم را برای طراحی شرایط ارائه دهد که از همه روش‌ها نزدیک‌تر شود. 3- دسترسی به فرهنگ آموزش را به‌طور یکسان برای همه میسر می‌سازد. 4– تکنولوژی در پی حلقه‌های گمشده‌ای است تا بتواند به‌وسیله آن‌ها رشته‌های وسیع و گسترده از علوم و دانش را به هم متصل نماید. 5- وسیله آموزشی راهی است برای بهره بردن و تغییر وضعیت موجود.

 

 

هدف آموزش مجازی، تبدیل آموزش سنتی به مجازی نیست، بلکه آموزش‌های تخصصی با شیوه‌های مدرن است. شعار آموزش مجازی آموزش برای همه‌کس و برای همه‌ی سنین است. باید دید امکان ارائه‌ی چه چیزهایی از طریق آموزش سنتی وجود ندارد که آن‌ها را می‌توان از طریق آموزش مجازی ارائه کرد. باید از امکانات در جهت بهبود، نه جایگزین کردن آن‌ها استفاده کنیم. بعضی از کشورها که مشکل کمبود دانش‌آموز دارند، آموزش مجازی را جایگزین آموزش سنتی کرده‌اند؛ چون مقرون‌به‌صرفه نخواهد بود برای درسی با دو نفر در یک منطقه کلاس دایر کنند و استاد بفرستند، اما در شهرستان میاندوآب ما مشکل تراکم دانش‌آموز داریم و با اعزام یک معلم به دورترین نقطه، امکان تشکیل کلاس با ظرفیت کامل هست. پس ما نباید آموزش مجازی در مدارس شهرستان میاندوآب را از روی آموزش مجازی کشورهای غربی کپی‌برداری کنیم، چون هدف ما متفاوت از هدف آن‌هاست. هدف آموزش مجازی در شهرستان میاندوآب باید روی دروس و رشته‌هایی متمرکز شود که امکاناتمان کمتر است و یا سیستم آموزش سنتی ما جوابگو نیست.

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

هدف تحقیق حاضر، ارزیابی  آموزش الکترونیکی در مدارس شهرستان میاندوآب است که به روش توصیفی_ ارزیابانه اجرا گردید.

 

 

1-5-چارچوب نظری

 

 

 

 

 

          اکثر تحقیقات نشان از یک رویکرد یکپارچه به ارزیابی سیستم آموزش الکترونیکی دارد. با بازبینی ادبیات موضوع مشخص می‌شود که محققین سیستم آموزش الکترونیکی را هم از بعد فنی و هم از بعد اجتماعی مورد ارزیابی قرار داده‌اند. با بررسی ادبیات مشاهده می‌شود که مدل‌های منحصربه‌فرد ارزیابی عملکرد بررسی‌شده هرکدام راه‌حل‌های مناسبی را درزمینهٔ خاص خود ارائه داده‌اند که منطبق با ادبیات و مکمل یکدیگر می‌باشند. بااین‌حال برای ارزیابی مؤثر آموزش الکترونیکی نیاز به یک مدل جامع و منظم که از هر دو بعد اجتماعی و فنی نگاه کند، است. (اوزکان و کوسیلیر، 2009) در این رابطه ما نیز از یک مدل جامع که با عنوان مدل ارزیابی الکترونیکی شش‌ضلعی(HELAM) ارائه‌شده استفاده کرده‌ایم.

 

 

1-6- مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

1-7- فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• نگرش یادگیرنده بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

• نگرش مربی بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

• مسائل حمایتی بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

• کیفیت خدمات بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

• کیفیت سیستم بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

• کیفیت محتوایی اطلاعات بر کیفیت سیستم آموزش الکترونیکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

 

1-8- روش‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

     به‌طورکلی، انواع تحقیق در علوم رفتاری با توجه به دو ملاک: الف) هدف و ماهیت تحقیق ب) نحوه گردآوری داده‌ها تقسیم‌بندی می‌شوند( سرمد و همکاران،1387، 78). ازنظر هدف، این تحقیق از نوع کاربردی و ازنظر نحوه گردآوری داده‌های موردنیاز، از نوع تحقیقات توصیفی – ارزیابانه در سال تحصیلی 1394-1395 می‌باشد.

 

 

1-9- روش تحلیل آماری

 

 

 

 

 

 

 

 

     در این تحقیق از هر دو روش کمی و کیفی  مدل ارائه‌شده هلم [1] استفاده‌شده است. برای جمع‌آوری داده‌ها از دانش‌آموزان در مورد درک آنان از محیط یادگیری سنتی و آموزش الکترونیکیLMS  در رابطه با سطح رضایت؛ و ابزار تحقیقاتی بر مبنای مدل هلم می‌باشد.