کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آن گونه که شایسته و لازم بوده، در این زمینه فعّال نبوده است و از آنجائیکه یکـی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایتمندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی میباشد به منظور ایجاد سازوکارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح((تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری)) نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواستههای این اهداف جامه عمل بپوشانیم اگر چه کیفیت در اولؤیت سازمانهای کیفیت گرا قـرار دارد با این حـال ممکن است کارکنان به طور کامل از اولؤیت و اهمیّت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییهای ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود با این حال تمایل به ارائه خدمـات باکیفیت نقش مهمّی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی ریلی و حمل و نقل و… ایفا مینماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سـازمـان در اغلب صنایع خدماتی امری حیـاتـی به شمار میرود فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیـدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمّترین عاملی است که بر عملکـرد ایـن واحدها اثر میگذارد آنها عنوان میکنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد میکند.
امروزه در عصر جهانی شدن، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده، تغییر سلیقهها، خواستهها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحـول، از امری درونزا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1381).
در گذشته، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف میداشت و به طور عمده مشکلات درون بوروکراسی را مسئله اصلی میپنداشت(الوانی و دانائیفرد، 1380). امـروزه مدیـریـت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود و محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسایل شهـرونـدان و شهـرونـدی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی،1371). در عصر حاضر، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثـربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است (شریفیکلویی،1379). رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند را مورد توجه قرار دادهاند. درنظام اداری و اجرایی کشورها سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی، به گونـهای از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی میشود.«به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواستهها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و بحران همگـرایی در جامعه ایجاد میشود و این بحرانها ضن تقلیـل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهد شد» (کاظمی،1379). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتـی در جهت بهبود کیفیت خدمـات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان میتواند از اهمیّت بسزایی برخوردار شده و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی، توانمندی رقابتی، بهرهوری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش میدهد(خاکی و نژادایرانی،1386).
بازار اقتصاد جهانی، هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده و در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاههای تجاری تلاش میکنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند و از طرفی، مشتریان همواره در جستجـوی عرضهکنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر را ارائه کنند(کاوسی و سقایی،1384).
دورهای که مـا در آن زندگی میکنیم، تغییـر و دگرگونـی هنجار قاعدهای پذیرفته شده و رایج است مسلّم است کـه تغییر و دگرگونی پر زحمت و پر مخاطره و مستلزم تلاش و زحمت است در عصر تغییرهای ساختاری سریع، تنها آنانی که رهبران و پیشگامان تغییر و دگرگونیاند، جان سالم به در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات جهانی به سمت و سویی بودهاند کـه امروزه این “خریدار و نه فروشنده” است که در جایگاه هدایت کسب و کار قرار گرفته است. امـروزه، دیگـر لازم نیست کسی را متقاعد کنیـم که مشتری حرف اول را میزند همه جـا رقابت به چشم میخورد و همه ایـن موضوع را دریافتهاند که بدون وفاداری و تعهد مشتریها، شرکتشان به هیچ کجا راه نخواهد یافت(بلانچارد،1384).
اولیّن سیاست و شالوده کلیه سیاستهای دیگر رها کردن دیروز است. در واقع ساختن فردا ممکن نیست، مگر اینکه فرد، در ابتدا، پوست دیروز را بیندازد و خود را از آن خلاص کند. حفظ دیروز همواره دشوار و فوقالعاده وقتگیر است، بنابراین حفظ دیروز، همواره کمیابترین و ارزشمندترین منابع و امکانات سازمانها، و از همه مهمتر، توانمندترین افراد سازمان را به مسائلی بدون نتیجه متعهد میسازد(دراکر،1384).
بخش خدماتی اقتصاد، تقریباً در حال حرکت به سوی دورهای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنهکار در جلب رضایت مشتریان پر توقع امروزی شکست میخوردند، تازهواردان مبتکر که الگوهای جدید خدماتی را عرضه میکنند به موفقیت نائل میشوند(لاولاک و رایت ،1385). بنابراین بـررسی رضایت مشتریـان و شناسایی عوامل مؤثر آن بدین لحاظ دارای اهمیّت میباشد که رضایت مشتری عامل اصلی در موفقیت یا شکست اهداف سازمانها میباشد چنان چه سازمانها در تأمین رضایت مشتریان خود موفق نباشند به منزله شکست وپایان فعّالیتشان خواهد بود.
سازمانهای مشتـریمـدار، ارائه خدمات به مشتری را همواره سرلوحه تفکرات و برنامهریزیهای خود میدانند و نتـایج عملکرد خود را بر اساس انتظارات و خواستهای مشتریان میسنجند زیرا ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایتمشتری است بدون رضایتمشتری، هیچ کسب و کاری نمیتواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه میدهند را تامین نماید(ایلهای،1385).
از آن جایی که سطح رضایتمشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست هر سازمانی میباشد لـذا بررسی، شناخت و سنجش رضایتمندی مشتری و عوامل مؤثر بر آن حائز اهمیّت فراوان است. اگر عملکرد سازمان همواره پایینتر از انتظارات مشتری باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان در نهایت شکست میخورد. تحقیقات نشان میدهد که سازمانهایی کـه از سطوح بالاتر رضایتمشتری برخوردارند، همواره قویتر و در بلندمدت موفّقتر هستند ( گیل،1995).
1-2 بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخشهای اقتصادی بیشتر است. این بنگاههای کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش میبرند. بخش خدمات اکنون بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخشها بیشتر است بخش خدمات، از مجموعه فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل میشود. صنایع خدماتی محصولی بنام خدمات دارند که ویژگیهای خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی و تفاوت دارد. برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از
طریق ارائه خدمات برتر هستند(نایبزاده و فتاحی،1388).
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شدهاند مهمترین عوامل محیطی، مشتریان میباشند هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریانشان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند به همان میزان موفق خواهند بود از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان میباشند، برای اینکه در بسیاری از مواقع ماشه خلاقیت و نوآوری توسط مشتریان کشیده میشود(لئون[3]،1998). با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی، خـود را مجدداً وقف مفهوم رضایتمندی مشتری کردهاند و پیشرفتهای قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقای توانمندی کارکنان در ارائه خدمات داشتهاند در بعضی از موارد سازمانها بازاریابی خود را ترمیم میکنند و بـا تعریف آرمـانهای جدید برای سازمان در صدد اعلام و تعهد التزام سازمان نسبت به مشتریان میباشد(یحیوی،1381).
سازمانها برای تامین رضایت مشتریان بصورت مدام باید میزان رضایتمندی مشتریان را اندازهگیری نمایند و عواملی را که بر رضایت مشتریان تاثیر دارد مورد شناسایی قرار دهند. چنانچه سازمانها نسبت به رضایت مشتریانشان بیتفاوت باشند به مرور زمان از صحنه بازار محو خواهند شد. نظر به این که شرکت آب و فاضلاب بر اساس قانون وظیفه آبرسانی و ارائـه خـدمات مرتبـط با امور آب به شهروندان را بر عهـده دارد جهت ارائه خدمات با کیفیت نیـازمند شناسایی عـوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بوده که با تأکید بر این دسته عوامل میتواند موفقیت شرکت و اعتماد عمومی را حاصل نماید. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت این است که:
عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی با استفاده ازمدلکانوکدامند؟
1-3 ضرورت و اهمیّت مسأله
کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواستههای مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص میسازند مشکل کیفیت خدمات بیشتر در سازمانهایی به وجود میآید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتـریان تمرکز نمیکنند. سازمانهای خدماتـی، باید خود را جای مشتریـانشان بگذرانـد و سیاستهای خود را بر اساس دیدگاه آنان بنا نهند(قبادین،1994).
عدم ارتبـاط مستقیم بـا مشتری سبب میشود که تصمیمگیران و برنامهریزان نتوانند به درستی اولؤیت امور را تعیین کنند و این امر باعث میگردد که عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد ودر نتیجه با مشتری، در زمینه کیفیت خـدمات، اختلاف نظر به وجـود میآید (سوول،1997). منظـور از اختلافنظـر، اختلافنظر بین مشتـری از وضـع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است (مایک،1995).
گام اساسی برای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمـات و تعیین میـزان اختلاف است در این صورت نه تنها اولؤیتگذاری و تخصیص منابع تسهیل میگردد، بلکه مبنایـی فراهم میشود تا بتـوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).
از طریق تحلیل اختلاف، مدیران میتوانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالاً به عدم رضایت منجر خواهد شد. امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایتمشتری را بعنوان معیاری مهمّ برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است اهمیّت مشتری و رضایت او، چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد (اُکلند،1386).
کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، عامل مهمّی در پیروزی شغلی و بازرگانی و یا حداقل، حفظ وضعیت فعلی سازمان در میان رقبا محسوب میشود در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتری در نظر گرفته شود نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان، به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد داشت (جعفری،1383).
موفّقیت در بازار منوط به برآورد ساختن احتیاجات مشتری خواهد بود(ارائه آنچه که مشتری میخواهد) احتیاجات و انتظارات مشتریان با هم برابر نیستند و بعضی از آنها از نظر مشتـریـان خیلی مهم میباشد بهترین برنامه وفاداری، رضایت مشتری است که بوسیله انجام بهترین عمل در زمینهای که برای مشتری مهمّ است، به دست میآید دیگر برنامههای وفاداری از قبیل نمونههای رایگان، جوایز و غیره تنها موجب تفاوتهای جزئی و کم اهمیّت میشوند(هیل،1385).
روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبانشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. ایـن مـوضوعـی است که موجب افزایش روز افـزون اهمیّت مشتـری میشود، عرضه کنندگان مجبورند تا احتیاط و دقت بیشتری داشته باشند، زیرا خیلی راحتتر و دقیقتر از سوی خریداران ارزیابی میشوند(کاتلر،1386).
بطور متوسط شرکتها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریانشان را از دست میدهند اما آنها اغلب نمیدانند کـه چـه مشتریهایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست دادهاند. آنها همچنین نمیدانند که چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتریانشان از دست دادهاند. اغلب شرکتها بدون نگرانی در مورد مشتریانی که از دست میدهند بطور سنتی تاکید زیادی بر جذب مشتریان جدید دارند چنین شرکتهایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریهای خود را همچون آب از دست میدهند و مدیران شرکت بجای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتریها هستند (هیل،1385).
از نظر مشتری برخی از مسائل نسبت به بعضی دیگر مهمّتر است، بنابراین هدف اصلی شما این است که نسبت به آنچه که برای مشتری مهمترین است، بهترین اقدام را انجام دهید (هیل،1385).
چنین گفته میشود که تنها چیزی که همیشه ثابت و قطعی است، تغییر است شما میتوانیـد مطمئن باشید که نیازمندیهای مشتریان شما سال به سال تغییر خواهند نمود حتی اگـر دامنه نیازمندیهای مشتریان همچنان بدون تغییر باقی بماند احتمالاً اولؤیت و اهمیّت هر یک از آنها روز به روز در حال تغییر است چنین وضعی شما را با چالش جدی مواجه خواهد نمود.
“باید مشتریان را لحظه به لحظه تحت نظر قرار داده” نباید حتی یک لحظه درنگ کنید شما باید آماده باشید که درک یا استنباط خویش را از نیازمندیهای مشتریان، بصورت مداوم مورد بازنگری و بررسی مجدد قرارد هید (کاوسیوسقایی،1384).بنابراین اهمیّت و ضرورت رضایتمشتری بر هیچ کس پوشیده نیست رضایتمشتریان یکی از مهمترین عواملی است کـه سازمانها را در جهت رسیدن به بـرنامهها و اهدافشان یاری میسازد لذا این تحقیق عواملتاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی را با استفاده از مـدل کـانـو[5] شناسایی و با اولؤیتبندی این عوامل تاثیرگذار، نهایتاً افزایش رضایتمندی مشتریان را در پی خواهد داشت و همچنین میزان رضایتمندی مشتریان شرکت را نیز مورد بررسی قرار خواهد داد.
1-4 اهداف تحقیق
- ارائه دستهبندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.
- شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.
- ارائه چارچوبی جهت برنامهریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.
- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.
- شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی.
در یک سری از مطالعات اپیدمولوژیک منطقه ای و سازمان ملی بیماری های همزمان آمریکا هردو گزارش داده اند افرادی از جامعه که دارای علایم افسردگی می باشند پنج برابر بیش از دیگران دارای زمان تلف شده در حین انجام کار می باشند ،ودو مطالعه گسترده اپیدمولوژیکی نشان می دهد که هر فرد مبتلا به افسردگی حاد بصورت ماهانه تقریبا 200تا 400دلار برای هرکارگر بواسطه از دست دادن بهره وری از دست می دهد.همچنین مطالعات تجربی و طولانی ،بهبود در افسردگی با بهبود در انجام فعالیت های روزمره که معمولا توسط خود مریض گزارش می شود مرتبط می باشد(Simon et al, 2000)
از طرفی اکثر تصمیمات در بخش سلامت بطور مستقیم و یا غیر مستقیم تجزیه و تحلیل هزینه-فایده را در خود مستتر دارد ،یعنی در واقع همه سیاست گذاران در ذهن خود بدنبال پاسخی برای این سوالند که درچه نقطه ای هزینه های اضافی در خصوصی تصمیم خاص (مثل ارایه خدمات درمانی)از منافع حاصل از آن فراتر خواهد رفت اگر چه نمی توان در تمامی موارد کلیه موارد منافع و هزینه ها را کمی نمود،ولی اقتصاد دانان توانسته اند روش هایی را برای ارزیابی چنین تصمیماتی در قالب تحلیل هزینه-اثربخشی ارایه کنند(صباغ کرمانی-1380)
با روش تحلیل هزینه-اثربخشی[4] می توان هزینه ها و پیامد های راهکارهای مختلف درمان بیماری افسردگی ، لذا دو داروی متداول اختلال افسردگی اساسی[5] در درمان خط اول[6] این بیماری برای مقایسه هزینه های بیماری انتخاب شده اند که عبارتند از: سیتالوپرام[7] و سرترالین[8]
پس از محاسبه هزینه های مستقیم و غیرمستقیم مداخله دارویی طی بررسی 6ماهه اول سال 1393 در جامعه بیماران زن مراجعه کننده به کلینیک بزرگمهر تبریز و ارزیابی اثربخشی از طریق کاهش علایم افسردگی ،تحلیل هزینه اثربخشی اجرا شده و داروی هزینه-اثربخش تر انتخاب و تحلیل حساسیت انجام خواهد شد.امید است با اجرای این طرح کمکی برای برآورد هزینه های این بیماری بر جامعه علی الخصوص بهره وری شده همچنین تصمیم گیران و سیاست گذاران را در انتخاب هزینه-اثربخشترین روش درمان یاری نماید.
2-1 ضرورت و اهمیت موضوع
در حال حاضر با توجه به بالا بودن میزان معلولیت بیماری افسردگی در سطح جهانی و شیوع بالای بیماری های روانی در ایران و و عدم پوشش داروی های ضد افسردگی این مطالعه از طرف بیمه ها در ایران که با توجه به مزمن بودن این بیماری اثر ویژه ای در کاهش بهره وری، و افزایش هزینه های مستقیم و غیرمستقیم این بیماری برای جامعه و خانواده ها دارد و با توجه به عدم بررسی هزینه-اثربخشی داروهای ضدافسردگی در ایران تا بحال، با توجه مطالعه پژوهشگر در این زمینه،مطالعه آن ضروری بنظر می آید.
3-1 اهداف تحقیق
هدف اصلی:مقایسه هزینه-اثربخشی دو ضدافسردگی سرترالین و سیتالوپرام در درمان بیماران اختلال افسردگی اساسی مراجعه کننده به کلینیک بزرگمهر تبریز
اهداف فرعی:
1)تعیین هزینه درمان اختلال افسردگی اساسی با سرترالین
2) تعیین هزینه درمان اختلال افسردگی اساسی با سیتالوپرام
3) تعیین اثربخشی داروی سرترالین در درمان اختلال افسردگی اساسی
4) تعیین اثربخشی داروی سیتالوپرام در درمان اختلال افسردگی اساسی
5) محاسبه نسبت هزینه اثربخشی افزایشی
6) انجام آنالیز حساسیت
اهداف کاربردی:نتایج این مطالعه می تواند در اختیار تصمیم گیران حوزه سلامت،پزشکان و سیاست گذاران جهت استفاده در تخصیص بهینه منابع قرار گیرد.
4-1سوالات تحقیق
1)کدامیک از دو داروی سرترالین و سیتالوپرام هزینه-اثربخشی پایین تری دارد؟
2)هزینه درمان با داروی سرترالین چقدر است؟
3)هزینه درمان با داروی سیتالوپرام چقدر است؟
4)اثربخشی درمان با داروی سرترالین چقدر است؟
5)اثربخشی درمان با داروی سیتالوپرام چقدر است؟
بهبود و توسعه در بسیاری از کشورها جزء برنامههای متعارفی و طبیعی حیات اجتماعی در آمده است. بهبود و بازسازی نقطه شروع تحول در هر سازمان و به تبع آن در هر جامعهای است و امری است که در هر فرهنگ با فرهنگ دیگر فرق میکند به عبارت دیگر در میان فرهنگها نسخه واحدی برای آن پیدا نمیشود. بهبود و رونق یک موضوع اعتباری است و از طریق مقایسه است که امری بهبود یافته و امری دیگر بهبود نایافته تلقی میشود، یعنی قابلیت برای بهبود و اثرپذیری بیشتر اکتسابی است و مستلزم درک بهبودگر از موقعیت خویش و نیازمند یک تلاش همه جانبه بر موقعیت است؛ یعنی تلاش و کوشش متناسب لازم دارد تا به وقوع بپیوندد. در دنیای امروز موجهایی با کششهای قوی و طیفهای مقتدر جریان دارد که مبانی ارزش و بهبود رونق را دگرگون میکند و آن را در جهت خود سوق میدهد. سازمانها دستخوش تغییر و تحول هستند، اما هر نوع تحولی بهبود و بازسازی تلقی نمیشود؛ بر عکس این قضیه همواره صادق است و هر بهبودی قطعا یک تغییر و تحول محسوب میگردد. تحول امری درونی و خودجوش است و نمیتوان آن را به سازمان تزریق کرد. زمانیکه حتی یک درجه در ابعاد کمی یا کیفی در مقایسه با شرایط قبلی سازمان رونق حاصل شود، بهبود و بازسازی تحقق یافته تلقی میشود. بهبود و بازسازی از یک سازمان به سازمان دیگر متغیر بوده، تابع آن ساختار آن است و بنابراین روش هر سازمان لزوما در سایر سازمانها قابل تحقق نیست. کمالطلبی، حقیقتخواهی، علاقهمندی و اراده به تحول و پیشرفت عواملی هستند که بر پایه روحیه امید در نسان موجبات تلاش برای تحقق سرنوشت مطلوب و آیندهای روشن را فرآهم میکنند و این عوامل را باید مهمترین سرمایههای مورد نیاز تمام تحولات سازمانی و پشتوانه اصلی اجرای برنامهها بهبود دانست. با توجه به اینکه در جهان امروز بیشترین ارزش سازمانی مبتنی بر داراییهای غیر ملموس است. توانایی برای شناخت و برآورد منبع این ارزش برای سازمانها مهم و حیاتی است(چانگ و ال باینکا، 2004، 860). در چنین فضایی این سوال اساسی مطرح است که راز بقا و موفقیت، سرآمدی و توسعه سازمانها در بازار رقابتی امروز چیست؟ با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات اندیشهمندان، شاید بتوان پاسخ سوال را در ایجاد، حفظ و تداوم سرمایه اجتماعی یافت(حسنزاده ثمرین و مقیمی، 1389، 124). اخیرا سرمایه اجتماعی سبب ایجاد تئوریهایی شده است که پایهای برای سایر مطالعات مدیریت هستند(همان). مفهوم سرمایهی اجتماعی توجه زیادی را در تحقیقات مربوط به نظریه سازمان به خود جلب کرده است.
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
بهبود و بازسازی سازمان بر اساس محیط متغیر امروز و زمینهای که علوم رفتاری کاربردی به وجود آورد، مطرح گردید. تغییرات سریع در محیط سازمانها که با دگرگونی محیطهای اجتماعی همراه بود و منجر به تغییر عمدهای در شیوهی زندگی، نیازها و پایگاه ارزشهای افراد گردید ایجاب میکرد که ساختار و فرآیندهای سازمانی انعطافپذیر تا حدودی جایگزین الگوهای سنتی گذشته شوند. سازمانها جزء سیستمهایی از سیستمهای اجتماعی هستند که از تغییر و تحول محیط خویش تاثیر میپذیرند. تنها راه موثر ایجاد تحول در سازمان، تغییر فرهنگ و نحوه عملکرد مدیران از طریق تحول در سیستم ارزشها، باورها و روابط پذیرش شدهی درون سازمان است. به همین جهت پیدایش بهبود سازمان ضرورت پیدا میکند. سازمانهای دولتی و خصوصی در صورتی که بخواهند در بازار رقابت کنونی دوام بیاورند نمیتوانند در جا بزنند یا عقب گرد نمایند؛ زیرا ممکن است به سرنوشت بسیاری از سازمانهای از میدان به در شده بسیاری از کشورها در بیایند. البته شکست این سازمانها دلایل متعددی دارد، اما تقریبا همه محققان بر این نظر اتفاق دارند که علل ریشهای آن به نحو سادهای فقر مدیریت بوده است. به طور کلی مدیریت اثر بخش برای بقا، فعالیتهای خود را با زمان هماهنگ میکند(اوهاما[1]، 1982، 43). تغییرات سریع امروزی به تصمیمگیریهای فوری نیاز دارد. اما کشمکشهای قدرت به وضع عجیبی نظام اداری را کند کرده است. رقابت، نیاز به نوآوری مستمر دارد و قدرت اداری، خلاقیت را نابود میکند. فضای تازهی کسب و کار به شهود و اشراق نیاز دارد همنگونه که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد. دیوانسالاریها دیگر از عهده وظایفی که برایشان طراحی شده بر نمیآیند چون شرایط محیطی که باعث شکوفایی دیوانسالاریها شد و حتی آنها را به موتورهای کارا تبدیل کرد به سرعت و به طور جدی در حال تغییر و تحول است. فضای سازمانهای امروزی را
رخدادهای غافلگیرکننده و آشفتگیها و آشوبهای تعمیمیافته به لرزه آورده است. میلیونها کارمند سختکوش و باهوش به این نتیجه رسیدهاند که دیگر قادر نیستند وظایف خود را به خوبی انجام دهند، محصولات جدید خلق کنند، بازارهای تازه کشف نمایند، تکنولوژیهای بهتر طراحی کنند، با ارباب رجوع رفتار بهتری داشته باشند، مگر آنکه مقررات را زیر پا بگذارند و رویههای رسمی را تغییر دهند. برای آنکه کاری انجام شود، چیزی ابداع گردد، قدم مثبتی برداشته شود باید نظام اداری دگرگون شود(تافلر[2]، 1990، 306). با توجه به تغییرات و تحولات در دنیای امروزی و به وجود آمدن نظریههای جدید در مورد از پیشرو برداشتن مشکلات سر راه سازمانها، راهکارهای مختلفی برای سازمانها ارائه گردیده است تا با توسل به آن بتوانند مشکلات را از سر راه خود بردارند اما توجه به این نکته ضروری است که سازمانها و اندیشهمندان، پژوهشگران باید به دنبال راه حلهای نوآورانهای برای رفع مشکلات خود ارائه کنند از اینرو در این تحقیق به منظور اعتلای این مهم، به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در دستیابی به بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران مورد بررسی قرار گرفته است.
1-3- اهداف تحقیق
1-3-1- هدف کلی تحقیق
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران
1-3-2- هدف اصلی
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- تعیین وضعیت نگرش کارکنان شهرداری منطقه 20 تهران از لحاظ ابعاد سرمایه اجتماعی
1-3-3- اهداف فرعی
- بررسی رابطهی بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
1-4- فرضیه های تحقیق
1-4-1 فرضیه اصلی
- بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضیههای فرعی
- بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
از جمله مضامین مهمی که در شعر حافظ وجود دارد، عرفان، عشق، طنز و انتقاد اجتماعی است. از همین رو از میان شاعرانی که حافظ از ایشان تأثیر پذیرفته است، سنایی به عنوان یکی از پیشگامان انتقاد اجتماعی، عرفان و قلندریات[1]، عطار از سردمداران عرفان عاشقانه، و خواجو به لحاظ مشابهت سبک غزلسرایی با حافظ، برای بررسی در نظر گرفته شدند. علاوه بر این موضوعات، جریانها و سنتهای شعری و ادبی مؤثر بر موضوع مورد نظر نیز تا حد ممکن و مورد نیاز بحث شدهاند.
ضمناً از آنجا که پیر مراد حافظ ویژگیهای پیران قلندری[2] را دارد، در آثار سایر شاعران نیز این نوع پیر و مسائل مربوط به آن باید برای رسیدن به نتایجی در مورد پیر حافظ، مد نظر قرار گیرد. از همین رو «پیران تصوف» در آثار مورد مطالعه به صورت گذرا، و «پیران قلندری» و مباحث مربوط بدانها مفصلتر بررسی شدهاند. و چون پیران قلندری اغلب در قلندریات و به ویژه در قالب غزل به چشم میخورند، لذا منابع مورد استناد، اغلب دیوان شاعران مذکور بوده است. هرچند سایر آثار ایشان نیز برای یافتن مطالب مربوط به موضوع تحقیقی حاضر اجمالاً مورد مطالعه قرار گرفته است.
برای ورود به موضوع مورد پژوهش، در ابتدا مطالبی کلی راجع به عرفان و تصوف، معرفی برخی مکتبها و فرقههای مهم مورد نیاز این
پژوهش از قبیل ملامتیه و قلندریه آورده شده، و سپس تأثر حافظ از پیشینیان، مشرب حافظ، نظر حافظ راجع به پیر و بحث ارادت رسمی داشتن یا نداشتن او به فردی خاص، بررسی نظرات ارائه شده دربارهی پیر مغان حافظ، شیخ صنعان و دو مسئلهی مهم مربوط به پیر مغان یعنی شراب و جام جم مباحث دیگر مطرح شده در این تحقیق هستند. بسامد کاربرد پیر و مشتقات آن در شعر (دیوان اشعار و آثاری که در آنها کاربرد پیر نسبتاً چشمگیر باشد.) چهار شاعر مورد بحث نیز در قالب جدولهایی نشان داده شده است.
ضمناً از آنجا که هدف این تحقیق شناخت پیر حافظ (با توجه به آثار پیشینیان او) است، لذا مطالعهی آثار پیشینیان حافظ فقط به منظور آشنایی با سابقهی کاربرد پیر و چگونگی آن، و نیز آگاهی از سیر فکری، ادبی، فرهنگی، عقیدتی، سنتهای شعری و… پیش از حافظ است تا سرچشمههای «پیر» و به ویژه «پیر مغان» او معلوم شود. لذا استناد به آثار شاعران پیش از حافظ اغلب در قالب شاهد مثال و در داخل مباحث مطرح شده مربوط به کل بحث یا مربوط به حافظ آمده و به هیچ یک از شاعران پیشین بخشی جداگانه اختصاص نیافته است.
نکتهی قابل ذکر در مورد ارجاعنویسی این است که اگرچه ارجاع نویسی به روش APAانجام شده است، اما برای سهولت مقایسه، ارجاعنویسی داخل متنی ابیات و مطالب ذکر شده از آثار چهار شاعر مورد بحث، مستقیماً با ذکر نام کتاب صورت گرفته است و علاوه بر شمارهی صفحه، معمولاً شمارهی شعر یا غزل مورد ارجاع هم با حرف ش مشخص شده است. در مورد ارجاعات دیوان حافظ هم، چون چاپهای متعددی از دیوان حافظ، و از انتشاراتیهای مختلف وجود دارد، برای راحتی در ارجاع به ابیات، به ویژه برای خوانندگان، شماره و بیت غزل بر اساس نسخهی تصحیح غنی و قزوینی، به صورت (دیوان حافظ، شماره بیت/شماره غزل) آورده شده است.
1- راجع به قلندریات در بخش مربوط به قلندریه توضیح داده شده است.
2- در مبحث پیر در مورد پیران قلندری توضیحاتی ارائه شده است.
سال های ” نوجوانی و جوانی” مرحله مهم و برجسته رشد و تکامل اجتماعی و روانی فرد به شمار می رود. در این دوره نیاز به تعادل هیجانی و عاطفی بخصوص تعادل بین عواطف و عقل، درک ارزش وجودی خویش، کسب مهارت های اجتماعی لازم در دوست یابی، حفظ تعادل روانی و عاطفی خویش در مقابل عوامل فشارزای محیطی و شناخت زندگی سالم و مؤثر و چگونگی برخورد با آن، از مهم ترین نیازهای نوجوانان و جوانان است. بنابراین کمک به نوجوانان و جوانان در رشد و گسترش مهارت های مورد نیاز برای زندگی مؤثر، ایجاد یا افزایش اعتماد به نفس در برخورد با مشکلات و حل آنان و همچنین کمک به آنان در رشد و تکامل عواطف و مهارت های اجتماعی لازم ( ارتباط بین فردی، حل مسأله، کنترل خشم و ابراز وجود) جهت سازگاری موفق با محیط اجتماعی و زندگی مؤثر و سازنده در جامعه، ضروری به نظر می رسد ( شعائری نژاد، 1377).
عزت نفس1 و سازگاری اجتماعی2 از عوامل تعیین کننده رفتار در انسان به شمار می روند. رابسون و همکاران3 (1986) عزت نفس را عبارت می داند از حس رضامندی و خویشتن پذیری که از ارزیابی خود درباره ی ارزشمندی، قدر و منزلت، جذابیت، شایستگی، کفایت وتوانایی جهت ارضای تمایلات وخواسته های فرد منتج می شود.
همه ی افراد صرف نظر از سن، جنس، زمینه فرهنگی، جهت و نوع کاری که در زندگی دارند، نیازمند عزت نفس هستند و عزت نفس بر همه ی سطوح زندگی اثر می گذارد. عدم ارضای نیاز به عزت نفس نیازهای اساسی تر و گسترده تر دیگر را نیز محدود می سازد. پژوهش ها نشان داده است که نوجوانان و جوانانی که از عزت نفس بالا برخوردارند خیلی زودتر یاد می گیرند روابط مفیدی با دیگران برقرار کرده، بهتر می توانند از فرصت ها استفاده کنند، مولد و خود کفا باشند ،همچنین در مقایسه با نوجوانان و جوانانی که عزت نفس پائینی دارند دیدگاه روشن تری نسبت به مسیر زندگی خویش دارند (اسپایلر1 ،1990، به نقل از ملازمانی،1382).
انسان موجودی اجتماعی است و رفتار آدمی تحت تاثیر عوامل اجتماعی قرار دارد. شخصیت انسان در صورتی به کمال خود می رسد که بین او و محیط تعامل و تبادل مناسبی صورت پذیرد. فشارهای اجتماعی به وضوح تاثیر فراوانی بر رفتار فرد دارد. از طرفی انسان موجودی انعطاف پذیر است. او نه تنها با محیط سازگار می شود بلکه محیط را بر طبق خواست خود دگرگون می کند . بنابراین سازگاری و هماهنگ شدن با خود و محیط پیرامون برای هر موجود زنده یک ضرورت حیاتی است . تلاش روز مره همه آدمیان بر محور همین سازگاری دور می زند، هر انسانی هوشیارانه یا ناهوشیارانه می کوشد تا نیازهای متنوع و گاه متعارض خود را در محیطی که در آن زندگی می کند برآورده سازد. تغییرات ناگهانی و گسترده ای که در جنبه های جسمانی، روانی و اجتماعی زندگی نوجوان و جوان ایجاد می شود، مرحله ای بحرانی ایجاد می کند که طبعاً مشکلات و ناسازگاری هایی را به همراه خواهد داشت (والی پور،1371). از آنجایی که همه افراد در زندگی خود با مسائل و مشکلاتی روبرو می شوند ضروری است که نحوه ی حل صحیح مشکلات را بیاموزند تا بتوانند به طرز مؤثری با این مسائل و مشکلات برخورد نموده و از بروز مشکلات و مسائل پیچیده تر بعدی پیشگیری نمایند. در واقع آموزش مهارت حل مساله یکی از نیازهای اساسی هر فرد است مخصوصاً برای جوانان و دانشجویان که با مشکلات و مسائل مختلفی روبرو هستند و چنانچه توانایی حل این مسائل و مشکلات را نداشته باشند ممکن است به راه حل های ناسازگارانه، ناپخته و حتی مضر رو آورده و مشکل را پیچیده تر از آنچه که هست نمایند ( مانند استفاده از مواد مخدر، سیگار، ترک تحصیل و….)
طبق آخرین بررسی ها، نتایج پژوهش های متعددی نشان می دهد که آموزش مهارت حل مسأله در کاهش افسردگی ( پور ابراهیم، 1375)؛ کاهش اضطراب ( بهرامی، 1375)؛ افزایش اعتماد به نفس (ادیب، 1374 )؛ افزایش جرأت ورزی( مک1 ، 1982)؛ بهبود روابط اجتماعی ( آلن2 ،1964 ) و …مؤثر است ( به نقل از محمدی، 1382). بنابراین در پژوهش های مختلف درباره ی تأثیر آموزش مهارت حل مسأله در افزایش اعتماد به نفس، کاهش افسردگی، کاهش اضطراب و….پژوهش ها و نظریات مختلفی بیان شده است. اما در رابطه با تأثیر آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی هنوز اقدام علمی و چشم گیری در این زمینه صورت نگرفته است و ما هنوز به درستی نمی دانیم که آیا آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی نیز، تأثیر دارد.
با توجه به مطالب فوق و به منظور ارتقاﺀ سطح بهداشت روان دانشجویان و پیشگیری از آسیب های روانی-اجتماعی، آموزش مهارت حل مسأله جهت توانمند ساختن آنان برای حل مسائل و مشکلات خود ضروری به نظر می رسد.
در این میان، مسأله ای که نظر پژوهشگر را به خود جلب کرده است، این است که آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر مؤثر است؟ در این پژوهش، با توجه به ویژگی های مسأله پژوهش، به دنبال مسأله و پرسش اصلی و همچنین با توجه به شواهد، عقاید و نظریات متخصصان و کارشناسان، پرسش های زیر مطرح می شود:
- آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر موثر است؟
- آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر موثر است؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
با شیوع روز افزون ابتلاﺀ به انواع اختلالات روانی در سطح جهان از یک طرف و اهمیت جهانی مفهوم بهداشت روانی از طرف دیگر، روز به
روز لزوم انجام پژوهش های گسترده و تنوع و اهمیت و نقش آن در زندگی فردی و اجتماعی آشکارتر می شود. اساس پیشگیری اولیه همانا آموزش است. مطالعات نشانگر این امر است که آموزش مهارت های مقابله ای، سطح بهداشت روانی، کودکان، نوجوانان و جوانان را ارتقاﺀ می بخشد.
سه عامل مرتبط با مصرف مشروبات الکلی و مواد مخدر عبارتند از : 1- عزت نفس ضعیف. 2- ناتوانی در بـیـان احساسات. 3- فقدان سازگاری اجتماعی و مهارت های ارتباطی. پژوهش ها حاکی از آنند که عزت نفس ضعیف و فقدان سازگاری اجتماعی با موارد زیر ارتباط دارند: سوﺀ مصرف الکل و دارو (سیـنـگ1 و مصطفی2 1994؛ کامـفـر3 و ترنر4، 1990،)؛ بـی بـنـد و بـاری جنسی ( کدی5 و پلات نیک6 ،1993)؛ بزهکاری (دوکز7 و لورچ 8، 1989)؛ افکار مربوط به خودکشی ( چوکت و همکاران 9، 1913) ( به نقل از سازمان بهداشت جهانی، ترجمه نوری قاسم آبادی و محمدخانی، 1379).
به طور کلی مطالعات دلالت بر آن دارند که بین خودکار آمدی10 ضعیف و مصرف سیگار و الکل، سوء مصرف دارو، رفتارهای مخاطره آمیز، ضعف عملکرد شناختی، رابطه معناداری وجود دارد. مطالعات نشان داده اند که ارتقاﺀ مهارت های مقابله ای و توانایی های روانی–اجتماعی در بهبود زندگی بسیار مؤثر است. توانایی های روانی- اجتماعی 11 عبارت است از آن گروه توانایی هایی که فرد را برای مقابله مؤثر و پراختن به کشمکش ها و موقعیت های زندگی یاری می کنند. این توانایی ها فرد را قادر می سازند تا در رابطه با سایر انسان ها، جامعه، فرهنگ و محیط خود مثبت و سازگارانه عمل کند و سلامت روانی خود را تأمین نماید. براساس پژوهش های انجام شده مهم ترین و مؤثرترین دوره سنی جهت آموزش پیشگیرانه، دوره نوجوانی و جوانی است. لذا با توجه به مطالب فوق و اهمیت و نقش ارزنده آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی افراد بخصوص نوجوانان و جوانان، از آن جایی که اساس برنامه های ترویج دهنده بهداشت روانی، پیشگیری اولیه است و در عین حال روش اصلی پیشگیری اولیه، آموزش است و در ضمن با توجه به نقش مهم و برجسته دانشگاه در ارائه و ترویج این نوع آموزش، پژوهش حاضر به بررسی تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان می پردازد تا بدین ترتیب گامی دیگر در جهت تحقق اهداف پیشگیرانه، پیرامون دوره بسیار مهم و حساس نوجوانی و جوانی برداشته شود. کاملاً واضح است که اگر اهداف فوق میسر شوند، راهی روشن و هموار جهت انتقال از دوره نوجوانی به دوره جوانی و از دوره جوانی به دوره بزرگسالی که مرحله شکوفایی توانایی ها و استعدادها است، فراهم می گردد.
به همین لحاظ، لزوم آموزش مهارت های مقابله ای مؤثر در دانشجویان که به علت پیچیدگی های زندگی، مسائل موقعیتی و فراز و نشیب های زندگی در معرض استرس و مسائل اضطراب زا قرار دارند، ایجاب می نماید که اثر بخشی آموزش مهارت حل مسأله را به عنوان یکی از اصلی ترین تکنیک های مقابله مؤثر با مسائل و مشکلات با توجه به نتایج مطالعات قبلی مورد بررسی قرار دهیم.
اهداف پژوهش
هدف اصلی: بررسی اثر بخشی آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر.
اهداف فرعی:
1- تعیین تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر.
2- تعیین تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر.
فرضیه های پژوهش
با توجه به ویژگی های فرضیه و به دنبال سؤالات مطرح شده در پژوهش حاضر، فرضیه های پژوهش را می توان چنین بیان کرد:
1- آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر مؤثر است.
2-آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر مؤثر است.
متغیرهای پژوهش
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر دانشگاه اصفهان می پردازد. بنابراین متغیرهای پژوهش عبارتند از:
- متغیر مستقل: آموزش گروهی مهارت حل مسأله
- متغیرهای وابسته:
1- عزت نفس
2- سازگاری اجتماعی
- متغیرهای کنترل:
- سن ( 25 – 19).
- جنس ( دختر).
- رشته تحصیلی ( علوم انسانی).
- هوش