وبلاگ

زیرمعیارهای معیار نتایج مشتریان
۶a. برداشت‏ها
۶b. شاخص‏های عملکردی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۲-۴۱).
۶a. برداشت‏ها
این شاخص‏ها برداشت‏های مشتریان از سازمان هستند. که می‏توانند از طریق منابع مختلفی از جمله بررسی‏ها، گروه‏های متمرکز، رتبه بندی، تقدیرها و شکایت بدست آیند.
این برداشت‏ها باید از منظر مشتریان، درک روشنی از اثربخشی جاری‏سازی و دستاوردهای استراتژیک و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با مشتریان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل برداشت‏هایی از موارد زیر باشد:
شهرت و تصویر سازمان
ارزش محصول و خدمت
تحویل محصول و خدمت
خدمت، روابط و پشتیبانی مشتری
وفاداری و تعامل مشتری
۶b. شاخص‏های عملکردی
این‏ها سنجه‏های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‏بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‏بینی تأثیر آنها بر برداشت‏های مشتریانشان، مورد استفاده قرار می‏گیرند.
این شاخص‏ها باید درک روشنی از جاری‏سازی و تأثیر استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با مشتریان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل شاخص‏های عملکردی بر پایه زیر باشند:
تحویل محصول و خدمت
خدمت، روابط و پشتیبانی مشتری
رسیدگی به شکایات
مشارکت مشتریان و شرکاء در طراحی محصولات، فرایندها و غیره (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۳).
نتایج کارکنان

تعریف: سازمان‏های متعالی نتایجی که نیازها و انتظارات کارکنانشان را برآورده نموده و یا فراتر از آنها می‏رود را بدست آورده و حفظ می‏کنند. در عمل، ما پی می‏بریم که سازمان‏های متعالی: مجموعه‏ای از سنجه‏های برداشتی و شاخص‏های عملکردی مرتبط که مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان باشد را به منظور تعیین جاری‏سازی موفق استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان آن استفاده می‏کنند. اهداف روشنی را برای نتایج کلیدی کارکنان تعیین می‏کنند، به گونه‏ای که مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان و همسو با استراتژی انتخاب شده باشد. نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه‏های خاص کارکنان درون سازمان، بخش‏بندی می‏کنند. نتایج خوبی از کارکنان با روند مثبت یا پایدار را حداقل برای سه سال نشان می‏دهند. دلایل اصلی و محرک‏های روندهای مشاهده شده و تأثیری که این نتایج بر سایر شاخص‏های عملکردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درک می‏کنند. اطمینان دارند که نتایج و عملکرد آینده آنان بر مبنای درک آنها از ارتباطات علی و معلولی ایجاد شده است. درک می‏کنند که چگونه نتایج کلیدی کارکنان را با سازمان‏های مشابه مقایسه نموده و در مواقع مقتضی از این داده‏ها برای هدف‏گذاری استفاده نمایند.

زیرمعیارهای معیار نتایج کارکنان
۷a. برداشت‏ها
۷a. شاخص‏های عملکردی (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۴۳).
۷a. برداشت‏ها
این شاخص‏ها برداشت‏های کارکنان از سازمان هستند که می‏توانند از طریق منابع مختلفی از جمله بررسی‏ها، گروه‏های متمرکز، مصاحبه‏ها، ارزیابی‏های ساخت یافته، بدست آیند.
این برداشت‏ها باید از منظر کارکنان، درک روشنی از اثربخشی جاری‏سازی و دستاوردهای استراتژی و خط‏مشی‏های پشتیبان و فرایندهای مرتبط با کارکنان سازمان ارائه کنند.
سنجه‏ها می‏تواند شامل برداشت‏هایی از موارد زیر باشد:
رضایت، مشارکت و ترغیب
انگیزش و توانمندسازی
رهبری و هدایت
شایستگی و مدیریت عملکرد
توسعه آموزش و کارراهه
ارتباطات اثربخش