وبلاگ

شکل ‏۱‑۴- مراحل پلیمریزاسیون پلی­پیرول[۵۹]
، به عنوان یون مخالف یا آنیون دوپینگ می­باشد.
پلیمریزاسیون پلی­پیرول توسط اکسیداسیون مونومر آغاز می­ شود و سبب تولید رادیکال کاتیون می­ شود. پلیمریزاسیون از طریق مکانیسم اتصال رادیکال- رادیکال حاصل می­ شود(شکل ۱-۵).

شکل ‏۱‑۵- مکانیسم پلیمریزاسیون پلی­پیرول[۵۹]
پلیمریزاسیون شیمیایی پیرول، یک روش مناسب برای تشکیل کامپوزیت­های رسانا در محیط آبی می­باشد [۵۹-۶۱] که در آن، واکنش بین مونومر پیرول با یک اکسیدکننده مناسب در محلول صورت می­گیرد. در پلیمریزاسیون شیمیایی، کلرید آهن (  ) اکثرا به عنوان اکسیدکننده و آب به عنوان محلول اصلی استفاده می­ شود [۵۹]. اگر از کلرید آهن به عنوان اکسیدکننده استفاده شود یون­های مخالف آن  است که به دلیل حرکت نسبی یون کلرید، پلیمر حاصل پایدار نیست درنتیجه با اضافه کردن دوپنت می­توان باعث بهبود خواص الکتریکی و پایداری محیطی پلیمر شد [۶۲].

مزایای پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی عبارتند از : خالص بودن پلیمر، تولید یک مرحله­ ای پلیمر به طور مستقیم در سطح الکترود و امکان جداسازی پلیمر از روی آن، کنترل میزان پلیمر شدن و امکان تغییر ماهیت الکترولیت که تغییر عمده­ای را در میزان رسانایی و مورفولوژی فیلم­های پلیمر ایجاد می­ کند. از معایب این روش ناچیز بودن بهره­ی واکنش و عدم امکان کنترل ساختار به هنگام رشد زنجیر پلیمری نام برد. در پلیمریزاسیون شیمیایی امکان کنترل ساختار به هنگام پلیمریزاسیون و بهره واکنش بیش­تر از مزایا و آلوده بودن پلیمر حاصل و چند مرحله­ ای بودن فرایند تولید از معایب این روش است. در تهیه پلیمرهای رسانا از طریق پلیمریزاسیون شیمیایی، مشابه با پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی ، اکسایش مونومر نقش مهمی دارد. در پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی، اکسایش مونومر در سطح الکترود و به دنبال آن رشد زنجیر، موجب تشکیل پلیمر می­ شود و در پلیمریزاسیون شیمیایی نیز مونومر با اکسنده­ی مناسب اکسید شده و زنجیرها در همان شرایط رشد پیدا می­ کنند. پلیمریزاسیون شیمیایی معمولا سریع­تر و آسان­تر انجام می­پذیرد [۶۳].
کاربرد پلیمر رسانای پلی­پیرول
از پلی­پیرول و مشتقات آن در تهیه ابزار و وسایلی که به علت جذب امواج مایکروویو در صفحه رادار غیر قابل مشاهده می­شوند، استفاده می­ شود. همچنین به صورت لایه­ی نازک در ابزارهای حسی، روکش آنتی­استاتیک جهت جلوگیری از تخلیه الکتریکی در برابر امولسیون­های فتوگرافیک استفاده می­ شود [۶۳]. ماهیت این پلیمرها باعث شده است که آن­ها علاوه بر رسانایی الکترواکتیو هم باشند. رسانایی این پلیمرها باعث شده که در مواد آنتی­استاتیک با تولید گرما باعث اثر حفاظتی امواج الکترومغناطیسی شوند. همچنین به دلیل داشتن ماهیت الکترواکتیو می­توانند صفحه­های نمایش الکتریکی، ابزارهای انتشار دهنده نور(  )^[۱۳] ، محرک­ها و بیوسنسورها به کار روند [۶۴-۷۲]. این پلیمر به دلیل قیمت کم، سنتز راحت، فعالیت کاتالیزوری بالا و ثبات زیست محیطی قابل توجه، به عنوان الکترود مقابل در سلول­های خورشیدی مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است[۲۵-۲۸, ۷۳].
پارچه­های رسانای پوشش­دهی شده با پلی­پیرول
با انجام پلیمریزاسیون پلی­پیرول بر روی سطح پارچه یک فیلم نازک و یکنواختی تشکیل می­ شود. ضخامت فیلم پلیمر رسانا در طول سنتز شیمیایی به زمان سنتز و غلظت واکنش­دهنده بستگی دارد. پارچه­های پوشش­داده شده با پلیمرهای رسانا در مقایسه با پارچه­های پوشش­دهی شده با فلزات دارای وزن کم­تر و انعطاف­پذیری بیش­تری می­باشند [۶۳].
برای پلی­پیرول اکسیدکننده­های مختلفی مثل کلرید آهن(  )[۷۴, ۷۵]، پتاسیم پرسولفات[۷۶]، پرکلرات آهن [۷۷] و آمونیوم پرسولفات[۷۸] استفاده می­ کنند که خصوصیات فیزیکی، مورفولوژی و الکتروشیمیایی پلی­پیرول تحت تاثیر ماده­های اکسیدکننده می­باشد [۷۷].
همچنین ماده­های دوپه­کننده مختلفی شامل پاراتولوئن سولفونیک اسید [۷۹]، آنتراکینون دوسولفونیک اسید، دونفتالن سولفونیک اسید و تری کلروبنزن سولفونیک اسید[۸۰, ۸۱] می­توان برای پلی­پیرول استفاده کرد. براساس تحقیق­های صورت گرفته بر روی سیلیکون، نشان داده شد که خصوصیات الکتریکی پیرول به دوپنت مورد استفاده بستگی دارد. اسیدهای سولفونیک آروماتیک مثل بنزن سولفونیک اسید، چهار تولوئن سولفونیک اسید، نفتالن سولفونیک اسید و آنتراکینون دو سولفونیک می ­تواند به مخلوط یون مخالف و پلیمر اضافه شود [۸۲, ۸۳]. پلیمرهای ذاتا رسانا می­توانند در حجم زیاد با هزینه­ کم به وسیله­ پلیمریزاسیون شیمیایی تهیه شوند. در پلیمریزاسیون شیمیایی که مبنی بر اکسیداسیون مونومر توسط نمک فلزی مانند کلرید آهن می­باشد رنج بالایی از رسانایی بدست می ­آید که رسانایی پلیمرهای حاصل به زمان پلیمریزاسیون، دما و غلظت مونومر و اکسیدکننده بستگی دارد [۷۵].
تکمیل منسوج توسط نانولوله­های کربنی
نانولوله­های کربنی
نانولوله­های کربنی که در سال ۱۹۹۱ توسط ایجیما کشف شدند، یکی از چهار حالت شناخته شده کربن بر روی زمین هستند[۸۴]. نانولوله­های کربنی از رول شدن صفحات گرافنی دارای اتم­های کربن با هیبرید SP²، تشکیل شدند. نانولوله­های کربنی تک دیواره از یک صفحه­ی گرافنی که به دور خودش پیچیده شده، تشکیل شد که دو انتهایش می ­تواند با مولکول شبه فولرن بسته شود. نانولوله­های کربنی چند دیواره شامل یک لوله­ی مرکزی با قطر نانومتری می­باشد که توسط لایه­ های گرافنی هم مرکز، مشابه حلقه­های تنه­ی درخت، احاطه شده است. فاصله­ی بین این صفحات تقریبا برابر و در حدود ۰.۳۴ نانومتر می­باشد[۸۵]. از آنجایی که صفحه­های گرافنی را می­توان به شکل­های مختلفی لوله کرد، انواع مختلفی نانولوله­ی کربنی وجود دارد. از طریق دنبال کردن رد الگوهای مربوط می­توان نانولوله­های زیگزاگی^[۱۴] ، صندلی راحتی^[۱۵] و کایرال^[۱۶] را می­توان از هم تشخیص داد[۱۱].
به دلیل ویژگی­های ساختاری، شیمیایی، مکانیکی، حرارتی، نوری و الکترونیکی منحصربفرد نانولوله­های کربنی، علاقه­ زیادی به استفاده از آن­ها در محدوده­ وسیعی از کاربردها و زمینه­ها وجود دارد. ابسن و تاکادا عیوب ساختاری نانولوله­های کربنی را به سه گروه تقسیم ­بندی کردند: توپولوژیکی^[۱۷]، پیوندزنی دوباره^[۱۸] و عیوب اتصال ناکامل. بیشتر ویژگی­های نانولوله مثل رسانایی و پهنای باند، شدیدا تحت تاثیر این عیوب قرار می­­گیرند[۸۶]. نانولوله­های کربنی توسط سه تکنیک اصلی، قوس الکتریکی، تجزیه شیمیایی بخار و کندوسوز لیزری سنتز می­شوند. در صورت استفاده از هریک از این روش­ها برای حذف نانوذرات گرافیت، کربن آمورف، نانو کپسول­های کربنی چند پوسته­ای، فولرن­ها و کاتالیست­های فلزی به دست آمده به همراه نانولوله­های کربنی، انجام مرحله­ خالص­سازی ضروری می­باشد. روش خالص­سازی در دو گروه اصلی طبقه ­بندی می­ شود: تکنیک­های شیمیایی مثل اکسیداسیون شیمیایی، اکسیداسیون فاز مایع و تکنیک­های فیزیکی مثل فیلتراسیون، سانتریفوژ، کروماتوگرافی، اولتراسونیکیشن^[۱۹] و حرارت­دهی در دمای بالا. لازم به ذکر است که بیشتر روش­های خالص­سازی نامبرده برای نانولوله­های کربنی تک دیواره و چند دیواره، باعث تخریب آن­ها شده و در مقیاس زیاد تاثیری در حذف ناخالصی­ها ندارند. روش­های چندمرحله­ای به کار گرفته می­ شود تا به نانولوله­ها آسیب کمتری وارد شود[۱۱].
کاربرد نانولوله­های کربنی
نانولوله­های کربنی به دلیل خصوصیات بی نظیرشان به یکی از مهیج ترین مواد در سال های اخیر تبدیل شدند. مخصوصا خصوصیات الکتریکی نانولوله­های کربنی باعث استفاده ی آن ها در ترانزیستورها، شناسایی فرکانس رادیویی، حسگرها و…. شده است. یکی از بیشترین کاربردهای نانولوله های کربنی استفاده ی از آنها در ساخت الکترودهای شفاف است. ایندیم قلع اکسید به عنوان ماده ی متداول و غالب برای الکترودهای شفاف است که می تواند با نانولوله ها که ارزان تر است جایگزین شود. نانولوله ها علاوه بر کاهش قیمت برای این نوع ابزارها باعث انعطاف پذیری آن ها هم می شود. همچنین می­توانند در کاربردهایی نظیر سلول­های خورشیدی [۱۷]، ابزارهای الکترونیکی و سنسورها[۸۷]، جاذب برای جذب فلزات () در آب [۸۸] و در زمینه ­های بسیاری از علم مواد مورد استفاده قرار گیرند.
تهیه پارچه رسانا توسط نانولوله­های کربنی
برای لایه­نشانی و تهیه فیلم از نانولوله­های کربنی روش­هایی نظیر غوطه­وری، اسپری، پوشش­دهی دورانی ، فیلتراسیون خلا، چاپ، رسوب­دهی شیمیایی بخار، کندوپاش، الکترواسپری و… استفاده می­ شود[۸۷].
در روش اسپری، دیسپرسیون نانولوله­ها بر روی سطح گرم شده زیرلایه اسپری می­ شود و درنتیجه لایه­ی نازکی از نانولوله­ها بر روی سطح تشکیل می­ شود. محصولات جانبی فرار و حلال­ها تبخیر شده و از سطح زیرلایه جدا می­ شود. از مزایای اصلی این روش توانایی تشکیل لایه­ های ضخیم و لایه­نشانی در مقیاس زیاد می­باشد[۸۷].
روش غوطه­وری یکی از آسان­ترین روش­هاست که به تکنیک و تجهیزات پیچیده­ای نیاز نمی ­باشد. در این روش­ زیرلایه با سرعت ثابتی در ظرف محتوی دیسپرسیون نانولوله­ها وارد شده مدتی در آن غوطه­ور می­ماند سپس با سرعت ثابتی خارج شده و خشک می­ شود. میزان ضخامت لایه­ی تشکیل شده به ویسکوزیته دیسپرسیون، زمان غوطه­وری، سرعت خروج و برهم­کنش بین دیسپرسیون با زیرلایه، بستگی دارد. به منظور بهبود در چسبندگی بین سطح زیرلایه و دیسپرسیون انجام یکسری عملیات آماده ­سازی بر روی سطح زیرلایه ضروری است[۸۷]
در روش پوشش­دهی دورانی، زیرلایه بر روی یک صفحه­ای با دمای معین قرار می­گیرد. سپس مقدار کمی دیسپرسیون بر روی مرکز زیرلایه قرار داده می­ شود. در اثر چرخش صفحه با سرعت بالا، به دلیل نیروی گریز از مرکز، دیسپرسیون بر روی سطح زیرلایه پخش می­ شود. ضخامت فیلم معمولا به ویسکوزیته محلول، سرعت زاویه­ای و میزان چرخش بستگی دارد[۸۷].
شکل ‏۱‑۶- روش پوشش­دهی الف) غوطه­وری، ب) دورانی[۸۷]
روش فیلتراسیون خلا یکی از ساده­ترین روش­ها برای جداکردن کامپوزیت نانولوله­های کربنی از حلال می­باشد. در این روش به دلیل ایجاد اختلاف فشار در دو طرف قیف بوخنر، حلال جدا شده و فیلم فشرده­ای از نانولوله­ها بر روی سطح ایجاد می­ شود. با این وجود فیلم­های تشکیل شده توسط فیلتراسیون خلا کاملا ضخیم می­باشند که در کاربردهای خاص نمی ­توانند مورد استفاده قرار بگیرند[۸۷].
یکی از روش­های مورد علاقه چاپ نانولوله­های کربنی است. همچنین روش­های چاپ متنوعی مانند چاپ تخت، چاپ آیروسل، چاپ انتقالی و چاپ تماسی برای رسوب نانولوله بر روی زمینه ­های مختلف ارائه شد ولی مطلوب ترین شکل چاپ، چاپ جوهرافشان است. چاپ جوهرافشان مزایای بی­نظیری نسبت به دیگر روش­های چاپ ارائه می­دهد. این روش نیاز به پیش­سازی شابلون ندارد و فرایند چاپ سریع و با هزینه­ کم انجام می­ شود. علاوه براین با توجه به روش­های دقیق الگودهی، به مراحل پس از چاپ نیازی نیست. علاوه براین مواد متعدد به طور همزمان با بهره گرفتن از چند کارتریج­ جوهر می ­تواند رسوب کند و مقدار ماده هم می ­تواند با دقت زیاد کنترل شود. برای انجام این چاپ نیاز به یادگیری سخت­افزار یا نرم­افزار خاصی نیست و راحت است. از معایبش این است که امکان گرفتگی نازل وجود دارد و اینکه به طور کلی قابل کنترل نیست، مخصوصا حجم قطره و فاصله نمی­تواند تنظیم شود. وقتی که نانولوله­های کربنی بر روی زمینه­ مورد نظر چاپ می­شوند و حلال تبخیر می­ شود، شبکه ­های نانولوله به صورت رندوم بر روی زیرلایه باقی می­ماند. بعضی از نانولوله­های کربنی ممکن است بدون داشتن تماس با دیگر نانولوله­ها کاملا مجزا و تک قرار بگیرند که در این صورت الکترون­ها در نانولوله­ حبس می­شوند. درنتیجه نانولوله­­ی مجزا نمی­تواند تاثیری در هدایت فیلم چاپ شده داشته باشد. بعضی از نانولوله­های کربنی ممکن است در تماس با دیگر نانولوله­های کربنی قرار بگیرند. ایجاد یک مسیر الکترونی ضروری است تا الکترون بتواند از یک نانولوله به نانولوله­ی دیگر بروند و درنتیجه باعث ایجاد جریان و نهایتا رسانایی در فیلم چاپ شده می­شوند[۸۹].
شکل ‏۱‑۷- نحوه قرارگیری نانولوله­ها[۸۹]
همان­طور که انتظار می­رود مقدار جریان با تعداد مسیرهای الکترونی رابطه­ مستقیم دارد. این حاکی از این است که طول نانولوله­های کربنی نقش مهمی در رسانایی لایه نازک ایفا می­ کند. اگر طول نانولوله­ها کوتاه باشد امکان تماس آن­ها با هم کم­تر و درنتیجه رسانایی کم­تر می­ شود. چاپ چندلایه رسانایی را افزایش می­دهد چون هر لایه­ی اضافی باعث ایجاد شبکه­ متراکم­تر و درنتیجه مسیرهای الکترونی بیش­تری تولید می­ کند[۸۹]. هچ و همکارانش نشان دادند که با افزایش طول نانولوله­ها رسانایی هم افزایش می­یابد. دیسپرسیون­کننده­ها توسط مهار تماس نانولوله­ها می­توانند باعث کاهش رسانایی شبکه­ نانولوله شوند. انواع مختلف نانولوله­ها هم در میزان هدایت موثر است. فرایند خشک کردن هم می ­تواند در توزیع و جهت­یابی نانولوله­ها تاثیرگذار باشد. تهیه دیسپرسیون نانولوله­ی کربنی خیلی مهم است. علاوه بر دیسپرسیون، کشش سطحی و ویسکوزیته از ویژگی­های مهم برای جوهر نانولوله­ی کربنی است. به دلیل نیروی وان­دروالس بین نانولوله­ها، براحتی انباشته شده و رسوب می­ کنند که خیلی نامطلوب است چون باعث گرفتگی نازل جوهرافشان می­ شود[۸۹, ۹۰].
برای تزریق جوهر از نازل جوهر باید کشش سطحی کم داشته باشد به دلیل حجم خیلی کم جوهری که می­خواهد تزریق شود داشتن کشش سطحی کم بسیار ضروری است. اگر کشش سطحی خیلی بالا باشد قطره­های جوهر ممکن است در نازل کارتریج باقی بماند که این به شدت نامطلوب است. حلال­های آلی کشش سطحی کمی دارند به همین دلیل به عامل ترکننده نیازی ندارند ولی آب کشش سطحی خیلی بالایی دارد که مولکول­های سطح فعال معمولا به عنوان عامل ترکننده هم استفاده می­شوند. در مایعی مثل آب مولکول­های سطح فعال در فصل مشترک بین آب و هوا جمع می­شوند که درنهایت باعث کاهش چسبندگی بین مولکول­های آب در سطح و درنتیجه کاهش کشش سطحی می­شوند[۸۹].
روش­های تهیه دیسپرسیون نانولوله­های کربنی
دیسپرسیون نانولوله­های کربنی عامل­دار
مرحله­ اول عامل­دار کردن نانولوله­های کربنی است که این امر مستلزم یک فرایند شیمیایی است که در اثر آن مولکول­ها به دیواره­ های نانولوله­ی کربنی متصل می­شوند. یکی از متداول­ترین روش­های استفاده از نانولوله­های کربوکسیله است. در کربوکسیله کردن گروه ­های کربوکسیل طی یکسری روش­های شیمیایی به دیواره­ های نانولوله­های کربنی متصل می­شوند. برخلاف نانولوله­های کربنی که آب­گریز هستند، گروه ­های کربوکسیل آبدوست هستند و احتمال تجمع نانولوله­ها را کاهش می­ دهند. در طی عامل­دار کردن ممکن است به دیواره­ های نانولوله­ها آسیب جدی وارد می­شودکه باعث کاهش رسانایی آن­ها می­ شود[۹۱].
دیسپرسیون نانولوله­های کربنی بر پایه­ حلال­های آلی
روش دیگر برای تهیه دیسپرسیون نانولوله­ها استفاده از حلال­های آلی است که در این روش دیگر نیازی به عامل دار کردن نانولوله­ها نیست و خود حلال همانند دیسپرس­کننده­ها عمل­ می­ کند. مولکول­های حلال آلی به دلیل برهم­کنش هیدروفوبی با پیوند قوی وان­دروالس بین نانولوله­ها مقابله می­ کنند. به دلیل کشش سطحی کم خود حلال­ها نیاز به اضافه کردن عامل ترکننده برای جوهرهایی بر پایه­ حلال­های آلی نیست. حلال­های آلی فرار هستند که باعث ایجاد مشکل در آماده ­سازی و استفاده­ی جوهر در کارتریج می­شوند جز اینکه کارتریج به خوبی مهر و موم شده باشد. وقتی که حلال تبخیر شود فقط نانولوله­ها باقی می­مانند که باعث گرفتگی نازل می­ شود. مشکل دیگری که در مواجهه با حلال آلی وجود دارد این است که اثر بدی روی سلامتی و محیط می­گذارد. حلال­های آلی بعضی از پلیمرها بسیار خورنده هستند که کارتریج استفاده شده باید در برابر آن مقاوم باشد. این خاصیت خورندگی همچنین انتخاب زیرلایه را هم محدود می­ کند[۹۰].
دیسپرسیون نانولوله­های کربنی با آب
دیسپرسیون نانولوله با آب دوست­دار محیط زیست است و به آسانی ذخیره می­ شود و کار کردن با آن امن­تر است. به دلیل آب­گریز بودن سطح نانولوله­ها و همچنین وجود نیروی وان­دروالس قوی بین آن­ها باعث انباشته شدن آن­ها در آب می­ شود. یکی از راه­های رفع این مشکل کمک گرفتن از سطح فعال­ها و پلیمرها است. سطح فعال یک سر آبدوست و یک دم آبگریز دارد که با دم آبگریز جذب نانولوله­ها می­ شود و به دلیل داشتن سر آبدوست باعث ایجاد دافعه بین نانولوله­ها می­ شود. پلیمرها هم زنجیری بلند از مونومرها هستند که به صورت هلیکس دور نانولوله­ها می­پیچند و مانند سطح فعال­ها عمل می­ کنند[۸۹].
تهیه منسوج رسانا توسط نانوذرات فلزی
توسعه لایه­نشانی احیایی فلزات و آلیاژها در سال­های گذشته قابل توجه بوده و هنوز هم ادامه دارد. این فرایند برای کاربردهای گوناگونی مانند دیسک­های مغناطیسی، مدارهای چاپی، روکش­دهی روی نیمه­هادی­ها، روکش­دهی روی غیرهادی­هایی مانند منسوجات، باتری­ها و وسایل پزشکی بررسی شده است. بیش­تر این کاربردها وابسته به لایه­نشانی مس، نیکل و نقره است که کاربردهای اساسی آن­ها شامل فلزکاری سطوح غیرهادی، لایه­نشانی احیایی پوشش ­های کامپوزیت و لایه­نشانی احیایی نقره، طلا و سایر فلزات است [۹۲].
تکنیک­های فلزدار کردن
برای پوشش­دهی منسوجات با فلزات روش­های مختلفی مثل رسوب­دهی تحت خلا^[۲۰]، کندوپاش^[۲۱]، آبکاری الکتریکی^[۲۲] و آبکاری الکترولس^۴ یا لایه­نشانی احیایی وجود دارد [۹۲].
روش کندوپاش بهبود یافته و در میزان ضخامت در آن قابل کنترل است. اگرچه این روش مزایایی همچون یکنواختی، قوی بودن پیوند بین فیلم و زیرلایه می­باشد و دوست­دار محیط زیست است اما گران و دارای نرخ رسوب­دهی کمی است [۹۲]. رسوب­دهی در خلا یک روش نسبتا ارزان برای تولید الیاف پوشش­دهی شده با فلز است اما چسبندگی بین فلز و الیاف ناپایدار است. علاوه بر این، انجام این فرایند مشکل است و الیاف تولید شده به این روش مقاومت کمی در برابر خوردگی دارند و برای پوشش هم مناسب نیستند. روش آبکاری الکتریکی هم به علت قیمت بالا و مشکل بودن فرایند، در صنعت نساجی زیاد مورد استفاده قرار نمی­گیرد. لایه­نشانی احیایی یک روش جایگزین می­باشد که در این لایه­ های فلزی به اندازه­ کافی نازک هستند و در طی فرایند آسیبی به پارچه وارد نمی­ شود [۹۲].
لایه­نشانی احیایی و پیشرفت آن در نساجی
لایه­نشانی احیایی
این روش در سال ۱۸۳۵ با کاهش نمک­های نقره بوسیله­ی اکسایش آلدهیدها انجام شد. این پیشرفت تا سال ۱۹۴۶ حفظ شد. این فرایند یک روش موثر برای رسوب فیلم­های فلزی روی سطوح بدون استفاده از انرژی الکتریکی می­باشد. برخلاف آبکاری الکتریکی که در آن الکترون­های خارجی اعمال شده به عنوان عامل کاهنده عمل می­ کنند در این روش، با وقوع واکنش شیمیایی بین عامل کاهنده و یون­های فلزی حاضر در محلول، رسوب­دهی فلز انجام می­ شود [۹۲].
مزایای روش لایه­نشانی احیایی عبارتند از:

1. 1. بسیار انعطاف­پذیر است و تقریبا برای هر زیرلایه­ای مناسب است.

1. 1. این نوع رسوب­دهی ساده و ارزان است.

1. 1. پوشش­دهی با ضخامت یکنواخت انجام می­ شود.

1. 1. در این روش الیاف با عملکرد بالا بدست می ­آید بدون اینکه تغییر قابل­توجهی در سایر خصوصیات مثل انعطاف­پذیری، چگالی ایجاد شود[۹۲].

مکانیزم فرآیندلایه­نشانی احیایی
مکانیزم فرایند بر پایه­ کاهش شیمیایی یون فلزی توسط عامل کاهنده­ می­باشد. رسوب لایه­ی فلزی بر روی مواد غیر رسانا مثل زیرلایه­ی پلیمری، توسط این روش به معنی ایجاد سایت­های کاتالیتیکی برروی سطح غیر رسانا برای آغاز واکنش شیمیایی است[۹۳]. در این سایت­ها معمولا پالادیم جذب می­ شود. جذب شیمیایی پالادیم می ­تواند توسط دو روند شیمیایی متفاوت انجام شود. یکی از این فرآیندها شامل دو مرحله­ حساس­سازی و فعال­سازی می­باشد. در طی حساس­سازی، سایت­های فعال با غوطه­وری زیرلایه در محلول کاهشی ایجاد می­شوند. کلرید­قلع یک حساس­کننده است. حمام حساس­سازی معمولا شامل کلرید­قلع و اسیدکلریک است. گاهی اوقات به منظور جلوگیری از اکسایش یون­های قلع(II) کمی قلع در داخل محلول حساس­سازی استفاده می­ شود. مرحله­ فعال­سازی شامل تهیه­ کاتالیست است. برای فعال­سازی زیرلایه در حمامی حاوی یون­های فلزی گران­بها، معمولا پالادیم، غوطه­ور می­­شود.
روش دیگر برای جذب شیمیایی پالادیم، یک فرایند یک مرحله­ ای است که زیرلایه­ در محلول کلوئیدی مخلوط کلریدقلع­ و کلریدپالادیم فعال­سازی شده است. یک مرحله­ سریع برای برداشت لایه­ی قلع و سپس ایجاد کاتالیست فعال برای رسوب بیشتر فلز، ضروری است. واکنش­هایی که رخ می­دهد و منجر به شروع پوشش­دهی فلزی می­ شود در معادله­ی۱-۱ و ۱-۲ نشان داده شده است[۹۴].
معادله ۱-۱
معادله ۱-۲

علوم پایه

۶۶۳ نفر

۷

مهندسی

۱۱۷۰ نفر

۸

معماری و شهرسازی

۱۷۱ نفر

آزمودنی‌های این پژوهش را دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و دانشگاه خلیج فارس که در مقطع کاردانی، کارشناسی و دکتری حرفه‌ای مشغول به تحصیل بودند تشکیل دادند و دانشجویان کارشناسی ارشد به دلیل تعداد اندک از جامعه پژوهش حذف شدند. همچنین از آنجایی که جامعه پژوهش حاضر را دانشکده‌های مستقر در شهر بوشهر تشکیل می‌دادند در نتیجه دانشکده‌ مهندسی واحد جم و دانشکده کشاورزی واحد برازجان- وابسته به دانشگاه خلیج فارس بوشهر- از جامعه پژوهش حذف شدند.
لازم به یادآوری است از آنجایی که دانشجویان دو رشته کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی (تعداد ۶۶ دانشجو از دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی بوشهر) و رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی^[۹۷] (تعداد ۷۹ دانشجو از دانشکده علوم انسانی دانشگاه خلیج فارس) به تناسب رشته تحصیلی خود با محیط کتابخانه بیشتر در ارتباط هستند و به طور طبیعی در استفاده از کتابخانه اضطراب کمتری از خود نشان خواهند داد، ممکن است در نتایج حاصل از این پژوهش به نوعی ایجاد سوگیری نماید؛ به همین دلیل دانشجویان این دو رشته نیز از جامعه مورد مطالعه حذف شدند.
با توجه به جدول ۲-۲، در زمان انجام پژوهش در مجموع تعداد ۱۵۰۵ دانشجو در دانشگاه علوم پزشکی بوشهر در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفه‌ای و ۳۴۰۴ دانشجو در دانشگاه خلیج فارس در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفه‌ای مشغول به تحصیل بودند. از این تعداد ۱۴۳۹ دانشجو از دانشگاه علوم پزشکی بوشهر - دانشجویان رشته کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی از این آمار حذف شدند_ ۳۳۲۵ دانشجو از دانشگاه خلیج فارس - دانشجویان رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی از این آمار حذف شدند_ برای پژوهش حاضر مدنظر قرار گرفتند.

جدول۲-۲. توزیع فراوانی و فراوانی نسبی آزمودنی‌ها بر حسب جنسیت ، دانشگاه و دانشکده(N=655)

متغیّرهای جمعیت شناختی

ویژگی

فراوانی

درصد فراوانی

جنسیّت

دختر

۲۹۳۵نفر

۷۹/۵۹

پسر

۱۹۷۴نفر

۲۱/۴۱

دانشگاه و دانشکده

دانشگاه علوم پزشکی

۱۵۰۵نفر

۱۰۰

پزشکی و دندان‌پزشکی

۳۴۶ نفر

۲۳

پیراپزشکی

۵۸۷ نفر

۳۹

پرستاری و مامایی

۲۳۸ نفر

۸۱/۱۵

یک ساز می­نوازند.
زندگی بدون موسیقی برایشان بی ارزش است.

اگر یک آلبوم موسیقی را یک یا دوبار گوش کنند می­توانند آن را درست بخوانند (گرودپاروت، ۲۰۰۱).
پرورش: آواز بخوانید. سوت بزنید. دوش بگیرید. سبک‌های مختلف موسیقی را گوش کنید. برای هر زمان از زندگی روزمره‌تان یک موسیقی متن تصور کنید. به آواز طبیعت (صدای پرنده‌ها یا رودخانه) دقت کنید. هر چه در یک روز بر سرتان آمده را برای یک دوست صمیمی ‌با آواز بخوانید (کاروس، ۱۹۹۹).
کاربرد: آهنگسازی، خوانندگی، نوازندگی، نقد آثار موسیقایی و تدریس موسیقی در کودکستان (هوپر، ۱۹۹۹).
بهترین ایده­ ها وقتی به ذهن­شان می­رسد که مدت طولانی قدم می­زنند یا می­دوند یا یک فعالیت جسمی دیگر انجام می­ دهند.
دوست دارند اوقات فراغت­شان را در طبیعت بگذرانند.
هنگام صحبت کردن با دیگران خیلی زیاد از حرکات دست یا شکل­های دیگر زبان بدن استفاده می­ کنند.
خودشان را آدم­های منظم و آراسته­ای می­دانند.
پرورش: برای اینکه یک بدنسازی ذهنی انجام دهید قبل از هرچیز باید ورزش کنید، یکی از صنایع دستی را یاد بگیرید، مانند «دختری با کفش‌های کتانی» از تجریش تا راه‌آهن را روی جدول کنار خیابان راه بروید و بالاخره اینکه، تا می‌توانید پانتومیم بازی کنید (گودرزی، ۱۳۸۶).
کاربرد: ورزشکاری حرفه‌ای (از فوتبال گرفته تا پرتاب دیسک)، جراحی، مکانیکی.
چه شغل هایی به دردشان می­خورد؟
فیزیوتراپیست، فعال در صنعت توریسم، بازیگر، مانکن، کشاورز، مکانیک، نجار، صنعتگر، معلم تربیت بدنی، کارگر کارخانه، ورزشکار حرفه­ای، محیط­بان و جواهرساز (جلالی، ۱۳۸۱).
هوش میان فردی^[۳۴]
بخشی از آن چیزی که این روزها به نام هوش هیجانی معروف شده است و همه جا توی بوق و کرناست، همین هوش میان فردی است که اولین بار گاردنر از آن نام برده است. هوش میان‌فردی، توانایی ارتباط برقرار کردن و خوب ارتباط برقرار کردن و خوب درک کردن دیگران است. اگر در دوستان‌تان به سنگ صبور مشهور هستید، حتماً از این نوع هوش برخوردارید (میلانی فر، ۱۳۸۳).
نشانه های هوش میان فردی:
ورزش­های گروهی را به ورزش­های فردی ترجیح می­ دهند.
وقتی با مشکلی مواجه می­شوند به جای حل آن ترجیح می­ دهند از فرد دیگری کمک بگیرند.
تلاش برای تعلیم دادن یک فرد یا گروه برایشان لذت بخش است و می­دانند این کار را چطور باید انجام دهند.
خودشان را یک مدیر خوب می­دانند.
در میان جمع، احساس آرامش و آسودگی می­ کنند (گلمن، ۱۹۹۸).
پرورش: به یک NGO (سازمان غیردولتی) بپیوندید و ببینید برای عمل‌کردن به شعارهای مردمی‌تان چند مرده حلاج هستید. هر روز ۱۵ دقیقه به حرف یک نفر خوب گوش دهید (سخت است نه؟). اگر وبلاگ دارید به کامنت‌هایش جواب بدهید. در یک کلوب اینترنتی عضو شوید. زندگی آدم‌های مردم‌دار را بخوانید و ببینید چه کرده‌اند که این طور مشهور شده‌اند (گنجی، ۱۳۸۶).
کاربرد: مشاور مدرسه، مشاور خانواده، مدیر روابط عمومی ‌یک شرکت، معلمی، پزشکی، مددکاری و فروشندگی (شریفی، ۱۳۷۶).
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
سرپرست، مدیر، مدیر مدرسه، کارمند اداری، داور، جامعه شناس، مردم شناس، مشاور، روان شناس، پرستار، مسئول آژانس مسافرتی، مدیر روابط عمومی (گودرزی، ۱۳۸۶).
هوش درون فردی^[۳۵]
هوش درون فردی یعنی هوش درک کردن خود و استفاده از خودشناسی برای انتخاب هدف‌های زندگی. کسانی که هوش درون فردی دارند بسیار مستقل و فردیت یافته‌اند. آنها ریز و درشت عیب و خوبی‌های خودشان را می‌دانند و یک تصویر کامل از خودشان در ذهن دارند (پورشریفی، ۱۳۸۲).
نشانه­ های هوش درون فردی:
همیشه اوقات تنهایی­شان را به فکر کردن به مسائل مهم زندگی می­گذرانند.
عقایدی دارند که آنها را از جمع مجزا می­ کند.
اهداف مهمی در زندگی دارند که همیشه به آنها فکر می­ کنند.
دیدگاه واقعی بینانه­ای نسبت به نقاط ضعف و قوت خودشان دارند.
خودشان را فردی با اراده یا از لحاظ فکری مستقل می­دانند.
دفترچه خاطرات یا یادداشت روزانه شخصی دارند (جلالی، ۱۳۸۱).
پرورش: مطلب‌های خودشناسی صفحه موفقیت را دوباره بخوانید، زندگی­نامه خودتان را بنویسید، رؤیاهای خودتان را بنویسید و ردی از خودتان را در آنها کشف کنید. تست‌های معتبر خودشناسی یا شخصیت^[۳۶] را علامت بزنید تا تصویر بهتری از خودتان در ذهن داشته باشید (عظیمی، ۱۳۸۵).
کاربرد: روحانی، روان شناس بالینی و مخصوصا روانکاو، متخصص الهیات و شغل‌هایی که آدم آقای خودش است.
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
روان شناس، مشاور، عالم الهیات، برنامه ریز، کارآفرین (میلانی فر، ۱۳۸۳).
هوش طبیعت
گاردنر وقتی که نظریه هوش‌های هفت‌گانه‌اش در تمام دنیا سر و صدا کرده بود، دریافت که نظریه‌اش یک چیزی کم دارد و آن هوشی بود که آدم‌های عاشق طبیعت دارند؛ کسانی که می‌توانند طبیعت را بفهمند، در آن کار کنند و از آن لذت ببرند (منصوری، ۱۳۸۲).
پرورش: یک باغچه شخصی در گوشه‌ای از خانه درست کنید و گیاه پرورش دهید. آخر هفته‌ها بروید کوهنوردی و تغییرات فصل‌های مختلف را ببینید و از طبیعت عکاسی کنید (دانیل و همکاران، ۲۰۰۳).
کاربرد: کشاورزی، متخصص گیاه شناسی، متخصص جانور شناسی، نقاشی و عکاسی از طبیعت و عضویت در تیم ملی یا فدراسیون کوهنوردی (جان، ۲۰۰۴).
۲-۲-۷-۶- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی)
این نوع تقسیم بندی در آزمون­هایی چون استنفرد بینه و آزمون هوشی وکسلر دیده می‌شود. در سال ۱۹۳۷ ترمن با همکاری مریل تجدید نظری در آزمون هوش استنفرد - بینه به عمل آوردند و آن را به دو دسته M و C (کلامی و عملی) تقسیم نمودند. هر چند این دسته بندی در تجدید نظر سال ۱۹۶۰ چهار گستره عمده استدلال کلامی، استدلال انتزاعی، استدلال کمی و حافظه کوتاه مدت را در انواع هوش که مورد سنجش قرار می‌داد شامل شد (گرودپاروت، ۲۰۰۳).
آزمون وکسلر نیز دو نوع هوش کلامی و عملی را اندازه ­گیری می‌کنند. ۶ نوع آزمون که هوش کلامی را در این آزمون می‌سنجند، عبارتند از اطلاعات عمومی، درک مطلب محاسبه عددی، تشابهات، فراخوانی ارقام یا حافظه عددی و اجزا آزمون­های مربوط به هوش شعاعی عبارتند از: تکمیل تصویرها، تنظیم تصویرها، طراحی با مکعب­ها، الحاق قطعات رمزگردانی یا رمزنویس (ترمن و همکاران، ۱۹۳۷).
۲-۲-۸- دام­ها و آفات هوش
الف) ادوارد دی بونو (۲۰۰۵) در کتاب ” تفکرجانبی ” دام­ها و آفات هوش را چنین بیان می­ کند:
وضعیت ممتاز افراد باهوش این عقیده را محکم مى­کند که او همواره محق است و هر چه می­گوید درست است.
استفاده انتقاد آمیز از هوش، همواره سریع‏تر از استفاده سازنده ازآن، به شخص رضایت مى‏دهد. اثبات اینکه دیگران اشتباه مى‏کنند، دستاوردى فورى بوده و به شما برترى مى‏بخشد. موافقت کردن، شما را بى‏خاصیت و چاپلوس جلوه مى‏دهد. بنابراین ذهن‏هاى مستعد فراوانى در این وضعیت منفى و وسوسه‏انگیز گرفتار مى‏شوند.
افراد باهوش در پاسخ به سوالات با دریافت چند نشانه اولیه به نتیجه مى‏رسند. ذهن‏هاى کندتر باید بیشتر در انتظار باشند و ممکن است به نتیجه درست‏ترى برسند.
افراد باهوش مى‏توانند براى هر دیدگاهى یک قضیه منطقى و مستدل بسازند. هر چه جانبدارى از دیدگاهى مستدل‏تر باشد فرد فکر کننده نیاز کمترى براى کاوشى حقیقى در آن وضعیت مى‏بیند. چنین شخصى در این صورت صرفاً به خاطر توانایى جانبدارى از دیدگاهى خاص گرفتار آن مى‏شود.
افراد باهوش ترجیح مى‏دهند و ترغیب شده‏اند که به هوشمندى ارزش بیشترى بدهند تا تفکر. شاید به این دلیل که هوشمندى قابل نمایش است(کلاس دارد) و همچنین کمتر نیازمند تجربه است.
افراد باهوش معمولاً مسایلی را خوب حل می­ کنند که تمام داده‌های آن موجود باشد. اما از سوی دیگر، در موقعیت‌هایی که نیاز به یافتن اجزاء وجود دارد، آنگونه که از آنها انتظار

۲ ـ مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند .
۳ ـ مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می دهند .
۴ـ ۹۸ درصدمشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت ـ مشتریان به وجد آمده ( شیفته ) :
اینها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دل ها ، اینها را جذب سازمان کرده ، زیرا اینها بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد
ــ هوادار متعصب و پرو پا قرص شما هستند .
ــ با اصرار ، دیگران را به سوی شما می کشانند .
ــ از خودش هزینه می کند تا شما را به شهرت برساند .
ــ از اینها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می آید .

ث ـ مشتریان خشمگین
عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنها می شود ، و به همین جهت :
ــ او در پی انتقام گیری از شماست .
ــ به او از جانب شما خسارت رسیده .
ــ او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
ــ کمترین خواسته او محوشما از صحنه است .
ــ برای نا بودی شما ، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
ــ برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوب Recovery اصلاً شاهد این گروه نباشیم . برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد .
نحوه برخورد با مشتری خشمگین :
برای تبدیل مشتری خشمگین ابتدا به مشتری راضی و بعد به مشتری شاد و هیجان زده باید تدابیر دقیقی در نحوه برخورد با او بکار ببندیم که انجام سیکل زیر تا حدودی این خواسته را محقق می نماید .

1. 1. فعالانه به حرف های او گوش دهیم و با حرکات سر و گردن و گفتن کلماتی مثل « می فهمم » یا « مشکلتان را درک می کنم » او را واداریم که همه حرف هایش را که ناشی از فشار های عصبی و روانی است و در رفتار بازرگانی اش با ما مؤثر بوده ، بیان کرده و تخلیه کند ( زیرا هیچ کس موقعی که عصبانی است رفتار منطقی ندارد ) .

۲ . مؤدب و متین باشید و با او فوق العاده دوستانه و صمیمی صحبت کنید و اگر او بفهمد به عنوان یک انسان برایش احترام خاصی قائل هستند باب مذاکره دوستانه و سازنده را برایتان باز می کند .
۳ . با توجه به شناختی که معمولاً از او دارید ، با سئوال های به موقع و منطقی سعی کنید او را از حالت عصبانیت خارج سازید و به او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید .
۴ . به هیچ وجه به نحو احساسی صرف ، با او برخورد نکنید . بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین تر می سازد .
۵ . در اسرع وقت با بهره گرفتن از فن آوری های مدرن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید .
۶ ـ در صورت امکان سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کنید این فرصت را به هیچ وجه از دست ندهید.
۷-اگرمتوجه شدیدکه حتی درصدکوچکی تقصیرباشماست سریعامسئولیت راپذیرفته وضمن اعتراف ازاوعذرخواهی کنیدوقول دهیدکه دراولین فرصت صدمات حاصله راجبران کرده ونتیجه رابه اواطلاع می دهیدومطمئن باشیدکه این صداقت دربرخوردویک پوزش شفاف می تواندیک کدورت وکینه توزی رابه یک تفاهم مشترک تبدیل کندوباتوجه به اینکه وجودیک ناراحتی درتجارب خسارات بزرگ پیش بینی نشده ای رابوجودمی آوردوبدینوسیله ازشمارناراضیان خودنه یک نفربلکه ده هانفربالقوه راکم وبه گروه طرفداران خوداضافه می نمائید.
۸-اگرحق بااوبودبه اوبگویید:ازوقتی که برای ماصرف کرده تامشکلی راگوشزد کندومانعی راازسرراه کمال شما بردارد،کمال امتنان راازاوداشته وهمه عمرخودرامدیون اومی دانید۰
۹ ـ کلامتان محترمانه بوده و بوی صمیمیت دهد . مثل « از اینکه شما چند سال است مشتری ما هستید ، ما خود را ملزم می دانیم به هر طریق ممکن رضایت شما را جلب کنیم . » بدینوسیله در او احساس مهم بودن را زنده کنید و به او دقیقاً اطمینان دهید که به نفع او کار خواهید کرد .
۱۰- راه هایی برای کاهش فشارمسئله پیداکنیدمثلا اگرتاخیردرتحویل کالا باعث خشم اوشده بگویید((دیروزودداردولی مطمئن باشید سوخت وسوز ندارد اگردیر شروع کردیم ولی سعی می کنیم به موقع تحویل دهیم ))
۱۱ ـ اقدامی سریع و فوری به عمل آورید و مسئله را فوری حل کنید و به مشتری بفهمانید که شما برای حل مسئله او نهایت تلاشتان را به کار گرفته اید و بگذارید او وقتی از شما جدا می شود احساس مهم بودن را با خود حمل می کند .
استیفن برویک می گوید : « یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم سپس او را به دفتر خود هدایت می کند و تعارف نشستن می کند و از او می خواهد که مشکل را توضیح دهد . بحث نکنید . » ولی این را بدانید که توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .
۱۲- در خاتمه هم به سراغ مشتری بروید و توضیح دهید که چگونه مشکل را حل کردید .
۲-۷ انواع مشتری از نظر رفتاری
بدون شک مشتری مهم ترین دارایی هر سازمان به حساب می آید و تمامی تلاش ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می کند و لذا حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هر مؤسسه خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی ، رفتاری ، عادات و رسومات او مطلع باشیم تا با ارائه عکس العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت هایی را ایجاد و بهره برداری کنیم .
از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند :
الف ـ مشتریان پر حرف :
داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی ، تنها راه نفوذ بر اینهاست که درصورت جذبشان به دلیل پرحرفی می توانند در ردیف مبلغان کار آمد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند .
ب ـ مشتریان عصبانی :
به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری ، نمی توان به او جنس فروخت . بنا براین ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل ، کالای خود را به او عرصه نمایید .
پ ـ مشتریان عجول :
آنها سعی دارند خود را آدم مهم و کم وقت جلوه دهند . لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون عجله و بدون شاخ و برگ و زواید با آنها معامله کنید .
ت ـ مشتریان پر حوصله :
چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می کنند ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد . لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرف های آنها گوش دهید . در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
ث ـ مشتریان از خود راضی :
آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالای شما را می شناسند . شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با بهره گرفتن از جمله : « همانطور که خودتان می دانید » یا « افرادی مثل جناب عالی کم هستند » او را مجذوب نمایید .
ج ـ مشتریان کم ادب :
باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمنده شان ساخت ، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود .
چ ـ مشتریان معمولی :
با توجه به موارد ذکر شده زحمت چندانی برای جذب آنها نخواهیم داشت .
۲-۸ انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه می کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت اشتباه در برخورد با آنان ، صدمات جبران نا پذیری را عاید سازمان خواهد کرد . فراموش نکنیم که مشتریان دائمی امروز ، همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آنها ، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شدیم .
در زمینه حلقه ارتباطی با مشتریان ما باید بدانیم :
الف ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر حفظ مشتری قدیم است .
ب ـ وجود تعداد زیادی از این مشتریان مایه مباهات و سرمایه اعتباری ما هستند .
از طرف دیگر در ارتباط با مشتریان ما با سه نسل مواجه هستیم :
نسل اول که در حقیقت برقرار کننده اولین حلقه ارتباطی ما به حساب می آیند و معمولاً افراد با بصیرت ، تلاشگر ، مدبر ، با ابتکار و خلاقیت ، شگفتی آفرین و بسیار موفق هستند .

شایستگی فردی(چگونگی مدیریت خود)

مدیریت برخود
قابلیت سازگاری
آگاهی و هوشیاری
ابتکار
موفقیت
قابلیت اعتماد

خودآگاهی
خودآگاهی هیجانی
خود ارزیابی دقیق
اعتماد به نفس

شایستگی جمعی(چگونگی کنترل روابط)

مهارتهای جمعی
رهبری
نفوذ
توسعه دیگران
عامل شتاب دهنده تحول
ارتباطات
مدیریت تضاد
اتحاد سازی
کارتیمی

آگاهی اجتماعی
همدلی
خدمت محوری
آگاهی سازمانی

۲-۱-۳۴-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان
موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.
نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، ۲۰۰۲ ؛ کارسو و ولف ، ۲۰۰۱ ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.

رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر^[۶۷] (۱۹۹۵) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول^[۶۸] (۲۰۰۰) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (۱۹۹۶) و نیستر (۲۰۰۰) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.
در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (۲۰۰۲) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد .
سرویس دهنده ای که توانایی های لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.
سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.
فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.
هیل و استول (۱۹۸۱) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (۲۰۰۱) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.
این ملاحظات موجب پیش بینی تعاملی میان هوش هیجانی سرویس دهندگان و هوش هیجانی مشتریان شد.در بررسی کرنباخ^[۶۹] و شاته^[۷۰] (۲۰۰۵) مشخص شد که هوش هیجانی بالا از سوی سرویس دهندگان موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان می شود.منطق و مبنای این یافته، همان پیش بینی نظری حاصل از بارلو و مائول (۲۰۰۰) بود که گفته بود ، توانایی سرویس دهنده برای درک،ابراز،شناخت و تنظیم دقیق و موثر عواطف خود و دیگران،شاخص رضایتمندی مشتری است همچنین یافته های این تحقیق مکمل یافته های مطالعات پیشین لمینگ و ماتسون،پرایس و همکاران بود.
۲-۱-۳۵-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان (Organization Effectiveness)
آیا تاکنون از خود پرسیده اید که چرا برخی مدیران علیرغم برخورداری از هوش بهر بالا در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند ؟ دلیل عمده این وضعیت ناخوشایند آن است که چنین مدیرانی برای موفقیت در کار خود به هوش هیجانی اهمیت نداده و بر عکس ، برای ضریب هوشی اهمیت و ارزش زیادی قائلند.در حقیقت هوش هیجانی عامل تعیین کننده توفیق یا عدم توفیق مدیران است.در این رابطه گلمن معتقد است ، مهمترین عامل موفقیت مدیران ضریب هوشی آنان نیست بلکه هوش هیجانی مدیران نقش بیشتری در این راستا دارد.مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد.سالهاست به مدیران می آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ، رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برانگیختن افراد دارد . این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی ، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است.بویژه آن که کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است . این امر مهم ، شکل دهنده رویکرد مدیریتی جدیدی است که اهمیت آن روز به روز آشکار تر می گردد ( میلر ، ۱۹۹۹)
در رویکرد جدید مدیریت ، فرهنگ سازمانی ، کار تیمی و نحوه همکاری مدیر با کارکنان اهمیت خاصی دارد . تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا از این طریق ، بهره وری سازمان افزایش یابد.مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطی برخوردار باشند.شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درک احساسات خود و دیگران ، در بیان و انتقال آنها بتوانند ، محیطی با نشاط ایجاد کرده و در آن افراد رشد کنند .
رویکرد مدیریتی جدید این مدیران را مدیرانی اثر بخش می داند.
نکته دیگر در خصوص تاثیر هوش هیجانی در مدیریت این است که مدیر از طریق هوش هیجانی می تواند خشم ، شک ، بدبینی و سایر احساسات منفی خود را کنترل کرده و احساسات مثبتی چون اعتماد ، سازگاری و خوش بینی را بروز دهد.
روان شناسان معتقدند بر خلاف ضریب هوشی که بطور نسبی تثبیت می شود ، هوش هیجانی را می توان از طریق آموزش افزایش داد و با رشد هوش هیجانی مدیران ، آنها مهارتهای بین فردی لازم را کسب نموده و به افرادی اهل بینش و درایت تبدیل شوند و این تغییرات مثبت ، مدیران را قادر می سازد تا کارکنانی مولد و کارآمد را استخدام کرده ، مهارتهای کارکنان خود را افزایش داده ، تولید و فروش کالا یا خدمات را افزایش داده و بطور کلی سازمان کارآمدی را بوجود آورند.
نتیجه این که هوش هیجانی در چهار زمینه نقش حیاتی و غیر قابل انکار دارد:
۱- گزینش و استخدام
۲- جهت و سرعت رشد و توسعه