وبلاگ

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

پژوهش­های متعددی که طی چند دهه اخیر در خصوص کاربرد استراتژی­های ناب و چابک در شرکت های تولیدی انجام شده، اهمیت روز افزون کاربرد استراتژی­های مذکور را آشکار می نماید و گویای این واقعیت است که استراتژی­های ناب و چابک کاربردی و مؤثر بوده و می­توانند تاثیرات مثبتی در سطح شرکت­ها و نیز در بین تمامی اعضای زنجیره تامین ایجاد نمایند. با عنایت به اینکه امروزه شرکت­های تولیدی ایرانی تلاش­های بسیاری برای ارایه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می­کوشند تا با بهره­گیری از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند(گودرزی، 1379). در بازار رقابتی موجود، بنگاه­های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته­اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می­باشد و بر این اساس فعالیت­هایی نظیر برنامه­ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه­ریزی محصول، نگه­داری کالا، کنترل موجودی، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می­گرفت اینک صرفا مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تأمین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضای زنجیره طلب می­کند(نوری، 1381). گذار از دوره­های مختلف محصول­گرایی و بازارگرایی و ظهور عصر فرا صنعتی که در آن دانش و اطلاعات، محور اصلی حرکات سازمان می­باشد، شرکت­ها و سازمان­ها را با چالش­های جدید مواجه ساخته است. بر این اساس مزیت رقابتی به سازمان­هایی تعلق می­گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی به ناب سازی سازمان ها و فرآیندهایشان همت می­گمارند. جهت بقا در صحنه­ی رقابت و به منظور اثربخشی بیشتر، نیازمند آن هستند که به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشیده و این امر نیز مستلزم شناخت انواع استراتژی ها و از جمله استراتژی­های زنجیره تأمین می­باشد(لامیوس، 2008). شناخت ابعاد مختلف زنجیره تامین یا استراتژی­های آن به شرکت­ها کمک می­کند که ضمن آشنایی با این ابعاد و جایگاه خود در این راستا، بتوانند از این استراتژی جهت نیل به عملکرد مطلوب استفاده نمایند. با استفاده از رویکرد ناب هزینه نهایی تولید محصول و نیز قیمت فروش کاهش می­یابد که این عمل رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت چرا که مشتری می­تواند محصولات شرکت را با همان سطح کیفیت قبلی در ازای قیمت کمتری ابتیاع نماید(پورتر، 1991). فناوری اطلاعات در زمینه­های مختلف اقتصادی تأثیری شگرف گذاشته است. از نظر اشتغال، توسعه این فناوری موجد مشاغل جدید با کیفیتی نو و برتر است. به عنوان مثال در استرالیا نرخ رشد شاغلان در این بخش در فاصله سال­های 1996 تا 2000 بیش از 30 درصد بوده است در ایرلند این نرخ برابر 18 درصد در فاصله سال­های 92 تا 99 می­باشد. و متوسط سهم اشتغال فناوری اطلاعات و ارتباطات در 15 کشور عضو اتحادیه اروپا 3/9 درصد بوده است. از طرف دیگر با توجه به اینکه استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش سود و بهبود وضعیت صنایع می­گردد. لذا باعث افزایش تولید ناخالص داخلی نیز خواهد بود همچنین از اواسط دهه 1990 نشانه­هایی از افزایش بهره­وری حاصل از کاربرد فناوری اطلاعات در آمار دیده شده است(فتحیان و سید حاتم مهلوی نور، 1385، 89). لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش، به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت پرداخته شده است همچنین، با توجه به ضرورت، این موضوع به­صورت مقایسه­ای در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان در کرمانشاه مورد مطالعه قرار گرفته است.

1-4 اهداف پژوهش

 

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین.

 

 

تعیین تأثیر چابکی زنجیره تامین بر بهبود عملکرد شرکت.

 

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش حس تغییر در بازار.

 

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات  بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش پاسخگویی به تغییرات بازار.

 

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در درک تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در پاسخگویی به تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

 

1-4-3 هدف کاربردی

 

 

 

استفاده­کنندگان از این پایان­نامه را می­توان کلیه شرکت­ها، صنایع و سازمان­هایی که در بازار رقابتی امروزه در حال فعالیت هستند به­شمار آورد.

 

 

1-5 فرضیه­های پژوهش

 

 

1-5-1 فرضیات اصلی

 

 

فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

فناوری اطلاعات بر عملکرد شرکت  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

 

1-5-2 فرضیات فرعی

 

 

تغییرات بازار بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

 

تغییرات بازار بر چابکی زنجیره تأمین  تأثیر دارد.

 

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر دارد.

 

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

 

1-6 تعریف متغیرها

 

 

1-6-1 تعاریف مفهومی

 

 

فناوری اطلاعات

 

 

فناوری اطلاعات تلفیقی ازدستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راه­کارهای حلّ مسأله و توانایی راهبری با استفاده از دانش کامپیوتری است. و شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفتۀ علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده­سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است(سلطانی، 1388).

 

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

 

از مهم­ترین مسایل در سازمان که قدرت پاسخگویی به تغییرات را افزایش می­دهد تحصیل و سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم­گیری در سازمان می­باشد(شارون و تواس، 2013)

 

 

تغییرات بازار

 

 

تغییر بازار در تعریف عبارتست از حرکت از یک وضعیت به وضعیت دیگر که حاصل یک اصلاح و تبدیل با یک وضعیت متفاوت و همچنین دگرگون کردن و وضعیتی را به شکل و حالت دیگر در آوردن”(شارون و توماس، 2013).

 

 

عملکرد شرکت

 

 

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد شرکت یک سازه­ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات شرکت اشاره دارد(نیلی و همکاران، 2005).

 

 

چابکی

 

 

چابکی به معنای واکنش اثربخش به محیط متغیر و غیر قابل پیش­بینی و استفاده از آن تغییرات به­عنوان فرصت هایی برای پیشرفت سازمانی است(جعفرنژاد و شهایی، 1386).

 

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی

 

 

فناوری اطلاعات

 

 

فناوری اطلاعات عبارت است ازهمۀ شکل­های فن­آوری که برای ایجاد، ذخیره­سازی واستفاده ازشکل­های مختلف اطلاعات، شامل اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده­های چند رسانه­ای و… به کار می­رود.

 

 

چابکی

 

 

چابکی یا سریع بودن، به معنای حداکثر انعطاف­پذیری است. بطوری که به تغییرات در محصول، بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهد و نیز فرصت­هایی را فراهم آورد که بتواند در میان رقبا به عنوان سازمان برتر شناخته شود.

 

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

 

شرکت ما توانسته است تغییر نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد.

 

 

عملکرد شرکت

 

 

توانایی شرکت در تنوع کیفیت محصولات، پاسخ­گویی، انعطاف­پذیری و ارائه خدمات مشتری.

 

 

تغییرات بازار

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال 2006 بالغ بر 672 میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود 20% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها 553 میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، 2000، 73 ).

 

 

طی 40 سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از 30 درصد در اوایل دهه 1900 به 50 درصد در سال 1950 و 80 درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که 20 سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست،

وال مارت و مک دونالدز (اُلوریونیوو و همکاران، 2006 ، 107-106).

 

 

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، 1385،15).

 

 

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، 1385 ، 49).

 

 

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

 

 

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

 

 

1-2 چارچوب نظری تحقیق

 

 

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که 79 درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها 76 درصد تولید ناخالص داخلی در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی اعلام کرده است که بیش از 70 درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی 10 سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

 

 

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، 2005، 43-41).

 

 

 

1-3 مدل نظری تحقیق

 

 

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (2005) می باشد، استفاده شده است.

 

 

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد 4 گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

 

 

1-4 فرضیه های تحقیق

 

 

 

• تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.

 

 

• ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.

 

 

• رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

 

 

 

1-5 اهداف تحقیق

 

 

 

• سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.

 

 

• بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.

 

 

• شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات.

 

 

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

 

 

 قلمرو مکانی تحقیق

 

 

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

 

 

قلمرو زمانی تحقیق

 

 

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال 1392 شمسی می باشد.

 

 

 

 

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

 

 

تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، 1385 ، 188).

 

 

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، 2002 ، 147).

 

 

 

 

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

 

 

خدمات:

 

 

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41).

 

 

 

 

 

کیفیت خدمات:

 

 

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، 2000،14)

 

 

رضایت مندی مشتری:

 

 

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، 2002، 147)

 

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، 1997 ،13)

 

 

تبلیغات شفاهی:

 

 

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، 1385 ، 4

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

 

 

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

 

 

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

 

 

1.4. اهداف تحقیق

 

 

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

 

 

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

 

 

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

 

 

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

 

 

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

 

 

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

 

 

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

 

 

1.5. فرضیه های تحقیق

 

 

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

1.7. روش تحقیق

 

 

 روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

 

 

 

 

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 

 

 جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

 

 

 

1.9.  قلمرو زمانی تحقیق

 

 

 قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

 

 

 

• تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات

 

 

• زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده­ها و تحلیل داده­ها جهت آزمون فرضیات

 

 

1.10. روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه 

 

 

 دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.  

 

 

1.11.  ابزار گردآوری داده­ها (اطلاعات) 

 

 

 جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

 

 

1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده­ها   

 

 

 در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ها با استفاده از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

 

 

 

 

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات

 

 

1.13.1. کیفیت خدمات

 

 

تعریف نظری

 

 

پاراسورامان کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، 72،1382).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

 

 

1.13.2. عدالت خدمات

 

 

تعریف نظری

 

 

 فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،32،1388).

 

 

از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، 33).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

 دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق 16 سوال و با استفاده از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویه­ای سنجیده شده است.

 

 

1.13.3. ارزش دریافتی مشتری

 

 

تعریف نظری

 

 

ارزش دریافتی مشتریان چشم­انداز و یا ارزیابی از ویژگی­های محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت می­باشد( Chen et al.,2012,402).

 

 

 تعریف کاربردی

 

 

 دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق 4 سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار می­دهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر می­گیرد.

 

 

1.13.4. اعتماد

 

 

تعریف نظری

 

 

اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل­اتکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­شود(رنجبریان و براری، 1388، 68).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

اعتماد در این تحقیق از طریق 8 سوال سنجیده شده است. که مفاهیمی نظیر توجه به منافع مشتری، جلب رضایت، ادعاهای واقعی و حقیقت خدمات را در بر می­گیرد.

 

 

1.13.5. رضایت

 

 

تعریف نظری

 

 

طبق تعریف اولیور رضایت یا عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانایی شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(احمدی وپوراشرف،31،1383).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

 در این تحقیق رضایت از طریق 4 سوال و با استفاده از مفاهیمی همچون ارتباط و تعامل کارمندان، حمایت کارمندان وکمک کارمندان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین دراین تحقیق فرض براین است که افزایش کیفیت خدمات می­تواند به سادگی بهترین روش برای تقویت رضایت مصرف­کنندگان باشد.در عوض، انصاف ونگرش ارتباط مشتری ممکن است یک تاثیر بزرگ بررضایت مشتریان باشد.

 

 

 

1. Customer relationship management

 

 

1 .Parasuraman

در حال حاضر معمول‌ترین روش اجرایی این مالیات استفاده از سیستم صورت‌حساب خرید و فروش است و اشخاصی که به فعالیت اقتصادی اشتغال دارند از یک طرف پرداخت‌کننده  و از طرف دیگر وصول‌کننده این مالیات بوده و وصول‌کننده، مالیات پرداختی را از مالیات وصولی کسر و مابه‌التفاوت را به حساب مالیاتی پرداخت می‌کند (تعیین بدهی مالیاتی از طریق به کارگیری نرخ ثابت مالیات روی کل فاکتور فروش و کسر مقدار مالیات پرداختی بر خرید واسطه‌ای) (ضیائی بیگدلی، 1383).

 

در بین سه نوع مالیات، مالیات بر ارزش افزوده از نوع تولیدی، وسیع‌ترین پایه مالیاتی و مالیات بر ارزش افزوده از نوع مصرفی، کمترین پایه مالیاتی را ایجاد می‌کند. چون مالیات بر ارزش افزوده از نوع تولیدی، خریدهای ناخالص کالاهای سرمایه‌ای (بدون مستثنی کردن استهلاک) را شامل می‌شود. در کشور ما به دلیل سهم پایین مالیات در تولید ناخالص داخلی، نقش ناچیز مالیات ها در تأمین هزینه های دولت و وابستگی بالای دولت به استقراض از نظام بانکی و مالیات تورمی، اجرای مالیات بر ارزش افزوده توجیه پذیر می باشد. بر اساس قانون بودجه و برنامه سند چشم‌انداز ۲۰‌ساله کشور باید درآمد مالیاتی به نوعی جایگزین درآمدهای نفتی شود که زمانی به پایان خواهد رسید. به عبارت دیگر، بر اساس سند چشم‌انداز ۲۰‌ساله کشور دولت باید تا پایان برنامه پنجم توسعه قادر باشد که هزینه‌های جاری خود را به طور عمده از درآمد مالیاتی تامین کند و از اتکای این بخش به درآمدهای نفتی بکاهد. این مالیات همان‌طوری‌که در بندهای قبلی گفته شد از مهرماه سال 1387 به صورت مرحله‌ای اجرا شده است و این شیوه اجرا موجب گردیده کمترین اثرات منفی در اقتصاد بروز نماید از سوی دیگر نرخ مالیات نیز در مقایسه با کشورهای دیگر و نسبت به ظرفیت بخش، خیلی نازل می باشد و بیش از 40 درصد از کالاهای سبد خانوار معاف از مالیات می باشد.

 

 

کارکردهای اصلی ابزار مالیات را می‌توان به طور اصلی در تأمین درآمدهای عمومی کشور، گسترش عدالت، تخصیص مجدد منابع و ثبات اقتصادی برشمرد (ضیائی بیگدلی، 1383).

 

 

نظام مالیاتی در تأمین سه هدف عمده اجتماعی، اقتصادی و بودجه‌ای نقش عمده‌ای دارد، در بعد اجتماعی مهمترین هدف از وضع مالیات کاهش فاصله طبقاتی و توزیع مجدد درآمدهاست، در حالی که هدف اقتصادی وضع مالیات، تثبیت نوسانات اقتصادی، تخصیص بهینه منابع بین بخش‌های مختلف و کمک به تسریع فرآیند توسعه بخشی یا منطقه‌ای می‌باشد، علاوه بر این، هدف بودجه‌ای وضع مالیات نیز تأمین مالی بودجه دولت است (پژویان، 1384).

در تبیین اهداف مالیات بر ارزش افزوده می توان گفت، از آنجا که مالیات از منابع مهم درآمد دولت‌هاست ثبات و تداوم وصول مالیات موجب ثبات در برنامه ریزی دولت برای ارائه خدمات مورد نیاز کشور در زمینه‌های مختلف می شود، از سوی دیگر دوره های کوتاه مدت وصول آن تداوم تأمین نقدینگی خزانه دولت را تأمین   می کند. مالیات بر ارزش افزوده نسبت به سایر مالیات‌ها منعطف‌تر بوده و به دلیل مقطوع بودن نرخ این مالیات زمان قطعیت کوتاهی داشته و تأخیر در وصول درآمدهای مالیاتی را به حداقل می رساند (پژویان، 1384).

 

 

با توجه به تأثیرات قابل ملاحظه مالیات بر متغیرهای اقتصادی، همواره اتخاذ یک سیاست مالیاتی مناسب که علاوه بر تأمین اهداف فوق، کمترین اخلال را در اقتصاد و فرآیند توسعه اقتصادی کشور بر جای گذارد از مهمترین مسائل پیش روی سیاست‌گذاران بخش مالیاتی محسوب می‌شود.در واقع می‌توان گفت سیاست‌های مالیاتی مؤثر و کارآمد، یکی از عوامل مهم در تحقق اهداف مالیاتی بوده و نشانه‌‌‌ای از حاکمیت ملی و بخشی از سیاست‌های اقتصادی هر کشوری است، این نظام مالیاتی نوین می‌تواند نقش مؤثر و مطلوبی در فرآیند مدیریت اقتصاد کشور ایفا کرده و میزان رضایت‌مندی مردم و مؤدیان را افزایش دهد. لذا در این تحقیق تلاش می شود که مشکلات و موانع بر سر راه اجرای صحیح این قانون از دیدگاه مودیان مالیاتی استان یزد مورد بررسی و کنکاش قرار گیرد و در پایان هم بر اساس نتایج و یافته های پژوهش، پیشنهاداتی به مدیران و مسئولان مالیاتی در معاونت مالیات بر ارزش افزوده استان یزد ارائه شود.

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

باشروع اصلاحات اقتصادی درکشورهای درحال توسعه نظامهای مالیاتی نیزدستخوش تغییروتحول شد. کاهش تعدادنرخهاومعافیتهای مالیاتی،بسط پایه مالیاتی وبرقراری مالیاتهای جدیدازجمله عوامل موردتوجه دراصلاحات مالیاتی کشورهابوده است.طی اصلاحات صورت گرفته استفاده از مالیات برارزش افزوده به عنوان یک روش نوین مالیاتی موردپذیرش اغلب کشورهای جهان قرارگرفته است.باتوجه به ویژگیهای عمومی مالیات برارزش افزوده ونیازشدید دولت برای اصلاح نظام مالیاتی موجود به منظورافزایش درآمدهای مالیاتی،توجه به امکان اجرای این مالیات ازاهمیت خاصی برخورداراست.ازآنجاکه مالیات برارزش افزوده برمبنای ارزش افزوده ایجادشده درمراحل مختلف تولید کالاهاوخدمات ارائه شده محاسبه ووصول میگردد،ازپایه مالیاتی گسترده ای برخورداراست وامکان وصول بخش اعظم ظرفیتهای بالقوه مالیاتی کشوررامهیا می سازد.ایجادمنبع درآمدجدید،باثبات وانعطاف پذیربه منظورپاسخگوئی به هزینه های روزافزون دولتها،ازجمله دلایل اصلی وضع مالیات برارزش افزوده دربرخی ازکشورهابوده است.پایه گسترده مالیات،نرخ پائین ویکسان آن ازویژگیهای بارزاین نوع مالیات است وانتظاربراین است که بااجرای آن فعالیتهای اقتصادی تشویق گردد.مالیات برارزش افزوده بافاصله زمانی کوتاه پرداخت،مکانیزم مناسبی برای افزایش درآمداست که قادربه تخصیص قسمتی ازتولیدناخالص داخلی به بخش دولتی وتقویت وحفظ آن دردوره نوسانات (رکوردورونق)اقتصادی خواهدبود.این شیوه ازمالیات به عنوان یک الگوی جدید ازحمایت سیاسی برخوردار است. چنانچه مالیات برارزش افزوده درنظام مالیاتی ایران برقراررشودوبه نحوموثرومطلوب اجراءگردد،پیش بینی می شودبسیاری ازحلقه های زنجیره مبادلات اقتصادی که دروضعیت موجودازنظارت دستگاههای مالیاتی وبخصوص بخش مالیات بردرآمدخارج است تحت کنترل درآیدوبدین ترتیب بخش مالیات بردرآمدازپایه متحول گردد.زیراطبق این سیستم کلیه مبادلات بایستی باصدورفاکتورانجام شود.این

 امربه مشخص شدن حجم فعالیتهای تجاری تمامی مشاغل می انجامد.بااطلاع ازمیزان دقیق حجم مبادلات وحجم واقعی فعالیتهای اقتصادی هرواحدتولیدی وتجاری،میزان مالیات بردرآمدواقعی رامی توان محاسبه نمود.علاوه برجنبه درآمدی این مالیات آنچه مهم است اینکه مالیات برارزش افزوده به لحاظ ویژگیهای خاص آن موجب اصلاح کلی ساختارنظام مالیاتی می شودومی تواندبه عنوان راهنمائی جهت تقویت تدریجی تشکیلات اداری مالیاتی عمل نماید.مهمترین دلایلی را که انگیزه های این اصلاح به شمارمی روندمی توان درچهارگروه زیرطبقه بندی کرد:

 

 

 

• رفع نارسائی مالیاتی سنتی

 

 

• ایجادمنبع درآمدبرای پاسخگوئی به هزینه های روزافزون دولت

 

 

• ایجادنظام مالیاتی متناسب باعملکردپیمان منطقه ای

 

 

• شفاف سازی مبادلات اقتصادی وآشکارسازی بخش اقتصادزیرزمینی،

 

 

• ایجادتحول دررساختارمالیاتی به دلایل ناهمگونی باروندتوسعه

 

 

علی رغم این که به دلیل فقدان شناخت مالیات برارزش افزوده برخی ازکشورها نسبت به پذیرش آن ابرازنگرانی کرده اند،اماباگذشت زمان شمارکشورهای استفاده کننده ازاین مالیات بسیارافزایش یافته است (ضیائی بیگدلی، 1384).

 

 

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1- بررسى تأثیر اجراى قانون مالیات بر ارزش افزوده بر درآمدهای مالیاتی دولت

 

 

2- بررسی میزان اهمیت و تعیین اولویت اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در افزایش درآمد مالیاتی استان یزد

 

 

3- بررسی نرخ رشدمالیاتی کشورطی دوره اجرای سیاست مالیات برارزش افزوده دراستان یزد

 

 

 

 

 

1-5- سوالات تحقیق

 

 

 

• آیا اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بر افزایش درآمد مالیاتی استان یزدتاثیر مثبتی دارد؟

 

 

• آستانه نرخ رشدمالیاتی کشورطی دوره موردبررسی (اجرای سیاست مالیات برارزش افزوده) دراستان یزدبه چه مقداربوده است؟

 

 

 

 

 

1-6- فرضیات تحقیق

 

 

1-  اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بر افزایش درآمد مالیاتی استان یزد تاثیر مثبت و معنی دار دارد.

 

 

2-نرخ رشددرآمدهای مالیاتی استان یزد پس ازاجرای سیاست مالیات برارزش افزوده از مقدار آستانه رشد درآمدهای مالیاتی فراتررفته است.

 

 

 

 

 

1-7- قلمرو تحقیق

 

 

1-7-1- قلمرو مکانی

 

 

این تحقیق در مورد استان یزد انجام گرفته است.

 

 

 

 

 

1-7-2- قلمرو زمانی

 

 

در این تحقیق از داده های ماهانه بین سالهای 1384-1392 استفاده شده است.

 

 

 

 

 

1-8- تعاریف واژه ها

 

 

مالیات

 

 

مالیات انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد. به عبارت دیگر تعهد مالی و قانونی شخص حقیقی نسبت به دولت است و حق اجتماعی است بر گردن کسانی که در سایه مواهب جامعه به زندگی و کار مشغولند و قسمتی از درآمد یا ثروت خود را به دولت می‌پردازند.درواقع مالیات عبارت ازسهمی است که بموجب اصل تعاون ملی وطبق مقررات موضوعه هریک ازافرادکشورموظف است ازدرآمدیادارائی خویش به منظورتامین هزینه های عمومی وحفظ منافع اقتصادی  سیاسی واجتماعی کشور،برحسب توانائی واستطاعت مالی خودبه خزانه دولت بپردازد (آقانظری، 1387).

 

 

مالیات بر ارزش افزوده

 

 

نوعی مالیات چند مرحله‌ای است که در مراحل مختلف زنجیره تولید ـ توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می گردد ولی مالیات پرداختی در هر مرحله از زنجیره واردات ـ تولید ـ توزیع به عنصر مرحله بعدی زنجیره انتقال می‌یابد تا در نهایت توسط مصرف‌کننده نهایی پرداخت گردد. این مالیات در واقع نوعی مالیات غیرمستقیم بر مصرف است که به صورت غیرانباشته به کلیه مراحل تولید و توزیع خصوصی کالا و خدمات تعلق می‌گیرد و خرید کالا و خدمات واسطه‌ای را از پرداخت مالیات معاف می‌کند. مالیات بر ارزش افزوده، برابر مالیات بر تولید ناخالص ملی است، به عبارت دیگر پایه مالیات بر ارزش افزوده، ‌تولید ناخالص ملی است.

 

 

     مالیات برارزش افزوده نسبت به سایر مالیات‌های مرسوم یک مالیات جدید است، گسترش این سیستم یکی از بهترین توسعه‌های مالیاتی به شمار می‌رود که برای رفع یا کاهش اختلال و نارسایی‌های مالیات سنتی و همچنین افزایش درآمد دولت شکل می‌گیرد. (طرح استقرار نظام مالیات برارزش افزوده، 1387)

 

 

مودی

 

 

فعالان اقتصادی اعم ازشخص حقیقی وحقوقی که اقدام به فروش،صادرات یاواردات کالاها وخدمات مشمول مالیات برارزش افزوده می کنندوطبق ضوابطی  که سازمان امورمالیاتی اعلام می نمایدمکلف به ثبت نام شده اندمودی محسوب می شوند (راهنمای مودیان مالیات برارزش افزوده، 1388)

 

 

سازماندهی تحقیق

 

 

در این فصل مسئله و هدف تحقیق بیان شده است و فرضیه های مبتنی بر مسئله تحقیق پایه گذاری و تعریف شده اند.همچنین قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی تحقیق بیان گردیده و متغیر های تحقیق تعریف شدند. در فصل دوم چارچوب نظری تحقیق و بعضی از تحقیقات خارجی و داخلی انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق بیان می شود. فصل سوم در بر گیرنده روش تحقیق است. فصل چهارم مربوط به تجزیه و تحلیل داده ها و برآورد مدل تحقیق و در انتها فصل پنجم به نتیجه گیری پرداخته و پیشنهادات ارائه گردیده است.

 

 

 

 

 

1 Kin

 

 

2 Vat

از آن سال تاکنون به دلیل شرایط اقتصادی پس از جنگ و تاثیر تغییرات حاصل از متغیرهای کلان اقتصادی از جمله نرخ تورم و نرخ ارز بر شاخص بازار سهام ، این بازار شاهد نوسانات زیادی بوده است. با در نظر گرفتن نقش عمده­ی دولت در اداره­ی اقتصاد و تصمیم­گیری ها و تاثیرگذاری شدید سیاست­های دولت بر بازار سهام، می­توان نتیجه گرفت که مطالعه درباره­ی تاثیر عوامل کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، نرخ بهره بانکی، نرخ ارز، نرخ نقدینگی و… بر قیمت­گذاری های سهام، می تواند راه­گشای درک جدیدی در این خصوص باشد، به نحوی که سرمایه­گذاران و سهامداران بتوانند اثرات ناشی از تصمیم­های کلان اقتصادی را بر تغییرات شاخص و قیمت سهام پیش بینی کنند.

در اینجا متغیرهای اقتصادی که قرار است تأثیر آن روی قیمت و بازده سهام مورد بررسی قرار گیرد بیان
می شود.

 

نرخ تورم: به طور ساده تورم عبارت است از افزایش سطح عمومی قیمتهاست معیار اندازه گیری این افزایش نرخ تورم است. نرخ تورم عبارت از درصد تغییر سالانه در شاخص قیمت ها می باشد.

 

 

نرخ ارز: پول رایج کشورهای خارجی برای یک کشور ارز نامیده می شود. بهای پرداختی برای یک واحد از پول خارجی برحسب پول رایج داخلی(نرخ ارز) نامیده می شود(روزبهان،1383؛243).

 

 

نرخ بهره: بهره عبارت است از قیمتی که باید در ازای استفاده از پول در یک دوره پرداخت کرد. نرخ بهره داد و ستد ها وعملیات مالی را معمولاً اعلام می کنند.

 

 

حجم نقدینگی: منظور از حجم نقدینگی مجموع پول و شبه پول در جامعه می باشد. حجم نقدینگی در کشور اگر از یک میزانی کمتر باشد باعث کاهش تولید می شود.واگر از یک میزانی بیشتر شود افزایش سطح قیمت ها را در بر دارد(روزبهان،1383؛187).

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

یکی از ویژگی های کشورهای توسعه یافته، وجود بازارها و نهادهای مالی کارآمد است . این نهادها ضمن ایفای نقش مهم در اقتصاد این کشورها، زمینه ساز رشد و توسعه اقتصادی آنان نیز می باشند. رشد اقتصادی کشورها ارتباط مستقیمی با میزان سرمایه درگیر در تولید جامعه دارد و در میان اهمیت بورس اوراق بهادار و عوامل مؤثر بر آن به عنوان تخصیص دهنده بهینه منابع برکسی پوشیده نیست.  علت این امر را میتوان در اهمیت سرمایه گذاری و انباشت سرمایه در تحول اقتصادی کشور دانست. بدون شک بورس اوراق بهادار یکی از مناسبترین جایگاهها برای جذب سرمایه های کوچک و استفاده از آنها برای رشد یک شرکت و در سطح کلان، رشد اقتصادی جامعه میباشد. از طرف دیگر طبق تئوریهای مالی بازدهی بیشتر پاداش تحمل ریسک بیشتر می باشد. لذا، با عنایت به اهمیت بورس اوراق بهادار در جذب سرمایه های مردم و تخصیص بهینه آن، شناسایی عوامل مؤثر بر بازدهی بازار بورس به عنوان عامل ایجاد جاذبه ورود به بازار بورس اوراق بهادار لازم و ضروری به نظر می آید.

 

 

از طرفی بازار بورس اوراق بهادار نقشی کلیدی در جذب سرمایه های راکد مردم و تخصیص آن به شرکتها و درنتیجه افزایش انباشت سرمایه جامعه و نهایتاً رشد اقتصادی کشور دارد . لذا ، همواره یکی از عوامل رشد اقتصادی یک کشور را در میزان توسعه یافتگی بازارهای مالی آن دانسته اند. درنتیجه ، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر بازار بورس اوراق بهادار به عنوان یکی از نهادهای جذب کننده سرمایه راکد و هدایت آن به سمت تولید ، لازم و ضروری به نظر می آید(زاهدی تهرانی و صادقی شریف،1391؛67).

 

 

1-4- سؤالات تحقیق

 

 

 

1. آیا بین تورم و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین نرخ بهره و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین نرخ ارز و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین حجم نقدینگی و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین تورم و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین نرخ بهره و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین نرخ ارز و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

1. آیا بین حجم نقدینگی و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 

 

 1-5- اهداف تحقیق

 

 

عملکرد بازار بورس میتواند تأثیر قابل توجهی در رشد اقتصادی کشورها داشته باشد از طرفی بر اساس مدل ارزش گذاری سهام ، ممکن است متغیرهای اقتصاد کلان تأثیرات سیستماتیکی بر قیمت سهام از طریق تأثیر بر سود سهام آینده مورد انتظار تنزیل شده داشته باشند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر قیمت و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی است.

 

 

اهداف بعدی به شرح زیر است:

 

 

 

• معرفی شاخص های کلان اقتصادی به محققان و پژوهشگران

 

 

• دستیابی به نتایجی در مورد ویژگی هایی که بر بازدهی شرکت ها در ایران مؤثر است.

 

 

• دستیابی به راهکارهایی برای افزایش بازده سهام شرکت ها

 

 

• ارائه اطلاعاتی به سرمایه گذاران و مدیران درباره متغیرهای کلان اقتصادی جهت اتخاذ تصمیمات اقتصادی

 

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

 

بر مبنای نظری و پژوهش های انجام شده، در این تحقیق فرضیه هایی به شرح زیر در نظر گرفته شده است:

 

 

فرضیه اول: بین تورم و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه دوم: بین نرخ بهره و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه سوم: بین نرخ ارز و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه چهارم: بین حجم نقدینگی و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه پنجم: بین تورم و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه ششم: بین نرخ بهره و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه هفتم: بین نرخ ارز و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

فرضیه هشتم: بین حجم نقدینگی و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

 

 

1-7- متغیرهای تحقیق

 

 

1-7-1- متغیر وابسته

 

 

در این تحقیق دو متغیر قیمت و بازده سهام به عنوان متغیر وابسته مطرح شده است.

 

 

قیمت سهام:

 

 

شاخص قیمت، نماگر روند عمومی قیمت شرکتهای مشمول شاخص است و تغییرات سطح عمومی قیمتها را نسبت به تاریخ مبدأ نشان می دهد. کلیه بورس های معتبر به محاسبه این شاخص می پردازند و اکثراً از شیوه های مشابهی برای محاسبه وتعدیل آن پیروی می کنند(زاهدی تهرانی و صادقی شریف،1391؛72 ).

 

 

 بازده سهام:

 

 

بازده در فرایند سرمایه گذاری نیرو محرکه ایست که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذاران
می باشد(چارلز پی جونز،1391؛113).

 

 

بازده از دو بخش تشکیل می شود: سود دریافتی و سود(زیان سرمایه)(چارلز پی جونز،1391؛115).

 

 

بازده ماهانه سهام:

 

 

برای محاسبه بازده ماهانه سهام شرکتها به اطلاعاتی در مورد قیمت آخر ماه سهام، میزان افزایش سرمایه، سود نقدی اعلام شده برای هر سهم نیاز بود. با توجه به اینکه افزایش سرمایه ممکن است از محل سهام جایزه یا حق تقدم باشد، بنابراین فرمول زیر یرای محاسبه بازده مورد استفاده قرار گرفت.

 

 

: بازده سهام عادی در طول دوره t

 

 

: قیمت سهام عادی در زمان t

 

 

: قیمت سهام عادی در زمان t+1

 

 

: سود نقدی سهام عادی طی دوره t

 

 

α: درصد افزایش سرمایه(از محل اندوخته یا آورده نقدی ومطالیات)

 

 

C : آورده نقدی به هنگام افزایش سرمایه(مجتهدزاده وطارمی1384؛122)

 

 

جهت محاسبه بازده ماهانه ، اطلاعات مربوط به قیمت پایان ماه شرکت از سایت بورس اوراق یهادار و سایر اطلاعات از صورت جلسات مجمعهای تشکیل شده شرکتها در سایت کدال استخراج گردید.

 

 

 

1-7-2- متغیر مستقل

 

 

این تحقیق شامل چهار متغیر مستقل است که عبارتند از : « نرخ رشد بهای کالا و خدمات مصرفی (تورم)» ، « نرخ ارز» ، « نرخ بهره‌« و « نرخ رشد نقدینگی».

 

 

 

1. نرخ رشد بهای کالا وخدمات مصرفی:

 

 

تعریف تورم : به طور ساده تورم عبارت است از افزایش سطح عمومی قیمتهاست معیار اندازه گیری این افزایش نرخ تورم است. نرخ تورم عبارت از درصد تغییر سالانه در شاخص قیمت هاست(روزبهان،1383 ؛221).

 

 

برای محاسبه تورم از چند شاخص قیمت استفاده می شود که عبارت است از:

 

 

 

1. شاخص تعدیل کننده قیمت

 

 

1. شاخص قیمت تولید

 

 

1. شاخص قیمت مصرف کننده(جهانخانی و پارسائیان 1380؛22)

 

 

CPI = شاخص قیمت کالا وخدمات مصرفی

 

 

 

2. نرخ بهره(سود سپرده):

 

 

بهره عبارت است از قیمتی که باید در ازای استفاده از پول در یک دوره پرداخت کرد. نرخ بهره داد و ستد ها و عملیات مالی را معمولاً اعلام می کنند ، برای مثال یک صندوق پس انداز اعلام می کند که به پس اندازهای مردم در یک سال 6.5 درصد بهره می پردازد. گاهی نرخ بهره به طور آشکار بیان نمی شود بلکه میزان آن به طور تلویحی یا ضمنی محاسبه می شود که برخی آن را نرخ بهره واقعی
می نامند( جهانخانی و پارسائیان 1380؛217).

 

 

ratto= نرخ بهره(سود سپرده)

 

 

 

3. نرخ ارز:

 

 

نرخ ارز نیز می تواند به عنوان یک متغیر کلان اقتصادی، بازار سهام را تحت تأثیر قرار دهد. اگر در یک تقسیم بندی کلی شرکتها را سه دسته صادراتی ، وارداتی، صادراتی- وارداتی تقسیم نمائیم می توان هریک از این دسته شرکتها را به صورت زیر مورد بررسی قرار داد: (زاهدی تهرانی-صادقی شریف 1391؛69 )

 

 

شرکتهای صادراتی با افزایش نرخ ارز ، درآمد بیشتری را از صادرات کسب نموده که این امر باعث افزایش حاشیه سود و نهایتاٌ بالا رفتن سود هر سهم خواهد شد. اگر این امر تداوم داشته باشد، می تواند قیمت سهام شرکت را نیز در بازار سهام با رشد مواجه سازد. به طور کلّی داریم:

 

 

قیمت سهم =   سود هر سهم   =       حاشیه سود = درآمد شرکت های صادراتی    = نرخ ارز

 

 

شرکتهای وارداتی که مواد اولیه ماشین آلات و…. را وارد می کنند با افزایش نرخ ارز ، بهای تمام شده محصولات آنها بالا می رود، پس حاشیه سود شرکت کم خواهد شد در نتیجه سود هر سهم و قیمت سهام در بازار با افت مواجه خواهد شد.

 

 

نرخ ارز   = بهای تمام شده محصولات   = حاشیه سود   =سود هر سهم    = قیمت سهام

 

 

بر عکس، با پایین آمدن نرخ ارز به دلیل کاهش بهای تمام شده ، حاشیه سود و در نتیجه سود هر سهم افزایش یافته و در نهایت با ثابت ماندن سایر عوامل قیمت سهام نیز بالا خواهد رفت.

 

 

شرکتهای صادراتی-وارداتی نیز بسته به میزان صادرات و واردات محصولات، مواد وماشین آلات مورد نیاز خود می بایست در صورتهای مالی خود، تغییرات نرخ ارز را لحاظ نموده ودر نهایت با تعدیلEPS مشخص خواهد شد که قیمت سهام این شرکتها افزایش می یابد یا با کاهش مواجه خواهد شد(زاهدی تهرانی و صادقی شریف 1391؛69).

 

 

نرخ ارز= EX

 

 

 

4. نرخ رشد نقدینگی:

 

 

حجم پول و نقدینگی دارای اثرات کوتاه مدت و بلند مدّتی بر سایر متغیرها به ویژه تورم
می باشد. نقدینگی تأثیرات بالقوه ای بر برخی بازارها مثل مسکن ، کالا ، سرمایه ، خدمات دارد. بخش حقیقی اقتصاد به میزان پول و حجم آن واکنش نشان می دهد.چنانچه نقدینگی در اقتصاد کمتر از میزان مورد نیاز باشد، امکان دارد تولید ،درآمد و اشتغال دچار افت شوند. همچنین، افزایش نقدینگی بیش از حد مورد نیاز اقتصاد، ممکن است منجر به رشد سطح عمومی قیمتها و افزایش تورم شود. بنابراین پول و میزان نقدینگی ابزار نیرومندی در اقتصاد به شمار رفته و می تواند اثرات قابل توجهی را بر بخشهای مختلف اقتصاد از جمله بازار سرمایه داشته باشد( تهرانی و صادقی شریف1391؛70).

 

 

نرخ رشد نقدینگی=M

 

 

1-8- قلمرو تحقیق

 

 

1-8-1- قلمرو موضوعی

 

 

تأثیر متغیرهای کلان بر قیمت و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی

 

 

1-8-2- قلمرو مکانی

 

 

شرکتهای فلزات و پتروشیمی پذیرفته شده در بورس تهران

 

 

1-8-3- قلمرو زمانی

 

 

قلمرو زمانی تحقیق سال های 1391 – 1389 است.

 

 

1-9- استفاده کنندگان از تحقیق

 

 

گر چه این تحقیق می تواند مورد استفاده گروه های مختلفی قرار گیرد، اما به نظر می رسد که بیشتر مورد استفاده گروه های زیر باشد:

 

 

1) سرمایه گذاران بالقوه و سهامداران جهت اتخاذ تصمیم بهینه سرمایه گذاری

 

 

2) کارگزاران بورس اوراق بهادار تهران

 

 

3) مدیران و مشاوران جهت ارائه خدمات بهتر

 

 

4) دانشگاهیان و مجامع علمی

 

 

1-10- تعاریف نظری و عملیاتی

 

 

 

• شاخص نرخ بهره: معمولاً در یک سیستم اقتصادی چندین نرخ بهره مشاهده می شود(نرخ بهره انواع وامها، نرخ سود انواع سپرده ها و نرخ سود انواع مختلف اوراق قرضه) نرخ بهره عبارت است از نرخ سود که در موقع سرمایه گذاری بدان نرخ سرمایه گذاری صورت گرفته است این نرخ توسط بانک مرکزی گزارش می شود.

 

 

• شاخص تورم: در شرایط تورمی به طور متوسط سود اسمی شرکت­ها پس از مدت زمانی، به دلیل کاهش ارزش پول، افزایش می یابد. بنابراین، افزایش نرخ تورم، سود تقسیمی و به تبع آن شاخص بازده نقدی سهام را افزایش می­دهد(سجادی، فرازمند، صوفی 1389؛128).

 

 

• شاخص حجم نقدینگی: منظور از حج نقدینگی مجموع پول وشبه پول است. ولی منظور از حجم پول: اسکناس ، پول فلزی یا مسکوک وسپرده های دیداری است ، منظور از شبه پول دارایی هایی که قابلیت نقدینگی بالایی دارند. مستقیماً می توانند به عنوان وسیله پرداخت به کار روند و دارای ارزش اسمی ثابتی هستند مانند سپرده های پس انداز کوتاه مدت و بلند مدت (روزبهان 1383؛172).

 

 

• شاخص نرخ ارز: قدرت خرید پول خارجی می باشد.کشورهای توسعه نیافته در اغلب بخش اقتصادی خود نیازمند واردات از کشورهای صنعتی می باشند بنابراین با افزایش قیمت ارز آنها برای خرید مواد اولیه یا ماشین آلات خود نیازمند پرداخت مبالغ بیشتری هستند. و این امر منجر به افزایش بهای تمام شده کالا و خدمات آنها میشود. در نتیجه سود و بازده نقدی کاهش می یابد وتورم را به دنبال دارد(سجادی، فرازمند، صوفی 1389؛140).

 

 

• شاخص قیمت سهام: مجموع ارزش فعلی تنزیل شده سودهای آتی مورد انتظار می باشد. شاخص قیمت بورس تهران تمامی شرکتهای پذیرفته شده در بورس را در بر می گیرد در صورتی که نماد بسته باشد یا برای مدتی معامله نشود، قیمت آخرین معامله آن در شاخص لحاظ می گردد. تعداد سهام منتشره معیار وزن دهی در شاخص مزبور است که این امر منجر به تأثیر بیشتر شرکتهای بزرگ در شاخص می شود.

 

 

• شاخص بازده سهام: بازده سهام به صورت ترکیبی از بازده سود تقسیمی و سود یا زیان سرمایه است که به عبارتی بازده سود تقسیمی عبارت است ازنسبت سود تقسیمی به قیمت بازار و سود یا زیان سرمایه عبارت است از سود یا زیان سرمایه ناشی از خرید سهام با یک قیمت ومتعاقباً فروش آن با قیمتی متفاوت.