وبلاگ

اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :

 

مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخ‌دهنده ی خودکار، کاتالوگ‌های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که می‌دانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویس‌دهی به مشتریان وارد عرصه‌ی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به ‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند.

 

حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

 

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

 

امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

 

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 

 ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

 

– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

 

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

– اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

– رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

– طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

۱-5- ۳ هدف کاربردی:

 

این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

 

۱- ۶ فرضیه‏ های پژوهش

 

۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:

 

          – فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:

 

– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

 

        ۱- ۷  قلمرو پژوهش

 

        ۱- ۷- ۱  قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.

 

        ۱- ۷- ۲  قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.

 

        ۱- ۷- ۳   قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.

 

تعاریف مفهومی:

 

۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رایانه می‌پردازد. فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل به ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد(مارک، ۲۰۰۵: ١١۵).

 

۱- ۹- ۱- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات (کاووسی، ١۳۸۴: ۶۸). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری کلیدی است، مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های بالقوه استراتژی‌های بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سودده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می‌دهد و فرصت‌های بسیاری برای به کارگیری داده‌ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می‌کند(صوفی و همکاران، ١۳۸۹: ١۶۸).

 

۱-۹-۱-۳ وب سایت: وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را درقالب  متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. وب سایت مکان نمایش و عرضه محصولات و خدمات برای کلیه جهاتیان است(اندرسون، ۲۰۰۸: ۷).

 

۱- ۹- ۱- ۴ پست الکترونیک: یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن، ۲۰۰۲: ۴۵۳).

 

۱- ۹- ۱- ۵ پاسخ دهنده های خودکار: این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عرابزاده، ۲۰۱۲ :۶۲).

 

۱- ۹- ۱- ۶ کاتالوگ های آنلاین: کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که مربوط به شرکت است(قربانی، ۲۰۱۲: ۶۳).

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

 

 

 

• با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

 

 

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

 

 

 

• همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

 

 

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی() باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

 

آیا بالا بردن سطح همدلی() باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

 

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر() باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

 

 

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی() باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

 

آیا بالا بردن سطح اعتبار() باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

 

 

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

 

 

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

 

1-4) اهداف پژوهش

 

 

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13]. 

 

 

 

1-4-1) هدف اصلی

 

 

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

 

 

1-4-2) اهداف فرعی

 

 

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

 

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

 

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

 

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

 

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

 

 

 

 

1-5) فرضیه های پژوهش

 

 

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

 

 

1-5-1) فرضیه اصلی:  

 

 

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

 

 

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

 

 

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد. 

 

 

1-6) روش تحقیق 

 

 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

 

 

 

 

1-7) جامعه آماری پژوهش

 

 

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند: 

 

 

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

 

 

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

 

 

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

 

 

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

 

 

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

 

 

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با استفاده از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.

1-2-بیانیه مسئله

 

 

جهان امروز دنیایی سرشار از تحولات، دگرگونی‌ها و پیچیدگی‌های بسیار است. نیروی انسانی به عنوان بزرگترین و مهم‌ترین سرمایه و دارایی سازمان می‌تواند مهم‌ترین مزیت رقابتی را برای سازمان در چنین دنیایی به وجود آورد و از آنجایی که دگرگونی واقعی در جامعه از طریق دگرگونی در اندیشه ها و باورها و رفتارهای همین منابع انسانی رخ خواهد داد و مقر این دگرگونی، در سازمان است، لذا سازمان به عنوان معمار تحول در جامعه زمانی میتواند این مهم را انجام دهد که با درک پیچیدگی‌ها و دگرگونی ها، تهدیدات را به فرصت تبدیل کند (بیک زاد و همکاران، 1390). در سازمان، عملکرد نتیجه فعالیت و تلاش فرد در راستای انجام وظایف محوله به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده است. به عبارت دیگر، در سازمان عملکرد عبارت است از: مجموع رفتارهای مرتبط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی برای سازمان‌ها، میزان اثربخی، کارایی و بهره وری کارکنان است که آن را با ویژگی‌های مرتبط با شغل (میزان همکاری)، رفتار (انجام دادن وظایف روزمره) یا دستاوردها (میزان بازدهی) اندازه می‌گیرند. بنابراین، بقا و ادامه حیات هر سازمان به میزان دستیابی به این ویژگی‌ها بستگی دارد که هر دو مرهون کارایی و عملکرد افراد از نظر کمی و کیفی است (دعایی، 1374). قدرت‌مندان برای مشروعیت خود محتاج رای شهروندان‌اند. بازرگانان، تجار صاحب صنایع و به طور کلی همه تولیدگران و سازمان‌های حاضر در صحنه زندگی بشر، نیازمند توجه به دغدغه های ذهنی و مطالبات هروندان هستند. بنابراین، در دنیای امروزی آشکار است که شهروندان از منابع بسیار مهم سازمان تلقی می‌شوند. رفتار شهروندی عامل مهم و موثری در عملکرد است، بنابراین توجه به آن از اهمیت به سزایی برخوردار است.  از طرفی شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی بالاتر، نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را بیش‌ازپیش آشکار نموده است. چنین کارکنانی بی‌تردید وجه تمایز سازمان‌های اثربخش در بلندمدت محسوب می‌شوند چراکه سازمان را موطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن بی‌هیچ چشم‌داشتی عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی به‌ویژه بعد رویه‌ای آن مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (دی فابیو، 2012). از طرفی بی‌عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند و روحیه تلاش و فعالیت آن‌ها را نتزل می‌دهد؛ بنابراین رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان است (سید جوادین و همکاران، 1378).

اگرچه محاسبه هزینه های سالیانه ناشی از انحرافات رفتاری بسیار دشوار است، اما برآوردهای صورت گرفته نشان می دهد که این قبیل رفتارها برای کارفرمایان بسیار گران تمام میشود(رابینز و جاج، 1389)

 

 

این مطالعه با در نظر گرفتن و برشمردن مفاهیمی که در ادبیات تمرکز، رفتار شهروندی، رفتارهای منحرفانه (ضد شهروندی) و عدالت سازمانی وجود دارد، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه را مورد بررسی قرار می‌دهد و در صدد یافتن عواملی است که بیشترین تأثیر را بر این دو متغیر دارند. همچنین این پژوهش به در صدد بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در فرایند تاثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه در شرکت نفت استان یزد است.

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

در نظام دیوان‌سالاری تمام تلاش‌ها در راستای کسب کارایی با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان صورت می‌گیرد. به همین دلیل، مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان وجود دارد؛ اما در نظام ارزشی انسانی و مردم سالاری مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود تا حد توان پیش بروند. بر این اساس در نظام ارزشی مردم سالاری توجه به شهروندان رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن‌ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت باشد. علاوه بر آن در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان‌ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن تلاش کارکنان خود هستند. اکنون این اعتقاد وجود دارد که عملکرد سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان بستگی دارد. شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده شامل رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و بهره گرفتن وظایف و مسولیت‌های اضافی، پیروی از قوانین و مقررات سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات می‌باشد. بر اساس نظریه های سازمانی، مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند. علاوه بر آن، رغبت و تمایل به رفتار شهروندی سازمانی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی اهمیت ویژه‌ای دارد (زارعی متین، 1385). از این رو رفتار شهروندی سازمانی با اهمیت تلقی می‌شود. هدف این مطالعه تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت سازمان کمک می‌کند. بررسی‌های فراتحلیلی در مورد رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که ویژگی های فردی کارکنان، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های سازمانی و رفتار رهبری باعث کاهش غیبت و ترک خدمت، اثربخشی و پذیرش مسؤلیت بیشتر کارکنان می‌گرددرکه در نتیجه محصولاتی با کیفیت بالاتر، تولید و بر اساس رویکردهای متوع و مختلف به موفقیت سازمان کمک می‌کند (نیلسون و همکاران، 2009). به این ترتیب مطالعه و بررسی رفتار شهروندی سازمانی بسیار مهم و ضروری تلقی می‌شود. از طرفی رفتارهای غیر اخلاقی، رویداد نادر و کمیابی نیست و تنها در میان قشر خاصی از جامعه رواج ندارد (گراسمیک و اسکات، 1982). تحقیقات نشان می‌دهد که حدود 33 درصد کارکنان در محیط کار دست به سرقت می‌زنند و این در حالی است که این رقم در بخش خرده فروشی بیش از 42 درصد است (ورنر و همکاران، 1989). رعایت اصول اخلاقی یکی از موضوعاتی است که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است. روزنامه‌ها و مجلات بازرگانی از نقض اصول اخلاقی در سازمان‌های خصوصی و دولتی خبر می‌دهند. در رابطه با بهداشت محصولات، سلامت کارکنان، حرکت‌های غیر اخلاقی، استعمال دخانیات، دفن غلط یا غیر قانونی زباله‎ها، شیوه‌های غیرقانونی تجارت خارجی، جاسوسی، تعارض و تضاد منافع، تجاوز به حریم شخصی کارکنان، هدایای نامعقول و … . با توجه به افزایش مسایل مربوط به اصول اخلاقی، نیاز به تدوین استراتژی هایی برای تهیه کدهای اخلاقی شرکتها تشدید شده است. هر چند یافته‌های فوق حاکی از آن است که رفتارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در حال افزایش است ولی یک توضیح دیگر نیز در این زمینه وجود دارد و آن اینکه امروزه کارگران بیشتر متوجه مسائل اخلاقی بوده و تمایل بیشتری برای مطرح نمودن آنها در نظرسنجی‌هایی که انجام می‌شود، دارند. صاحب‌نظران زیادی بر اهمیت رعایت اصول و معیارهای اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و … متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین، 2004).

 

 

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می‌نماید(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،36).

  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

 

 

 در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و… بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

 

 

 

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

هدف اصلی

 

 

1-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

 

2- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

 

 

اهداف فرعی

 

 

 

• بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

 

• بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.

 

 

• بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.

 

 

• بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.

 

 

1-5-سؤالات پژوهش

 

 

سؤالات اصلی

 

 

1- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

 

 

2- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

 

 

سوالات فرعی

 

 

 

1. آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

 

1. آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

 

1. آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

 

1. آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

 

 

1-6-فرضیه‌های پژوهش

 

 

فرضیات اصلی

 

 

1- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد.

 

 

2- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد.

 

 

فرضیه های فرعی

 

 

 

1. تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

1. تمرکز  بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

1. عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

1. عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

 

 

 

 

1-7-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

 

 

از منظر دانشگاهی، رهیافت این پژوهش کاملاً جدید است. با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در باب اهمیت (نقش) عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی و رفتارهای انحرافی محیط کار در شرکت نفت یزد انجام نگرفته است، نوآوری قابل‌توجهی دارد. ضمن آنکه بررسی ادبیات گذشته نشان‌می‌دهد که تاکنون پژوهشی درباره پیوند چهار متغیر تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای انحرافی محیط کار و عدالت سازمانی انجام‌نشده است.

 

 

از منظر علمی، نتایج حاصل از این تحقیق مثل سایر متون تحقیقی می‌تواند مورد بهره‌برداری پژوهش‌گران و محققین قرار گیرد.

 

 

 

 

 

1-8-تعریف واژگان

 

 

1-8-1-تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی

 

 

رفتار  شهروند سازمانی از نظر ویلیامز عبارت است از اقدامات مؤثر و خیرخواهانه در سازمان نظیر کمک به کسانی که غیبت کرده اند، ایجاد علاقه و رغبت شخصی در کارکنان به منظور حضور منظم در سر کار و وقت شناسی ماورای هنجارهای پذیرفته شده است. ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماٌ به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (کوهن و کول، 2004). این تعریف بر دو ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد (حسنی کاخکی و قلی‌پور، 1386).

 

 

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

 

 

رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که به صورت خود جوش انجام شده و مستقیما توسط سازمان مورد پاداش قرار نمی گیرند (اورگان، پودساکف و مکنزی، 2006). ویلیامز و اندرسونیک جنبه دوبعدی از رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار شهروندی مرتبط با افراد و رفتار شهروندی مرتبط با سازمان ایجاد کردند (ویلیام و اندرسون، 1991).  این مولفه ها به شرح زیر تعریف شده اند:

 

 

رفتار شهروندی فردی: خیلی سریع به اعضای سازمان منفعت می رساند. کمک به همکارانی که حجم کار سنگین تری دارند نمونه‌ای از رفتار شهروندی فردی است.

 

 

رفتار شهروندی سازمان: به سازمان به عنوان یک مجموعه واحد منفعت می‌رساند، مانند وقت شناسی، داشتن یک نگرش مثبت، ارائه پیشنهادهایی برای بهبود اوضاع سازمان (گیلبرت و لیتر، 2010)

 

 

1-8-2-تعریف نظری عدالت سازمانی

 

 

از دیدگاه نیهوف و مورمان، به ادراکات و برداشت‌های افراد از رعایت انصاف در برخورد با آن‌ها و چگونگی اثرات آن بر سایر متغیرهای شخصی عدالت سازمانی گفته می‌شود (نیهوف و مورمان، 1993).

در این پژوهش برای بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)، از دیدگاه نهادی استفاده شده است. بنابراین، بررسی‌های انجام شده در پژوهش بر اساس تئوری نهادها صورت گرفته است. با توجه به این موضوع و در راستای هدف پژوهش حاضر، در این فصل با انجام مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی کتب و مقالات مختلف، مفاهیم مربوط به نهاد و مکتب نهادگرایی طی دو بخش بررسی می‌شود. بخش اول به بررسی مبانی نظریِ پشتیبان موضوع پژوهش اختصاص دارد. در این بخش معنا و مفهوم و اصطلاحات مختلف مربوط به نهاد، در قسمتهای جداگانه توضیح داده می‌شود و در بخش دوم اهم مطالعات خارجی و داخلی انجام گرفته در این حوزه، ارائه می‌شود. پایان بخش این فصل نیز بحث و نتیجه‌گیری از مطالب ارائه شده به منظور استدلال علمی، در خصوص ضرورت پژوهش حاضر، صورت خواهد پذیرفت.    

 

 

2- 2. مبانی نظری

 

 

امروزه کاملاً مشخص شده است که توسعه، بی‌توجه به نهادها و مسائل فرهنگی با مشکل جدی روبه‌رو می‌شود؛ به سخن دیگر، گرچه بهره‌گیری از دانش، تکنولوژی و ابزارها موجب پیشرفت اقتصادی می‌شود اما نیروهای بازدارنده پیشرفت اجتماعی، بر عکس ریشه در الگوهای نهادی دارند که در جوامع شکل می‌گیرند (افندیک و همکاران، 2011). نهادها عامل تعیین کننده عملکرد اقتصادی هستند. این گفته توسط مطالعات تئوری (نورث، 1990؛ پارنتی و پرسکات، 2000) و تجربی بسیار (نک و کیفر، 1995؛ مایورو، 1995؛ هال و جونز، 1999؛ کافمن و همکاران، 1999؛ آسمقلو و همکاران، 2001؛ 2005؛ دولار و کرای، 2003؛ آدیسون و بالیامون لوتز، 2006؛ گرافتون و همکاران 2007؛ بهاتاچاریا، 2009؛ بالیامون لوتز، 2011) ثابت شده است. تغییرات نسبی قیمتها که در نظریات نئوکلاسیکها، اهرم کلیدی و تعیین کننده تخصیص منابع، تولید و توزیع است، خود ناشی از تغییرات نهادی در جامعه است (ماسول، 2009). آمارتیا سن برنده جایزه نوبل اقتصاد، معتقد است که نهادها و مناسبات اجتماعی در تقسیم ثروت ملی و تعیین حقوق افراد، نقش تعیین کننده دارند و موجب باروری فنی و تکنولوژیک جامعه می‌شوند (محمد قلی یوسفی، 1378). نظریات جدید اقتصاد توسعه، علت اصلی عدم رشد و توسعه کشورهای جهان سوم را در فقدان نهادهای متناسب و عدم کارایی نهادهای موجود قلمداد می‌کنند (کیوانی، 1385). اقتصاددانان مکتب نهادگرا، در دو دهه اخیر، نظریات برجسته‌ای را در زمینه توسعه اقتصادی کشورهای مختلف جهان، در طول تاریخ صنعتی شدن ارائه کرده‌اند (بالیامون لوتز، 2011). نورث متفکر بزرگ مکتب نهادگرا، با رویکردی جدید نسبت به تحولات انقلاب صنعتی، عامل بنیادین توسعه اقتصادی در قلمرو تحولات صنعتی را به وجود آمدن نهادهای کارآمد عنوان می‌کند (ایچر و همکاران، 2006). وی عقیده دارد که اگر چنین نهادهایی به وجود نمی‌آمدند، هرگز شاهد رشد شتابان اقتصادی و ایجاد تمدن قرن بیستم نبودیم (همان).

اقتصاد نهادگرایی با نوشته‌های افرادی مانند وبلن (1925-1862) کامونز (1945-1862) میچل (1948-1876) و دیگر پیروان آنها آغاز شد (متوسلی، همان، ص138؛ متوسلی و نیکونسبتی، 1389). نهادگرایان اولیه که جریانی انتقادی نسبت به اقتصاد نئوکلاسیک بودند، نظرات مشترکی داشتند که عبارتند از: 1) تاکید بر عمل جمعی بیش از عمل فردی 2) بررسی تکاملی اقتصاد به جای بررسی‌های مکانیکی و 3) تاکید بر مشاهدات تجربی به جای استدلال‌های قیاسی (کلاین،  1999). همچنین آنها توجهی خاص به دستاوردهای سایر علوم داشتند (متوسلی و نیکونسبتی، 1389)، فرض عقلانیت نظریه نئوکلاسیک را قبول نداشتند و بر جنبه‌های شناختی رفتار برای توضیح کنش افراد، متمرکز می‌شدند (واندنبرگ، 2002) مفهومی که آنها از نهاد مد نظر داشتند، بسیار شبیه جامعه‌شناسان بود، بطور مثال وبلن از کلمات عادات، رسوم، عرف برای اشاره به مفهوم نهاد استفاده می‌کرد (ریسونس، 2007).

 

انتقاد از عقلانیت ابزاری و توجه به باورها و نقش آن در عملکرد اقتصادی بحث جدیدی نیست؛ فارغ از اقتصاددانان نهادگرا، اورلان، به مجموعه‌ای از اقتصاددانان ارتدوکس اشاره می‌نماید که به بررسی نقش باورها بر عملکرد اقتصادی می‌پردازد (متوسلی و نیکونسبتی، 1389). چنری و همکاران (1981) با استفاده از مدل ساده سالوو دنیسونو آمار کشورها به این نتیجه رسیدند که سهم عوامل نامشخص (غیر از سرمایه و کار) در رشد اقتصادی کشورها، بسیار بالا است و این بر اهمیت نهادها دلالت دارد. امروزه در مورد تاثیر نهادها بر عملکرد اقتصادی اتفاق نظر وجود دارد و بررسی تاریخ تحولات اقتصادی، عملکرد متفاوت اقتصادها را در نتیجه تغییر و تحول نهادها نشان می‌دهد (جیمسون، 2006). همچنین باید توجه داشت که ویژگی نهادها را نظام ارزشی جامعه تعیین می‌کند، بنابراین برای اصلاح نهادها، نظام ارزشی جامعه باید تغییر یابد و اصلاح شود (متوسلی و نیکونسبتی، 1389).

 

 

به دلیل اهمیت نهادها در رشد و توسعه اقتصادی، معنی و مفهوم نهاد و اصطلاحات و مفاهیم مربوط به آن مانند انواع نهاد، نقش و کارکرد آن، تفاوت آن با سازمان، ویژگی نهاد، تغییر نهاد،‌ اقتصاد نهادگرا، و هزینه معاملاتی که هسته اصلی اقتصاد نهادگرای جدید است و همین طور مفاهیمی مانند حقوق مالکیتو وابستگی به مسیر که از مفاهیم مربوط به مکتب نهادگرایی است، مورد بررسی تئوریک قرار می‌گیرد.

 

 

1- 2- 2. تعریف نهاد

 

 

نهاد، ترجمه­ی کلمه Institution فرانسوى و انگلیسى است و مفهوم آن، برقرار کردن، ساختن و ثابت کردن بوده و در مواردى به معناى «مؤسسه» (Association) و «سازمان» (Organiziation) ترجمه شده است (سازگارا، نگاهی به جامعه شناسی با تاکید بر فرهنگ، ص26). اما از آنجا که کلمه‌ی «مؤسسه» و «سازمان» در مورد بعضى از امورى که آن­ها را «نهاد» مى‌دانند معناى درست را نمى‌رساند بدین جهت، نهاد ترجمه شده است (همان). نهاد واژه‌ای عمومی دربرگیرنده‌ی اداره، ستاد، کمیته، بنیاد، سازمان، ارگان، تعاونی، نهضت، جمعیت، انجمن، سرپرستی، مرکز، کانون، آموزشگاه، وزارتخانه، شرکت، تشکل، موسسه، بنگاه، مجمع، حزب، جبهه، شورا، شرکت، خانه، گروه، هیئت، سرای، دفتر، شبکه و غیره است که کمابیش هرکدام تعریف خود را دارد و حوزه و قوانین کاری هر گونه از نهادها با هم مقداری تفاوت دارد (توسلی، مبانی جامعه‌شناسی، ص114). لفظ نهاد را جامعه‌شناسان مورد توجه قرار داده (ریسونس، 2007)، آن را به ‌دو معناى عام و

 خاص به‌کار برده‌اند:

 

 

1-1-2-2.معناى عام

 

 

نهاد در معناى عام، به‌هر چیزى اطلاق مى‌گردد که موردنیاز جامعه باشد و در مجموع، ساخته، پرداخته و وضع و یا نهاد شده­ی جامعه است؛ در این معنا، همه­ی مؤسسات، سازمان‌ها و مقررات اجتماعى که بنا بر نیازهاى جامعه و براى تأمین حوائج جسمانى و نفسانى افراد به‌وجود مى‌آیند، نهاد نامیده مى‌شوند؛ به این اعتبار، مى‌توان گفت، سازمان‌هاى عمومى یا نیمه عمومى مانند آموزشگاه‌ها، مدارس و دبیرستان‌ها، دانشگاه‌ها و مدارس عالی، بیمارستان‌ها، پرورشگاه‌ها، اداره‌هاى دولتی، سازمان‌ها و مؤسسات ورزشی، مؤسسات تجارى و تفریحی، برنامه، گواهینامه، دانشنامه، مقررات کلاس، مقررات مدرسه، نظام و مقررات اداره‌ی راهنمائى و نظایر آن، همه نهاد اجتماعى مى‌باشند؛ اما همان‌طور که مى‌دانیم این معنا در زبان فارسى بیشتر با کلمه‌ی «سازمان» بیان مى‌شود و طبیعى است که در سازمان، ما با یک هیئت مدیره، بنا، جایگاه، وسایل، اعضاء و افراد، سلسله مراتب، سازمان‌بندى و… سر و کار داریم که براى رسیدن به هدفى قانونى و مجاز گرد هم آمده‌اند (توسلی، همان، ص114).

 

 

2-1-2-2. معناى خاص

 

 

نهاد در معناى خاص که موضوع مورد بحث ما است همان «نهادهاى اصلى و اساسی» هستند که تشکیل آن‌ها، خارج از اراده‌ی افراد است و جامعه، آن‌ها را نهاده و برقرار کرده است. این نهادها که در الگوهاى معین، خاص، منظم، پیچیده و با دوام، مناسبات و روابط و جریانات اجتماعى را ایجاد مى‌کنند، براى ارضاء نیازمندى‌ها و تمایلات انسان‌ها به‌وجود آمده‌اند و در تمام جوامع وجود دارند و عبارت هستند از: نهاد آموزش و پرورش، نهاد خانواده، خویشاوندى و ازدواج، نهاد دین، نهاد حکومت یا سیاست و نهاد اقتصاد (توسلی، همان، ص142). در معرفی و شناخت نهاد، تعریف یکسان و اجماعی که مورد توافق همه دانشمندان نهادگرا باشد، وجود ندارد و هر کس مطابق تفکر و سلیقه خود به تعریف جداگانه­ای از نهاد پرداخته است. در اینجا قصد داریم برای شناساندن بیشتر معنی و مفهوم نهاد، تعاریف گوناگونی که معمولاً بسیار نزدیک به هم می­باشند، ارائه دهیم.

 

 

نورث در کتاب نهادها، تغییرات نهادی و عملکرد اقتصادی، تعریف شفافی را از نهاد به شرح زیر ارائه داده است: نهادها قوانین بازی در جامعه­اند، به عبارتی سنجیده­تر، قیودی هستند وضع شده از جانب نوع بشر که روابط متقابل انسان­ها با یکدیگر را شکل می­دهند، در نتیجه نهادها سبب ساختارمند شدن انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری می‌شوند؛ چه این مبادلات سیاسی باشند چه اقتصادی و چه اجتماعی؛ تغییرات نهادی، مسیر تحول جوامع بشری در طول تاریخ را مشخص می­کنند و بنابراین کلید فهم تغییرات تاریخی محسوب می­شوند (نورث، 1990).

 

 

وبلن، اولین نهادگرا در زمینه­ی اقتصاد، نهادها را اینگونه تعریف می­کند: «عادت­های ایجاد شده در ذهن که بین عموم مردم مشترک­اند» (وبلن، 1919).

 

 

مجموعه قواعد رفتاری ایجاد شده توسط انسان به منظور اداره و شکل­دهی به تعامل انسان­ها که تا حدی به آن­ها کمک می­کند انتظاراتی از کنش دیگران داشته باشند (لین و ناجنت، 1995).

 

 

کامونز نهاد را هرگونه عمل دسته جمعی که اعمال فردی را کنترل می­کند، می­نامد (مودما و مرکیورا، 1999).

 

 

دون پورت نهاد را به معنای هر گونه تفکر پذیرفته شده یا عرف متداول جامعه و یا نوع تفکر مقبول و یا عادات (برای انجام امور) بیان می­نماید (همان).

 

 

نهاد نظام سازمان یافته روابط اجتماعی است که متضمن ارزش­ها و رویه­های عمومی معین است و نیازهای معینی از جامعه را برآورده می­سازد و یا فرآیندهایی است که صورت­های رسمی و یا غیر رسمی رفتار کارگزاران اقتصادی را شکل می­دهند و بر اندیشه­ها و برنامه­های آنان تاثیر می­گذارند (کامپل، 1997).

 

 

نهاد مجموعه قواعد عملیاتی است که مورد استفاده قرار می­گیرد، برای اینکه تعیین کنیم چه کسی در مواقع گوناگون می­تواند تصمیم بگیرد و معیار تصمیم­گیری او چیست. یعنی چه عملی مجاز و یا ممنوع است. (استروم، 1990).

 

 

نهادها مجموعه‌ای از محدودیتهای رسمی و غیر رسمی هستند که محدودیت را بر فعالیتهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی تحمیل می‌کنند (آرون، 2003).

 

 

هاجسون معتقد است که نهاد طرز فکر یا طرز عملی شایع و باثبات است که در خصائل یگ گروه یا آداب و رسوم مردم نهان و مستور است (هاجسون، 1998).

 

 

نهادها انگاره­های مستقر برای رفع نیازمندی­های متعدد انسانی هستند که از شیوه­های قومی، وقتی که تداول و قبولیت عام پیدا می­کنند، برمی­خیزند و رشد می­نمایند (روسک و وارن، ص146). و نیز نهادها عبارتند از راه و رسم­های مستقر برای اقناع نیازهای کلی انسانی، و این راه و رسم­ها تا درجه معینی با اجبار توام است (همان، ص236).

 

 

نهادهای اجتماعی  مجموعه­ای از قواعدند که به کنش­های اجتماعی، به نحوی خاص ساختار می‌بخشند. این قواعد (نهادها) الف) اطلاعاتی درباره نحوه کنش انتظاری افراد و سازمان­ها در موقعیت­های خاص در اختیار ما قرار می­دهند. بنابراین کنش­ها را پیش­بینی می­کنند. پیش­بینی ­پذیر شدن کنش، امکانات تعاملات فردی و اجتماعی را فراهم می­آورد. ب) راهنمای عمل افرادی هستند که عضو این یا آن گروه اجتماعی هستند. ج) به انتخاب­های راهبردی کنشگران فردی و گروهی در موقیت­های خاص ساختار می­بخشند (نایب، 1381).

 

 

یک اقتصاد اجتماعی برای انجام وظایف یاد شده به ابزارهایی متوسل می‌شود که برای همه آنها واژه نهاد به کار می‌رود. یک نهاد در گسترده‌ترین مفهومش مجموعه‌ای است از هنجارها، قواعد رفتاری، یا شیوه‌های استقرار یافته تفکر (رنانی، بازار یا نابازار؟، ص39). 

 

 

ترتیبات نهادی قواعد رفتاری‌اند، که در حوزه معینی بر رفتار افراد حاکم‌اند. ساختار نهادی، کلیات ترتیبات نهادی‌ در یک اقتصاد یعنی سازمانها، قوانین، سنن و ایدئولوژی را شامل می‌شوند (متوسلی، همان، ص139).

 

 

نهادها تنظیم کننده رفتار هستند. افراد در کنش خود نهادها را لحاظ می‌کنند و به این ترتیب نااطمینانی در انتخاب اقدامات در کنش کاهش می‌یابد. نهادها کاملاً به قواعد بازی در یک ورزش تیمی شباهت دارند. به این معنا که هم قوانین رسمی نوشته شده را شامل می‌شوند و هم قواعد و اصول غیر رسمی نا نوشته را در بر می‌گیرد که مبنای قوانین رسمی بوده و آنها را تکمیل می‌کنند. نمونه‌ای از قواعد و اصول سلوک غیر رسمی نا نوشته این اصل رفتاری است که نباید عمداً بازیکن کلیدی حریف را مجروح کرد. یک نهاد عبارت است از هر دستورالعمل مقبول عمومی که بر فرایند بر هم کنش بین اعضای جامعه حکمرانی می‌کند. نهادها با ارائه قواعد بازی، تعاملات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی را تسهیل می‌کنند. به این جهت تفاوت در برون‌دادهای اقتصادی بین جوامع و کشورها را می‌توان به ساختارهای نهادی متفاوت نسبت داد (نورث، 1990).

 

 

به طور خلاصه می‌توان بیان داشت که، نهادها قیود ساخته شده توسط بشرند. روابط افراد را ساختارمند می‌کنند و روابط متقابل را شکل می‌دهند. نهادها انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری را آشکار می‌سازند. تجلی انگیزه افراد در روابط اجتماعی را به نوعی در نهادها می‌توان جستجو کرد. نهادها راهنمای کنش انسانی هستند و کنش انسانی را جهت می‌دهند. دانشی که ما از طرز رفتار در هر محیط و مجازات احتمالی عدم رعایت رفتار مورد انتظار داریم،‌ ملهم از نهادهاست. نهادها هم بر تصمیم‌گیری و ترجیحات و هم بر مطلوبیت تاثیر می‌گذارند.

همان طوری که در ادبیات اقتصادی آمده است؛ بازار کار یکی از بازارهای عوامل تولید به شمار می آید و مانند سایر بازارها از دو طرف عرضه و تقاضا تشکیل شده است. آنچه که این بازار را  از سایر بازارها متفاوت نشان داده و براهمیت آن می افزاید، ارتباط مستقیم آن با عامل انسانی می باشد. لذا، بررسی بازار کار در مقایسه با سایر بازارها از پیچیدگی بیشتری برخوردار است. به علاوه، بررسی جامع بازار کار در استان  چهارمحال و بختیاری به دلیل پیچیدگی بررسی اقتصادی کلان منطقه ای، نبود برخی آمار و اطلاعات کامل و دقیق در این سطح و نابرابری های منطقه ای و مانند اینها، اهمیت و پیچیدگی مضاعفی خواهد داشت(امینی؛ 1383).

 

بررسی ها نشان می دهد که در میان مناطق مختلف کشور نابرابری های گسترده ای در بازار کار وجود دارد و این امر عمدتا به دلیل عدم شناخت کافی و مناسب از پتانسیل های استان ها و سیاست های اجرائی و ارزیابی اثرگذاری آنها بر متغیرهای اقتصادی به ویژه اشتغال و بیکاری است(امینی؛ آذر و دی ماه 1383).

 

 

افزایش نابرابری بازار کار در کشور پیامدهای مختلفی به همراه دارد که ازجمله عدم تعادل های عرضه و تقاضا در میان مناطق را می توان نام برد. درچنین شرایطی، با توجه به عدم دسترسی مناسب افراد به امکانات، به تدریج سطح توقع افراد به ویژه بیکاران افزایش خواهد یافت و به تبع آن زمینه گسترش فقر و بروز نابسامانی های اجتماعی و فرهنگی نیز گسترش خواهد یافت(امینی، اسکندری و خالصی؛ 1385). بدین ترتیب، موضوع عدم تعادل بازار کار یا بیکاری به عنوان یکی از مهمترین شاخص های کلیدی بازار کار، از جنبه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی حائز اهمیت است. تحلیل تغییرات آن نیازمند مطالعه دقیق و جامع بازار کار در دو بعد عرضه و تقاضای نیروی کار می باشد(باصری؛ 1384). بیکاری علاوه بر متغیرهای کمی اقتصادی و اجتماعی، همچنین محصول عدم امنیت اقتصادی و اجتماعی، عدم ثبات سیاست ها در این حوزه و مانند آن است؛ که همگی سبب کاهش نرخ سرمایه گذاری، تولید و درنتیجه کاهش اشتغال می گردد(امینی، اسکندری و خالصی؛ 1385).

طرف تقاضای نیروی کار عمدتا براساس سطح تولید ناخالص داخلی ( ملی یا منطقه ای)، هزینه واقعی استفاده از نیروی کار و سرمایه، فناوری و قوانین و مقررات حاکم بر بازار کار                                     تعیین می شود. تقاضای نیروی کار علاوه بر متغیرهای اقتصادی و اجتماعی یادشده، تحت تاثیر سایر بازارهای موجود در اقتصاد نظیر بازارهای پول، سرمایه و مالی قرار می گیرد(Barkley, david L;2001). ولی عرضه نیروی کار به ویژه در یک استان، علاوه بر متغیرهای اقتصادی و اجتماعی نظیر دستمزدهای واقعی یا پولی، تولید ناخالص داخلی به عنوان جانشین درآمدهای غیرکاری، سهم شاغلین در بخش های مختلف اقتصادی، پوشش تحصیلی، درصد جمعیت دارای تحصیلات عالی، بعد خانوار، جمعیت واقع در سن کار متاثر از سایر مسائل از جمله مسائل فرهنگی و تعاملات عوامل مختلف در همه حوزه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است(XarloglouK; 2004 ). لذا بررسی پدیده بیکاری به عنوان حاصل برآیند عرضه و تقاضای نیروی کار نیازمند بررسی دقیق روابط علت و معلولی عوامل یادشده در طرف عرضه و طرف تقاضا می باشد(خالصی؛ 1381) در کشور ما و بالطبع استان چهارمحال و بختیاری جوانان یک سر طیف تقاضای کار و مسئولان سر دیگر طیف عرضه کار هستند(فلیحی؛ 1382) .

 

 

اشتغال جوانان در کشور ایران یکی از مهمترین دغدغه های مسئولان و سیاستگزاران کشور می باشد              و از آنجا که بسیجیان قشر عظیمی از جمعیت جوان جویای کار کشور راتشکیل می دهند و همچنین با درنظرگرفتن حضور این قشر درصحنه های دفاع از انقلاب اسلامی و توسعه کشور به صورت داوطلبانه، مساله اشتغال این گروه از جمعیت کشور و پیگیری مطالبات آنان را در زمینه اشتغال و تامین آتیه خود و خانواده شان در سرلوحه کار مسئولان کشوری و استانی قرارداده است(سند توسعه؛ 1385) .

 

 

در استان چهارمحال و بختیاری با توجه به محرومیت هایی که در طول تاریخ بر دوش مردم وجود داشته است زمینه های مناسب اشتغال وجود نداشته است و بروز انقلاب اسلامی  و ایجاد زیرساخت های توسعه توسط دولت جمهوری اسلامی ایران در استان سبب توسعه اشتغال در این استان گردیده است(فلیحی 1386).

 

 

مشکل بیکاری و عدم اشتغال مناسب برای جوانان و بخصوص بسیجیان  استان چهارمحال و بختیاری گریبانگیر خانواده ها  و دولتمردان شده است . و فقدان سرمایه گذاری دراین خصوص سبب بروز مشکلات عدیده ای برای خانواده ها و جوانان در تامین آتیه در این استان گردیده است و به عنوان                  دغدغه ای بخصوص در بین خیرخواهان انقلاب و نظام مطرح گردیده است.

 

 

از این رو می توان این مساله را به عنوان یکی از مسائل اجتماعی استان چهارمحال و بختیاری مطرح نمود . این تحقیق درصدد آن است که با بررسی وضعیت اشتغال بسیجیان و همچنین موانع اشتغال آنان نسبت به ارائه راهکارها و پیشنهادات عملی در توسعه کارآفرینی در بین بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری اقدام نماید و دستاویز هرچند کوچکی را در اختیار مسئولان استان و سیاستگذاران بخش اشتغال استان جهت ایجاد زیرساخت های مناسب برای توسعه اشتغال جوانان و بخصوص بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری بردارند.

 

 

1-3 اهداف تحقیق

 

 

 

 

 

در این تحقیق تلاش می شود تا ضمن بررسی راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهار محال و بختیاری در مراکز کارآفرینی، موانع و عوامل عدم حضور بسیجیان در این مراکز نیز مورد بررسی و کنکاش قرار گرفته و راهکارهای عملی اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری نیز پیشنهاد گردد.

 

 

اهداف این تحقیق را می توان در دو بخش اصلی و کاربردی به صورت زیر بیان نمود:

 

 

الف)اهداف اصلی    ب) اهداف فرعی  تحقیق          ج) اهداف کاربردی تحقیق

 

 

الف : هدف اصلی

 

 

تعیین عوامل موثر بر اشتغال و ارائه راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری

 

 

 

 

 

ب:   اهداففرعیتحقیق:

 

 

1 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس اطلاعات دموگرافیک.

 

 

2 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان دراستان چهارمحال و بختیاری بر اساس پایگاه اقتصادی و اجتماعی.

 

 

3 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس وضعیت مهاجرت.

 

 

4 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس نوع عضویت.

 

 

5 – تعیین تعداد بسیجیان شاغل در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس رده خدمتی.

 

 

6 – تعیین میانگین زمان انتظار اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

7- تعیین موانع ایجاد اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

8 – تعیین آسیب های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

9- تعیین ظرفیت های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

10- تعیین راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

11- تعیین عوامل موثر براشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه بسیجیان استان

 

 

12- تعیین عوامل موثر بر اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری بر اساس دیدگاه مدیران استان

 

 

 

 ج:  اهداف کاربردی تحقیق:

 

 

1 – ارتقاء سطح سیاست گذاری و برنامه ریزی در زمینه اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

2 – ارتقاء کارآمدی مدیریت بخش اشتغال استان چهارمحال و بختیاری درخصوص اشتغال بسیجیان.

 

 

3 – ارائه راه حل های عملی به مسئولان اشتغال استان جهت برنامه ریزی به منظور افزایش اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

 

 

 

 

 

1-4 فرضیه­های تحقیق

 

 

 

 

 

مطابق الگوی ارائه شده توسط صاحب نظران، راهکارهای اشتغال از عناصر و مؤلفه های متعددی تشکیل شده است. لذا مؤلفه­هایی که مبنای تنظیم فرضیات این تحقیق را فراهم نموده­اند مولفه­هایی را شامل می­شوند که از برجستگی عمده­ای در قلمرو مکانی تحقیق برخوردارند. بر این اساس فرضیات تحقیق به شرح زیر ارائه می­شوند:

 

 

 

 

 

الف- فرضیه های تحقیق :

 

 

1 –  تصویب قوانین حمایتی از اشتغال بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

 

 

2-  راه اندازی مراکز کارآفرینی بسیج می تواند در ایجاد اشتغال بسیجیان موثر باشد.

 

 

3-  ارتقاء سطح تحصیلات بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

 

 

4-  ارتقاء پایگاه اقتصادی و اجتماعی بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

 

 

1-5 سوالات تحقیق :

 

 

 

 

 

الف: سوال اصلی:

 

 

عوامل موثر بر اشتغال و راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

 

 

 

 

 

ب: سوالات فرعی تحقیق:

 

 

1 – میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس اطلاعات دموگرافیک چقدراست؟                                

 

 

2 – میزان اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس پایگاه اقتصادی واجتماعی چقدر است؟

 

 

3 – میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس وضعیت مهاجرت چقدر است؟

 

 

4 – میزان  اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس نوع عضویت چقدر است؟

 

 

5 – تعداد بسیجیان شاغل در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس رده خدمتی چقدر است؟

 

 

6 – میانگین زمان انتظاراشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری چقدر است؟

 

 

7- موانع ایجاد اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

 

 

8 – آسیب های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

 

 

9- ظرفیت های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

 

 

10- راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

 

 

11- عوامل موثربراشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه بسیجیان استان چیست؟

 

 

12- عوامل موثر براشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه مدیران استان چیست؟

 

 

1-6 روش انجام تحقیق

 

 

 با توجه به ماهیت تحقیق و جامعه آماری موردنظر، روش انجام تحقیق توصیفیاز نوع کیفی و از شاخه ارزیابی به ترتیب مراحل مندرج ذیل صورت گرفته است:

 

 

 

• جمع­آوری ادبیات موضوع تحقیق با بهره­گیری از کتاب­ها – مجلات و سایت­های اطلاع رسانی.

 

 

• بررسی و بهره­گیری از نتایج تحقیقات مرتبط با موضوع.

 

 

• تدوین ادبیات موضوعی تحقیق و تهیه و تنظیم پرسش­نامه بر مبنای آن.

 

 

• توزیع پرسش­نامه و انجام مصاحبه به منظور جمع­آوری داده­های آماری موردنیاز.

 

 

• تجزیه و تحلیل داده­های آماری به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه­ها.

 

 

• نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادهای لازم در چارچوب موضوع تحقیق.

 

 

1-7 اهمیت موضوع تحقیق

 

 

 پدیده بیکاری معضلی جهانی و در حال گسترش است. تازه‌ترین گزارش (2007، ILO) درباره وضعیت بازار کار جهانی حاکی از آن است که طی دوره 1996 تا 2006 تعداد بیکاران در جهان از 4/161 میلیون نفر به 2/195 میلیون نفر افزایش یافته است. (McNamara; 2009)
همچنین، در ایران نیز که در چند دهه گذشته غالباً با نرخ‌های دو رقمی بیکاری مواجه بود، نتایج سرشماری نفوس و مسکن 1385، نشان دهنده این واقعیت است که از یک‌سو نرخ بیکاری کل کشور از 1/9 درصد در 1375 به 48/12 درصد در 1385 افزایش یافته و از سوی دیگر فشار بیکاری بر گروه‌های سنی جوان متمرکز شده است، به قسمی که نرخ بیکاری برای گروه‌های سنی 25 تا 29ساله و20 تا 24 ساله در کل کشور به ترتیب در روستاها به 20 و 2/25 درصد و در مناطق شهری به4/24 و 2/30 درصد رسیده است(مرکز آمار ایران؛ 1386) .

 

 

براساس آمار و ارقام ارائه شده در سند فرابخشی توسعه اشتغال و کاهش بیکاری کشور، نرخ مشارکت استان چهارمحال و بختیاری در سال 1383 برابر 4/39 درصد بوده است و براساس اهداف تعیین شده، مقرر گردیده بود که در سال 1388 ( سال پایانی برنامه چهارم توسعه)، نرخ مشارکت به 43 درصد افزایش یابد و نرخ بیکاری به 5/8 درصد کاهش یابد( سند ملی توسعه؛ 1384). همچنین مساله مهم دیگری که که استان چهارمحال و بختیاری مانند اکثر استان های کشور، با آن مواجه است؛ عدم تعادل بازار کار در ابعاد جنسیتی است. به طوری که طبق آماری موجود در پائیز سال 1384، نرخ مشارکت و نرخ بیکاری زنان استان مذکور به ترتیب 1/11 و 19 درصد بوده که نرخ های مذکور برای مردان به ترتیب 8/62 و 4/45 درصد بوده است(سالنامه آماری استان چ و ب ؛ 1388)

 

 

استان چهارمحال و بختیاری در سال 1388 دارای نرخ بیکاری کلی 4/16 درصدی بوده است که این روند در فصول مختلف آن بین 6/13 تا 7/21 درصد نوسان داشته است(گزارش موسسه مطالعات ؛ 1384).

 

 

با توجه به ممنوعیت اشتغال رسمی در بخش دولتی ، با درک انگیزه کارفرمایان بخش خصوصی در استفاده بهینه از نیروی کار بازنشسته که اشتغال آنها داری هزینه کمتری نسبت به نیروی کار جوان است ، می توان نتیجه گرفت که مشکلات ساختاری ناشی از قوانین و مقررات سختگیرانه و محیط غیرمنعطف بازار کار ایران یکی از موانع اشتغال جوانان است(رنانی؛ 1382).

 

 

ازآنجائیکه یکی از مشکلات اساسی و عمده جوانان این استان و به خصوص بسیجیان بحث اشتغال               می باشد و یکی از نگرانی های عمده خانواده ها در این موضوع مهم خلاصه شده است و همچنین با توجه به اینکه این استان بدلیل بن بست بودن کمتر برای کارآفرینان خارج از استان شناخته شده است و کمتر در زمینه اشتغال سرمایه گذاری خارجی صورت پذیرفته است(ضوابط ملی آمایش سرزمین ؛ 1383) ؛ ضروری است تا بابررسی وضعیت اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری و تعیین میزان اشتغال و بیکاری این قشر عظیم از جمعیت استان ، راهکارهای مناسب را جهت برنامه ریزی و سیاستگزاری صحیح در اختیار مبادی ذیربط در استان چهارمحال و بختیاری قرارداده شود تا انشالله کمکی هرچند کوچک در رفع این معضل مردم استان صورت گرفته باشد.