پیچیدگی روزافزون فعالیت­ها و محیط کاملا متغیر و پرتلاطم جهان امروز، مدیران سازمانها را با دشواری­های متعددی مواجه ساخته که کوچکترین غفلت در این زمینه باعث کاهش سهم بازار هدف خواهد شد؛ لذا برای هر صنعتی عوامل محیطی وجود داردکه باعث رقابت در محیط نامطمئن خواهد شد. در جامعه­ی کنونی، با توجه به وجود رقبای متعدد و تغییرات شتابان آن، دیگر برنامه­ریزی به شکل سنتی قادر نخواهد بود که مسائل و مشکلات بازار هدف را حل کند. لذا برنامه­ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است.

 

 

هدف موقعیت‌یابی، ارائه گزاره‌های عمومی برای تبیین، پیش‌بینی و توصیه‌های سیاستی جهت موقعیت‌یابی استراتژیک بنگاه‌های اقتصادی است. دست‌یابی به قاعده‌مندی‌های معینی از روابط علت و معلولی در صحنه تصمیم‌گیری و رفتار اقتصادی، بنگاه‌ها را آماده حرکت در راه کسب موفقیت به منظور محقق شدن اهدافی معین در چارچوب قاعده‌مندی‌های علم اقتصاد کاربردی و جهت‌گیری‌های سیاستی برای حضور برتر اقتصادی در بازار هدف می‌کند.

در این فصل نخست مسأله تحقیق بیان می‏شود. پس از آن، اهمیت و ضرورت تحقیق شامل اهداف تحقیق و تأثیر آن و آنگاه اهداف ویژه و کاربردی تحقیق، سؤالات تحقیق و فرضیه‏ های تحقیق و تعریف عملیاتی متغیر‏های فرضیه تشریح می‏شوند. برای هدایت یک پارچه فرآیند تحقیق و تبیین جایگاه متغیرهای فرضیه‏ های تحقیق، اقدام به مدل سازی می‏شود، لذا مدل و متغیرهای تحقیق بخش ویژه‏ای است که این فصل را در برگرفته است.

 

 

2-1) بیان موضوع و مسأله تحقیق

 

 

برنامه­ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است. تمایز موضوعی تعیین کننده در رسیدن به این اهداف، در طراحی استراتژی های تجاری، و همچنین عنصری تعیین کننده در بازاریابی می باشد. تمایز در استراتژی های تجاری شامل استراتژی پیشگامی هزینه ها، استراتژی تمایز، و استراتژی تمرکز می باشد. استراتژی در سطح بازار – محصول اجرا می شود، یعنی جایی که تمایز مبنای موقعیت یابی قرار می گیرد.

 

 

فرایند موقعیت یابی در سطح تعادل جزئی بازار عبارت است از جا انداختن یک محصول جدید در ذهن مشتریان یا دوباره جاانداختن و بهبود جایگاه یک محصول موجود در ذهن آنها (واکر و همکاران، 1383، 323). در حالیکه در سطح تعادل عمومی بازار موقعیت یابی ارائه گزاره های عمومی برای تبیین، پیش بینی, وتوصیه های سیاستی جهت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی است (حمیدی زاده، 1389، 271). این فرایند مستلزم انجام یک سری اقدامات در مورد محصولات موجود یا جدید در بازارهای داخلی و بین المللی است. استراتژی های ژنریک مایکل پورتر به نحوه ی موقعیت یابی بنگاه ها اشاره دارند. استراتژی ژنریک پورتر در واقع رهبری منفعت(تمایز)، رهبری هزینه، و تمرکز است. تفاوت این استراتژی ها بر اساس سهم بازار محصول بنگاه، قلمرو مشتری، درجه مزیت رقابتی بنگاه، قابلیت پایین بودن هزینه در صنعت، و بالاخره کالاها و خدمات جدید با منافع خاصی برای مصرف کنندگان سنجیده می شود (حمیدی زاده، 1389، 279).

 

 

در وضعیت کنونی که جهان شاهد تحولات و تغییرات شگرفی در زمینه­های مختلف و شیوه کسب و کار می­باشد و نیز افزایش تعداد شرکتهای داخلی و وارداتی، حضور در بازارهای ملی و بین­المللی برای شرکتهای تولید درب کشور، نیاز به یک مدیریت علمی بر پایه تفکر استراتژیک دارد. به عبارت دیگر با افزایش رقابت تجاری بین شرکتهای تولید درب، استفاده از شیوه­های معمول و سنتی نمی­تواند به بهینه شدن اهداف این شرکتها در کسب سهم معینی از بازار منجر گردد. تصمیم مربوط به موقعیت یابی یا تعیین جایگاه محصول، تصمیمی است استراتژیک، این تصمیمات مبتنی بر نحوه طراحی کالا یا خدمات و نیز تعیین سایر عناصر بازاریابی است (واکر و همکاران، 1383، 316).

 

 

بطور خلاصه اهم مسایل تحقیق که در صدد حل آن در این تحقیق هستیم به شرح زیر است:

 

 

 

1. وجود نداشتن یک چارچوب ارزیابی تعیین موقعیت­یابی استراتژیک شرکت نودر؛

 

 

1. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛

2. 

3.  

 

 

1. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛

 

 

1. نداشتن الگوی ارزیابی از شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

 

 

 

3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

در واقع، هدف از موقعیت یابی موثر، خلق تفاوت های فیزیکی و ادراکی با بهره گیری از تمام عناصر بازاریابی – قیمت، محصول، پیشبرد و تصمیم های توزیع – است. موقعیت یابی فیزیکی یک راه ارزیابی موقعیت فعلی یک محصول در مقایسه با وضعیت محصولات رقبا، و مقایسه آنها بر اساس یک سری مشخصات فیزیکی عینی است. سود آوری بنگاه ها به دو عامل بستگی دارد: شرایط اقتصادی بازار و موفقیت بنگاه در خلق ارزش بیش از رقبا. مقدار ارزشی که بنگاه در مقایسه با رقبای خود خلق می کند به موقعیت هزینه ای و منفعتی اش نسبت به رقبا بستگی دارد. کسب و کارهای موفق در ایجاد ارزش بیشتر نسبت به رقبا، به موقعیتی مزیت دار نسبت به رقبا در بازار وابسته است  ( حمیدی زاده، 1389، 272).

 

 

در واقع تجزیه و تحلیل موقعیت فیزیکی می تواند اطلاعات مفیدی را به ویژه در مراحل اولیه شناسایی و طراحی محصولات جدید در اختیار یک مدیر بازاریابی قرار دهد. موقعیت یابی ادراکی با هدف کشف فرصت هایی برای محصولات جدید یا با هدف ارزیابی و تعدیل موقعیت محصولات فعلی انجام می گیرد. بسیاری از مصرف کنندگان نمی خواهند وقت خود را صرف توجه به بررسی ویژگی های فیزیکی یک محصول کنند زیرا آنها این خصوصیات را نمی خرند بلکه منافع حاصل از آنها را خریداری می کنند.

 

 

مکمل ها و جانشین های استراتژیک مفاهیمی هستند که چگونگی عکس العمل رقبا را هنگامی نشان می دهند که یکی از آنها متغیر تاکتیکی اش را نظیر قیمت یا مقدار تغییر می دهد. به طور کلی، قیمت ها، مکمل های استراتژیک قلمداد می شوند در حالیکه تصمیمات مربوط به مقدار و ظرفیت، جانشین های استراتژیک قلمداد می شوند. این مفاهیم بیان می دارند چگونه یک بنگاه از رقبایش انتظار دارد تا به مانورهای تاکتیکی اش عکس العمل نشان دهد. اگر اعمال بنگاه مکمل های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه موجب می شود که رقبایش نیز رفتار تهاجمی تری اتخاذ کنند. هنگامی که اعمال بنگاه جانشین های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه منجر به رفتار ملایم تری از سوی رقبا می شود مطمئنا بهترین ابزاری که می­تواند توانمندی شرکتها را در صحنه رقابت افزایش دهد، برنامه­ریزی، مدیریت و موقعیت یابی استراتژیک می­باشد. اما مسأله­ای که در اینجا باید بدان پرداخت این است که با توجه به اینکه هر صنعتی دارای مختصات ویژه­ای می­باشد، مطمئنا باید از مدلهای بومی شده­ای استفاده نمود که به بهترین وجه ممکن عوامل کلیدی موفقیت صنعت مورد نظر را در راستای دستیابی به مزیت رقابتی در نظر بگیرند.

 

 

علی رغم این که مدلهای رایج برنامه­ریزی استراتژیک بارها در امر تدوین استراتژی شرکتهای تولید درب مورد استفاده قرار گرفته­اند، لذا در اینجا در تلاش هستیم از طریق بررسی مدلهای مشهور موقعیت یابی استراتژیک و زمینه های دستیابی به مزیت رقابتی پرکاربرد دنیا از یک سو و الزامات صنعت تولید درب و عوامل کلیدی موفقیت  این صنعت از سوی دیگر، مدل بهینه­ای را استخراج نماییم که شرکت نودر را در امر دستیابی به برتری رقابتی در تمامی صحنه یاری رساند، امید است بتوانیم از این طریق گامی هر چند کوچک در پیشبرد اقتصاد کشور داشته باشیم. لذا استفاده از شیوه­های نوین مدیریتی که بتواند وضعیت موجود را بهتر بررسی نماید ضرورت پیدا می­کند. این در حالی است که شرکتهای تولید درب کشور اگر نتوانند تواناییها و توانمندی های داخلی و برنامه ریزی شده خود را شناسایی کنند، همواره در معرض خطر از دست دادن سهم بازار داخل و خارج خود خواهند بود. بنابراین، ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در نقش عنصر کلیدی، جهت موفقیت در عرصه­های ملی و بین­المللی ضروری است.

 

 

همانطور که قبلا اشاره شد، بنگاه های اقتصادی می توانند با بهره گیری رهیافت های موقعیت یابی و در راستای تفکر سیستمی اقتصاد، با حذف شکاف میان اندیشه ها و اقدامات، شناخت، تصمیم ها و رفتارها، و با تهیه ی نقشه های عملیاتی، موقعیت پیشی جو نسبت به رقبا برای خود ترسیم کنند. بنگاه با کسب نرخ های بالاتر سود آوری نسبت به بنگاه های رقیب می توانند به مزیت رقابتی دست یابند . سود آوری بنگاه بر پایه شرایطی منفعتی و مقدار ارزشی بوجود می آید که می توانند در مقایسه با رقبا به دست آورند و آن را خلق کنند. همچنین برای شرکت نودر یک استراتژی کسب و کار ایجاد خواهد شد تا به آنها کمک کند که یک چارچوب مناسب برای فعالیت های تجاری شان شان داشته باشند و علاوه بر این موقعیت های خوب و تامین نشده ای را شناسایی کرد که با تولید محصولات جدید دیگری می توان آن موقعیت را پر نمود. مدیران حوزه بازاریابی فعال در سایر صنایع و حتی شرکت های تولیدی می توانند از نتایج این پژوهش بهره ببرند. نتایج حاصل از تحقیق حاضر همچنین برای محققان و دانشجویان رشته های اقتصاد و بازاریابی نیز قابل استفاده می باشد.

 

 

4-1) اهداف تحقیق

 

 

 

1-4-1) هدف کلی تحقیق

 

 

ارائه چارچوبی استراتژیک برای تعیین موقعیت­ یابی استراتژیک شرکت نودر در راستای دستیابی به مزیت رقابتی.

 

 

2-4-1) اهداف فرعی

 

 

 

 

1. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛

 

 

1. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛

 

 

1. حداقل کردن نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت؛

 

 

1. ارائه ی الگوی موقعیت یابی برای تبیین قوت ها و شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک facebook، این امکان بسیار مهم را فراهم کرده اند تا بتوان تبلیغات را مستقیما به افرادی که ممکن است به محصول یا خدمات مورد نظر سازمان علاقه مند باشند ارائه کرد. از این رو، شرکت ها و کسب و کارهای کوچک نیازی به صرف هزینه های هنگفت در تبلیغات وسیع مثل بیلبوردها، تبلیغات محیطی، رادیو و تلویزیون و … که نمی توان خیلی هم مطمئن بود آیا به چشم مخاطبان و مشتریان بالقوه برسد یا نه، نخواهند داشت.

با توجه به این مسائل در این پژوهش سعی شد تا به رابطه بین کاربرد و چالش های رسانه های اجتماعی بر کارکردهایی که این رسانه های می توانند داشته باشند پرداخته شود و الگو ها و کارکردهایی که رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها فراهم می کنند مشخص شود تا کاربردهایی که این رسانه های می توانند در کسب و کارهای کوچک و متوسط داشته باشند تعیین گردد.

 

 

 

 

 

۱-3. اهمیت و ضرورت پژوهش

 

 

شبکه های اجتماعی در طی دهه گذشته با گسترش سریع فناوری web2.0 رواج زیادی در میان کاربران پیدا کرده اند و میلیون ها نفر در این شبکه ها عضویت یافته اند. (McHaney, 2013)

 

چنان که “هامپتون” گفته است،« این شبکه ها به سرعت در بین مخاطبان خود فراگیر شده اند و امروز به بخش جدایی ناپذیر زندگی اغلب کاربران خود بدل گشته اند».تعداد استفاده کنندگان شبکه های اجتماعی بین سال های 2008 تا 2010 نزدیک به دو برابر شده و جمعیت کاربران این شبکه ها به سرعت رو به افزایش است. ” هیلستروم” نیز بیان می کند « پیشرفت در فناوری اطلاعات راه و روش انسان را در ثبت و ضبط تاریخ تغییر داده است و این تغییر بر نحوه سلامت افراد با یکدیگر نیز تأثیرگذار بوده است». شبکه های اجتماعی با قابلیت ها و امکانات خود نه تنها تأثیر عمیقی بر جنبه های اجتماعی کاربران در جوامع گوناگون گذاشته است بلکه در زمینه های مختلف مانند آموزش و پرورش، پزشکی، تجارت و قانون، کاربرد فراوان یافته است.(جلالی،1391)

در ایران ایجاد شبکه های اجتماعی در سال های اخیر رشد چشمگیری داشته است و این رشد به ویژه در عرصه مباحث تخصصی و در حوزه اشتراک دانش و اطلاعات تخصصی علمی و تجاری بوده است. بنابراین لازم است تا وضع موجود بازار کسب و کار در بستر شبکه های اجتماعی – عمومی و شبکه های اجتماعی – تخصصی و همچنین تاثیر متقابل کسب وکار و شبکه های اجتماعی بر یکدیگر مشخص شود. (جلالی،1391)

 

 

با توجه نبود مرجع و آمار رسمی از میزان استفاده، نوع و کیفیت کسب و کارها از رسانه های اجتماعی سعی شد تا با مشخص سازی این مسائل چراغ راهی برای استفاده درست و کارا از این رسانه ها برای دست یابی به اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی باشد.

 

 

 

 

 

 

1-4. اهداف پژوهش

 

 

الف) هدف اصلی تحقیق به شرح زیر می باشد:

 

 

تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی و چالش های آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی

 

 

ب) که با توجه با این هدف اصلی، اهداف فرعی زیر مشخص شده است:

 

 

 

1. شناسایی الگوهای کاربری رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط

 

 

1. شناسایی کارکردهای رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط

 

 

1. شناسایی علل استفاده کسب و کارها از رسانه های اجتماعی با توجه به خصوصیات آنها

 

 

1. شناسایی چالش های کسب و کارهای استفاده کننده از رسانه های اجتماعی

 

 

1. پیشنهاد راهکاری برای برطرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها

 

 

 

 

 

1-5 پرسش‌های پژوهش

 

 

در حال حاضر به دلیل اکتشافی بودن پژوهش، فرضیه ای وجود ندارد بنابراین فقط به سؤالات پاسخ داده می شود که به شرح زیر است:

 

 

 

1. الگو ها و کارکرد های مشترک در نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟

 

 

1. دلایل استفاده کسب و کارهای کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی در کسب و کار خود چیست؟

 

 

1. موانع و چالش های پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط در استفاده از رسانه های اجتماعی چیست؟

 

 

1. چه راهکارهایی برای بر طرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها وجود دارد؟

 

 

 

 

 

1-۶. تعریف‌های عملیاتی

 

 

رسانه های اجتماعی :

 

 

اصطلاح رسانه های اجتماعی به ابزار الکترونیکی نسبتاً ارزان و به طور گستره در دسترس اشاره دارد که هرکسی می­تواند به اطلاعات دسترسی داشته باشد و آن را منتشر کند، همکاری یا تلاش مشترک داشته باشد یا روابطی را ایجاد نماید. رسانه های اجتماعی حاضر در این پژوهش شامل شبکه های اجتماعی، بلاگ ها، اشتراک گذاری چندرسانه ای، میکروبلاگ ها، انجمن ها، ویکی ها، رسانه های کسب و کار می باشند.

 

 

شبکه های اجتماعی :

 

 

شبکه های اجتماعی به پایگاه های اینترنتی اطلاق می شوند که هدف اولیه از برپایی و خدمات رسانی آنها برقراری ارتباطات و تعاملات اجتماعی است (Loh,2011). می توان این شبکه ها را اجتماعی از مردم در محیط مجازی دانست که علایق و تجارب خود را به اشتراک می گذارند (Miguéns, 2008) در این پژوهش شبکه های اجتماعی مورد بررسی شامل فیس بوک ، گوگل پلاس، مای اسپیس ، نینگ می باشند.

 

 

بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی:

 

 

فرایند جلب توجه جامعه به یک فرد، موضوع یا برند خاص با استفاده از سایت‌های رسانه‌های اجتماعی است. برنامه‌های بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی معمولا بر ایجاد محتوایی که بتواند ضمن جلب توجه کاربران سایت‌های اجتماعی، آن‌ها را به اشتراک‌گذاری محتوای مورد نظر در رسانه‌های اجتماعی ترغیب کند، متمرکزند. بدین ترتیب پیام شرکت / سازمان / فرد مورد نظر، در قالب یک زنجیره‌ از کاربری به کاربر دیگر منتقل می‌شود.(نعمتی،1393)

 

 

کسب و کار:

 

 

به زبان ساده، کسب و کار عبارت است از حالتی از مشغولیت و به طور عام، شامل فعالیت‌هایی است که تولید و خرید کالاها و خدمات با هدف فروش آنها را به منظور کسب سود، در بر می‌گیرد.(رکابی،1389)

 

 

کسب و کار کوچک و متوسط:

 

 

کسب و کار های کوچک حسب تعریف وزارت صنایع و معادن و وزارت جهادکشاورزی، SME ها عبارتند از تشکیلات اقتصادی خدماتی و صنعتی منطقه‌ای با کمتر از 50 نفر کارمند، بانک مرکزی ایران فقط مؤسسات دارای کمتر از 10 نفر کارمند را به عنوان SME تعریف می‌کند،اداره آمار ایران فقط بنگاه‌های با کمتر از 10 نفر کارمند را به عنوانSME منظور می‌کند و تمام انواع دیگر بنگاه‌ها را به عنوان مؤسسات تولیدی بزرگ می‌شناسد.

در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.

 

 

مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم

 

 

 

1. استراتژی

 

 

1. حمایت فعال

 

 

1. انالیز

 

 

 

مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.

 

 

با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.

 

 

کارخانه سیمان خاش در استان سیستان و بلوچستان و درفاصله 18 کیلومتری جنوب شرقی شهرستان خاش مستقر می‌باشد . این کارخانه که با هدف تولید انواع سیمانهای پرتلند و پوزولانی احداث گردید و هم‌اکنون نیز توانایی تولید پودر پوزولان طبیعی را دارا می‌باشد ، میتواند علاوه بر تأمین نیازهای استان سیستان و بلوچستان بخشی از نیاز استانهای همجوار را نیز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.

 

 

 

 

 

درشرکت سیمان خاش به دلیل

 

 

 

• نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات

 

 

• نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات

 

 

• عدم پاسوخگویی دراسرع وقت

 

 

• ووجود رقبای جدید

 

 

 

نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.

 

 

1-3) ضرورت انجام تحقیق

 

 

متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهندهCRMاز طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،

 

 

اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.

 

 

 

CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .

 

 

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند.

 

 

 

• عدم وجود مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.

 

 

• عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان

 

 

• نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش

 

 

• عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری

 

 

• عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش

 

 

• نبود راهبرد روشن بازاریابی

 

 

 

بدیهی است که باتوجه به وجودبرخی مشکلات و چالشها که میتواند به شکست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمایه گذاری درچنین فناوری پرریسکی به دنبال ابزار وروشی بود که عدم اطمینان راکاهش دهد.انچه که میتواند به اجرای این پروژه کمک نماید توجه به استراتژی های CRMوبررسی مقدمات پیاده سازی ان با توجه به امکانات ونیازهای شرکت میباشد.

 

 

 

 

 

1-4) اهداف تحقیق

 

 

 

1-4-1)هدف اصلی

 

 

هدف  کلی از انجام این تحقیق ارایه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.

 

 

1-4-2) اهداف فرعی

 

 

 

 

• شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

• شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری

 

 

 

1-5) سوالات تحقیق

 

 

با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد و برای تدوین استراتژیهای مناسب شناخت نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیداتی که شرکت با آنها مواجه است ضروری می باشد بنابراین سولات زیر بعنوان سولات اصلی و فرعی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند:

 

 

1-5-1) سوال اصلی تحقیق:

 

 

چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟

 

 

برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:

 

 

1-5-2)سوالات فرعی تحقیق:

 

 

سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

 

 

سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

 

 

سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟

 

 

سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند

 

 

-customer relationship management

2-5- خلاصه­ای از نتایج و یافته­های پژوهش… 132

 

 

          1-2-5-  بخش­بندی افراد بر اساس مناسبت­ها 132

 

 

          2-2-5-  نتایج میانگین رتبه اهمیت مناسبت­ها و کانال­ها 135

 

 

          3-2-5-  نتایج فراوانی پیام­ها از دیدگاه مشتریان. 138

 

 

         4-2-5-  پیشنهادات اجرایی برای بانک.. 140

 

 

         5-2-5-  محدودیت­های تحقیق. 144

 

 

         6-2-5- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی. 144

 

 

         منابع و ماخذ. 145

 

 

         پیوست.. 151

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

 

 

جدول1-1- مناسبت­های نوشیدنی­ها از سال 1998- 2008 درکشورهای اروپایی و امریکا 9

 

 

جدول1-2- خلاصه­ای از مفاهیم. 19

 

 

جدول2-2- دسته­بندی مناسبت­ها 20

 

 

جدول3-2- مزایا و معایب بازاریابی رویدادی.. 34

 

 

جدول4-2- طبقه­بندی مشتریان در بانک ولز فارگو. 48

 

 

جدول 5-2- بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­های نوشیدنی­ها 52

 

 

جدول 6-2- خلاصه­ای از مطالعات انجام شده 69

 

 

جدول1-4- پراکنش جنسیتی مشارکت ­کنندگان در مصاحبه. 93

 

 

جدول 2-4- پراکنش سنی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 93

 

 

جدول 3-4- پراکنش تحصیلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 94

 

 

جدول 4-4- پراکنش شغلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 95

 

 

جدول 5-4- مناسبت­های شناسایی شده 95

 

 

جدول6-4- مناسبت­ها بر اساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 96

 

 

جدول 7-4- مناسبت­هایی که در آن هدیه گرفته یا داده شده 97

 

 

جدول8-4- نوع هدیه­های مبادله شده در ایام مناسبت­ها 98

 

 

جدول 9-4- انواع کانال های ارتباطی استخراج شده از مصاحبه. 98

 

 

جدول10-4- وضعیت کانال­ها براساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 99

 

 

جدول11-4- پراکنش جنسیتی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 100

 

 

جدول12-4- پراکنش وضعیت تاهل پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 101

 

 

جدول13-4- پراکنش تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 102

 

 

جدول14-4- پراکنش شغلی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 103

 

 

جدول15-4- پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف.. 104

 

 

جدول16-4- میانگین اهمیت مناسبت­ها در خوشه­ها 107

 

 

جدول 17-4- نیمرخ جمعیت شناختی خوشه­ها 109

 

 

جدول18-4-  تحلیل واریانس یک طرفه مناسبت­ها بر مبنای خوشه­ها 111

 

 

جدول19-4- نتایج آزمون کای اسکور جهت بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی با خوشه­ها 111

 

 

جدول20-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول. 113

 

 

جدول21-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 113

 

 

جدول22-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه اول 114

 

 

جدول23-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه اول… 114

 

 

جدول24-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه اول. 115

 

 

جدول25-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم. 116

 

 

جدول26-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 117

 

 

جدول27-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 117

 

 

جدول28-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه دوم … 118

 

 

جدول29-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه دوم 119

 

 

جدول30-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم. 120

 

 

جدول31-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم . 120

 

 

جدول32-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه سوم 121

 

 

جدول33-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه سوم 122

 

 

جدول34-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه سوم 123

 

 

جدول 35-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 124

 

 

جدول 36-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول 124

 

 

جدول 37-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه اول … 124

 

 

جدول 38-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه اول . 125

 

 

جدول 39-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 125

 

 

جدول 40-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم 126

 

 

جدول 41-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه دوم … 126

 

 

جدول 42-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 126

 

 

جدول 43-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم. 127

 

 

جدول 44-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم . 127

 

 

جدول 45-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه سوم … 127

 

 

جدول 46-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه سوم . 127

 

 

جدول 47-4-  فعالیت سازمان­­ها و موسسات در ایام مناسبت­ها 128

 

 

جدول 1-5- بررسی وضعیت متغیرها در خوشه­ها 133

 

 

جدول 2-5- نتایج مقایسه خوشه­ها 135

 

 

جدول 3-5- اولویت مناسبت­های ملی- باستانی به تفکیک خوشه­ها 136

 

 

جدول 4-5- اولویت مناسبت­های مذهبی به تفکیک خوشه­ها 136

 

 

جدول 5-5- اولویت مناسبت­های شخصی به تفکیک خوشه­ها 137

 

 

جدول 6-5- اولویت مناسبت­های خاص به تفکیک خوشه­ها 137

 

 

جدول 7-5- اولویت کانال­های ارتباطی به تفکیک خوشه­ها 138

 

 

جدول 8-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های مذهبی. 139

 

 

جدول 9-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های ملی- باستانی. 139

 

 

جدول 10-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های خاص… 140

 

 

جدول 11-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های شخصی. 140

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

شکل 1-1- دسته­بندی انواع مناسبت­ها 4

 

 

شکل2-1- مدل مفهومی اولیه راهبرد بازاریابی مناسبتی 6

 

 

شکل 3-1- بخش­بندی مشتریان بانک کشاورزی.. 7

 

 

شکل1-2- ارتباط مناسبت و رویداد. 17

 

 

شکل 2-2- ارتباط بین مناسبت­های خرید و مصرف.. 24

 

 

شکل 3-2- مزایای مناسبت­ها برای ذی نفعان. 25

 

 

شکل 4-2- مدلACV. 25

 

 

 شکل 5-2-  فرآیندهای بازاریابی بر اساس مناسبت­ها 27

 

 

شکل 6-2- مقایسه ارتباطات در بازاریابی سنتی و بازاریابی رویدادی.. 36

 

 

شکل 7-2- ابعاد بازاریابی رویدادی.. 37

 

 

شکل 8-2-  بررسی رابطه بین بازاریابی رویدادی و دیگر ابزارهای پیشبردی.. 38

 

 

 شکل 9-2-  نقش بازاریابی رویدادی در آمیخته بازاریابی 39

 

 

 

 

شکل 10-2- مدل طبقه­بندی بازاریابی رویدادی.. 40

 

 

شکل 11-2- حمایت­گری سنتی و بازاریابی رویدادی.. 42

 

 

شکل 12-2- افزایش ریسک و کنترل با حرکت از حمایت­گری سنتی به بازاریابی رویدای.. 43

 

 

شکل 13-2-  طبقه­بندی مشتریان بانک از دیدگاه زیتامل. 47

 

 

 شکل 14-2- طبقه­بندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی.. 49

 

 

شکل 1-3- فرایند انجام پژوهش… 74

 

 

شکل2-3 سه روش ترکیب داده­های کمی و کیفی در پژوهش­های آمیخته. 77

 

 

شکل3-3- انواع پژوهش­های آمیخته 77

 

 

شکل 4-3- فرایند بخش بندی بازار 89

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

 

 

نگاره1-4- دندروگرام خوشه­بندی سلسله مراتبی روش وارد- فاصله اقلدیسی. 104

 

 

نگاره2-4- توالی هزینه. 105

 

 

نگاره3-4 – وضعیت متغیرها در خوشه­ها 106

 

 

نگاره4-4- توزیع مناسبت مذهبی در خوشه­ها 108

 

 

نگاره5-4- توزیع مناسبت خاص در خوشه­ها 108

 

 

نگاره6-4- توزیع مناسبت ملی- باستانی در خوشه­ها 109

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول     کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- طرح مسئله (تعریف و اهمیت موضوع)

 

 

تحولاتی که در جوامع بشری مشاهده می­شود در طول زمان بر زندگی همه انسان­ها اثرگذار بوده است. نکته مهم در این تحولات، پیشرفت تکنولوژی در زمینه ارتباطات و فناوری­های مربوط به این رشته است. پیشرفت تکنولوژی و افزایش آگاهی مردم از آخرین دستاوردها و حقوق مورد مطالبه خود، موجب کاهش انحصارها و ایجاد فضای رقابتی در بازار گردیده است. شرایط رقابتی موجود در بازار باعث بهبود کیفیت خدمات و افزایش خدمات­رسانی به مشتریان شده است. در بازار رقابتی مشتریان بعنوان دلیلی برای وجود کسب و کارها در نظر گرفته شده­اند. بنابراین بانک­ها سعی کرده­اند با استفاده از راهبردهای گوناگون مشتریان را جذب و حفظ نمایند(Meiden,1996). یکی از راه­های موفقیت در عرصه رقابت، آگاهی داشتن از اصول بازاریابی و بکارگیری فنون آن است. بازاریابی فنی است که اگر به صورت منطقی و هوشیارانه در شرایط رقابتی مورد استفاده قرار گیرد سازمان­ها را از چالش­های موجود و موانع پیش رو، رد نموده و به اهداف مورد­نظر آن­ها می­رساند. بازاریابی بطور فزاینده­ای از عناصر حیاتی برای موفقیت هر کسب و کار به شمار می­رود 2006),Kotler & Keller).

 

 

صنعت بانکداری در ایران نیز از جمله صنعت­هایی بوده که در شرایط مختلف قرار گرفته و طی دوره­های مختلف دچار دگرگونی­های زیربنایی شده است. از اوایل دهه 80 میلادی به بعد جهت و حرکت بانک­ها دچار تحولات بسیار مهم و اساسی گردید و با ظهور بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری صنعت بانکداری به صنعتی رقابتی تبدیل گردید. افزایش رقابت بین بانک­ها و اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بانک­های دولتی و خصوصی، بانک­ها را مجبور کرد هرچه سریع­تر برای جذب و حفظ مشتریان چاره­اندیشی نمایند. امروزه همه بانک­ها با توجه به تغییرات سریع در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را در سرلوحه برنامه­های خویش قرار داده­اند. از عوامل مهم موفقیت بانک­ها، ارائه خدمات سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که رضایت وی از خدمات دریافتی، برای بانک­ بسیار مهم است. بنابراین مشتریان فقط بانک­هایی را انتخاب خواهند کرد که سطح مطلوبی از خدمات برتر و با کیفیت­تر را در مقایسه با رقبا فراهم نمایند Puccinelli,1999)) که این باعث رقابت شدید و کاهش وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شده است Webb,1997)) و هزینه بدست آوردن مشتریان را افزایش داده است. بطور متوسط بانک­ها زمانی را که برای حفظ یک مشتری صرف می­کنند شش برابر آن را باید برای بدست آوردن یک مشتری جدید صرف نمایند (Limayem,2009). در بازاریابی امروزی برای حفظ و جذب مشتریان تمرکز اصلی بازاریابان بر روی عواملی مانند تخفیف و پیشبرد بر­مبنای قیمت و … است اما رکودهای اقتصادی اخیر و محدودیت­های مالی و تلاش بانک­ها برای کاهش هزینه،­ این روش­های بازاریابی را تا حدودی محدود کرده است. بانکداری امروزی شیوه­های نوین بازاریابی و سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می­طلبد که هر بانکی در این شیوه­ها موفق­تر عمل نماید در بازار رقابتی می­تواند منابع و مشتریان بیشتری را جذب، و در نتیجه سهم بازار خود افزایش دهد. یکی از شیوه­های نوین بازاریابی که اخیراً مورد توجه بازاریابان قرار گرفته، بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت­ها یا OBM) است. بازاریابی مناسبتی یک رویکرد برای شناسایی اینکه مصرف کنندگان چه وقت و چرا از محصولات و خدمات استفاده می­کنند و آن­ها چگونه محصولات و خدمات را خریداری می­کنند.

بسیاری از سازمان­ها از مدل­ها و الگوهای شایستگی به منظور شناسایی مهارت­ها، دانش، ویژگی­های فردی اساسی مورد نیاز برای عملکرد موفقیت آمیز در شغل و اطمینان از تمرکز نظام­های منابع انسانی بر توسعه نیروی انسانی استفاده نموده­اند. تغییرات بنیادی در فعالیت­­ها، رویه­ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول دهه­های گذشته، سبب شده­اند که موضوع قابلیت­های منابع انسانی مورد توجه سازمان­های پیشرو قرار گیرد. رویکرد شایستگی رویکرد جدیدی نیست. رومی­های قدیم، شکلی از شایستگی را در تلاش برای ارائه ویژگی­های یک «سرباز خوب رومی» بکار بردند. معرفی رویگردهای مبتنی بر شایستگی در محیط سازمان، از حدود سال 1970 شروع شده و از آن زمان به بعد، توسعه و کاربرد سریعی داشته است (انصاری رنانی و تونکه نژاد، 1388، 27).

همچنین توسعه رهبری اندیشه­ و تفکری است که بواسطه آموزش در مهارت­ها و توانایی­های فردی رخ می­دهد. بنابراین، رهبری به عنوان یک فعل ­و انفعال پیچیده بین رهبر برگزیده شده و محیط سازمانی و اجتماعی نشان داده­شده است. فرض اساسی این است که رهبری اثربخش بواسطه توسعه فردی رهبران، و اینکه رهبری می­تواند مضاف بر سازمان­ها اثربخشی اجتماعی و عملیاتی را بهبود بخشد رخ می­دهد. کانگر و  فالمر (2003) معتقدند که جانشین­پروری و توسعه رهبری دو روی یک سکه هستند و باید یکپارچه باشند بطوریکه هم به نیازهای سازمان و هم به مهارت­های مورد نیاز توجه شود (Spendlove, 2007: 409).

1-1: مساله اصلی تحقیق

 

 

پالایشگاه گاز پارسیان با ظرفیت اسمی تولید 82 میلیون متر مکعب در روز گاز طبیعی، سومین پالایشگاه گاز کشور است و تامین 17 درصد از گاز مصرفی و 5/10 درصد از سبد انرژی کشور را بر عهده دارد که می­تواند نقش بسیار عمده­ای در توسعه و بالندگی کشور ایفا نماید، که در این راستا نقش منابع انسانی حائز اهمیت فراوانی است. شناسایی و توسعه مهارت­ها و شایستگی­های رهبری، شناسایی افراد مستعد برای قبول مسئولیت­های بالاتر و سپس تجهیز و تواناسازی آنها با برنامه­های آموزشی و تربیتی و آگاه ساختن آنها از آخرین دستاوردهای علمی و فنون و مهارت­های مدیریت مورد تاکید بسیاری قرار گرفته است و از آنجا که در رقابت جهانی امروز سازمان­هایی امکان بقاء و استمرار فعالیت دارند که برای آینده خود برنامه­ریزی­های لازم را انجام داده باشند، موضوع “شناسایی و تربیت مدیران آینده” از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار می­گردد که از مهمترین راهکارهای توسعه و بقای سازمان­ها می­باشد. لذا، شرکت پالایش گاز پارسیان نیز در حال حاضر با داشتن نیروهای متخصص جوان و باتجربه در کنار هم (101 نفر با تجربه 8 سال و 60 نفر با تجربه بالاتر از 18 سال) و با توجه به استراتژی شرکت، نیازمند شناسایی و توسعه رهبران آینده و ایجاد برنامه­ای بلندمدت برای حفظ این استعدادهاست. در تحقیق حاضر در پی این هستیم که شایستگی­ها و قابلیت­های رهبری را در شرکت گاز پارسیان شناسایی و تدوین کنیم و پیوندی را بین شایستگی­های رهبری و برنامه جانشین­پروری برقرار نماییم.

 

 

1-2: تشریح و بیان موضوع

 

 

رهبری

 

 

رهبری از لحاظ لغوی یعنی رهیابی، رهگشایی و راهنمایی انسانها (متشکل در گروهها، قشرها، یا جوامع بشری به طور کلی) و پیشگامی به سوی اهداف خاص که در عمل از طریق نفوذ در دیگران و تغییر رفتار آنها در جهت مورد نظر امکان پذیر است (سید جوادین، 1383: 309).

 

 

به لحاظ تاریخی، رهبری در مورد شیوه­های فراگیر مدیریتی از قبیل کنترل، برنامه­ریزی، و پیش­بینی­پذیری بود. تعریف آنچه که مدیران در آینده باید شبیه آن باشند، همتراز کردن افراد با چشم انداز، و برانگیختن افراد بمنظور تبدیل چشم­انداز به واقعیت در حالیکه بر موانع غلبه می­کنند، درست همانگونه که امروز مهم است به همان خوبی در گذشته نیز انجام شده است (Amendola, 2008: 22).

 

 

رهبران مهمترین نقش را در تنظیم استراتژی­های معطوف به آینده دارا می­باشند و وظیفه آنها تنظیم حرکت سازمان است. رهبران نیروهای برانگیزاننده هستند که در تبیین و تعریف استراتژی­های سازمان نقش اساسی را ایفا می­کنند و روی عملکرد سازمان تاثیر دارند. رهبران باید به این موضوع توجه داشته باشند که ممکن است عملکرد خوب به سکون منجر شود و عملکرد ضعیف برانگیزاننده تغییر در سازمان باشد. از اینرو، عملکرد بالای افراد در گرو انتظارات رهبر است، چرا که انتظارات بالا، عملکرد بالا را بدنبال دارد و این بصورت چرخه اثربخش ادامه می­یابد. پس رهبر باید انگیزه ایجاد انگیزه در افراد را داشته باشد (قلی­پور، 1377: 12).

 

 

در حالی که رهبری در گذشته نوایی آمرانه داشته، “دنهارت” معتقد است که در آینده، رهبری توسط یک گروه انجام خواهد شد و همه «می توانند و به راستی باید درگیر آن باشند». رهبران سنتی کسانی بودند که ایده­های خوب درباره هدایت گروه داشتند، تصمیم می­گرفتند و هدف­گذاری می­کردند و نفوذ و قدرت کنترل خویش را برای نیل به اهداف مذکور به کار می­گرفتند. معمولاً فضای سیاسی سازمان پر از چنین رهبرانی است که به جای نیرو بخشیدن به افراد درصد اعمال کنترل بر آنانند؛ در حالی که رهبران عصر نوین کسانی خواهند بود که به گروه یا سازمان کمک می­کنند که نیازها و توانایی­های بالقوه خویش را دریابند، بصیرت­های گروه را جمع بسته و تلفیق نمایند و به مثابه یک ماشه یا محرک برای گروه عمل نمایند. در این صورت رهبر دیگر فقط رئیس یا مدیر نیست، زیرا هر کسی ممکن است رهبر باشد (قلی­پور و همکاران، 1388: 106).

 

 

شایستگی­های رهبری

 

 

واژه شایستگی اولین بار در سال 1973 و در مقاله­ای توسط مک­کللند وارد ادبیات مدیریت و چندی بعد از دنیای آکادمیک وارد دنیای سازمان­ها و کسب­و­کار شد (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 35). مک کللند توجه­اش را بطور فزاینده­ای به استفاده گسترده از آزمون­های هوش و شایستگی معطوف کرد. او پیشنهاد می­کند که شایستگی­ها- اقدامات مربوط به دانش، مهارت، قابلیت­ها، و ویژگیها و/­یا محرک­ها بستگی دارد- باید به عنوان یک رهیافت بسیار مفید در اندازه گیری شایستگی­ها و استعدادها مورد پذیرش قرار گیرد. اگر چه شایستگی­ها از آن زمان تا کنون بکار گرفته شده است اما شهرت­شان بطور قابل ملاحظه­ای تا حدی در پاسخ به تسریع آهنگ تغییر که بیشتر سازمان­ها با آن مواجه بودند در ایالات متحده در اوایل دهه 1990 بدست آمد (Garman and Johnson, 2006: 13).

شایستگی و قابلیت­ها را مجموعه توانایی­ها و ظرفیت­های معرفی کرده­اند که دارنده آن را قادر می­سازد در چارچوب محدودیت­های درون سازمانی و برون سازمانی، در ایفای نقش و وظایف کاری خود عملکردی مطلوب داشته و علاوه­ بر ­این تضمین­کننده موفقیت سازمانی نیز باشد. سازمان ملل متحد در سندی که برای معرفی قابلیت­های مدیریتی خود منتشر کرده است قابلیت و شایستگی را به این ترتیب تعریف می کند:

 

 

“ترکیبی از مهارت­ها، ویژگی­های شخصی و شخصیتی و رفتارهایی که مستقیما با عملکرد موفق در یک شغل خاص مرتبط هستند” (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 34).

 

 

گاگن هایمر (1998) شایستگی­هایی را پیشنهاد می­کند که با واژه­های بسیاری در جهان کار تعریف شده­اند. بسیاری از تعاریف مربوط به کار هستند، از قبیل وظایف، پیامدها، و خروجی. تعاریف دیگر شایستگی­های را حول کارهایی که افراد انجام می­دهند تعریف کرده­اند: دانش، مهارت­ها، نگرش­ها، ارزش­ها، تمایلات، و تعهد. در حال حاضر مفهومی از شایستگی وجود دارد که ترکیبی از هر دو این ایده­هاست، که به عنوان مجموعه صفات مورد بررسی قرار می­گیرد. مجموعه صفات معانی گسترده­تری را در اصطلاحات و مفاهیم شایستگی از قبیل رهبری، حل مسئله، و تصمیم گیری در بر می­گیرد.

 

 

پس از چندین سال مشاهده، بنیس (1993) چهار شایستگی را که تا حدی در هر رهبری وجود دارد شناسایی کرد که عبارتند از (1) مدیریت توجه: از طریق مجموعه­ای از مفاهیم یا چشم­انداز، نه در مفهوم عرفانی بلکه به لحاظ پیامد، هدف، یا جهت؛ (2) مدیریت معنی­دار: بمنظور ساختن رویاهایی که در دیگران و در همتراز کردن افراد با آنها ظاهر می­شود، رهبران باید با چشم­اندازشان ارتباط برقرار کنند. ارتباط و همترازی کار با هم. هدف صرفاً تشریح یا وضوح نیست بلکه ایجاد معنی­داری است؛  (3) مدیریت اعتماد: تعیین­کننده اصلی اعتماد اعتبار و قابلیت اطمینان است، آنچه که ما ثبات می­نامیم؛  و (4) مدیریت خود: آگاهی از مهارت­ها و توسعه آنها بطور اثربخش (Johnson, 2009: 36; Bennis, 2010: 24).

 

 

در یک بررسی از رهبران بخش صنعت، چونگ هررا و دیگران (2003) هشت نوع از شایستگی­های رهبری را شناسایی کردند: 1. خود مدیریتی که اخلاق و صداقت، مدیریت زمان، انعطاف­پذیری و سازگاری و ابعاد توسعه خود را شامل می­شود؛ 2. موقعیت­یابی استراتژیک که آگاهی از نیازها، تعهد به کیفیت، مدیریت ذینغعان، و توجه به جامعه را در بر می­گیرد؛ 3. پیاده سازی یا اجرا که ابعاد برنامه­ریزی، هدایت دیگران و مهندسی مجدد را شامل می­شود؛ 4. تفکر انتقادی که جهت گیری­های استراتژیک، تصمیم گیری، تجزیه­وتحلیل، و ریسک­پذیری و ابعاد نوآوری را شامل می­شود؛ 5. ارتباطات که شامل تسهیل ارتباطات شفاف، گوش دادن فعال و ارتباطات نوشتاری می­شود؛ 6. میان­فردی که شامل ابعاد ایجاد شبکه و مدیریت تعارض می­باشد؛ 7. رهبری که ابعاد جهت­گیری کار تیمی، تقویت انگیزه، شکیبایی، پذیرش تغییر و تطابق رهبری را در بر می­گیرد؛ و 8. دانش و آگاهی از بخش صنعت است که ابعاد تخصصی کسب­ وکار و صنعت را در بر می­گیرد(Asree and Zain, 2010: 7).

 

 

برنامه جانشین پروری

 

 

یکی از عواملی که نقشی راهبردی در رسیدن سازمان‌ها به اهداف از پیش تعیین شده آنها دارد، منابع انسانی کارآمد، متخصص و با انگیزه در مشاغل و پست‌های مختلف می‌باشد. از طرفی، به نظر می‌رسد که خروج نیروها از سطوح گوناگون سازمانی به دلائل مختلفی مانند استعفا، بازنشستگی، ارتقای شغلی یا حتی فوت امری اجتناب­ناپذیر است. بوجود آمدن خلاء و ترک خدمت نیروها در مشاغل سازمان، به ویژه در مشاغل کلیدی مانند مشاغل مدیریتی و حساس می‌تواند در روند حرکت یک سازمان اخلال جدی ایجاد نماید. از اینرو، بسیاری از سازمان‌ها برای جلوگیری از ایجاد اخلال در روند پیشرفت خود، برنامه‌هایی را جهت تأمین نیروهای شایسته برای مشاغل مختلف از داخل سازمان به کار می‌گیرند. برنامه جانشین­پروری، یکی از این برنامه‌ها برای تأمین نیروهای زبده برای مشاغل کلیدی سازمان در مواقع لزوم می‌باشد.

 

 

جانشین­پروری فرایندی است که طی آن کارمندان مناسب برای تصدی پست‌های مدیریتی رده بالا و کلیدی یک سازمان، از میان افراد واجد شرایط و با استعداد انتخاب می‌شوند. مشاغل کلیدی در واقع آن دسته از مشاغل هستند که پیدا کردن نیرو برای آنها به دشواری انجام می‌شود، به ندرت وابسته به افراد می‌باشند و برای تضمین آینده‌ سازمان از اهمیت بالایی برخوردارند. به طور ساده می­توان این فرایند را در چند مرحله توضیح داد. به عنوان قدم اول این فرایند، بر اساس برنامه‌ریزی‌های انجام گرفته، دید کلی از نیاز سازمان به مدیران بدست می‌آید. سپس، بررسی می‌شود که کدامیک از کارمندان ممکن است بهتر از سایرین، در صورت خالی شدن یکی از مشاغل کلیدی سازمان، در آن موفقیت بیشتری داشته باشند. در نهایت، برنامه‌ریزی برای اینکه این جانشینان بالقوه قابلیت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف سازمان را کسب نمایند انجام می‌گیرد (حسین نژاد، 1387: 16).

 

 

نقش مدیران منابع انسانی این است که این تضمین را ایجاد کنند که برنامه­ریزی جانشین­پروری مدیران آینده سازمان­ها را با آمادگی­های لازم و ضروری بمنظور اینکه بتوانند بطور موفقی پست­های خالی را با ظرفیت­شان پر کنند پرورش می­دهد. این به معنی داشتن یک سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش، برنامه­های توسعه و آموزش­های مبتنی بر نیاز و فرهنگ سازمان است که رشد و ارتقاء افراد از درون را می­پروراند (Stone, 2008: 58).

 

 

برنامه­های استعدادیابی و جانشین­پروری مدیران در شرکت­های موفق جهان، آن گونه که پیتر دراکر اشاره کرده است، بر 4 اصل استوار است که عبارتند از:

 

 

 

1. مدیران متولد نمی شوند بلکه باید آنها را تربیت کرد و پرورش داد.

 

 

1. در فرایند پرورش مدیران باید تاکید اصلی را بر مهارت­ها و قابلیت­های مورد نیاز در دنیای کسب­وکار آینده سازمان ها قرار داد.

 

 

1. استعدادیابی و جانشین پروری نیاز به برنامه منظم و سیستماتیک دارد.

 

 

1. مدیران ارشد سازمان باید متولّی، حامی و مشتری اصلی این برنامه­ها باشند (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 10).

 

 

در برنامه­های استعداد­یابی و جانشین­پروری، کارکنان سازمان بر اساس قابلیت­هایشان به 4 گروه تقسیم می شوند:

 

 

 

1. کسانی که ظرفیت ارتقاء و رشد دارند و بصورت بالقوه می توانند مسئولیت­های بالاتری را بپذیرند. برای این افراد باید فرصت­های شغلی بالاتر و مسئولیت­های مهم تر و حساس­تری در سطوح بالاتر سازمان ایجاد کرد و اختصاص داد.

 

 

1. کسانی که ظرفیت ارتقاء ندارند اما می­توانند در سطح فعلی، مسئولیت­های بیشتری بپذیرند و برای این افراد نیز باید مشاغل و مسئولیت­های غنی­تر، اما در سطح فعلی فراهم نمود.

 

 

1. کسانی که شغل فعلی را خوب انجام می دهند اما به حداکثر بهره­وری خود رسیده­اند. این افراد را باید به عنوان معلم و مربی به کار گرفت تا مهارت­ها و تجارب خود را به شاغلین جدید همین شغل انتقال دهند.

 

 

1. کسانی که شغل فعلی را بخوبی و در حد انتظارات و استانداردها انجام نمی­دهند. این افراد را باید حمایت کرد تا در شغل فعلی کارآتر و کارآمدتر شوند.

 

 

برنامه­های مدیریت استعداد و جانشین­پروری مربوط به گروه اول است.

 

 

به طور کلی مزایای اصلی برنامه‌ریزی جانشین­پروری در این است که برنامه‌ریزی اثربخش منابع انسانی را تسهیل می‌کنند و با استفاده از آنها، افراد مناسب از داخل سازمان در مشاغل مناسب در زمان مناسب برای رسیدن به اهداف کسب ­وکار قرار می‌گیرند. جوهره یک برنامه جانشین­پروری شناسایی، آموزش و توسعه افرادی است که بتوانند با داشتن دانش و مهارت­های لازم، مشاغل کلیدی را تصاحب نمایند (حسین نژاد، 1387: 16).

 

 

برنامه جانشین­پروری همچنین در توسعه و تربیت مدیران که در اداره سازمان نقش مهمی دارند اهمیت بالایی دارد. برنامه‌های مدیریت جانشین­پروری یک طیف وسیع را از نظر سطح پوشش در بر می‌گیرند. برخی از آنان صرفاً مدیر عامل و شخص اول سازمان را هدف می‌گیرند و در برخی دیگر به شکل گسترده تمامی سطوح رهبری سازمان را شامل می­شوند. اکثر برنامه‌ها در جایی وسط این دو قرار می‌گیرند و شامل مشاغل کلیدی و استراتژیک سازمان می‌شوند (Heuer, 2003: 7).

 

 

1-3: ضرورت انجام تحقیق

 

 

در گذشته، سازمان­ها بیشتر بر چگونگی دستیابی به سرمایه مالی تاکید می­کردند. در حالیکه امروزه، دارایی کسب­ وکارها به دانش و مهارت کارکنان­شان وابسته است (Cook,1999: 36). بعد از گذشت ده سال، تحقیقات در توسعه رهبری بسوی شناسایی شایستگی­های رهبری (دانش، مهارت­ها، قابلیت­ها و رفتارها) افراد حرکت کرده است. برنامه­ریزی جانشین­پروری نیز از مفاهیمی است که طی دو دهه گذشته مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است. از آنجا که در جامعه کنونی کشور ما که 32 سال از انقلاب شکوهمند اسلامی می­گذرد مدیران نسل اول انقلاب در چهارمین دهه مسئولیت­های خود می­باشند و متوسط سن مدیران در این بخش 49 سال و سابقه کار آنها نیز 25 سال می­باشد، ضرورت توجه به امر پرورش مدیران آینده و شناسایی مهارت­ها، شایستگی­ها و استعدادها در سازمان­ها بیش از پیش شده است و این موضوع مورد تاکید بیشتری قرار گرفته است. برنامه‌ جانشین‌پروری می‌تواند برای برخی سازمان‌های ایرانی که به دلیل تخصصی بودن کار خود، و محدودیت نیروهای متخصص در بازار کار، تمایل به جذب نیرو از داخل را دارند، اهمیت زیادی داشته باشد (حسین نژاد، 1387: 10). نهایتاً این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان کشور در انتخاب مدیران دولتی می‌کند که بواسطه انتخاب و گماردن بهترین افراد در راس سازمان‌های دولتی اثربخشی آن سازمان‌ها را ارتقا دهند.

 

 

1-4: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته

 

 

یکی از اولین افرادی که به اهمیت جانشین­پروری اشاره نموده است، هنری فایول (1841- 1925) می‌باشد. او در همان چهارده اصل مشهور مدیریتی خود، یکی از وظائف اصلی مدیر را اطمینان حاصل کردن از پایداری مسیر شغلی کارکنان می‌داند. به عقیده فایول، اگر این نیاز نادیده گرفته شود، مشاغل کلیدی سازمان توسط افراد بی کفایت تصاحب خواهند شد (Rothwell, 2005: 10). هنری فایول معتقد بود که

 نه­تنها جایگزینی رهبری آگاهانه بجای برنامه­ جایگزینی یکی از الزامات مدیریت است، بلکه این تنها راه برای جلوگیری از لغزش­های سازمانی با قرار دادن افراد در جای خود است. فایول ارزش واقعی برنامه­ریزی را درک کرده بود بطوریکه شناسایی یک فرد که می خواهد پست­های رهبری جدید را بپیماید کار ساده­ای نیست، بلکه آن همچنین برای سازمان در امر آموزش و توسعه یک فرد که می­خواهد موقعیت­های رهبری جدید را تجربه کند مستلزم سرمایه گذاری است (Richards, 2009: 23).

 

 

در سال 2008 مارک رومجکو در پایان­نامه خود با عنوان “ویژگی­های کلیدی طرح برنامه­ریزی جانشین­پروری در مرکز تحقیقی دولتی” به بحث برنامه­ریزی جانشین­پروری پرداخت. هدف از این تحقیق تعیین ویژگی­های کلیدی طرح برنامه­ریزی جانشین پروری در مرکز تحقیقی دولتی است.

 

 

این تحقیق یک تحقیق کیفی است که از تکنیک مصاحبه نیمه ساختار­یافته استفاده کرده است. نمونه آماری این تحقیق شامل 12 نفر از مدیران ارشد مرکز تحقیقاتی بود. در تجزیه­تحلیل اطلاعات از روش تحلیل تم و الگو استفاده کرده است. نتایج این تحقیق ویژگی­ها را به چند دسته تقسیم کرده است. ویژگی­های سازمانی اندیشه­هایی را در بر می­گیرد که می­توانند در سطح نهادی خلاصه شود. ویژگی­های شناخته شده با توجه به پاسخ­های مصاحبه شوندگان به قرار ذیل است: ایجاد و حفظ ذخایر استعداد، اطمینان از فعالیت های اخلاقی و انعطاف پذیری. ویژگی­های کارکنان که ویژگی­های ذیل را در­بر می­گیرد: اطمینان از برنامه­ریزی مسیر پیشرفت شغلی، مرشدیت و آموزش.

 

 

لئونا کولا (2005) در پایان نامه خود تحت عنوان “مدیریت جانشین پروری: توسعه رهبران آینده امروزی در چارچوب شایستگی­های رهبری مدیران ارشد آینده” به بررسی این موضوع پرداخته است. این بررسی یک چارچوب مبتنی بر شایستگی­های رهبری برای مدیران ارشد آینده فراهم می­کند که با فرایند اجرایی در توسعه آن شایستگی­ها، به عنوان اولین گام در ایجاد یک سیستم پیشرفته جامع رهبری و مدیریت جانشین­پروری برای یک موسسه مالی، منطبق است. این بررسی همچنین، چالش­ها و فرصت­های اصلی که سازمان با آن مواجه است، تغییراتی که برای موفقیت سازمان مورد نیاز است، استراتژی­های حیاتی سازمان، شایستگی­های حیاتی که برای رهبران ارشد در 5 سال آینده مورد نیاز است، شکاف های بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب، و یک برنامه اجرایی برای توسعه این شایستگی­ها و پر کردن شکاف­ها موجود، را شناسایی کرد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق مصاحبه بوده است که محقق با هشت نفر از مدیران ارشد سازمان و در بخش دیگر نیز یک مصاحبه گروهی داشته است. دوازده عامل مهم در بررسی شایستگی­های رهبران سازمان شناسایی شد. دو استراتژی اجرایی از آن منتج شد، یکی برای تیم ارشد موجود و دیگری برای رهبران ارشد آینده. پیشنهادات در بر گیرنده گام­های آینده در ایجاد یک سیستم پیشرفته منسجم رهبری و مدیریت جانشین­پروری مبتنی بر بهترین فعالیت های شناخته شده در ادبیات تحقیق است.

 

 

آن هوبرتی دونکان (1988) در رساله دکتری خود تحت عنوان “بررسی شناسایی شایستگی­های مطلوب رهبری برای مدیران اجرایی آینده انجمن ها و کالج های آمریکایی”  به بررسی شناسایی شایستگی­های مطلوب رهبری مدیران ارشد پرداخته است.  در این بررسی از روش مصاحبه استفاده شده که از مدیران ارشد عملیاتی و اجرایی که در 10 انجمن و کالج آمریکایی حضور داشتند در مصاحبه استفاده شد. یافته­های این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد. نیاز به توسعه فهرستی از شایستگی­ها و ویژگی­های مطلوب رهبری برای مدیران ارشد اجرایی که به توسعه فهرستی از شایستگی های رهبری و اهداف عملکردی برای مدیران ارشد اجرایی  منجر می­شود. این فهرست شایستگی­ها: 1. یک مکانیزم سیستماتیک برای توسعه ارزیابی معیارها بمنظور ارتقای برنامه­های رهبری؛ و 2. اثربخشی هزینه را فراهم کرده است.

 

 

دونالد هیلاییر (2007) در تحقیق خود تحت عنوان “بررسی شایستگی­های کلیدی رهبری در سازمان­های مسکن” بیان کرد که برنامه­های توسعه رهبری فعالیت­های آموزشی سازمانی و فردی بمنظور حفظ و تقویت موقعیت رقابتی سازمان را بهبود می­بخشد. هدف اصلی این بررسی ارزیابی برنامه­های موجود توسعه رهبری در سازمان­های مسکن در حوزه شایستگی­های کلیدی، بمنظور شناسایی آنچه که ممکن است موجود نباشد، و بمنظور درخواست پیشنهاداتی برای تقویت برنامه­های موجود توسعه رهبری می­باشد. هدف تعیین تفاوت­ها در اهمیت ادراک شده از مهارت­های کلیدی رهبری و درجه­ای که این فرآیندهای آموزشی این مهارت­ها را توسعه می­دهند بود. بیشترین تفاوت در اهمیت و توسعه مهارت فردی برای مدیریت زمان و حداقل تفاوت برای توسعه استانداردهای نام تجاری کل سازمان­شان بود. نتایج همچنین تفاوتی را در اهمیت و توسعه مهارت­های رهبری از طریق حوزه­ای از شایستگی­ها با کمترین شکاف در حوزه رهبری و بیشترین شکاف در مباحث مالی نشان داد. سازمان­های مسکن همچنین ممکن است از طریق برگزاری دوره­ها و برنامه­های توسعه رهبری بیشتر که متمرکز بر مهارت­های رهبری در حوزه شایستگی مهارت­های اجتماعی و دانش اجتماعی، خود مدیریتی، و رهبری است منتفع شوند.

 

 

در ایران طی چند سال اخیر مدیران، سازمان­ها، پژوهشگران و دانشجویان توجه بیشتری به مقوله برنامه­ریزی جانشین­پروری که یکی از مباحث و موضوعات بسیار حائز اهمیت در مدیریت است نشان داده­اند.

 

 

در سال 1387 آقای مهدی حسین نژاد در پایان­نامه خود به بررسی میزان آمادگی شرکت مپنا (توسعه 2) برای اجرای برنامه جانشین­پروری، و طراحی چارچوب کلی برنامه پرداخت. در این تحقیق به طور کلی از دو منظر به برنامه جانشین­پروری پرداخته می‌شود. منظر اول، بعد سیستمی این برنامه و ویژگی‌‌های آن در هر یک از بخش­های مختلف می‌باشد. منظر دوم، به بحث در مورد عوامل مؤثر بر آمادگی برای تغییر می‌پردازد. در این تحقیق روش اصلی مصاحبه بود و در کنار آن اسناد و مدارک موجود در شرکت مطالعه‌ می­شوند. اسناد مطالعه شده شامل استراتژی سازمان، دستورالعمل حقوق و دستمزد، فرم‌های ارزیابی عملکرد، پروژه‌های انجام شده در بعد واحد منابع انسانی، دستورالعمل کار گروه‌های آموزشی می‌باشند. در تجزیه­وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده در مصاحبه‌ها، از روش تحلیل تِم یا تحلیل محتوا استفاده شده است. در بررسی اطلاعات بدست آمده از مصاحبه‌ها و همچنین مطالعه اسناد و مدارک موجود در شرکت، نتایجی در مورد سیستم ارزیابی عملکرد، آموزش و توسعه، و رویه‌های پرداخت حقوق و دستمزد و پاداش شرکت استخراج شده است.

 

 

1-5: سئوالات تحقیق

 

 

 

1. معیارهای شایستگی رهبری موجود و مطلوب چیست؟

 

 

1. شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری کدامند؟

 

 

در این پژوهش به دلیل استفاده از سوالات تحقیق، از فرضیات تحقیق استفاده نکرده ایم.

 

 

Conger and Fulmer

 

 

Leader

 

 

  Intelligence and Aptitude Tests

 

 

  Guggenheimer

 

 

  Bennis

 

 

Management of Attention

 

 

Management of Meaning

 

 

Management of Trust

 

 

Management of Self

 

 

  Self-management

 

 

  Strategic positioning

 

 

 Implementation

 

 

Critical thinking

 

 

Communication

 

 

Interpersonal

 

 

Leadership

 

 

Industry knowledge

 

 

 

 

 

Talent Management

 

 

  Mark A. Romejko

 

 

Key Characteristics of a Succession Planning Program at a Government Research Center

 

 

  Leona Kolla

 

 

Managing Succession: Developing Tomorrow’s Leaders Today a Future Executive Leadership Competency Framework

 

 

Ann Huberty Doncan

 

 

A Study to Identify Desired Leadership Competencies for Future Chief Executive Officers of American Community and Colleges 

 

 

  Donald W. St. Hilaire Jr.