شاخص های مجزای بحث شده در بالا تشکیل سیستم ارزیاب عملکرد را می دهند. هم اکنون به سیستم ارزیابی عملکرد به صورت یک کلیت نگاه می کنیم. این نگاه با شناسایی ابعاد مختلف سیستم ارزیابی عملکرد آغاز می شود. سپس فرایند طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد می بایست مورد بازنگری قرار گیرد.
تحقیقات در بخش خدمات نشان می دهد که دو نوع شاخص اصلی در هر سازمان وجود دارد :
- شاخص هایی که با نتایج در ارتباطند(رقابت پذیری، عملکرد مالی)؛
- شاخص هایی که بر عوامل نتایج تمرکز دارند(کیفیت، انعطاف پذیری، بهره برداری از منابع و نوآوری).
این واقعیت نشان می دهد که امکان ایجاد چارچوب ارزیابی عملکرد در حول مفاهیم نتایج و علل ایجاد کننده نتایج وجود دارد. چارچوب کارت امتیازی متوان کاپلان[۷۲] و نورتون[۷۳] یکی از معروفترین این چارچوبها است. مشکل این چارچوب آن است که نمی تواند رقبای سازمان را شناسایی کند.
ماتریس ارزیابی عملکرد کیگان[۷۴] و همکاران او، چارچوب دیگری است که کمتر شناخته شده است.
برخی نویسندگان به جای پیشنهاد کردن چارچوب ها، معیارهایی را برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ارائه کرده اند. برای مثال گلابرسون[۷۵] خطوط راهنمای زیر را برای انتخاب مجموعه ای از معیارهای عملکرد، پیشنهاد می دهد:
- معیارهای عملکرد می بایست از اهداف سازمان به دست آیند.
- این معیارها میبایست امکان مقایسه سازمانها در کسب و کارهای مشابه را فراهم آورد.
- هدف هر معیار می بایست شفاف باشد.
- جمع آوری داده و روش های محاسبه معیارها می بایست تعریف شود.
- معیارهای عملکرد نسبی به اعداد برتری دارند.
- معیارهای عملکرد می بایست تحت کنترل واحد ارزیابی سازمان باشند.
- معیارهای عملکرد می بایست از طریق بحث با افراد دخیل انتخاب شوند (مشتریان، کارکنان، مدیران).
- معیارهای عینی به معیارهای ذهنی ترجیح دارند.
مسکل[۷۶] هفت اصل را برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می دهد:
- شاخص ها می بایست مستقیماً با استراتژی سازمان مرتبط باشند.
- شاخص های غیر مالی باید به کار روند.
- هر شاخص در جایی مناسب است و شاخص ها می بایست در میان واحدها تغییر کنند.
- شاخص ها با تغییر شرایط تغییر می کنند.
- شاخص ها می بایست برای استفاده آسان باشند.
- شاخص ها می بایست بازخور سریع فراهم آورند.
- شاخص ها می بایست به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را در پی داشته باشند و تنها به مشاهده نپردازند.
یکی از متدولوژیهای ساخته یافته برای ممیزی حرکت سازمان به سوی بهبود مستمر استفاده از پرسش نامه عملکرد است که توسط دیکسون[۷۷] و همکاران او ارائه شده است.
یکی دیگر از مواردی که در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد می بایست مد نظر قرار گیرد، تضاد است. در مطالعه موردی که توسط فرای[۷۸] و کاکس انجام گرفت، مدیر کارخانه تنها بر بازگشت سرمایه توجه داشت و این در حالی بود که گروه مدیران تولید بر مبنای تعداد سفارشاتی که به موقع تحویل داده میشدند، ارزیابی میشدند. این در حالی بود که سرپرستان و کارگران با توجه به ساعات استاندارد تولید ارزیابی می شدند. این سیستم سرپرستان و کارگران را ترغیب می کرد تا بستههایی بیشتر از آنچه برنامه ریزی شده بود، تولید کنند. این باعث می شد برخی سفارشات به موقع به دست مشتری نرسد و در نتیجه مدیران تولید میبایست تلاش فزایندهای را صرف رسیدن به برنامه تحویل میکردند. این رویدادها اثر منفی بر نرخ بازگشت سرمایه داشت.
وینسر[۷۹] و فاوست[۸۰] فرایند نُه مرحله ای زیر را برای توسعه یک سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می دهند :
- بیانیه هدف سازمان را به صورت شفاف مشخص کنید.
- با بهره گرفتن از بیانیه مأموریت سازمان، اهداف استراتژیک سازمان را مشخص کنید (سود دهی، بالا بردن سهم بازار، بالا بردن کیفیت، کاهش هزینه ها، انعطاف پذیری و نوآوری).
- از هر حیطه عملیاتی که باعث رسیدن به اهداف استراتژیک می شوند، تصویری ارائه دهید.
- برای هر حیطه عملیاتی، آن دسته از شاخص های جهانی را توسعه دهید که سطح رقابت پذیری مدیران سطح بالا را نشان دهند.
- اهداف استراتژیک و هدف عملکردی را به سطوح پایین تر سازمان انتقال دهید. در هر سطح معیارهای عملکردی ریزتری را ایجاد نمایید.
- هم خوانی معیارهای عملکردی هر سطح را با اهداف استراتژیک حفظ کنید.
- از سازگاری شاخص ها در هر حیطه عملیاتی اطمینان حاصل کنید.
- از سیستم ارزیابی عملکرد برای درک سطح رقابتی، زمینه های وجود مشکلات، کمک به سازمان برای به روز کردن اهداف استراتژیک و گرفتن تصمیمات تاکتیکی جهت دستیابی به این اهداف، و ایجاد بازخورها پس از این که این تصمیمات پیادهسازی شدند، استفاده کنید.
- به صورت دوره ای میزان تناسب این سیستم ارزیابی عملکرد را با توجه به محیط رقابتی مورد ارزیابی قرار دهید.
فرم در حال بارگذاری ...
