وبلاگ

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه با توجه به چالشهای حاکم بر فضای کسب و کار، سازمانها تنها در صدد جذب مشتریان جدید نبوده، بلکه استراتژی حفظ مشتریان فعلی و ارتقای وفاداری آنان به سازمان را در پیش گرفته اند لذا دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و بازاریابان باید.( Osman et al,2009). در این راستا سازمانهای پیشرو در عرصه مشتری محوری، برنامه هایی را برای افزایش و ارتقای وفاداری مشتریان در پیش گرفته اند. وفاداری از باور به کیفیت خدمات، تصمیم روانشناختی (نیا ت رفتاری ) و نگرش مثبت و مطلوب ناشی میشود و به عنوان تکرار رفت ار خرید و ثبات در رفتار خرید است.(Castro et al,2004) افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .(Faghihi,2008) در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد Jayawardhen et al,2007)). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری  و وفاداری مشتری همیشه یکی از بحث های جذاب در حوزه کسب و کار می باشد(Olgun et al,2013). یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان می گردد کیفیت

 خدمات می باشد . لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی ابعاد کیفیت خدمات باعث اقزایش وفاداری مشتریان گردد.از طرف دیگر نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده شرکت های بیمه و همچنین شرکتها و موسساتی که با خدمات سروکار دارند و کیفیت خدمات یکی از موضوعات مهم برای جذب مشتری و تداوم مشتری برای سازمانهایشان است , قرار گیرد.