وبلاگ

شکل۲-۳: روش­های مدولاسیون در سیستم­های فراپهن­باند [۱]

شکل پالس­های دیگری همانند پالس­های هرمیتی^[۲۳]، لژاندری^[۲۴] و غیره نیز در مخابرات فراپهن­باند استفاده می­شوند، که هریک مزایای مخصوص به خود را دارند [۳] .
۶.۲ ساختار لایه ­ها در شبکه ­های اقتضایی
همانطور که در شکل ۳-۱ نشان داده شده است، همانند هر شبکه­ دیگری، شبکه ­های اقتضایی نیز از لایه ­هایی تشکیل شده ­اند. هر شبکه­ اقتضایی به ۵ لایه­ی فیزیکی^[۲۵]، پیوند داده^[۲۶]، شبکه^[۲۷]، انتقال^[۲۸] و کاربرد^[۲۹] تقسیم ­بندی می­ شود. لایه­ی فیزیکی انتقال بیت­ها از طریق کانال مخابراتی را به عهده دارد. لایه­ی پیوند داده که زیر لایه­ی MAC نیز جزیی از آن می­باشد، وظایف زیر را به­عهده دارد:
رفع خطاهای فیزیکی
کنترل دسترسی به کانال مشترک (MAC)
فریم­بندی داده ­ها
انتقال مطمئن داده از طریق محیط انتقال
هماهنگی بین سرعت گیرنده و فرستنده (سنکرون کردن گیرنده و فرستنده)
بعد از آن لایه شبکه می­باشد که از جمله وظایف آن می­توان به کنترل عملکرد زیر شبکه­ ها، مسیریابی، کنترل گلوگاه­ها، کیفیت سرویس­دهی اشاره کرد. در لایه­ی انتقال، داده ­ها برای استفاده در لایه­ های پایین­تر شکسته شده و همچنین یک کنترل خطا در این لایه بر روی داده ­ها اعمال می­ شود. در بالاترین لایه که لایه­ی کاربرد است، مجموعه­ از پروتکل­ها و برنامه­ ها، طرح ریزی و پیاده­سازی می­شوند [۶] .

شکل۲‑۴: معماری لایه ­ها در شبکه ­های اقتضایی[۶]
لایه­ی شبکه در این نوع تقریبا عملکرد مشابهی با شبکه ­های دیگر دارد، بنابراین سعی می­ شود به بررسی لایه­ی پیوند پرداخته ­شود.
تبادل اطلاعات در مورد همسایه­ها و توپولوژی اطراف هر گره در لایه­ی پیوند داده و مسیریابی در لایه­ی شبکه انجام می­پذیرد. کنترل دسترسی به کانال مشترک در زیر لایه­ی MAC از لایه­ پیوند داده انجام می­ شود. با توجه به اهمیت زیر لایه­ی MAC (در برخی موارد آن­ را لایه­ی MAC نیز می­نامند)، به صورت مجزا به بررسی آن در شبکه ­های اقتضایی فراپهن­باند پرداخته می­ شود.
زیر لایه­ی M A C در شبکه ­های بی­سیم اقتضایی فراپهن­باند
گروه IEEE TG802.15.3a دو طرح برای لایه­ی MAC شبکه ­های اقتضایی بی­سیم فراپهن­باند پیشنهاد می­دهد، که عبارتند از DS-UWB^[30] (که پیشگامان آن شرکت­های موتورولا^[۳۱] و فری­اسکیل^[۳۲] می­باشند) و ^[۳۳]MBOA (با پیشگامی شرکت اینتل). تفاوت این دو طرح در پشتیبانی از بعضی سرعت­ها می­باشد.
DS-UWB برای مخابراه­ی داده ­ها در سرعت­های ۲۸، ۵۵، ۱۱۰، ۲۲۰، ۵۰۰، ۶۶۰ و ۱۳۲۰ مگابیت در ثانیه و MBOA برای مخابره­ی داده ­ها در سرعت­های ۵۵، ۱۱۰، ۲۰۰، ۴۰۰ و ۴۸۰ مگابیت در ثانیه طراحی شده ­اند[۱] .
طرح پیشنهادی توسط MBOA برپایه­ی MB-OFDM^[34] می­باشد. در MB-OFDM پهنای­باند مورد استفاده در سیگنال­های فراپهن­باند (۳.۱-۱۰.۶ GHz) به ۱۳ باند ۵۲۸ مگاهرتزی تقسیم می­ شود. این باندها نیز در چهار گروه مختلف تقسیم می­شوند که عبارتند از: گروه A (باند ۳-۱) ، گروه B (باند ۵-۴) ، گروه C(باند ۹-۶) و گروه D (باند ۱۳-۱۰)[۳] .
برای استفاده­ از منابع، باید طراحی لایه­ی MAC به گونه ­ای باشد که از خواص منحصربفرد سیگنال­های فراپهن­باند استفاده کند و بتواند محدودیت­های زیر را در طراحی خود لحاظ کند:
توان ارسال پایین برای رعایت کردن توان تشعشعی ایزوتروپیک موثر مجاز تعیین شده توسط FCC و افزایش طول عمر باتری دستگاه­ها.
بنابراین باید مکانیزمی برای کارا کردن توان مصرفی در لایه­ی MAC وجود داشته باشد.
مدت زمانی که تاثیر سیگنال فراپهن­باند در کانال باقی می­ماند و آن را می­توان از کانال استخراج کرد (زمان اکتساب^[۳۵]) بسیار بیشتر از سیگنال­های باریک­باند ­باشد.
پس هنگامیکه نرخ ارسال اطلاعات زیاد باشد، ممکن است بخش عمده­ای از زمانیکه گیرنده صرف دریافت اطلاعات می­ کند به زمان اکتساب اختصاص داده شود که باعث کاهش بازده سیستم فراپهن­باند می­ شود. در شکل ۳-۲ پاسخ ضربه­ی کانال به یک پالس فراپهن­باند نشان داده شده­است. همانطور که در شکل مشخص است، اثر پالس تقریبا به اندازه­ ۱۵۰ ns باقی مانده ­است در حالیکه عرض پالس در حدود چند نانوثانیه بیشتر نمی ­باشد.
به دلیل قابلیت مکان­ یابی دقیق سیستم­های فراپهن­باند با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از مکان­ یابی، لایه­ی MAC باید ­بتواند مسیریابی و کنترل توان را بهبود بخشد.

شکل۲‑ ۵: (a) پاسخ ضربه­ی مدل کانال برای IEEE 802.15.3a CH3 محور عمودی دامنه­ کانال می­باشد، (b) تابع خودهمبستگی پاسخ ضربه­ی کانال  [۳]

مدل کانال IEEE UWB
در گروه IEEE 802.15.3a مدل کانال چند مسیره­ای برای سیگنا­ل­های فراپهن­باند ارائه داده­اند. در این مدل المان­های چند مسیره در گروه­هایی بنام خوشه^[۳۶] با توزیع پوآسون^[۳۷] وارد گیرنده می­شوند. هر مسیر در هر خوشه نیز خود به صورت توزیع پوآسون وارد گیرنده می­ شود. پاسخ ضربه­ی کانال به شکل زیر تعریف می­گردد [۷]و[۸]:

شکل ۲- ۵ :پروفایل تاخیر زمانی مدل کانال در استاندارد ۸۰۲.۱۵.۴a [9]
که در آن  تعداد خوشه ­ها،  تعداد مسیرها در یک خوشه و  گین چندمسیره­ی، مسیر  ام و خوشه­ی  ام می­باشد.  تاخیر خوشه­ی  ام و  تاخیر زمانی  امین مسیر از خوشه­ی  ام می­باشند. دامنه­ تضعیف­شدگی به صورت زیر تعریف می­ شود:

۲-۹- اهداف آموزشعالی در ایران
آموزشعالی در هر کشوری دارای اهداف خاصی است و مانند دیگر سطوح آموزشی، اهداف آموزش عالی نیز در ارتباط و هماهنگ با فرهنگ و ایدئولوژی جامعه تعیین میگردد. و در واقع خواسته های ملی، عقیدتی و سیاسی یک کشور در هدفهای آموزش عالی همان سرزمین متبلور میگردد. اهداف آموزشعالی متعددند و تعیین صریح و روشن و تعریف آنها دشوار میباشد، حصول توافق در مورد آنها به سادگی امکان پذیر نیست و بالاخره نکته دیگر آنکه تحقق اهداف در تعلیم و تربیت به طول میانجامد و نتیجتا تعیین شاخص و ارزشیابی میزان چگونگی تحقق اهداف در تعلیم و تربیت امری بس دشوار است(میر فخر الدینی ،۱۳۸۸).
سیاست های مطرحشده در برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامیایران، بیانگر اهداف و ماموریتهای کلی آموزشعالی ایران و وظایف و تشکیلات متولی اصلی آن یعنی وزارت علوم، تحقیقات و فناوری میباشند، که براساس آخرین سند یعنی لایحه تصویب شده اهداف، وظایف، و تشکیلات جدید وزارت علوم، تحقیقات و فناوری در مجلس(ارسالی به شورای نگهبان) مورخ ۲۲/۸/۱۳۸۱، اهداف و ماموریتهای کلی آن به شرح زیر مشخص شده اند(عارفی،۱۳۸۴ : ۲۵، نقل از خراسانی، ۱۳۸۸).
- توسعه علوم، تحقیقات وفناوری، تقویت روحیه تحقیق و تتبع و ترویج تفکر خلاق و ارتقاء فرهنگ علمدوستی، اعتلای موقعیت آموزشی، علمی و فنی کشور
- تعمق و گسترش علوم، معارف و ارزشهای اسلامی و انسانی و اعتلای جلوههای هنر و زیبایی شناسی و میراث علمی تمدن ایرانی و اسلامی و به عبارتی، همکاری در اعتلای فرهنگ و اخلاق و معنویتاسلامی در مجامع علمی دانشگاه در جامعه
- تامین نیرویانسانی متخصص و توسعه منابع انسانی کشور
- حفظ و تحکیم آزادی علمی و استقلال دانشگاهها و مراکز علمی و تحقیقاتی
۲-۱۰- مفهوم کیفیت
واژه کیفیت از نظر ریشه لغوی به عنوان«چه نوع خصوصیاتی» به کار رفته است. در فرهنگ لغات و منبع تخصصی علوم تربیتی از کیفیت تعاریف متفاوتی به عمل آمده است. در لغت نامه دهخدا، کیفیت«صفت و چگونگی و چونی و حالت و وصفی که در چیزی حاصل باشد» معنی شده است. فرهنگ معین، کیفیت را مترادف با«چگونگی و چونی» آورده و در فرهنگ عمید کیفیت به عنوان«صفت و حالت و چگونگی چیزی» آمده است.
از نظر تاریخی مفهوم کیفیت از بخش صنایع دستی شروع شده که در آن کیفیت برای کاهش تضاد و اطمینان از مطابقت محصولات تولید شده به منظور روشن شدن مشخصات کالا است. اساس این موضوع این است که مشتریان بتوانند از محصول انتظار داشته باشند که بطور مطمئن کار کند و بنابراین، کیفیت یعنی نقص«صفر».

در حالیکه کارخانه های صنعتی بر کنترل تغییرپذیر محصول تمرکز دارند، مشاغل خدماتی دیدگاه جامعتری از کیفیت دارند. آنها فقط به کم کردن نقصها قانع نیستند، بلکه مدیریت انگیزهها، انتظارات و تجربیات بخشی از کار آنهاست. مشاغل خدماتی به دنبال تغییر تمرکز از«بی عیبی» در محصولات به«روی گردانی صفر» مشتریان هستند. در این دیدگاه از کیفیت، تاجران مجبورند مشخصاتی که مصرف کنندگان نیاز دارند را شناسایی کرده و آنها را در تنظیم ویژگیها مشارکت دهند. در اینجا کیفیت به معنای«رضایت مصرف کننده» است(پازارگادی،۱۳۸۸ : ۴۴).
فیلیپگو^[۲۳] در فرهنگ بین المللی جدید وبستر در پژوهشی که در خصوص ابعاد مختلف واژه کیفیت انجام داده است، مفاهیم و معانی زیرا به نقل از پژوهشگران علوم و علوم تربیتی آورده است، کیفیت به معنای«درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع ویژگیهای تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش و تعالی در ارتباط با استاندارد، خصوصیات صفات ویژه، صفات مطلوب، روش عمل و…است».
همانطور که ملاحظه میشود اکثر تعاریف و مفاهیمی که از کیفیت ارائه میشوند خصوصیات ویژه ای رامطرح مینمایند. البته بر اساس عقیده رابرت برنبام، مفهوم کیفیت دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشتهای متفاوتی میشود زیرا مفهوم کیفیت ترجیحا یک موضوع ارزشی است تا حقایقی، و اینکه مفهوم کیفیت بر اساس دیدگاه های شخصی افراد متفاوت است. همین امر باعث گردیده که تعریف معینی که مورد قبول همگان باشد و ضع نگردد. برن بام عقیده دارد که اندیشه و مفهوم کیفیت مبتنی بر قضاوتهاست که در مورد ارزشمندی و تناسب ویژگیها و صفات نهادی خاص صورت میپذیرد(قورچیان، ۱۳۷۳ :۱۴).
هوی ^[۲۴] و همکاران(۲۰۰۰)، تعاریف کیفیت را به سه دسته تقسیم میکنند: ۱- تضمین کیفیت: به تعیین استانداردها بوسیله یک مجموعه متخصص برای یک فرایند یا محصول اشاره دارد.۲- همنوایی با قرارداد: به موقعیتی اشاره دارد که در آن استانداردهای کیفی فرایند یا محصول باید در مدت قراردادی که بر سر آن مذاکراتی صورت گرفته رعایت نمود.۳- نظر مشتری: به نیازها و انتظارات مشتری مربوط می شود. آنها اشاره می کنند که حرکتی به نفع رویکرد سوم بویژه در سازمانهای آموزشی مشاهده میشود و می گویند که کیفیت در نظام آموزشی عبارت از ارزشیابی فرایند آموزشی است که ضرورت پیشرفت استعدادهای مشتریان آموزش را تقویت میکند و همزمان قابلیت پاسخگویی به استانداردهایی را که ارباب رجوع برای آن پول پرداخت کرده است دارا است(خراسانی،۱۳۸۷).
چنانچه عناصر نظام آموزشی(درونداد، فرایند، محصول، برونداد و پیامد) را در نظر بگیریم، بر اساس هر یک از آنها میتوان کیفیت را تعریف کرد. بر این اساس، کیفیت دروندادهای نظام میتواند نمایانگر کیفیت نظام باشد، یا اینکه کیفیت فرایند نظام، گویای کیفیت آن نظام باشد. در اینجا کیفیت را بر حسب هر یک از این عوامل مورد نظر قرار میدهیم. کیفیت دروندادها، عبارت است از میزان تطابق دروندادهای نظام(ویژگی های رفتاری ورودی یادگیرندگان، قابلیت های مدرسان، برنامه درسی و…) با استانداردهای از قبل تعیینشده یا اهداف/انتظارات. کیفیت فرایند، عبارت است از میزان رضایت بخشی فرایندهای یاددهی-یادگیری و سایر فرایندها(ساختی-سازمانی و فرایند پشتیبانی). کیفیت محصول، عبارت است از اینکه تا چه اندازه بروندادهای واسطهای نظام(نتایج امتحانات نیمسال تحصیلی، ارتقاء از یک پایه تحصیلی به پایه تحصیلی بالاتر و…) رضایت بخش هستند. به عبارت دیگر، میزان رضایت بخشی هریک از بروندادهای واسطهای میتواند نمایانگر کیفیت نظامآموزشی باشد. کیفیت بروندادها، عبارت است از اینکه تا چه اندازه نتایج نظام آموزشی(دانش آموختگان، نتایج پژوهش ها و آثار علمی دیگر، خدمات تخصصی عرضه شده) در مقایسه با استانداردهای از قبل تعیینشده یا اهداف رضایت بخش هستند. کیفیت پیامدها، عبارت است از اینکه وضعیت اشتغال به کار دانش آموختگان(از دیدگاه خودشان، والدین، استخدام کنندگان و بطور کلی جامعه استفاده کننده از خدمات آنان) رضایتبخش است. این چنین تعریف از کیفیت، مرتبط بودن قابلیت‌های دانشآموختگان و استفاده از آنها را مورد نظر قرار داده و بر تاثیرگذاری آنان بر فعالیتهای اقتصادی، اجتماعی و زمینه های فرهنگی تاکید دارد(بازرگان، ۱۳۸۶).
علاوه بر تعریفهای کیفیت بر اساس عوامل پنج گانه نظامآموزشی، اخیرا کیفیت بعنوان ارزش افزوده تعریف شده است. در این تعریف، کیفیت یک نظامآموزشی عبارت است از وضعیت دانش آموختگان این نظام از نظر دانش، نگرش و توانایی های کسب شده، بطوری که بتوان سطح موجود این قابلیت‌ها، تواناییها و نگرش مکتسب را به نظام آموزشی نسبت داد. به عبارت دیگر، یک نظام آموزشی از نظر ارزشافزوده در صورتی دارای کیفیت است که بتوان گفت صلاحیت های علمی و نگرشی دانشآموختگان آن بر اثر کسب تجربه در فرایند تحصیل در این نظام حاصل شده است. مفهوم کیفیت بعنوان ارزش افزوده نسبتا جدید است بطوری که هنوز برای سنجش آن شیوه مناسبی عرضه نشده است. رویکرد دیگری که در تعریف کیفیت مود نظر قرار گرفته است، کیفیت جامع است. در این رویکرد کیفیت کلیه عناصر نظام آموزشی منظور می شود به عبارت دیگر، در آموزش با کیفیت جامع، کیفیت طراحی نظام، کیفیت درونداد، کیفیت فرایندها، کیفیت بروندادهای واسطهای و کیفیت پیامدها به صورت به هم تنیدهشده موردنظر قرار می گیرد(بازرگان،۱۳۸۶).
۲- ۱۱- مفهوم کیفیت خدمات
این واژه برای افراد مختلف معنای متفاوت دارد. بهبود تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم تر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است. کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید با عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد. سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت، به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. دمینگ^[۲۵] و باوم ^[۲۶]کیفیت را چنین تعریف می کنند: «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود. کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود. اگر چه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در این طبقه بندی کلی می توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی کرد که زیر به آن اشاره می شود.(زارعی و همکاران ۱۳۹۰)
۲- ۱۱- ۱- بی نهایت بزرگ
در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می شود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیل های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگردان به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربرد کمی دارد چرا که شناسایی اولویت عوامل تعیین کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحا به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.
۲-۱۱-۲- محصول محور
در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که کالا یا خدمات به جای میگذارد، توصیف می گردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتری اند با کیفیت تر می باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارد؛ با این حال درعمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آن ها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.
۲-۱۱-۳- فرایند یا عرضه محور
در این نگارش کیفیت به عنوان «تطابق با الزامات» تعریف می شود. در اینجا به اهمیت مدیریت وکنترل جنبه عرضه، تاکید می شود و تمرکز بیشتر درونی است، چنین تعریفی برای سازمان هایی با خدمات استاندارد، که مستلزم « تعامل کم با مشتری است» مفید می باشد.( زارعی و همکاران ۱۳۹۰).
۲-۱۱-۴- مشتری محور
شاید لویس^[۲۷] و بومز^[۲۸] اولین کسانی بودند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد تعریف کرده اند.در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا « مطابق با هدف » تعریف می شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد.
تعریف مشتری محور، به طور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می شود.
تعریف مشتری محور برای سازمان هایی که خدمات با «تماس بالا» مبتنی بر دانش و مهارت یا خدماتی کاربر ارائه می دهند، مناسب می باشد.( زارعی و همکاران ۱۳۹۰)
۲-۱۱-۵- ارزش محور
در اینجا کیفیت یا به عنوان «هزینه برای تولیدکننده» و«قیمت برای مصرف کننده» یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر حسب کیفیت، قیمت و در دسترس بودن تعریف می گردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت وقیمت، در دسترس بودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و در دسترس بودن را در یک الگوریتم تصمیم گیری مورد ارزیابی قرار دهد.
همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم بندی روشن بازار و تاکید بیشتر بر فرآهم آوردن خدمت اشاره دارد. با توجه به ویژگی های ناملموس بودن خدمت، خریدار نمی تواند، درباره کیفیت یا ارزش خدمت قبل از خرید و مصرف آن قضاوت نماید. میتر^[۲۹]عنوان می کند که مشتریان کیفیت خدمات را به وسیله مقایسه ادراکاتشان از آنچه که در یافت می کنند با انتظاراتشان از آن چه آنها باید دریافت کنند مقایسه می کنند.
هر دو انتظارات و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند و ممکن است، کمتر منطبق با واقعیت باشند، بنابراین در حوزه خدمت بسیار ضروری است که انتظارات را جایگزین نیازها و اهداف نماییم.
به طور خلاصه اگر چه تعریف زیادی در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده است، با این حال اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محور قرار می گیرد. .( زارعی و همکاران ۱۳۹۰)
۲-۱۲- اهمیت کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۲ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل : ملموسات-پاسخگویی-قابلیت تضمین-اطمینان-همدلی.(ایرانمنش و همکاران ،۲:۱۳۸۳)
۲-۱۳- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.(صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)
۲-۱۳-۱- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)
۲-۱۴-۲- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها ،رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)
۲- ۱۵- مفهوم کیفیت در آموزشعالی
کیفیت آموزش بویژه در آموزشعالی، جایی که محصولات/خروجی سیستم میتواند تاثیر مستقیمی بر کیفیت کارکنان سازمانها داشته باشد، اهمیت یافته است. تعریف«کیفیت در آموزش» تعاریف کلی کیفیت را دنبال میکند. بدینگونه که این واژه بعنوان«برتری در آموزش»، «ارزش افزوده در آموزش»، «مناسب بودن نتایج آموزشی و تجربه برای بهرهگیری»، «تطابق نتایج آموزشی با اهداف برنامهریزیشده، مشخصات و نیازها»، «اجتناب از نقص در فرایند آموزشی»، و«برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آموزش» تعریف شده است(پارسا،۱۳۸۶ :۵۶).
درنظام آموزشعالی گروه های مختلف، دارای نظرات متفاوتی در زمینه کیفیت آموزش هستند. این امر باعث میشود که هر کدام از آنها برای بعدی از آموزشعالی اولویت قائل شوند (گرانت^[۳۰]،۲۰۰۲) . همچنین برای بررسی کیفیت آموزشعالی از روش های متفاوتی استفاده میشود که رایجترین آنها را می توان در سه محور زیر خلاصه کرد:

برپایه جدول ۳-۲ از مجموع ۶۵۵ دانشجویی که توسط پرسشنامه‌های هوش هیجانی و اضطراب کتابخانه‌ای مورد بررسی قرار گرفتند، ۳۱۶ نفر (۲۴/۴۸ درصد) از دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و ۳۳۹ نفر (۷۶/۵۱ درصد) از دانشگاه خلیج فارس بودند.
از مجموع این ۶۵۵ نفر، تعداد آزمودنیهای هر دانشکده به نسبت تعداد دانشجویان هر دانشکده انتخاب شده است، از این رو فراوانی دانشکده‌های مختلف متفاوت میباشد (فراوانی و درصد دانشجویان دانشکدههای مختلف در جدول ۳-۲ نشان داده شده است). از ۳۱۶ پرسشنامه جمعآوری شده از دانشگاه علوم پزشکی بوشهر، تعداد دانشکدههای پزشکی و دندان‌پزشکی (۷۴ نفر)، پیراپزشکی (۱۱۶ نفر)، پرستاری و مامایی (۵۶ نفر) و بهداشت (۷۰ نفر) را به خود اختصاص دادهاند؛ ۳۳۹ پرسشنامه نیز مربوط به دانشگاه خلیج فارس میباشد که از این تعداد دانشکدههای علوم انسانی (۱۲۹نفر)، علوم پایه (۷۲ نفر)، مهندسی (۱۱۸ نفر)، معماری و شهرسازی (۲۲نفر) را به خود اختصاص دادهاند.
پاسخ به سؤال‏های اصلی پژوهش
در این بخش بر‌پایه داده‌های گردآوری شده، تجزیه و تحلیل سؤالهای پژوهش مطرح شده است. تحلیلهایی که به منظور توصیف داده ها انجام شدهاند، شاخصهایی چون درصد، میانگین، واریانس، فراوانی و مانند آن را در بر میگیرند. در سطح استنباطی، به منظور استفاده از روش آماری مناسب ابتدا پیشفرضهای ورود به نوع آزمون مورد بررسی قرار گرفت، در مواردی که طیفهای ارزیابی هر یک از متغیّرهای پژوهش از نوع نرمال بود، از آزمونهای پارامتریک و در مواردی نیز که توزیع داده ها نرمال نبود از آزمونهای غیر پارامتریک استفاده شد. به طور کلی از آزمونهای استفاده شده در پژوهش حاضر میتوان به آزمونهای آماری تی تک متغیّره برای تعیین وضعیت متغیّرها نسبت به حد متوسط در توزیع نرمال، آزمون تی مستقل برای مقایسه گروه ها در توزیع نرمال و کروسکال والیس^[۱۰۶] برای مقایسه گروه ها در صورت متفاوت بودن واریانسها، آزمون اف جهت بررسی برابری واریانسها، آزمون من ویتنی^[۱۰۷] برای مقایسه دو گروه در صورت متفاوت بودن واریانسها، آزمون همبستگی پیرسون^[۱۰۸] جهت بررسی همبستگی بین متغیَرها و آزمون رگرسیون خطی برای تعیین تأثیر هر یک از مؤلّفه‌‌های هوش هیجانی بر اضطراب کتابخانه‌‌ای اشاره کرد. سطح معناداری برای مقایسه های آماری در سطح (۰۵/۰p<) در نظر گرفته شد.

سؤال ۱: میزان اضطراب کتابخانه‌ای دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و دانشگاه خلیج فارس در چه سطحی قرار دارد؟
هدف از طرح این سؤال آن است که مشخص شود میزان اضطراب دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و دانشگاه خلیج فارس هنگام استفاده از کتابخانه در چه سطحی قرار دارد. یافته های این بخش از پژوهش می‌تواند به برنامه‌ریزان و مدیران کتابخانه‌های دانشگاهی در برقراری ارتباط مؤثرتر با دانشجویان و کمک به آنها، استفاده بهینه از منابع و فرآهم‏آوری محیطی مناسب‌تر منطبق با نیاز کاربران یاری رساند؛ همچنین از این یافتهها در برقراری ارتباطی مؤثر میان کتابداران و استفاده‌ کنندگان از کتابخانه، میتوان بهره برد.
برای بررسی میزان اضطراب کتابخانه‌ای دانشجویان پرسشنامه‏ای متشکل از ۳۳ گویه بر اساس پرسشنامه اضطراب کتابخانه‌ای بوستیک و با کمک پرسشنامه بومی سازی شده طاهریان و جوکار(۱۳۸۷) اض طراحی شد (پیوست شماره ۱)
جدول ۳-۳. تصویری کلی از پاسخ‏های آزمودنی‌ها به گویه‏های مربوط به اضطراب کتابخانه‌ای

نویسنده/ نویسندگان (سال)
موضوع
یافته­ ها

اعرابی و اکرامی (۱۳۸۱)
رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با قابلیت خدمات‌رسانی
همبستگی مثبت و معنی­دار بین عوامل هشت­گانه کیفیت خدمات داخلی و متغیر قابلیت خدمات­دهی وجود دارد.

حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷)
بررسی تأثیر رضایت­، اعتماد و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری مشتری
همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری با وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری وجود دارد.

میرزا محمدی و عبدالملکی
(۱۳۸۷)
بررسی رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی
میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد.

سیدجوادین و همکاران
(۱۳۸۹)
مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی
کیفیت خدمات باشگاه­ها بر رضایت مشتریان این باشگاه­ها تأثیر می­گذارد. همچنین کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تأثیر می­گذارند.

علیزاده دارابی (۱۳۹۰)
بررسی تأثیر سیستم تحویل خدمات بر عملکرد شرکت­ها با بهره گرفتن از زنجیرۀ سود خدمات
سیستم تحویل خدمات تأثیر معنی‌داری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد. رضایت کارکنان و قابلیت کارکنان بر رضایت مشتریان تأثیر دارند. همچنین رضایت کارکنان، کیفیت خدمات ارائه‌شده و قابلیت کارکنان بر وفاداری مشتریان نیز مؤثر است.

قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰)
وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان در صنایع خدماتی
بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد.

نادی و حاذقی (۱۳۹۰)
روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان
جو اخلاقی بر رضایت و تعهد سازمانی اثر مثبت و بر نیت ترک خدمت اثر منفی، تعهد سازمانی بر نیت ترک خدمت اثر منفی و رضایت بر تعهد سازمانی اثر مثبت دارد.

حسنقلی­پور و همکاران
(۱۳۹۱)
اثر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت
کیفیت خدمات درک شده بر اعتماد و رضایت مشتریان، و اعتماد بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد.

فصل چهارم:بیان یافته‌ها

فصل پنجم:تلخیص،نتیجه‌گیری و پیشنهادها

پیوست ها:
پیوست الف: لیست شرکت های جامعه آماری ۱۱۸
پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار Spss و Eviews 124
منابع و ماخذ:
منابع فارسی ۱۲۶
منابع لاتین ۱۲۹
منابع اینترنتی ۱۳۰
جدول (۲-۱): خلاصه تحقیقات انجام‌شده در زمینه تحقیق حاضر ۵۲