این نوع از مجموعه دم معمولا به کمک دو سازه لوله­ای شکل بلند به بال متصل می­ شود و در هواپیماهایی استفاده می­گردد که موتورهای آنها اغلب در نزدیکی مرکز ثقل هواپیما نصب می­گردند، هواپیمای O-2 معروف به Cessna Skymasterمجهز به این نوع مجموعه دم می­باشد.
دم استفاده شده در این رساله از نوع معمولی می­باشد. در شکل ۲-۹ انواع دم نشان داده شده ­اند.
شکل ۲-۹- انواع حالات دم]۳۴[
۲-۸- مواد سازنده اجزای هواپیما
ویژگی­هایی چون سفتی، سختی، مقاومت در برابر خوردگی، خستگی واثرات زیست محیطی وحرارتی، سهولت ساخت، عوامل مهم در انتخاب مواد در صنعت هواپیما­سازی هستند. گروه اصلی مواد استفاده شده در ساخت ­و ساز هواپیما، چوب، فولاد، آلیازهای آلومینیوم، آلیازهای تیتانیوم، آلیاژ­های حافظه­دار، پلاستیک ها و مواد مرکب هستند. اگر تاریخچه ساخت هواپیما را مرور نماییم، خواهیم دید که اولین پرواز موفقیت آمیز توسط یک هواپیمای چوبی انجام گرفت. در واقع چوب از مواد ناهمسان یا ارتوتروپیک تشکیل شده است. بدین مفهوم که دارای رگه­هایی در یک موازات می­باشد و وجود این رگه­ها در چوب، همان راستای مقاومت چوب است و در جهات دیگر چوب از خود مقاومت چندانی ایجاد نمی­کند. با پیشرفت صنایع هواپیماسازی و همچنین تکنولوژی مواد و نیاز به استحکام، طول عمر، خواص شیمیایی و خواص حرارتی در سرعت­های بالا، فلزات کم وزن و مقاوم وارد صنعت هواپیماسازی شدند. در این شرایط آلومینیوم، اولین انتخاب مناسب بود که دارای خاصیت کم وزنی و فرم­پذیری و استحکام مناسب در عصر خود بود، بعد­ها فلزاتی چون تیتانیوم، فولاد، مواد پلاستیک و غیره در این صنعت نیازهای بسیاری را برطرف نمودند. بطور کلی فلزات دارای خاصیت متجانس یا ایزوتروپیک می­باشند و خواص فیزیکی آن­ها بر خلاف چوب، در کلیه جهات یکسان است. وجود مشکلاتی چون پرچ­ها، اتصالات، وزن زیاد فلزات وقالب­گیری و پرداخت آن­ها باعث گسترش و رشد مواد کامپوزیتی گردید. از طرفی مواد کامپوزیتی شبیه چوب می­باشند با این تفاوت که از نظر کاهش وزن، مقاومت زیاد مکانیکی، شیمیایی، حرارتی، و همچنین نکته بسیار اساسی آن در زمینه قالب­ریزی ساده بوده که از اهمیت بسزایی برخوردارند. امروزه با بهره گرفتن از مواد کامپوزیتی در صنایع هواپیمایی این صنعت متحول شده است. مواد مرکب برای اولین بار در سال ۱۹۵۰ با ترکیب فایبر گلاس و رزین مطرح گردید و طی سال­های اخیر در کشورهای صنعتی، پیشرفت­های حیرت انگیزی در این زمینه حاصل شده است. ازکاربردهای مواد مرکب می­توان در ساخت سری جدید هواپیماهای Boeing 747، A380 نام برد. در پروژه هواپیمای ایرباس A320برای به حداقل رساندن میزان وزن در سازه بال و بدنه این هواپیما از گستره وسیعی از مواد جدید استفاده شده است، به عنوان مثال پلاستیک­های تقویت شده با فیبر کربن در قسمت مرکزی بال­ها، سکان­های افقی و بخش انتهای بدنه این هواپیما بکار گرفته شده ­اند. همچنین از ترمو پلاستیک های مقاوم در برابر ضربه نیز دراین هواپیما استفاده شده است. با بکارگیری لایه­ های آلومینیوم و فایبر گلاس حدود ۵۰۰ کیلوگرم در وزن سازه این هواپیما صرفه­جویی شده است. در زمینه طراحی موتور نیز آلیاژهای تیتانیوم در درجه اول استفاده می­شوند. برای ساخت کمپرسور از فولاد یا آلیاژهای نیکل در مراحل داغتر موتور استفاده می­ شود.

۲-۸-۱- خواص مواد پرکاربرد در هواپیما های نسل جدید
پرکاربردترین مواد استفاده شده در ساخت نسل جدید هواپیما­ها، آلیاز­های آلومینیوم، تیتانیوم، منیزیم، فولاد، کامپوزیت­ها هستند، خواص فیزکی این مواد در ادامه ذکر می­ شود.

• • آلیاژها

آلیاژ ها از تعداد دو یا بیشتر فلز ساخته شده ­اند. فلزی که با مقدار بیشتری موجود باشد ، فلز پایه می­باشد. بقیه فلز­ها المان­های آلیاژ می­باشند. وجود هرکدام از این المان­ها ممکن است باعث تغییر خواص فلز پایه شوند. برای مثال، فلز آلومینیوم خالص نسبتا نرم و کم دوام می باشد، با اضافه کردن مقدرارکمی از فلز مس، منگنز و منیزیم به آلومینیوم خالص، استحکام آن برای مدت زیادی افزایش می­یابد. عملیات حرارتی باعث افزایش و یا کاهش استحکام و سختی آلیاژها می­شوند. این مواد اهمیت زیادی صنعت هواپیما سازی دارند.

• • آلیاژهای آلومینیوم

از جمله دلایل انتخاب این مواد میتوان به شکل پذیری خوب، تولید آسان، مقاومت در برابر خوردگی، قدرت بالا در برابر خستگی، قدرت بالا در برابر ترک خوردگی ناگهانی به دلیل تنش­های داخلی و همچنین مقاومت در برابر ترک سریع ناشی از تحمل بار اشاره کرد. هواپیماهای مختلف دارای درصد مختلفی از آلیاژ آلومینیوم هستند. با توجه به متفاوت بودن عمر هواپیما­ها، درصد استفاده ار آلیاژ­های آلومینیوم متفاوت می­باشد.

• • آلیاژهای منیزیم

منیزیم یکی از سبکترین فلز موجود در دنیا می­باشد. این فلز در ساخت هلیکوپترها استفاده می­ شود. مقاومت پایین آن در برابر خوردگی ، استفاده آن در هواپیما­های معمولی را محدود کرده است.

• • تیتانیوم

در دهه هفتاد به بعد تیتانیم به طور گسترده در هواپیماهای نظامی و حمل ونقل بهخصوص درهواپیماهای جنگنده به کار رفته است. آلیاژهای تیتانیم دارای خواص خاصی از جمله مقاومت خوب در برابر خستگی، استحکام کششی بالا، مقاومت در برابر خوردگی، حد خستگی متمایز و حفظ قابل توجه قدرت در دمای تا حدود ۵۰۰۰ درجه سانتیگراد و مقاومت خوب در برابر خوردگی می­باشد. جایی که آلیاژ آلومینیوم بسیار ضعیف، و استفاده از فولاد باعث سنگین شدن می­ شود، کاربرد تیتانیوم حالت ایده­ال را به وجود می­آورد.

• • آلیاژ های فولاد

به دلیل استحکام بالای این فلز، کاربرد فراوانی در ساختمان هواپیما دارد. آلیاژ­های فولاد کاربردی در صنعت هواپیما­سازی دارای درصد کمی از کربن، نیکل، کروم، وانادیوم و مولیبدنوم می­باشند. قدرت کششی بالا، تحمل تنش ۵۰ تا ۱۵۰ تن بر اینچ مربع بدون شکست را برای این فلز فراهم آورده است. نمونه دیگر این فلز، فولاد ضد زنگ می­باشد که برای کاربرد­های نزدیک آب استفاده می­ شود. از جمله مزایای آن می توان، قابلیت ریخته گری برای قطعات کوچک ، خاصیت کششی بالا. سختی و مقاومت بالا در برابر سایش نام برد. در قسمت­ هایی از هواپیما، مانند اجزای شاسی و ریشه بال که به بدنه متصل است کاربرد فراوانی دارد. کم­کردن کربن از فولاد باعث افزایش سختی آن می­ شود، این کار باعث ترد و شکنندگی فولاد می­ شود.

• • کامپوزیت ها

نسل جدید مواد، که کاربرد وسیعی در صنایع هواپیما­سازی دارند. در جدول ۲-۲ فواید و معایب استفاده از مواد کامپوزیتی آمده است.
جدول۲-۲- فواید و معایب استفاده از مواد کامپوزیت

B = (X^T*X)^-1 X^T Y (2-6)
ضابطه این روش بیان می کند که بهترین سری نقاط در آزمایش، مقدار(X*X^T) را ماکزیمم می کند. از نقطه نظر آماری این روش یک پاسخ سطح را ارائه می دهد که برای آن ماکزیمم واریانس پاسخ های پیش بینی شده مینیمم شود. این یعنی اینکه مدل نقاط آزمایش خطا را در ضرایب تخمین زده شده مدل پاسخ مینیمم می کند. سود این روش در امکان استفاده از شکل های نامنظم و امکان در نظر گرفتن نقاط اضافی است.

Taguchi’s contribution to experimental design
این روش فضای پارامترها را بر اساس آرایش کسری فاکتوریال از آزمایشها به نام orthogonal array مورد بررسی قرار می دهد. بر اساس نظر Taguchi لازم نیست که عکس العمل بین دو متغیر طراحی در نظر گرفته شود. بنابر این تعداد آزمایشها در مقایسه با مدل فاکتوریال کاهش می یابد. یک فایده این روش این است که می توان متغیر ها را به صورت مجزا کنترل نمود. اما در این روش اندرکنش بین متغیر ها نادیده گرفته شده است.
Latin hypercube design
در این طراحی، در هر سطح از هر متغیر فقط یک نقطه قرار داده می شود. این روش
تضمین میکند که تمام متغیرها نشان داده شده اند بنابراین اگر پاسخ تنها با تعدادی از آنها کنترل گردد، مشکلی به وجود نخواهد آمد. از دیگر فواید این روش این است که می توان تعداد نقاطی که آنالیز می شوند را مستقیما تعریف نمود.
Audze-Eglais’ approach
این روش نیز مانند روش قبل به مدل ریاضی خاصی وابسته نیست. داده های ورودی تنها شامل تعداد متغیر های طراحی و تعداد آزمایشها می باشند. اصول کلی در این دیدگاه به صورت زیر است:
تعداد سطوح فاکتورها برابر تعداد آزمایشهاست و برای هر سطح تنها یک آزمایش وجود دارد.
نقاط آزمایشها تا جایی که ممکن است در محدوده متغیر ها به صورت یکنواخت در نظر گرفته می شوند بدین معنی که سعی می شود تا فاصله نقاط انتخاب شده از نظم خاصی پیروی کند.
از مضرات این روش این است که هنگامی که طراحی تعریف می شود، نمی توان هیچ نقطه اضافه ای را به سری اولیه اضافه کرد.
۲-۳-۱-۴- طرح های مرکب مرکزی (CCD)
طرح مرکب مرکزی (CCD) یکی از انواع طرح هایی است که توانایی برازش مدل مرتبه دوم رابطه شماره (۳-۲) را دارد. این طرح همچنین ویژگی های لازم برای طرح های سطح پاسخ را دارا می باشد. طرح مرکب مرکزی، یک آزمایش عاملی دو سطحی کامل یا کسری با تجزیه V است که با افزودن چند آزمون اضافی برای برآورد اثرهای مدل مرتبه دوم به دست می آید.
(الف) (ب)
شکل ۲-۱- طرح مرکب مرکزی (CCD) : الف)۳= k ب) ۲= k (کحالزاده، ۱۳۸۸)
در یک طرح مرکب مرکزی تعداد کل آزمایش ها از مجموع تعدادی آزمایش فاکتوریال، تعدادی آزمایش محوری و تعدادی آزمایش مرکزی بدست می آید که از رابطه زیر پیروی می کند:
N=2^k+2k+n (2-7)
در رابطه فوق:
:N تعداد کل آزمایش ها
:k تعداد پارامتر های مستقل (متغیر ها)
:n تعداد نقاط مرکزی
در رابطه فوق ^k2 بیانگر تعداد آزمایش های فاکتوریال می باشد. تعداد آزمایش های محوری برابر k2 است که در نقاطی با کد α± واقع می شود و n تعداد آزمایش های مرکزی را مشخص می کند. با توجه به مطالب گفته شده طرح های مرکب مرکزی دارای ۳ عامل اصلی زیر می باشند:
الف) نقاط گوشه ای
تعداد این نقاط در یک طرح مرکب مرکزی برابر ^k2 می باشد. این مولفه از طرح که دارای مختصات (۱±و ….. و ۱±) می باشد در واقع اثر های اصلی و متقابل دو عاملی را برآورد می کند.
ب) نقاط مرکزی
اگر تعداد این نقاط از ۱ بیشتر باشد، می توان خطای خالص ^۲σ را برآورد نموده و آزمون
نیکویی برازش را انجام داد. در واقع این نقاط درباره وجود یا عدم وجود انحنا اطلاعاتی را فراهم می سازند و در برآورد های اثر های درجه دوم مشارکت می نمایند و مختصات این نقاط به صورت (۰،۰، ….،۰) می باشد.
ج) نقاط محوری
تعداد این نقاط برابر k2 می باشد و برآورد اثر های اصلی مرتبه دوم _ijβ را ممکن می سازد. این به این معنا است که در صورت تشخیص وجود انحنا در مدل توسط نقاط مرکزی، نقاط محوری اثر های اصلی مرتبه دوم مدل را برآورد می نمایند. بدون این نقاط تنها مجموع اثر های مرتبه دوم (_ijβ∑) را می توان بر آورد کرد و این نقاط در بر آورد اثر های متقابل هیچ نقشی ندارند. در صورتی که فاصله این نقاط تا مرکز طرح (α) بزرگتر از یک باشد، می توان آزمون معنی دار بودن اثر های مرتبه بالاتر را انجام داد. در این طرح هر متغیر دارای پنج سطح α√-، ۱-، ۰، ۱، α√ است که تعداد سطوح آنها را از سه سطح بیشتر می کند بنابراین، این مقدار از α امکان آزمون اثرهای سوم و بالاتر را نیز فراهم می آورد. مختصات این نقاط به صورت(۰، ۰، …،α±)، …، (α±، …، ۰، ۰) است.
جهت نمونه در طرح زیر، مختصات یک طرح مرکب مرکزی با ۳ متغیر و ۶=n نقطه مرکزی در جدول (۲-۲) ارائه شده است.
جدول ۲-۲- ترکیب های مختلف کد شده پارامتر ها در طرح متشکل از ۳ پارامتر

۱-۱۰- ساختار پایان نامه
تحقیق حاضر مشتمل بر پنج فصل است:
محقق در فصل اول به بیان مساله و طرح ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته است، و خواننده را با فرضیه ها، پرسش ها، اهداف و قلمرو تحقیق آشنا خواهد کرد. همچنین در این فصل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق آمده است.
فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق است. در این فصل اعتماد، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده مشتریان و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مدل مفهومی تحقیق بیان شده است.
در فصل سوم روش تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مورد بررسی در این فصل شامل روایی^[۵] و پایایی^[۶] پرسش نامه تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری و آزمون های آماری می باشد.
فصل چهارم شامل بررسی فعالیت های میدانی انجام شده برای گردآوری داده ها، کدبندی و وارد کردن داده ها به رایانه و در نهایت تجزیه و تحلیل آن ها می باشد.

در فصل پنجم نتایج حاصل از تحقیق، بحث و نتیجه گیری، عناوین و موضوعات پیشنهادی برای تحقیقات آینده و محدودیت های تحقیق مطرح شده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱٫ مقدمه
کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است. با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند.
با بررسی تحقیقاتی که در زمینه بازاریابی خدمات صورت گرفته است می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و ارزش درک شده توسط مشتریان از جمله مهم ترین عواملی هستند که در وفاداری مشتریان تاثیر به سزایی دارند. (بیتنر و هابرت، ۱۹۹۴؛ اندرسون و سولیوان، ۱۹۹۳؛ بیتنر و زیتامل، ۱۹۹۶). ^[۷]در سال ۱۹۹۲ بابکوس و بولر^[۸] طی بررسی هایی که انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. ارزش ادراک شده به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در فرایند تصمیم گیری مشتریان معرفی شده است(روست و اولیور، ۱۹۹۴؛ سوئینی و همکاران، ۱۹۹۹). ^[۹] پاراسورامان و زیتامل^[۱۰] نیز در سال ۱۹۸۹ به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی مقاصد رفتاری مشتریان پرداختند. درپایان این تحقیقات آنها به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تأثیر معنی داری بر مقاصد مشتریان و تمایل آنها برای خرید مجدد دارند.
ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب وکار‌های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت بانک‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بیش از بیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریان وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائما در حال افزایش است. بانک‌ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز‌های اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیسک و باسو، ۱۹۹۴).
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به رضایت مندی، کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری می‌باشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش می‌کنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند (ارسلی، ۲۰۰۲، ، ص۳۹۴) با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وفاداری مشتریان منجر به افزایش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری بالاتر برای سازمانهای خدماتی خواهد شد (بالگلو، ۲۰۰۲، ص ۴۹) امروزه دیگر ارتباط با مشتری به منظور بدست آوردن مشتریان وفادار کافی نمیباشد، بلکه کیفیت این ارتباط نیز بسیار حائز اهمیت است.
با وجود این که کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده، هر کدام تاثیر خاص و متفاوتی بر افراد مختلف دارند، این تحقیق بر آن است تا ارتباط درونی این عوامل را نیز مشخص کند با امید بر این که مشخص شود کدام یک تاثیر بیشتری بر وفاداری مشتریان دارد. در این صورت بانک درک بهتری از آن چه که باید تحت عنوان خدمات به مشتریان ارائه دهد خواهد داشت.
این فصل خلاصه ای از مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی که درباره کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و تاثیر آن ها بر وفاداری مشتریان می باشد را ارائه خواهد داد. در این بخش از تحقیق ابتدا به طور مختصر به بررسی موضوع و مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه مهم ترین پژوهش های انجام شده در این حوزه را مرور خواهیم کرد.
۲-۲٫ کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
۲-۲-۱٫ خدمت
خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

• • خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، ۱۳۸۵، ۵۰۶)

• • شغلی که به طور سنتی “خدمت به مشتریان” نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، ۱۳۸۵، ۲۲۳ )

در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال ۲۰۰۶ انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال ۲۰۰۵، ۷۳٫ ۶% تولید ناخالص داخلی^[۱۱] بود و ۵۸٫ ۲۷% از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال ۲۰۰۴ در ایالات متحده به ترتیب ۷۸٫ ۵% و ۷۵٫ ۶۲% بوده است. در ژاپن، ۶۸٫ ۲% از تولید ناخالص داخلی در سال ۲۰۰۴ توسط صنعت خدمات به دست آمد و ۶۷٫ ۵۳% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، ۶۰٫ ۴% تولید ناخالص داخلی بود که توسط ۷۲٫ ۸۲% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع^[۱۲] در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، ۲۰۰۸)^[۱۳]
۲-۲-۲٫ کیفیت خدمات
در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، ۱۹۸۳)^[۱۴].
کیفیت خدمات:
چند بعدی است؛
ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)^[۱۵]
موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه ۵۰ بر می گردد. پاراسورامان^[۱۶] و همکاران در سال ۱۹۸۵ کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۶)
لهتینن^[۱۷] در سال ۱۹۸۲ مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز^[۱۸] و بومز^[۱۹] در سال ۱۹۸۳ نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، ۲۰۱۰). ^[۲۰] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، ۱۳۸۵، ۱۸۰). ^[۲۱]
جان استون^[۲۲] و موریس^[۲۳] در سال ۱۹۸۵ بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۹).
پالمر در سال ۱۹۹۸ بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، ۲۰۰۹).
۲-۲-۳٫ ویژگی های خدمات
۱)نامحسوس بودن^[۲۴]
۲)تفکیک ناپذیری^[۲۵]
۳)تغییر پذیری^[۲۶]
۴) فناپذیری^[۲۷]
۲-۲-۳-۱٫ پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:
برای مشتری:

• • داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب

• ادراک سطح بالایی از ریسک

نظریّه بازی در مطالعه طیف گسترده‌ای از موضوعات کاربرد دارد. از جمله نحوه تعامل تصمیم گیرندگان در محیط رقابتی به شکلی که نتایج تصمیم هر عامل مؤثّر بر نتایج کسب شده سایر عوامل می‌باشد. در واقع ساختار اصلی نظریّه بازی‌ها در بیشتر تحلیل ها شامل ماتریسی چند بعدی است که در هر بعد مجموعه‌ای از گزینه‌ها قرار گرفته‌اند که درایه‌های این ماتریس نتایج کسب شده برای عوامل در ازاء ترکیب‌های مختلف از گزینه‌های مورد انتظار است. یکی از اصلی ترین شرایط بکارگیری این نظریّه در تحلیل محیط‌های رقابتی، وفاداری عوامل متعامل در رعایت منطق بازی است. در صورتی که این پیش شرط به هر دلیل رعایت نگردد، یا بایستی در انتظار نوزایی ساختار جدید دیگری از منطق تحلیلی بازیگران متعامل بود و یا به دلیل عدم پیش بینی نتایج بازی و یا گزینه‌های مورد انتظار سیستم تصمیم گیرنده به سراغ سایر روش‌های تحلیل در یک چنین محیط‌های تصمیم گیری رفت. هر چه قدر توان پیش بینی گزینه‌ها و نتایج حاصل از انتخاب آنها بیشتر باشد، عدم قطعیّت در این تکنیک کاهش می‌یابد. نوعی از بازی نیز وجود دارد که به دلیل اینکه امکان برآورد احتمال وقوع نتایج در آنها وجود ندارد به بازی‌های ابهام شهرت دارند. این نظریّه در ابتدا برای درک مجموعه بزرگی از رفتارهای اقتصادی به عنوان مثال نوسانات شاخص سهام در بورس اوراق بهادار و افت و خیز بهای کالاها در بازار مصرف‌کنندگان ایجاد شد. تحلیل پدیده‌های گوناگون اقتصادی و تجاری نظیر پیروزی در یک مزایده، معامله، داد و ستد، شرکت در یک مناقصه، از دیگر مواردی است که نظریّه بازی در آن نقش ایفا می‌کند.

پژوهش‌ها در این زمینه اغلب بر مجموعه‌ای از راهبردهای شناخته شده به عنوان تعادل در بازی‌ها استوار است. این راهبردها اصولاً از قواعد عقلانی به نتیجه می‌رسند. مشهورترین تعادل‌ها، تعادل نش است. براساس نظریّه تعادل نش، اگر فرض کنیم در هر بازی با استراتژی مختلط، بازیکنان به طریق منطقی و معقول راهبردهای خود را انتخاب کنند و به دنبال حدّاکثر سود در بازی هستند، دست کم یک راهبرد برای به دست آوردن بهترین نتیجه برای هر بازیکن قابل انتخاب است و چنانچه بازیکن راهکار دیگری به غیر از آن را انتخاب کند، نتیجه بهتری به دست نخواهد آورد.
۳-۲-۳٫ بازی
هرگاه سود یک بازیکن تنها در گرو رفتار خود او نبوده و متأثّر از رفتار یک یا چند بازیکن دیگر باشد، و تصمیمات دیگر تأثیر مثبت و منفی بر روی سود او داشته باشند، یک بازی میان دو یا چند بازیکن یاد شده شکل گرفته است.^[۳۳]
۳-۲-۴٫ رفتار بخردانه یا عقلایی^[۳۴]
اصل اصیل نظریّه بازی‌ها بر بخردانه بودن رفتار بازیکنان است. بخردانه بودن به این معنا است که هر بازیکن تنها در پی بیشینه کردن سود خود بوده و هر بازیکن می‌داند که چگونه می‌تواند سود خود را بیشینه کند. بنابر این حدس زدن رفتار ایشان که بر اساس نمودار هزینه-فایده است آسان خواهد بود. مانند بازی شطرنج که می‌توان حدس زد که حریف بازی بلد و با تجربه چه تصمیمی خواهد گرفت.
۳-۲-۵٫ استراتژی
استراتژی مهارت خوب بازی کردن و یا محاسبه بکارگیری مهارت به بهترین وجه است.
۳-۲-۶٫ تفکّر استراتژیک
فکر کردن به بازی حریف و تصمیمات او و واکنش‌های احتمالی را تفکّر استراتژیک می‌گویند.
۳-۲-۷٫ ساختار بازی
هر بازی از سه عنصر اساسی تشکیل شده است: بازیکن‌ها، اعمال، ترجیحات.
۳-۲-۸٫ بازیکن‌ها
بازیکن‌ها (در اصل همان تصمیم گیرندگان) بازی می‌باشند. بازیکن می‌تواند شخص، شرکت، دولت و … باشد.
۳-۲-۹٫ اعمال^[۳۵]
مجموعه‌ای است از تصمیمات و اقداماتی که هر بازیکن می‌تواند انجام دهد.
۳-۲-۱۰٫ نمایه عمل^[۳۶]
هر زیر مجموعه‌ای از مجموعه اعمال ممکن را یک نمایه عمل گوییم.
۳-۲-۱۱٫ تابع سود دهی^[۳۷]
اولویّت‌های یک بازیکن در اصل مشوّق‌های بازیکن برای گرفتن یا نگرفتن تصمیمی می‌باشد به عبارت دیگر بیانگر نتیجه و امتیاز بازیکن در صورت گرفتن تصمیم متناظر با آن می‌باشد.
۳-۲-۱۲٫ انواع بازی
نظریّه بازی علی‌الاصول می‌تواند روند و نتیجه هر نوع بازی از دوز گرفته تا بازی در بازار بورس سهام را توصیف و پیش‌بینی کند. تعدادی از ویژگی‌هایی که بازی‌های مختلف بر اساس آن‌ ها طبقه‌بندی می‌شوند، در زیر آمده ‌است. اگر کمی دقّت کنید از این پس می‌توانید خودتان بازی‌های مختلف و یا حتی پدیده‌ها و رویدادهای مختلفی را که در پیرامون خود با آن‌ ها مواجه می‌شوید به همین ترتیب تقسیم‌بندی کنید.
۳-۲-۱۲-۱٫ متقارن - نامتقارن^[۳۸]
بازی متقارن بازی ‌ای است که نتیجه و سود حاصل از یک راهبرد تنها به این وابسته است که چه راهبردهای دیگری در بازی پیش گرفته شود؛ و از این که کدام بازیکن این راهبرد را در پیش گرفته ‌است مستقل است. به عبارت دیگر اگر مشخّصات بازیکنان بدون تغییر در سود حاصل از به کارگیری راهبردها بتواند تغییر کند، این بازی متقارن است. بسیاری از بازی‌هایی که در یک جدول ۲*۲ قابل نمایش هستند، اصولاً متقارن‌اند. بازی ترسوها و معمای زندانی نمونه‌هایی از بازی متقارن هستند. بازی‌های نامتقارن اغلب بازی‌هایی هستند که مجموعه راهبردهای یکسانی برای بازیکنان در بازی وجود ندارد. البته ممکن است راهبردهای یکسانی برای بازیکنان موجود باشد ولی آن بازی نامتقارن باشد.
۳-۲-۱۲-۲٫ مجموع صفر - مجموع غیر صفر^[۳۹]
بازی‌های مجموع صفر بازی‌هایی هستند که ارزش بازی در طی بازی ثابت می‌ماند و کاهش یا افزایش پیدا نمی‌کند. در این بازی‌ها، سود یک بازیکن با زیان بازیکن دیگر همراه است. به عبارت ساده‌تر یک بازی مجموع صفر یک بازی برد-باخت مانند دوز است و به ازای هر برنده همواره یک بازنده وجود دارد. اما در بازی‌های مجموع غیر صفر راهبردهایی موجود است که برای همه بازیکنان سودمند است.
۳-۲-۱۲-۳٫ تصادفی - غیر تصادفی^[۴۰]
بازی‌های تصادفی شامل عناصر تصادفی مانند ریختن تاس یا توزیع ورق هستند و بازی‌های غیر تصادفی بازی‌هایی هستند که دارای راهبردهایی صرفاً منطقی هستند. در این مورد می‌توان شطرنج و دوز را مثال زد.
۳-۲-۱۲-۴٫ با آگاهی کامل – بدون آگاهی کامل^[۴۱]
بازی‌های با آگاهی کامل، بازی‌هایی هستند که تمام بازیکنان می‌توانند در هر لحظه تمام ترکیب بازی را در مقابل خود مشاهده کنند، مانند شطرنج. از سوی دیگر در بازی‌های بدون آگاهی کامل ظاهر و ترکیب کل بازی برای بازیکنان پوشیده‌است، مانند بازی‌هایی که با ورق انجام می‌شود.
۳-۲-۱۳٫ مفاهیم نظریّه بازی‌ها
۳-۲-۱۳-۱٫ تعادل^[۴۲]
در یک سیستم اقتصادی تعادل به نقطه‌ای گفته می‌شود که در آن هیچ یک از طرفین معامله تمایل به تغییر نداشته باشند و با هر گونه تغییر شرایط بدتر شده و سیستم مجدّداً به نقطه تعادل باز می‌گردد.
۳-۲-۱۳-۲٫ تعادل نش^[۴۳]
در نظریّه بازی ها فرض بر این است که بازیکنان عاقل هستند، یعنی استراتژی آنها در راستای منافع شان است. این فرضیه جدید نیست، در اقتصاد خرد نیز هر فردی سبدی از کالاها را انتخاب می کند که مطلوبیت او را حدّاکثر کند:
Max u_i (x,) 3-1
X عبارت است از مجموعه ی انتخاب های ممکن برای فرد i، پارامترهای خارج از کنترل فرد می باشد (مثل درآمد، قیمت، کالاهای موجود در سبد) و u_i تابع مطلوبیت فرد i ام است.
در نظریّه بازی ها استراتژی های که در راستای منافع فرد است، بستگی به استراتژی های انتخابی بازیکنان دیگر (حریفان) دارد. لذا می توان گفت همان استراتژی های انتخابی حریف و x استراتژی بازیکن i است و u_i پیامد او می باشد. در نتیجه در نظریّه بازی ها مسئله تصمیم گیری یک بازیکن به صورت زیر است:
Max u_i (s_i,s_-i) 3-2
s_-i ترکیب استراتژی انتخابی تمام بازیکنان بازی (حریفان بازیکنi) به استثناء بازیکن i است.
مسئله مهمّی که وجود دارد این است که بازیکن i انتخاب های حریفان (s_-i) را نمی داند در حالی که در حالت قبل برای فرد معلوم است. لذا انتخاب بهترین استراتژی برای بازیکن در نظریّه بازی ها مستلزم تحلیل همزمان تصمیمات هر بازیکن با حریفان خود است.
در بیان تعادل نش باید گفت که اگر نظریّه بازی ها در صدد ارائه جواب یکتا برای یک بازی است، باید آن تعادل نش باشد. یعنی فرض می کنیم نظریّه بازی ها ترکیب استراتژی را به عنوان جواب برای یک بازی پیش بینی کرده مبنی بر این که بازیکنان آن را انتخاب می کنند، این جواب موقعی صحیح است و با واقعیّت جور در می آید که بازیکنان مطابق آن رفتار کنند، یعنی دقیقاً آن را انتخاب کنند. این انتخاب موقعی عملی است که، استراتژی پیش بینی شده ای که یک بازیکن انتخاب می کند، بهترین پاسخ به آن استراتژی که پیش بینی شده حریف است، باشد. این استراتژی های بهترین پاسخ این نوع، تعادل نش است.
لذا وقتی که بازیکنان در شرایط انتخاب استراتژی در یک بازی قرار می گیرند و امکان هیچ گونه تبادل نظر درباره ی انتخاب های همدیگر بین آنها وجود ندارد، در این حالت هر بازیکن باید باوری را نسبت به این که حریف چه انتخابی خواهد کرد داشته باشد. تعادل نش موقعی حاصل می شود که : اوّلاً هر بازیکن با توجّه به باوری که نسبت به انتخاب حریف دارد، استراتژی را انتخاب کند که بیشترین پیامد را عایدش کند ثانیاً باور بازیکن صحیح باشد یعنی عملاً حریف آن استراتژی را که باور بازیکن شکل گرفته انتخاب کند. استراتژی هایی که بازیکنان با این روش انتخاب می کنند استراتژی تعادلی نش آنها را شکل می دهد.
۳-۳٫ داده ها و متغیّر ها
در این بخش به بررسی داده ها ومتغیّر های استفاده شده در مدل می پردازیم. داده های مقدار تقاضا دلار و یورو در مبادلات تجارت جهانی، از انتشارات بانک مرکزی اروپا و گزارش سالانه نقش بین المللی یورو که اغلب ماه جولای هر سال انتشار پیدا می کند جمع آوری شده است که این آمار از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ می باشد چون یورو از سال ۲۰۰۰ به عنوان ارز بین المللی بر روی کار آمد.
برای متغیّر قیمت دلار و یورو از شاخص ^[۴۴]SDR استفاده نموده ایم. حق برداشت مخصوص SDR که به آن پول کاغذی یا طلای کاغذی نیز اطلاق می شود، یک دارایی پولی صوری است که در اواخر دهه ۱۹۶۰ توسط صندوق بین المللی پول ایجاد شد تا کمبود نقدینگی بین المللی جبران شود.
براساس قرارداد برتون وودز^[۴۵] در۱۹۴۴ دلار به عنوان واحد پول بین المللی تعریف شد و آمریکا مکلّف گردید ارزش دلار را برحسب طلا به نسبت یک اونس طلا معادل ۳۵ دلار حفظ نماید و در مقابل دلارهای ارائه شده از سوی صندوق یا سایر کشورها اقدام به پرداخت معادل طلای آن نماید. از سوی دیگر سایر کشورها نیز مکلف شدند ارزش پول ملّی خود را برحسب طلا یا دلار تعریف نمایند. به این ترتیب این شرایط زمینه ای را به وجود آورد که کشورهای جهان اقدام به حفظ ارزش دلار نمایند. دراین شرایط آمریکا اقدام به انتشار بدون پشتوانه دلار نمود و با بهره گرفتن از آن سهام کارخانجاتی را در کشورهای اروپایی و ژاپن خریداری نمود و از این طریق نفوذ خود را دراین کشورها افزایش داد و در کنار آن نیز توانست هزینه های جنگ ویتنام را تأمین کند. این دلارهای بدون پشتوانه، که به دلارهای اروپایی معروف شدند تا حد ۶۰ میلیارد دلار منتشر گردیدند درحالیکه میزان طلای پشتوانه آن ها از ۱۰ میلیارد دلار تجاوز نمی نمود به این ترتیب بانک های مرکزی کشورهای مختلف به واسطه داشتن ذخایر دلاری فراوان درخواست تبدیل دلار به طلا را افزایش دادند، این اقدام موجب گردید آمریکا با افزایش نرخ بهره درصدد جذب این دلارها شود، اما این تصمیم آمریکا فایده ای نداشت و زمینه فروپاشی این سیستم فراهم گردید. درپی این وقایع در سال ۱۹۶۷ کشورهای عضو ^[۴۶]IMF تصمیم گرفتند یک واحد پولی بین المللی را جایگزین دلار نمایند. زیرا انتخاب هر ارز دیگر موجب ایجاد مزیت هایی برای کشور صاحب آن می شد، درنتیجه بنا به پیشنهاد آمریکا یک واحد پولی سوری بین المللی براساس میانگین سبد پولی کشورهای پیشرفته دنیا تحت عنوان حق برداشت مخصوص از ۱۹۷۰به جریان درآمدند.

جدول ۴-۹٫ پارامتر های مدل قانون توان بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد) ۱۱۵

جدول ۴-۱۰٫ میانگین مجذورات برای پارامتر های مدل های هرشل-بالکلی و سیسکو با بهره گرفتن از داده های ویسکوزیته برشی و تنش برشی مربوط به انواع نشاسته ها ۱۱۷
جدول ۴-۱۱٫ پارامتر های مدل هرشل- بالکلی بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد) ۱۱۸
جدول ۴-۱۲٫ پارامتر های مدل سیسکو بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد) ۱۱۹
جدول ۴-۱۳٫ پارامتر های مدل بینگهام بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد) ۱۲۰
جدول ۴-۱۴٫ اثر زمان اعمال تنش برشی (۵۰ معکوس ثانیه) بر روی ویسکوزیته ظاهری نمونه های نشاسته در حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد) ۱۲۶
جدول ۴-۱۵٫ میانگین مجذورات برای پارامتر های مدل های کنتیک ساختار درجه دو، کاهش تنش درجه یک و ولتمن با بهره گرفتن از داده های ویسکوزیته برشی و تنش برشی مربوط به انواع نشاسته ها ۱۲۸
جدول ۴-۱۶٫ پارامتر های مدل کنتیک ساختار درجه دو بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد و تنش برشی ۵۰ معکوس ثانیه) ۱۲۹
جدول ۴-۱۷٫ پارامتر های مدل شکست تنش درجه یک بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد و تنش برشی ۵۰ معکوس ثانیه) ۱۳۱
جدول ۴-۱۸٫ پارامتر های مدل ولتمن بدست آمده برای نمونه های نشاسته در شرایط حضور و عدم حضور بزاق (دمای ۳۷ درجه سانتیگراد و تنش برشی ۵۰ معکوس ثانیه) ۱۳۳
) (غلظت ۸ و ۱۲ درصد، دمای ۲۵ درجه سانتیگراد و فرکانس ۱ هرتز) ۱۳۹
η) نمونه های ژل نشاسته ها در دو غلظت ۸ و ۱۲ درصد (دمای ۲۵ درجه سانتیگراد، فرکانس ۱ هرتز) ۱۴۲
جدول۴-۲۱٫ پارامترهای معادله توانی برای مدول های ذخیره و افت نمونه های ژل نشاسته در غلظت های مختلف (دمای ۲۵ درجه سانتیگراد و کرنش ۵/۰ درصد) ۱۴۶
جدول ۴-۲۲٫ کارایی مدلسازی صورت گرفته بر اساس جدول جستجوی فازی جهت تخمین میزان گلوکز رهایش یافته در شرایط روده شبیه سازی شده ۱۴۹
فهرست علامت­ها و اختصارها