وبلاگ

: جمله خطا در زمان t-1
پس از محاسبه آماره دوربین- واتسون به مقایسه با جدول مربوط که براساس تعداد مشاهدات (n) و تعداد متغیرهای مستقل (k) به صورت حد پایین(  ) و حد بالا (  ) است پرداخته و طبق حالات زیر تصمیم گیری می شود:
وجود خودهمبستگی مثبت
عدم قطعیت در مورد وجود خود همبستگی مثبت
عدم وجود خودهمبستگی
عدم قطعیت در مورد وجود خودهمبستگی منفی
وجود خودهمبستگی منفی
طبیعی است که اگر آماره دوربین – واتسون نزدیک به عدد ۲ باشد، بیانگر عدم وجود خودهمبستگی در مدل است.
۳-۹ جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری عبارت است از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند؛ صفت مشخصه، صفتی است که در میان تمامی عناصر جامعه آماری مشترک بوده و متمایز کننده جامعه مورد نظر از سایر جوامع باشد. (خاکی، ۱۳۸۲)
جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد صنایع و انرژی تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشدپس از گردآوری اطلاعات خام و استخراج آن ها به منظور تجزیه و تحلیل این اطلاعات ابتدا از آمار توصیفی برای تنظیم داده ها و تعیین شاخص های مرکزی ،شاخص های پراکندگی مختلف استفاده می شود.

به منظور برآورد حجم نمونه از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران استفاده می شود که فرمول آن به صورت زیر است:
N= حجم جامعه آماری
n= حجم نمونه
Z= مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد، که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۱٫۹۶ می باشد
P= مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. اگر در اختیار نباشد می توان آن را ۵/۰ درنظر گرفت. در این حالت مقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد.
q= درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند (q =1-p)
d= مقدار اشتباه مجاز که در این تحقیق ۱/۰ در نظر گرفته می شود
روش نمونه‌گیری‌، روش حذفی است‌.
۳-۱۰ خلاصه فصل
به طور خــــلاصه این فصل به تشریح روش اجرای تحقیق می پردازد و در این فصل به مقدمه، قلمرو تحقیق که شامل قلمرو مکانی ، زمانی و موضوعی می باشد می پردازد و به فرضیه های تحقیق و نحوه جمع آوری اطلاعات در مدل و متغیرهای تحقیق و روش اقتصادسنجی که با نمودار نمایش داده شده است و همچنین روش های آماری بکار رفته در تحقیق و جامعه آماری و حجم نمونه پرداخته شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه
انرژی یکی از مهم ترین نهاده های توسعه و از عوامل اصلی تولید است . تأمین امنیت عرضه انرژی در دنیا از مسائل استراتژیک پیش روی تمامی دولت ها می باشد . درکنار محور مدیریت سمت عرضه انرژی، بخشی که کمتر از آن نامی به میان می آید ، مدیریت سمت تقاضای انرژی است. در کشور ما امروزه تلاش ها در جهت مدیریت سمت عرضه انرژی بوده و کمتر به مدیریت سمت تقاضای انرژی تو جه می شود ، در حالی که مدیریت تقاضای انرژی و تلاش در جهت استفاده بهینه از انرژی در تمامی کشورهای پیشرفته دنیا از مهم ترین عوامل پیشرفت صنعتی پایدار بوده است . تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت فرضیات تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی ترین و مهمترین بخش های تحقیق محسوب می شود. هر تحقیق به دنبال نتایجی می باشد و برای دستیابی به نتایج تحقیق نیاز به تجزیه و تحلیل داده ها از طریق روش های آماری مناسب می باشد. با بهره گرفتن از نرم افزار Excel اطلاعات طبقه بندی و متغیرها محاسبه شدند و با بهره گرفتن از نرم افزار Spss مورد تحلیل قرار گرفتند. در این قسمت باید ذکر شود که آزمون های همبستگی در سطح ۹۵% اطمینان صورت می گیرد و با بهره گرفتن از مقدار P-VALUE (یا همان Significant Level که به اختصار به آن Sig می گویند) صورت خواهد پذیرفت. در این فصل داده های جمع آوری شده برای تائید یا رد فرضیات تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد. سپس به تجزیه و تحلیل داده ها می پردازیم تا نتایج حاصل از یافته ها مشخص گردد.
۴-۲ توصیف داده ها:
به منظور درک بیشتر متغیرهای تحقیق، لازم است تا پیش از انجام هرگونه تجزیه و تحلیل، داده ها توصیف شوند که این امر گام مهمی جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و نیز پایه ای برای تبیین روابط میان متغیرهای پژوهش خواهد بود. جدول زیر نشان دهنده آمار توصیفی متغیرهای تحقیق است:
جدول (۴- ۱): آمار توصیفی متغیرهای پژوهش

بـلای عشـق را گـر دوسـت داری دشـمن جان شو
وزن ترکیب‌بند : مفاعیلن مفاعیلن مفاعیلن مفاعیلن در بحر هزج مثمن سالم .
تعداد ابیات : ۷۴ بیت
تعداد بندها : شش بند
درباره‌ی این ترکیب‌بند :
این ترکیب‌بند در نعت رسول اکرم‌(ص) سروده شده است و خاقانی در دو بند پایانی، به مدح امام ناصرالدّین باکویی، که از دانشمندان معاصر خاقانی بوده، تخلّص کرده است. در بند اول تا سوم از آداب و آیین‌های طی طریق عشق سخن گفته و بایدها و نبایدهای آن را برشمرده و در بیت ۳۷ به مدح رسول الله(ص) گریزی زده است. در بند چهارم در نه بیت اول به نعت نبی اکرم (ص) پرداخته و از معجزات و حوادث زندگی آن حضرت سخن به میان آورده است و در بیت دهم این بند به مدح ناصرالدّین ابراهیم باکویی، تخلّص کرده و در بند پنجم نیز به مدح این دانشمند پرداخته است. از بیت دهم به بعد در بند پنجم از فراق این دانشمند بزرگ سخن به میان آورده است،گویا در حین سرایش این شعر، خاقانی در گنجه به سر می‌برده و امام ناصرالدّین ابراهیم در آن جا حضور نداشته است، با توجه به این بیت که می‌گوید:
دریغــا گنجــه‌ی خـرّم کــه اکنـون جـای ماتـم شـد
کـه از فرّ چنـین صـدری فــراق افـتاد فـرجامـش
« امام ناصرالدّین ابواسحاق ابراهیم باکویی، از دانشمندان معاصر خاقانی است که چند قصیده در مدح و یک قصیده در مرثیه‌ی او دارد، هم‌چنین یکی از نامه‌های خاقانی به عنوان اوست که در آغاز نامه او را ظهیرالاسلام، فاروق‌الفرق، علامه المشرقین لقب داده است.» (فرهنگ لغات)
« خاقانی از سران صوفیه، بیش از همه با شیخ‌الاسلام گنجه، ناصرالدّین ابراهیم دوستی داشته است.»(هریسچی، ۱۳۷۴: ۲۹۴)
هم چنین در بند پایانی از حسادت حسودان ناصرالدّین ابراهیم سخن گفته و می‌گوید که مکر و کیدشان در حقّ تو بی‌تأثیر است. در بیت ششم این بند، از نامه‌ی دیگری سخن گفته است که قبل از این ترکیب‌بند برای ناصرالدّین ابراهیم فرستاده است .

حـدیث نــقل اول حـرف و کــون صـفر بــر جــایـش
چـو گفتم در دگر خدمت، کنون گفتن چه می‌بایـد
در موعظه و نعت رسول اکرم و تخلّص به مدح ناصرالدّین ابراهیم
بند نخست:
کلمات قافیه: جانان ، جان ، دندان و …
حروف اصلی قافیه : ان
حرف روی : ن
حروف الحاقی : ندارد
ردیف : شو
۱- دلا از جان چه برخیزد یکـی جویای جـانـان شـو
بلای عشق را گر دوست داری دشمن جان شو
واژگان: جان: روح انسانی، روان.(معین) جانان: معشوق، محبوب، شاهد، دلبر زیبا.(معین)
معنی و مفهوم: ای دل، از این جان ناتوان و بی‌ارزش چه کاری برمی‌آید؟ بیا و یک دم در جست و جوی معشوق حقیقی باش و اگر خواهان درد و بلای عشق هستی با جان خویش به دشمنی برخیز.
آرایه‌های ادبی: دلا استعاره از نوع تشخیص، کل بیت در حرف « ج » واج آرایی دارد . بلای عشق اضافه‌ی تشبیهی، دوست و دشمن تضاد دارند .
۲- خرد را از سـر غیرت قفـای خاک‌پاشـان زن
هوا را از بن دنـدان حـریـف آب دنـدان شــو
واژگان: غیرت: رشک بردن، حمیّت محب است در طلب قطع تعلّق نظر محبوب از غیر یا تعلّق غیر، از محبوب.(معین) خاک‌پاشان: (جمع خاک پاش، صفت فاعلی مرکب) خاک پاشنده. (فرهنگ لغات) از بن دندان: ترکیب فارسی، از بن گوش، بالطوع. (فرهنگ لغات) کنایه از طوع و رضا و رغبت و از ته دل و مکنون خاطر باشد. (برهان) آب دندان: حریف گول و مفت و مغلوب را گویند، یعنی شخصی که همیشه در قمار از او می‌توان برد .(برهان) حریف: هم پیشه ، هم‌کار. (معین)
شاهد: خاک پاشان که بر آن سنــگ سیــه بوسه زننــد
نـــور در جــوهـــر آن سنـــگ معبـــّـا بیننــــد
(خاقانی، ۱۳۸۸: ۹۸)
معنی و مفهوم: در راه وصال معشوق حقیقی از روی غیرت و تعصّب نسبت به معشوق، خرد را به کلی ترک کن و از روی میل و اراده تسلیم محض عشق باش.
آرایه‌های ادبی: قفای خاک‌پاشان زدن کنایه است از به کلی ترک‌کردن. آب دندان کنایه از حریف گول و نادان. از بن دندان کنایه است از میل و رغبت و رضایت خاطر.
۳- تو را هم کفر و هم ایمان حجاب است ارتـو عیّـاری
نخست ازکفر بیرون آی و پس درخون ایمان شو
واژگان: عیّار: تردست، زیرک، چالاک.(معین)
معنی و مفهوم: هم کفرو هم ایمان در راه وصال دوست مانع و حجاب به شمار می‌آیند، اگر چالاک و زیرک هستی، ابتدا از کفر خارج شو سپس ایمان را نیز به کلّی محو کن و از سر راه بردار .
آرایه‌های ادبی: کفر و ایمان با هم تضاد دارند. در خون شدن کنایه از نابود کردن و از بین بردن است.
۴- اگـر در پیــش کــاخ او سـواریــت آرزو آیــد
چو طفلان خوابگه بگذار و زی مـردان میدان شو
واژگان: زی: سوی، طرف، جانب.(معین)
معنی و مفهوم: اگر در آرزوی آن هستی که در مقابل قصر باعظمت معشوق اسب بتازانی، مانند کودکان در بند خواب و ناز و تنعّم مباش، محل خواب و آسایش را رها کن و به سمت میدان مردان راستین بیا.
آرایه‌های ادبی: میدان و سواری با هم تناسب دارند.
۵- گر او شبرنگ در تازد تو خود را خاک میدان کن
ور او چوگان به کف گیرد تو آنجا گوی میدان شو

۰.۴۹۷

۰.۴۵۳

۰.۴۲۴

۰.۶۶۱

۸-۴ بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر
به منظور تحلیل ساختار پرسش­نامه و کشف عوامل تشکیل­دهنده هر سازه از بارهای عاملی استفاده شده است. تمامی بارهای عاملی کمتر از ۵/۰ لازم است از مدل کنار گذاشته شوند و مدل بدون در نظر گرفتن این شاخص‌ها مجدداً اصلاح و برآورد شود. تمامی مؤلفه­ ها، به جز مؤلفه ۵۸ که ضریب بار عاملی آن ۲۵۸/۰ بود (مؤلفه ۵۸-کارکنان مرد پلیس راهور صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حداقل نمره ۴ و بیشتر در حد متعارف جامعه ایرانی باشند). مابقی مؤلفه­ ها روایی لازم را داشته‌اند، چرا که بار عاملی برای تمامی مؤلفه­ ها از مقدار ۵/۰ بیشتر شده‌اند. مؤلفه ­هایی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، دارای اهمیت بالاتری نسبت به سایر شاخص‌ها می‌باشد. لذا شکل (۵-۴) مدل‌ تحلیل عاملی تأییدی اولیه قبل از اصلاحات را نشان می­دهد.

شکل ۵-۴: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد
۹-۴ مدل نهایی
با توجه به و محاسبات به­عمل آمده مدل‌ تحلیل عاملی تأییدی پس از اصلاحات را در حالت تخمین ضرایب استاندارد در شکل (۵-۴) نشان داده شده است. لذا در پاسخ به سؤال اصلی تحقیق می­توان گفت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی به­شرح شکل (۶-۴) زیر می­باشد.
شکل۶-۴: مدل نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد
متغیر‌ کیفیت خدمات پلیس راهور برونزا (مستقل) و متغیرهای ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ­گویی به شهروندان، پاسخ­گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی و فن­آوری اثربخش درون­زا می‌باشند. تمامی شاخص‌های مدل اصلی بعد از اصلاحات دارای بار عاملی بزرگ‌تر از ۵/۰ و لذا می‌توان هم سویی سؤالات پرسش­نامه برای اندازه ­گیری مفاهیم را در این مرحله معتبر نشان داد. در واقع نتایج فوق نشان می‌دهد آنچه محقق توسط سؤالات پرسش­نامه قصد سنجش آن‌ ها را داشته است توسط این ابزار محقق شده است. لذا روابط بین سازه‌ها یا متغیر‌های پنهان قابل استناد است. شاخصی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، دارای اهمیت بالاتری نسبت به سایر شاخص‌ها می‌باشد.
مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری(|T-Value|)
شکل ۷-۴: مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری(|T-Value|)
شکل (۷-۴) مدل‌ تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم را در حالت قدر مطلق معناداری ضرایب (t-value) نشان می‌دهد. به­عبارت دیگر مدل اصلاح­شده نهایی را آزمون می­ کند. این مدل در واقع تمامی معادلات اندازه ­گیری و معادلات ساختاری را با بهره گرفتن از آماره t، آزمون می‌کند. اگر مقدار آماره‌ی t از ۹۶/۱ بیشتر باشد. بر طبق این مدل، ضریب مسیر در سطح اطمینان ۹۵% معنادار می‌باشد. به­عبارت دیگر برای آن­که مشخص شود آیا ضرایب مدل ارزش معناداری دارند یا خیر؟ مدل آزمون می­ شود. نتایج آزمون مدل علاوه بر شکل (۷-۴) در جدول (۱۳-۴) نیز گزارش شده است.
جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی

ابعاد کیفیت خدمات راهور

مقدارT در مدل نهایی

مقدار آماره T سطح ۹۵%

ضریب بار عاملی

ظاهر فیزیکی

۷.۸۱

۱.۹۶

۶۸۱/.

کیفیت خدمات الکترونیک

۱۵.۵۵۳

۱.۹۶

۸۷۱/.

مشروعیت و مقبولیت

۴۳.۳۴۰

۱.۹۶

۹۰۲/.

حفظ ارزش‌های اسلامی

۳۶.۳۸۳

۱.۹۶

۸۸۷/.

راحتی تخت خواب
عملکرد کارکنان
غذا و نوشیدنی
تمیزی و تسهیلات اتاق خواب
خدمات اضافی(استخر،سالن زیبای)
موقعیت و دسترسی
اندازه اتاق و تسهیلات
رضایت کلی
جدول ‎۲-۸ مدل بررسی رضایت مهمانان چینی در هتل های چینی (Gu, H., Ryan, C., 2008)
همانطور که در این مدل مشاهده می شود، رضایت از هتل تابعی است از عملکرد ۷ بخش. در این مدل به اتاق مسافر اهمیت زیادی داده شده است و همانطور که از مدل نیز پیداست، ۳ بخش از ۷ بخش عنوان شده، ابعاد مختلف اتاق را بررسی می نماید، در این مدل قیمت و ارزش و امنیت مورد بررسی قرار نگرفته است.

فیض و همکاران (۱۳۹۰)

این پژوهش جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق از مدل بومز و بیتنر استفاده شده که پرسشنامه ها از ۱۹۶ نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و ۹۰ نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. مدل مفهومی تحقیق، بسیاری از مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی درزمینه ادبیات آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت. سپس به منظور نهایی کردن مدل تحقیق، نمونه اولیه برای استادان دانشگاه و سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و مدیران و کارشناسان اتحادیه هتلداران شهرستان مشهد ارسال گردید و در نهایت، اصلاحات لازم به عمل آمد و مدل تحقیق طراحی شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. این تحقیق نشان می دهد که بین دیدگاه کارشناسان و مشتریان تفاوت وجود دارد. مدل مذکور رابطۀ عناصر آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد.

جدول ‎۲-۹ مدل رضایت مندی از هتل بر اساس کیفیت خدمات، اقتباس ده از مدل بومز و بیتنر ۱۹۸۰
بر اساس نتایج این تحقیق موقعیت دارای بالاترین اهمیت و قیمت داری کمترین اهمیت است (فیض, د. ,طاهری, ح., زارعی,ع., ۱۳۹۰).

هوانگ(۲۰۱۲)

هوانگ^[۶۳] مطالعه ای را در سطح هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره شمال تایوان انجام داد که در این مطالعه ابعاد خدمات هتل که بر رضایت گردشگر اثرگزار است بررسی شده است. در این بخش ابعاد عنوان شده شامل موارد زیر می باشد:
- خدمات کارکنان
- کیفیت اتاق
- کیفیت غذا
- خدمات تجاری و سفر
پس از مطالعه، بالاترین اهمیت از دیدگاه گردشگران را خدمات کارکنان داشته اند و کمترین اهمیت را خدمات تجاری و سفر داشته اند. پس از خدمات کارکنان، کیفیت اتاق در سطح دوم اهمیت قرار گرفته است.
آنچه که محقق این مطالعه به مدیران هتل توصیه می کند، بهبود خدمات کارکنان از طریق آموزش، اختیار، ارزیابی عملکرد، سیستم پاداش و تنبیه، توسعه محیط کار و احترام به کارکنان است. همچنین برای بخش کیفیت اتاق تاکید زیادی بر راحتی اتاق، ایمنی، آرامش و پاکیزگی اتاق شده است. محقق توسعه این بخش از تسهیلات هتل را به عنوان مزیت رقابتی برای موفقیت یک هتل عنوان کرده است (Huang, 2012).

لی و همکاران(۲۰۱۳)

برای مدیران کسب و کار، مطالعه پروفایل مشتری در طراحی استراتژی های بازاریابی موثر بسیار مهم است. در این مطالعه، پروفایل ترجیح مسافران از مناطق مختلف و با اهداف متفاوت سفر بررسی شده است و مشخصات ترجیح هتل از نظر بازدید کنندگان هنگ کنگ را می توان به شرح زیر تقسیم:

• • گروه تجاری: به طور کلی، تفاوت های قابل توجهی در میان معیارهای ارزش گذاری هتل وجود دارد و ترجیحات مردم مناطق مختلف نیز متفاوت است. به طور خاص، مسافران آسیایی توجه ویژه ای به معیار خدمات رسانی دارند، در حالی که توجه بسیار کمی به کیفیت اتاق دارند. از سوی دیگر، مسافران اروپا ارزش ویژه ای برای کیفیت اتاق و خدمات قائلند، اما کیفیت خواب و نظافت مهم نیست. معیار کیفیت خواب نیز از نظر مسافران آمریکای شمالی کم اهمیت در نظر گرفته می شود. مسافران اقیانوسیه، معیار ارزش پول در الویت است، در حالی که تمیزی و خدمات کمترین اهمیت را دارد. همچنین قابل توجه است که برای اغلب گردشگران از مناطق مختلف معیار خدمات مهم تلقی می شود، در حالی که این معیار برای گردشگران اقیانوسیه کم اهمیت است (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

• • گروه زوج ها^[۶۴]: معیارها ازنظر زوج ها به خوبی توزیع شده است. با این حال زوج های آسیایی توجه زیادی به ارزش پول و زمانی که در سفر با شریک^[۶۵] خود هستند نمی کنند و پاکیزگی برای زوج های شمال امریکا و اقیانوسیه نسبتا مهم است. زوج های آمریکای شمالی با پرداخت حداقل توجه زیادی به معیار موقعیت و کیفیت خواب می کنند، حالی است که این معیار حداقل معیار انتخاب برای زوج های اقیانوسیه است. (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013)

• • گروه خانواده: به نظر می رسد که ترجیح معنی داری میان مسافران همراه با خانواده های خود وجود دارد. در میان خانواده های آسیایی، معیار کیفیت خواب در سطح پایین ترین رتبه بندی شده، در حالی که معیار موقعیت^[۶۶]، حداقل معیار انتخاب برای خانواده اروپایی است. برای همه خانواده ها به جز کسانی که از اقیانوسیه می آیند، خدمات هتل مهم است اما تمیزی خیر (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

از این مقایسه می توانیم ببینیم که برخی اثرات متقابل معنی داری بین معیارهای مختلف در فرایند انتخاب مسافران وجود دارد. فعل و انفعالات نیز در گروه کاملا متفاوت می باشد. این نشان می دهد که مردم مناطق مختلف و با اهداف سفر مختلف در فرایند تصمیم گیری های به طور مختلفی شرکت کنند. بر این اساس، مشاهدات به صورت زیر است:

جدول ‎۲-۱۰ ارزش شپلی^[۶۷] معیارهای هتل برای انواع سفر و مناطق مختلف (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013, p. 237)

تورس و همکاران(۲۰۱۴)

تحقیق این محققین به بررسی خشنودی^[۶۸] گردشگران از تجربه هتل می پردازد. محققان این تحقیق نگرش چندفرهنگی را در مطالعه خود به کار گرفته اند و متعقدند هدف هر هتل و هتلداری خشنودی مشتریان است اما در محیطی با مشتریانی از فرهنگ های گوناگون، نسبت به مسائل مختلف دیدگاه ها متفاوت است. آن ها با ۲۲۸ مهمانی که به منطقه فلوریدای مرکزی^[۶۹] سفر کرده بودند، مصاحبه کردند. مهمان های مورد مصاحبه از کشورهای امریکا، برزیل، آلمان و کانادا بودند. در جدول زیر خلاصه ای از نتایج این محققان به دست آمده است.

۲-۵-۱ تحقیقات انجام شده در داخل کشور
حسنزاده و زارع در سال ۱۳۸۷ تحقیقی را تحت عنوان تبیین شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن با نظر خبرگان به انجام رسانیدند. این پژوهش به دنبال شناسایی شاخصها و معیارهای عملکردی شرکتهای بیمه خصوصی جهت ارائه الگوی ارزیابی عملکرد این شرکتها بود. در این پژوهش برمبنای روش کارت امتیازی متوازن و ازطریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با کارشناسان و مدیران شرکتهای بیمه، مهمترین شاخصهای عملکردی در چهار حوزه مالی، بازار و مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و توسعه شناسایی شده و بهطورکلی در قالب یازده معیار (سه معیار در حوز ه مالی، سه معیار در حوزه بازار و مشتری، دو معیار در حوزه فرآیندهای داخلی و سه معیار در حوزه رشد و توسعه) طبقهبندی گردید. سپس درجه اهمیت هر یک از معیارها در حوزه مورد نظر مشخص شده و مدل اولیهای برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی مورد نظر، با سقف ۳۲۰ امتیاز طراحی و ارائه گردید (عادل و دانشور، ۱۳۸۶).

نصیری پور و مهرالحسنی در سال ۱۳۸۸ طی تحقیقی کارایی ادارات کل سازمان بیمه خدمات درمانی را با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها (AP-DEA) مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق ادارات کل بیمه خدمات درمانی مستقر در استانهای کشور جامعه آماری پژوهش (۳۱ اداره کل) را تشکیل میدادند و نهادههای پژوهش عبارت بودند از: نیروی انسانی، هزینه های بالاسری، متراژ ساختمان و زمین و ستادهها شامل نسبت جمعیت بیمه شده به کل جمعیت هدف، نسبت مؤسسات طرف قرارداد به کل مؤسسات فعال، نسبت بار مراجعات به هزینه های درمانی بودند. به منظور تعیین کارایی با روش تحلیل پوشش داده ها، اطلاعات مربوط به نهادهها و ستادهها در سال ۱۳۸۸ از دفتر آمار و اطلاعات سازمان بیمه خدمات درمانی به وسیله فرمهای طراحی شده توسط پژوهشگر گردآوری شد. یافتهها نشان داد که استفاده از مدل
AP- DEA مناسبتر از مدلهای پایهای تحلیل پوششی داده ها است. ادارات کل بیمه خدمات درمانی استانهایی که دارای کارایی کمتر از یک میباشند از نظر مقادیر اولیه و بهینه نهاده متراژ فضای فیزیکی، نیروی انسانی و هزینه های بالاسری متفاوت هستند و دارای مازاد نیروی انسانی، فضای فیزیکی و هزینه های بالاسری میباشند لذا برای به حداکثر رسیدن کارایی این سازمانها باید از میزان مازاد نهادههای مذکور در قالب یک برنامه جامع کم شود تا به سطح مطلوبی از کارایی دست یابند.
همتی و همکارانش در سال ۱۳۸۶ تحقیقی را با هدف اندازه گیری کارایی فنی و صرفههای مقیاس تولید شرکتهای بیمه دولتی در ایران با بهره گرفتن از داده های چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا طی دوره زمانی ۱۳۸۴-۱۳۷۰ به انجام رسانیدند و برای رسیدن به این هدف از روش تحلیل پوششی داده ها استفاده نمودند. نتایج بهدست آمده از تحقیق نشان داد که بیمه آسیا نسبت به بقیه بیمه های دولتی دارای بیشترین میانگین کارایی فنی بوده و بیمه های ایران، البرز و دانا به ترتیب در رتبه های بعدی قرار دارند. علاوه بر این، بیمه ایران در اکثر سالها، به خصوص در سالهای اخیر دارای بازدهی ثابت به مقیاس تولید است و بقیه شرکتهای بیمه در سالهای اخیر از بازدهی فزاینده به مقیاس تولید برخوردار هستند.
عبادی و باقرزاده تحقیقی را با هدف اندازه گیری کارایی فنی و بازدهی نسبت به مقیاس تولید در منتخبی از شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی در بازه زمانی ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵ به انجام رسانیدند و برای این منظور از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) استفاده نمودند. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که با فرض وجود بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، شرکتهای بیمه ایران، توسعه و رازی، در مقایسه با سایر بیمه‎ها دارای بیشترین میانگین کارایی فنی و بیمه های کارآفرین، دی و آسیا دارای کمترین میانگین کارایی فنی هستند. از بین شرکتهای منتخب، بیمه رازی از مطلوبترین عملکرد نسبت به بقیهی شرکتها برخوردار بودند به عبارتی این شرکت در سالهای مورد بررسی کاملا از نظر فنی کارا بوده و هم چنین در مقیاس بهینه اقتصادی (بازدهی ثابت نسبت به مقیاس) قرار داشتند. نتایج تحقیق همچنین نشان داد که شرکتهای بیمه دولتی (ایران، آسیا، البرز و دانا)، در این دو سال همواره در مرحله بازدهی کاهشی نسبت به مقیاس قرار داشتند. لذا سیاست کارا برای این شرکتها، میتواند کوچکتر کردن مقیاس اقتصادی، همراه با کاهش نهادههای تولید باشد.
۲-۵-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
در ۱۵ سال گذشته ما شاهد تغییرات متعددی در چگونگی سازماندهی صنعت خدمات مالی در اروپا، آمریکا و آمریکای لاتین بودهایم که شامل یکپارچگی بیشتر بانکها و بیمهگران است؛ به عنوان مثال بانک بیمه در فرانسه توسعه قابل توجهی یافته است و در آن شبکه های بانکی، بخش قابل توجهی از فروش بیمه عمر را به خود اختصاص دادهاند (Benoist, 2002).
هرچند هنوز راهی طولانی بهسوی بازار بیمهگری غیر از بیمه عمر وجود دارد. در انگلستان موانع دیرینه میان بانکداری و بیمهگری رو به فروریزی است و توسط نهادهای یکپارچهای جایگزین میشود که انواع خدمات را عرضه می کنند. در ایالات متحده آمریکا، قطع دخالت دولت (تمرکززدایی) براساس جی ال بی ای^[۴] مصوب ۱۹۹۹ منجر به مشروعیت یافتن بانک بیمه گردید و درحال توسعه جغرافیایی است. این قانون جدید، تشکیل شرکتهای مالی که قادر به عرضه انواع محصولات مالی هستند را میسر میسازد (Field et al, 2007). بانک بیمه در آرژانتین رو به شکوفایی است و در برزیل، بانکهای بزرگ، نقش مهمی در توزیع محصولات بیمهای دارند. بانک بیمه در مکزیک بخشی رو به رشد است؛ زیرا بانکها نیز در تشکیل صندوقهای بازنشستگی پس از تصویب اصلاح قانون بازنشستگی سال ۱۹۹۷ مشارکت داده میشوند. شرکتهای سرمایهگذاری مشترک میان شرکتهای بیمه محلی و خارجی در مکزیک پیش از سال ۲۰۰۰ رواج یافتهاند و بیمهگران خارجی شرکتهای متعددی را با بانکهای مکزیکی تشکیل داده-اند. مدل بانک بیمه مؤسسههای مالی در صنعت خدمات مالی کشور تایوان از زمان تصویب قانون ادغام نهادهای مالی و قانون ثبت شرکتهای مالی به ترتیب در سالهای ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ اهمیت بیشتری یافته است.
رجوع بیش از حد به بانکها در کشور تایوان به رشد بانک بیمه کمک کرده است. اکثر بانکها قبل از سال ۱۹۹۹ تحت مالکیت دولت کشور تایوان قرار داشتند. اما پس از تصویب قانون تأسیس بانکهای تجاری در سال ۱۹۹۱، محیط بانکداری دچار تحول قابل توجهی گردید و بانکهای محلی و خارجی خصوصی وارد بازار کشور تایوان شدند. این قانون به عنوان آغازگر طرح قطع دخالت دولت، مشکل تمرکز بیش از حد بر بانکها را مرتفع کرد. به منظور حذف عدم کارآیی و ظرفیت مازاد بانکداری، سایر نهادهای غیرسنتی مانند بانک بیمه در عملیات بانکی کشور تایوان رواج بیشتری یافتهاند. به منظور ورود سریع به بازار بیمه و تشکیل کانالهای بازاریابی همراه با حفظ کارآیی هزینهای، تازه واردین به صنعت بیمه از مدل بانک بیمه بهره گرفته‎اند (Fan & Cheng, 2009).
پیش از سال ۲۰۰۲، مدل کانال فروش بیمه مبتنی برتوزیع بیمه عمر بود که در آن شرکتهای بزرگ بیمه عمر با انبوهی از کانالهای توزیع اثربخش از جمله شرکتهای بیمه، نمایندگان فروش، عاملین و عاملین مستقل یا واسطه ها، بهعنوان پیشروی این صنعت معرفی میشدند (Flur et al, 1997). پس از تمرکززدایی در سال ۲۰۰۳ و پیدایش بانک بیمه، شرکتها به توزیع بانکی به عنوان کانال اصلی فروش روی آورند.
پژوهش های بسیاری در حوزه بانک بیمه بر میزان یا ارزش افزوده در تحکیم روابط بانک بیمه تمرکز یافته‎اند. برگندال بیان میکند که دلایل اقتصادی فروش محصولات متعدد توسط بانکها عبارتاند از کارآیی استفاده از منابع ثابت، تأمین تقاضای مشتریان برای محصولات مختلف از طریق یک کانال و استراتژی ترکیب محصولات. در مقابل یافته های تحقیقاتی بامول و همکارانش^[۵] نشان از آن دارند که هیچگونه مزایایی از تحکیم روابط بانک - بیمهگران برای شرکتهای بیمه فعلی حاصل نمیشود. اما دایمون^[۶] اعلام کرد که توسعه ساختارهای دارایی/ بدهی کوتاهمدت و بلندمدت در فرایند واسطهگری مالی و جذب و حفظ مشتریان فردی و شرکتی باعث میشود که تحکیم روابط بانک- بیمه گری برای هر دوی آنها سودمند گردد. سایر مطالعات بر روی تأثیرات توسعه بانک در صنایع غیرسنتی، اغلب بر کاهش ریسک و افزایش ارزش در پی تحکیم روابط بانک و بیمه گران تمرکز دارد. ساندرز و والتر^[۷] (۱۹۹۴) و هوگز و همکارانش^[۸] (۱۹۹۹) مشخص کردهاند که تحکیم روابط با بانک با کاهش ریسک همراه است، فلگرن^[۹] معتقد است که با فروش محصولات بیمه به مزایای هزینهای بیشتری در مقایسه با خود شرکتهای بیمه دست مییابند؛ زیرا بانکها، شبکه های شعبهای وسیعی دارند. کارو ^[۱۰] دریافته است که قیمت سهام بانک پس از ورود به صنعت بیمه تغییر قابل توجهی نمی یابد.
اکثر نتایج تحقیقاتی اولیه درباره بانک بیمه بر این نکته توافق نظر دارند که بانکها مزایای هزینهای را در تحکیم روابط بیمه– بانک بهدست میآورند. اما یافتهها باتوجه به مزایای حاصله برای بیمهگران از بانک بیمه متناقض هستند. مطالعات درباره تحکیم روابط بانک با بیمه گران هیچ گونه توافق نظری را در این باره مطرح نمیکند که آیا بانک بیمه میتواند استراتژی سوددهی برای شرکت بیمه باشد یا خیر. همچنین مطالعات متعددی درباره کارآیی شرکت های بیمه انجام گرفته که عملکرد فعالیت های مختلف تجاری از نظر بیمه را ارزیابی می کند.
پژوهشهای تجربی پیشین زیادی به ارزیابی کارآیی بانک بیمه ازنظر بانکی پرداخته و سوددهی آن را بهعنوان محصول بانکی ارزیابی کرده است. اما چون بانک بیمه بهعنوان محصول شرکتهای بیمه نیز معرفی میشود باید آن را ازنظر بیمهگری نیز ارزیابی کرد. به عنوان مثال:
مک کیلوپ و همکارانش^[۱۱] در سال ۱۹۹۶ کارآیی هزینهای در بانکهای بزرگ ژاپنی را بررسی کردند و دریافتند که مشخصات مختلف هزینهای باعث نتایج متفاوتی میشود (McKillop et al, 1996). برگندال ^[۱۲]مدعی است که دلایل اقتصادی فروش محصولات متعدد توسط بانک ها عبارت اند از:
بهرهگیری مؤثر از منابع ظرفیتی ثابت، تقاضای مشتریان برای محصولات متعدد از طریق یک کانال و راهبرد ترکیب محصولات. ازسوی دیگر، اکثر شرکتهای بیمه بر این اعتقادند که افزایش تعداد کانالهای بازاریابی جهت جذب مشتریان بیشتر و فروش بالاتر، شیوهای برای سوددهی بیشتر است. به علاوه، شرکتهای بیمه با بهره گرفتن از نمایندگان فروش خوب میکوشند تا محصولات را از طریق بانکها به فروش برسانند. بانک بیمه، دومین کانال بازاریابی بیمهگران برای فروش بیمه است (Bergendahl, 1995).
۲-۵-۳ تحقیقات انجام شده جهت بررسی کارایی شرکتهای بیمه با بهره گرفتن از تکنیک DEA
در اکثر پژوهشها از DEA جهت بررسی کارآیی فعالیتهای تجاری بیمهگران استفاده شده است. به عنوان مثال:
پری و همکارانش ^[۱۳]از DEA برای کمک به شرکتهای بیمه در جهت نظارت و کنترل هزینه ها و خدمات قانونی بهره گرفتهاند.
کامینز و همکارانش^[۱۴] از DEA برای بررسی رابطه میان شرکتهای ادغامی و مالکیت، کارآیی و صرفهجویی هزینه در صنعت بیمه عمر آمریکا در دوره ۱۹۸۸-۱۹۹۵ استفاده کردهاند. آنها دریافتند که شرکت‎های خریداری شده به منافع حاصل از کارآیی بیشتری در مقایسه با شرکتهایی دست یافتند که در ام اند ای^[۱۵] مشارکت نداشته اند.
لین^[۱۶] از DEA برای سنجش امتیازات کارآیی و بررسی این نکته استفاده کرد که آیا بیمهگران عمر در کشور تایوان از ساختار جدید بازار پس از قطع دخالت دولت، بهرهمند میشوند یا خیر. نتایج هیچگونه تغییری را در کارآیی کلی، در کارآیی فنی و در کارآیی مقیاسی پس از تمرکززدایی دولت نشان نداد.
ماهلبرگ و اِرل^[۱۷] به تجزیه وتحلیل مجموعهای از شرکتهای بیمه اتریشی از سال ۱۹۹۲-۱۹۹۹ پرداختند و پاسخ آنها نسبت به چالشهای موجود در بازار برای صنعت بیمه را توسط DEA ارزیابی کردند. در معیار کارآیی آنها چنین شرکتهای بیمهای در مقایسه با سایر شرکتها نامؤثر شناخته شدند. اگرچه این شرکتها ممکن است شرایط مطلوبی را برای مصرفکنندگان عرضه کنند.
تون و ساهو^[۱۸] از مدل DEA برای بررسی عملکرد شرکت هندی بیمه عمر استفاده نموده و اختلاف مهمی را در امتیازات اثربخشی هزینهای در دوره ۱۹۹۴-۲۰۰۱ بهدست آورند.
بروکت و همکارانش^[۱۹] از DEA همراه با آمار مرتبسازی ردهای بدون توزیع برای مطالعه کارآیی نسبی ساختارهای مختلف سازمانی به کار رفته ازسوی شرکتهای بیمه اموال و بدهیهای آمریکا استفاده کردند.
میمند و همکارانش^[۲۰] فرایند اصلاح شده DEAرا برای حل مسئله ارزیابی عملکرد نسبی شعبات در شرکت پرداخت خسارت در نیوزیلند شرح دادند.
عوامل ذکرشده در ورودی DEA آنها عبارت بودند از هزینه های جبران و بازسازی و تعداد موارد زمان فروپاشی و مدیران دعویهای حقوقی در شعبات، در بخش خروجی، عوامل عبارت بودند از حقوق اختصاص یافته در اولین بار وقوع خسارت، تعداد دعویهای حقوقی مدیریت شده در هر ماه، تعداد دعویهای حقوقی هر ماهه که تا ۱۲ ماه لاینحل میمانند و تعداد پرداختهای جبران خسارت هفتگی در تاریخ مقرر.
یائو و همکارانش^[۲۱] از مجموعه داده های ۲۲ شرکت بیمه در دوره ۱۹۹۹-۲۰۰۴ استفاده کردند تا کارآیی آنها را با بهره گرفتن از رویکرد DEA ارزیابی کنند. در پژوهش آنها، کار و سرمایه به عنوان عوامل ورودی و اضافه بها، سود و هزینه دعویهای حقوقی به عنوان عوامل خروجی برای سنجش کارآیی شرکتهای بیمه به کار میرود.
بهطور مشابه، با بهره گرفتن از رویکرد DEA، جنگ و همکارانش^[۲۲] به بررسی تغییرات کارآیی در میان بیمه گران عمر آمریکایی قبل و بعد از تمرکززدایی دولت در دهه های ۱۹۸۰ و۱۹۹۰ پرداختند. ورودیهای به کاررفته در مدل آنها عبارت بودند از نیروی کار، خدمات تجاری، هزینه سهام سرمایه الکترونیکی، هزینه‎های سرمایهگذاری و صدور بیمه و داراییها. خروجی ها نیز شامل عواملی مانند پرداخت سود و بازده داراییها بودند.
برای کسب دانش مدیریتی سودمند در میان بیمهگران، پژوهشهای اخیر از رویکرد اصلا ح شده DEA برای ارزیابی کارآیی شرکتهای بیمه استفاده کردند.
هوانگ و کائو ^[۲۳] (۲۰۰۶) و کائو و هوانگ^[۲۴] (۲۰۰۸) DEA متعارف را تغییر داده و مجموعههایی از روابط دو فرایند فرعی در کل فرایند را در آن گنجاندند همانطور که در شکل (۲-۳) نشان داده شده است. مدل رابطهای تدوین شده در مقاله آنان از لحاظ سنجش کارآیی دارای پایایی بیشتر بوده و علل عدم کارآیی را به طور دقیقتر آشکار میکند. ورودیهای به کاررفته در اولین مرحله عبارت اند از هزینه های عملیاتی و هزینه های بیمه. خروجی های این سیستم که خروجی های مرحله دوم نیز به حساب میآیند عبارتاند از سودهای اعلام نشده و سودهای سرمایهگذاری. دو محصول واسطه نیز در این سیستم بهدست آمدند که به عنوان خروجی مرحله اول و ورودی مرحله دوم درنظرگرفته شدند: اضافه بهاهای مستقیم و اضافه بهاهای بیمه مجدد.
وو و همکارانش^[۲۵] (۲۰۰۷) و یانگ^[۲۶] (۲۰۰۶) از رویکرد دو مرحلهای DEA برای ارزیابی کارآیی سرمایه‎گذاری و تولید در صنعت بیمه عمر و خدمت درمانی در کانادا استفاده کردند. این مدل، تلفیق عملکرد سرمایهگذاری و تولید برای شرکتهای بیمه را میسر نمود و ارزیابی کلی عملکردی را برای مدیران امکان پذیر ساخت و مشخص کرد که چگونه میتوان برای بیمهگران به صورت نظام مند به کارآیی دست یافت. عوامل ورودی در مدل DEA آنها عبارت بودند از هزینه کار، هزینه های کلی عملیاتی، دارایی و ارزش سرمایه و دعویهای حقوقی، خروجی ها نیز عبارت بودند از درآمد خالص و اضافه بهاهای خالص (Yang et al, 2006).
پژوهشهای اولیه درباره کارآیی بیمه صرف نظر از مرحله ارزیابی، بر کانالهای بازاریابی بیمه تمرکز نیافته و به مقایسه کارآیی میان کانالهای مستقیم و غیرمستقیم بازاریابی نیز پرداختهاند شکل (۲-۴) نمونهای از این مقایسه را نشان میدهد این شکل نشان می دهد که بانک بیمه فرایند فروش بیمه بانکی برای بیمهگران است (Hao et al, 2009). هنگامی که بانکها، بانک بیمه را به فروش میرسانند، هزینه های تجاری و اجزایی از سود حاصله به دست میآیند. آیا بیمهگران صاحب این هزینه ها به علاوه هزینه اضافه کمیسیون و مالکیت هستند؟ اما هنگامی که نمایندگان فروش بیمهگران اقدام به فروش بانک بیمه میکنند، هزینه بیمهگران کمتر میشود.
کامینز و ویس در مقالهای تحت عنوان اندازه گیری کارایی هزینه در صنعت بیمه به ارزیابی کارایی فنی بیمه‎های آمریکا پرداختهاند. آنها به تخمین جداگانه بنگاهها در قالب سه اندازه کوچک، متوسط و بزرگ پرداخته و این کار را با بهره گرفتن از تابع هزینه مرزی برای دوره زمانی ۱۹۸۰-۱۹۸۸ انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که بنگاههای بزرگ بهطور متوسط از کارایی فنی ۹۰% برخوردارند و بنگاههای متوسط و کوچک دارای کارایی فنی ۸۰% و ۸۸% هستند. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که بنگاههای کوچک و متوسط از صرفههای ناشی از مقیاس برخوردارند، زیرا این بنگاهها از طریق افزایش نهادهها پتانسیل کاهش هزینه ها را دارند (Cummins & Weiss, 1993). جدول (۲-۲) خلاصهای از سایر تحقیقات انجام شده جهت بررسی کارایی در شرکتهای بیمه را با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها و معرفی ورودیها و خروجی های آنها نشان میدهد.