بعد از جنگ احد که به خاطر عدم اطاعت از فرماندهى، بر قواى اسلام شکست وارد شد، مسلمانان روحیّه خود را از دست دادند، این آیه نازل شد که مبادا با شکست خود را ببازید، بلکه با ایمان خود را تقویت کنید که برترى با شماست.[۳۵۰]
بنابراین، انسان همیشه در جهان هستى با مشکلات و گرفتاریها و حوادث ناگوارى روبرو است. این حوادث که همیشه در زندگى بوده و همیشه خواهد بود، و حتى پیشرفتهاى عظیم علم هم نتوانسته و نخواهد توانست جلو حوادث دردناکى همچون زلزلهها، طوفانها، سیلها و بیماریها و امثال آن را بگیرد. و لذا افراد با ایمان با توجه به اصل فوق، هنگامى که به نعمتى از سوى خدا مىرسند، خود را امانتدار او مىدانند، و از رفتن آن غمگین نمىشوند؛[۳۵۱] خداوند متعال در آیه ۲۳ سوره حدید می فرماید:
” لِکَیْلا تَأْسَوْا عَلى ما فاتَکُمْ…."(سوره حدید، آیه ۲۳)؛ این بخاطر آن است که براى آنچه از دست دادهاید تأسف نخورید.
کلمه” أسى” که مبدأ فعل” تاسوا” است به معناى اندوه است.[۳۵۲]
۳-۱-۸-۲-۲٫ دیدگاه رفتاری قرآن مبنی بر اصلاح رفتار منفی فرد؛ توبه و اصلاح خویشتن
قرآن کریم، روش توبه را که روشی بی نظیر و موفق برای احساس گناه است، به ما ارائه می دهد. زیرا توبه یا بازگشت به سوی خداوند متعال، سبب آمرزش گناهان و تقویت امید انسان به جلب رضایت الهی است و به همین دلیل، موجب کاهش شدت اضطراب انسان می شود. علاوه بر این، توبه غالباً انسان را به اصلاح و خودسازی وا می دارد و شخصیت او را طوری آماده می کند که بار دیگر در دام خطاها و گناهان گرفتار نشود و همین امر به انسان کمک می کند که ارزش خود را بیشتر بشناسد و اعتماد به نفس و رضایت، در وی افزایش یابد و این مسایل به نوبه خود به تثبیت احساس امنیت و آرامش روانی، منجر خواهد شد.[۳۵۳] قرآن کریم در این باره می فرماید:
“وَ مَنْ یَعْمَلْ سُوءاً أَوْ یَظْلِمْ نَفْسَهُ ثُمَّ یَسْتَغْفِرِ اللَّهَ یَجِدِ اللَّهَ غَفُوراً رَحیماً"(سوره نساء، آیه۱۱۰)؛ کسى که کار بدى انجام دهد یا به خود ستم کند، سپس از خداوند طلب آمرزش نماید، خدا را آمرزنده و مهربان خواهد یافت.
قرآن کریم همچنین در آیه ۷۱ سوره فرقان می فرماید: “وَ مَنْ تابَ وَ عَمِلَ صالِحاً فَإِنَّهُ یَتُوبُ إِلَى اللَّهِ مَتاباً"(سوره فرقان،آیه ۷۱)؛ و کسى که توبه کند و عمل صالح انجام دهد، بسوى خدا بازگشت مىکند (و پاداش خود را از او مىگیرد).
خداوند متعال نیز در آیه ۸۲ سوره طه می فرماید:"وَ إِنِّی لَغَفَّارٌ لِمَنْ تابَ وَ آمَنَ وَ عَمِلَ صالِحاً ثُمَّ اهْتَدى"(سوره طه،آیه۸۲)؛ و من هر که را توبه کند، و ایمان آورد، و عمل صالح انجام دهد، سپس هدایت شود، مىآمرزم.
خداوند متعال همچنین در آیه ۵۳ سوره زمر می فرماید:"قُلْ یا عِبادِیَ الَّذینَ أَسْرَفُوا عَلى أَنْفُسِهِمْ لا تَقْنَطُوا مِنْ رَحْمَهِ اللَّهِ إِنَّ اللَّهَ یَغْفِرُ الذُّنُوبَ جَمیعاً إِنَّهُ هُوَ الْغَفُورُ الرَّحیمُ"(سوره زمر،آیه۵۳)؛ : بگو: «اى بندگان من که بر خود اسراف و ستم کردهاید! از رحمت خداوند نومید نشوید که خدا همه گناهان را مىآمرزد، زیرا او بسیار آمرزنده و مهربان است.
آیه الله مکارم درباره حقیقت توبه می فرمایند: “نخستین گام براى نجات، توبه از گناه است، توبهاى که از هر نظر خالص باشد، توبهاى که محرک آن فرمان خدا و ترس از گناه، نه وحشت از آثار اجتماعى و دنیوى آن، بوده باشد، توبهاى که براى همیشه انسان را از معصیت جدا کند و بازگشتى در آن رخ ندهد. حقیقت” توبه” همان ندامت و پشیمانى از گناه است که لازمه آن تصمیم بر ترک در آینده است، و اگر کارى بوده که قابل جبران است در صدد جبران برآید، و گفتن استغفار نیز بیانگر همین معنى است، و به این ترتیب ارکان توبه را مىتوان در پنج چیز خلاصه کرد:” ترک گناه- ندامت-تصمیم بر ترک در آینده- جبران گذشته و استغفار.”[۳۵۴] حضرت پیغمبر صلّى اللّه علیه و آله و سلّم در روایتی می فرمایند: “لیس شیء احبّ الى اللّه تعالى من مؤمن تائب او مؤمنه تائبه"؛ چیزى دوست داشتنی تر نزد خداى تعالى از مرد توبه کننده یا زن توبه کننده نیست.[۳۵۵]
بنابراین، مومن واقعی هیچ وقت دچار اضطراب ناشی از احساس ناخودآگاه گناه نمی شود. بدیهی است که مومن به هنگام ارتکاب خطاء، در یادآوری گناه و اعتراف به آن تردیدی به خود راه نمی دهد و در پیشگاه خداوند متعال به خاطر ارتکاب خطاء، استغفار و توبه می کند؛ زیرا می داندکه خداوند سبحان توبه پذیر و بخشاینده گناهان است و اصولاً اعتراف مومن به گناه و توبه به درگاه خداوندی، او را از کوشش برای دور نگه داشتن فکر گناه از ذهن به منظور رهایی از ناراحتی روانی ناشی از احساس گناه، باز می دارد. [۳۵۶]
قرآن کریم، یکی از پیامدهای توبه و اصلاح خویشتن را، مصونیت از حزن و اندوه معرفی می نماید:
“…فَمَنِ اتَّقى وَ أَصْلَحَ فَلا خَوْفٌ عَلَیْهِمْ وَ لا هُمْ یَحْزَنُونَ"(سوره اعراف،آیه ۳۵)؛ کسانى که پرهیزگارى پیشه کنند و عمل صالح انجام دهند (و در اصلاح خویش و دیگران بکوشند)، نه ترسى بر آنهاست و نه غمناک مى شوند.
در تفسیر نور در ذیل آیه گفته شده: “آرامش حقیقى، در سایهى تقوا و اصلاح است.”[۳۵۷]
خداوند متعال پاداش صلاحیت مومنان را، ورود آنان به بهشت بیان می کند؛ قرآن کریم در این باره می فرماید:
“جَنَّاتُ عَدْنٍ یَدْخُلُونَها وَ مَنْ صَلَحَ مِنْ آبائِهِمْ وَ أَزْواجِهِمْ وَ ذُرِّیَّاتِهِمْ وَ الْمَلائِکَهُ یَدْخُلُونَ عَلَیْهِمْ مِنْ کُلِّ بابٍ"(سوره رعد، آیه ۲۳)؛ (همان) باغهاى جاویدان[۳۵۸] بهشتى که وارد آن مىشوند و همچنین پدران و همسران و فرزندان صالح آنها و فرشتگان از هر درى بر آنان وارد مىگردند.
بارها در قرآن آمده است که افراد صالحِ یک خانواده، در بهشت نیز در کنار هم خواهند بود و از مصاحبت یکدیگر لذت خواهند برد. البته هر پدر و فرزند، هر زن و شوهر و هر آباء و ذریّهاى در بهشت به یکدیگر ملحق نمىشوند و در کنار هم قرار نمىگیرند. زیرا در روز قیامت، انساب و اسباب، کارساز نیستند. «فَلا أَنْسابَ بَیْنَهُمْ»(سوره مؤمنون،آیه۱۰۱) و آن روز هر کس در گرو اعمال خویش است، «کُلُّ نَفْسٍ بِما کَسَبَتْ رَهِینَهٌ»(سوره مدّثر،آیه ۳۸) و جز سعى و تلاش، چیز دیگرى مؤثر نیست، «لَیْسَ لِلْإِنْسانِ إِلَّا ما سَعى»(سوره نجم، آیه۳۹) بنا بر این ورود بعضى از بستگان بر بعضى دیگر، تنها به خاطر لیاقت و صلاحیّت فردى خود آنهاست.[۳۵۹]
خداوند متعال همچنین در آیه ۸ سوره غافر، یکی دیگر از پاداش های صلاحیت مومنان را، مشمول دعاى اولیاى خدا شدن، معرفی می نماید:
“رَبَّنا وَ أَدْخِلْهُمْ جَنَّاتِ عَدْنٍ الَّتی وَعَدْتَهُمْ وَ مَنْ صَلَحَ مِنْ آبائِهِمْ وَ أَزْواجِهِمْ وَ ذُرِّیَّاتِهِمْ إِنَّکَ أَنْتَ الْعَزیزُ الْحَکیمُ"(سوره غافر،آیه ۸)؛ پروردگارا! آنها را در باغهاى جاویدان بهشت که به آنها وعده فرمودهاى وارد کن، همچنین از پدران و همسران و فرزندانشان هر کدام که صالح بودند، که تو توانا و حکیمى.
این آیه که با"ربنا” شروع شده تقاضاى ملتمسانه حاملان عرش و فرشتگان مقرب خدا است که براى جلب لطف او بار دیگر روى مقام ربوبیتش تکیه مىکنند، و نه تنها نجات از دوزخ را براى مؤمنان خواهانند، بلکه ورود در باغهاى جاویدان بهشت را نیز براى آنها مىخواهند، نه تنها براى خودشان بلکه براى پدران و همسران و فرزندانشان که در خط مکتب آنها بودهاند نیز تقاضا مىکنند، و از صفات عزت و قدرت او یارى مىطلبند. وعده الهى که در این آیات به آن اشاره شده همان وعدهاى است که بارها خداوند به وسیله پیامبران به مردم داده است.[۳۶۰]
نتیجه بررسی تطبیقی: با توجه به آیات قرآنی، اعتقاد فرد مبنی بر این که گذشته فرد همیشه مهم است؛ و چون چیزی از قبل بر زندگی فرد تاثیر گذاشته، پس گذشته می تواند احساسات و رفتار فرد را تحت تاثیر قرار دهد، اعتقاد قابل قبولی نیست؛ در قرآن کریم، انسان مسئول اعمال گذشته خودش است،[۳۶۱] ولی امکان بازگشت توبه، جبران اصلاح و رهایی هم وجود دارد.[۳۶۲] در دیدگاه شناختی قرآن مبنی بر بینش درست افراد در رابطه با گذشته، ایمان به خداوند، سبب رفع نگرانى در برابر مصائب گذشته است؛ و در دیدگاه رفتاری قرآن مبنی بر اصلاح رفتار منفی فرد، توبه و اصلاح خویشتن، بیان شده است.
با توجه به آموزه های قرآن، این باور غیر عقلانی که “آلبرت الیس” مطرح می کند، با آموزه های قرآن منطبق می باشد. اما از آن جا که الیس در درمان این باور غیر عقلانی، معتقد است که فرد با تایید صادقانه خطاهای گذشته خود، بدون سرزنش کردن خودش بابت آن خطاها می تواند از گذشته به نفع آینده استفاده کند،[۳۶۳] این نوع درمان او با آموزه های اسلام منطبق نمی باشد؛ زیرا( همان طور که گفته شد) زیر مبنای فکری و اعتقادی الیس با آموزه های دین اسلام، قابل انطباق نیست؛ الیس معتقد است که فرد بدون سرزنش خودش بابت رفتار گذشته اش، می تواند از گذشته به نفع آینده بهره ببرد؛ در حالی که در اسلام، حقیقت توبه، همان ندامت و پشیمانى از گناه گذشته است که لازمه آن، تصمیم بر ترک در آینده است و اگر کارى بوده که قابل جبران است در صدد جبران برآید.[۳۶۴]
بنابراین، پس از بررسی این باور غیر عقلانی، و تطبیق آن با آموزه های قرآن کریم، می توان به این نتیجه رسید که این دیدگاه در قرآن، همانند نظریه الیس، دارای ابعاد شناختی- رفتاری است و آدمی می تواند از طریق آگاهی و شناخت، نسبت به این که ایمان به خداوند، سبب رفع نگرانى در برابر مصائب گذشته است، به اصلاح رفتارهای منفی خود(از راه توبه و اصلاح خویشتن) به مبارزه با این باور غیر عقلانی بپردازد. با این تفاوت که در روان شناسی، مراجع با کمک درمانگر آن ها را تعیین می کنند(درمانگر به بیمار کمک می کند تا فرد با شناخت نسبت به گذشتهاش و تایید صادقانه خطاهای گذشته خود، بدون سرزنش کردن خودش بابت آن خطاها از گذشته به نفع آینده استفاده کند) . اما در قرآن، راهکارهای شناختی و رفتاری از قبل به طور کامل از سوی خداوند تعیین و تعریف گشته اند. زیرا که خداوند متعال بهترین درمانگر آدمی است که نفس و روان او را به طور کامل می داند.
۳-۱-۹٫ باور غیر عقلانی شماره نه
اعتقاد فرد مبنی بر این که مردم و چیزها حتماً باید از آن چه هستند، بهتر باشند و اگر فرد نتواند حقایق تلخ زندگی را عوض کند، افتضاح و وحشتناک می شود.[۳۶۵]
۳-۱-۹-۱٫ تبیین این باور در روان شناسی
الیس معتقد است که برخی حقایق، تلخ می باشند؛ و لذا در درمان این باور غیر عقلانی، بر این عقیده است که فرد باید، این حقایق تلخ را بپذیرد و با آن ها کنار بیاید. رفتار ناشایست دیگران یکی از این حقایق تلخ، می باشد، که فرد باید خود را از ورطه کمال گرایی و برآشفته شدن به خاطر مشکلات و اختلالات رفتاری دیگران، دور نگه دارد و در پذیرفتن حقیقت رفتار دیگران، واقع بین باشد و عقلانی رفتار کند.[۳۶۶]
۳-۱-۹-۲٫ نقد و بررسی تطبیقی
رفتار مردم، واقعیتی است که هر انسانی روزمره با آن در تماس است؛ اصولا ملکات و روحیات انسان، معمولا جنبه اختیارى دارد و همین ملکات است که به اعمال انسان شکل مىدهد و خط او را در زندگى مشخص می سازد؛ بنابراین، رفتار انسان ها برگرفته از شخصیّت فکرى و روحى و اخلاقى آن هاست.[۳۶۷] قرآن کریم در این باره می فرماید:
“قُلْ کُلٌّ یَعْمَلُ عَلى شاکِلَتِهِ …"(سوره اسراء،آیه ۸۴ )؛ بگو: «هر کس طبق روش (و خلق و خوى) خود عمل مىکند.
آیه الله مکارم در تفسیر شاکله می فرمایند: “شاکله” در اصل از ماده"شکل” به معنى مهار کردن حیوان است، و"شکال” به خود مهار مىگویند، و از آنجا که روحیات و سجایا و عادات هر انسانى او را مقید به رویهاى مىکند، به آن” شاکله” مىگویند و کلمه” اشکال"، به سؤالها و نیازها و کلیه مسائلى گفته مىشود که به نوعى انسان را مقید مىسازد. و لذا مفهوم” شاکله” هیچگونه اختصاصى به طبیعت ذاتى انسان ندارد، بلکه به هر گونه عادت و طریقه و مذهب و روشى که به انسان جهت مىدهد شاکله گفته مىشود. بنابراین، عادات و سننى که انسان بر اثر تکرار یک عمل اختیارى کسب کرده است، و همچنین اعتقاداتى که با استدلال و یا از روى تعصب پذیرفته است، همه اینها نقش تعیین کننده دارند، و شاکله محسوب مىشوند.”[۳۶۸]
آیاتی که در این بخش به نقد و بررسی آن پرداخته می شود، به دو قسمت دیدگاه شناختی قرآن مبنی بر عدم مواخذه فرد در برابر اعمال دیگران و دیدگاه رفتاری قرآن نسبت به شخصیت مومنان و انجام امر به معروف و نهی از منکر آنان در برابر کارهای ناشایست دیگران، تقسیم می شود:
۳-۱-۹-۲-۱٫ دیدگاه شناختی قرآن مبنی برعدم مواخذه فرد در برابر اعمال دیگران؛ حفظ خویشتن
در اسلام، عدم اجبار مردم بر ایمان، یک اصل ثابت می باشد؛ بنابراین، ایمان به خدا و مبانى اسلام، هیچگونه جنبه تحمیلى نمىتواند داشته باشد، بلکه از طریق منطق و استدلال و نفوذ در فکر و روح افراد باید پیشروى کند؛ زیرا ایمان اجبارى ارزشى ندارد، مهم این است که مردم حقایق را درک کنند و با اراده و اختیار خویش آن را بپذیرند.[۳۶۹] قرآن کریم بارها در آیات مختلف روى این حقیقت تاکید کرده است.[۳۷۰] از جمله قرآن کریم در آیه ۸۰ سوره نساء می فرماید:
“مَنْ یُطِعِ الرَّسُولَ فَقَدْ أَطاعَ اللَّهَ وَ مَنْ تَوَلَّى فَما أَرْسَلْناکَ عَلَیْهِمْ حَفیظاً"(سوره نساء، آیه ۸۰)؛ کسى که از پیامبر اطاعت کند، خدا را اطاعت کرده و کسى که سرباز زند، تو را نگهبان (و مراقب) او نفرستادیم (و در برابر او، مسئول نیستى.)
آیه الله مکارم در تفسیر آیه می فرمایند:"در این آیه موقعیت رسول ص در برابر مردم و"حسنات” و"سیئات” آنان، بیان شده است، نخست مىفرماید:"هر کس اطاعت پیامبر ص کند اطاعت خدا کرده است". بنابراین اطاعت خدا از اطاعت پیامبر ص نمىتواند جدا باشد، زیرا پیامبر ص هیچ گامى بر خلاف خواست خداوند بر نمىدارد، سخنان و کردار و رفتار او همه مطابق فرمان خدا است. سپس مىفرماید:” اگر کسانى سرپیچى کنند و با دستورات تو به مخالفت برخیزند مسئولیتى در برابر اعمال آنها ندارى و موظف نیستى که به حکم اجبار آنها را از هر خلافکارى باز دارى، وظیفه تو تبلیغ رسالت و امر بمعروف و نهى از منکر و راهنمایى افراد گمراه و بى خبر است". “حفیظ” از نظر اینکه صفت مشبهه است و معنى ثبات و دوام را مىرساند با” حافظ” که اسم فاعل است تفاوت دارد؛ بنابراین"حفیظ” به معنى کسى است که به طور مداوم مراقب حفظ چیزى مىباشد، در نتیجه مفهوم آیه چنین مىشود مسئولیت پیامبر ص مسئولیت رهبرى و هدایت و دعوت به سوى حق و مبارزه با فساد است ولى اگر افرادى اصرار در پیمودن راه خلاف داشته باشند، نه پیامبر ص در مقابل انحرافهاى آنها مسئولیتى دارد که در همه جا حاضر و ناظر باشد، و جلو هر گونه گناه و معصیتى را با زور و اجبار بگیرد، نه او از طرق عادى قدرت بر چنین چیزى را مىتواند داشته باشد.[۳۷۱]
خداوند متعال همچنین در آیه ۱۰۷ سوره انعام می فرماید:"…وَ مَا جَعَلْنَاکَ عَلَیْهِمْ حَفِیظًا وَ مَا أَنتَ عَلَیهِْم بِوَکِیل"(سوره انعام، آیه ۱۰۷)؛ ما تو را مسئول (اعمال) آنها قرار ندادهایم و وظیفه ندارى آنها را (به ایمان) مجبور سازى.
آیه الله مکارم در تفسیر آیه می فرمایند: “تفاوت” حفیظ” و” وکیل” در این است که حفیظ به کسى مىگویند که از شخص یا چیزى مراقبت کرده و او را از زیان و ضرر حفظ مىکند، اما وکیل به کسى مىگویند که براى جلب منافع براى کسى تلاش و کوشش مىنماید. نفى این دو صفت (حفیظ و وکیل) از پیامبر ص به معنى نفى اجبار کردن بر دفع زیان یا جلب منفعت است.”[۳۷۲]
بنابراین، قرآن کریم، توجه بسیاری به خود انسان دارد و در سرلوحه همه برنامه های خود، خودسازی را مطرح می سازد. لذا از دیدگاه قرآن، یکی از وظایف انسان در رابطه خود، این است که مراقب خود باشد. قرآن کریم در این باره می فرماید:
“یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا عَلَیْکُمْ أَنْفُسَکُمْ لا یَضُرُّکُمْ مَنْ ضَلَّ إِذَا اهْتَدَیْتُمْ …..“(سوره مائده، آیه ۱۰۵)؛ اى کسانى که ایمان آوردهاید! مراقب خود باشید! اگر شما هدایت یافتهاید، گمراهى کسانى که گمراه شده‌اند، به شما زیانى نمىرساند.[۳۷۳]
خداوند متعال، همچنین در آیه ۱۱۹ سوره بقره، خطاب به پیامبرش (ص) می فرماید:
” إِنَّا أَرْسَلْناکَ بِالْحَقِّ بَشیراً وَ نَذیراً وَ لا تُسْئَلُ عَنْ أَصْحابِ الْجَحیمِ"(سوره بقره، آیه ۱۱۹)؛ ما تو را به حق، براى بشارت و بیم دادن (مردم جهان) فرستادیم و تو مسئول (گمراهى) دوزخیان (پس از ابلاغ رسالت) نیستی.
آیه الله مکارم در تفسیر آیه می فرمایند: “(یعنی ای پیامبر) تو وظیفه دارى دستورات ما را براى همه مردم بیان کنى، معجزات را به آنها نشان دهى و حقایق را با منطق تبیین نمایى، و این دعوت باید توام با تشویق نیکوکاران، و بیم دادن بدکاران، باشد، این وظیفه تو است. اما اگر گروهى از آنها بعد از انجام این رسالت ایمان نیاوردند، تو مسئول گمراهى دوزخیان نیستی.[۳۷۴]
قرآن کریم همچنین در آیه ۲۵ سوره سبا که اشاره به مسئول بودن افراد در برابر اعمالشان دارد، می فرماید:
“قُلْ لا تُسْئَلُونَ عَمَّا أَجْرَمْنا وَ لا نُسْئَلُ عَمَّا تَعْمَلُونَ"(سوره سبا،آیه ۲۵)؛ بگو: «شما از گناهى که ما کردهایم سؤال نخواهید شد، (همان گونه که) ما در برابر اعمال شما مسئول نیستیم!
آیه، این حقیقت را روشن سازد که هر کس باید پاسخگوى اعمال و کردار خویش باشد، چرا که نتائج اعمال هر انسانى چه زشت و چه زیبا به خود او مىرسد.[۳۷۵]
۳-۱-۹-۲-۲٫ دیدگاه رفتاری قرآن نسبت به شخصیت مومنان و مسئولیت پذیری آنان در برابر کارهای ناشایست دیگران؛ مومنان و انجام امر به معروف و نهی از منکر
“مؤمنان در جامعهى اسلامى، نسبت به یکدیگر از طرف خداوند، حقّ ولایت و نظارت همراه با محبّت دارند و بىتفاوت نیستند. امر به معروف و نهى از منکر که بر همهى مردان و زنان با ایمان واجب است، برخاسته از حقّ ولایت بر یکدیگر است.”[۳۷۶] قرآن کریم در آیاتی مومنان را در برابر اعمال دیگران، به اداء فریضه امر به معروف و نهی از منکر دعوت می نماید؛[۳۷۷] از جمله در آیه ۷۱ سوره توبه می فرماید:
“وَ الْمُؤْمِنُونَ وَ الْمُؤْمِناتُ بَعْضُهُمْ أَوْلِیاءُ بَعْضٍ یَأْمُرُونَ بِالْمَعْرُوفِ وَ یَنْهَوْنَ عَنِ الْمُنْکَرِ…"(سوره توبه، آیه۷۱)؛ مردان و زنان باایمان، ولىّ (و یار و یاور) یکدیگرند امر به معروف، و نهى از منکر مىکنند.
۲-۳-۲-۱-۲ انواع کار از نظر اسلام
در اسلام سه نوع کار به رسمیت شناخته شده است:
کار یدی (فیزیکی)، نظیر کار دهقانان، کارگران
کار فکری، مغزی، نظیر معلمان و نویسندگان
کار احساسی و عاطفی نظیر کار هنرمندان، پرستاری از نوزادان و بیماران و… (صدر، ۱۳۶۸: ص ۱۲۳)
اسلام برای کار بالاترین ارزشها را قائل شده و آن را یکی از عوامل اصلی مالکیت می‌شناسد. در قرآن حدود چهارصد آیه در تشویق کار وارد شده است که تمامی آن مختص کار اقتصادی نیست؛ اما با تعمق در آنها، به اهمیت و نقش کار پی می‌بریم؛ زیرا در آن آیات، ضمن هشدار بـه دلایل توحیدی، توجه بشر را به زمین و خیرات و برکات ذخایر و منابع حیاتی به ودیعت نهاده در آنها، جلب نموده و به صورت ضمنی، دعوت به حرکت و استفاده از استخراج این موهبت‌ها می‌کند و در این راه، اهمیت شکافتن دل دریاها را گوشزد نموده، انسان را به آنچه که وسیله سهولت حمل و نقل است، آشنا ساخته است. کار و تلاش در این آیات، به نام حرکت بـرای دریافت «فضل» پروردگار نامیده شده و به آرامش و استراحت در شب و تجدید قوا و بازگشت نشـاط و آمادگی برای فعالیت و کار در روز تأکید شده است. «کار در اسلام معنای وسیعی دارد و لزوماً بازده مالی را تلویح نمی‌کند»(ورنرمنسکی، و…، ۱۳۸۹: ۴۳۲).
اسلام با بی کاری مخالف است؛ رهبانیت را تحریم می‌کند و به احتراز از تکدی توصیه می‌کند. از اینجا روشن می‌شود که کرامت و ارزش ذاتی انسان و نیز رفاه جامعه، با تلاش صادقانه و شرافتمندانه همه‌ی اعضای جامعه، و نه فقط بعضی از آنان، پیوندی نزدیک دارد. یکی از تأکیدات مهم اسلام بـه انسان‌ها این است که همواره در همه‌ی عرصه‌های گوناگون زندگی، از جمله تأمین نیازهای اقتصادی و معیشتی به صورت جدی و مستمر تلاش کنند تا در پرتو چنین تلاشهایی، جامعه دینی هـم از جهت فردی و هم از نظر اجتماعی به اهداف خود نائل آید. تکدی‌گری و گدایی در اسلام، به شدت مذمت شده است تا آنجا که ضمن سخنان معصومان، در پیش گرفتن گدایی، باز کردن راه فقر به سوی شخص و ابزاری برای ذلت شخص در دنیا و بازپرسی طولانی در آخرت خوانده شده است.
۲-۳-۲-۱-۳ کار در آیات قرانی
«و ان لیس الانسان الا ما سعی»(سوره نجم: ۳۹)
یکی از مصادیق “سعی” دراین آیه، کار و کوشش مادی می‌باشد. خداوند با ذکر این جمله مزیت اشخاص را بر اساس کار و درجه‌ی فعالیت آنها استوار کرده و با همین عبارت کوتاه ارزش و موقعیت کار در اسلام را روشن ساخته است. این آیه همچون شعاری است که بهره انسان را منحصرا در کوشش و کارش قرار می‌دهد.
این آیه مسیر صحیح زندگی را به انسان‌ها نشان داده و راه هرگونه بهانه‌جویی، تن‌پروری، حرام‌خواری و انباشت مال را بسته و کسب روزی حلال را نه صرفا با سختی و مشقت بلکه، در سایه‌ی سعی و کوشش فکری و فیزیکی همچون تجارت، از کارهای پسندیده به شمار می‌آورد و فراهم کردن زندگی همراه با آسایش و رفاه نسبی از وظایف مومنین به حساب می‌آورد. خداوند در آیه «لیس الانسان ما سعی» متذکر می‌شود که هیچ رفاه و آسایش و روزی و موقعیت اجتماعی و … به بهانه به دست نخواهد آمد و هر کس به میزان سعی و تلاشی که انجام خواهد داد از زندگی بهره‌مند خواهد شد. البته نیک می‌دانیم که فراهم شدن چنین موقعیتی و رسیدن حق به حق‌دار در یک سیستم اجتماعی مبتنی بر قانون و نهادینه شدن آن مقدور می‌شود و در سیستم‌هایی که هنوز شکل‌های مختلفی از حکومت‌های ملوک‌الطوایفی از نظر محتوایی بر آنها حاکم باشد و قانون به تعبیر و تفسیر اشخاص قائم شود، شاهد کاخ‌ها و کوخ‌های بی شماری خواهیم بود.
آیه های۷۹ و ۸۰ سوره توبه: قرآن کریم در مقام ستایش از کار و تلاش در این آیات چنین می‌فرماید: ” کسانی که مردم مومن را که در بذل صدقات گشاده دست هستند، نکوهش می‌کنند و کسانی که اشخاصی را که جز بازوانشان، یعنی جز کوشش و کارشان مالک نیستند، مسخره می‌کنند، و به آنها عذاب دردناک خواهد چشاند و تو (ای پیامبر) چه برای آنها طلب مغفرت کنی و چه نکنی و اگر هفتاد بار هم برای آنان طلب آمرزش کنی، من آنها را نخواهم بخشید زیرا که آنها به خداوند و رسولش کفر ورزیدند و خداوند فاسقان را هدایت نمی‌کند”
۲-۳-۲-۱-۴ آثار کسب و کار حلال از دیدگاه اسلام
رسول اکرم (ص) می‌فرماید:"هرکه از دسترنج حلال خود بخورد، درهای بهشت به رویش گشوده شود و از هر در که خواهد وارد شود” (مجلسی، ۱۴۰۴ ق، ج ۱۰۰: ۲۰۱۶).
گرامی بودن نزد خداوند، غفران و آمرزش اللهی، نورانیت قلب، استجابت دعا، طلب آمرزش فرشتگان از جمله آثار کسب حلال است و لعن فرشتگان، عدم ورود به بهشت، عدم قبولی عبادات و عدم رشد و برکت مال، مبتلا شدن به فقر و نیز عدم استجابت دعا از تبعات حلال نبودن مال است.
پیامبر اکرم ص فرمودند:"هرگاه لقمه‌ای حرام در شکم بنده ای از بندگان خداوند قرار گیرد، تمام فرشتگان زمین و آسمان او را لعنت می‌کنند"(مجلسی، ۱۴۰۴ق، ج۱۰۳: ۱۶).
۲-۳-۲-۱-۵ حد و اندازه‌ی پرداختن به کار
در اسلام نه رهبانیت و معنویت‌گرایی افراطی مسیحیت مطرح است و نه دنیاگرایی افراطی یهودیت. اسلام دینی معتدل است که سهم جسم و روح و دنیا و آخرت هر دو در آن حفظ و رعایت شده است. از این رو هم تشویق به کار و تلاش و پرهیز از تنبلی و کسالت در آن وجود دارد و هم مسئله‌ی مقدر بودن روزی و ضمانت آن از جانب خدا و پرهیز از حرص و آز که به تعبیری می‌توان آن را رعایت اعتدال درکار نامید. امام صادق (ع) می‌فرماید:” لیکن طلبک المعیشه فوق کسب المضیع و دون طلب الحریص الراضی بدنیاه المطمئن الیها” (هود / ۶، ذاریات/ ۵۸ ….).
در اسلام از یک سو مسئله‌ی مقدر بودن روزی و ضمانت آن از جانب خدا و توصیه به توکل مطرح است و از طرف دیگر، تشویق و ترغیب فراوان به کار و تلاش و پرهیز از تنبلی و سستی، یعنی در عین تلاش باید به خداوند توکل داشت و از او خیر و برکت خواست. علاوه بر این، به امید بخت و آرزو، دست از کسب و کار کشیدن نیز ناپسند و مردود است. از طرف دیگر از افراط و زیاده روی در کار و حرص زدن برای مال و منال دنیوی نیز باید پرهیز کرد تا موجب بازماندن از واجبات دیگر و غرق شدن در دنیا و غفلت از یاد خدا و آخرت نشود.
۲-۳-۲-۱-۶ آداب و شرایط کار در اسلام
در اسلام آداب و شرایط قابل توجهی برای کار ذکر شده است، از جمله:
هرکسی باید احکام کاری را که بدان می‌پردازد بداند تا به حرام و خطا نیفتد.
هر کاری به هنگام خویش انجام شود، نه شتاب نا به جا خوب است و نه تاخیر بی مورد.
در هر کاری باید از راه آن وارد شد.
از فرصت‌ها قبل از فوت شدن به بهترین نحو باید استفاده شود.
در کارها باید آینده‌نگری داشت.
توجه به محکم کاری در کارها
داشتن صداقت در امور
رعایت حقوق کارفرما و مصرف‌کننده و پرهیز از اجحاف و ستم و کم‌کاری.
در اسلام تمام مشاغل محترمند و برای جامعه ضروری معرفی شده‌اند؛ اما برخی شغل‌ها به دلیل اهمیت بیشتری که در زندگی بشر دارند از جایگاه برتری برخوردارند، از جمله: کار تعلیم و تربیت، کشاورزی، دامپروری و تجارت
۲-۳-۲-۲جایگاه کار در دین یهود
کار در دین یهود از منزلت ویژه‌ای برخوردار است تا جایی که «حتی از منزلت شایستگی و حق اجدادی نیز والاتر است؛ زیرا می‌خوانیم که یعقوب به لابان چنین گفت: «و اگر خدای پدرم، خدای ابراهیم و هیبت اسحق با من نبودی، اکنون نیز مرا تهیدست روانه می‌نمودی» (سفر تکوین، ۴۲ :۲). ازاین رو، قدر و منزلت اجداد یعقوب، تنها برای حفظ و حراست اموال و ثروت او سودمند بود. اما «خداوند مصیبت مرا و مشقت دستهای مرا دید و دوش ترا توبیخ نمود» (همان). نشان می‌دهد که خداوند به خاطر و بـه حق قدر و منزلت کار و رنج دستان یعقوب بود که لابان را از آزار و آسیب رسانیدن به وی برحذر داشت»(کهن، ۱۳۸۲:۲۱۲).
“کار” بخش مهمی از طرح و برنامه الهی برای سعادت بشر است. ارزش «کار» تا جایی است کـه در سفر تکوین آمده است: «حتی آدم ابوالبشر غذایی را نچشید تا آنکه اول کار کرد، چنان که گفته شده است: «خداوند آدم را بگرفت و او را در باغ عدن گذاشت تا در آن کار کند و از آن محافظت نماید»(سفر تکوین، ۱۵:۲).
زندگی زاهدانه و کناره‌گیری از کارهای دنیا در دین یهود مذموم شمرده شده است. تحصیل تورات، از عالی‌ترین و محترم‌ترین مشاغل عنوان شده است. ولی دانشمندان یهودی بـر ایـن نکتـه تأکید کرده‌اند که اگر همۀ مردم تمام وقت خود را فقط صرف تحصیل تورات کنند، حیات اجتماعی بشـر بـه خطر می‌افتد. از این رو گفته‌اند:
“تحصیل تورات زمانی خوب و با ارزش است که با ادب و تربیت و کسب و کار همراه باشد؛ زیرا زحمتی که انسان در راه آن متحمل می‌شود، موجب می‌گردد که ارتکاب گناه را فراموش کند. اگر تحصیل تورات با ادب و تربیت و کسب و کار توأم نباشد، سرانجام به جایی نمی‌رسد و باطل می‌گردد و موجب آن می‌شود که شخص مرتکب گناه گردد” (کهن، ۱۳۸۲: ۲۱۰ به نقل از:پرچم، ۱۳۹۱: ۵۳).
جایگاه کار و کوشش تا جایی است که به وسیله آن انسان سرور جانداران عالم می‌گردد. در سفر تکوین آمده است: “هنگامی که ذات قدوس متبارک به آدم ابوالبشر فرمود: «زمین برای تو خار و خس خواهد رویانید» (سفر تکوین۱۸ :۳ ، ۲۳)، دیدگان آدم پر از اشک شد. او بـه حضور خداوند عرض کرد : «ای پروردگار عالم، آیا باید من و درازگوشم از یک آخور بخوریم؟ لکن وقتی خداوند فرمود: «تو بـا عرق پیشانیت نان خواهی خورد» (همان، آیه ۱۹)، خاطر آدم آسوده شد» (پساحیم، ۱۱۸الف به نقل از پرچم، ۱۳۹۱: ۵۲).
در دین یهود تصریح شده است که انسان، تنها هدفش از کار نبایـد رفع نیازمندی‌های شخصی خودش باشد، بلکه او باید اطرافیان، به ویژه خانواده خویش را نیز در نظر گیرد. این موضوع، در حکایتی که نقل شده است، کاملاً مشهود است:
“هادریان امپراتور روم از کوچه باغ های نزدیک شهر طبریا می‌گذشت. مرد کهنسالی را دید که زمین را حفر می‌کند تا درختانی در آن غرس نماید. هادریان بدو گفت: ای پیرمرد اگر در جوانی کار کرده بـودی، اکنون دیگر نیازی نداشتی بدین گونه زحمت بکشی. پیرمرد گفت: من هم در اوایل عمر کار کرده‌ام و هـم در آخر آن بی کار نمی‌نشینم. آنچه که خداوند آسمان ها را پسند آید، آن را با من خواهد کـرد. هادریان از وی پرسید: چند سال دارد و او گفت: یکصد سال. هادریان با شگفتی بانگ برآورد و گفت: تو صد سال داری و باز زحمت می‌کشی و زمین را می‌کنی تا در آن نهال بنشانی؟ شاید امیدواری که از میوه آن بخوری؟ پیرمرد پاسخ داد: اگر شایسته باشم، خواهم خورد و اگر هـم لایق نباشم، غمی نیست؛ زیرا همانگونه که پدر و اجدادم برای من زحمت کشیدند، من نیز برای فرزندان و اخلافم زحمت می‌کشم"(کهن، ۱۳۸۲: ۲۱۲به نقل از پرچم،۱۳۹۱: ۵۲(.
در نظر داشتن رضای خداوند در انجام کارها، از جمله مواردی است که دین یهود بـدان سـفارش کـرده است: “تمام اشخاصی که در راه خدمت به جامعه زحمت می‌کشند، باید محض رضای خداوند کار کنند؛ چـون فقط در این صورت است که شایستگی و حق اجدادیشان بدیشان کمک خواهد کرد و نیکوکاری آنهـا برای همیشه پایدار خواهد ماند” (همان: ۲۱۲، ۵۲).
در دین یهود تمثیل کار، تلاش و خدمت مکرر را برای تأکید بر روابط میان خدا و انسان به کار رفته است. در این استعارات از انسان به عنوان بنده علاقه‌مند و مشتاق در خدمت ارباب سخن به میان آمده اسـت (ورنرمنسکی و…، ۱۳۸۹: ۲۸۵ -۲۸۴). بدان، در نزد که زحمت می‌کشی و چه کسی کارفرمای توست که مزد تلاش تورا می‌پردازد(سفر پیدایش، ۲ :۲ همان، ۵۳).
در دین یهود بر کار و کوشش برای تأمین معاش و بی‌نیازی از دیگران بسیار تأکید شـده اسـت. توصیه شده که شخص باید «از تکیه کردن بر دیگران احتراز جوید. در عین حال که، احسان کـردن بـه نیازمندان را بسیار ستوده‌اند، در مقابل، این را که انسان به امید دریافت کمک و صدقه از دیگران بنشـیند، بی‌اندازه منفور دانسته شده است. چنین تأکید شده است: «شنبه خود را همچون روزهای دیگر هفته ساز (در مورد تهیه و خوردن غذا) و خویشتن را محتاج احسان و اعانۀ مردم نکن»(کهن، ۱۳۸۲: ۲۰۳ـ ۲۰۴ همان،۵۳).
تکدی‌گری در دین یهود نیز به شدت مذموم شده است تا جایی که گفته‌اند «انسان از یک پیمانه غـذا ، که از آن اوست، بیشتر لذت می‌برد تا از نه پیمانه که از آن دیگران باشد» (همان). همچنین در سـفر تکوین آمده است: «و اینک برگ زیتون تازه در منقار وی (کبوتر) است (سفر تکوین، ۱۱ : ۸ همان، ۵۳)، «کبوتر بـه حضور ذات قدوس متبارک چنین عرض کرد: ای پروردگار عالم، بهتر آن است کـه غذای من مانند زیتون تلخ باشد، لکن از دست تو برسد، تا آنکه همچون عسل شیرین باشد و از دست انسان ترکیب یافته از گوشت و خون واصل گردد»(کهن، ۱۳۸۲: ۲۰۴ همان، ۵۴).
۲-۳-۲-۲-۱ کار در ادبیات تلمود
جایگاه و شأن عالی کار و زحمت در سراسر ادبیات تلمود ستوده شده است و از کار در دیـن یهـود تحت عناوین مختلفی تعبیر شده است. از جمله: ۱. عبادت: «خداوند می‌فرماید: و اگر شما به خاطر اشتغال به امور جماعـت و خدمت بـه هم‌نوعان از تحصیل تورات و انجام بعضی از فرایض بازماندید، من به حساب شما پاداش شایسته‌ای می‌گذارم . چنانکه گویی تورات را تحصیل کرده و فرامین آن را انجام داده اید»(آووت، ۲:۲ همان، ۵۳).
-
- بازدارنده از گناه و فسق و فجور: «تحصیل تورات زمانی خوب و با ارزش است کـه بـا ادب، تربیـت، کسب و کار همراه باشد؛ زیرا زحمتی که انسان در راه آن متحمل می‌شود، موجب می‌گردد کـه ارتکاب گناه را فراموش کند»(میشنا آووت، ۲ :۲ همان، ۵۳).
“بیکاری انسان را به فسق و فجور می‌کشاند و نیز باعث اختلال عقل او می‌شود»(میشنا کتوبوت، ۵:۵ همان،۵۴).
فرهنگ سازمانی
توان
وضوح
حمایت سازمانی
انگیزه یا تمایل
ارزیابی
اعتبار
محیط
خلاقیت
ریسگ پذیری
رهبری
هماهنگی و انسجام
حمایت مدیر
سیستم کنترل
هویت
نظام پاداش
سازش با پدیده تعارض
الگوهای ارتباطی
( منبع : ماریا لینا لاکتوس ، ۲۰۱۲ )
۱-۷ قلمرو پژوهش :
۱-۷-۱ قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی در این پژوهش، بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهره وری نیروی انسانی می باشد.
۱-۷-۲ قلمرو مکانی : قلمرو مکانی در این پژوهش دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.
۱-۷-۳ قلمرو زمانی : قلمرو زمانی در این پژوهش تابستان ۱۳۹۴ می باشد.
۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات
۱-۸-۱ تعریف نظری فرهنگ سازمانی:
استانلی دیویس : فرهنگ سازمانی الگویی از ارزشها و باورهای مشترک است که به اعضای یک نهاد معنی و مفهوم می بخشد و برای رفتار آنان در سازمان دستورهایی را فراهم می آورد (آقاجانی ۱۳۸۳ : ۱۵۳).
فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شوند (رابینز ۱۳۸۳: ۳۷۲).
« اسمیرسیچ » فرهنگ سازمانی را « مجموعه ای از ارزشهای کلیدی ، باورها ، راهنما ، تفاوتها » می داند که در اعضای یک سازمان مشترکند . فرهنگ سازمانی بخش احساسی و نانوشته سازمان را نمایان می سازد (طوسی۱۳۷۲ :۱۳) . از سوی دیگر « ویلیام اوچی » فرهنگ سازمانی را به عنوان « سمبلها ، تشریفات و افسانه ها تعریف می کند که ارزشها ، اعتقادات سازمان و کارکنان را تحت الشاع قرار می دهد » (هوی میسکل ۱۳۸۲ :۴۶۹) .
۱-۸-۱-۱ تعاریف عملیاتی متغییرها :
۱-۸-۱-۱-۱ فرهنگ سازمانی
منظور از فرهنگ سازمانی در این پژوهش نمره بدست آمده از طریق پرسشنامه فرهنگ سازمانی بود که در قالب ده مولفه اصلی ( رابینز ، ۱۳۸۳ ) تنظیم شده است . این ده مولفه عبارتند از : خلاقیت فردی ، ریسک پذیری ، رهبری ، یکپارچگی ، حمایت مدیریت ، کنترل ، هویت ، سیستم پاداش ، پدیده تعارض ، الگوهای ارتباطی .
۱-۸-۱-۱-۲ خلاقیت فردی:
- در سازمان ما کارکنان نسبت به انجام وظایف شغلی خود در سطح بالایی احساس آزادی عمل می کنند؟
- در سازمان ما کارکنان تا حد زیادی آماده پذیرش مسئولیت هستند؟
۱-۸-۱-۱-۳ ریسک پذیری:
- در سازمان ما برای افکار نو و پیشنهادهای جدید فرصت مناسب به افراد داده می شود.
- در سازمان ما افرادی که دارای جسارت انجام کارهای مخاطره آمیز را دارند مورد تشویق قرار می گیرند.
۱-۸-۱-۱-۴ رهبری:
- در سازمان ما اطلاعات مربوط به شرح وظایف محوله در حد بالایی در اختیار کارکنان گذاشته می شود.
- در سازمان ما وظایفی که از ناحیه سرپرست مستقیم به ما تفویض می شود روشن و واضح نیست.
- در سازمان ما اهداف، دستورالعمل ها و مقررات اجرایی واضح و روشن نیست.
۱-۸-۱-۱-۵ یکپارچگی (انسجام):
- در سازمان ما همه مدیران، کارکنان خود را به هماهنگی با یکدیگر ترغیب می کنند.
- در سازمان ما بین مدیران و مسئولان واحدهای مختلف تا حد زیادی در نحوه انجام کارها هماهنگی وجود دارد.
- در سازمان ما کارکنان، همکاران همردیف و زیردست خود را اعضای یک خانواده تلقی می کنند.
۱-۸-۱-۱-۶ حمایت مدیریت:
- در سازمان ما کارکنان تا حد زیادی برای حل مشکلات شان به مسئول مستقیم خود مراجعه می کنند و مورد حمایت آنان واقع می شوند.
ساندوه،وان اومر، ابدلوحید، اسمائیل، هارون (۲۰۰۷)
۱ـرضایت ۲ـتصویر برند
دیک و باسو (۱۹۹۷)
۱ـکیفیت درک شده ۲ـرضایت احساسی و اجتماعی ۳ـعادت
لوئیس و لامبرت (۲۰۱۰)
۱ـشخصیت ۲ـوابستگی ۳ـتعهد ۴ـاعتماد به برند ۵ـارزش ویژه برند
اکینچی و وایات (۲۰۱۱)
۱ـقابلیت‌های فیزیکی ۲ـهویت ۳ـسبک زندگی ۴ـرضایت
دیک و باسو (۱۹۹۷)
۱ـرضایت ۲ـشخصیت و تصویر از خود ۳ـکیفیت ارتباطات با برند مشتری
ملا و بیسچوف (۲۰۱۲)
۱ـارزش درک شده ۲ـتعهد ۳ـدرگیر شدن ۴ـهزینه تعییر برند ۵ـاعتماد به برند ۶ـرضایت ۷ـفرهنگ ۸ـکارایی برند ۹ـارتباطات ۱۰ـاثرات برند ۱۱ـتکرار خرید
بطور کلی، مشتری وفادار به برند را می‌توان به اینصورت تعریف نمود: هر مشتری که خرید قبلی و بعدی آن یکسان بوده باشد. یعنی یا توصیه کننده خرید دیگران به خرید از همان برند باشد و یا خودش برای خرید بیشتر تلاش نماید. بطورکلی چهار متغیر (اعتماد به برند، تعهد، ارتباطات و اداره تعارض) در وفاداری مشتریان تاثیر گذار است:
اعتماد: تمایل شدید به برقراری و حفظ مبادلات و معاملات با سازمان همراه با اطمینان خاطر.
تعهد: میل شدید و فراوان در نگهداری و حفظ ارتباطی ارزشمند.
ارتباطات: حفظ تماس با مشتریان ارزشمند، فراهم کردن اطلاعات بموقع و با ارزش در خدمات و سرویسهای خدماتی.
اداره تعارض: توانایی یک عرضه کننده در جلوگیری از مغایرتهای احتمالی(برطرف نمودن مغایرت صورت حسابها و اظهارنام‌ه را قبل از اینکه مشتریان دچار مشکل شوند).زمانیکه این کار به خوبی صورت گیرد منجر به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد.
همچنین برندها به محصولات تولیدی ارزش و شخصیت می‌دهند. در ایران نقش واسطه‌ها ودلال‌ها پر رنگ تر از سایر کشورهاست. به طول مثال هنگامی که اقدام به خرید جنسی از فروشگاه می‌کنید، گفتار فروشنده و تبلیغی که او می‌کند، بر میزان خرید اثر گذاراست. این موضوع باید در ارزش گذاری برند در بازار داخلی مورد توجه قرار گیرد. موردی که در مدل‌های ارائه شده در میان سال‌های ۱۹۸۷ و ۲۰۰۷ میلادی کمتر به چشم می‌خورد. مدل‌های ارائه شده توسط کشورهای شرق آسیا نظیر چین، کره جنوبی، ژاپن و هند نیز به موضوع واسطه‌ها بیشتر پرداخته‌اند.
برندها در تمام صنایع قابل تعریف هستند. در تعریف جدیدی که کافر[۵۸] فرانسوی از برند ارائه نموده، آمده که، “مجموعه‌ای از تصورات ذهنی مشتریان و توزیع کنندگان در طول زمان ایجاد برند نامی‌نماید". در تعاریف قبلی برند سخنی از توزیع کنندگان و واسطه‌ها نیامده بود ولی امروزه دیده می‌شود که واسطه‌ها و خرده فروشان نیز در ارزش یابی برند اهمیت می‌یابند. اگر بخواهیم ارزیابی دقیقی از ارزش برند داشته باشیم، باید از ۳ دیدگاه مشتریان و توزیع کنندگان (اعم از خرده فروشان و عمده فروشان )و در نهایت کارکنان سازمان، مورد بررسی قرار دهیم. رتبه بررسی کارکنان سازمان در دو سه سال اخیر مطرح شده‌است چرا که نقطه نظرات پرسنل یک مجموعه به ویژه در شرکت‌های خدماتی اهمیت فوق العاده‌ای دارد. در شرکت‌های خدماتی، کارکنان، واسطه ارائه خدمات از تولید کننده یا سازمان به مشتریان هستند. بنابراین دیدگاه آنها نسبت به کیفیت و مرغوبیت خدمات ارائه شده، قابل توجه‌است. باید بررسی شود که آیا کارمندی که می‌خواهد خدمتی به مشتری ارائه نماید، خود برند سازمان را پذیرفته‌است؟!
۲ـ۳ـ اعتماد به برند
فوکویاما (۱۹۹۵) اعتماد به برند را این‌گونه تعریف می‌کند: انتظاری که از درون یک اجتماع منظم، صادق و با رفتارهای همکارانه بر پایه‌ی هنجارهای معمولاً اشتراکی، در بخشی از اعضای اجتماع برمی‌خیزد. وی عقیده دارد انقلاب صنعتی، نقش به سزائی در اهمیت اعتماد به برند برای شناخت و فهم رفتارهای تجاری همچون بازاریابی داشته‌است. براساس یک تعریف دقیق‌تر، اعتماد به نام تجاری یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی‌ها و قابلیت‌های نام تجاری در انجام وظایف تعیین شده (کلر، ۱۹۹۸). بازاریاب‌ها غالباً به اعتماد به برند مبتنی بر تعریف متمرکزتر علاقه‌مندند: اعتماد به برند به عنوان تمایل به تکیه کردن بر شریک ارتباطی که معتمد (مَحرم) دانسته می‌شود، تعریف می‌گردد. این مؤلفان فرض می‌کنند که اعتماد به برند مقدم بر تعهد است. در هرصورت جایی که اعتماد به برند بایستی در یک مدل نسبتاً جامع از وفاداری مشتری قرارگیرد، همچنان حل‌نشده باقی‌مانده‌است. برخی اندیشمندان برای یافتن اعتماد به برند کل از روشی همچون TQM بحث می‌کنند. در نتیجه آن ها اعتماد به برند را به مثابه میانجی (حد واسط) میان رضایت و وفاداری درنظر می‌گیرند. آکر اعتماد به برند را مقدمه‌ی رضایت می‌داند که تابع وفاداری است و با مدل وفاداری نام تجاری آکر حمایت می‌شود. دِرویتر و همکاران (۲۰۰۱) عقیده دارند در خدمات،اعتماد به برند و نگرش‌ها نقش مهمی جهت ایجاد مزیت رقابتی بازی می‌کنند (دیویس[۵۹] و همکاران، ۲۰۰۷).
۲ـ۳ـ۱ـ مدل اعتماد مشتریان
جانسون و گریسون (۲۰۰۰) اعتماد را از دیدگاه شناختی و عاطفی تعریف می کنند. اعتماد شناختی حاصل تفکر و تجزیهوتحلیل مصرف کننده است. از این رو، این نوع اعتماد بر مبنای دانش و منعکسکننده‌ی اعتماد بهنفس مصرف کننده و یا تمایل او به حصول اطمینان از کارآیی و قابلیتاطمینان یک محصول است. از سوی دیگر، اعتماد عاطفی بر مبنای احساس خاطر جمعی از یک محصول خاص و استحکام رابطه بین مصرف کننده و محصول است. مدل ارائه شده‌ی آنها در شکل زیر آمده است:
عاطفی
شناختی
شکل۲ـ۱: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، ۲۰۰۰)
۲ـ۴ـ ارزش ویژه برند
برخلاف توجهی که به مفهوم ارزش ویژه برند وجود دارد، اصطلاح ارزش به سختی معنای راه‌گشایی برای بازاریاب‌ها به ارائه می‌دهد (اولیور، ۱۹۹۹). کرونین و همکاران (۱۹۹۷) معتقدند اختلاف کمی بین مفهوم ارزش در ادبیات بازاریابی به عنوان (فداکاری و کیفیت خدمات) ارزش وجود دارد. چنین مفهوم سازی‌ای به تمرکز بر آنچه که نسبتاً به صورت دریافتنی‌ها در مقابل ازدست‌دادنی‌ها در مبادلات بازاریابی درک می‌شود، ختم می‌گردد. اولیور (۱۹۹۹) مدعی است ارزش یک مفهوم یگانه از رضایت و کیفیت است و متغیرهای خروجی همچون وفاداری که قضاوت‌های مصرفیِ مصرف‌کننده را در طول زمان می‌سازد، دربر می‌گیرد. او مدلی ارائه نموده‌است که رضایت و ارزش را به مثابه مفاهیمی پیش پس از مصرف تصویر می‌کند،. همچنین بیان می‌کند چنین مفهوم‌سازی‌ای با مفهوم‌سازی سنتی از ارزش در ادبیات بازاریابی ناسازگاری ندارد. ارزش به صورت سنتی به صورت تابعی از شکل‌گیری قضاوت‌های وفادارانه، مدل‌سازی می‌شود (اولیور، ۱۹۹۹).
ارزش ویژه برند (برند) مجموعه‌ای از دارایی های برند است و به نام نمادهای برند، نسبت داده می شود. به همان میزان که برای مصرف کنندگان ارزش ایجاد می کند، می تواند برای شرکت نیز ایجاد ارزش نماید.در واقع منابع ۴ گانه ایجاد ارزش برای برند عبارتند از : ۱ـ وفاداری به برند ۲ـ آگاهی از نام برند ۳ـکیفیت ادراک شده برند ۴ـ تصویر ذهنی برند علاوه بر کیفیت ادراک شده. چگونگی ایجاد ارزش از طریق ارزش ویژه برند در شکل زیر آمده‌است:
ارزش ویژه برند
ایجاد ارزش برای شرکت از طریق عوامل زیر :
-اثر بخشی و کارایی برنامه های بازاریابی
-وفاداری به برند
-توسعه برند ها
-افزایش قدرت تجاری
اصولا توجه سازمان‌ها به داشتن سرمایه انسانی خوب، منتهی به عملکرد بهتر افراد سازمان می‌گردد. این توجه از سوی سازمان‌ها، مهارت‌ها را افزایش می‌دهد و در نهایت منجر به عملکرد شغلی رضایت‌بخش افراد شاغل در سازمان می‌گردد. لازم به ذکر است که توجه به کیفیت سرمایه انسانی همچون تحصیلات، تجربه، مهارت و شایستگی مرتبط با کار، افزایش بازده کارکنان سازمان و در نهایت بهبود عملکرد شغلی را در پی خواهد داشت. در جدول ۱-۲ توضیح مختصری از مولفه‌های سرمایه فکری که توسط نیک بونتیس در سال ۱۹۹۸ ارائه شده آمده است که این سه مولفه را از حیث ماهیت، حیطه، پارامترهای اندازه‌گیری و دشواری کدگذاری مقایسه می‌کند.
جدول ۱- ۲: مفهوم سرمایه فکری
سرمایه فکری
| سرمایه انسانی | سرمایه ساختاری | سرمایه ارتباطی | |
| از نظر جوهره و ماهیت | فکر یا هوش انسانی | رویه‌های سازمانی | روابط بازار |
| از نظر حیطه | درون ذهن افراد قرار دارد | در روابط درون سازمانی قرار دارد | در روابط سازمان یا خارج از سازمان قرار دارد |
| از نظر پارامترهای اندازه‌گیری | حجم و تناسب با نیاز سازمان | کارایی و قابلیت دستیابی | مدت پایداری |
| از نظر دشواری کدگذاری | بالا | متوسط | بالاترین سطح از لحاظ دشواری |
(Bontis, 1998)
۲٫۳٫۴ . سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی
تحصیل علم و دانش چه از طریق نظام آموزشی (دبستان، دبیرستان و دانشگاه) و چه از طریق آموزش ضمن کار و خدمت، نمونه‌هایی از سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی به شمار می‌آید. تئودرشولتز و گری بکر دو تن از اقتصاددانان معاصر هستند که تئوری سرمایه انسانی را از مراحل کلاسیک و ابتدایی خود به صورت پیشرفته و تحلیلی امروزی ارائه کرده‌اند. آن ها نشان داده‌اند که سرمایه انسانی نه تنها از طرق تراکم و انباشت آموزش و پرورش، بلکه از راه‌های بی‌شمار دیگری نیز به وجود می‌آید. متداولترین انواع سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی موارد ذیل هستند:
-
- آموزش‌های قبل از مدرسه
-
- دبستان، راهنمایی، دبیرستان، مدارس فنی و حرفه‌ای و تحصیلات عالی
-
- آموزش‌های بعد از دانشگاه و فارغ التحصیلی
-
-
- مهاجرت برای مشاغل و درآمدهای بالاتر
-
-
- مراقبت از تندرستی و بهداشت عمومی
-
- به دست آوردن اطلاعات کافی از عرضه و تقاضای کار و خدمات
بسیاری از اقتصاددانان متذکر می‌شوند که سرمایه‌ای که از طریق چنین سرمایه‌گذاری‌هایی بدست می‌آیند، غیرقابل لمس و یا نامحسوس هستند. لیکن آنچه اهمیت دارد نامحسوس بودن و یا غیرقابل تقسیم بودن چنین سرمایه‌هایی نیست، بلکه این است که این سرمایه‌ها، جزء غیرقابل انفکاک و قسمتی از روح و مغز و بدن انسان را تشکیل می‌دهند. غیرقابل انفکاک بودن از روح و جسم انسان موجب می‌شود که سرمایه انسانی فقط در صورت حاکمیت یک نظام برده‌داری قابل فروش باشد و این شاید مهم‌ترین تفاوت بین سرمایه انسانی و سرمایه مادی باشد. از آنجا که کالاهای سرمایه‌ای واقعی قابل خرید و فروش بوده و قیمت آن ها براساس عرضه و تقاضا تعیین می‌شود، بنابراین، قیمت‌ها در حقیقت منعکس کننده ارزش تقریبی تعیین شده توسط خریداران و فروشندگان است. در حالیکه برای سرمایه انسانی چنین سرمایه‌گذاری صورت نمی گیرد و این یکی از موانع ارزشیابی واقعی سرمایه انسانی در تئوری اقتصادی به شمار می‌آید. اما برای خدماتی که سرمایه انسانی ارئه می‌دهد، مطمئنا در بازار قیمتی وجود دارد که این غالبا همان “اجاره‌ای” است که برای استفاده از این خدمات پرداخت می‌شود. در گزارش‌های آماری، اجاره خدمت نیروی انسانی برای انواع نیروی کار، به صورت حقوق و دستمزد منعکس شده و این خود کافی است که در تحلیل‌های اقتصادی بتوان از طریق بازار قیمتی برای این خدمات تعیین کرد. بدین ترتیب، بسیاری از موانع متذکر در فوق، جبران و این رفع نقص خود موجب می‌شود تا تئوری سرمایه انسانی قابل استفاده باشد. با وجود این، کالاهای سرمایه‌ای محسوس و قابل فروش، در عین حال که برای فروش در بازار قیمت و ارزشی دارند، اجاره آن کالاها نیز براساس مکانیزم عرضه و تقاضا تعیین می‌شود. برای مثال اتومبیل، ماشین‌های کامپیوتری و یا مغازه و مسکن را می‌توان خرید و یا اجاره کرد. بدین ترتیب برای کالاهای سرمایه‌ای در بازار دو قیمت تعیین می‌شود: یکی قیمت خرید و فروش، و دیگری قیمت اجاره ماهیانه و یا سالیانه آن ها. در حالیکه برای سرمایه انسانی فقط ارزش اجاره تعیین می‌شود و تازه چنین قیمت یا اجاره‌ای که از طریق حقوق و دستمزد بدست می‌آید از دقت کافی برخوردار نیست. لازم به یادآوری است که لیست قبلی در مورد سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی در غالب موارد نشان‌دهنده تشکیل سرمایه انسانی است که با تمام ویژگی‌های سنتی خود قابل مشاهده و ملموس می‌باشد. سرمایه خلق شده بادوام است، لیکن زمان ارائه خدمات این نوع سرمایه محدود است. سرمایه انسانی نیز مانند سرمایه مادی بایستی نگاهداری و در صورت لزوم تعمیر، ترمیم و تعویض شود تا بیکار نشده یا مورد اتلاف واقع نشود. همچنین این سرمایه چنانچه نتواند خود را با تکنولوژی موجود تطبیق دهد، ممکن است قبل از استهلاک از دور یا رده خارج شود و یا ارزش ذهنی (subjective value) این نوع سرمایه‌ها ممکن است افزایش یا کاهش یابد که این تغییرات به عرضه عوامل مکمل و یا تقاضای محصولات توام با آن بستگی دارد (عمادزاده، ۱۳۸۵).
