نگران آموزگاران جدیدش است.
همیشه آماده است تا در حل مساله به دیگران کمک کند.
در تامین رفاه کارکنان مدرسه علاقه باطنی خویش را نشان می دهد.
نسبت به سلامت و بهداشت کارکنان مدرسه کوشاست و وسایل ایمنی آنها را فراهم می کند.
مدیر آموزشی به عنوان سخنران ماهر: یکی از خصوصیات مدیر آموزشی موفق نسبت به مدیر آموزشی ناموفق آن است که نزد عموم مردم وکارکنان به طور مؤثر سخنرانی می کند.
مدیر آموزشی بعنوان هماهنگ کننده: نخستین جنبه ضروری این نوع رفتار داشتن بینش خود است. یعنی قبل از شناخت دیگران مدیر باید خودش را بشناسد. جنبه دوم این است که مدیر آموزشی تمام منابع انسانی مدرسه و جامعه را هماهنگ کند و در مقام بهبود بخشیدن به آنها برآید. برای هماهنگی لازم است مدیر:

همه افرادی را که در پیشرفت خط مشی مدرسه مؤثر هستند تشویق و آنها را به همکاری دعوت کند.
در حل مسائل دانش آموزان از اولیاء کمک بگیرد و با آنها همکاری کند و با تشریک مساعی کلیه افراد و گروه ها را برای رسیدن به اهداف هماهنگ کند.
مدیر آموزشی به عنوان یک فرد اجتماعی: در این زمینه مدیر باید ویژگی های زیر را داشته باشد:
- مدیر خیلی قابل اعتماد باشد (از قول و پیمان خود عدول نکند)
- وضع و حال استواری داشته باشد (بهانه جو نباشد)
- با ادب و دقیق باشد(ص ۶۴).
در تحقیقی که توسط علاقه بند (۱۳۷۲) صورت گرفته است ویژگی های مدیر اثربخش عبارتند از:
بادانش آموزان، معلمان و اولیاء روابط سازنده داشته باشد.
دراداره مدرسه از شیوه آمرانه استفاده نکند، بلکه روش مشارکت جویانه را پیش بگیرد (ص ۱۰)

۲-۳-۷- مهارت های مورد نیاز مدیران

از نظر هوی و میسکل (۱۳۷۰) رفتار در سازمان ها به طور ساده، تابعی از انتظارات فردی و اهداف سازمانی نیست، بلکه نتیجه روابط پویای این عناصر است. شرکت کنندگان. در یک سازمان، مجموعه ای صفات منحصر به فرد، احساسات، ارزش ها، نیازها و انگیزه ها را با خود به محل کار می آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه های منطقی و برنامه ریزی شده زندگی سازمانی دخالت میکنند. به علاوه یک نوع احساس هویت جمعیت ظاهر می گردد که تجمع ساده افراد را به شخصیت متمایز محل کار تبدیل میکند (ص۱)
به نقل از کاتز (۱۳۷۰)، پژوهش ها نشان می دهد که قضاوت درباره مدیران بر اساس نتیجه کار آنها صورت پذیرد، بهتر است از اینکه بر پایه صفات ویژه ظاهری آن ها، تشخیص مهارت ها در مقایسه با صفات ویژه آسانتر است و ضمناً به ندرت مورد سوء تعبیر قرار می گیرد. به علاوه برای آموزش و پرورش مدیران، مهارت ها ضوابط قابل لمس تری دراختیار ما قرار می دهد. زیرا هر گوه بهبود و پیشرفت در مهارت های مدیران، الزاما موجب انعکاس آن در نحوه انجام وظایف آنها خواهد شد (ص ۱۰۴).م
از آنجا که مسئولیت های مدیران متنوع و پیچیده است، اندیشمندان مدیرت هر کدام مهارت های خاصی را پیشنهاد میکنند.
رابینز (۱۳۷۴)، به نقل از کاتز (۱۹۷۴) مهارت های مورد نیاز مدیران را به صورت مهارت فنی، انسانی وادراکی طبقه بندی نمود (ص ۷).
کونتز و دیگران (۱۳۷۲)، علاوه بر مهارت فنی، انسانی و ادراکی، مهارت توانایی طرح ریزی را برای حل دشواری ها عنوان کرد(ص ۶).
میر کمالی (۱۳۷۵) به نقل از انجمن ملی مدیران دبیرستان آمریکا (۱۹۹۱) در کتاب مدیریت و رهبری آموزشی ۱۲ ویژگی را برای مدیران در چهار موضوع مهارت های مدیریت به شرح ذیل مطرح می کند:
الف – مهارت های مدیریتی: شامل تجزیه و تحلیل مسائل، قضاوت، توانایی سازمان و مصمم بودن
ب- مهارت های بین فردی: شامل رهبری، حساسیت داشتن نسبت به نیازها، خواسته ها و مشکلات شخصی ااعضای سازمان، تحمل فشار
ج – ارتباط: شامل ارتباط شفاهی و ارتباط کتبی
د – سایر جنبه های مدیریتی: شامل علایق مختلف، انگیزه شخصی، ارزش های آموزشی (ص ۱۳۸)
در طبقه بندی دیگری میرکمالی (۱۳۷۵)، مهارت های مورد نیاز مدیران را به صورت زیر طبقه بندی می کند:
مهارت علمی: یعنی از نظریه ها، دانش ها و اصول علمی بهره گرفتن
مهارت فنی: منظور از فن توانایی کاربردی است و فنون بیشتر به جنبه های محیطی و اختصای شغل بر می گردد.
مهارت هنری: هدف از مهارت هنری درمدیریت رعایت ظرافت ها و نکات حساس است که مدیر باید آنها را در عمل به کار گیرد (صص ۳۱-۲۸)
صافی (۱۳۸۱) مهارت های لازم برای مدیران آموزشی را این چنین دسته بندی میکند:
مهارت در برقراری روابط صحیح انسانی
مهارت در هدایت و رهبری گروهی
مهارت در سازماندهی و انتخاب همکاران مناسب آموزشی
مهارت در آموزش و پرورش (فنی)
مهارت در امور اداری و مالی و تدارکاتی
مهارت در نظارت و ارزشیابی (صص ۱۱۸- ۱۱۰)
هرسی و بلانچارد (۱۳۷۲) معتقدند در کارهای رهبری و مدیریت سه مهارت یا شایستگی کالی وجود دارد:
تشخیص: یعنی توانایی فهم موقعیتی که شخص می خواهد در آن نفوذ کند.
تطابق: یعنی توانایی تطابق رفتار خود و دیگر منابع در دسترس شخص برای روبرو شدن با شرایط احتمالی
برقراری ارتباط: یعنی توانایی ایجاد ارتباط به شیوه ای که مردم به آسانی آن را بفهمند و بپذیرد (ص۲۸)
جوام (۱۳۶۷) نیز مهارت های مورد نیاز مورد آموزشی را موارد زیر می داند:
- مهارت در هدایت دیگران
- مهارت در استقرار روابط انسانی در محیط آموزشی
- مهارت در برقراری روابط گروهی
- مهارت درانتخابات همکاران مناسب آموزشی
- مهارت در ارزشیابی (ص ۴۰)

• • نتایج آزمایشگاهی یا آنالیز شیمیایی سیالات

• • سوابق و گزارشات فرایند و بهره برداری

• • داده ها یا گزارشهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر اطمینان

• • سوابق مدیریت تغییر

۳-۳-۲-۳ مرحله سوم: فرایند تعیین ریسک تجهیزات
محاسبه ی احتمال از کار افتادگی تجهیزات و لوله ها و پیامد این از کارافتادگی به کمک استاندارد API 581و تجربه ی متخصصان تیم ارزیابی ریسک صورت گرفته و از حاصلضرب این دو پارامتر، مقدار ریسک تک تک تجهیزات واحد دی اتانایزر محاسبه گردیده است. [۶]
لذا مراحل مختلف فرایند تعیین ریسک تجهیزات و لوله ها به شرح ذیل می باشد:
۳-۳-۲-۳-۱ پیامد وقوع ازکار افتادگی: به روش کمی مورد محاسبه قرار می گیرد که سه فاکتور اصلی ایمنی^[۴۱]، آلودگی^[۴۲] و تولید^[۴۳] در محاسبه آن تاثیر گذار می باشند. [۱۴]
جهت محاسبه فاکتور ایمنی عواملی را می بایستی تعیین نمود که عبارتند از: فاکتور فشار، فاکتور دما، نوع سیال(سمی/آتشگیر) و حجم سیال.
همچنین جهت محاسبه فاکتور پیامد تولید، دو فاکتور الف- اثر زمان لازم برای تعمیر و بازگشت تجهیز به سرویس و ب- تاثیر خروج تجهیز از سرویس بر روی تولید واحد لحاظ می شود.

پیامد توصیفی نیمه کمی از عواقب یک رخداد می باشد. پیامد خرابی مرتبط با یک قطعه خاص،رخ دادن نشت ( وجود نشتی ) را تلقی می کند.در این روش اجرایی، پیامد شکست/ خرابی (COF ) از صفر تا یک تقسیم بندی شده است. [۱۴]
ارزیابی پیامد نشتی مواد نیز به بخش های ذیل تفکیک شده است:

• • فاکتور ایمنی (Csaf ) …………….تا ۳۳% از پیامد کل

• • فاکتور آلودگی (Cpol )…………….تا ۱۷% از پیامد کل

• • فاکتور تولید (Cprod )…………….تا ۵۰% از پیامد کل

پیامد کل عبارت است از:
پیامد نرمال شده با مقادیر ۰ تا ۱ = (۳-۷)
فاکتورهای ارزیابی پیامد به صورت جداگانه به تفصیل در ادامه مطرح شده اند.
۳-۳-۲-۳-۱-۱ فاکتور پیامد ایمنی (Csaf )
این فاکتور بر اساس تاثیر نشت سیال یا میزان آسیب به پرسنل نزدیک به محل نشتی، ارزیابی می شود و عواملی همچون دما (Ft )، فشار (Fp )، محتویات (Fi ) و مقدار محتویات (Fis ) نیز در نظر گرفته می شود. ریسک موجود از لحاظ دما، فشار، محتویات و اندازه آن، همانطور که در بخش های بعدی نشان داده شده، ارزیابی می گردد:
۳-۳-۲-۳-۱-۱-۱ پارامتر دما (Ft )
بیشترین خطر انسانی زمانی ایجاد می گردد که سیال در دمای بالا یا پایین به کار گرفته می شود.در مواردی که دما به بالاتر از ۷۰ درجه سانتیگراد برسد، در صورت تماس، موجب آسیب فرد می شود. به طور مشابه، دمای پایین تر از منفی ۱۰ درجه سانتیگراد نیز خطر انسانی در پی دارد ( در موارد نشت و رها سازی گاز که انجماد خودکار ژول-تامسون با افت فشار یا در مناطقی که محتوی گاز مایع شده است ، رخ می دهد.). ریسک بالای خطر انسانی به دمای پایین تر از ۱۰- سانتیگراد و بالاتر از ۷۰ درجه سانتیگراد اختصاص می یابد. فاکتور های دمایی ذیل در این ارزیابی استفاده شده اند.
(جدول ۳-۶ ). ارزیابی فاکتور دمایی

توجه: ویژگی قابلیت اشتعال پذیری به هیچ عنوان دراین فاکتور در نظر گرفته نشده است.قابلیت اشتعال پذیری و سمی بودن در بخشی تحت عنوان ” فاکتور محتویات” مورد بررسی قرار می گیرد.
۳-۳-۲-۳-۱-۱-۲ پارامتر فشار (Fp )
چنین تلقی می شود که خطر ناشی از نشت سیال با مقدار فشار سیستم مورد نظر نسبت داشته باشد. جدول زیر، فاکتور های فشار که در این ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته اند را نشان می دهد (جدول شماره ۳-۷).

مقدار R

ضریب تعیین( (_R²

ضریب بتا

سطح معنی داری

نتیجه

مقدارثابت

۲۰۹/۰

۰۴۴/۰

۰۰۰/۰

تایید فرضیه

کیفیت درک شده

۲۰۹/۰

۰۱۸/۰

با توجّه به جدول ۴-۱۴ مشاهده می شود که مقدارسطح معنی داری بدست آمده کمتر از پنج صدم می باشد. به همین با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه تحقیق تایید می شود، بنابراین تبلیغات تجاری بر کیفیت ادراک شده ی برند شرکت تاثیر دارد. همچنین بر اساس این جدول می توان گفت که مقدار شدت تأثیر ® تبلیغات تجاری بر کیفیت ادراک شده ی برند شرکت پارس خزر، برابر ۹/۲۰ درصد می باشد، بدین معنا که تبلیغات تجاری به میزان ۹/۲۰ درصد بر کیفیت ادراک شده ی برند شرکت پارس خزرتاثیر دارد. بتا در جدول رگرسیون نشان دهنده ی جهت تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته می باشد، با توجّه به علامت مثبت بتا در جدول فوق، جهت این تاثیر مستقیم (مثبت) می باشد. بدین معنا که با افزایش میزان تبلیغات تجاری، کیفیت ادراک شده ی برند شرکت نیز افزایش خواهد یافت. همچنین ضریب تعیین (R²) بین دو متغیر تبلیغات تجاری و کیفیت ادراک شده ی برند شرکت برابر با ۰۴۴/۰ می باشد که این عدد نشان می دهد که متغیر تبلیغات تجاری به میزان ۴/۴ درصد می تواند متغیر کیفیت ادراک شده ی برند شرکت پارس خزر را پیش بینی نماید. در نتیجه مدیران شرکت پارس خزر می توانند اطمینان حاصل کنند که با سرمایه گذاری و توجه به تبلیغات تجاری، کیفیت ادراک شده ی برند شرکت رشدی معادل ۴/۴ درصد خواهد داشت.

۱-۳) ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر تداعی های برند تاثیر دارد.
جدول۴- ۱۵ ) آزمون رگرسیون بین تبلیغات تجاری و تداعی های برند

مقدار R

ضریب تعیین( (_R²

ضریب بتا

سطح معنی داری

نتیجه

مقدارثابت

۲۴۱/۰

۰۵۸/۰

۰۰۰/۰

تایید فرضیه

تداعی های برند

۲۴۱/۰

۰۰۶/۰

با توجّه به جدول ۴-۱۵ مشاهده می شود که مقدارسطح معنی داری بدست آمده کمتر از پنج صدم می باشد. به همین با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه تحقیق تایید می شود، بنابراین تبلیغات تجاری بر افزایش تداعی های برند شرکت تاثیر دارد. همچنین بر اساس این جدول می توان گفت که مقدار شدت تأثیر ® تبلیغات تجاری بر تداعی های برند شرکت پارس خزر برابر ۱/۲۴ درصد می باشد، بدین معنا که تبلیغات تجاری به میزان ۱/۲۴ درصد بر تداعی های برند شرکت پارس خزر تاثیر دارد. بتا در جدول رگرسیون نشان دهنده ی جهت تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته می باشد، با توجّه به علامت مثبت بتا در جدول فوق، جهت این تاثیر مستقیم (مثبت) می باشد. بدین معنا که با تبلیغات تجاری، تداعی های برند شرکت نیز افزایش خواهد یافت. همچنین ضریب تعیین (R²) بین دو متغیر تبلیغات تجاری و تداعی های برند شرکت برابر با ۰۵۸/۰ می باشد که این عدد نشان می دهد که متغیر تبلیغات تجاری به میزان ۸/۵ درصد می تواند متغیر تداعی های برند شرکت پارس خزر را پیش بینی نماید. در نتیجه مدیران شرکت پارس خزر می توانند اطمینان حاصل کنند که با سرمایه گذاری و توجه به تبلیغات تجاری، تداعی های برند شرکت رشدی معادل ۸/۵ درصد خواهد داشت.
۱-۴) ادراک مشتریان از تبلیغات تجاری شرکت بر وفاداری برند تاثیر دارد.
جدول۴- ۱۶ ) آزمون رگرسیون بین تبلیغات تجاری و وفاداری به برند

کیهو

کیفیت بدین معنی است که هرفرد آنچه را که موافقت کرده است که انجام دهد، درست و دقیق انجام دهد.

منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)
تاریخچه کیفیت خدمات
چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیتهای کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، درکنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار میرود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
پژوهشهای کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ آغاز شد و تئوری پایه کیفیت خدمات توسط پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) توسعه داده شد. ارزیابی و تعریف مفهوم کیفیت خدمات مشکل است. بطور کلی کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یک متغیر ارزشمند در بررسی تحقیقات به حساب میآمد، مفهومی بود که به عنوان یک واقعیت زندگی پذیرفته شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منجر به رسیدگی مفهوم کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت میشود، همچنین ماهیت بازاریابی خدمات و ویژگیهای خدمات باید در نظر گرفته شوند.
مطالعات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان میدهد کیفیت خدمات بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب عامل کیفیت خدمات به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشد است. لاولاک^[۴۷](۱۹۹۶) برای توسعه استراتژیهای جهانی کسب و کارهای خدماتی چارچوبی را مورد بحث قرار داد. وی استدلال کرد که استراتژیهای جهانی برای صنایع خدماتی با اهمیت هستند. شرکتها نیاز دارند براساس ویژگیهای متعدد محصولات و خدماتشان که یک مولفه حیاتی است، به رقابت بپردازند. پژوهشگران متعددی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات ناشی از مدیریت و ارزیابی کردن کیفیت خدمات را بررسی کردند.
تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران
در سازمانهای خدماتی، کیفیت، میزان برآوردهسازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده میباشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسهای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام میدهند.
زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف میکند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالیتر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد».
پارسرمن میگوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است».
گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده را نتیجه فرایند ارزیابیای میداند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام میدهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).
زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات را«میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته های مشتریان و ادراکات آنها» میدانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آنها از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).
بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات را بعنوان قضاوت مصرفکننده درباره کل برتریهای محصول یا برداشت کلی مصرفکننده از حقارت یا اولویت نسبی سازمان و خدمات آن تعریف کردند.
از سوی دیگر لی^[۴۸] و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری میباشد.(صفایی و دیگران، ۱۳۹۰).
کیفیت خدمات اغلب به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت عملکرد واقعی مفهومسازی شده است(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ^[۴۹](۲۰۰۲) بر ساختار نگرش ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفی است، تاکید میکند. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتند کیفیت خدمات را با بهره گرفتن از آیتمهای شناختی بسنجند، در حالیکه ادواردز^[۵۰](۱۹۹۰) نشان داد که نگرش عاطفی نسبت به آیتمهای شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات را به نمایش میگذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس^[۵۱](۱۹۹۳) استدلال میکند که کیفیت خدمات نه تنها یک نگرش کلی است، بلکه یک معامله خاص است.
پالمر^[۵۲](۲۰۰۱) یک رویکرد دو ردیفی برای تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که مبتنی بر برآورده کردن نیازها و منطبق با خصوصیات مشتریان میباشد. این رویکرد میتواند با مفهوم کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان مرتبط شود؛ به موجب آن کیفیت تنها میتواند توسط مشتریان تعریف شود این زمانی رخ میدهد که سازمان، خدماتی را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات خدمات و ادراک ارائه استاندارد آن تعریف میکند. او کیفیت فنی و عملکردی را به عنوان دو مولفه اصلی کیفیت شناخته است. کیفیت فنی نسبتاً جنبه های قابل سنجش خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمان است؛ نمونه آن زمان انتظار در چک کردن شمارشگرها و قابلیت اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی میباشد. با این حال خدمات نیز شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی میباشد. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره دارد و نمی تواند عیناً همانند عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شود. شکل زیر بصورت هندسی مفهوم کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یک عمل عینی استفاده شده را نشان می دهد.
شکل ۲-۱ ادراک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی
منبع: مارتیز^[۵۳](۲۰۰۵)
کیفیت خدمات یک سازه بسیار انتزاعی میباشد، بسیاری از مفهومسازیهای کیفیت خدمات مربوط به انتظارات انتزاعی مصرف کنندگان در رابطه با کیفیت میباشد. مصرفکنندگان از اینکه تا چه حد درک خدمات ارائه شده منطبق با انتظارات آنهاست، از کیفیت خدمات قضاوت می کنند(مارتیز، ۲۰۰۵).
کیفیت خدمات
هنگام ارائه خدمات، نیاز به در نظر گرفتن آنچه به عنوان ویژگیهای جدا ناپذیر خدمات نامیده میشود، وجود دارد. معمولاً ارائه خدمات توسط ارائهدهنده خدمات و دریافت آن از سوی مشتریان بصورت همزمان میباشد؛ لیکن این ویژگیها وجود دارند. طریقهی انجام خدمات برای همه‏ی گروه ها بسیار شفاف است و بنابراین ممکن نیست ارائهدهنده خدمات هر گونه اشتباه و یا کاستی خدمات رخداده را پنهان کند. علاوه بر این، از آنجایی که مشتریان در فرایند دریافت خدمات درگیر هستند لذا دیگر عاملی است که باید در نظر گرفته شود. ارائه دهندگان خدمات بر روی تجربه خدمات مشتریان کنترل کمی دارند و یا کنترل مستقیمی ندارند. به عنوان یک نتیجه، مشارکت مشتریان در دریافت خدمات در کیفیت عملکرد خدمات بسیار با اهمیت شده است.
چگونه خدمات در معاملات انجام و تحویل داده میشود. برخلاف کالاهای تولیدی که در آن ایجاد استانداردها بسیار آسان است، ایجاد استانداردها برای خدمات دشوار است. کیفیت خدمات میتواند از ارائه دهندهای به ارائه دهندهی دیگر، از مشتری به مشتری دیگر و از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت باشد. ارائهدهندگان خدمات باید بر توانایی پرسنل کلیدی تکیه کنند تا خدمات مورد نیاز مشتری را درک کرده و قادر باشند واکنش مناسب به آنها نشان دهند.
گرونوس(۱۹۹۰) به این نتیجه رسیدکه هرمدل بازاریابی خدمات موثر،در نظر میگیردکه فرایندهای تولید و تحویل و مصرف خدمات با یکدیگر همپوشانی دارند.
به عنوان مثال در تبلیغات، تعامل مصرف کنندگان با محصول تبلیغ شده ممکن است در طی یک دوره از زمان طول بکشد. افراد با خانواده و اعضای جامعه در تعامل هستند و این کار به انتقال تجربیات در بین آنها منجر میشود.
کیفیت خدمات دلالت بر این دارد که ادراک کیفیت مهمتر از واقعیت خدمات است. چگونگی احساس شخص بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، بطور مستقیم با انتظارات آنها در مورد نوع و سطح خدماتی که انتظار داشتند، مرتبط است. این نتایج در حوزه تأیید یا عدم تأیید کیفیت خدمات است، بدین ترتیب میزان انتظار از کیفیت با تجربه خدمت مورد تأیید یا عدم تأیید قرار گیرد که تحت تاثیر ادراک مشتری از کیفیت است. این رویکرد به نام مدل کیفیت ادراک شده برای نخستین بار در سال ۱۹۸۲ توسط گرونوس معرفی شد.
فرضیات مدل این است که کیفیت ذهنی است وعینی نمیباشد و بنابراین کنترل کیفیت بسیار مشکلتر است. از آنجا که ادراک از کیفیت ذهنی است، هر گونه استاندارد عینی از آن ممکن است به طرق مختلف توسط افراد گوناگون، با توجه به انتظارات آنها و اینکه چگونه انتظارتشان برآورده شده باشد، تفسیر شود. نتیجه کار این است که آنچه یک مشتری به صورت خدمت خوب دریافت میکند، ممکن است به صورت خدمات ضعیف توسط مشتری دیگری درک شود، حتی اگر بطور عینی، خدمات برای هر دو آنها یکسان باشد. به این ترتیب کیفیت خدمات یعنی ادراک مشتریان مبتنی بر مقایسهای بین انتظارات آنها و تجربه زندگی واقعیشان در برخورد با خدمات است. اگر تجربه خدمات بیش از انتظارات باشد، ادراک از کیفیت مثبت خواهد بود؛ اما اگر انتظارات برآورده نشود، کیفیت نامناسب یا منفی برداشت خواهد شد.
در سالهای اخیر، تحقیقات قابل توجهی برای ارزیابی مصرفکنندگان از خدمات، از جمله رضایت مشتری وجود داشته است. بسیاری از این تحقیقات در ادبیات بازاریابی گزارش شده است(به عنوان مثال، فورنیل، ۱۹۹۲). توجه اولیه، در تاثیر بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بوده است(اولیور، ۱۹۹۳). تصور میشود که رضایت و یا نارضایتی مشتری، یک قضاوت شخصی است که با در نظر گرفتن دو دسته از مسائل رخ میدهد. از یک طرف، کیفیت و مزایای دریافت شده‏ای بواسطه ارائه خدمات است. از طرف دیگر، هزینه ها وتلاشهای متحمل شدهای توسط مصرفکنندگان به ازای دریافت خدمات میباشد. رضایت مشتری درنتیجه تعادل بین این دو مسئله رخ میدهد(هووارد و شت، ۱۹۶۹). این مشابه نتایج بدست آمده توسط پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۹۴) میباشد و در جای دیگر در بررسی ادبیات،گزارش شده که سطح رضایت مشتریان تابعی از ارزیابی شخصی مشتریان از کیفیت خدمات، کیفیت تولید و قیمت میباشد. ایجاد تصمیمگیری انتزاعی که بر هزینه ها، قیمتگذاری و چگونگی تاثیر آنها باکیفیت تمرکز دارد، استراتژیهای مورد استفاده در بسیاری ازتحقیقات بوده است(چیهو،۲۰۰۹).
هر گونه تعاریف رضایت مشتری باید شامل مفهوم ارزش باشد. ارزش یک مفهوم مهم، اما برای تعریف دشوار است. در یک مطالعه جامع از مفهوم ارزش، زیتمال(۱۹۸۸)، استفاده مشتریان از این واژه را مورد بررسی قرار داد و ارزش را به عنوان” ارزیابی کلی مصرف کننده در استفاده یک محصول از آنچه دریافت کرده است و بر اساس آنچه در قبال آن داده است” ، تعریف میکند(همان،ص. ۱۴). در تمام تعاریف مفهوم رضایت مصرفکننده به عنوان یک فرایند شناختی است که برای سبک وسنگین کردن خدمات در نظر گرفته میشود. مفهوم رضایت مشتریان نیز به عنوان یک مولفه تجربی مطرح شده است، زیرا رضایت مشتری پس از خرید محصول را نسبت به یک وضعیت انتزاعی بهتر میتوان ارزیابی کرد.
شواهد کافی وجود دارد که نشان میدهد مصرفکنندگان در حال حاضر خواستار محصولات با کیفیت بالاتر از آنچه قبلاً مورد نیاز بود، هستند. بنابراین رسیدگی به مسائل مرتبط به کیفیت و توسعه، و آزمون مدلهای تعریف و اندازه گیری ساختار کیفیت با وجود مشکلات مهم است. به خصوص در بخش خدمات که درآن هیچ محصول ملموسی وجود ندارد. هنگامی که کالایی خریداری میشود بسیاری از نشانه های ملموس برای قضاوت درباره کیفیت وجوددارد(مانند، اندازه، رنگ، دوام و غیره). هنگام دریافت خدمات کمتر چنین نشانه های ملموسی وجود دارد. قیمت ممکن است یک جنبه مهم از برداشت کیفیت باشد یا نباشد(زیتمال، ۱۹۸۱). با توجه به اسمیت و هوستون^[۵۴](۱۹۸۲)، تفاوت زیادی بین انتظارات اولیه افراد و خدمات واقعی ارائه شده وجود دارد که باعث یک ارزیابی مثبت و یا منفی قوی میشود که مرتبط به این است که خدمات بیشتر یا کمتر از انتظارات ما است.
بولدینگ^[۵۵] و استالین(۱۹۹۳)، در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که خدمات یک فرایند تجمعی و یک ارزیابی از سطح کلی کیفیت سیستم ارائه خدمات شرکت است؛ بنابراین انتظارات بواسطهی یک برخورد تنها یا خاص نمیتواند اندازه گیری شود، این نشان میدهدکه انتظارات ایستا هستند. این پژوهشگران فرض کردند که انتظارات قبلی به طور مستقیم ادراک افراد از برخورد واقعی خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد.
بنابراین، کیفیت خدمات به طورمستقیم، تنها بواسطه انتظارات تحت تاثیرقرارمیگیرد و افزایش انتظارات مشتریان از آنچه که یک شرکت در آینده فراهم میکند منجر به افزایش انتظارات از کیفیت میشود. این مشاهدات نشان میدهد که مدیران میتوانند با مدیریت انتظارات، بر انتظارات کیفیت خدمات در روشی مطلوب مثبت اثر بگذارند.
تفاوت بین فرایند خدمات و نتیجه خدمات
گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرایند و نتیجه خدمات قائل شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت میکند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و بعد فرایند، کیفیت عملکردی نامیده شده است، زیرا به چگونگی عملکرد فرایند بستگی دارد. در صورتی که کیفیت فنی تا حدی بتواند کنترل شود، قابل قبول است، این بدان معنی است که کیفیت عملکردی که کنترل آن مشکلتر میباشد، مهمتر از کیفیت فنی است. از آنجایی که مسائل کیفیت خدمات خیلی مرتبط با سطح واقعی خدمات نمیباشد بلکه به درک از خدمات(دی^[۵۶]، ۱۹۷۷) ؛ هر پیشبینی که مشتریان قبل از دریافت خدمات به عنوان استانداردی در مقابل خدمات درنظر میگیرند، مربوط میباشد. به عنوان یک نتیجه، انتظارات بالاتر در رابطه با عملکرد واقعی، پتانسیل بیشتری را برای کاهش میزان رضایت مشتریان دارا میباشد.
موانع خدمات مؤثر

• یکی از موانع شامل محیط فیزیکی سازمانهای خدماتی میباشد. به عنوان مثال، پرنتر^[۵۷]و مارتین (۱۹۹۱)، نشان دادند که محیط فیزیکی در برداشت خدمات بسیار مهم است و همچنین کارکنان خدماتی میتوانند بسته به چگونگی تعاملات مشتری با مشتری( بسته به اینکه تعاملات آنها با مشتریان چگونه باشد)، رضایت مشتری را افزایش یا کاهش دهند. محیط فیزیکی تأثیر عمدهای بر تعاملات مشتری با مشتری دارد، در حالیکه این تعاملات اغلب در هنگام ارائه خدمات به مشتریان، نادیده گرفته میشود.

بیتنر(۱۹۹۰)، در ارزیابی اثرات محیط فیزیکی و پاسخدهی کارکنان بر نگرش و رضایت مشتریان از خدمات یک شبیهسازی از رضایت مشتری که نمونه آنرا مسافران فرودگاه بین المللی آمریکا تشکیل میدادند، انجام داد. وی متوجه شد که کنترل همه جنبهی خدمات فردی به منظور افزایش درک کلی از کیفیت خدمات مهم است. اگر دلایل نارسایی خدمات و برخی از ضررهای ارائه شده به طور کامل به مشتری توضیح داده شود، فرصتی برای به حداقل رساندن و یا معکوس کردن نارضایتی مشتری وجود دارد.

• مانع دیگر ممکن است توسط پرسنل خدماتی ایجاد شود. باربی و بوت^[۵۸]( ۱۹۹۱)، پیشنهاد داده ‏اند که بهبود در نگرش و عملکرد کارکنان را می توان از طریق آموزش، ایجاد سهولت تاثیرات در میان کارکنان، بهبود سیستم پاداش موثر و واگذاری مسئولیت و اختیارات در بیشترین حد ممکن به دست آورد. در واقع، شلزینگر و زرنیتاسکای^[۵۹](۱۹۹۱)، به این نتیجه رسیدند که ادراک کارکنان از کیفیت خدمات به طور مستقیم و مثبتی با رضایت شغلی و توانایی درک خدماتشان مرتبط است و افزایش رضایت شغلی بطور مستقیم منجر به افزایش کیفیت خدمات میشود.

همچنین نتایج تحقیقات نشان میدهد اغلب برداشتهای مشتریان از کیفیت خدمات به طور قابل توجهی متفاوت از برداشت کارکنان خط مقدم است. بکر و ویلاینس^[۶۰](۱۹۹۰)، تایید کردند که خدمات خوب موجب بازگشت مشتریان در آینده میشود و خدمات بد، به ترک مشتریان منجر میشود؛ حتی آنهایی که قبلاً وفادار بودند. یک استنباط از این مطالعه این است که سازمان باید برداشتی که مشتریان از کارکنان خط مقدم دارند را نظارت و ارزیابی کنند. همچنین مهم است که سازمان بداند چگونه کارکنان خدماتی کیفیت خدمات را به مشتریان منتقل و نشان میدهند. یک ابزار مهم در بهبود خدمات به مشتریان برنامههای آموزشی کارکنان است؛ به ویژه سازمانهایی که بر درک ارزش مشتری و چگونگی تأثیر آنها برتصمیمگیری خرید تأکید دارند.
بخش مهم بقای سازمانهای خدماتی، بر توانایی آنها به انطباق با مشتریان بستگی دارد. اگر شرایط خدمات و رفتار کارکنان و انتظارات آنها مهم باشد، نیاز است شرایطی ایجاد شود که کیفیت خدمات افزایش یابد. جو سازمان به برداشت اعضای سازمان در مورد اینکه کدام منابع، انرژی و شایستگی در نظر گرفته و چگونه استفاده شود و اینکه چگونه باید کارکنان ارائه خدمات را در نظر گیرند، اشاره دارد. اسچنیدر و چونگ^[۶۱](۱۹۹۳)، پیشنهاد کردند که کارکنان با بهره گرفتن از جو سازمانی رفتار خود را هدایت کنند و هنجارهای سازمان را درک کنند.
باون و اسچنیدر(۱۹۸۵)بیان کردند که کارکنان به عنوان مرزی که سازمان را با محیط خارجی تاثیر میدهد، عمل میکنند. به این ترتیب کارکنان دو عملکرد منحصر به فرد را در سازمانهای خدماتی انجام میدهند. اولاً، با توجه به اینکه اغلب خدمات بطور همزمان تولید و مصرف میشود، آنها با مشتریان در ایجاد بسیاری از خدمات فعالیت میکنند. ثانیاً، رفتار کارکنان میتواند ارزیابی مشتریان از خدمات سازمان را شکل دهد. بنابراین کارکنان خدماتی خط مقدم در شرایطی قرار دارند که میتوانند در مورد اینکه آیا سازمان در ارائه خدمات و یا برآورده کردن سطح مورد انتظار مشتریان از خدمات، موفق یا ناتوان بوده اطلاعاتی جمع‏آوری کنند.
فعالیتهای منابع انسانی نیز ممکن است در کیفیت خدمات گزارش شده توسط مشتریان منعکس شود. تاثیر معنیداری بین نظارت موثر، اجتماعی کردن کارکنان جدید، تسهیلات شغلی، تسهیلات حرفهای سازمانی و موقعیت سازمانی و گزارش مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. علاوه بر این، نگرش کارکنان به میزان قابل توجهی با ادراک مشتریان از خدمات مرتبط است.

• قیمت خدمات مانع دیگر در کیفیت خدمات ادراک شده است. فرگوسن و هیگینز^[۶۲](۱۹۸۹)، جستجو کردند که آیا قیمتی که به شرکتهای حسابداری برای خدمات پرداخت میشود تأثیری بر چگونگی کیفیت ادراک شده‏ی مشتریان فعلی و بالقوه ی خدمات ارائه شده داشته است. آنها دریافتند که قیمت عنصری مهم در ادراک از خدمات است. برای اینکه خدمات منصفانه و عادلانه درک شود نیاز به قیمتگذاری خدمات وجود داشت؛ اگرچه قیمت واقعی محسوب شده کم اهمیتتر از بیعدالتی ادراک شده بود. کیفیت خدمات ضعیف در یک یا چند حوزه میتواند تاثیر منفی زیادی در افزایش مشتری داشته باشد(تاهر، لیق و فرنچ^[۶۳]، ۱۹۹۶). تحقیقات دیگری نیز در مقایسه ارزش و رضایت در تاثیر با خدمات و قیمت انجام شد.نتایج نشان میدهد مدیرانی که به دنبال رضایت بالای مشتری هستند باید سفارشیسازی برتری ایجاد کنند. قیمت و کیفیت به عنوان مهمترین عوامل رتبه بندی شدهاند. آنها به این نتیجه رسیدند که ارزیابی مثبت مشتریان باعث ترغیب آنها به خرید، و همچنین افزایش احتمال خرید میشود. به نظر می رسد همه ویژگیهایی که استرم و ایکوباسی^[۶۴](۱۹۹۵) مطالعه کرد به همان اندازه در دستیابی به این اهداف مهم است.

• ماهیت و نوع سازمان میتواند مانع دیگر در کیفیت خدمات باشد. محققان دریافتهاند که موانع سازمانی وجود دارد و ابزار سروکوال یک ابزار معتبر و مفید در شناسایی حوزه های مشکلدار است(پارسرمن، بری و زیتمل،c 1991 ). از دیدگاه سازمان، ادراک کیفیت خدمات کارکنان لزوماً با ادراکات مشتریان تطبیق ندارد. باباکاس و مانگولد^[۶۵](۱۹۹۱)، در مطالعه خود از بیمارستانی، نشان دادند در حالی که بیماران، مدیران بیمارستان و همه کارکنان در مورد سطح خدماتی که باید توسط بیمارستان ارائه شود، انتظارات مشابه داشتند، بیماران ارائه خدمات مطلوبتری را نسبت به دو گروه دیگر مشاهده کردند. در این مورد دیدگاه مشتری مثبت‏تر از کارکنان بود. با این حال، به طور معمول گروه های داخلی سازمان بر این باور متمایلند که آنها در سطح بالاتری نسبت به تفکرات افراد خارج از سازمان عمل میکنند. نتایج حاصل از یک مطالعه دیگر در بیمارستان نشان داد که اطمینان و اعتماد بیمار به تنهایی بزرگترین پیشبینی کننده رضایت مشتری بود. چندین صنایع خدماتی دیگر به منظور افزایش اطلاعات موجود در رابطه با کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گرفتند. اینها شامل شرکتهای بیمه(مورگان و چادا^[۶۶]، ۱۹۹۳) و انواع شرکتهای حرفهای در کسب و کار خدمت به مشتریان بودند.

در مطالعه دیگری در بریتانیا، ویلیامز^[۶۷](۱۹۹۳) اشاره کرد که اختلاف زیادی میان واقعیت و ادراک مشتری از کیفیت خدمات وجود دارد. او به این نتیجه رسید که برداشت طولانی مدت از کیفیت پایین، باعث توسعه مشکلات بیشتری میشود. تحقیقات وی نشان میدهد که کلید موفقیت طرح های ابتکاری برای بهبود درک مشتری از کیفیت خدمات ،گنجاندن مشتریان در این فرایند است. اگر مشتریان در ارائه خدمات دخالت کنند و در ارائه موفق خدمات سهمی داشته باشند، احتمالا شکایتهای آنان کمتر خواهد بود.
مطالعه انجام شده در انگلستان از کیفیت خدمات هتلهای کوچک بریتانیا، سطح بالای رضایت از خدمات را نشان داد. مهم ترین معیارهای کیفیت خدمات شناسایی شده در این مطالعه، پاسخگو بودن، حسننیت (تواضع)، قابلیت اطمینان(اعتماد)، و درک مشتری بود(کالان^[۶۸]، ۱۹۸۹).

بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت (۱۹۹۴)کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند.

پاراسورمان، زیتهامل و بری( ۱۹۸۵ )کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان"یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده"تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (هاک و همکاران^[۶۴]، ۲۰۰۹،۳۵۵).
کار زیربنایی در حوزه کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش درسال ۱۹۸۵ صورت گرفت. کرونین و تیلور)۱۹۹۴ ( ابزار سروپرف را درگسترش ابزارسروکوال ارائه دادند که تنها فهم مشتری از کیفیت را به عنوان مقیاس کافی جهت ارزشیابی مورد سنجش قرار می دهد(وونگ و همکاران^[۶۵]،۲۰۱۰،۱۰۷). رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات عالی قلمداد میشود و وقتی انتظارات مشتری از خدمات با ادراکات او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است ( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).
اکثریت محققان کیفیت خدمات از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده می کنند . این مدل ۴۴ آیتم مقیاس اندازه گیری (برآورد) را ارائه می دهد که در آن ها فرق بین انتظارات مصرف کنندگان از سرویس ها با ارزیابی آنها ازعملکرد واقعی خدمات مقایسه می شود. سؤالات احتمالاً در مورد انتظارات مصرف کنندگان. بعد از ۲۲ سؤال مچِینگ (همانند، نظیر) مطرح شد که در آن ها عملکرد واقعی سرویس های ارائه شده مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات را در حیطه تخصص خود قرار داده بود که به قرار زیر است:
ثبات و پایایی خدمات: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق وصحیح(پاراسورامن،۱۹۸۸).
۲) پاسخگویی: تمایل بر ای کمک و حمایت کردن از ارباب رجوع به طور صحیح و سریع.
۳) اطمینان : دانش کارکنان، احترام به ارباب رجوع و توانا یی آنها درایجاد احساس اطمینان و احترام.
۴) عوامل ظاهری و ملموس : تسهیلات فیزیکی، تجهیزات فیزیکی و صورت ظاهری کارکنان (پاراسورامن،۱۹۸۸).
۵) همدلی :دلسوزی. و توجه خاص کارکنان نسبت به ارباب رجوع (پاراسورامن،۱۹۹۱).
۲-۳-۲) اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و…ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به حیاتی به شمارمی رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی دراغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
فیلیپ و دیگران^[۶۶] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدندکه کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک ^[۶۷]مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری ازطریق قیمت های بالا تر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدهاست . بعلاوه بازل و گال^[۶۸] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران ^[۶۹]مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتندکه شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت،کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری کارائی است(سیدجوادین،۱۳۸۴،۳۹).
۲-۳-۳ ) پیامد های کیفیت خدمات
مدیران سازمان ها باید بدانندکه کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد لیکن باید در نظر داشته که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی ^[۷۰](برای مثال ، بدست آوردن سهم بیشتر) و اثرات تدافعی^[۷۱] (حفظ مشتریان،کاهش هزینه های ترفیعی)تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد های مالی سازمان است. در حقیقت شرکت ها با کیفیت ادراک شده بالا، نوعا از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالا و گردش دارائی ها بیشتر نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا وخدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان ها ودستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.کیفیت بالا خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت ها خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثر بخش به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۸-۴۶ ).
۲-۴ ) پیشینه تحقیق:
پس از بررسی هایی که به عمل آمد در مورد موضوع “تأثیرکارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات” در سطح کشور در مورد متغیر مستقل این تحقیق فقط یک پژوهش با عنوان “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی” در دانشگاه علامه انجام گردیده است. اما با این اوصاف در مورد متغیر وابسته تحقیقات قابل توجهی انجام شده است، البته قابل ذکر است که همه ی این تحقیقات درباره “اندازه گیری شکاف انتظارات مشتری از کیفیت خدمات سازمان” بوده است. در خارج از کشور چندین تحقیق راجع به این موضوع و یا درباره متغیر های این پژوهش انجام گردیده است که بطور اختصار به آنها اشاره می شود:
۲-۴-۱) پیشینه داخلی
۱) حکیمی و صمدزاده، “کیفی‍ّت خدمات ارائه ‌شده درکتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان” را بررسی کرده است، که جامعه ی آماری؛ کلیه استفاده‌ کنندگان از کتابخانه‌های دانشکده‌‍‌ای و مرکزی دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند که ۲۵۰نفر به عنوان نمونه به روش تصادفی انتخاب شده بود وبا استفاده از نرم افزارSPSS به این نتیجه رسیدند که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد “سروکوال” نتوانسته‌اند انتظاراتی را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته‌اند. مؤلفه‌های “مسئولیت‌پذیری” و “ضمانت و تضمین” به ترتیب چالشی ترین مؤلفه‌های کیفی خدمات بودند.
۲) گرجی، صیامی، نورائی (۱۳۸۹)” وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی"، به روش، توصیفی - پیمایشی جامعه آماری شامل تمامی دانشجویان واحدهای علی آباد، گرگان و آزادشهر و حجم نمونه برابر ۳۰۰۰ نفر را با بهره گرفتن از ابزار SPSS بررسی مقایسه ای کرده ااست. به این نتیجه رسیده که میان وضعیت مطلوب و موجود ،کیفیت خدمات در هر سه واحد تفاوت معناداری وجود دارد.
۳) میرزا محمدی، عبدالملکی (۱۳۸۶)، “رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیأت علمی دانشگاه شاهد” را با روش توصیفی _ پیمایشی بررسی کرده است، که حجم جامعه آماری و نمونه آماری برابر ۴۱۸ نفر بوده است. با بهره گرفتن از ابزار SPSS مشخص کرد که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد.
۴) پوربرخورداری (۱۳۸۹)،” تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی، با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی در جهاددانشگاهی واحد تهران” با روش توصیفی و استنباطی بررسی کرده است. بااستفاده از ابزار SPSS و نرم افزار لیزرل به این نتیجه رسیده که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی از طریق رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت دارد که در بین هشت کارکرد مورد بررسی، تأمین نیروی انسانی دارای یشترین تأثیر بوده است.
۲-۴-۲) پیشینه خارجی
۱) تورو لین^[۷۲] (۲۰۰۳)، “ارتقاء کیفیت خدمات در در هتل های توریستی؛ با بررسی نقش کارکردهای مدیریت منابع انسانی در کیفیت خدمات با تکیه بر رفتار خدماتی"، در ۶۸ هتل در کشور تایوان با حجم نمونه ی۲۰۳کارمند و ۲۷۲مشتری، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی با کیفیت خدمات رابطه معناداری دارند و همچنین کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی رابطه معناداری دارند.
۲) ناصرالدین^[۷۳] و دیگران(۲۰۰۸)،"تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر تعهد سازمانی با تکیه بر درک حمایت سازمانی را در بخش کارخانه های تولیدی کشور مالزی” با حجم نمونه ۲۱۴نفر بررسی کرده و به این نتیجه رسیدند که کارکردهای مدیریت منابع انسانی با تاکید بر درک حمایت سازمانی بر تعهد سازمانی اثر مثبتی دارد.
۳) لیان چیو^[۷۴] (۲۰۰۴)، “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برحفظ و نگهداری کارکنان” در ۶۰ سازمان استرالیا که حجم نمونه ۸۰۰ نفر بودند را مورد پژوهش قرار داد. به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر حفظ و نگهداری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
۲-۵) مدل مفهومی تحقیق:
با قرار دادن متغیر های تحقیق و مؤلفه های آن مدل مفهومی تحقیق رسم شده است.که بیانگر چگونگی قرار گرفتن متغیر های تحقیق در قالب متغیر مستقل و وابسته است.
الف): متغیر مستقل:
متغیر مستقل در این تحقیق” کارکردهای مدیریت منابع انسانی” است که شامل هشت مؤلفه به شرح زیر است.
انتخاب واستخدام؛
آموزش کارکنان؛
مسیر شغلی وارتقاء؛
امنیت شغلی؛
ارزیابی عملکرد؛
پاداش دهی؛
مشارکت در تصمیم گیری کارکنان؛
طراحی شغل
ب) متغیر وابسته:
متغیر وابسته در این تحقیق"کیفیت خدمات” است. که محقق در صدد شناسایی تأثیر متغیر مستقل(کارکردهای مدیریت منابع انسانی) بر متغیر وابسته (کیفیت خدمات)، است که شامل مؤلفه های پنجگانه به شرح زیر است:
همدلی
عوامل ظاهری و ملموس
اطمینان