وبلاگ

بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت (۱۹۹۴)کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند.

پاراسورمان، زیتهامل و بری( ۱۹۸۵ )کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان"یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده"تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (هاک و همکاران^[۶۴]، ۲۰۰۹،۳۵۵).
کار زیربنایی در حوزه کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش درسال ۱۹۸۵ صورت گرفت. کرونین و تیلور)۱۹۹۴ ( ابزار سروپرف را درگسترش ابزارسروکوال ارائه دادند که تنها فهم مشتری از کیفیت را به عنوان مقیاس کافی جهت ارزشیابی مورد سنجش قرار می دهد(وونگ و همکاران^[۶۵]،۲۰۱۰،۱۰۷). رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات عالی قلمداد میشود و وقتی انتظارات مشتری از خدمات با ادراکات او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است ( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).
اکثریت محققان کیفیت خدمات از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده می کنند . این مدل ۴۴ آیتم مقیاس اندازه گیری (برآورد) را ارائه می دهد که در آن ها فرق بین انتظارات مصرف کنندگان از سرویس ها با ارزیابی آنها ازعملکرد واقعی خدمات مقایسه می شود. سؤالات احتمالاً در مورد انتظارات مصرف کنندگان. بعد از ۲۲ سؤال مچِینگ (همانند، نظیر) مطرح شد که در آن ها عملکرد واقعی سرویس های ارائه شده مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات را در حیطه تخصص خود قرار داده بود که به قرار زیر است:
ثبات و پایایی خدمات: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق وصحیح(پاراسورامن،۱۹۸۸).
۲) پاسخگویی: تمایل بر ای کمک و حمایت کردن از ارباب رجوع به طور صحیح و سریع.
۳) اطمینان : دانش کارکنان، احترام به ارباب رجوع و توانا یی آنها درایجاد احساس اطمینان و احترام.
۴) عوامل ظاهری و ملموس : تسهیلات فیزیکی، تجهیزات فیزیکی و صورت ظاهری کارکنان (پاراسورامن،۱۹۸۸).
۵) همدلی :دلسوزی. و توجه خاص کارکنان نسبت به ارباب رجوع (پاراسورامن،۱۹۹۱).
۲-۳-۲) اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و…ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به حیاتی به شمارمی رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی دراغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
فیلیپ و دیگران^[۶۶] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدندکه کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک ^[۶۷]مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری ازطریق قیمت های بالا تر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدهاست . بعلاوه بازل و گال^[۶۸] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران ^[۶۹]مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتندکه شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت،کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری کارائی است(سیدجوادین،۱۳۸۴،۳۹).
۲-۳-۳ ) پیامد های کیفیت خدمات
مدیران سازمان ها باید بدانندکه کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد لیکن باید در نظر داشته که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی ^[۷۰](برای مثال ، بدست آوردن سهم بیشتر) و اثرات تدافعی^[۷۱] (حفظ مشتریان،کاهش هزینه های ترفیعی)تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد های مالی سازمان است. در حقیقت شرکت ها با کیفیت ادراک شده بالا، نوعا از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالا و گردش دارائی ها بیشتر نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا وخدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان ها ودستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.کیفیت بالا خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت ها خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثر بخش به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۸-۴۶ ).
۲-۴ ) پیشینه تحقیق:
پس از بررسی هایی که به عمل آمد در مورد موضوع “تأثیرکارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات” در سطح کشور در مورد متغیر مستقل این تحقیق فقط یک پژوهش با عنوان “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی” در دانشگاه علامه انجام گردیده است. اما با این اوصاف در مورد متغیر وابسته تحقیقات قابل توجهی انجام شده است، البته قابل ذکر است که همه ی این تحقیقات درباره “اندازه گیری شکاف انتظارات مشتری از کیفیت خدمات سازمان” بوده است. در خارج از کشور چندین تحقیق راجع به این موضوع و یا درباره متغیر های این پژوهش انجام گردیده است که بطور اختصار به آنها اشاره می شود:
۲-۴-۱) پیشینه داخلی
۱) حکیمی و صمدزاده، “کیفی‍ّت خدمات ارائه ‌شده درکتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان” را بررسی کرده است، که جامعه ی آماری؛ کلیه استفاده‌ کنندگان از کتابخانه‌های دانشکده‌‍‌ای و مرکزی دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند که ۲۵۰نفر به عنوان نمونه به روش تصادفی انتخاب شده بود وبا استفاده از نرم افزارSPSS به این نتیجه رسیدند که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد “سروکوال” نتوانسته‌اند انتظاراتی را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته‌اند. مؤلفه‌های “مسئولیت‌پذیری” و “ضمانت و تضمین” به ترتیب چالشی ترین مؤلفه‌های کیفی خدمات بودند.
۲) گرجی، صیامی، نورائی (۱۳۸۹)” وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی"، به روش، توصیفی - پیمایشی جامعه آماری شامل تمامی دانشجویان واحدهای علی آباد، گرگان و آزادشهر و حجم نمونه برابر ۳۰۰۰ نفر را با بهره گرفتن از ابزار SPSS بررسی مقایسه ای کرده ااست. به این نتیجه رسیده که میان وضعیت مطلوب و موجود ،کیفیت خدمات در هر سه واحد تفاوت معناداری وجود دارد.
۳) میرزا محمدی، عبدالملکی (۱۳۸۶)، “رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیأت علمی دانشگاه شاهد” را با روش توصیفی _ پیمایشی بررسی کرده است، که حجم جامعه آماری و نمونه آماری برابر ۴۱۸ نفر بوده است. با بهره گرفتن از ابزار SPSS مشخص کرد که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد.
۴) پوربرخورداری (۱۳۸۹)،” تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی، با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی در جهاددانشگاهی واحد تهران” با روش توصیفی و استنباطی بررسی کرده است. بااستفاده از ابزار SPSS و نرم افزار لیزرل به این نتیجه رسیده که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی از طریق رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت دارد که در بین هشت کارکرد مورد بررسی، تأمین نیروی انسانی دارای یشترین تأثیر بوده است.
۲-۴-۲) پیشینه خارجی
۱) تورو لین^[۷۲] (۲۰۰۳)، “ارتقاء کیفیت خدمات در در هتل های توریستی؛ با بررسی نقش کارکردهای مدیریت منابع انسانی در کیفیت خدمات با تکیه بر رفتار خدماتی"، در ۶۸ هتل در کشور تایوان با حجم نمونه ی۲۰۳کارمند و ۲۷۲مشتری، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی با کیفیت خدمات رابطه معناداری دارند و همچنین کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی رابطه معناداری دارند.
۲) ناصرالدین^[۷۳] و دیگران(۲۰۰۸)،"تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر تعهد سازمانی با تکیه بر درک حمایت سازمانی را در بخش کارخانه های تولیدی کشور مالزی” با حجم نمونه ۲۱۴نفر بررسی کرده و به این نتیجه رسیدند که کارکردهای مدیریت منابع انسانی با تاکید بر درک حمایت سازمانی بر تعهد سازمانی اثر مثبتی دارد.
۳) لیان چیو^[۷۴] (۲۰۰۴)، “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برحفظ و نگهداری کارکنان” در ۶۰ سازمان استرالیا که حجم نمونه ۸۰۰ نفر بودند را مورد پژوهش قرار داد. به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر حفظ و نگهداری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
۲-۵) مدل مفهومی تحقیق:
با قرار دادن متغیر های تحقیق و مؤلفه های آن مدل مفهومی تحقیق رسم شده است.که بیانگر چگونگی قرار گرفتن متغیر های تحقیق در قالب متغیر مستقل و وابسته است.
الف): متغیر مستقل:
متغیر مستقل در این تحقیق” کارکردهای مدیریت منابع انسانی” است که شامل هشت مؤلفه به شرح زیر است.
انتخاب واستخدام؛
آموزش کارکنان؛
مسیر شغلی وارتقاء؛
امنیت شغلی؛
ارزیابی عملکرد؛
پاداش دهی؛
مشارکت در تصمیم گیری کارکنان؛
طراحی شغل
ب) متغیر وابسته:
متغیر وابسته در این تحقیق"کیفیت خدمات” است. که محقق در صدد شناسایی تأثیر متغیر مستقل(کارکردهای مدیریت منابع انسانی) بر متغیر وابسته (کیفیت خدمات)، است که شامل مؤلفه های پنجگانه به شرح زیر است:
همدلی
عوامل ظاهری و ملموس
اطمینان