وبلاگ

بیمارستان ها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل می دهند که با استفاده از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند. (Anonymous,1994)

در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمدهای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (Healy& Martin,2002).

محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تأکید کرده که دولت ها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تأمین می کند. (احمدی،1388)

در طی ده سال گذشته بیمارستان ها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاست های جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستان ها توسعه یافته اند از جمله استراتژی های ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایت مندی بیماران، بررسی شاخص های عملکردی، مسئولیت پذیری و … که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستان ها به شمار می آیند. (Choozokli,2004)

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)

در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع

 سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)

در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)

عوامل متعددی وجود دارند که رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال هستیم که چه عواملی رضایت مندی مشتریان و مراجعه کنندگان را از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل تحت تأثیر قرار می دهند؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در سال های اخیر، در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارایه دهنده اصلی خدمات سلامت تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهم ترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند و در این بازار از بیمار به عنوان مشتری یاد می شود.

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه های مدیریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استرتژی اول تمامی سازمان های دنیا به شمار می رود. این امر اهمیت مشتری را به عنوان بزرگ ترین دارایی سازمان نمایان می سازد. از سوی دیگر مشتریان راضی منبع سود سازمان هستند و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارایه خدمات به مشتری با سطح عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای سازمان می شود؛ از جمله این مزیت های رقابتی می توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر اشاره نمود.

در سنین بالا درحالی که قدرت کسب درآمد شخص معمولاً متوقف می‏شود ویا به‏طور قابل ملاحظه‏ای کاهش می‏یابد، هزینه ها ادامه پیدا می‏کنند. شخص ممکن است از طریق پس انداز و سرمایه‏گذاری‏ در دوران کاری، خود را برای بازنشستگی آماده کند ولی پس انداز نه تنها بدون زحمت نیست بلکه منظم هم نیست و مبالغ مورد نیاز ممکن است خیلی زیاد باشد و وجوه لازم نامحدود می‏باشند چراکه بستگی به طول دوران بازنشستگی دارد. (ونوس و گودرزی، 1385، ص277) هم‏چنین اثراتی چون تورم نیز در کاهش قدرت خرید پس انداز حاصله، نقش به‏سزایی دارد؛ بنابراین پس انداز دسته جمعی در قالب مکانیزم بیمه، جهت کفایت مبالغ مورد نیاز ضرورت می یابد. در این حالت، چون همه اعضای گروه هم‏زمان‏ به سن پیری نمی رسند، قدرت پرداخت مستمری با مدیریت و برنامه ریزی دقیق همراه سرمایه‏گذاری‏ مطمئن، پیوسته وجود دارد.

دراغلب کشورها این مکانیزم با حمایت دولت در قالب برنامه‏ها‏ی تأمین اجتماعی در جهت تسهیل امکانات و تأمین زندگی افراد در سنین پیری ارائه می‏شود؛ در ایران نیز سازمان تأمین اجتماعی با پوشش بیش از 36 میلیون بیمه‏شده، متولی اصلی برنامه‏ها‏ی بازنشستگی می‏باشد و در حالی که دراین سازمان تلاش‏های بسیاری دراین خصوص صورت گرفته که تا پایان آذرماه 1391، وجود بیش از 2 میلیون نفر مستمری‏بگیر‏ و دستورالعمل‏های متعدد در سال‏های متمادی، گواه بر این مدعاست اما هنوز وجود دارند بیمه‏شدگانی که به سنین بازنشستگی رسیده و از این خدمات بهره‏مند نشده اند.

با رجوع به واحد مستمری‏ها‏ی شعب تأمین اجتماعی به‏راحتی می‏توان افرادی را مشاهده نمود که پس از سال‏ها کار سخت به‏خصوص در مشاغل کارگری،  به امید بازنشستگی به شعب مراجعه کرده و با این واقعیت تلخ روبه‏رو می‏شوند که سابقه فعلی شان جهت برقراری مستمری، کافی نمی‏باشد ( شرط برقرای مستمری بازنشستگی داشتن 20سال سابقه، همراه داشتن حداقل 60سال سن برای مردان و 55  سال سن برای زنان می‏باشد،) و بایستی سال‏های دیگری به بیمه‏پردازی ادامه دهند؛ این در حالی است که شواهد نشان می‏دهد‏ بسیاری از این افراد از نوجوانی مشغول به کار بوده و در بسیاری موارد، خیلی بیشتر از 20 سال، سابقه کاری دارند اما به دلایلی که موضوع تحقیق حاضر است، سابقه ثبتی شان کمتر از واقعیت بوده و در بسیاری موارد قابل پیگیری قانونی، جهت ثبت نمی‏باشد.

به عنوان نمونه در شعبه یک سازمان تأمین اجتماعی استان قم تا پایان آذرماه 1391  از 88770 نفر بیمه‏شده اصلی، 19196 نفرآن، بیمه‏پردازی را از این شعبه آغاز نموده و دارای  شرط سنی دریافت مستمری (مرد60 سال و زن 55 سال) می‏باشند؛ ولی تنها 9513 نفر موفق به دریافت خدمات بازنشستگی شده‏اند و8123 نفر، باقیمانده هنوز از این خدمات محروم هستند که با افزایش سن ایشان و عدم توانایی انجام کار وبه تبع آن عدم توانایی ادامه بیمه‏پردازی و در نتیجه عدم احراز شرط سابقه (20سال) شاید هیچ وقت موفق به دریافت مستمری نگردند که این امر همراه تصورعدم توانایی امرار معاش به‏علت کهولت سن در آینده وعدم برخورداری از خدمات درمانی، به مهم‏ترین دغدغه ایشان وخانواده‏ها‏یشان بدل شده و آنان را با تهدیدی جدی روبه‏رو کرده است، به نحوی که خود را در بن‏بستی دیده که نه راه پیش(عدم توانایی بیمه‏پردازی) و نه راه پس(جهت ثبت سابقه کاری گذشته به‏دلیل موانع قانونی) داشته اند و چنان آنان را دچار یاس و ناامیدی می نماید که آثار آن در سلامتی فردی و اجتماعی ایشان نمود پیدا می‏کند.

بنابراین در این تحقیق، باتوجه به آسیب شناسی فرایند برقراری مستمری بازنشستگی و یافتن ریشه ها وعوامل مؤثر بر برقراری تعهد مذکور در شعبه یک سازمان تأمین اجتماعی استان قم که در واقع ناشی از میزان موفقیت این سازمان در ارائه خدمات مذکور می‏باشد، می‏توان انتظار داشت از یک سو نحوه ارائه خدمات از طریق سازمان تأمین اجتماعی واز سوی دیگر توانایی دریافت خدمات به‏وسیله بیمه‏شدگان افزایش یابد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

عدم توانایی امرار معاش به‏علت عدم توانایی انجام کار بیمه‏شدگانی که به سن پیری می رسند ونمی‏توانند از مستمری بازنشستگی بهره‏مند گردند، باعث به خطر افتادن سلامت روحی وجسمی آنان و خانواده‏ها‏یشان می‏شود که این موضوع در بعضی موارد به ناهنجاری‏های اجتماعی نیز منجر می‏گردد‏ و جوامع را در معرض تهدیدی جدی قرار می‏دهد‏؛ لذا اهمیت گسترش وتوانایی بهره‏مندی از خدمات مستمری تأمین اجتماعی، پیوسته مورد توجه قرار گرفته است؛ در ایران نیز این ضرورت را می‏توان در اصل بیست و نهم قانون اساسی وچشم انداز  سازمان تأمین اجتماعی که در ذیل آمده است دنبال نمود :

• اصل بیست ونهم قانون اساسی :

(( برخورداری از تأمین اجتماعی از نظر بازنشستگی، بیکاری، پیری، از کارافتادگی، بی‏سرپرستی، درراه‏ماندگی، حوادث و سوانح و نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی و مراقبت‏های پزشکی به‏صورت بیمه و غیره حقی است همگانی.

Insurance

Social Justice

Social Security Programs

Retirement

 تا پایان آذرماه سال 1391 تعداد 36849768 نفر از جمعیت کل کشور، تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی بوده اند واز کل بیمه شدگان تحت پوشش این سازمان ، 12079454 نفر بیمه شده اصلی و 20382649 نفر بیمه شده تبعی هستند. بنابراین گزارش، 2330432 نفر مستمری بگیر اصلی و 2057343 نفر مستمری بگیر تبعی تا پایان آذرماه سال 91 تحت پوشش این سازمان بوده اند.(دفتر آمار و محاسبات اقتصادی و اجتماعی سازمان تأمین اجتماعی،1389 : 8)

  ماده 76 قانون تأمین اجتماعی (نعیمی وهمکاران، 1390، ص66)

 برای مشاهده آمار کامل بیمه شدگان شعبه یک قم، به پیوست الف رجوع شود.

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداکثر ممکن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تکنولوژی ثابتی می­باشد به طوری که تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود کارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: کارایی تکنیکی(فنی)، کارایی تخصیصی (قیمت) و کارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، کارایی تکنیکی توانایی یک بنگاه را برای به دست آوردن حداکثر ستاده از یک مجموعه نهاده های معین با تکنولوژی معلوم منعکس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع کمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تکنیکی کاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه برای استفاده ترکیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این کارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب ترکیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینکه بنگاه مورد نظر از لحاظ تکنیکی کاملاً کارا باشد بنگاهی که از لحاظ تخصیصی کارا است، ترکیبی از نهاده ها به کار می برد. حداقل هزینه ممکن را برای تولید داشته باشد. کارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب کارایی فنی و کارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا که سازمانی که از لحاظ اقتصادی کاملاً کارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی کارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای کارایی های مطرح شده می باشد .کارایی تخصیصی در مقایسه با کارایی فنی احتیاج به اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث کاربرد بیشتر کارایی فنی نسبت به کارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).

اندازه گیری و تحلیل کارایی نشان می دهد که واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملکرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور کلی کارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).

کوئلی نشان داده است که از میان روشهای مختلف ارزیابی عملکرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری کارایی می باشد :اولاً نیازی به تصریح یک شکل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی که محقق میتواند از شرایط محدودکننده انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه که میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل کارایی باشد اجتناب کند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای کارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریک از واحدهای ناکارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود که کارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یک از واحدهای ناکارا به شکل ترکیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع کارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناکارا ارائه می دهد که بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و کارایی حداکثر میشود (مهرگان، 1383).

با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.

1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

1-4) چهارچوب نظری پژوهش

هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده­اند نظریه پردازی می­کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­کند، نظریه­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.

Data Envelopment Analysis

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دوراز فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها)در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای و گسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند.

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است اسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی حائز اهمیت می باشد

با اذعان‌ به مطالب‌ فوق‌، هدف از تحقیق حاضر  مقایسه عوامل موثربرموفقیت بانک دولتی ملی وبانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) می باشد تا گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانک ها، پی بردن به خواسته ها و ترجیحات مشتریان، و برآورده کردن آن ها باشد.

جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی وبانک اقتصاد نوین در سطح شهر اصفهان می‌باشد ونمونه آماری با استفاده از جدول گرجسی و مورگان 384 نفر تعیین گردید. روش‌ تحقیق‌ به­کار رفته‌ نیز پیمایشی‌، توصیفی‌ و از شاخه‌ میدانی‌ است. اطلاعات ‌بدست‌ آمده‌ از طریق‌ نرم‌افزار آماری‌ SPSS تجزیه‌ و تحلیل‌ شد، که‌ در این‌ فرآیند از شاخص­های ‌آمار توصیفی‌ و استنباطی‌ از جمله‌ فراوانی‌، درصد، انحراف‌ معیار و میانگین‌ و آزمون‌ آماری‌ t تک‌ متغیره‌، استفاده‌ شده است.

نتایج‌ بدست‌ آمده‌ بیانگر آن‌ است‌ که 1- میانگین میزان تکریم مشتریان  در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است 2- میانگین میزان شایستگی و مهارت کارکنان در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است، 3- میانگین میزان گستردگی شعب در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است4- میانگین میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است

کلمات کلیدی: بانک خصوصی اقتصاد نوین، بانک دولتی ملی، عوامل موفقیت

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دور از فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها) در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای وگسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند. تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنها هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34).

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران متخصص با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام  برداشت.

در بانکداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند که برروند تجهیز منابع پولی بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی وبانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. مؤلفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان ازکارکنان ومطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی ازآنها استفاده می‌شود.

بیان مسئله:

گرچه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲).

بانک ها، شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانک ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانک ها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می رسد تشابه تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی آورد و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راهکارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. (رمضانی، ۱۳۸۵).

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است. تاسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی و دولتی حائز اهمیت می باشد سوال اساسی تحقیق حاضر این است که  عوامل موثر بر موفقیت بانک دولتی ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) کدام عوامل می باشند؟  و آیا تفاوت معنی داری بین این دو بانک به لحاظ شاخص های موفقیت وجود دارد؟

ضرورت تحقیق:

نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

اهداف تحقیق:

1-بررسی رابطه بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین

2- بررسی رابطه بین شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین

3- بررسی رابطه بین گستردگی شعب بانک ها ی ملی و اقتصاد نوین و موفقیت آنها

4 بررسی رابطه بین نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی و بانک اقتصاد نوین

سوالات تحقیق

1-آیا بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟

2-بین  شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟