۱ـ اگر شخصی آنچه را که می‌خواهد به دست آورد خشنود خواهد شد.
۲ـ هرچه شخص چیزی را بیشتر بخواهد (یا هر چه چیزی برای او مهمتر باشد) وقتی آن را به دست آورد خشنود تر خواهد شد و هنگامی که آن را به دست نیاورد ناخشنودتر خواهد گردید.

دو نوع نظریه عمده این چهارچوب را مورد استفاده قرار داده اند یکی الگوی «کاهشی »و دیگری الگوی «ضربی » می‌باشند. هر دو الگو فرض می‌کنند که خشنودی شغلی تابعی مستقیم از درجه‌ای است که محیط با ساختار نیازی فرد همخوانی دارد.
الگوی «کاهشی» چنین پیشنهاد می‌کند که خشنودی شغلی تابعی است مستقیم و منفی از تفاوت میان نیازهای یک شخص و درجه‌ای که محیط کامروایی آن نیازها را فراهم می کند هرچه مجموع تفاوت با در نظر گرفتن همه نیازها بیشتر باشد خشنودی کمتر است، هرچه تفاوت کمتر باشد، خشنودی بیشتر است.
در الگوی «ضربی» نیازهای شخص در درجه ای که شغل از عهده‌ی کامروایی آنها برمی آید ضرب می کنیم و سپس این حاصل ضرب‌ها را برای همه‌ی نیازها جمع می کنیم، آنگاه این مجموع بیانگر میزان خشنودی شغلی او خواهد بود(شهبازی،۳۳:۱۳۷۸).

۳-۲۲-۲ نظریه‌ی ویژگی های شغل

نظریه‌ی ویژگی‌های شغل توسط ریچارد هاکمن والدهام^[۴۸] ارائه گردید:تحقیقی که روی میزان های عینی ویژگی‌های شغل که با خشنودی و توجه کارکنان همبسته بود(Hackman and Oldham, 1980). نظر پیشنهادی آنان این بود که ویژگی های معین می‌تواند در رفتار و نگرش های مربوط به کار تأثیر بگذارد. اما این ویژگی‌ها همه کارکنان را با یک راه مشابه تحت تأثیر قرار نمی‌دهد. تحقیق بر تفاوت‌های فردی در نیاز برای رشد تأکید داشت. اطلاعات به دست آمده نشان داد که افرادی که نیاز رشد به میزان بالایی داشتند، بیشتر تحت تأثیر ویژگی‌های شغلی هستند تا افرادی که نیاز پایین به رشد دارند.
حضور ویژگی‌های شغلی مثبت سبب گردید کارکنان هنگامی که کارشان را خوب انجام می‌دادند بیان عاطفی مثبت را تجربه نمودند که این شرایط آنان را برانگیخت که خوب انجام دادن کار را براساس این انتظارات ادامه دهند که عملکرد خوب به احساس خوب منجر خواهد گردید.

۴-۲۲-۲ نظریه سلسله مراتب نیازها

آبراهام مازلو^[۴۹] بنیانگذار روانشناسی انسان‌گرا، سلسله مراتبی از پنج نیاز فطری را معرفی کرد که رفتار انسان را برانگیخته و هدایت می کنند. این نیازها به قرار زیر هستند :
ـ نیازهای فیزیولوژیک: غذا، آب، خواب، سائقه های جنسی و فعالیت.
ـ نیازهای ایمنی: نیاز به مسکن و امنیت روانی و ثبات شغلی.
ـ نیازهای تعلق پذیری و عشق: نیاز اجتماعی برای عشق، عاطفه، رفاقت و پیوستگی شامل تعامل و پذیرش از طرف دیگران.
ـ نیازهای احترام: نیاز به حرمت ذات و احترام، تحسین و احترام از طرف دیگران.
ـ نیاز خودشکوفایی: نیاز به تحقق خود ، نیاز به پیشرفت با تمام قوا و به فعل در آوردن تمام بالقوه‌ها.(رضائیان، ۱۱۲:۱۳۸۶)
مازلو این نیازها را غریزی می‌دانست و منظور وی این بود که آنها «عوامل تعیین کننده ارثی محسوس» دارند، این نیازها به ترتیب ازقوی ترین تا ضعیف ترین آنها مرتب شده اند. قبل از اینکه نیازهای بالاتراهمیت پیدا کنند نیازهای پایین تر باید حداقل تا اندازه‌ای ارضا شده باشند.
ما به طور همزمان توسط همه نیازها برانگیخته نمی شویم. در مجموع فقط یک نیاز برشخصیت ماغالب خواهد بود. اینکه این نیاز کدام است، بستگی دارد به اینکه کدام یک از نیازهای دیگر ارضا شده اند. برای مثال، کسانی که در مشاغل خود موفق هستند، دیگرتوسط نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی شان برانگیخته نمی شوند. این نیازها به اندازه ی کافی برآورده شده اند.آنها بااحتمال زیاد برای یافتن احترام یا خودشکوفایی برانگیخته می­شوند. با این حال مازلو پیشنهاد کرد که تقدم نیازها می تواند تغییر نموده یا برعکس شود.

۵-۲۲-۲ مدل فراک استارک

فراک و استارک (۱۹۷۷)مدل مفیدی از فرایند رسیدن به رضایت شغلی و عوامل مؤثر برآن ارائه کرده اند. برای شرح موضوع بهترین نقطه برای شروع این مدل جعبه سمت راست است که (ساختار نیاز مستخدم )نامگذاری شده است و یکی از این تعیین کننده‌ها انگیزه شغلی است که برقابلیت تولید، که به نوبه ی خود برپاداش ها تأثیر می کند نافذ است . با این وجود درهر یک از مراحل (دیگرتعیین کننده ها )وجود دارند که در بالای جعبه ها نشان داده شده اند. دیگر تعیین کننده ها با عامل علی مقدم به طور بلافصل ترکیب می شود تا به تعیین عامل بعدی کمک کند برای نمونه انگیزش شغلی یک عامل مؤثر دربهره وری است، اما تنها عامل نیست. بهره وری تحت تأثیر طرح کار (آسان یا مشکل )نیز قرار دارد، عامل مربوط به فرد مثل مهارت ها و توانائیها، عوامل گروهی مثل هنجارهایی که مشوق تولید و یا عکس آن است.عوامل سازمانی مثل ارتباط با دیگر گروه های کاری که با کار درگیرند و مانند آن کلاً در بهره وری و قابلیت تولید تأثیرمی گذارند. سپس پاداش هایی که کارگر دریافت می کند نیز درموفقیت کاری تعیین کننده ارضاء نیاز است. اما نیازها جدای از شغل نیز قابل ارضا شدن هستند، لذا این دو نوع ارضای نیاز ترکیب می شوند تا ساختار کلی نیازهای فردی را تعیین کنند(ازکمپ ، ۱۹۹۰).

۶-۲۲-۲ الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری

این الگو که توسط ترنز و لارنس در سال ۱۹۶۵ پیشنهاد شده است بحث می کند که شغل پربار شده و غنی یعنی شغلی که درآن تنوع ،استقلال و مسئولیت و مانند آن باشد به رضایت شغلی بیشتری خواهد انجامید. ازجمله یافته‌های تحقیقات این دو دانشمند می توان به دو صورت اشاره کرد. نخست اینکه در مطالعات آنان یافته شد که کارگران محیط‌های روستایی از مشاغل با دامنه و وسعت کم بیشتر از کارگران شهری رضایت خاطر دارند و دوم آنکه عوامل وضعی و موقعیتی مانند سبک سرپرستی و روابط همکاران نیز تأثیر دامنه وسعت شغل بر رضایت خاطر و غیبت از کار را تعدیل می­ کند (شهبازی، ۳۴:۱۳۷۸).
تفاوت‌های فردی
رضایتمندی مسئولیت و دانش
تفاوت‌های وضعیتی

شکل(۵-۲)مدل اسنادهای وظیفه‌ای ضروری(شهبازی، ۳۴:۱۳۷۸)

۲۳-۲ نظریه های فرآیندی

۱-۲۳-۲ نظریه هدف گذاری^[۵۰]
این نظریه را ادوین لاک ارائه کرده و آشکارا با محیط ارتباط دارد. لاک بحث می کند که انگیزه ی اولیه ما، دریک موقعیت کاری بر حسب تمایل ما به دستیابی یک هدف معین تعریف می گردد (مهداد،۱۴۷:۱۳۸۰ ). تعیین اهداف عملکرد چالش انگیز و خاص می تواند رفتار ما را برانگیخته، هدایت و کنترل کند که ما در راه های اثر بخش تر کار انجام دهیم. تحقیقات نشان می‌دهد که داشتن هدف به عملکرد بهتر منجر می‌گردد تا اینکه ما هدفی نداشته باشیم. اهدافی که دستیابی به آنها مشکل تر است برانگیزاننده‌ترند تا اهدافی که دستیابی به آنها آسان تر است. اهدافی که دستیابی به آن در خارج از حیطه ی توانایی و ظرفیت ماست بدتر از آن است که ما هدفی نداشته باشیم چون اهداف دست نیافتنی انگیزش و عملکرد شغلی ما را تحت فشار قرار می دهند. (مهداد،۱۴۷:۱۳۸۰).

۲-۲۳-۲نظریه ی گروه مرجع^[۵۱]

این نظریه با نظریه کامروایی نیاز مشابه است با این تفاوت که نظریه گروه مرجع به عنوان نقطه عطف خود خواست ها، نیازها و علائق فرد را در نظر نمی گیرد، بلکه دیدگاه و عقاید گروهی را مد نظر قرار می دهد که فرد برای هدایت و ارشاد به آن می نگرد، چنین گروه‌هایی به گروه مرجع معروف هستند براساس این نظریه می توان پیش بینی کرد که اگر شغلی علائق پ، خواست ها و گروه مرجع شخصی را برآورد، شخص آن را دوست خواهد داشت و اگر چنین نکند به آن علاقه ای نخواهد داشت.

۳-۲۳-۲سیکل عملکرد بالا

تحقیق روی نظریه هدف گذاری منجر به فرمول بندی نظریه جامعی گردید که این نظریه انگیزش و خشنودی شغلی را به حساب آورده است. پالایش و توسعه هدف گذاری نقش عوامل شناختی را گسترش می‌دهد و روابط میان انگیزه و خشنودی شغلی را تشریح می کند (ازکمپ، ۱۹۹۰). که به نظریه سیکل عملکرد بالا معروف است و این الگو از نظریه ی هدف گذاری مفهوماً پیچیده تر است.
سیکل بالا با اهداف،خواست‌ها و چالش‌های فراهم شده برای شغل شروع می شود، تا اینجا نظریه هدفگذاری است که آن نظریه بیان می کند که اهداف، کارکنان را برای بهبود عملکرد شغلی برمی انگیزد علاوه بر آن برای اهدافی که ما برای خودمان تعیین می کنیم، می تواند چالش هایی از اشکال قدرت (سرپرستان یا مدیران )، از مشارکت (تصمیم گیری مشترک میان فرودستان و فرادستان )، از فشار همکار به تولید و یا از مدل های نقش، وارد گردد. درهرحال منبع، ویژگی ها، قابلیت دستیابی و اهداف سخت به طور اتوماتیک عملکرد بالا ایجاد نخواهد کرد. بلکه، آنها به افزایش در انگیزش کار منجر خواهد شد به شرطی که دیگر عوامل(تعدیل کننده‌ها) ظاهر گردند. تعدیل کننده‌ها شدت رابطه میان اهداف و عملکرد شغلی را تحت تأثیر قرار می دهند.

۴-۲۳-۲ نظریه ی اختلاف^[۵۲]

به عقیده ی لاک رضایتمندی یا نارضایتی شغلی به اختلافی بستگی دارد که شخص بین آنچه به دست آورده و آنچه تمایل دارد، احساس می کند. لاک میزان مورد تمایل از ویژگی‌های شغلی را به عنوان حداقل میزان لازم برای ارضاء نیازهای جاری مشخص، تعریف می کند بنابراین چنانچه بین میزان تمایل فرد و ملاحظات واقعی اش اختلاف وجود نداشته باشد رضایت خواهد داشت.
برعکس اگر ویژگی های شغلی کمتر از میزان تمایلش باشد ناراضی خواهد بود. شکل‌های دیگری از مدل اختلاف ارائه شده است. پورتر رضایت شغلی را به عنوان اختلاف بین میزان عوامل شغلی که بایستی وجود داشته باشد و میزانی که اکنون وجود دارد تعریف کرده است.
لاولر در مدل معروف خود، داشته‌های مربوط به رضایت و عدم رضایت شغلی را خلاصه می کند‌. لاولر رضایت را عبارت ازاختلاف بین ادراک کارمند و شرایطی می داند که بایستی ایجاد شود، می‌داند. اگر بین آنها اختلافی موجود نباشد فرد راضی خواهد بود. بنابراین به طور بدیهی آنچه شخص بیشتر از انتظاراتش از عوامل شغل دریافت دارد، باعث رضایت بیشتری خواهد شد.

۲۴-۲مشتری مداری^[۵۳]

۲۵-۲مفهوم مشتری^[۵۴]

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه داخلی و خارجی تقسیم ممی ششوند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در داخل سازمان قرار دارند و در انجام وظایفشان به مشاغل دیگر نیاز دارند. مشتریان خارجی افرادی هستند که محصولات و خدمات تولید شده سازمان را دریافت می کنند. مشتریان خارجی نیز به دو دسته مصرف کنندگان نهایی و مشتریان میانی تقسیم می شوند. مصرف کنندگان نهایی مستقیما محصولات و خدمات را استفاده می‌کنند و مشتریان میانی در زنیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولیدکننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی سازمان همان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزش داخلی دریافت کننده محصول، خدمات یا اطلاعات هستند.

۲۶-۲انواع مشتری

الف) مشتری بیرونی: فردی است در خارج از سازمان که محصولات و خدمات ما را دریافت می‌کند.
ب) مشتری درونی: مشتری درونی همکار خود ماست که در جریان چرخه کالای شرکت دخالت دارد.
مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آن ها ممکن است مصرف کنندگان نهایی یا مشتریان میانی باشند. در مقابل مشتریان داخلی درون سازمان قرار دارند.