وبلاگ

X6R9

در صنعت مواد غذایی عامل اول تاثیرگذار بر ارزش برند نزد مشتری خود محصول و سپس کانال توزیع ابزارهای ترفیع می باشد .

۷

در این ارتباط نقش ابزارهای ارتباطی را چگونه توجیه میکنید ؟داشتن یک تصویر مثبت از برند در صنعت مواد غذائی مهم است ارتباطات اینجا از محصول مهمتر است و نقش تبلیغات و تلویزیون و تبلیغات فروشگاهی از جایگاه ویژه ای برخوردار است

X6R10

تلویزیون و ابزار های ارتباطی اینچنینی با تبلیغات مخصوص خود نقش زیادی در تداعی و به یادآوری برند دارند .

۸

کیفیت محصول اما در ارتباطات بازاریابی تبلیغات احساسی و شیوه های احساسی تبلیغ و تداعی گری مهم است .

X6R11

کیفیت محصول ، تبلیغات احساسی

۹

خود کیفیت و مقبولیت عمومی یک محصول باید حداقل ویژگی کیفی وجود داشته باشد .اما شهرت عمومی محصول در این صنعت مهم است بنابراین نقش فعالیتهای ترفیعی مهم است . تبلیغات و پیشبرد فروش و روابط عمومی . به نظر بنده شرکتی کیفیت ادراک شده آن متمایز تر میباشد که وعده های مرتبط مدام و باورکردنی متمایزی در رابطه با ارزش محصول ارائه دهد.

X6R12
X6R13

فعالیت های ترفیعی نقش مهمی در ادراک کیفیت کلی برند دارند .
دادن وعده های متمایز

۱۰

به هر حال آنچه باید بسیار مورد توجه قرار گیرد آن است که تکرار خرید و پیشبرد فروش وفاداری را ایجاد میکند . وفاداری برند باعث ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا و توانمند تر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی میشود.

X6R14
X6R15

تکرار خرید و پیشبرد فروش وفاداری را ایجاد میکند .
وفاداری برند

۱۱

بعضی از روش های ارتباطی باید با همکاری کانالهای توزیع انجام شود و بعضی از پیشبرد فروشها با همکاری کانال های توزیع انجام میشود .

X6R16

اجرای برخی از ابزارهای ارتباطی باید به کمک کانال های توزیع انجام شود .

۱۲

بعضی از استراتژی های از بالا به پایین اند و بعضی از پایین به بالا . بسته به اینکه استراتژی توزیع چه باشد ابزارها مشخص میشود . در کل باید کانال توزیع و ابزارهای ارتباطی و استراتژی ترفیع با هم هماهنگ باشند .

X6R17

کانال توزیع و ابزارهای ارتباطی و استراتژی ترفیع بایستی با یکدیگر هماهنگ باشند .

۱۳

موثرترین و معنادارترین راه برای بررسی هم پیوندی ابزارهای ارتباطی ، ارزیابی کارآئی و اثر بخشی آنها است .

X6R18

ارزیابی کارآئی و اثر بخشی آنها .

۲-۲-۱۲) پیامدهای هوش سازمانی
نوآوری:
نوآور بودن(خلاق بودن) و تولید راه حلهای خلاق یکی از نتایج کلیدی هوش سازمانی می باشد. در این زمینه )دانش افراد(فردی) برای خلاقیت فردی دارای اهمیت می باشد.(akgun&etal, ۲۰۰۸ ) بنابراین برای ایجاد نوآوری و خلاقیت در سازمان توجه به هوش سازمانی امری اساسی و ضروری است . و زمانی که این امر محقق شد. افکار و قوای هنی افراد مانند سیلی خروشان در سازمان جاری شده و همجون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود (معالی تفتی و همکاران، ۱۳۸۷).پژوهشی نیز که درباره این موضوع توسط نرجس السادات نسبی در دانشگاه علوم پزشکی شیراز در سال ۱۳۸۷ صورت گرفته است تایید کننده این موضوع می باشد. طبق نتایج حاصل از این پژوهش که هدف اصلی آن بررسی رابطه هوش سازمانی و خلاقیت بوده ارتباط مثبت و معنی دار هوش سازمانی و مولفه هایش با خلاقیت تایید شده است. به طوریکه به ازاء هر واحد افزایش یا کاهش در هوش سازمانی و مولفه های آن خلاقیت کاهش یا افزایش می یابد. در واقع می توان گفت در سازمانی که به طور هوشمند عمل کرده و از ظرفیت فکری و ذهنی افراد به نحو احسن استفاده می کند، شانس به وقوع پیوستن ایده های جدید افزایش می یابد.

مزیت رقابتی:
هوش رقابتی مزیت رقابتی سازمان ها را از طریق ارتقاء کیفیت افزایش می دهد. مزیت رقابتی پایداری که پیتر دراکر ۲۰ سال پیش در رابطه با دانش و مدیریت دانش موثر بیان کرده است. امروزه با بهره گرفتن از مفهوم هوش سازمانی بیان میشود که اثری از یادگیری سازمانی است. پویایی دانش سازمانی سازو کاری است که یادگیری سازمانی و تکامل آن را توضیح می دهد و بیش از آن بیانگر چگونگی ظهور و بقای یک سازمان در محیط رقابتی است. پیرسی و همکاران( ۱۹۹۸) در مطالعات خود نشان دادند که سازمان هایی که دارای کارکنان باهوش و آگاه هستند، مزیت رقابتی خود را در طول زمان حفظ خواهند کرد.
بهره وری:
علاوه بر نوآوری و مزیت رقابتی که با افزایش هوش سازمانی در سازمان ها تحقق می یابد بهره وری ( فردی وسازمانی) نیز در این گونه سازمان ها افزایش یافته و به اوج خود می رسد. بدین ترتیب که در سازمان های با هوش سازمانی بالا تمام ظرفیتهای فکری و دانشی افراد شناسایی شده و به طور موثری مورد استفاده قرار می گیرد. بنابراین با شناسایی این ظرفیتها (فکری و دانشی) و استفاده موثر از آنها به تدریج اثربخشی و کار ایی (بهره وری) افراد و در نهایت سازمان افزایش می یابد
.بهبود عملکرد سازمان:
سازمان ها با مجهز شدن به ابزاری همچون هوش سازمانی خواهند توانست که در محیط نامطمئن امروزی و پر از تغییر و تحولات ، بهتر عمل می کنند.. هوش سازمانی ابزاری است که به سازمان ها کمک می کند تا این تغییر و تحولات را درک کرده و با بسیج کردن منابع انسانی که مهمترین سرمایه سازمان ها می باشد، بتوانند به استقبال این تغییر و تحولات بروند واز این فرصتهای به وجود امده حداکثر استفاده را بکنند. سازمانی که توانایی تطبیق با محیط خود را داشته باشد واز تمام توان و ظرفیتهای خود در راستای تحقق اهداف سازمان بهره بگیرد طبیعتا دارای عملکرد بالایی خواهد بود.
۲-۳ ) بخش دوم :عملکرد
۲-۳-۱)تاریخچه عملکرد:
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌نمایند.
مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان‌های تجاری در گذشته تنها از شاخص‌های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند، تا اینکه “کاپلن و نورتن” در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم‌های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی‌های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان‌ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود بالأخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظارم ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است. (عادلی، ۱۳۸۴، ص ۱۲۵).
۲-۳-۲) مفهوم عملکرد:
عملکرد هر فرد معیار و میزان موقیت وی در انجام کارش است و معمولا از میزان خروجی فرد (به عنوان مثال: میزان فروش یا تولید)یا ارزشیابی میزان موفقیت رفتار وی در مقایسه با انتظارات سازمانی بدست می آید(مهر زاده اشرفی ،۱۳۸۹). عملکرد انسان به عنوان نتیجه ای از اعمال که برای نیل به هدف بر پایه یک استاندارد خاص انجام میشود تعریف میگردد . اعمال ممکن است شامل رفتار قابل مشاهده یا پردازش ذهنی غیر قابل مشاهده(به عنوان مثال:حل مساله ٬تصمیم گیری ٬ برنامه ریزی ٬استدالال گردد)(خدیدی و علیی، ۱۳۸۶) .وقتی صحبت از عملکرد میشود نتیجه کار بدست آمده به ذهن متبادل میگردد. عده ای نیز عملکرد را برای فرایند انجام کار و نحوه انجام وظایف بکار می برند در طرح جامع ارزیابی عملکرد کارکنان منظور از عملکرد هم نتایج بدست آمده و هم فرایند کاری می باشد یعنی در ارزیابی چگونگی انجام کار و به تعبیری فرایند کار با نتایج حاصل شده از فرایند تواما عملکرد محسوب و در مورد آن قضاوت می شود(سلمانی ، ۱۳۸۴).
در فرهنگ لغت حمیم کلمه عملکرد به معنی اجرا، انجام نمایش ،کار برجسته نمایش ترجمه شده است(حمیم ، ۱۳۷۵:۴۵۳) .از واژه عملکرد تعارف زیادی آمده است اما در یک تعریف جامع میتوان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل میکند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند بلکه خود نتیجه هستند. در واقع عملکرد نتیجه نهایی فعالیت است این فعالیت به منظور سنجش عملکرد بر اساس اهداف قبلی ارزیابی میشود (خویشی ، ۱۳۸۸:۶۶).
همچنین نتیجه واقعی و قابل اندازه گیری تلاش است اگرچه تلاش منجر به عملکرد میشود ولی این دو را نمی توان با هم برابر به حساب آورد این دو تفاوت فاحشی دارند.(معارف ،۱۳۸۰،ص۲۶۱) مفهوم عملکرد با انجام امور مرتبط است.
۲-۳-۳) ضرورت واهمیت ارزیابی عملکرد:
موسسات و سازمان ها و دستگاه های اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف و چشم اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقیق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین، بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه ها از محل منابع، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمان ها و کارایی و اثربخشی دولت می شود. در بخش غیر دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیت های جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکت ها و موسسات می شود.
هدف از اندازه گیری این عملکرد این است که مدیران به درک واضح و روشنی از جنبه های مختلف سازمان پی برده و و بتوانن تصمیمات هوشمندانه را اتخاذ نمایند اهمیت جایگاه مدیران در عصر حاضر بیانگر ظهور الگوی جدیدی می باشد.از انجا که مدیران عناصر مهم در تحقق جامعه پیشرفته صنعتی میباشند جامعه باید روشهایی را اتخاذ نماید که راه را برای استفاده بهینه از عوامل پیشرفت هموار کند.
به منظور اگاهی از نتایج عملکرد منابع انسانی و میزان کارایی آنان ضروری است که منابع انسانی موجود در سازمان مورد ارزیابی قرار بگیرند.از این طریق با شناخت نقاط قوت و ضعف منابع انسانی اقدامات بهسازی و بالندگی نیرو ی انسانی به منظور دست یابی به اهداف سازمان صورت میگیرد. ارزیابی عملکرد نزدیکترین نظام به یک مدیریت در خوزه مدیریت منابع است.این نزدیکی ازآن جهت است که هدف این نظام ارزیابی اثر بخشی و تعهد فردی پیوند بین عملکرد کارکنان به اهداف بلند مدت است. اما باید مد نظر داشت که تدوین و بکار گیری یک نظام منطقی و معنادار برای سنجش عملکرد ممکن است دشوار و مسئله آفرین باشد.(نیروجی ، ۱۳۸۳ ).
بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.
۲-۳-۴) مولفه های عملکرد
شاخص های ارزیابی عملکرد مسیر حرکت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص میکند. نگاه اول در تدوین شاخص ها متوجه چشم اندازهای مدیریت و اهداف کلان راهبردهای بلند مدت و کوتاه مدت و برنامه های عملیاتی و به فرایند اصلی متمرکز میشود. دست کم هفت مقیاس برای ارزیابی عملکرد یک سازمان وجود دارد که الزاما متمایز از یکدیگر نیستند (رحیمی، ۱۳۸۵ ).
این مقیاس ها عبارتند از:
اثر بخشی. ۲- کارایی ۳- سودوسودآوری ۴- بهره وری ۵- کیفیت زندگی کاری ۶- خلاقیت و نوآوری ۷-کیفیت

۲-۳-۵)تاثیرهوش سازمانی برعملکرد سازمان
امروزه تغییرات سیاسی، اجتماعی واقتصادی نقش دولت ها را از تصدی گری مستقیم به نقش های هدایتی و ارشادی تبدیل نموده و سبب شده است تا سازمانهای دولتی با نگاهی کاملا متفاوت با دیروز به محیط داخلی و خارجی خود نگاه کنند. اکنون سازمانها به این واقعیت دست پیدا کرده اند که برای رسیدن به تعالی سازمانی و تحقق آرمانهای خود چاره ای جز سنجش سیستماتیک عملکرد خود و مقایسه آن با برنامه های کوتاه مدت و انجام اصلاحات لازم با توجه به بازخور از محیط داخلی وخارجی ندارند(داریانی و همکاران ،۱۳۸۶) ، این معنا زمانی پر اهمیت خواهد شدکه بپذیریم درهرسازمان امروزی علاوه برمنبع عظیم وخلاق انسانی هوشمند، تکنولوژی های هوشمندی نیز درفرآیند عملکرد سازمانها نقش مؤثری ایفا می کنند. از این رهگذر شناخت عوامل زمینه ساز بهبود عملکرد می تواند بستر لازم برای تقویت هر چه بیش تر آنها را فراهم آورد. اکثر مدیران اجرایی بر این باور هستند که دانش مهمترین موهبت یا نعمت در سازمان است. آنها باور می کنند که اگاهی مغزی، ذهنی و هوشیاری عامل اصلی عمده و مهم در سازمان آنهاست، همان چیزی که موجب ایجاد رقابت در سازمان می شود، لذا تلاش می کنند تا از هوش سازمانی بهره ببرند تا به یک رقابت صحیح دست یابند (لیبویتز،۱۹۹۹ ).
در دنیای امروز ارتقاء هوش سازمانی یکی از الزامات غیرقابل انکار برای اغلب سازمان هاست تا بتوانند از طریق کسب و تجزیه و تحلیل اطلاعات، همین طور افزایش دانش و ایجاد آگاهی، بر قابلیت‌های خود بیفزایند.
افزایش هوش سازمان موجب می گردد در سازمان ها اطلاعات محیط اطراف خود را سریع تر و با دقت بیشتری تجزیه وتحلیل کرده نتایج حاصل را به طریق سودمند ذخیره و در مواقع مقتضی در دسترس تصمیم گیرندگان قرار دهند. این امر جریان تبادل اطلاعات دانش را در بستر سازمان تسریع کرده و اثربخشی فرایند تفکر و تصمیم گیری جمعی را به نحو چشمگیری بهبود می بخشد(میزان هموش)
“فلسفه وجود سازمان، متکی به حیات انسان است “. انسان ها در کالبد سازمان ها روح می دمند، آن را به حرکت در می آورند و اداره می کنند. بنابراین، منابع انسانی با ارزش ترین منبع برای سازمان ها هستند. آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه حل ارائه میکنند و در نهایت مسائل ومشکلات سازمان را حل می کنند ، بهره وری را عینیت می بخشند و کارآیی و اثربخشی را معنا می دهند. با این وصف از آنجایی که منابع انسانی بخش عمده ای از زندگی خود را به عنوان کارمند، کارگر و یا مدیر و سرپرست در محیط سازمانی می گذرانند، طبیعی است که توجه به آنها از اهمیت وافری نیز برخوردار باشد.(علوی،۱۳۷۴) . مسئولیتهای مدیران ایجاب می کند که عملکرد آنان هم کارآمد و هم اثربخش باشد. دلیل عمده برای استخدام مدیران این است که آنها اعضای سازمان را برای رسیدن به اهداف تلاش های جمعی، یاری رسانند. هوش سازمانی به شما کمک می کند تا به نقاط ضعف سازمان خود پی برده و نقاط قوت خود را مستحکم تر کنید .
. سازمانی که از هوش سازمانی برخوردار است ازچهار توانایی درک صحیح از شرایط پیچیده سازمان، عملکرد موثر، توانایی تفسیر نشانه های موجود و عملکرد بر اساس آنها، توانایی توسعه و بکارگیری دانش مربوط به فعالیتهای اجرایی و توانایی انعکاس تجارب گذشته و یادگیری ازآن ها برخوردارمی باشد. در این راستا سازمانی که از هوش سازمانی نامطلوب برخوردار باشد مواردی مانند عدم اگاهی از تغییرات محیطی، عملکرد کند در پاسخگویی به مسائل، اصرار بر سیاستها و تصمیم گیریهای ناکارآمد. عدم به کارگیری تجربی ناکامی های گذشته، ظرفیت تحدید شده در نوآوری و عدم تمرکز کافی بر ارتباطات و عملکرد درآن سازمان به وفور قابل مشاهده است(وریارد،۲۰۱۰). با بررسی مولفه های هوش سازمانی می توان وضعیت سازمان را از لحاظ میزان هوشمندی یعنی توانایی سازگاری و قابلیت انطباق با محیط، چشم اندازها، یادگیری و به کار گیری دانش، ساختار و عملکرد سازمانها، روحیه، فنآوری اطلاعات و ارتباطات و حافظه سازمانی شناسایی و با تمرکز بر توانایی ها و برنامه ریزی برای برطرف کردن ضعف ها، کارآ یی و اثربخشی سازمان را ارتقا بخشید(جعفری، فقیهی ۱۳۸۸، ۴۸). اینگونه است که هوش سازمانی می تواند به عنوان یک عامل قوت ایفای نقش نماید.
مبانی و اساس هوش سازمانی بعنوان مزیت رقابتی عبارت است از:خلق دانش،توسعه منابع دانشی، شناسایی و بکارگیری اطلاعات، ایجاد ارزش و اعتبار اعتماد در بازه های زمانی مختلف اطلاعات و همینطور عوامل ذکر شده اگر بدرستی جاری شوند مدیریت میتواند از هوش سازمانی به عنوان مزیت رقابتی سازمان خود بهره وری کند ( طاهریان فرد،۱۳۸۹). هوش سازمانی به همه شرکت‌ها کمک می‌کند تا از طریق گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، عملکرد اثربخش و مطمئن بدون دردسر اضافی و هزینه‌های اجرائی زیاد و سعی و خطا بدست آورند. با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و از دیگر سازمان‌ها را متمایز نماید. این راه‌حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با بکارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌ برداری نمایند. این راه امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان (ارباب رجوع) و مدیریت ارتباط با آنان را میسر می‌سازد. این راه‌حل این امکان را به سازمان ها می‌دهد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی را حس کنند. طبق تحقیقات فارستر در سال ۲۰۰۳ دو دلیل عمده وجود دارد که صنایع و سازمان‌ها به هوش سازمانی علاقه‌مند شده‌اند: اول عصر اطلاعات، دوم مسائل اقتصادی. در عصر اطلاعات، کسی که اطلاعات دارد، دارای قدرت است. هر سازمان و شرکتی که از این قدرت برخوردار باشد در صنعت و حرفه خود در مقایسه با رقبای خود متمایز و ممتاز می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌ها، امروزه با سرعت حرکت و تغییر می‌کنند. اخذ اطلاعات صحیح در زمان صحیح اساس و پایه این سازمان‌ها است. دلیل دیگر استفاده از هوش سازمانی اقتصاد است. بقای سازمان‌ها و شرکت‌ها در توفان اقتصاد رقابتی امروز بر دو محدوده متمرکز شده است. کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها در سازمانی که هوش سازمانی در آن بکار گرفته می‌شود، مدیران می‌توانند اطلاعات هزینه‌ها را از داخل سازمان استخراج نمایند و بدانند که هزینه‌ها چه هستند و تصمیم‌هایی برای کاهش و حذف آنها بگیرند. تغییرات آینده را پیش‌بینی کنند و برای مسائل خود راه‌حلی مناسب داشته باشند. به منظور افزایش درآمد، شرکت‌ها باید علاوه بر افزایش فروش خود، مثلا مشتریان فعلی خود را حفظ کنند… تکنولوژی هوش سازمانی راه‌حلی برای بکارگیری اطلاعات و ایجاد هوشمندی در مدیران می‌باشد که آگاهانه تصمیم‌گیری نمایند و تصمیم آنان مبنی بر واقعیات و درک آگاهانه آنان از تغییرات فعلی و آتی و استفاده از سوابق در سازمان باشد.با اطمینان می توان ادعا کرد که استفاده از هوش سازمانی می تواند قدرت رقابت پذیری یک سازمان را افزایش دهد وآن رااز دیگر سازمانها متمایز سازد. هوش سازمانی این امکان را میدهد تا با به کارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی بهره بری نماید وامکان درک بهتر تقاضاها ونیازمندیهای مشتریان و چگونگی برقراری ارتباط با آنان را میسر سازد .
۲-۴) بخش سوم :پیشینه تحقیق
تحقیقات دیگری در زمینه هوش سازمانی در داخل کشور صورت گرفته است که تعدادی از آنها با پژوهش حاضر ارتباط نزدیکی دارند در خارج بیشتر پژوهش ها پیرامون چارجوب نظری هوش سازمانی صورت گرفته اند مانند پژوهش سیمیک (۲۰۰۵) با عنوان یادگیری سازمانی زیر مجموعه ای از هوش سازمانی در زیر به اختصار به تعدادی از پژوهشها اشاره می شود:
درتحقیقی که ( نظرپوری ورحیمی اقدم ) درسال ۹۳ با عنوان"بررسی رابطه هوش سازمانی وانعطاف پذیری منابع انسانی درسازمانهای دانش بنیان” انجام دادند چنین بیان کردند که:
همه ابعاد متغیر هوش سازمانی ارتباط مثبت و معنی‌داری با انعطاف‌پذیری منابع انسانی دارند.
پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده‌ها از نوع پژوهش‌های توصیفی و از لحاظ ارتباط بین متغیرهای پژوهش، از نوع علی است. برای جمع‌ آوری اطلاعات از پرسشنامه‌ هوش سازمانی آلبرشت و پرسشنامه‌ انعطاف‌پذیری منابع انسانی بر اساس مطالعات باتاچاریا، اسنل و رایت استفاده شده است. جامعه آماری شامل اعضای هیئت‌ علمی دانشگاه تبریز از چهار گروه عمده دانشی است؛ه با بهره گرفتن از فرمول کوکران، در سطح اطمینان ۹۵ درصد حجم نمونه‌آماری ۲۳۵ نفر مشخص گردید و در نهایت ۲۱۰ پرسشنامه به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای - تصادفی ساده گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان داد، هوش سازمانی با ضریب تشخیص ۷۹ درصدتبیین‌کننده قوی انعطاف‌پذیری منابع انسانی است.
در تحقیقی که( شمس مورکانی و همکاران) درسال ۱۳۹۳با عنوان : بررسی نقش هوش سازمانی در عملکرد سازمانی مدیران دبیرستان­های مناطق نوزده­گانه آموزش و پرورش شهر تهران انجام دادند چنین بیان کردند که :
هوش سازمانی مدیران دبیرستان­های مناطق نوزده­گانه آموزش و پرورش شهر تهران در سطح نسبتاً مطلوب و عملکرد سازمانی آنان در سطح مطلوبی است؛ هوش سازمانی متغیر پیش­بین مناسبی برای عملکرد سازمانی است و ۴/۸۷ درصد از تغییرات واریانس متغیر ملاک را تبیین می­ کند؛ و تمامی ابعاد هوش سازمانی به غیر از بعد کاربرد دانش با عملکرد سازمانی همبستگی چندگانه دارند. بدین منظور ۲۲۳ نفر از مدیران دبیرستان­های شهر مزبور به روش نمونه گیری خوشه­ای انتخاب شدند. تحقیق حاضر از حیث نحوه گردآوری داده ­ها، از نوع تحقیقات توصیفی (غیرآزمایشی) است و داده ­های پژوهش به واسطه یک ابزار پیمایشی که حاصل ترکیب دو مقیاس «هوش سازمانی کارل آلبرشت» و «پرسش­نامه محقق­ساخته عملکرد سازمانی» بود، جمع­آوری گردید. نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش، با بهره­ گیری از فنون آمار توصیفی و استنباطی (t تک‌نمونه‌ای، رگرسیون خطی دومتغیره و رگرسیون گام به گام) صورت گرفته است.
.در تحقیقی که (اردلان وهمکاران) در سال ۱۳۹۱با عنوان شناسایی رابطه بین رهبری دانش و هوش سازمانی با اثر بخشی سازمانی در دانشگاه بوعلی سینای همدان انجام دادند چنین بیان کردند که :
یافته ها نشان داد که وضعیت رهبری دانش هوش سازمانی واثربخشی سازمانی بالاتر از سطح متوسط است ضریب همبستگی پیرسون آشکار کرد که بین رهبری دانش وهوش سازمانی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه بیانگر آن است که بین مولفه های رهبری دانش مولفه حمایت از فرایند یادگیری فردی وگروهی بیشترین تاثیر را در پیش بینی اثربخشی سازمانی دارد واز بین مولفه های هوش سازمانی مولفه های اتحاد وتوافق بینش استراتژیک وسرنوشت مشترک به ترتیب بیشترین تاثیر را در پیش بینی اثر بخشی سازمانی دارند. روش پژوهش از نوع توصیفی همبستگی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بوعلی سینا به تعداد ۳۱۳ نفر بوده است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به تعداد ۱۷۱ ازمودنی تعیین گردید گردآوری داده ها با بهره گرفتن از سه پرسشنامه رهبری دانش هوش سازمانی واثر بخشی سازمانی صورت گرفته است برای تعیین میزان پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که به ترتیب ۹۳، ۹۳، ۹۵ برآورد گردید.
درتحقیقی که (قره و همکاران)درسال ۱۳۹۱ با عنوان : “بررسی رابطه­ هوش سازمانی و مولفه‌های آن با عملکرد شغلی در مدیران تربیت بدنی و هیأت‌های ورزشی شهر اهواز” انجام دادند چنین بیان کردند: آزمون فرضیه تحقیق درسطح (۰/۰۵= α) نشان داد که بین تک تک مؤلفه­ های هوش سازمانی (بینش اشتراک، سرنوشت مشترک، میل به تغییر، روحیه‌، اتحاد و توافق، کاربرد دانش و فشار عملکرد) با عملکردشغلی مدیران رابطه معنی داری وجود دارد. که جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران تربیت بدنی وهیأت های ورزشی شهر اهواز بود که برای انتخاب نمونه تعداد ۱۰۸ نفر از جامعه مذکور به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت گردآوری داده‌ها از دو پرسشنامه هوش سازمانی آلبرخت و پرسشنامه عملکرد شغلی پاترسون استفاده گردید. پژوهش حاضر از نوع همبستگی بوده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیری استفاده گردید.

۲-۲-۱۱-۱- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی
روش ارزیابی متوازن از طریق ایجاد یک فهم مشترک و سرجمع استراتژی سازمان به اهداف کلی، سنجه‌ها، اهداف کمی و برنامه و ابتکارات اجرایی در هر یک از چهار منظر، برپا می‌شود. ترجمه چشم انداز و استراتژی به اصطلاحات عملیاتی، برای مدیریت ارشد این امکان را فراهم می‌سازد تا منظور خود را از جملات کلی و زیبایی که در بیانیه چشم انداز نوشته شده است، به وضوح و در قالب اصطلاحاتی که برای همه افراد سازمان قابل فهم است، بیان دارد. جملاتی مانند «بهترین در کلاس خود»، «خدمات برتر»، «مشتریان هدف»، «مزیت رقابتی» و «جهانی شدن» و نظایر آن تا به اهداف و سنجه‌های مشخصی که برای کارکنان قابل فهم باشد، ترجمه نشوند، هم چنان روی کاغذ باقی خواهد ماند و هرگز پیاده نخواهند شد. در فرایند توسعه روش ارزیابی متوازن تیم مدیریت ارشد سازمان ممکن است، مشخص کند که «خدمات برتر» به معنی ۹۵% تحویل به هنگام خدمات به مشتریان است، حالا همه کارکنان مفهوم خدمات برتر را خواهند فهمید و در جهت تحقق آن وظیفه خود را تشخیص خواهند داد.

۲-۲-۱۱-۲- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان
معیارهای ارزیابی متوازن نه تنها در سطح کلی سازمان و واحدهای خدمات مشترک و حتی در سطح کارکنان تعیین می‌شوند و با اتصال این معیارهای ارزیابی به یکدیگر، نوعی هم‌سویی و همدلی در تحقق اهداف به وجود می‌آورد. به جای اتصال سیستم پاداش و نظام جبران خدمات کارکنان به تحقق اهداف کوتاه مدت مالی، مدیران با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن، فرصت این را خواهند یافت تا پاداش‌های پرداختی را مستقیماً به تحقق سنجه‌هایی ارتباط دهند که واحدهای کسب و کار، گروه‌های کاری و یا افراد می‌توانند در آن موثر باشند.
۲-۲-۱۱-۳- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم
برپایی روش ارزیابی متوازن فرصت بسیار خوبی جهت اتصال فرآیندهای برنامه ریزی استراتژیک و بودجه بندی فراهم می‌سازد. یکی از مهم‌ترین اجزای ارزیابی متوازن در هر یک از منظرهای چهارگانه، برنامه‌ها و ابتکارات لازم برای تحقق اهداف و سنجه‌های تعیین شده است. اگر برای سنجه‌ها اهداف کمی بلند مدتی در نظر گرفته شود، برنامه تحقق تدریجی این اهداف نیز تعیین می‌شود. بنابراین، منابع مالی و نیروی انسانی لازم جهت تحقق اهداف تعیین شده در ارزیابی متوازن، می‌بایست مبنایی جهت توسعه فرایند بودجه بندی سالانه باشد. دیگر واحدهای شرکت، بودجه سالانه خود را از طریق افزودن درصدی به ارقام سال گذشته خود تهیه نمی‌کنند و به جای آن، هزینه‌های لازم برای تحقق اهدافی که طبق نظام ارزیابی متوازن به عهده‌ی آن گذاشته شده است، در بودجه آن‌ ها گنجانده خواهد شد. به این ترتیب، مدیریت ارشد سازمان این امکان را خواهد یافت تا بین برنامه ‌ها و ابتکارات استراتژیک با توجه به منافع محدود خود نوعی اولویت بندی و مصالحه برقرار کند و برنامه‌هایی را انتخاب کند که بیشترین تأثیر را در تحقق استراتژی سازمان داشته و کم‌ترین منابع را مصرف کنند.
۲-۲-۱۱-۴- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد
بسیاری از جلسات مدیریت ارشد سازمان‌ها صرف مقایسه ارقام بودجه با نتایج عملکرد واقعی شده و به تجزیه و تحلیل انحرافات بودجه‌ای واحدها اختصاص می‌یابد. استفاده از روش ارزیابی متوازن، این امکان را فراهم می‌سازد تا توجه مدیریت ارشد به تحقق اهداف سازمان جلب شود. ارزیابی متوازن، چشم انداز و استراتژی سازمان را به مجموعه منسجمی ‌از سنجه‌ها در چهار منظر متوازن ترجمه می‌کند. بلافاصله، مدیریت ارشد سازمان اطلاعاتی بیش از یک سری ارقام مالی صرف جهت بررسی در اختیار خواهد داشت و از طریق مطالعه روابط علت و معلولی عوامل موفقیت زا، مدیریت سازمان در جریان پیشرفت به سوی تحقق استراتژی خود قرار خواهند گرفت. این آگاهی و فراگیری، علاقه‌مندی و تعهد مدیریت نسبت به حمایت از برنامه‌های استراتژیک را تقویت خواهد کرد.
۲-۲-۱۲- توازن در ارزیابی متوازن
شاید به نظر برسد که کلمه«متوازن» در نام این روش به معنی ایجاد نوعی توازن در تعداد سنجه‌های مربوط به چهار منظر مدل ارزیابی متوازن است. ولی واقعیت این است که بر اساس تجربه مشاوران صاحب نامی‌ چون کاپلان و نورتون، هنوز اکثریت سنجه‌های ارزیابی متوازن در شرکت‌ها و سازمان‌ها به سنجه‌های مالی اختصاص دارد (حدود ۳۵%). بنابراین، صفت متوازن به تعداد سنجه‌ ها بر نمی‌گردد بلکه روش ارزیابی متوازن از جهات زیر توازن برقرار می‌کند: (اسکندری و سایرین، ۲۰۱۰: ۵۲-۳۷)
۲-۲-۱۲-۱- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)
همان گونه که مشاهده نمودید، روش ارزیابی متوازن ضمن اهمیت قائل شدن به سنجه‌های مالی،سنجه‌های غیر مالی را هم مدنظر قرار می‌دهد و از این لحاظ با روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد که صرفاً بر سنجه‌های مالی متکی‌اند متفاوت است.

۲-۲-۱۲-۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان
سهامداران و مشتریان به عنوان ذینفعان خارجی سازمان قلمداد می‌شوند. در حالی که کارکنان و فرآیندهای داخلی کسب و کار ذینفعان یا عوامل داخلی موثر بر موفقیت سازمان هستند. روش ارزیابی متوازن تلاش می‌کند تا در خواسته‌ها و نیازهای (بعضاً متضاد) این ذی‌نفعان داخلی و خارجی نوعی توازن برقرار کند.
۲-۲-۱۲-۳- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت
بسیاری از اهداف تعیین شده در روش ارزیابی متوازن، در یک افق زمانی طولانی مدت قابل تحقق می‌باشند و در کنار آن‌ ها برخی از اهداف نیز در کوتاه مدت قابل دست‌یابی هستند. در این روش، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت، هر دو گروه مورد توجه قرار می‌گیرد و از تاکید بر اهداف کوتاه مدت به قیمت از دست دادن منافع بلند مدت سازمان جلوگیری می‌شود.
۲-۲-۱۲-۴- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد
شاخص‌های تابع (پیامد)، نشان دهنده‌ی عملکرد گذشته می‌باشند. رضایت مشتریان و یا افزایش درآمد مثال‌های خوبی برای این شاخص‌ها هستند. علیرغم این که شاخص‌ها کاملاً عینی و قابل دسترس به نظر می‌رسد، ولی فاقد قدرت پیش بینی برای موفقیت‌های آینده می‌باشند. شاخص‌های هادی، محرکه‌های عملکردند که منجر به تحقق شاخص‌های تابع می‌شوند. «تحویل به هنگام محصول یا خدمات» ، یک شاخص هادی برای سنجه تابع «رضایت مشتری» است. سنجه‌ های ‌هادی در طبیعت خود دارای قدرت پیش بینی هستند، ولی اثبات همبستگی بین سنجه ‌هادی و تابع در بسیاری از موارد دشوار است. بعضی از سازمان‌ها به طور مستمر فرضیه‌های مربوط به وجود همبستگی بین شاخص‌های هادی و تابع را مورد آزمون قرار می‌دهند. در هر حال، روش ارزیابی متوازن سنجه‌ها و شاخص‌های هادی را در کنار سنجه‌ها و شاخص‌های تابع مورد توجه قرار می‌دهد. و علاوه بر این سازمان ها باید به دقت و به طور شفاف سنجه ها را ارائه و ساماندهی کنند تا اثر درستی در ارزیابی های عملکرد باقی گذارد (رمضان زاده، ۱۳۹۰).

۲-۲-۱۳- اساس موفقیت
پیش از طراحی و جاری سازی کارت امتیازی متوازن، دو سنگ بنای کلیدی لازم است.

۲-۲-۱۳-۱- حمایت مدیریت ارشد
بسیار مهم است که حمایت بالاترین سطح سازمان (به ویژه مدیر ارشد) جلب شود. پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن، ابتکاری در سطح کلان بنگاه است که صاحبان قدرت و نفوذ را به مبارزه می‌طلبد. بدون اتکا به مداخله و حمایت بالاترین سطوح اجرایی، مقاومت و کم‌کاری سازمان می‌تواند برنامه کارت امتیازی را به ویژه در رویارویی با مسایل عملیاتی، به انحراف بکشاند. مدیران ارشد اجرایی باید در کمیته راهبری حضور داشته باشند تا برنامه پیاده‌سازی کارت امتیازی را سرپرستی کنند.
۲-۲-۱۳-۲- مدیریت پروژه
مدیریت اجرای کارت امتیازی متوازن، باید بر عهده مدیر پروژه‌ای باشد (احتمالاً یک یا دو سطح پایین‌تر از سطح ارشد که در بانک ملت استان گیلان اداره تحقیقات وبرنامه ریزی می باشد) که سازمان واقعاً به او احترام بگذارد و تیم تخصصی برنامه که از نمایندگان واحدهایی، مثل: مالی، منابع انسانی، تکنولوژی اطلاعات و عملیات تشکیل شده، قویاً از وی حمایت کنند. مثلاً ساتچی اند ساتچی سرپرست بخش مالی را برای هدایت پروژه انتخاب کرد و همکاران سایر واحدها او را حمایت کردند. مقام ارشد اجرایی و مقام ارشد مالی در کمیته راهبری قرار گرفتند و با این کار موانع و سدهای دفاعی که مدیران شکاک داخلی ایجاد کرده بودند، به سرعت از بین رفت (رمضان زاده، ۱۳۹۰).
کاربرد کارت امتیازی متوازن سازمانهای دولتی ودیگر سازمانهای غیر انتفاعی:
سازمان های انتفاعی کارت های امتیازی را برای شفاف سازی ارتباطات میان فعالیت های جاری و منافع بلند مدت به کار می گیرند. در سازمان های غیر انتفاعی به ندرت چنین هدف یگانه بلند مدتی وجود دارد. در عوض کارت های امتیازی در تسهیل بحث وگفتگو درباره بده بستان میان علایق و اهداف مختلف این گونه سازمان ها وسطح کلی انتظارات در هر یک از این حوزه ها نقش مهمی دارند. این مورد نیز شبیه به خدمات داخلی است که در بالا در خصوص آن بحث شد.
کارتهای امتیازی در کشورهای متعدد به سازمان های دولتی مرکزی و محلی عرضه شده است. برای مثال انجمن مسئولان محلی سوئد، کلاس هایی برای ((مربیان)) کارت امتیازی متوازن ترتیب داده است. به نظر می رسد در این گونه سازمان ها که همزمان با ارائه کارت امتیازی متوازن به کارکنان عادی این فرصت نیز به آنها داده می شود تا نقش ها و انتظارات را شفاف کرده دیدگاه خود را درمورد ((منطق کسب وکار)) به مقامات بالاترشان ارائه کنند. موارد موفق تر بیشتری در سطوح پایین تر مشاهده گردد. مثلاً در بخش هایی از سوئد، شعبه های از پلیس از کارت های امتیازی برای تعیین اولویت انواع مختلف اقدامات و ماموریت های پلیسی در شهرها و مناطق تحت پوشش خود بهره گرفته اند.
از سوی پلیس سوئد تاکنون کارت های امتیازی را در سطح ملی مطرح نکرده است. شفاف سازی ارتباط میان استفاده از منابع بزهکاری و جرم و جنایت و امنیت عمومی شاید خیلی بغرنج و پیچیده و حتی موضوعی برای پژوهش باشد. اما استراتژی های اتخاذ شده پلیس همیشه منعکس کننده برخی فرضیات در این روابط است و در این خصوص نیز همانند بخشهای خدماتی و ستادی در شرکت ها وسازمان ها کارتهای امتیازی می توانند به موارد زیر کمک کنند:

• • تعیین علت ضرورت انجام فعالیت های فراگیر و پر هزینه از طریق بیان شفاف منافع مورد انتظار و در نهایت تاثیر آنها بر رفاه اجنماعی.

• • اولویت بندی نیازها و تقاضاهای گروه های مختلف شهروندان.

• • تقویت روحیه کارکنان از طریق به تصویر کشیدن نحوه کمک و تلاش های آنها به جامعه.

بخش سوم
پیشینه تحقیق
۲-۳-۱- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:
استراتژی یک بانک مشخص می کندکه بانک چگونه می خواهد برای سهام داران، مشتریان و شهروندان ارزش آفرینی نماید. برای ایجاد یک سیستم که استراتژی را توصیف می کند به مدلی عمومی نیاز داریم. کارت امتیازی متوازن چنین چارچوبی را برای توصیف استراتژی.جهت خلق ارزش در اختیار ذینفعان قرار می دهد (مومنی و همکاران، ۲۰۰۹).

۲-۳-۲- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)
گذر سریع زمان، وقوع تغییرات مداوم و اغلب غیر قابل پیش بینی و محدودیت امکانات و منابع، امکان اقدام و فعالیت در عرصه های مختلف زندگی را بسیار مشکل نموده و نیاز به برنامه ریزی های دقیق و کارشناسانه را تا سطح یک نیاز حیاتی بالا برده است.
برنامه ریزی شالوده انجام کلیه کارها است و از بین انواع برنامه ریزی، استراتژیک در بالاترین سطح، هدف ها و روش رسیدن به این اهداف را مشخص می کند که این امر مستلزم شناخت و بررسی کلیه عوامل محیطی (چه عوامل داخلی و چه عوامل خارجی) و ارزیابی عملکرد دقیق و جامع می باشد و لذا این بانک در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر و ارزیابی عملکرد خود اقدام به ارائه مدل کارت امتیازی متوازن نموده است. امید است که با اجرای آن در راستای ارتقاء کیفیت کلیه خدمات گام برداریم.
مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن در رابطه با بانک ملت استان گیلان به شرح زیر است:
۱-عملکرد مالی این بانک شاخصی وابسته یا پیرو (گذشته نگر و فاقد قدرت پیش بینی) است. به عبارت بهتر دستاوردهای مالی نتیجه کارکرد مجموعه ای از عوامل درونی بانک ملت استان گیلان هستند که تعریف نهایی بانک ملت را مشخص می کند. برای مثال افزایش ۴۰ درصدی در منابع این بانک نتیجه عواملی چون رضایت مشتریان کنونی، جذب مشتریان جدید، عملکرد موثر فرآیندهای عملیاتی، توسعه خدمات یا بسته های خدماتی جدید و مدیریت صحیح روابط با مشتریان می باشد. استراتژی، چگونگی تلاش این بانک را برای خلق رشد پایدار برای سهامداران را توصیف می کند.
۲-موفقیت بانک ملت استان گیلان در به چنگ آوردن مشتریان کلیدی و سودآور نقش اساسی در بهبود عملکرد مالی آن دارد. منظر مشتریان علاوه بر اندازه گیری شاخص های تاخیری، موفقیت در زمینه های مربوط به مشتری چون کسب رضایت مشتری، حفظ و رشد روابط با مشتری، ارزش قابل ارائه به مشتریان هدف را تعریف می کند. انتخاب ارزش قابل ارائه به مشتریان هدف عنصر اصلی استراتژی است.
۳-فرآیندهای داخلی این بانک ارزش قابل ارائه به مشتریان را خلق و ارائه می کنند. عملکرد فرآیندهای داخلی شاخصی پیشرو (دارای قابلیت پیش بینی) برای تقویت و ارتقای پیامدها و شاخص های مربوط به منظر مشتریان و مالی است.
۴-دارایی های نامشهود این بانک منبع نهایی خلق ارزش پایدار هستند. اهداف رشد و یادگیری، چگونگی تلفیق کارکنان، فن آوری و سایر موارد ذی ربط این بانک را برای حمایت از استراتژی توصیف می کند. بهبود در منظر رشد و یادگیری از جمله شاخص های پیشرو برای فرآیندهای داخلی، مشتریان و عملکرد مالی این بانک می باشد.
۵-کارکنان بانک ملت استان گیلان در این سازمان نقش کلیدی را ایفا می نمایند. در نتیجه وجود منظر جداگانه ای با عنوان رضایت کارکنان می تواند به رشد و افزایش بازده و کارایی این بانک منجر شود. منظر رضایت کارکنان از جمله شاخص های پیشرو برای رشد و یادگیری فرآیندهای داخلی، مشتریان و عملکرد مالی این بانک می باشد.

سنا: (در حال گریه) بابا من اصلاً برای..(دایه وارد می شودو حرف سنا را قطع می کند.)

دایه: بفرمایید آقا، برید تا دیر نشده.
پدر: (سوییچ را می گیرد) دیگه گریه نکن. باشه؟ خداحافظ.
(پدر خارج شده در را می بندد.)
دایه: انقدر گریه کن تا خسته شی.(شروع به گردگیری اتاق می کند) الان اگه داداشت به جای تو انقده سن داشت به باباش کمک می کرد نه اینکه یکسره گریه کنه. قدیما راست می گفتن، دختر مثل شمع تو روزه و پسر مثل چراغ تو شب.
سنا: نمی خوام، نمی خوام. برو بیرون. من دایه نمی خوام.
دایه: دهنتو می بندی یا خودم بیام ببندمش؟
سنا: برو بیرون، از اتاق مامانم برو بیرون،برو…
دایه: چون نمی خوام صدای جیغ جیغتو بشنوم بیا برو تو اتاقت، دِ یالا..(دست سنا را گرفته و او را به زور به سمت در اتاقش می برد که از سمت راست اتاق با هم مرتبط می شوند. سنا همچنان مقاومت می کند و دایه در را می بندد) برو تو اتاق خودت ببینم. (به تمیز کردن اتاق ادامه می دهد) یه ذره بچه چه بلایی سرم آورد، اِاِاِ، تو رو خدا ببینا. اگه این فسقلی با این صدای جیغش جار نمیزد چی دیده، الان من سروری می کردم، نه اینکه بیام اتاقارو رفت و روب کنم، بازم خدا خیر بده آقا رو، هر کس دیگه بود بیرونم می کرد. باید ببینم ..(در انتهایی از بیرون باز می شود و نهضت با دوستانش وارد می شود.)
دایه: (هُل می شود) سلام خانوما.
(مریم، یکی ازدوستان نهضت جواب سلام دایه را می دهد اما گلدخت و ریحان با بی تفاوتی رد می شوند. همه ی آنها در حال پچ پچ هستند. نهضت و مریم وریحان دور میز گرد و گلدخت روی صندلی گهواره ای می نشیند.)
دایه: چی بیارم خانوم؟
نهضت: دو تا چای، دو تا قهوه با کیک شکلاتی.
دایه: (با خنده) مثل همیشه؟
(نهضت نگاهی به او می اندازد)
دایه: بله، چشم خانوم.
گلدخت: چرا این صندلی رو عوض نمی کنی نهضت؟ دیگه داره قرچ و قورچ می کنه.
نهضت: اتفاقاً همون صداست که به من آرامش میده. یاد روزایی می افتم که وقتی بابام نبود می نشستم روش و درس می خوندم.
گلدخت: وای توام چه اعصابی داری.
ریحان: مجبور نیستی اونجا بشینی، حالا که نشستی غر نزن.
مریم: آی، این درد مچ دستمم دیگه خوب نمیشه. نهضت جان فکر می کنی پدرت وقت می کنه به مچ دست منم یه نگاهی بندازه؟
گلدخت: (باخنده) میتونی از ریحان بپرسی تا بافال قهوه جوابتو بده.
مریم: کی از تو پرسید خودتو دخالت میدی؟
ریحان: فال قهوه رو مسخره نکن. یه روز خودتم به دست و پام می افتی برات فال بگیرم، اون روز نمی گیرما. حالا گفته باشم.
نهضت: مریم جان من به آقا می گم، به احتمال قوی می تونه کمکت کنه. البته تخصصش استخون نیست اما به هر حال طبابت خونده. فعلاً که رفته روستای برغان مریضهای اونجا روببینه.
مریم: خدا خیرش بده. تا جایی که از دستش بر بیاد خیر میرسونه.
ریحان: آره منم قبول دارم.
(دایه با سینی چای و قهوه وارد می شود و جلویشان می چیند.)
نهضت: به همه خیر میرسونه اما یه جاهایی می تونست به خونوادش خیر برسونه و نرسوند. این گناهش بیشتر از کسیه که نتونه خیر برسونه.
دایه: الآن کیکم میارم. (خارج می شود.)
ریحان: نگو اینطوری، آقای خوبی داری که همچین زندگی ای رو برات جفت و جور کرده.
نهضت: نگفتم بَده. خدا سلامت نگهش داره.
(سنا با عروسکی در دست از درسمت راست وارد می شود.)
سنا: سلام مامان.
نهضت: (با جدیت) سلام دخترم. به خاله ها سلام کن.
سنا: ( به سمت آنها می رود.) سلام خاله مریم، خاله ریحان و خاله …(اسمش را فراموش کرده)
نهضت: (کمکش می کند) خاله گلدخت.
گلدخت: سلام خاله، مامانت که از همه ی ما باهوش تر بود، تو چرا هوششو به ارث نبردی؟
(دایه با کیک وارد می شود)
دایه: (رو به سنا) کیک میخوری عزیزکم؟
سنا: (با تندی) نه نمی خورم.
نهضت: سنا این چه طرز جواب دادن به دایه ست؟ زود باش عذرخواهی کن.
سنا: مامان.
نهضت: من حرفمو یکبار می زنم.
سنا: ببخشید.
دایه: نه دخترم من که از تو ناراحت نمیشم. تو مثل دختر خودمی.
مریم: چه دایه ی خوبی داری.
نهضت: آفرین دخترم، حالا برو بشین رو صندلیت، حوصلتم سر رفت برو تواتاقت با اسباب بازیات بازی کن، باشه؟
سنا: باشه.( به سمت گهواره می رود وکمی آن را تکان می دهد) دلم برای داداش کوچولوم تنگ شده.
نهضت: سنا شلوغ نکن. گفتم اومدی اینجا آروم میشینی سر جات.
(گلدخت و ریحان آرام با هم صحبت می کنند.)
سنا: باشه.
گلدخت: نهضت، تو که دَرسِت از همه ی ما بهتر بود، چرا پدرت نذاشت ادامه بدی؟
(نهضت سکوت می کند.)
ریحان: خب حالا نهضتو یاد گرفتاریاش ننداز.
نهضت: سنا، بابات نگفت کی میاد؟
سنا: گفت دیر میام.

در مورد تعریفی که به صورت رسمی از تورم شده ، می توان به تعریف میلتون فریدمن^[۲۳] (۱۹۶۸) اشاره کرد که تعریفی ساده ، متداول و مورد قبول اکثر اقتصاددانان است . فریدمن معتقد است تورم افزایش دائمی و بی رویه ی سطح عمومی قیمت کالاها و خدمات است که در نهایت به کاهش قدرت خرید و نا به سامانی های اقتصادی منجر می شود . همچنین فریدمن معتقد است تورم در همه حال و همه جا یک پدیده ی پولی است .البته توجه به این نکته ضروری است که عنصر زمان و استمرار افزایش سطح قیمتها در تعریف تورم اهمیت زیادی دارد ، بدین معنی که به هر افزایش قیمتی نمی توان تورم گفت ، بلکه باید روند افزایش قیمت در طول زمان تداوم یابد . نکته قابل توجه در خصوص تورم آن است که علی رغم وجود یک تعریف مشخص در خصوص تورم ، دیدگاه واحدی در خصوص علل ایجاد تورم وجود ندارد. برخی از اقتصاددانان رشد بی رویه ی حجم پول ، گروهی دیگر اضافه تقاضا در بازار کالا ، برخی فشار هزینه و افزایش قیمت نهاده های تولیدی و در نهایت عده ای دیگر عوامل ساختاری و تنگناهای موجود در بخشهای مختلف و ضعف بخشهای کشاورزی و تجارت خارجی را منشأ اصلی تورم می دانند . (لشکری و سلطانی-۱۳۹۰) .
۲-۵-۱) نظریه های تورم
به طور کلی در ادبیات اقتصاد کلان ، تورم دارای نظریه های مختلفی است که به ۴ دسته تقسیم شده و در اینجا به آن اشار می کنیم : (فریدمن^[۲۴]-۱۹۶۸)
نظریه ی پولیون : از دید این نظریه ، پول گرایان معتقدند تورم تنها یک عامل می تواند داشته باشد و آن افزایش بی رویه ی حجم پول است . به عقیده ی آنها ، تورم چیزی نیست مگر پول زیاد در تعقیب اجناس کم . آنها معتقدند مهار تورم از طریق کنترل حجم پول کار ساز است .
نظریه ی فشار (انبساط) تقاضا^[۲۵] : در این نظریه ، بحث در مورد عواملی است که تغییر آنها منجر به افزایش حجم پول و یا میزان تقاضا گردیده و موجب تحریک تورم می شود . در واقع این نظریه معتقد است حرکات طرف تقاضا باعث افزایش قیمت ها می شود .
نظریه ی فشار هزینه ها^[۲۶] : این نظریه در واقع نقطه ی مقابل نظریه ی فشار تقاضا است . طرفداران این نظریه با تأکید بر نقش هزینه های تولید در بهای تمام شده ی کالاها , علت اصلی بالا رفتن قیمت کالاها در کل جامعه را بالا رفتن هزینه ی تولید این کالاها می دانند .
نظریه ی ساختارگرایان : ساختارگرایان معتقدند که ریشه های بنیانی تورم در ساختار اقتصادی جامعه نهفته است . در واقع آنان تورم را یک پدیده ی پولی نمی دانند .
۲-۵-۲) انواع تورم از نظر شدت
با توجه به شدت تورمی که در کشورهای مختلف جهان مشاهده شده ، تورم کشورها را می توان به ۴ دسته تقسیم بندی کرد .(یحیی زاده فر، محمود -۱۳۷۸)
تورم پایین و خزنده^[۲۷] : چنانچه نرخ تورم سالانه عددی یک رقمی باشد ، همانند وضعیت کشورهای صنعتی در سالهای ۱۹۹۰-۱۹۸۲ تورم را خزنده و پایین توصیف می کنند .
تورم معتدل و ملایم^[۲۸] : چنانچه نرخ تورم سالانه عددی دو رقمی پایین باشد مانند وضعیت کشورهای صنعتی در سال ۱۹۸۱ و یا کشور مکزیک در سال ۱۹۹۰-۱۹۸۹ آن را تورم معتدل می گویند . این تورم را سالانه ۱۰ تا ۱۲ درصد ذکر کرده اند .
تورم بالا^[۲۹] : چنانچه نرخ تورم سالانه عددی دورقمی بالا باشد ، مانند وضعیت مکزیک در سالهای ۱۹۸۶-۱۹۸۴ به آن تورم از نوع بالا می گویند . این تورم در سال ۲۰ تا ۳۵ درصد خواهد بود .
تورم بسیار شدید یا ابر تورم^[۳۰] : درصورتی که نرخ تورم سالانه سه رقمی ، چهار رقمی و یا بیشتر باشد و یا زمانی که نرخ تورم به صورت دو رقمی در ماه باشد ، آنگاه با یک ابر تورم روبه رو خواهیم بود . برای مثال تورم آرژانتین و برزیل در خلال سالهای ۱۹۹۰-۱۹۸۸ از نوع ابر تورم بود .

در هر صورت نمی توان تورم را عامل تمام یا حتی بخش مهمی از مشکلات دانست ، ولی صاحبظران اقتصادی بر این باور هستند که تورم می تواند به کشمکش و اغتشاشاتی اجتماعی منجر شود و در واقع تورم را اعلام خطر قلمداد می کنند و برای گفته های خود دلایلی محکم ارائه می کنند . از جمله دلایل آنها می توان به این موارد اشاره کرد که تورم و افزایش آن به کاهش ارزش پول ملی منجر شده که به تبع آن باعث افزایش قیمت کالاها (مخصوصاً دارایی های ثابت مانند زمین ، ساختمان و غیره) ، کاهش صادرات و افزایش واردات می شود . همین طور در تورم زیاد همانطور که در چند سال اخیر به وضوح مشاهده شد ، درآمد به صورت ناعادلانه تقسیم می شود . دلیل اینکه در تورم زیاد درآمد به صورت ناعادلانه توزیع می شود این است که در ابتدا افرادی سرمایه های غیرنقدی بسیار زیادی همچون زمین و ملک و املاک دارند که ارزش این دارایی های ثابت و غیر نقدی به کمک تورم زیاد و زیادتر شده و در نهایت شخصی که مالک این نوع دارایی هایی است به ثروت هنگفتی دست پیدا میکند . در مقابل این افراد ، کسانی نیز هستند که سرمایه های نقدی یا غیر نقدی کمی دارند که به مرور زمان بر اثر تورم سرمایه ی آنها دارای ارزش کمتری شده و در نهایت بخشی از دارایی خود را به صورت ناخواسته از دست می دهند . البته همانطور که ذکر شد نمی توان همه ی تقصیرها را به گردن تورم گذاشت . تورم در حد کم مانند ۲ تا ۴ درصد نه تنها مضر نیست بلکه نشانه ی توسعه ی اقتصادی یک کشور نیز هست .
به هر حال از آنجا که تورم در واقع با زندگی تک تک افراد جامعه ارتباط مستقیم و روزمره دارد و همه ی مردم از جمله مدیران به نحوی از انحاء با تورم درگیر می شوند ، در نتیجه بایستی در قبال افزایش قیمت ها ، تدابیر و اقدامات مناسبی اتخاذ نمایند . همانطور که قبلاً نیز ذکر شد ، آگاهی از رفتار هزینه ها نقش مهمی در تصمیم گیری و برنامه ریزی مدیران ایفا می کند . بر همین اساس از آنجایی که عواملی همانند نرخ تورم می تواند بر سیاستها و تصمیمات مدیران و همچنین رفتار هزینه ها تأثیر گذار باشد و مدیران می توانند بر اساس آنها سیاستهای خاصی را اتخاد نمایند ، در نتیجه یکی از متغیرهای مستقل این پژوهش را نرخ تورم قرار داده و بر اساس آن چسبندگی هزینه را در دو بُعد حسابرسی و حسابداری مورد بررسی قرار می دهیم .
۲-۶) علل چسبندگی هزینه های حسابرسی و حسابداری
بر اساس تحقیقاتی که در خارج از کشور انجام شده ، به طورکلی علل چسبندگی هزینه ها به دو دسته ی کلی تقسیم می شود . ۱) تصمیمات سنجیده ی مدیران و ۲) انگیزه های شخصی آنان ، که در زیر به صورت مختصر تشریح می گردند . علاوه بر آن عواملی نیز بر چسبندگی هزینه ی حسابرسی تأثیر گذارند که به آنها نیز اشاره می گردد .
۲-۶-۱) تصمیمات سنجیده ی مدیران
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط اندرسون و همکاران(۲۰۰۳) ، چِن^[۳۱](۲۰۰۸) ، مدیروس(۲۰۰۴) و همچنین هِی و همکاران(۲۰۱۴) ، مدیران منابع مرتبط با فعالیتهای عملیاتی و حسابرسی را به صورت سنجیده تعدیل می کنند که این تعدیل موجب چسبندگی هزینه خواهد شد . زمانی که مدیران کاهش فروش یا افزایش حق الزحمه ی برآوردی حسابرسی را موقتی فرض می کنند و انتظار بازگشت فروش و یا حق الزحمه ی حسابرسی را به حالت قبل دارند ، حذف منابع متناسب با کاهش فروش و یا اضافه کردن متناسب با افزایش حق الزحمه ی حسابرسی ، منجر به افزایش هزینه ها و در نتیجه کاهش سود در بلند مدت می شود که بر همین اساس چسبندگی در هزینه ها به وجود خواهد آمد که در بسیاری از موارد مدیران از آن اطلاع نداشته و آنرا به عنوان زیان در نظر می گیرند . بنابراین چنین عدم تمایل به تحمل هزینه های تعدیل منابع و تجهیز مجدد منابع و همچنین عدم تمایل به تحمل هزینه های حق الزحمه را می- توان تفسیری از تصمیمات سنجیده ی مدیران به شمار آورد که همانطور که ذکر شد در نهایت به چسبندگی منجر خواهد شد .
۲-۶-۲) انگیزه ی شخصی مدیران
عامل دیگری که بر چسبندگی هزینه ها مؤثر است به صورت “سرمایه گذاری بیش از اندازه” است که بر اساس تضاد بین مدیران و سهامداران شکل می گیرد . بر همین اساس مدیران بر اساس انگیزه و تمایلی که دارند ، درصدد بزرگ کردن اندازه ی شرکت بر می آیند . اگر چه مجبور باشند پروژه های ضعیف را پذیرفته و ثروت سهامداران را کاهش دهند(جنسن^[۳۲]۱۹۸۶ و استالز^[۳۳]۱۹۹۰) . اگر جریان های نقدی مازاد در دست نباشد ، در نتیجه توانایی مدیران در رسیدن به این هدف محدود شده و هزینه ها به دلیل بزرگ کردن شرکت افزایش پیدا خواهد کرد . ولی این محدودیت می تواند با تأمین مالی از طریق بدهی برطرف شود .(نوروش و یزدانی-۱۳۸۹) ، ولیکن میزان کاهش هزینه که از طریق بدهی (همانند وام) حاصل شده به اندازه ی افزایش هزینه ی اتفاق افتاده نبوده و در نتیجه چسبندگی هزینه به وجود می آید .
۲-۶-۳) علل چسبندگی هزینه ی حسابرسی
در ادبیات اقتصادی که کیفیت قابل تشخیص نیست ، قیمت اغلب به عنوان جانشینی برای کیفیت مورد استفاده قرار می گیرد(شاپیرو^[۳۴]-۱۹۸۳) . این موضوع نیز در ادبیات هزینه های حسابرسی وجود دارد ، به این صورت که حق الزحمه های حسابرسی به عنوان جانشینی برای کیفیت حسابرسی به کار می روند(کرازوِل و همکاران^[۳۵]- ۱۹۹۵) . این فرض که عموماً شرکتهای بزرگ حسابرسی که به طور کلی شناخته شده هستند ، در قبال مسئولیت بیشتری که دارند ، کیفیت بهتری را نیز ارائه می کنند، فرض معقولی به نظر می رسد . اگر صاحبکاران متوجه شوند که حق الزحمه های بالای حسابرسی نشانه ای از کیفیت هستند ، در نتیجه در مقابل این افزایش هزینه کمتر مقاومت می کنند و به عبارت دیگر مقاومت آنها در برابر افزایش هزینه کمتر از حد انتظار خواهد بود . اما زمانی که صاحبکاران کاهش حق الزحمه های حسابرسی را مناسب ببینند ، تقاضای آنان برای کاهش حق الزحمه ها کمتر خواهد شد و به عبارت دیگر کمتر از مورد انتظار در برابر کاهش حق الزحمه ها چانه زنی خواهند کرد و دلیل این امر آن است که صاحبکاران کاهش حق الزحمه را مناسب دیده اند پس دلیلی برای چانه زنی بیشتر در مورد کاهش حق الزحمه ها نمی بینند . حال با توجه به این که حق الزحمه های حسابرسی با توجه به میزان زمان انجام کار و ریسک موجود در کار مشخص می شود ، ممکن است حسابرسان قبل از شروع به کار ، میزان زمان انجام کار و میزان ریسک موجود در شرکت صاحبکار را را ناچیز بشمارند . اما زمانی که وارد کار می شوند دیگر دیر شده و آنها مجبورند به تعهدات خود درقبال صاحبکار عمل کنند . در واقع آنها متوجه این قضیه می شوند که آن طور که فکر می کرده اند نبوده و شرکت صاحبکار نیازمند زمان زیادی برای انجام کار است و ریسک بالایی هم در کار وجود دارد . به هر حال حسابرسان در مراحل بعدی کار می توانند با بیشتر کار کردن تا حدی این دیر متوجه شدن را جبران نمایند . به هر حال این دیر متوجه شدن در مورد زمان مورد نیاز برای انجام کار و ریسک موجود در کار در طول یک سال می تواند منجر به چسبندگی هزینه حسابرسی شود(ویلیرس و همکاران-۲۰۱۴) . اما در واقع اثر این چسبندگی کوتاه مدت است و می تواند در حسابرسی سالهای آینده اصلاح شود .حتی زمانی که حسابرسان در مورد کاهش زمان و ریسک کار تشخیص زود هنگام می دهند و می پندارند که می بایست میزان کار را کاهش دهند ، جهت جلوگیری از تغییر حسابرس توسط صاحبکار ، به صورت فرصت طلبانه اقدام به کاهش هزینه حسابرسی به میزان کمی خواهند کرد . آنها این کار را به وسیله ی بیشتر حسابرسی کردن و یا بیشتر تعهد کردن انجام می دهند . این کارها یعنی بیشتر حسابرسی کردن و یا بیشتر تعهد کردن در میزان حسابرسی ، موجب تفاوت در سطح تعدیلات هزینه های حسابرسی خواهد شد و در واقع باعث تفاوت در تعدبلات از بالا به پایین خواهد شد که این به معنی چسبندگی خواهد بود(هِی و همکاران-۲۰۱۴) .قبل از این که کار حسابرسی آغاز شود ، حق الزحمه ی حسابرسی به عنوان قرادادی مابین حسابرس و صاحبکار تلقی می شود . با وجود این بندی در حسابرسی وجود دارد که به حسابرسان اجازه می دهد بیش از میزان مشخص شده در قرارداد کار انجام دهند و یا در شرایط پیش بینی نشده مانند شرایطی که ریسک کار حسابرسی وجود دارد ، کارهای اضافی انجام دهند . به طور عادی قراردادهای حسابرسی هیچ شرایطی را برای احتمالاتی که اجازه می دهد هزینه های حسابرسی کاهش پیدا کنند ، فراهم نمی کند .این نوع تنظیمات قراردادی و سایر شرایط ذکر شده باعث می شوند که افزایش در حق الزحمه های حسابرسی بیشتر از کاهش در حق الزحمه ها باشد . یعنی زمانی که کاهش حق الزحمه ها مورد انتظار است ، حق الزحمه ها کمتر از مورد انتظار کاهش پیدا می کنند و زمانی که افزایش حق الزحمه ها مورد انتظار است ، حق الزحمه ها بیشتر از مورد انتظار افزایش پیدا کنند که این نیز به معنی چسبنگی هزینه ی حسابرسی خواهد بود .(هِی و همکاران-۲۰۱۴) .
۲-۷) عوامل مؤثر بر چسبندگی هزینه
سه عامل بر چسبندگی هزینه ها مؤثر هستند که در اینجا به صورت مختصر به آنها اشاره می شود :
شرایط اقتصادی : که اطلاعاتی که مدیران از محیط و شرایط اقتصادی دریافت می کنند ، در تصمیمات مربوط به تعدیل منابع مؤثر است و می تواند بر چسبندگی هزینه ها اثر گذار باشد .
ویژگی های شرکت : که دو ویژگی مهم شرکتها میزان دارایی و تعداد کارکنان شرکتها است . که این دو عامل نیز می توانند بر چسبندگی هزینه ها اثر گذار باشند .
پیش بینی مدیریت : پیش بینی مدیریت از منابع و هزینه ها نشان دهنده ی دیدگاه مدیر از وضعیت آتی شرکت می باشد و به دلیل اینکه مدیران در تصمیمات خود ، وضعیت آینده ی شرکت را مد نظر دارند ، در نتیجه انتظار می رود پیش بینی های مدیریت نیز بر چسبندگی هزینه ها اثر گذار باشد .
۲-۸) پیشینه ی پژوهش
در مورد چسبندگی هزینه ، در خارج از کشور ، پژوهش های متنوع و متعددی به عمل آمده که هر کدام از آنها متغیرهای گوناگونی را بررسی کرده و رفتار چسبندگی هزینه ها را با توجه به آن متغیرها بیان می کنند . اما متأسفانه همانطور که گفته شد ، اکثر این پژوهش ها در خارج از کشور انجام شده و تحقیقاتی که در ایران به عمل آمده بیشتر جنبه ی تکراری داشته و اغلب پژوهشگران فرضیات تکراری را مورد بررسی قرار داده اند . علاوه بر این در مورد چسبندگی هزینه ی حسابرسی در ایران تا کنون هیچ تحقیق و پژوهشی انجام نگردیده . از این رو در این پژوهش سعی شده علاوه بر اینکه چسبندگی هزینه ی حسابرسی مورد بررسی قرار گیرد ، متغیرهایی برای چسبندگی هزینه استفاده گردد که کمتر جنبه ی تکراری داشته باشد .
۲-۸-۱) پیشینه پژوهش در مورد چسبندگی هزینه ی حسابرسی
تا زمان نگارش این پایان نامه ، همانطور که در بالا ذکر شده متأسفانه پژوهش اختصاصی در مورد چسبندگی هزینه ی حسابرسی در ایران انجام نشده است . پژوهش هایی که در مورد حق الزحمه و هزینه های حسابرسی بوده ، مواردی به غیر از مبحث چسبندگی هزینه را مورد بررسی قرار داده اند . به عنوان مثال سجادی و زارعی (۱۳۸۵) تأثیر ویژگی های مؤسسه ی حسابرسی و صاحبکار را بر روی حق الزحمه ی حسابرسی بررسی کرده اند و به این نتیجه رسیده اند که تخصص صنعتی مؤسسه ی حسابرسی بر حق الزحمه ی حسابرسی تأثیر دارد . در پژوهش دیگری که واعظ و همکاران (۱۳۹۲) انجام داده اند ، ارتباط بین کیفیت حسابرسی و حق الزحمه ی حسابرسی مورد بررسی قرار گرفته . نتایج پژوهش آنان حاکی از این بود که بین حق الزحمه ی حسابرسی و معیارهای کیفیت حسابرسی مانند اندازه ، تخصص و تداوم انتخاب مؤسسه ی حسابرسی ارتباط معناداری وجود دارد . البته چسبندگی هزینه ی حسابرسی نیز در خارج از ایران به اندازه ی چسبندگی هزینه های حسابداری مورد توجه واقع نشده و تنها هِی و همکاران(۲۰۱۴) برای اولین بار چسبندگی هزینه ها را از منظر حسابرسی مورد بررسی قرار داده اند . آنها از همان شیوه و روشی استفاده کردند که اندرسون وهمکارانش برای اولین بار برای چسبندگی هزینه های عملیاتی حسابداری از آن استفاده کردند. آنها از محرک هایی برای تجزیه و تحلیل هزینه های حسابرسی استفاده کردند و دریافتند که چسبندگی هزینه ها محدود به هزینه های عملیاتی حسابداری نمی شود و هزینه های حسابرسی(حق الزحمه های حسابرسی) نیز چسبنده می باشند .
۲-۸-۲) پیشینه پژوهش در مورد چسبندگی هزینه های حسابداری
در زمینه ی چسبندگی هزینه های حسابداری در خارج از کشور ، تحقیقات متعددی انجام شده که هر کدام به نحوی رفتار چسبنده ی هزینه ها را مورد بررسی قرار داده اند . چن ، لو و سرگیانیس^[۳۶] (۲۰۱۳) به بررسی حاکمیت شرکتی و مشکلات شرکت و رفتار چسبندگی هزینه های SG&A^[37] می پردازد . پژوهش دیگری از بالکریشان و لابرو^[۳۸] (۲۰۱۱) با عنوان ساختار هزینه و چسبندگی هزینه ها شواهدی ارائه می کنند که در دراز مدت هزینه تصمیم گیری ساختار هزینه تحت تأثیر توانایی ما برای شناسایی تصمیمات کوتاه مدت مدیریت هزینه است . ویس^[۳۹] (۲۰۱۰) نیز به بررسی تاثیر رفتار نامتقارن هزینه ها(چسبندگی هزینه) بر پیش بینی سود تحلیل گران پرداخت و نتایج نشان داد که در شرکتهایی که هزینه های چسبنده تری دارند ، دقت پیش بینی سود توسط تحلیل گران کمتر است و چسبندگی هزینه ها بر اولویت های پوششی تحلیل گران تاثیر می گذارد و سرمایه گذاران در ارزیابی شرکت ، چسبندگی هزینه ها را لحاظ می کنند . مدیروس و کوستا^[۴۰] (۲۰۰۴ )هزینه های عملیاتی را درشرکتهای برزیلی بررسی کرده اند و وجود چسبندگی در هزینه ها و وارونگی این چسبندگی در دوره ی بعد از کاهش فروش را تأیید کرده اند . سوبرامانیام و وایدن مایر^[۴۱] (۲۰۰۴) شواهد تجربی درباره ی چسبندگی هزینه ها را فراهم آورده اند که نشان می دهد تا زمانی که میزان تغییرات فروش کمتر از ۱۰% باشد ، هزینه های حسابداری رفتار چسبنده ندارند . آنها وجود رفتاری چسبنده در بهای تمام شده ی کالای فروش رفته را آزمون و تأیید کردند . آنها همچنین تأثیر شرایط مختلف اقتصادی همچون نرخ تولید ناخالص ملی و ویزگی های متفاوت شرکتها مانند جمع دارایی ها و تعداد کارکنان شرکت را برشدت چسبندگی هزینه ها آزمون نمودند . یافته های آنان نشان می دهد ، در دوره های رشد اقتصادی ، چسبندگی هزینه ها بیشتر است و در دوره هایی که در دوره ی قبل از آن کاهش در آمد رخ داده است شدت چسبندگی کاهش پیدا می کند . همچنین با افزایش نسبت جمع دارایی ها به فروش و با افزایش تعداد کارکنان شرکتها ، شدت چسبندگی هزینه ها افزایش پیدا می کند .
در ایران نیز پژوهش هایی در مورد چسبندگی هزینه های حسابداری انجام گردیده ، زنجیردار و همکارانش (۱۳۹۳) چسبندگی هزینه های حسابداری را مورد بررسی قرار دادند . آنها در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که شدت چسبندگی بهای تمام شده ی کالای فروش رفته محسوس تر از چسبندگی هزینه های فروش ، عمومی و اداری است . آنها همچنین تأثیر دارایی های جاری و دارایی های ثابت و میزان بدهی را بر شدت چسبندگی بهای تمام شده ی کالای فروش رفته به اثبات رساندند . نمازی و دوانی پور (۱۳۸۹) در پژوهشی مشابه به بررسی تجربی رفتار چسبندگی هزینه های عملیاتی در بین شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در خلال سالهای ۱۳۷۷ تا ۱۳۸۶پرداختند . آنها دریافتند که با افزایش یک درصدی در فروش ، هزینه های عملیاتی ۶۵% افزایش مى یابد ، در حالى که با کاهش یک درصدی در فروش ، این هزینه ها فقط۴۱% کاهش می یابند . خالقی مقدم و کرمی(۱۳۸۸) نیز از چسبندگی هزینه برای پیش بینی سود استفاده کردند . قائمی و نعمت الهی(۱۳۸۶) دریافتند که هزینه های عملیاتی و همچنین هزینه های سربار چسبنده می باشند اما هزینه های مواد اولیه ، دستمزد مستقیم و هزینه های مالی چسبنده نمی باشند .

فصل سوم
“روش پژوهش”
۳-۱) مقدمه
تحقیق فرآیندی منظم جهت مشخص کردن موقعیتی نا معین است . در واقع تحقیق فعالیتی است در راستای کشف و فهم که به نظریه هایی برای تصمیم گیری منتهی شود .(سِنج^[۴۲]-۱۹۹۷-ص ۴۲) . بر اساس گفته ی حافظ نیا (۱۳۸۹) ، جهت تأکید بر اهمیت روش تحقیق باید گفت که اگر یک تحقیق از نظر مبانی نظری بسیار قوی باشد و همچنین داده های آن به صورت دقیق و کامل گردآوری شده باشد و لیکن از روش تحقیق مناسبی جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نکرده باشد ، نتایج تحقیق غیر قابل اتکاء خواهد بود . به عبارت دیگر روش تحقیق مجموعه ای از قواعد ، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته جهت بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به مشکلات است . به همین دلیل ، جهت تأیید یا رد مبانی نظری موجود در هر تحقیق ، لازم است از شیوه و روش تحقیق مناسبی استفاده گردد . انتخاب روش ، کاری کلیدی در فرایند تحقیق به حساب می آید ، به طوری که می توان گفت یکی از مهمترین مراحل هر تحقیق علمی ، انتخاب روش تحقیق مناسب از میان روش های متعدد برای انجام پژوهش است .
در این فصل مطالبی در مورد روش تحقیق ، انتخاب دوره ی زمانی ، قلمرو ، جامعه و نمونه ی آماری بیان خواهد شد . علاوه بر آن معیارهای انتخاب شرکتهای نمونه ، روش های گردآوری اطلاعات ، فرضیات و مدل پژوهش بیان می گردد . همچنین در این فصل علاوه بر تعریف عملیاتی متغیرها ، چگونگی آزمون فرضیه ها مورد توجه قرار خواهد گرفت .
۳-۲) روش پژوهش
روش تحقیق را می توان مجموعه ای از قواعد ، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته جهت بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست .(خاکی-۱۳۸۲) . به طور کلی روش های تحقیق در علوم رفتاری را می توان به ۲ دسته تقسیم نمود : الف ) هدف تحقیق و ب) نحوه ی گردآوری داده ها.
الف ) دسته بندی تحقیق بر اساس هدف :
تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به ۵ دسته ی بنیادی ، کاربردی ، تحقیق و توسعه ، ارزیابی و عملی تقسیم بندی می شوند . با توجه به تعاریف ، هدف از تحقیقات کاربردی ، توسعه- ی دانش کاربردی در زمینه ای خاص است . (بازرگان و همکاران-۱۳۷۶) . به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی ، به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند . این نوع تحقیقات ، نظریه ها ، قانونمندی ها ، اصول و فنونی را که در تحقیقات بنیادی تدوین می شوند را برای حل مسائل اجرائی و واقعی به کار می گیرند و بیشتر بر مؤثرترین اقدام تکیه دارند و علتها را کمتر مورد توجه قرار می دهند .(گِی و همکاران^[۴۳]-۱۹۹۲) .
ب ) دسته بندی تحقیق بر اساس نحوه ی گردآوری داده ها :
تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز به ۲ دسته می توان تقسیم بندی کرد : الف ) تحقیقات توصیفی(غیر آزمایشی) ، ب) تحقیقات آزمایشی . تحقیقات توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن فرایند تصمیم گیری باشد . تحقیق توصیفی خود به ۵ دسته ی پیمایشی ، همبستگی ، اقدام پژوهی ، بررسی موردی و علی- مقایسه ای تقسیم می شود .
با توجه به تعاریف موجود از هر یک از این روشها در کتب روش تحقیق ، اینگونه نتیجه گیری می شود که پژوهش حاضر از لحاظ هدف ، پژوهشی کاربردی بوده و همچنین از لحاظ گردآوری داده ها ، در طبقه ی تحقیقات توصیفی – همبستگی است . زیرا در این تحقیقات سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضرایب همبستگی کشف و تعیین شود . علاوه بر آن هدف از مطالعات همبستگی ، برقراری یک رابطه یا نبود آن و به کارگیری روابط در انجام پیش بینی هاست . (خاکی-۱۳۷۸)
۳-۳) قلمرو تحقیق
قلمرو این پژوهش در ۳ بُعد زیر خلاصه می شود :
الف ) قلمرو موضوعی : در رابطه با موضوع ، این پژوهش به بررسی و تحلیل چسبندگی هزینه های حسابرسی و حسابداری شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازد.
ب ) قلمرو زمانی : با در نظر گرفتن اطلاعات نزدیک به زمان انجام پژوهش و همچنین در دسترس بودن اطلاعات ، دوره ی زمانی ، دوره ای ۵ ساله ما بین سالهای ۱۳۸۸ الی ۱۳۹۲ خواهد بود.