(‏۲‑۹)

مقدار تابع هدف به کروموزوم‌های با مقدار k = 1, 2, … , وابسته است. سپس GA از عملگرهای ژنتیک و انتخاب برای تولید جمعیت برای نسل بعدی استفاده می‌کند.

تابع هدف برای GAs همانند الگوریتم‌های بهینه‌سازی کلاسیک فرمول می‌شود. در هر حال GAsنیازی به اطلاعات گرادیان ندارد. بنابراین ساختار ریاضی این الگوریتم‌ها ساده و انعطاف‌پذیر است. انواع چندمنظوره‌ی GAs می‌توانند با مسایلی دارای اهداف بهینه‌سازی مختلف و معمولاً متعارض کار کنند.
عملگرهای ژنتیک
تکامل از نسلی به نسل دیگر با حفظ، توزیع مجدد و یا تغییر در مواد ژنتیکی موجود در رشته‌های کروموزومی افراد متناسب شبیه‌سازی می‌شود. این اعمال اساسی در الگوریتم ژنتیک توسط عملگرهای ژنتیک فراهم می‌گردند. عملگرهای اساسی در GA، تقاطع و جهش، الگوریتم اصلی را تشکیل می‌دهند و تابع تناسب و جمعیت، موجودیت‌های خارجی هستند. جهش و تقاطع، هر دو اعمال احتمالاتی هستند و تکرار وقوع آن‎ها به ترتیب با احتمالات از پیش تعریف شده و کنترل می‌شود. از آنجایی که تقاطع نقشی کلیدی در بهبود راه حل بازی می‌کند، فرکانس بالایی از وقوع – معمولاً ۸۰ الی ۹۰% - به آن اختصاص می‌یابد. فرکانس وقوع جهش نیز پایین و در حدود ۵ تا ۱۰% نگه داشته می‌شود تا مانع تولید تعداد زیادی از راه حل‌های تصادفی توسط GA شود.

تقاطع
هنگامی که ویژگی‌های سودمند افراد منتخب ذخیره شده باشند، تقاطع، مواد ژنتیکی والدین را برای تشکیل یک یا چند فرزند ترکیب می‌کند. هدف، ایجاد کروموزوم‎‌های جدیدی است که متناسبتر از اجداد خود باشند و برای رسیدن به یک همگرایی سراسری در جمعیت کمک کنند. راه‌های زیادی برای اجرای تقاطع وجود دارد. در انکدینگ دودویی از تقاطع تک نقطه، دو نقطه و یکنواخت استفاده می‌شود. انکدینگ ده‌دهی و حقیقی نیز از تقاطع حسابی، اختلالی و تقاطع دودویی شبیه‌سازی‌شده بهره می‌گیرند.
در تقاطع تک نقطه،اگر یک عدد تصادفی u که از رنج یکنواخت اعداد U[0,1] تولید شده است، از احتمال آستانه کوچکتر باشد، دو فرد و که به شکل تصادفی از P انتخاب شده‌اند، دستخوش تقاطع می‌شوند. بخش‌هایی از رشته‌های هر شخص در محل مشابه – که نقطه‌ی تقاطع نامیده می‌شود - مبادله می‌شوند تا دو کروموزوم فرزند و به شکل زیر ایجاد گردند.

(‏۲‑۱۰)

نقطه‌ی تقاطع i در رابطه‌ی فوق به شکل تصادفی از مجموعه‌ی اعداد صحیح
I = {i R : 1 ≤ i ≤ -۱}
انتخاب می‌شوند. تقاطع تک نقطه در شکل ۱-۳ نشان داده شده است. در تقاطع دونقطه، کروموزوم‌های جفت‌شده در دو نقطه از هم جدا شده و مجموعه‌های مرکزی ژن‌ها مبادله می‌گردند. این نوع تقاطع در انتهای رشته‌ کروموزوم به آلل‌ها اجازه می‌دهد که در کنار هم بمانند. در بعضی موارد، تقاطع دونقطه در مقایسه با همتای تک نقطه، سودمندتر است؛ زیرا در مواجهه با رشته‌های بلند کروموزومی، درهم‌گسیختگی عمل تقاطع در آن کمتر است.
شکل ‏۲‑۱۱: یک تقاطع تک نقطه‌ی نمونه در نمایش دودویی
از سوی دیگر، تقاطع یکنواخت نسبت به جمعیت، درهم‌گسیخته‌تر است ولی برای جستجوی حوزه‌ای خاص از فضای راه حل بسیار مناسب می‌باشد. در این نوع تقاطع، ژن هریک از والدین با یک احتمال وقوع معین مبادله می‌شود و هر ژن فرزند از هرکدام از والدین سرچشمه‌ای با احتمال مساوی می‌گیرد. تکنیک تقاطع یکنواخت در فصل ۲ بیشتر توضیح داده خواهد شد.
در GA کدشده‌ی حقیقی، نمایش مستقیم با مقادیر حقیقی صورت می‌گیرد و به عملگرهای تقاطع اجازه داده می‌شود که بر پایه‌ی عملیات حسابی و توزیع‌های احتمالی شکل بگیرند. در تقاطع حسابی، یک رشته‌ فرزند با بهره گرفتن از یک میانگین وزن‌دار از ژن‌های رشته‌های والدین x(1) و x(2) به صورت زیر ایجاد می‌شود.

(‏۲‑۱۱)

که در آن ω وزنی است که اغلب توسط توزیع یکنواخت U(0,1) تولید می‌شود. در بعضی موارد، یک بردار وزن با هر المان برای هر المان در بردار کروموزوم به کار می‌رود.
در تکنیک تقاطع مبتنی بر اختلال، یک کروموزوم جدید با افزودن بردار – که تولید تصادفی دارد – به کرموزوم x والدین ایجاد می‌گردد.

(‏۲‑۱۲)

که در آن r با بهره گرفتن از توزیع یکنواخت یا گوسی به وجود آمده است.
تقاطع دودویی شبیه‌سازی شده نوع دیگری از تکنیک‌های تقاطع برای GAs انکدشده‌ی حقیقی است که بر اساس تقلیدی از تقاطع دودویی تک نقطه طراحی شده است. این تکنیک به تفصیل در فصول بعدی مورد بحث قرار خواهد گرفت.

مهم‌ترین دلیل صدور چنین ابلاغیه‌ای توسط پلیس فتا نگرانی و ناراحتی خود شهروندان بوده که باعث شده پلیس از این پس، نظارت بر فعالیت‌های کامپیوتری خود شهروندان را بیشتر کند. بنابراین با وضع قوانین سخت‌گیرانه برای تأسیس کافی‌نت‌ها و نظارت و بازرسی و در کوتاه‌مدت نشان از اهمیت بسیار زیاد فضای مجازی است که پلیس فتا برای تحت کنترل درآوردن بازار کار بر عهده دارد.^[۱۱۴]

گفتار دوم: هشدارها و توصیه‌های پلیس فتا

امروزه در سرتاسر دنیا بیشتر از نیم میلیارد نفر به اینترنت دسترسی دارند دسترسی به اینترنت بسیار سریع و با حداقل صد در صد سالانه در خانه‌ها، مدارس و محل کسب و کار در حال رشد است. با توجه به نفوذ اینترنت درون افراد جامعه بخصوص کودکان و نوجوانان، نیازمند تصمیماتی است که مرزهایی برای استفاده از اینترنت اتخاذ گردد و نسبت به هر گروه سنی هشدارهای لازم داده شود به‌طور مثال توصیه‌هایی مربوط به کودکان مثل نحوه قرار گرفتن رایانه در خانه و زمانی که در اینترنت سپری می‌کند و ورود به چه وب‌سایت‌هایی برای کودکان مناسب است را در برمی‌گیرد، که بسیار متفاوت با توصیه‌هایی که به جوانان داده می‌شود. بیشتر توصیه های نوجوانان درباره ویروس‌ها و هکرها و اقداماتی که انجام می‌دهند و بحث درباره سرقت هویت و…می‌باشد. به همین دلیل برای در امان بودن از این مشکلات، آگاهی از دانش رایانه و فضای مجازی بالخص برای والدین بسیار ضروری است. در این راستا پلیس فتا برای پیشگیری از قربانی شدن افراد جامعه و فرو افتادن در ورطه این مهلکه اقدام به توصیه ها و هشدارهایی نموده که افراد جامعه با هر گروه سنی از آن بهره ببرند و امنیت در فضای مجازی را با کمک خود شهروندان به حداکثر برسانند.

بند اول: هشدارهای سایبری برای کودکان و نوجوانان

اینترنت می‌تواند یک منبع فوق العاده برای کودکان و نوجوانان باشد. آنها می‌توانند از آن برای کارهای پژوهشی مربوط به مدرسه‌شان استفاده کنند.یا با سایر هم‌سن و سال‌ها و یا معلمان شان ارتباط برقرار نمایند و یا بازی‌های آموزشی آنلاین انجام دهند. کودکانی که به اندازه کافی بزرگ شده‌اند می‌توانند نامه بنویسند و یا تایپ کنند می‌توانند به سادگی به دنیای مجازی دسترسی پیدا کنند. اما این دسترسی می‌تواند همراه با تعهدات و خطرات مخصوص به خود باشد برای مثال یک کودک ۸ ساله به دنبال جستجوی آنلاین برای خرید اسباب بازی(lego) ممکن است با یک اشتباه تایپی(legs) را تایپ کند با این اشتباه کوچک ممکن است موتور جستجو او را به سایت‌هایی که روی کلمه مذکور تمرکز دارند رهنمون سازند، که ممکن است این سایت‌ها شامل موارد پزشکی و سایر مسائل دیگر باشد.بنابراین پلیس فتا در راستای اهداف خود یعنی تأمین امنیت فضای مجازی که حفاظت از کودکان و نوجوانان در اولویت آنان قرار دارد به بیان هشدارها و توصیه‌هایی پرداخته است که به مهم‌ترین آنها اشاره می‌شود.^[۱۱۵]
۱- همواره مراقب باشید تا هیچ‌گونه اطلاعاتی در مورد خود یا افراد خانواده خود را، هرگز بر روی اینترنت منتشر نکنید.
۲- هرگز فایلی را بدون هماهنگی با والدین خود بر روی کامپیوتر دانلود نکنید.
۳- اگر کسی به صورت آنلاین به شما ناسزا می‌گوید یا شما را آزار می‌دهد یا برای شما ایمیل‌های ناخواسته ارسال می‌کند سریعا به والدین خود اطلاع دهید.
۴- به خاطر داشته باشید که بر روی اینترنت مردم می‌توانند وانمود کنند که شخص دیگری هستند و با ایجاد ارتباط طولانی اینترنتی اعتماد شما را جلب کنند هرگز حرف‌های آنها را باور نکنید.
۵- اگر شما از اتاق گفتگو استفاده می‌کنید از نام واقعی یا آدرس ایمیل خود استفاده نکنید و از نام‌های متفاوت از آنها استفاده کنید.
۶- به یاد داشته باشید، دوستی اینترنتی، روابط و گفتگوها هرگز نمی‌تواند مانند گفتگو با یک شخص واقعی باشد. اگر واقعا نیاز به صحبت دارید سعی کنید با دوستان واقعی خود و یا افراد خانواده‌ی خود صحبت کنید.
۷- در مورد کسانی که درباره‌ی اطلاعات شخصی شما پرسش می‌کنند بسیار مراقب باشید و درصورت امکان سریعاً ارتباط را قطع کنید.
۸-به یاد داشته باشید، هنگامی که در اینترنت هستید، ممکن است به صورت تصادفی با آدم‌های بد صحبت کنید یا چیزهای بدی را ببینید. اما این موضوع اصلا تقصیر شما نیست. اگر مطلبی خواندید یا چیزی دیدید که شما را ناراحت کرده، نگاه کردن به آن را متوقف کنید و سریعاً به والدین خود اطلاع دهید.
۹- اگر شما احساس می‌کنید که کسی مانند شما وجود ندارد که به صحبت‌های شما گوش کند حتما در این مورد با پدر و مادر خود صحبت کنید.
۱۰- هرگز کالایی را بدون اجازه و هماهنگی با والدین خود به صورت آنلاین خرید نکنید.
۱۱- در صفحات عضویت در سایت‌های گوناگون و مخصوصاً اتاق‌های گفتگو هرگز نام واقعی، تاریخ تولد، آدرس خانه یا مدرسه و هر چیزی که ممکن است از آن سوء‌استفاده شود را وارد نکنید.
۱۲- هرگز بدون حضور والدین وارد اتاق‌های گفتگوی شخصی نشوید.
۱۳- هرگاه می‌خواهید وارد یک اتاق شوید حتما به آن توجه کنید و سعی کنید وارد اتاق‌های گفتگویی که توسط سرویس‌دهنده طراحی ‌شده شوید و از وارد شدن به اتاق‌هایی که توسط اعضاء ساخته شده‌اند نشوید.
۱۴- چیزهایی که در دنیای واقعی و جلوی دوستان و پدر و مادر خود به زبان نمی‌آورید را هرگز در اتاق‌های گفتگو مطرح نکنید.
۱۵- اگر به تازگی شروع به استفاده از اتاق‌های گفتگو کرده‌اید و با شخصی به‌صورت آنلاین آشنا شده‌اید، حتما والدین خود را مطلع کنید و از آنها راهنمایی بخواهید.
۱۶- به یاد داشته باشید که هر گاه در هنگام گفتگو حس کردید که صحبت‌های عجیب شده و یا شما را ناراحت می‌کند، بلافاصله صحبت را قطع کنید، از اتاق گفتگو خارج شوید. اما هنگامی که شخصی در گفتگو مسایل جنسی را با شما مطرح کرد، سریعاً به والدین خود بگویید.
۱۷- هرگز با کسی که در اینترنت با او آشنا شده اید قرار رودررو نگذارید، مگر اینکه قبلاً به پدر و مادر خود اطلاع داده باشید و آنها نیز شما را همراهی کنند.
۱۸- هرگز فکر نکنید که آدم‌هایی که در اینترنت با آنها دوست می‌شوید، مانند دوستان واقعی شما خواهند بود این‌گونه دوستی‌ها معمولاً بدون اطلاع درست و بر پایه دروغ و فریب هستند.
۱۹- هرگز عکس‌های خصوصی خود را بر روی اینترنت قرار ندهید و هرگز عکس‌های خود را برای کسانی که نمی شناسید ایمیل نکنید.
۲۰- هرگز رمزهای عبور خود را به غریبه‌ها ندهید و مطمئن شوید رمز عبورتان چیزی باشد که دیگران ندانند.^[۱۱۶]

بند دوم: توصیه‌های لازم به والدین

نقش والدین در زمینه کنترل فرزندان بی بدیل است و می‌توان به جرأت گفت: اولین مکانی که فرزندان در آن احساس آرامش و ایمنی می‌کنند، کانون گرم خانواده است. بنابراین در ارتباط با فضای مجازی که امروزه کلیه افراد جامعه بالخص کودکان و نوجوانان را در خود غرق کرده است والدین می‌توانند با نظارت آگاهانه بر این فضا مسلط شوند.
در این مسیر والدین به تنهایی نمی‌توانند گام بردارند باید از وجود راهنمایی‌های پلیس فتا که یاری‌دهنده آنها می‌باشد، بهره ببرند. زیرا با همکاری و همدلی میان خانواده‌ها و پلیس می‌توان زودتر به نتایج مثبت دست پیدا کرد و از فروافتادن فرزندان در گرداب دنیای مجازی جلوگیری به عمل آورند.
همواره پیشگیری بهتر از درمان است پس کاملا منطقی است برای حراست از فرزندان در مقابل سوء‌استفاده‌ کنندگان در فضای سایبری راه‌ حل‌ هایی داشته باشیم که پلیس فتا با رصد این فضا و شناخت آن چند مورد از آن را پیشنهاد می‌کند.
۱- کامپیوتر بلد باشید بیاموزید چگونه برخی کاربردها را مسدود کنید.
۲- کامپیوتر را در فضای تردد افراد قرار دهید نه در اتاق شخصی، تا بتوانید زمان استفاده فرزندان مانیتور را مشاهده کنید.
۳- با فرزندان یک ایمیل را مشترکاً استفاده کنید تا بتوانید پیام‌های‌شان را مشاهده کنید.
۴- سایت‌های مورد علاقه فرزندان تان را نشانه گذاری کنید تا دسترسی به آنها برایش ساده باشد.
۵- زمانی را صرف آموزش رفتار صحیح در فضای مجازی برای فرزندان‌تان کنید.
۶- فرزندان‌تان را از رفتن به اتاق‌های گفتگو خصوصی منع کنید. از نرم‌افزارهای فیلترینگ یا تنظیمات امنیتی مرورگر یا سرویس‌دهنده اینترنت خود برای سرور کردن مورد فوق استفاده کنید. بدانید که ارسال پیام در یک اتاق گفتگو آدرس الکترونیکی شما را به سایرین نمایش می‌دهد.
۷- کارت‌های اعتباری خود را برای جلوگیری از هرگونه پرداخت‌های ناشناس چک کنید.
۸- تصور کنید چه اتفاقی می‌افتد، اگر بعد از مدرسه، خانه‌ی همکلاسی اش یا هر مکان دیگری که فرزندان بتوانند در آنجا بدون نظارت شما به کامپیوتر دسترسی داشته باشند.
۹- ناراحتی فرزندان را جدی بگیرید، خصوصاً اگر ناراحتی‌اش بابت تبادلات آنلاین است.
۱۰- کپی از پیام‌های تهدید آمیز یا غیراخلاقی را که فرزندان دریافت کرده است را برای سرویس‌دهنده خود ارسال کنید. اگر با اینگونه پیام ها یا هرگونه پیام‌های حاوی مطالب خارج از عرف مواجه شدید با وب سایت پلیس فتا به نشانی(www.cyberpolice.ir) مکاتبه نمایید.
این بحث را با حدیثی از پیامبر اکرم(ص)به پایان می‌رسانیم.
رسول الله(ص)می‌فرمایند:«اکرمو اولادکم و احسنوا آدابهم یغفرلکم»
فرزندان خود را گرامی دارید و آنان را خوب تربیت کنید تا آمرزیده شوید.^[۱۱۷]

بند سوم: هشدارها و توصیه‌های لازم به عموم مردم

با شکل‌گیری دهکده جهانی و جهش فناوری و انفجار اطلاعات و شکل‌گرفتن جامعه اطلاعاتی نیاز بشر روزانه در حال تغییر و تبدیل از فضای واقعی به فضای مجازی است. امروزه بیش از ۹۰ درصد مردم با فناوری‌های نوین به صورت مستقیم و غیرمستقیم ارتباط دارند و بیش از ۷۵ درصد مشاغل وابسته به این فناوری‌ها می‌باشد.به موازات ضریب نفوذ اینترنت در جهان و بخصوص کشورمان که ضریب نفوذ اینترنت در آن در حال حاضر ۲/۵۲ درصد اعلام شده است.این میزان ضریب رتبه اول در خاورمیانه را به خود اختصاص داده است ولی کماکان امنیت در این فضاها رشد قابل توجهی نداشته است.
با این وجود با شکل‌گیری شهر الکترونیک در کشور ایران و در کلان شهرها مثل تهران، اصفهان، مشهد …بسیاری از کارها و مناسبات افراد جامعه از طریق فضای مجازی و اینترنت انجام می‌شود. بنابراین در این خصوص باید پیشگیری و احتیاط‌های لازم صورت گیرد تا از میزان قابل توجهی از این ناامنی‌ها کاسته شود.
پلیس فضای تولید و تبادل اطلاعات به عنوان حامی کاربران در فضای مجازی باید بیشترین آسیب‌هایی که افراد را در معرض خطر قرار می‌دهد را شناسایی کند و با بیان هشدارها و توصیه‌های لازم از وقوع آن جلوگیری نماید.
از مهم‌ترین جرائمی که آمار بالایی را به خود اختصاص داده‌اند: می‌توان به سرقت اطلاعات شخصی، خریدهای اینترنتی، امنیت پست الکترونیکی و هک و نفوذ به سامانه‌های رایانه‌ای اشاره نمود.

الف: امنیت خریدهای آنلاین

خرید آنلاین کالاها و خدمات از باارزش‌ترین خدماتی است که بر روی اینترنت ارائه می‌شود. این امر علاوه بر صرفه جویی در وقت کاربران، مزایایی چون افزایش امنیت در جابه‌جایی پول، کاهش هزینه‌های بازاریابی، صرفه‌جویی اقتصادی و افزایش فرصت‌های شغلی و کار آفرینی را به دنبال دارد. اما در عین‌حال کلاهبرداران فضای مجازی نیز با بهره گرفتن از عدم اطلاع یا کم‌دقتی خریداران و مشتریان، آن را با تهدیدها و آسیب‌هایی مواجه ساخته‌اند.

۱-۱۰- تعریف متغیرها
۱-۱۰-۱- تعریف مفهومی متغیرها
بازاریابی داخلی: مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی که نیازها و خواسته­ های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­ شود(بری،۱۹۸۱).
عدالت: منصفانه بودن در رویارویی خدمات را می سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد(گرینبرگ^[۱۷]، ۱۹۹۳).
بازارگرایی: عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره نیازهای جاری و آینده مشتریان، توسعه و انتقال این اطلاعات و استعداد در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان(کهلی وجاورسکی،۱۹۹۳).
۱-۱۰-۲- تعریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی مفهومی مرکب از ارائه سوابق، پی‌آمدها یا مفاهیم وابسته به مفهوم نیست؛ بلکه در آن صفات قابل مشاهده‌ی مفهوم را برای این‌که بتوان آن را اندازه‌گیری کرد، توصیف می‌شود (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در این پژوهش تعریف عملیاتی متغیرها عبارت‌اند از:

بازارگرایی:بازارگرایی در این مطالعه منعکس کننده مشتری مداری،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی است و برای ارزیابی آن از سوالات استاندارد در این زمینه که توسط کاماررو^[۱۸](۲۰۰۷)پیشنهاد شده استفاده شده است.
بازاریابی داخلی: در این مطالعه منظور از بازاریابی داخلی، بازاریابی داخلی کارکنان را به عنوان مشتریان درنظر می گیرد که باید از طریق آگاهی کارکنان از چشم­انداز سازمان، آموزش­ها، ارتباطات و تسهیم اطلاعات،تیم و کارگروهی، ساختار سازمانی پویا و توسعه به آنها توجه شود. برای ارزیابی آن از۲۸ سوال استفاده شده است.
عدالت ادراک شده: در این پژوهش ادراک عدالت در مواجهه با خدمات انصاف را می­سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد. برای ارزیابی آن از سوألات استاندارد در این زمینه که توسط کولکویت^[۱۹](۲۰۰۱) پیشنهاد شده استفاده شده است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد یا سقوط اقتصادی، فزونی و شدت رقابت، جهانی‌سازی، ادغام‌ها و ترکیب‌ها و نوآوری تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده بالا را در درک به موقع و پاسخگویی سریع به آن‌ ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. همچنین افزایش اهمیت بخش خدمات، تغییرات به نیاز مشتریان بوجود آورده است. در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است. بازارگرایی مفهومی است که به رفع این چالش پاسخ می‌دهد، چرا که از یک سو بر جمع‌ آوری اطلاعات درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان قابلیت تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می‌شود ( آواد و آگتی^[۲۰]،۲۰۱۱) از طرفی توانایی شرکت در بکارگیری سیاست‌های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان آن دارد ( هریس و آگبانا^[۲۱]،۲۰۰۰). بخصوص در بخش خدمات ماهیت غیر ملموس محصول در زمینه تدارک خدمات، کارکنان را به عنوان یکی از پارامترهای حیاتی در فرایند ارزش در سازمان‌های خدماتی معرفی می‌کند. نقش کارکنان وفدار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است که یکی از این راه‌ها برای وفادار نمودن کارکنان ایجاد عدالت در بین کارکنان می‌باشد. بازارگرایی چه بعنوان یک فرهنگ و چه به عنوان یک رفتار، نمی‌تواند بدون عدالت سازمانی بروز کند , از این رو موفقیت سازمان‌های خدماتی در راستای فعالیت‌های بازارگرایی مستلزم این است که عدالت در کارکنان تضمین شود. یکی از راه‌های دستیابی به چنین عدالت و تعهدی که بدنبال آن در کارکنان بوجود می‌آید برنامه‌های بازاریابی درونی است ( کاروآنا و کالیا^[۲۲]،۱۹۹۸). بازاریابی درونی یکی از مباحث بازاریابی است که دو دهه قبل به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمان‌ها و ارائه خدمات با کیفیت توسط آن‌ ها مطرح شد. که فعالیت‌های بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه و عدالت در کارکنان موجب وفاداری کارکنان می‌شود و رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی‌ها را ارتقا می‌دهد ( احمد و رفیق^[۲۳]،۲۰۰۲).
۲-۲- بازاریابی داخلی
سازمان­های پیشرو در عصر حاضر، موفقیت خود را در به­ کارگیری سهمی بیشتر از دارائی­های نامشهود دنبال می­ کنند، در این میان منابع انسانی دانشگر و خلاق، مهم­ترین دارائی نامشهود و کلید طلائی در عرصه­ رقابت است و بی­دلیل نیست که در زیرنویس ترازنامه­ی اکثر شرکت­ها، جمله­ «با ارزش­ترین دارائی ما، کارکنان ما هستند» به چشم می­خورد(عباسی و صالحی، ۱۳۹۰). کوپر و کرونین بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و بطور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند. ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­ دهند. پارسرمن^[۲۴] نیز معتقد است که مشاغل به­ ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­ های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند(ابزری و دیگران، ۱۳۸۸).
۲-۳ تاریخچه بازاریابی داخلی
بری(۱۹۸۱)، نخستین کسی است که اصطلاح بازاریابی داخلی را بیان کرده و آن را به عنوان “مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی (که نیازها و خواسته­ های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­ شود) “بیان کرد(زمان^[۲۵]، ۲۰۱۲).
نویسندگان و پژوهشگران در این زمینه، به منظور توضیح این ایده، تعاریف مختلفی را ارائه داده­اند(احمد، رفیق، و ساد^[۲۶]، ۲۰۰۲؛ بالاتین^[۲۷]، ۲۰۰۳؛ بری، ۱۹۸۱؛ کهیل^[۲۸]، ۱۹۹۵؛ لینگز و بروکز^[۲۹]، ۱۹۹۸؛ مودی^[۳۰]، ۲۰۰۳؛ پراساد و استفز^[۳۱]، ۲۰۰۲؛ واری و لوئیس^[۳۲]، ۱۹۹۹). ایده­های اصلی مورد بحث، در حوزه ­های اثرات بازاریابی داخلی بر روی کارکنان(احمد و همکاران، ۲۰۰۲؛ بالاتین، ۲۰۰۳؛ بری، ۱۹۸۱؛ کهیل، ۱۹۹۵؛ لینگز و بروکز، ۱۹۹۸؛ مودی، ۲۰۰۳؛ پارساد و استفز، ۲۰۰۲؛ واری و لوئیس، ۱۹۹۹)، اثرات آن بر روی سازمان­ها(احمد و همکاران، ۲۰۰۲؛ بالاتین، کریستفر، و پین^[۳۳]، ۱۹۹۵؛ لینگز، ۱۹۹۹؛ مودی، ۲۰۰۳؛ واری و لوئیس، ۱۹۹۹)، رضایت مشتریان خارجی(احمد و رفیق، ۲۰۰۳؛ کهیل، ۱۹۹۵؛ پارساد و استفز، ۲۰۰۲؛ رفیق و احمد، ۲۰۰۰) و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی در درون سازمان است(احمد و رفیق، ۲۰۰۳؛ بالاتین، ۲۰۰۳؛ احمد و رفیق، ۲۰۰۲). همچنین در مباحث زیر تاثیر بازاریابی داخلی بر روی کارکنان، سازمان­ها، رضایت مشتریان خارجی، و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی و نیز پیدایش بازاریابی داخلی بحث شده است.
۲-۴- تعریف و مفهوم بازاریابی داخلی
بازاریابی داخلی، به منزله­ی ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضای این بازار باید برای برآورده کردن نیاز­ها و خواسته­ های مشتریان خارجی، آموزش ببینند، پاداش دریافت کنند و انگیزه پیدا کنند(داکاکیس و کیتچن^[۳۴]، ۲۰۰۴). فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق کارکنان، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری می­ شود(دیویس^[۳۵]، ۲۰۰۵). ایده بازاریابی داخلی اصولاً به عنوان راه­حلی برای ایجاد انگیزه در کارکنان و در جهت ارائه مستمر خدمات با کیفیت مناسب، مطرح و ارائه شد.
به‌طور کلی مفهوم منطقی بازاریابی داخلی این است که ارضای نیاز­های مشتریان داخلی می ­تواند به کارمند انگیزه دهد، وی را راضی نگه دارد و بنابراین به درجه­ بالاتری از رضایت شغلی کارمند و رفتار مشتری‌مدارانه‌ی وی منجر شود(گامسون، ۱۹۹۴). بنابراین انتظار درجه­ بالاتری از رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سازمان وجود دارد( لایو^[۳۶]، ۲۰۰۹). طی چند سال اخیر، تعاریف متعددی از بازاریابی داخلی ارائه گردیده است؛ اما نکته‌ی اصلی در تمامی آنها رفتار با کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان و کسب رضایت­مندی آنهاست،که در نهایت سازمان می ­تواند موقعیت بهتری در ارائه­ خدمات مطلوب­تر به مشتریان خارجی داشته باشد و میزان رضایتمندی مشتریان بالاتر برود(هوانگ اینگ-سان^[۳۷]، ۲۰۰۵). به‌طورکلی بازاریابی داخلی به افراد درون مرزهای سازمان(کارکنان) و ایجاد رضایتمندی و انگیزه در آنها می ­پردازد(پاپاسولومو و ورونتیس^[۳۸]، ۲۰۰۶).
۲-۵ پیدایش بازاریابی داخلی
۲-۵-۱ کارکنان
بازاریابی داخلی به بحث در مورد نیاز به استخدام، آموزش، جذب، ایجاد انگیزه، برقراری ارتباط و حفظ همه‌ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور برآورده کردن خواسته ­ها و نیازهای آنها تعریف شده است .بطوری که یکی از نویسندگان، بازاریابی داخلی را نیاز به"اظهار عشق” به کارکنان تعریف کرده است(کهیل، ۱۹۹۵).
در صورتی که نیازهای کارکنان برآورده نشود، جلب رضایت مشتریان خارجی دشوار خواهد شد. چنانچه نیازهای کارکنان برآورده شود، کارکنانی متعهد، مشارکت کنندگانی موثر و مشتاق در مسائل سازمان خواهیم داشت. این کار بواسطه­ی بررسی رفتار کارکنان به عنوان مشتریان داخلی انجام می­ شود. این فرایند شامل استفاده از تکنیک­های بازاریابی برای فروش محصول در داخل، و در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان سازمان به هنگام خرید محصولات یا خدمات می­باشد؛ و به کارکنان اجازه می­دهد تا خدمات عالی در بهبود کیفیت خدمات و ارائه‌ بازخورد فوری را تجربه کنند(احمد و همکاران، ۲۰۰۲؛ بالاتین، ۲۰۰۳).
ترویج بازاریابی داخلی مستلزم کمرنگ شدن خطوط سازمانی از طریق افزایش ارتباطات است که باعث افزایش دانش، اطلاعات و توانایی ارائه‌ بازخور به سازمان می­ شود. این کار منجر به ایجاد بازارگرایی بواسطه­ی افزایش رضایت کارکنان خواهد شد که باعث افزایش سود، رشد فروش و موفقیت محصول جدید که احتمالا ناشی از عوامل داخلی است، می­ شود(لینگز، ۱۹۹۹).
احمد و رفیق(۲۰۰۳)، شرح داده­اند که باید موانع بین سطوح اداری و سلسله مراتبی برداشته شود تا بازاریابی داخلی موثری بوجود آید. سازمان باید روابط‌های میان­فردی اعضای سازمان را بهبود بخشد. بکارگیری و مشارکت تمام منابع شامل افراد، مالی و فنی برای دستیابی به موفقیت مورد نیاز است. این مشارکت از طریق ایجاد ارتباط­هایی مبتنی بر آگاهی و فهم، صمیمیت، اعتماد و تعهد ترویج می­یابد.
بازاریابی داخلی بدون این چهار عامل اثربخش نخواهد بود. اعتماد برای از بین بردن ترس در درون کارکنان و تشویق آنها به فعالیت­ها، رفتارها، افکارها، و عقیده­ی مناسب مورد نیاز است تا بازاریابی داخلی اثربخشی ایجاد شود.
کهیل(۱۹۹۵)، در حذف موانع سازمانی، ایده­ای به عنوان یادگیری سازمانی را عنوان کرد. این مفهوم شرح می­دهد چگونه افراد در نتیجه جمع­‏آوری اطلاعات، امکان تغییر و یادگیری سریع سازمان، امکان مشارکت کامل و ایجاد یک حافظه، یادگیری حاصل می­ کنند؛ اما جنبه­ های ناخوشایند یادگیری سازمانی، قابل سنجش نیستند.
اکثر روش­های جامع در ایجاد و ترویج بازاریابی داخلی، با اطلاعات توسعه داده شده توسط بالانتین(۲۰۰۳) گسترش یافت. تحقیقات وی چهار مرحله‌ بازاریابی داخلی را نشان می­دهد که شامل تقویت و تحریک، شکاف در دستورالعمل­ها، توانمند­سازی و اختیار دادن، و اشاعه آن می­باشد که هر مرحله از طریق فعالیت‌های یادگیری، انجمن­های خودجوش، و تجدید دانش کامل می­ شود. این مراحل به کارکنان اجازه می­دهد تا دانش، کاربرد آن در حل مشکلات و درک انتخاب را فرا گیرند و سپس این دانش را دربین دیگر کارکنان سازمان انتقال دهند و عمومیت بخشند. مرحله‌ی پایانی شامل درک درست مشتریان و نیازهای آنان می­باشد. بازاریابی داخلی به منظور ایجاد شبکه ­های ارتباطی مؤثر و کاهش رخداد سیلوهای بازار، یک خطوط ارتباطی در بین بخش­های سازمان ایجاد می­ کند. دروندادها در داخل این چهار مرحله شامل دانش مشارکتی و هوش بازار و بروندادها شامل کیفیت ارتباطات، آگاهی مشتریان، و افزایش عملکرد بازار می‌باشد. با وجود اینکه ایده­ ها قابل قبول به نظر می­رسد، محدودیت­هایی توسط پژوهشگران در سراسر ادبیات مورد بحث قرار گرفت.
۲-۵-۲ سازمان
رویکرد سازمانی، استفاده از روش­های مدیریت کیفیت جامع و نیاز به بهبود رضایت از طریق اقدامات سازمانی را شرح داده است. بازاریابی داخلی به سازمان اجازه می­دهد هویتی ایجاد کند که تأکید آن تمرکز بر مشتریان از طریق روابط توسعه یافته، بواسطه­ی تغییر در برخورد­ها و رویه­ ها در جهت ایجاد درستی و حقانیت برای سازمان است. هدف نهایی سازمان، افزایش عملکرد بازار خارجی در دراز مدت است(احمد و همکاران، ۲۰۰۲؛ مودی، ۲۰۰۳).
۲-۵-۳ رضایت مشتریان خارجی
توانایی در جهت افزایش کارایی کارکنان منجر به رضایت مشتریان می­ شود و این توانایی به عنوان یکی از نتایج بازاریابی داخلی شناخته شده است(احمد و رفیق، ۲۰۰۳؛ پارساد و استفز، ۲۰۰۲؛ رفیق و احمد، ۲۰۰۰). پژوهشگران فرضیه­ای را مطرح کردند که اگر بازاریابی داخلی به طور مؤثر اجرا شود، سازمان، کارکنان راضی خواهد داشت و این باعث می­ شود کارکنان به منظور بهبود تجربه خدمات مشتریان خارجی، رفتار مثبتی در طول تعامل از خود نشان دهند، که این رفتار منجر به رضایت مشتریان خارجی می­ شود.
۲-۵-۴ واحدهای متقابل عملکردی
به نظر می­رسد که دلیل عمده‌ی توسعه واحدهای متقابل کارکردی، توانایی بازاریابی داخلی در حذف موانع دپارتمان­ها و فراهم کردن ارتباطات بهتر باشد. افزایش ارتباطات اجازه می­دهد، گروهی تشکیل شود که پایه و اساسی برای تجدید دانش و انتقال آن در میان اعضای سازمان باشند. این موضوع تمرکز کارکنان را از دیدگاه خودمحوری به ذهنیتی تغییر می­دهد که منجر به تلاش آنها در دستیابی به اهداف سازمان می­ شود(احمد و رفیق، ۲۰۰۳).
این چهار موضوع، رویکردهای متفاوتی از بازاریابی داخلی را ارائه می­ دهند. بررسی ادبیات نشان می­دهد و فرض می­ کند که افزایش سطح رضایت کارکنان، به کیفیت درک شده و ارزش درک شده بالاتری ازسوی مشتریان منجر خواهد شد که باعث ایجاد وفاداری و تأثیر مثبتی بر سودآوری سازمان خواهد داشت(مودی، ۲۰۰۳). پارسرمن، بری و زیتمال^[۳۹](۱۹۹۱،ص ۱۵۱) بیان می­ کنند که “بازاریابی داخلی عبارت است ازجذب، توسعه، ایجاد انگیزه و حفظ کارکنان واجد شرایطی که از طریق کار، نیازهای خود را برآورده می­ کنند” . بازاریابی داخلی، فلسفه­ی رفتار کارکنان است- در واقع، “اظهار عشق به کارکنان - و استراتژی شکل دادن به کار و شغل به تناسب نیازهای انسان است"(زمان، ۲۰۱۲، ص. ۲).
۲-۶ گرایش بازاریابی داخلی
بری(۱۹۸۱)، برای اولین بار ایده‌ی بازاریابی داخلی را در پژوهشی که در صنعت بانکداری انجام داد، معرفی کرد. او معتقد بود که کارکنان، مشابه مشتریان خارجی، به دنبال برآورده شدن نیازهای خود هستند. اگر یک سازمان قادر به برآوردن این نیازها باشد، کارکنان آن به احتمال زیاد کیفیت بهتری از خدمات را ارئه خواهند داد، که در نهایت منجر به ایجاد وفاداری و رضایت در میان تمام ذینفعان می­ شود.
سازمان­های خدماتی درحال حاضر، اهمیت کیفیت، وتلاشی بیش ازانتظارات مشتریان را به رسمیت شناخته­اند. سطح ادراک از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. اگر کیفیت خدمات ارائه شده، ارزش تجربه مشتری را افزایش دهد، بنابراین یک روش برای دستیابی به این سطح ادراک، اجرای برنامه ­های بازاریابی داخلی می­باشد(بالاتین و همکاران، ۱۹۹۵). اعتقاد بر این است که مشکلات سازمانی، داخلی هستند، و خارج از سازمان نمی­باشند(لینگز، ۱۹۹۹).
بنابراین اجرای برنامه ­های بازاریابی داخلی، موانع سازمانی را ازبین می­برد و بطور گسترده، باعث یکپارچگی در میان اعضای سازمان می­ شود(احمد ورفیق، ۲۰۰۳؛ هاگ، کارتر، و دان^[۴۰]، ۱۹۹۸) و این باعث خلق فرصت­هایی برای بهبود کیفیت در سرتاسر سازمان می­ شود(لینگز و بروکز، ۱۹۹۸؛ پارساد و استفز، ۲۰۰۲).
دو نوع مسئله که درستی و حقانیت بازاریابی داخلی را توسعه می­ دهند عبارتند از:۱- گرایش مشتریان داخلی، ۲- دیدگاه منابع انسانی (لینگز، ۲۰۰۴). پژوهشگرانِ منابع انسانی بر این باورند که بازاریابی داخلی موضوعی پرسنلی است(احمد و همکاران، ۲۰۰۲؛ واسمر و برونر^[۴۱]، ۱۹۹۱). کهیل(۱۹۹۵)، و لینگز و بروکز(۱۹۹۸) این عقیده را بسط دادند و اظهار داشتند که بازاریابان در حال تلاش برای ایجاد یک سازمان بازار محور هستند و تشخیص دادند که چگونه سازمان بر مشتریان خارجی و کارکنان آن(که مشتریان واقعی هستند)تاثیر می‌گذارد. پژوهشگران بازاریابی بر این باورند که شیوه ­های منابع انسانی با کارکنان به عنوان ابزار و نه به عنوان یک مشتری رفتار می­ کنند و بنابراین، کارکنان، میان اعمال و اعتقادات خود تضاد ایجاد می­ کنند. هدف نهایی این است که ادراک کارکنان از کارکردن برای خود به اعتقاد کارکردن برای سازمان تغییر کند(مودی، ۲۰۰۳).
۲-۶-۱ دیدگاه منابع انسانی
دیدگاه منابع انسانی رابطه میان سازمان و کارکنان را بررسی می­ کند(لینگز، ۲۰۰۴). این موضوع بازاریابی داخلی می ­تواند با تعریف توسعه داده شده پارسرمن و همکارانش(۱۹۹۱)، مشترک باشد و بررسی ادبیات گذشته، علاقه‌ی قوی به این موضوع پژوهش را نشان می­دهد. این دیدگاه بر انگیزه و رضایت کارکنان به منظور دستیابی به موفقیت سازمانی تاکید دارد(لینگز، ۲۰۰۴). ایده‌هایی شامل آموزش، پاداش استراتژیک، طراحی شغل و تغییرات عملیاتی مورد بحث قرار گرفته­اند که در خارج ازحوزه‌ی بازاریابی وجود دارند(احمد و همکاران، ۲۰۰۲). در مطالعه نواترو، کیم، وال، و کرومپتن^[۴۲] (۱۹۹۸)، بررسی شد که چگونه دستمزدها، شرایط کار، منافع، ترفیع­ها، و پاداش­ها بر برنامه ­های بازاریابی خارجی موجود تاثیر می­گذارند.
۲-۶-۲ گرایش مشتریان داخلی
گرونوس(۱۹۸۲)، در توسعه بازاریابی داخلی، بر اهمیت حفظ کارکنان از طریق برآورده کردن نیازهای آنان با انواع تکنیک­های بازاریابی تاکید کرد. گرایش مشتریان داخلی که قبلاً ذکر شد، فرآیندی است که برای تحقق این هدف تلاش می­ کنند که با هر عضو ازکارکنان هم به عنوان مشتری و هم به عنوان منبع سازمان رفتار شود(لینگز، ۲۰۰۴). این فرایند از طریق اجرای تکنیک‌های بازاریابی خارجی که تمرکزآن بررفع نیازهای کارکنان است، انجام شده است(اکروش، ۲۰۱۲).
بازاریابی داخلی خود ترکیبی از بازاریابی، مدیریت، کنترل کیفیت، ارتباطات، و بخش­های منابع انسانی به منظور اجرای برنامه می­باشد(واری و لوئیس، ۱۹۹۹). انگیزه­ اجرای مناسب بازاریابی داخلی، چگونگی کمک آن در ایجاد مزیت رقابتی در میان دیگر رقبا می­باشد(واری و لوئیس، ۱۹۹۹؛ لینگز، ۲۰۰۴). گرونروس(۱۹۹۴، ص.۱۴)، اظهار داشت:"بدون تلاش­ های بازاریابی داخلی فعال و مستمر، تاثیر بازاریابی تعاملی بر روی مشتریان بدتر، کیفیت خدمات کاسته خواهد شد و مشتریان، سازمان را ترک خواهند کرد". چالش سازمان­ها، ناشی از تکنیک­های پیاده­سازی بازاریابی داخلی می­باشد؛ اغلب ایده­ ها بدلیل اینکه نتایج فوری از آنها بدست نمی­آید، رها می­شوند(کروسبای و جانسون^[۴۳]، ۲۰۰۳).
۲-۷ تحقیقات گذشته درباره بازاریابی داخلی

در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها در هفت جدول محقق ساخت، از طیف لیکرت ( خیلی کم تا خیلی زیاد) و (خیلی مخالفم تا خیلی موافقم) استفاده شد. اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه ها، کدگذاری شده و با بهره گرفتن از نرم افزار آماری (v20)spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد، که در بخش آمار توصیفی از فراوانی، درصد فراوانی درصد تجمعی، میانگین، بیشینه، کمینه، انحراف معیار و همچنین اولویتبندی گویه های مورد نظر استفاده شده و در بخش آمار استنباطی نیز از آزمونهای پارامتری و ناپارامتری مقایسهای میانگین، تحلیل عاملی، آزمون همبستگی و تحلیل مسیر استفاده شد.
۸-۳ سطحبندی متغیرهای پذیرش نهادههای زیستی از دیدگاه گندمکاران
جهت توصیف پراکندگی ادراک از سودمندی، ادراک از سهولت، نگرش، تمایل و رفتار افراد، با توجه به اینکه پاسخها در دامنه بین یک (کاملا مخالفم) و پنج (کاملا موافقم) قرار داشتند. ابتدا فراوانی جمع گویه های هر یک از متغیرهای وابسته پژوهش اندازه گیری شده، سپس میانگین، انحراف معیار، کمینه و بیشینه هریک از اجزای وابسته مدل در فرمول ISDM قرار داده شد و پس از محاسبه در هر مرحله، داده ها ریکود شده و فراوانی داده های ریکود شده اندازه گیری گردیده و با توجه به بیشترین فراوانی در هر یک از اجزای مدل، میزان مطلوب یا نامطلوب بودن هر یک از اجزاء مدل مشخص گردیده است. میزان پراکندگی ادراک از سودمندی، ادراک از سهولت، نگرش، تمایل و رفتار با بهره گرفتن از فرمول ISDM به شرح زیر تقسیم شد.
A ≤ Mean - Sd ≥ Min : نامطلوب=A
Mean- Sd ≤ B ≤ Mean :نسبتا نامطلوب B =
Mean- Sd ≤ B ≤ Mean+ Sd :نسبتا مطلوب C=
Mean+ Sd ≤ Max : مطلوب D=
۹-۳ شناسایی منطقه مورد مطالعه
شهرستان دورود شهرستانی در شرق استان لرستان است. مساحت شهرستان دورود ۱۳۲۶ کیلومتر مربع است که ۷/۴٪ خاک لرستان را شامل می‌شود. این شهرستان بین ۴۹ درجه و ۴۱ دقیقه طول شرقی و ۳۳ درجه و ۲۸ دقیقه عرض شمالی و در ارتفاع ۴۵۰ متری از سطح دریا قرار دارد. از شمال به شهرستان بروجرد و شهرستان سربند، از شرق به شهرستان ازنا، از جنوب به شهرستان الیگودرز و از غرب به شهرستان خرم‌آباد محدود است. آب و هوای معتدل کوهستانی دارد و متوسط بارش سالانه آن ۵۸۰ میلیمتر است. شهرستان دورود در دامنه رشته کوه زاگرس و در نزدیکی اشترانکوه قرار گرفته است. دو سر شاخه رود دز یکی از شمال و یکی از شرق در دورود به هم می‌پیوندند و با نام رود سزار سرچشمه اصلی رود دز می‌شوند. از آب این رودها جهت مصارف مختلف از جمله کشاورزی و صنعت استفاده میشود. در این شهرستان محصولاتی نظیر گندم، چغندر، محصولات باغی و حبوبات و غیره کشت میگردد. اقتصاد دورود بر پایه دام‌داری، کشاورزی و صنایع است و صادرات آن شامل هر سه گروه فوق است. میزان اراضی گندم در شهرستان دورود بیش از ۱۶ هزار و ۷۵۰ هکتار است. پوشش گیاهی دورود شامل جنگلهای بلوط گردو، بادام، گز، صنوبر، انجیر، پسته وحشی، شقایق و غیره میباشد. جمعیت شهرستان دورود در سال ۱۳۹۰ برابر با ۱۶۹۰۰۰ نفر بوده است. از این تعداد، ۹۷۷/۱۱۹ نفر در نقاط شهری و بقیه در مناطق روستایی ساکن هستند. تعداد خانوارهای این شهرستان ۸۱۹/۴۲ نفر است. این شهرستان، یکصد و دهمین شهرستان پرجمعیت کشور است. این شهرستان دارای ۵ دهستان است که عبارتند از : دهستان ژان، دهستان حشمت آباد، دهستان چالانچولان، دهستان کاغه شمالی، دهستان کاغه جنوبی.
دهستان حشمتآباد در جنوب شرقی شهرستان دورود واقع شده است. فاصله این روستا تا مرکز شهرستان ۷ کیلومتر میباشد. این دهستان دارای ۷۵ رشته قنات و ۱۱۳ حلقه چاه کشاورزی است. محصول عمده تولیدی در دهستان حشمتآباد گندم است و بیشترین میزان تولید محصول گندم را نسبت به ۴ دهستان دیگر در شهرستان دورود دارد. کشاورزان این منطقه در کشت محصول گندم از نهادههای شیمیایی استفاده میکنند. نهادههای مصرفی در کشت گندم توسط کشاورزان این منطقه کود پتاس، فسفات، ازت و سایر کودهای شیمیایی میباشد. تعداد محدودی از کشاورزان در این منطقه از نهادههای زیستی نظیر کودهای حیوانی، مالچ، کودسبز، کود زیستی و کمپوست استفاده میکنند. در واقع کشاورزان با بهره گرفتن از کودهای شیمیایی بسیار زیاد مبادرت به تولید محصول می‌کنند که متاسفانه این موضوع آلودگی محصول، آب و خاک را به دنبال دارد. کشاورزان معتقد هستند که مصرف بیشتر کود و سموم شیمیایی در تولید گندم، میزان تولید و عملکرد محصول را بالا میبرد. به همین خاطر از کود و سموم شیمیایی بیش از مقدار نرمال آن در کشت گندم استفاده میکنند.
فصل چهارم
یافتهها و بحث
۱-۴ مقدمه
در این فصل یافته های مربوط به داده های حاصل از بررسی میدانی که پس از جمعآوری، کدگذاری و با کمک نرم افزار SPSS_win20 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، در قالب جداول آماری همراه با تحلیلهای مربوطه، به منظور پاسخ به سوالات مطالعه، آزمون سوالات و در راستای اهداف مطالعه آورده شده است. در این فصل در دو بخش مجزا و مرتبط با هم یعنی یافته های توصیفی و یافته های استنباطی تدوین گردیده است.
۲-۴ یافته های توصیفی
نظر به اهمیت شناخت ویژگیهای عمومی نمونه تحقیق در درک و تفسیر یافتهها، اطلاعات مربوط به ویژگیهای عمومی پاسخگویان ارائه گردیده است.
۱-۲-۴ توزیع فراوانی سن پاسخگویان
یافته های حاصل از توزیع فراوانی سن پاسخگویان در جدول شماره ۱-۴ قابل مشاهده است. نتایج جدول۱-۴ نشان میدهد که بیشینه سن پاسخگویان ۹۱ سال، کمینهی آن ۲۰ سال و میانگین گروه سنی ۶۶/۴۶ سال بوده است. بیشترین فراوانی مربوط به گروه سنی بیشتر از ۵۱ سال(۵/۳۵ درصد) و کمترین فراوانی مربوط به گروه سنی کمتر از ۳۰ سال(۱/۱۶ درصد) میباشد.
جدول۱-۴ توزیع فراوانی سن پاسخگویان

• روش انتقال کاوش محور که در آن شرکت فعال کاربران در فرایند پیاده سازی مورد توجه قرار می گیرد.

• روش انتقال آموزش محور که با آموزش کاربران از جانب مشاوران بعد از تکمیل پیاده سازی مرتبط است.

در این قسمت روش هایی که یک سازمان می تواند در جهت غلبه بر مسئله انتقال دانش در محیط واقعی به کار گیرد، مورد بررسی قرار گرفته اند. انتقال دانش همواره یکی از ۲ فرایند اصلی مدیریت دانش(خلق دانش و انتقال دانش) بوده و یکی از فاکتورهای مهم پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های فناوری اطلاعات تلقی شده است. انتقال دانش از ۲ جهت مورد بررسی قرار می گیرد: انتقال دانش از مشتری به مشاوران و بررسی نیازهای کسب و کار و فرآیندهایی که سیستم سازمانی باید پوشش دهد و انتقال دانش از مشاوران به مشتری ها و بررسی نحوه کارکرد سیستم تهیه شده.
انتقال دانش را می توان به این صورت تعریف کرد: فرایند تبادل دانش صریح و ضمنی بین ۲ عامل که در طی آن یک عامل به منظور خاصی دانش عامل دوم را دریافت و مورد استفاده قرار می دهد. در این تعریف عامل به یک شخص، تیم واحد سازمانی، خود سازمان و یا خوشه ای از سازمان ها اتلاق می شود.
از جنبه دریافت دانش، انتقال دانش به ۲ دسته زیر تقسیم می شود:

• کدگذاری^[۶۹]: در این حالت انتقال دانش بر اساس اسناد، مخازن و پایگاه های داده دانش انجام می گیرد.

• شخصی سازی^[۷۰]: شامل تعاملات بین افراد می باشد.

دسته بندی دیگری را می توان برای انتقال دانش با توجه به ضابطه راهبرد جذب دانش به صورت زیر در نظر گرفت:

• جستجو محورکه ویژگی های آن عبارتند از استنتاجی، آزمایش و خطا، کنترل بالای یادگیرنده، موارد یادگیری ناکامل و تمرکز بر کارهای مرتبط.

• آموزش محور که ویژگی های آن عبارتند از استقرائی، برنامه ریزی شده، کنترل ضعیف یادگیرنده، موارد یادگیری کامل، تمرکز بر ویژگی ها.

در طی پیاده سازی تمامی راه حل های فناوری اطلاعات ضروریست که دانش نحوه کار این سیستم ها به کاربران نهایی منتقل شود و این حالت برای سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان نیز که نمونه ای از سیستم های پیچیده و استاندارد فناوری اطلاعات محسوب شده و توسط اکثر سازمان ها دنیا مورد استفاده قرار می گیرند، برقرار می باشد. رایج ترین روش پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان شامل به کارگیری همکار پیاده ساز به عنوان تامین کننده دانش مورد نیاز پیاده سازی سیستم سازمانی است. در چنین حالتی انتقال دانش در دو جهت ضروری به نظر می رسد:
۱- از مشتری به مشاوران با در نظر گرفتن نیازهای کسب و کار و فرآیندهایی که سیستم در نظر گرفته شده باید پشتیبانی کند تا بتوان اطمینان حاصل کرد که سیستم بر اساس نیازمندی های سازمان مشتری طراحی و ساخته شده است.
۲- از مشاوران به مشتری با در نظر گرفتن روش و چگونگی کارکرد راه حل فناوری اطلاعات و با این دید که به کاربران آینده سیستم امکان انجام فعالیت های روزمره آنها در سیستم جدید داده شود.
هر دو جهت انتقال دانش از اهمیت یکسان برای پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان برخوردارند. اگر مشاوران، فرآیندهای کسب و کار مشتری و نیازمندی های سیستم را نفهمند، نتایج پیاده سازی، نیازهای سازمان مشتری را برآورده نخواهد کرد و کل پروژه شکست خواهد خورد. از طرف دیگر حتی اگر سیستمی کاملا با نیازمندی ها مطابقت داشته باشد، اما کاربران قادر به اجرا و استفاده صحیح از آن نباشند، به زودی کنار گذاشته خواهد شد.
باید همواره به دنبال روش های بهینه آموزش کاربران بوده و دستیابی به این هدف مستلزم شناخت انوع دانش قابل انتقال می باشد. دسته بندی های ذیل را می توان برای دانش در نظر گرفت:
۱- ضمنی در مقابل صریح
۲- افزایشی^[۷۱] در مقابل جایگزین
نوع دانشی که باید منتقل شود، تا حدودی تعیین کننده روش مناسب برای انتقال آن است. مثلا از آنجایی که کدگذاری دانش ضمنی مشکل است، بهتر است که توسط روش شخصی سازی^[۷۲]منتقل شود در حالی که دانش صریح می تواند توسط هر ۲ روش کدگذاری و شخصی سازی منتقل شود. دومین دسته بندی بر این اساس انجام می گیرد که آیا دانش جدید به دانش فعلی دریافت کننده اضافه خواهد شد و یا اینکه با آن جایگزین خواهد شد. این موضوع تعیین کننده پیچیدگی فرایند انتقال دانش است و بنابر این روش انتقال مورد استفاده متاثر از آن خواهد بود. اگر دانش از نوع افزودنی باشد، احتمال این که دریافت کننده قادر به دریافت آن بدون نیاز به کمک خارجی و بر اساس روش جستجو^[۷۳] باشد بیشتر است. در مقابل اگر دریافت کننده با جایگزینی دانش فعلی با دانش کاملا جدید مواجه باشد، احتمال این که نیاز به یک همکار خارجی^[۷۴] احساس شود بیشتر خواهد بود.
دانش سیستم های فناوری اطلاعات جدید عمدتا صریح است، چرا که چگونگی کارکرد این سیستم ها قابل کد گذاری بوده و از طریق مستندسازی قابل نمایش است. همچنین چنین دانشی از نوع جایگزین است چرا که دانش سیستم های فناوری اطلاعات قبلی با دانش سیستم های جدید جایگزین خواهد شد. از آنجایی که دانش پیرامون کارکرد سیستم جدید را می توان به شکل مستندسازی، راهنمای کاربر، راهنمای برخط^[۷۵]، مواد آموزشی الکترونیکی و غیره کدگذاری کرد، می توان آن را فقط به شکل کدگذاری شده به کاربران نهایی منتقل کرد. هرچند که پیچیدگی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و ویژگی جایگزینی دانش نحوه کارکرد آنها، باعث می شود که جذب این دانش از طریق مطالعه خودخوان اسناد و منابع موجود، با مشکل مواجه شود. بهتر است که انتقال دانش با بهره گرفتن از ترکیب روش های کدگذاری و شخصی سازی انجام شود. همانطوری که قبلا به آن اشاره شد دانش جدید می تواند با بهره گرفتن از روش های جستجو محور و آموزش محور توسط دریافت کننده آن جذب شود.
ترکیب روش های مذکور با در نظر گرفتن تحویل^[۷۶] و جذب دانش، روش های مختلفی را برای انتقال دانش مشخص می کند. روش های انتقال دانش در جدول ۲-۵ مورد بررسی قرار گرفته اند.
جدول ۲-۵ روش های انتقال دانش در پیاده سازی سیستم های سازمانی]۳۹[.

جستجو
آموزش

کدگذاری
مطالعه خودخوان با بهره گرفتن از راهنمای کاربر
جلسات یادگیری الکترونیکی

شخصی سازی
یادگیری از طریق انجام کار به همراه مشاوران
کارگاه های آموزشی/جلسات رسمی آموزش

جمع بندی روش های انتقال دانش در پیاده سازی سیستم های سازمانی
روش های فوق را می توان به منظور بهینه سازی فرایند انتقال دانش از مشاوران به کاربران سیستم، با هم ادغام کرد. همانطوری که در جدول مشاهده می شود کاربران از ۳ طریق می توانند دانش سیستم های فناوری اطلاعات جدید را کسب کنند:
۱- از طریق آموزش های رسمی در طی جلسات آموزشی اختصاصی که از ۲ طریق مدرس خصوصی یا ابزارهای یادگیری الکترونیکی ارائه می شود.
۲- از طریق مطالعه خودخوان با بهره گرفتن از مستندات سیستم، کمک برخط یا کمک ارائه شده به وسیله سایر کاربران.
۳- از طریق اکتساب دانش از مشاوران در طی فرایند پیاده سازی.
باید توجه داشت که روش اول اکتساب دانش سیستم های فناوری اطلاعات آموزش محور و دو روش بعدی جستجو محور هستند. روش های آموزش رسمی اگر چه ارزشمند محسوب می شوند ولی الزاما منجر به پذیرش بهتر فناوری اطلاعات توسط کاربران نمی شوند. کمک های غیر رسمی ارائه شده توسط کاربران با تجربه به مهمی آموزش های رسمی بوده و جدای از بحث انتقال دانش، اثرات اجتماعی عمیقی بر روی آموزش گیرندگان خواهد داشت. ارتباط و تبادل دانش بین کاربران اصلی و مشاوران یکی از فاکتورهای اصلی برای پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های سازمانی محسوب می شود. بنابراین هر ۳ روش انتقال دانش به کاربران نهایی ارزشمند هستند و باید راهبردهای مناسبی را به منظور ترکیب آنها با یکدیگر و دستیابی به بهترین خروجی با هزینه بهینه به کار گرفت. ترکیب مناسب روش های آموزشی تضمین کننده خروجی مطلوب است که این خروجی ها شامل موارد ذیل هستند: