وبلاگ

۱-۱۱-۴- روش های موردنظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

برای تجزیه تحلیل اطلاعات از روش توصیف و تحلیل آماری به ویژه روش تحلیل همبستگی استفاده گردیده و با توجه به این که آزمون فرضیه ها عمدتا مستلزم تحلیل همبستگی است و متغیرهای مورد بررسی کیفی هستند برای آزمون فرضیه ها به طور عمده از روش ضریب همبستگی پیرسون وآزمون t-testاستفاده شده است.
۱-۱۲- محدودیت های تحقیق
۱- معمولاًپژوهش پیرامون موضوعات علوم انسانی پیچیدگی خاصی بر خوردار است و محدودیت هایی را بر محققین در انجام تحقیق تحمیل می کند که برخی از آنها عبارتند از محدودیت های سیاسی ،انسانی ،اقتصادی ،اجتماعی ،و زمانی و…که مشکلاتی را در انجام به وجود می آورند و قابلیت تعمیم را تا حدی زیر سؤال می برد.
در این تحقیق نیز با مشکلاتی از قبیل دوری قلمرو مکانی تحقیق و رفت و آمدهای فراوان و نیز توزیع و جمع آوری پرسشنامه مواجه بوده است.
۱-۱۳- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح
۱- سرمایه اجتماعی
روابط دو جانبه تعاملات و شبکه هایی که در میان گروه های انسانی پدیدار می گردند و سطح اعتمادی که در میان گروه و جماعت خاصی به عنوان تعهدات و هنجارهای پیوسته با ساختار اجتماعی یافت می شود .سرمایه اجتماعی را می توان منابعی تعریف کرد که میراث روابط اجتماعی اند و کنش جمعی را تسهیل می کنند.این منابع که از طریق اجتماعی شدن مناسب حاصل می شوند ، در بر گیرنده اعتماد ،هنجارها و شبکه هایی از پیوند اجتماعی هستند که موجب گرد آمدن افراد به صورتی منسجم و با ثبات در داخل گروه به منظور تأمین هدفی مشترک می شوند.
در این تحقیق برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی افراد ابعاد زیر در نظر گرفته شده است .قابل ذکر است که این ابعاد توسط گروه کندی دانشگاه هاروارد تعیین شده است و از طریق پرسشنامه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
۲- رهبری مدنی: رهبری مدنی به میزان مشارکت افراد در گروه‌ها ، باشگاه‌ها ،انجمن‌ها و امور شهر یا مدرسه و نظایر آنها می‌پردازند؛ و این سوال را که فرد تا چه اندازه در این گروه‌ها و انجمن‌ها ،نقش رهبری را ایفا می‌کند ،مد نظر قرار می‌دهد.
۳- مشارکت مدنی: منظور آن است که افراد جامعه تا چه اندازه در انواع گروه‌های گوناگون ، از قبیل گروه‌های مذهبی، گروه‌های حرفه ای، موسسات خیریه و امثالهم، فعالیت می‌کنند.
۴-پیوندهای اجتماعی غیر رسمی:
برخی از جوامع و اجتماعات، سعی در توسعه روابط غیر رسمی داشته، و عضویت‌ها و مشارکت های غیر رسمی را بیشتر ترجیح می‌دهند.در واقع این بعد به سنجش جنبه‌های غیر رسمی سرمایه اجتماعی می‌پردازد.
۵-بخشش و روحیه داوطلبی: این بعد به بررسی میزان عضویت و همکاری اعضا با نهادهای داوطلبانه و خیریه می‌پردازد.
۶-مشارکت مذهبی: مذهب و دین نقش خیلی مهمی در سرمایه اجتماعی ایفا می‌کند؛ افراد بر حسب دین و مذهبی که دارند ممکن است منشأ مشارکت گردند، مانند حضور و فعالیت در امور مساجد تکایا، کلیساها و اماکن مذهبی.
۷-تنوع معاشرت‌ها و دوستی‌ها: اشاره به معاشرت و رفاقت فرد، با طبقات مختلف اجتماعی، نژادها و اقوام و مذاهب و ادیان متفاوت دارد. به عبارتی هرچه فرد با افراد طبقات و گروه‌های متعلق به نژادها و مذاهب گوناگون در ارتباط بوده و با آنها حالت دوستی ایجاد کرده باشد، موجب فزونی سرمایه اجتماعی شده است (الوانی و سید نقوی،۱۳۸۱ :۱۱-۱۴).
۸- رضایت شغلی : رضایت از شغل وضعیتی روانی است که فرد از کار کردن احساس لذت می کند و نگرش مثبت به کار دارد اگرچه رضایت شغلی در نگاه اول یک کیفیت روانی است ولی به شدت از عوامل اجتماعی متأثر است .رضایت اجتماعی به عنوان یک متغیر مستقل می تواند بر پدیده هایی چون افزایش تولید، کاهش ضایعات، افزایش ساعات کار، افزایش کارایی و بهره وری و در واقع پویایی تولید تأثیر بگذارد و به عنوان متغیر وابسته، خود می تواند از عوامل متعددی تأثیر پذیرد.
۹- عوامل سازمانی: هنگامی که کارکنان به سازمانی می پیوندند،مجموعه ای ازخواست ها ،نیازها آرزوها ،آزمودگی های گذشته را که به روی هم انتظارهای شغلی را می آفرینند ،با خود به همراه می آورند .خوشنودی شغلی نشانی از همداستانی توقعات نو خاستهْ انسان با پاداش هایی است که کار فراهم می آورد . (طوسی،۱۶۹:۱۳۷۵ ).
عوامل سازمانی شامل حقوق و دستمزد ،ترفیعات و خط مشی های سازمان می باشد.
۱۰-عوامل فردی: شامل خصوصیات فردی مانند: شخصیت ، نگرش ،درک ،سن ،جنس…می باشد.
فصل دوم
مروری بر مبانی نظری
۲-۱- مقدمه
واژهْ ” سرمایه ” دلالت می کند که سرمایه اجتماعی همانند سرمایه انسانی یا سرمایه اقتصادی ماهیتی زاینده و مولد دارد یعنی ما را قادر می سازد ارزش ایجاد کنیم کارها را انجام دهیم به اهدافمان دست یابیم ، مأ موریت هایمان را در زندگی به اتمام رسانیم و به سهم خویش به دنیایی که در آن زندگی می کنیم ، کمک کنیم وقتی می گوییم سرمایه های اجتماعی زاینده و مولد هستند منظور آن است که هیچ کس بدون آن موفق نیست و حتی زنده نمی ماند .ولی برخی از مردم بر این عقیده هستند که می توانند بدون آن به زندگی خویش ادامه دهند و می اندیشند تنها می توانند مسیر موفقیت را طی کنند . و این عقاید و روشها ، ریشه در اسطورهْ فرد گرایی دارد یعنی فرهنگی که معتقد است هر فردی بر اساس تلاش ها و توانایی ها ی فردی موفق می شود یا شکست می خورد علی رغم اسطورهْ فرد گرایی ، سرمایهْ اجتماعی در دستیابی به موفقیت فردی ، موفقیت شغلی و حتی یک زندگی شاد و رضایت بخش ، نقش مهمی را ایفا کند .
جیمز کلمن یکی از بزرگترین دانشمندان علوم اجتماعی پنجاه سال اخیر ،از فرد گرایی به عنوان رویایی فراگیر جامعهْ نوین یاد می کند این رویا جامعه ای متشکل از افراد مستقل است که هریک برای دستیابی به اهداف مستقل عمل می کنند و به تنهایی به هدف های خود می رسند . کارکرد این سیستم اجتماعی شامل ترکیبی از اقدامات این افراد مستقل است . این رویا یا اسطوره به ما می فهماند که این دنیا واقعاً چگونه کار می کند و اجرای چنین روشی به طور شانسی موفقیت ما را کاهش می دهد ،درآمدهای ما را تنزل می دهد ،پیشرفت ما را محدود می سازد ،توانایی ما را در انجام امور کاهش می دهد و حتی باعث به خطر افتادن سلامتی ،خوشبختی و رفاه مامی شود و تمام فرصت های بزرگ زندگی را از ما سلب می کند . با شناخت نقش روابط می توانیم منابع نهفته ای را کشف کنیم که ما را قادر می سازد در تمام عرصه های مختلف زندگی – کار ،خانواده و اجتماع موفقتر عمل کنیم . حتی اگر ما به اسطوره های فرد گرایی پناه ببریم یا وا نمود کنیم که ما صاحب مطلق سرنوشت خویش هستیم یا این که روابط اجتماعی هیچ اهمیتی برای ما ندارد ، باز هم چهرهْ این منابع ارزشمند پوشیده خواهد ماند حتی استعداد ذاتی نیز به وسیلهْ روابط با دیگران به مرحلهْ ظهور رسیده و تقویت می شود .
مثلاً اگر بازی فوتبال را در نظر بگیریم که یک بازی تیمی است واگر افراد تیم بسیار با استعداد باشند ولی موفقیت افراد در تیم با عملکرد دیگر اعضای تیم در ارتباط است و هوش نیز مانند استعداد ذاتی به وراثت و ژنتیک مربوط است انعطاف پذیری هوش بیانگر تفاوت بین مغز و ذهن است ،یعنی هر کس با مغز فیزیکی متولد می شود ،اما ذهن او در اثر روابطی که با دیگران دارد تقویت می شود .متخصصان اعصاب با تأکید بر این نکته که ” ذهن ماهیتی گروهی دارد و نمی توان ذهن و فکر را از یک مغز به تنهایی و در انزوا به دست آورد ،آن را ذهن اجتماعی می نامند ” و در واقع ذهن انسان در پاسخ به محیط پیچیده و فزاینده اجتماعی تکامل می یابد و یک توانایی ارگانیک ویژه و منسجم برای درک وقایع اجتماعی و روابط انسانی توسعه می یابد. وتحصیلات یکی از اجزای مهم ” سرمایه انسانی ” است سرمایه گذاری فرد در سرمایه انسانی ، به وسیلهْ رفتن به دانشگاه یکی از عناصر اصلی موفقیت فرد محسوب می شود اما این سرمایه گذاری فقط از طریق روابط فرد با دیگران میسر خواهد بود و در واقع سرمایه اجتماعی باعث تسهیل ایجاد سرمایه انسانی می شود و عامل دیگری که در اسطورهْ فرد گرایی باعث موفقیت فرد می شود تلاش فرد است و به طور واضح می توان گفت در توانایی های فکری و فیزیکی ،تفاوت های طبیعی وجود دارد ،اما زمینه های رفتار سازمانی و روانشناسی نشان می دهد که مقدار تلاش افراد به طور قابل توجهی با توجه به بافت اجتماعی تغییر می کند برخی از محیط های کاری تشویق کننده و برخی ناامید کننده هستند و افراد کار و تلاش سخت را در یک کارگاه با تولید بالا نسبت به یک کارگاه با تولید سطح پایین ترجیح می دهند چون باعث ارتقای عملکرد فردی آنان می شود . و مدیران دریافته اند که محیط اجتماعی ،تأثیر شگرفی بر تلاش افراد دارد .و عامل دیگر اسطورهْ فردگرایی بخت و اقبال است که باعث موفقیت فردی می شود ولی افراد خوش شانس با ایجاد یک شبکهْ تار عنکبوتی از روابط برای جمع آوری انواع مختلف اطلاعات ریز و درشت ، شانس خود را برای بودن در مکان مناسب و در زمان مناسب افزایش می دهند و شانس استفاده از موفقیتهای تصادفی را برای خود افزایش می دهند و لویی پاستور ^[۱۵]در این مورد می گوید : ” شانس برای یک فکر آماده پیش می آید ” و قسمتی از این آمادگی همان ایجاد شبکه ای از روابط است .پس بدیهی است که موفقیت یک مسأله اجتماعی است : یعنی به روابط ما با دیگران بستگی دارد . آنچه که در موفقیت دخیل است و ما معمولاً تمام آنها را مسائل شخصی در نظر می گیریم با شبکه ها کاملاً در آمیخته است . ( واین بیکر، ۲۰۰۲: ۱۶-۲۱)
فوکومایا^[۱۶] در رابطه با سرمایه اجتماعی می گوید :نخست باید این نکته روشن شود که سرمایه اجتماعی به این دلیل زیر مجموعه سرمایه انسان نیست چرا این که سرمایه متعلق به گروه ها است و نه به افراد . هنجارهایی که شالودهْ سرمایه اجتماعی را تشکیل می دهند ،در صورتی معنا دارد که بیش از یک فرد در آن سهیم باشد.گروهی که حامی سرمایه اجتماعی اند ممکن است به کوچکی دو دست باشند که با یکدیگر تبادل اطلاعات می کنند یا در پروژه ای مشترکاً همکاری می کنند ،یا ممکن است در مقیاس بزرگتری تمامی یک ملت باشد دوم سرمایه اجتماعی با توجه به علم سیاست و علم اقتصاد لزوماً چیز خوبی نیست در این علوم همکاری و همیاری برای تمام فعالیت های اجتماعی خواه خوب یا بد ،ضروری است . به عنوان مثال ،مافیا و کوکلوس کلان هر دو از گروه های اجتماعی خشن و آدم کش هستند اما با این وجود بخش مکمل جامعهْ مدنی آمریکا به حساب می آیند . در زندگی اقتصادی ،همکاری گروهی برای صورتی از تولید ضروریست ،اما هنگامی که تکنولوژی یا بازار تغییر می کند ،نوع متفاوتی از هماهنگی و احتمالاً مجموعهْ متفاوتی از اعضای گروهی ،الزامی می شود . قوای داد و ستدی که تولید را در روزگاران پیشین تسهیل می نمود ( روابط) ، بعدها خود به عنوان موانعی در تولید محسوب گردید . برای دنبال کردن نماد اقتصادی می توان گفت که در این رابطه سرمایه اجتماعی می تواند منسوخ گردد و در صورت حساب های دخل و خرج سرمایه اقتصادی ( اینترنت) مستهلک شود.
شواهد محکمی بیان می کند سرمایه اجتماعی باعث تقویت فعالیت های سازمانی می شود از جمله تحقیقی که در سال ۱۹۹۸ توسط مرکز توسعه نیروی کار انجام شد ، ۷۰% دانشی که در محیط های کاری آموخته می شود ،توسط روابط غیر رسمی منتقل می شود شرکت های هوشمند ،با آگاه شدن از دانش مورد نیاز شرکت با ایجاد سرمایه های اجتماعی به عنوان یک شایستگی سازمانی ،این دانش را به مرحلهْ اجرا می گذارند .و دنیای بازار شفاهی بهترین بازاریاب ها در رقابت های بازاریابی خود با بهره گرفتن از قدرت شبکه های اجتماعی ،محصولات و خدمات جدید را به بازار ارائه می کنند و از اشباع بازار برای محصولات قبلی مطمئن می شوند .
سرمایه اجتماعی بر استفاده ،عملکرد و موفقیت اتحادهای استراتژیک تأثیر می گذارد .برای مثال شرکای متحد و سازگار ،اغلب یکدیگر را توسط تماس های اجتماعی پیدا نموده اند تحقیقات نشان می دهد هر چه یک شرکت ،متحدان استراتژیک بیشتری داشته باشد این کار باعث پدید آمدن متحدان بیشتری در آینده می شود افرادی که از سرمایه اجتماعی غنی برخوردارند حقوق بهتری دریافت می کنند و سریع تر در سنین پایین ترفیع می شوند و این موضوع در بسیاری از تحقیقات ثابت شده است ران بارت^[۱۷] جامعه شناس از دانشگاه بازرگانی شیکاگو از پیشگامان تحقیقات در این زمینه است او به این نتیجه رسید که سرمایه اجتماعی در قالب فرصت های کار آفرینی این نتایج را به همراه دارد هنگامی که یک شبکه شامل حفرهای ساختاری یا شکاف است فرصتهای کارآفرینی به وجود می آید یک حفرهْ ساختاری به این معناست که یک فرد با دو نفر دیگر ارتباط مستقیمی داشته باشند .توان بالقوهْ ایجاد ارزش در این حالت بسیار واضح است به همین دلیل است که سرمایه اجتماعی با این سودمندی ها مرتبط است یعنی افراد از طریق سرمایه اجتماعی خود ، ایجاد ارزش می کنند و افراد می توانند بدین طریق برای پروژه های خود از حمایت های مالی ، سیاسی ، اجتماعی برخوردار شوند.
سازمان های امروزی ،قدرت رسمی و اجباری در آنها به عنوان سرچشمهْ نفوذ ،درحال کمرنگ شدن است درحالی که تأثیر تخصص و موقعیت شبکه ای درحال افزایش ،تبدیل شدن به یک شبکه بخش عمده ای از مدیریت است .پس مدیران برای افزایش موفقیت علاوه بر وظایف فنی مسئول ایجاد شبکه در سازمان های خود هستند.
سرمایه اجتماعی برای کسب و جلب سرمایه برای فعالتهای جدید و پر مخاطره نقش حیاتی دارد بر خلاف تعقل عامه ،سرمایه گذاران اندکی با بهره گرفتن از فنون رسمی که بر اساس روش های پیچیده تجزیه و تحلیل مالی صورت می گیرد ،تصمیم گیری نمی کنند تحقیقات نشان می دهد که ۷۵% از مشاغل جدید و تازه تأسیس ،مسائل مالی خود را از طریق شبکه ارتباطات (شبکه های اجتماعی که از سرمایه جویان و سرمایه گذاران تشکیل شده است) سرمایه گذاری غیر رسمی تأمین می کنند .
سرمایه اجتماعی مناسب ،مدیر شرکت را قادر می سازد تا به صورت موفقیت آمیزی در برابر تلاش های دیگر شرکت ها ،برای تصاحب شرکت او پایداری کند اعضای یک تیم ارشد مدیریتی که با گروه های شغلی و اجتماعی سرآمد و نخبه ،ارتباطات مناسبی دارند بهتر می توانند مانع از پیشنهادهای غیر دوستانهْ خرید شرکت شده یا در برابر آن مقاومت کنند .یک گروه ارشد مدیریتی که روابط خوبی دارد ،بهتر می تواند فنون مقابله با تصاحب شرکت را فرا گرفته و از آنها استفادهْ بهینه کند .
انجام امور تجاری در کشورها به یک دولت با ثبات ،شریف ،مسئول و قابل اعتماد نیاز دارد کیفیت و چگونگی دولت با توجه به غنی بودن سرمایه اجتماعی مانند شبکه های تعاون و همکاری ، معیارهای مشارکت مدنی و روحیهْ اعتماد تغییر می کند .
رابرت پوتنام^[۱۸] در تحقیقات ۲۵ سالهْ خود دربارهْ دموکراسی در ایتالیا به این مطلب پی برده است که مناطقی که از سرمایه اجتماعی قوی برخوردار هستند شاهد توسعهْ بیشتر اقتصادی و دولتهای محلی مسئول بوده اند ، اما مناطقی که سرمایه اجتماعی ضعیفی دارند از این جهت بسیار آسیب پذیر هستند .تحلیل ها در مورد ادعاهای او در مورد این که دموکراسی به سرمایه اجتماعی نیاز دارد با وی موافق اند .بدون سرمایه اجتماعی ، دموکراسی از بین می رود یا هرگز ریشه نمی گیرد .
نظریات ارتباطی جدید روانشناسی بحث می کند که یک مشوق و انگیزهْ اولیهْ زندگی “مشارکت” است یعنی رشد و پیشرفت در ارتباط با دیگران .توسعهْ شبکه های ارتباطی در نهایت به خوشبختی ، رشد و بالندگی ،رضایت و زندگی هدف دار منجر می شود .افرادی که شبکه های ارتباطی خوبی دارند از سلامتی جسمی و روحی بهتری سود می برند .اثرات ارتباطات در افزایش سلامتی افراد طی مطالعات و تحقیقات فراوانی به اثبات رسیده است اثرات این ارتباطات را می توان از کاهش خطر ابتلا به بیماری های جدی تا رهایی از سرماخوردگی معمولی طبقه بندی نمود عواملی مانند کم خوابی ،خودداری از مصرف الکل ،سطوح بالای ترشح غدد فوق کلیوی ،درون گرا بودن ، سیگار کشیدن ،خود داری از مصرف الکل همگی تا حدی در ارتباط با شبکه های اجتماعی هستند و احتمالاً مهمترین یافتهْ تحقیقات این است که افرادی که از شبکه های اجتماعی مناسب برخوردارند طول عمر بیشتری دارند. بسیاری از افراد تصور نادرستی از سرمایه اجتماعی دارند و آن را ایجاد و استفادهْ ماهرانه از روابط به منظور کسب منافع شخصی و اهداف ابزاری و فنی مقاصد شرورانه می دانند از دیدگاه اخلاقیات سرمایه اجتماعی ، افراد باید وظیفهْ اخلاقی خود را نسبت به روابطی که آگاهانه ایجاد و مدیریت می شوند شناسایی نمایند و نباید به طور مستقیم فقط به دنبال فواید شبکه ها بود و بر آنچه می توان از شبکه ها به دست آورد تمرکز نمود بهترین راه این است که خود را از حالت داد وستد کنار کشید و به این مسأله دقت نمود که چگونه می توان به دیگران کمک نمود و بدون آن که از آنان در مقابل انتظار کمک داشت در عمل استفاده از سرمایه اجتماعی به این معنی است که از شبکه های خود برای کمک به دیگران استفاده کنیم و ایجاد شبکه ها مهمترین حالت از مشارکت در این جهان است .اگر چه مردم ،اغلب جهان را به صورت مجموعه ای از گروه ها می بینند ولی عملکرد آنان در درون شبکه ها انجام می شود .در جوامع شبکه ای ،مرزها نفوذ پذیر هستند و تعامل با افراد گوناگون صورت می گیرد ارتباطات بین شبکه های چندگانه تعویض می شوند و سلسله مراتب ( اگر وجود داشته باشد) وسیعتر و تکراری تر است ( بیکر، ۱۳۸۲: ۲۴-۴۰ :)
۲-۱-۲ سرمایه اجتماعی
هر سازمان علاوه بر داشتن ارتباطات درون سازمانی ،دارای نوعی رابطه با محیط پیرامون و بیرون از سازمان است این رابطه که از نوع تاثیرگذار و تاثیرپذیراست می تواند به نحوی به عنوان سرمایه اجتماعی آن سازمان قلمداد شود دراین خصوص فعالیت در راستای افزایش میزان سرمایه اجتماعی با بهره گرفتن از مدیریت ارتباطات ،یکی از کلیدی ترین و عمده ترین فعالیت های ساز مان ها می باشد . سرمایه اجتماعی به نوبه خود ،هنگامی به وجود می آید که روابط میان افراد به شیوهایی دگرگون می شود که کنش را تسهیل می کند (عبدالهی،۲۰۰۹ :۲-۳۹).
در این قسمت برای روشن تر شدن مفهوم سرمایه اجتماعی از سرمایه انسانی و فیزیکی توصیفی اجمالی به عمل می آید .سرمایه فیزیکی کاملاً ملموس است و در مهارتها و دانشی که فرد کسب کرده است تجسم می یابد سرمایه فیزیکی و انسانی فعالیت تولیدی را تسهیل می کنند و سرمایه اجتماعی نیز همانند آن عمل می کند .مثلاً گروهی که اعضایش زیاد به یکدیگر اعتماد می کنند ،خواهند توانست کارهای بسیار بیشتر از گروهی که فاقد آن هست انجام دهد (کلمن، ۴۶۴:۱۳۸۵)
سرمایه فیزیکی معمولاً کالایی خصوصی است وحقوق مالکیت به شخصی که در سرمایه فیزیکی سرمایه گذاری می کند این امکان را می دهد منافعی که این سرمایه تولید می کند به دست آورد. بنابراین انگیزه سرمایه گذاری در سرمایه فیزیکی کاهش نمی یابد ،آن گونه که یک اقتصاددان ممکن است بگوید یک سرمایه گذاری نیمه بهینه درسرمایه فیزیکی وجود ندارد ،زیرا کسانی که در مورد سرمایه انسانی از نوعی که در مدارس تولید می شود ،فردی که وقت و منابع خود را سرمایه گذاری می کند منافعی به دست می آورد اما سرمایه اجتماعی درمثلاً انواع ساختارهای اجتماعی که هنجارها و ضمانت های اجرایی برای تحمیل آنها را امکان پذیر می سازد در درجه اول به افرادی سود می رساند که جزء آن ساختار هستند (الوانی و شیروانی،۲۰:۱۳۸۳).
جامعه ای که از سرمایه اجتماعی برخوردار است که مردمان در مراودات با یکدیگر و در ارتباط با سازمان ها ازسهولت ،سادگی وانعطاف بسیار بالایی برخوردار باشند و از این رو برخی از جامعه شناسان مانند کلمن سرمایه اجتماعی را شامل جنبه ای از یک ساخت اجتماعی دانسته اند که روابط و تعاملات افرادی را که درون ساختار هستند تسهیل می کند و مانند دیگر شکلهای سرمایه مولد و زاینده است و دست یابی به اهداف معینی را که در نبود ن آن دست یافتنی نبودند امکان پذیر می سازد.(رضاییان ،۴۳۱:۱۳۸۷).
مفهوم سرمایه اجتماعی در آغاز توسط جامعه شناسان معرفی گردید و در تحقیقات آنان مورد استفاده قرار گرفت . این مفهوم به تدریج توجه اندیشمندان سایر رشته های علوم اجتماعی را به خود جلب کرد و در دهه های اخیر علاوه بر اینکه در جامعه شناسی ،علوم سیاسی و اقتصاد مورد استفاده قرار گرفته است در رشته های سازمان و مدیریت نیز طرفداران بسیاری پیدا کرده است(الوانی و شیروانی ،۱۶:۱۳۸۳).
محققان بر مفهوم سرمایه اجتماعی به منزله یک تشریح جامع برای بیان دلایل اینکه چرا بعضی جوامع قادرند تا مشکل های جمعی را با همکاری یکدیگر حل نمایند در حالیکه بعضی جوامع در متحد کردن افراد حول هدف های مشترک ناتوان هستند ،متمرکز می گردند.(Brehn & rhan,1997:1000).
امروزه نقش سرمایه اجتماعی از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمان و جوامع بسیار مهم تر است و شبکه های روابط جمعی و گروهی به رابطه میان انسان ها ،سازمان ها و انسان ها وسازمان ها با سازمان ها انسجام می بخشند.در صورت عدم وجود سرمایه اجتماعی سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی ناهموار و مشکل می گردد(الوانی و شیروانی ،۱۶:۱۳۸۳).
سرمایه اجتماعی یک مفهوم جمعی است که مبنای آن در رفتارها ،نگرش ها و استعدادهای فردی قرار دارد (Brehn & rhan,1997:1000).
۲-۱-۳- تعریف سرمایه اجتماعی تعریف رایج سرمایه اجتماعی در جریان اصلی جامعه شناسی آمریکایی ، به ویژه در روایت کارکرد گرایانهْ آن ،عبارت است از روابط دو جانبه ،تعاملات و شبکه هایی که در میان گروه های انسانی پدیدارمی گردند و سطح اعتمادی که در میان گروه و جماعت خاصی ،به عنوان پیامد تعهدات و هنجارهایی پیوسته با ساختاراجتماعی یافت می شود . در مقابل جامعه شناسی اروپایی این مفهوم را در بررسی آن موضوع به کار می گیرد که چگونه تحرک پیوندهای مربوط به شبکه های اجتماعی ،سلسله مراتب اجتماعی در افزایش برخی ویژگی ها ،مانند آموزش ،تحرک اجتماعی ،رشد اقتصادی ،برتری سیاسی و در نهایت توسعه است .سرمایه اجتماعی را به سادگی می توان به عنوان وجود مجموعهْ معینی از هنجارها یا ارزش های غیر رسمی تعریف کرد که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان مجاز است در آن سهیم هستند .مشارکت در ارزش ها و هنجارها به خودی خود باعث تولید سرمایه اجتماعی نمی گردد ،چرا که ارزش ها ممکن است ارزش های منفی باشد .هنجارهایی که سرمایه اجتماعی تولید می کنند اساساً باید شامل سجایایی از قبیل صداقت ،ادای تعهدات و ارتباطات دو جانبه باشد .

در زمانی که شرایط کسب و کار و فناوری به سرعت تغییر می‌کند سازمان‌ها چگونه می‌توانند زیرساخت فناوری اطلاعات را توسعه دهند که اهداف انها را پشتیبانی نمایند؟ ایجاد زیرساخت فناوری اطلاعات برای بنگاه‌های دیجیتالی‌، به طور خاص یک فعالیت مشکلی است. بیشتر شرکت‌ها به وسیله سخت افزار‌، نرم‌افزار‌، شبکه‌های مخابراتی و سیستم‌های اطلاعاتی از هم گسیخته و ناسازگار زمین گیر شده‌اند که مانع جریان آزاد اطلاعات بین بخش‌های مختلف سازمان می‌شود. روبرو شدن با چالش‌های جدید کسب و کار و فناوری ممکن است نیاز به طراحی دوباره سازمان و بنا کردن زیرساخت فناوری اطلاعات جدید داشته باشد.

چالش اخلاق و امنیت
سازمان‌ها چگونه می‌توانند تضمین کنند که سیستم‌های اطلاعاتی آنها در برابر اخلاق و جامعه پاسخگو هستند؟ یکی از چالش‌های اصلی مدیریت عبارت است از تصمیم گیری‌های آگاهانه‌ای که به پیامدهای منفی سیستم‌های اطلاعاتی و نیز پیامدهای مثبت آن حساس باشد. امروزه تهدید نفوذ غیرقانونی یا مزاحمت برای سیستم‌های اطلاعاتی هیچ گاه به این شدت نبوده است. سیستم‌های اطلاعاتی آنقدر برای کسب و کار، دولت و زندگی روزمره ضروری هستند که سازمان‌ها باید قدم‌های ویژه‌ای را برای تضمین امنیت و صحت و قابل اطمینان بودن آنها بردارند. سیستم‌های اطلاعاتی باید طوری طراحی شوند که امن باشند‌، عملکرد مطلوبی داشته باشند و انسان‌ها بتوانند فرایند آن را کنترل کنند(لادن و لادن، ۱۳۸۴ ).
انواع سیستم‌های اطلاعاتی
به طور کلی چهار نوع اصلی سیستم‌های اطلاعاتی وجود دارد که هر کدام به چهار سطح متفاوت خدمت می‌کنند: سیستم‌های سطح عملیاتی، سیستم‌های سطح دانش، سیستم‌های سطح مدیریت و نهایتاً سیستم‌های سطح استراتژیک. در ادامه به توضیح هر کدام از این سیستم‌ها و سطحی که در آن کاربرد دارد پرداخته شده است(پاینس^[۲۳]،۲۰۰۴).
سیستم‌های سطح عملیاتی
سیستم‌های سطح عملیاتی فعالیت‌های مدیران عملیاتی را از طریق حفظ سوابق فعالیت‌های اولیه و تبادلات سازمان از قبیل رسیدها، سپرده‌های نقدی، لیست حقوق و دستمزد، و جریان مواد خام در سازمان، مورد حمایت قرار می‌دهند. هدف اولیه از این گونه سیستم‌ها در این سطح، پاسخگویی به سوالات روزمره و روتین و همچنین پیگیری جریان تعاملات و تبادلات در سراسر سازمان است.
سیستم‌های گردش کار^[۲۴] ، عملیاتهای نمایندگی و کارگزاری را مورد حمایت قرار می‌دهند. بسیاری از سازمانها در حال توسعه سیستم‌های مدیریت جریان کاری به منظور تسهیل فرایند کنترل جریان کار درون سازمان از طریق بکار گیری نرم‌افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار هستند. با بکارگیری نرم‌افزارها به منظور ذخیره سازی و انبار اطلاعات به صورت الکترونیکی، سازمان می‌تواند فرایند کاری خود را باز طراحی کند و بسیاری از فعالیت‌های زائد را حذف نماید و همچنین این امکان را برای سازمان فراهم می‌آورد تا سازمان بتواند به صورت کارآمد تری اطلاعات را از یک شخص یا یک مکان به شخص یا مکان دیگری انتقال دهد. نرم‌افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار، فرایندهایی از قبیل ارسال اطلاعات و اسناد به نقاط مختلف، برنامه ریزی کارها، و تولید گزارش‌ها را به صورت خودکار در می‌آورد. دو یا چند نفر می‌توانند به صورت همزمان بر اسناد مشابهی کار کنند. به عنوان مثال در فرایند صدور مجوز، کلیه افرادی که باید اسناد را بررسی کنند از قبیل مهندسان، حقوقدانان سازمان و برنامه ریزان می‌توانند به صورت همزمان مدارک را بررسی و بازنگری کنند(پاینس،۲۰۰۴).
به عنوان مثال از سیستم‌های سطح عملیات می‌توان سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها^[۲۵] را نام برد که در خدمت سطح عملیاتی هستند. سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها، سیستم‌های کسب و کار پایه هستند که در خدمت سطح عملیاتی سازمان می‌باشند. یک سیستم پردازش تراکنش، سیستمی رایانه‌ای شده است که تراکنش‌های عادی روزانه را که برای هدایت کسب و کار لازم است، اجرا و ثبت می‌کند (لاودن، ۷۴؛مارتین^[۲۶]،۱۹۹۵). نمونه‌های آن عبارتند از: وارد کردن سفارش فروش، لیست حقوق، نگهداری سوابق کارکنان و حمل و نقل و رزرو بلیط و… .
سیستم‌های سطح دانشی
سیستم‌های سطح دانش، کارگران داده‌ای و دانشی سازمان را مورد حمایت قرار می دهند. هدف سیستم‌های سطح دانش، کمک به سازمانها در تلفیق دانش جدید در درون سازمان و فرایند‌های قدیمی و همچنین کنترل جریان کار‌های اداری و به اصطلاح کاغذ بازی‌های درون سازمان است. سیستم‌های گزارشگری از جمله سیستم هایی هستند که از فعالیت سیستم‌های سطح دانش حمایت می‌کنند. تولید گزارش‌ها از اساسی‌ترین کارکردهای بیشتر سیستم‌های اطلاعاتی است. به عنوان مثال، داده‌های جمعیت شناختی می‌تواند به منظور تکمیل فرم‌های دولتی مورد نیاز مورد استفاده قرار گیرد و همچنین، سیستم مراقبت و نگهداری می‌تواند به منظور تولید گزارش‌ها در مسیر شناسایی افرادی که غیبت از کار بالایی دارند، بکارگرفته شود(پاینس،۲۰۰۴). به عنوان مثال از سیستم‌های این سطح می‌توان سیستم‌های کاردانایی و اداری^[۲۷] را نامبرد. سیستم کاردانایی و سیستم‌های اداری نیازهای اطلاعاتی را در سطح دانایی سازمان تامین می‌کنند. سیستم‌های کاردانایی به کارکنان دانایی کمک می‌کند، در حالیکه سیستم‌های اداری در وهله نخست به کارکنان داده‌ای کمک می‌رسانند، اگرچه به طور گسترده‌ای مورد استفاده کارکنان دانایی هم قرار می‌گیرند(لادن و لادن، ۱۳۸۴).
سیستم‌های سطح مدیریت
سیستم‌های سطح مدیریت به منظور خدمت به نظارت، کنترل، تصمیم گیری و اداره فعالیت‌های مدیران میانی طراحی شده است. سیستم‌های حمایت از تصمیم گیری یکی از انواع سیستم‌های سطح مدیریتی است. این سیستم‌های بر اساس یکسری اطلاعات ساده و گزارشات ساده فعالیت می‌کنند؛ آنها نوعاً به گونه‌ای فعالیت می‌کنند تا بتوانند کاربران نهایی را در تصمیم گیری کمک کنند. برنامه‌ریزی کارهای اجرایی و استخدام از جمله حوزه هایی است که این گونه سیستم‌ها در حمایت از تصمیم گیری می‌توانند مفید باشند. در برنامه ریزی کارهای اجرایی یکی از سوال‌های معمولی که پرسیده می‌شود این است که چند نفر باید برای یک دوره زمانی معین یا یک رویداد خاص برنامه ریزی شده باشند. اگر تغییراتی در حجم کار یا متغیرهای فصلی به خاطر افزایش یا کاهش نیاز به خدکات یا کالا روی دهد، این سیستم ها می تواند الگویی برای میزان نیروی کار مورد نیاز برای هر دوره به ما بدهد. سوالات مشابهی در زمینه و در ارتباط با مباحثی از قبیل جذب و استخدام نیز می‌توان مطرح کرد. اگر انتظار می‌رود که بازنشستگی در سازمان افزایش یابد، چه تعداد از افراد را در سازمان نیاز داریم و چه تعداد را باید استخدام کنیم؟ دیگر موضوعات مدیریت منابع انسانی از قبیل برنامه ریزی و تجزیه و تحلیل مزایا موردهای خوبی هستند که چنین سیستم هایی می‌توانند آنها را یاری دهند(پاینس،۲۰۰۴).
به عنوان نمونه از سیستم‌های سطح مدیریتی می‌توان به سیستم‌های اطلاعات مدیریت^[۲۸] اشاره کرد. همانطور که می‌دانیم واژه سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت بخشی از سیستم‌های اطلاعاتی را مشخص می‌کند که در خدمت وظایف سطح مدیریتی هستند. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، گزارش‌های مدیریتی و دسترسی آنلاین به عملکرد جاری سازمان و سوابق تاریخی را فراهم می‌کند. جهت گیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت، منحصرا به سوی رویدادهای درونی است، نه رویدادهای محیطی و بیرونی. سیستم‌های اطلاعات مدیریت در وهله نخست در خدمت وظایف برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری در سطح مدیریتی است. به طور کلی آنها برای داده‌های خود به سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها وابسته هستند. به طور خلاصه، سیستم‌های اطلاعات مدیریت عملیات‌های بنیادی شرکت را تلخیص و گزارش می‌کنند این سیستم‌ها از نظر مفهومی از برنامه‌های سیستم‌های پردازش تراکنش یک سطح بالاتر است و به عملیات روزمره مربوط نمی شود(لادن و لادن،۱۳۸۴).
سیستم‌های سطح استراتژیک
سیستم‌های سطح استراتژیک به مدیران ارشد سازمان که دارای تمایلات استراتژیک و بلند مدت هستند و هم به محیط درون سازمان توجه دارند و هم محیط بیرون، خدمت رسانی می‌کنند و در خدمت این سطح هستند. سیستم‌های حمایت از مدیریت ارشد از جمله سیستم‌های سطح استراتژیک سازمان است. از آنجایی که سیستم‌های حمایت از تصمیم گیری سنتی به سمت مسائل روشن و آشکار جهت گیری دارد، در مقابل سیستم‌های حمایت از تصمیم گیری اطلاعات را از منابع متنوعی به منظور کمک به ارزیابی وسیعتر جمع آوری می‌کند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک یکی از همین حوزه‌هاست که نیاز به دید وسیع‌تر و استراتژیک تصمیم‌گیرندگان دارد. دسترسی به اطلاعات دقیق و به موقع می‌تواند دید وسیع تری را برای تصمیم گیرندگان فراهم آورد(پاینس،۲۰۰۴). از نمونه این سیستم‌ها می‌توان به سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری مدیریت عالی^[۲۹] سازمان اشاره کرد که این سیستمها بیشتر در جهت خدمت به مدیران ارشد طراحی شده‌اند و در خدمت سطح راهبردی سازمان است. آنها به تصمیمات غیرعادی می‌پردازند که نیازمند قضاوت، ارزیابی و بصیرت هستند زیرا هیچ رویه‌ی از پیش تعیین شده‌ای ندارند. سیستم‌های پشتیبانی مدیریت عالی از داده‌های بیرونی مانند قوانین مالیاتی یا رقیبان جدید، استفاده می‌کنند. البته اطلاعات خلاصه شده‌ای را نیز از درون سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم پردازش تراکنش، بیرون می‌کشد. آنها داده‌های کلیدی را پالایش، خلاصه و ردیابی می‌کنند و پراهمیت‌ترین این داده‌ها را برای مدیران ارشد نمایش دهند(لادن و لادن،۱۳۸۴).
تاثیر سازمانی فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی
سیستم‌های اطلاعاتی به ابزارهای جامع، تعاملی و آنلاین تبدیل شده‌اند که در لحظه به لحظه عملیات و تصمیم گیری‌های بزرگ سازمان حضور موثر دارند. در خلال دهه گذشته، سیستم‌های اطلاعاتی به صورت اساسی اقتصاد سازمانها را تغییر داده و به میزان زیادی امکان سازماندهی کار را افزایش داده است. بنا براین فناوری اطلاعات درحوزه های زیر می تواند تاثیرگذارباشد.
اثرات اقتصادی
از دیدگاه اقتصادی، فناوری اطلاعات، هم هزینه نسبی سرمایه و هم هزینه اطلاعات را تغییر می‌دهد. فناوری سیستم‌های اطلاعاتی می‌تواند به عنوان عامل تولید در نظر گرفته شود که می‌تواند جایگزین سرمایه و نیروی کار شود. همینطور که هزینه فناوری اطلاعات کاهش و هزینه نیروی کار افزایش می‌یابد، فناوری اطلاعات جایگزین نیروی کار می‌شود. از اینرو، فناوری اطلاعات منجر به کاهش تعداد مدیران میانی و کارکنان دفتری می‌شود. همینطور که هزینه فناوری اطلاعات کاهش می‌یابد، جایگزین سایر اشکال سرمایه همانند ساختمان و ماشین آلات که نسبتا گران باقی مانده اند، نیز می‌شود. از اینرو با گذشت زمان، از مدیران انتظار می‌رود تا سرمایه‌گذاری خود را در فناوری اطلاعات افزایش دهند زیرا این کار موجب کاهش هزینه‌های مرتبط با سایر دارایی‌های سرمایه‌ای می‌شود(لادن و لادن،۱۳۸۸).
فناوری اطلاعات، آشکارا بر هزینه و کیفیت اطلاعات تاثیر می‌گذارد. فناوری اطلاعات با کاهش هزینه‌های مبادله به بنگاهها کمک می‌کند تا اندازه خود را کاهش دهند، هزینه‌های مبادله عبارتند از هزینه هایی که یک سازمان در هنگام خرید چیزهایی که خودش نمی سازد از بازار متحمل می‌شود. مطابق با تئوری هزینه مبادله، همانطور که بنگاهها و افراد در پی صرفه جویی در هزینه‌های تولید می‌باشند، همانطور هم در پی صرفه جویی در هزینه‌های مبادله می‌باشند. فناوری اطلاعات به بنگاهها کمک می‌کند تا هزینه مبادله را کاهش دهند و به جای استفاده از منابع داخلی با تامین کنندگان خارجی قرارداد ببندند.
شکل ۲-۳ نشان می‌دهد که با کاهش هزینه مبادله، اندازه بنگاه (تعداد کارمندان) باید کاسته شود زیرا بستن قرارداد خرید کالا و خدمات از بازار، در مقایسه با تولید همان کالا و خدمات ارزانتر و آسانتر است. اندازه بنگاه حتی اگر درآمد بنگاه افزایش پیدا کند، می‌تواند ثابت باشد یا حتی کاهش یابد. (لادن و لادن، ۱۳۸۸).
بنگاهها به طور سنتی، به منظور کاهش هزینه مبادله، اندازه خود را افزایش دهند. فناوری اطلاعات به طور بالقوه هزینه‌ها را در اندازه مشخصی کاهش داده، منحنی هزینه مبادله را به سمت داخل منتقل میکند و امکان رشد درآمد بدون افزایش اندازه یا رشد درآمد یا کوچک کردن اندازه را فراهم می‌کند. فناوری اطلاعات می‌تواند هزینه مدیریت داخلی را کاهش دهد. مطابق با تئوری نمایندگی، سازمان به عنوان مجموعه‌ای از قراردادها، در دست افرادی است که به جای انسجام سازمانی و پیشینه سازی سود به فکر منافع شخصی خود هستند. یک مدیر(مالک)، عواملی(کارمندانی) را استخدام می‌کند، تا کار را از طرف او انجام دهند. کارمندان، نیاز به نظارت و مدیریت مستمر دارند، زیرا در غیراینصورت، علاقه مند خواهند بود تا به جای منافع مالکان، منافع خودشان را دنبال کنند. با رشد اندازه و عرصه کار بنگاهها، چون مالکان باید تلاش بیشتری را صرف نظارت و مدیریت کارکنان نمایند، هزینه‌های نمایندگی یا هزینه‌های هماهنگی بالا می‌رود.
فناوری اطلاعات با کاهش هزینه‌های مربوط به دستیابی و تحلیل اطلاعات، به سازمان اجازه می‌دهد تا هزینه‌های نمایندگی را کاهش دهد زیرا نظارت بر تعداد بیشتری از کارمندان را برای مدیریت تسهیل می کند. همانطور که اندازه و پیچیدگی یک بنگاه افزایش می‌یابد، به طور سنتی، هزینه نمایندگی بالا می‌رود. فناوری اطلاعات منحنی هزینه نمایندگی را پایین و به سمت راست منتقل می‌کند و به بنگاه اجازه می‌دهد تا در عین حال که هزینه نمایندگی را کاهش می‌دهد، اندازه خود را بزرگ کند. (لادن و لادن، ۱۳۸۸).
اثرات سازمانی و رفتاری
فناوری اطلاعات، سازمان را مسطح می‌کند.
سیستم‌های اطلاعاتی با فراهم آوردن اطلاعات برای مدیران به منظور نظارت تعداد بیشتری از کارگران و با تفویض اختیارات بیشتر به کارکنان سطوح پایینتر در امر تصمیم گیری، می‌توانند تعداد سطوح را در سازمان کاهش دهند.
سازمانهای بزرگ بوروکراتیک قبل از عصر رایانه، اغلب ناکارامد، و در برابر تغییر کند بودند و نسبت به سازمانهای جدید توان رقابتی کمتری داشتند. برخی از این سازمانهای بزرگ، کوچک شده‌اند و تعداد کارمندان و سطوح سلسله مراتب آنها کاهش یافته است. محققان رفتاری، این گونه تئوری پردازی کرده‌اند که تسهیلات فناوری اطلاعات از طریق گسترش توزیع اطلاعات به منظور توانمندسازی کارمندان سطوح پایین و افزایش کارایی مدیریت، سلسله مراتب را کاهش میدهند، فناوری اطلاعات قدرت تصمیم گیری را به سطوح پایین سازمان منتقل می‌کند، زیرا کارمندان سطوح پایین بدون نظارت، اطلاعاتی را که برای تصمیم گیری لازم دارند دریافت می‌کنند. به علاوه، از آنجایی که مدیران نسبت به گذشته اطلاعات دقیقتر و به هنگام تری بدست می‌آورند لذا می‌توانند سریع تصمیم گیری کنند و از اینرو، مدیران کمتری موردنیاز است.
افزایش انعطاف پذیری سازمانها
فناوری اطلاعات به بنگاهها کمک می‌کند تا ساختار انعطاف پذیرتری داشته باشند و توانایی آنها را در درک تغییرات بازار و واکنش به آنها و بهره مند شدن از فرصتهای جدید افزایش می‌دهد. سیستم‌های اطلاعاتی به بنگاههای بزرگ و کوچک کمک می‌کنند تا انعطاف پذیری بیشتری پیدا کرده و بر محدودیت هایی که بواسطه اندازه به آنها تحمیل می‌شود، غلبه کنند. سازمانهای کوچک می‌توانند از سیستم‌های اطلاعاتی به منظور دستیابی به قدرت و توان سازمانهای بزرگتر استفاده کنند. آنها می‌توانند فعالیت‌های هماهنگی از قبیل پردازش پیشنهادات مربوط به مناقصه‌ها و مزایده‌ها و ردگیری موجودی کالا و بسیاری از فعالیت‌های تولیدی را با تعداد محدودی از مدیران، کارکنان دفتری یا کارگران تولیدی انجام دهند.
سازمانهای بزرگ می‌توانند از فناوری اطلاعات به منظور دستیابی به سرعت پاسخگویی سازمانهای کوچک استفاده کنند. یک جنبه از این پدیده، تولید منطبق با نیاز مشتری به صورت انبوه^[۳۰] است. که به معنی توانایی ارائه کالا و خدمات مناسب هر فرد، با بهره گرفتن از همان منابع تولیدی است که برای تولید انبوه^[۳۱] به کار می‌رود. فناوری اطلاعات می‌تواند فرایند تولید را به شکلی منعطف تر سازد تا محصولات به تناسب مجموعه نیازهای منحصر به فرد هر کدام از مشتریان ارائه شود.
کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان
فناوری اطلاعات در سازمانها کاربردهای متنوعی دارد. امروزه بسیاری از فعالیت‌های سازمانی با بهره گرفتن از فناوری‌های اطلاعاتی صورت می‌گیرد. این امر موجب افزایش سرعت انجام فعالیت‌ها و بالا رفتن دقت و سطح اطمینان در آنهاست . گسترش بکارگیری فناوری اطلاعات در انجام امور به حدی است که در صورت عدم وجود فناوری‌های اطلاعاتی انجام بسیاری از آنها، اگر غیرممکن نباشد با دشواری روبرو بوده و سطح کارایی بطور بارزی کاهش می‌یابد. کاربردهای فناوری اطلاعات به نظر اکثر صاحبنظران به دو گونه عمده می‌باشد که عبارتند از:
کاربردهای عملیاتی
کاربردهای اطلاعاتی
هر سازمان با توجه به نوع فعالیت ترکیبی از این دو کار را دارد.
کاربردهای عملیاتی:
استفاده از فناوری اطلاعات در یک وظیفه تخصصی را کاربرد عملیاتی فناوری اطلاعات می‌نامند. تهیه لیست حقوق کارکنان، تهیه فاکتورهای فروشی، پیش بینی موجودی، برنامه ریزی تولید، توزیع و تخصص نیروی کار، هزینه یابی صنعتی، نگهداری و تعمیرات و سایر وظایف تخصصی از جمله زمینه‌های کاربرد عملیاتی فناوری اطلاعاتند.
در سطح کاربرد عملیاتی، فناوری اطلاعات و رایانه موجب گسترش اتوماسیون می‌گردد و در نتیجه این فناوری به انجام امور پیچیده به طرز سریع و اقتصادی کمک می‌کند. در عین حال، کاربرد عملیاتی به یافتن راه های ساده سازی عملیات می‌ انجامد بطوریکه سیستم سازمان کاراتر می‌گردد و از منابع انسانی و ماشین استفاده کارایی به عمل می‌آید(بورلینگیم^[۳۲]،۱۹۶۱).
به طورکلی کاربردهای عملیاتی رایانه چهار نتیجه را بدنبال دارند که عبارتند از:
افزایش بهره وری
افزایش نسبت هزینه اثربخشی از طریق کاهش هزینه‌های عملیاتی
ارائه روش های کنترل فعالیت‌های منابع انسانی
افزایش قدرت رقابت در سازمان در اثر پیشرفت‌های حاصله در کنترل کیفی و نوآوری ها(زفانه^[۳۳]، ۱۹۹۲).
بکارگیری سیستم‌های رایانه‌ای در سطوح عملیاتی موجب افزایش بهره وری می‌گردد. مدیران اساسا با این انگیزه به سرمایه‌گذاری در فناوری رایانه مبادرت می‌کنند که امکان افزایش تولید (کالا و خدمات) را در مقدار ثابت میسر می‌کند. در یک محیط تولیدی استفاده از وسایل و تجهیزات رایانه‌ای سطح ضایعات را به حداقل رسانده و سطح تولید را بالا می‌برد. همچنین کاهش ساعات کار ماشین و نیروی انسانی نیز که در اثر بکارگیری تجهیزات رایانه‌ای حاصل می‌شود، هزینه را کاهش داده و نسبت هزینه – اثربخشی را افزایش میدهد.
فناوری رایانه موجبات کاهش هزینه‌های متغیر را فراهم کرده است. فناوری اطلاعات از چند جهت هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد(چایلد^[۳۴]،۱۹۸۴). اولا، ورود فناوری رایانه به سازمان، نیاز سازمان به نیروی انسانی را کاهش می‌دهند. طوری که استفاده از ماشین‌های تمام اتوماتیک و رباتها حتی در بعضی موارد نیاز به نیروی انسانی را مرتفع می‌کند. ثانیا، فناوری رایانه و اطلاعات با ایجاد امکان دسترسی سریع اطلاعات دقیق راجع به مواردی مانند سطح موجودی، باعث کاهش هزینه هایی عملیاتی می‌گردد. ثالثا، موجب می‌گردد که سطح ضایعات و زمان لازم برای تولید کاهش یافته و در نتیجه هزینه‌های مربوط نیز کاهش یابند.
گسترش سریع فناوری رایانه برای عملیات منابع انسانی منجر به تغییرات بارزی در کنترل منابع انسانی شده است. امروزه برای کنترل منابع انسانی از سیستم‌های پیشرفته اطلاعات مدیریت منابع انسانی که به شکل نرم‌افزارهای رایانه‌ای موجود است استفاده می‌شود. این نرم‌افزارها موجب انجام منظم و سیستماتیک وظایف مدیریت منابع انسانی مانند برنامه ریزی منابع انسانی، گزینش و پاداش می‌گردد. همچنین نرم‌افزارهای مزبور مدیریت منابع انسانی را در کنترل عملکرد حضور و غیاب و سنجش میزان فعالیت یاری می‌دهند. رایانه‌ها در این زمینه با فراهم کردن اطلاعات دقیق و مفید امکان انتخاب الگوهای پیشرفته برنامه ریزی و کنترل فعالیت‌های منابع انسانی را می‌دهند. همچنین سیستم‌های رایانه‌ای از طریق کاهش میزان دخالت نیروی انسانی در تولید، سطح کیفیت و اعتماد کالا با خدمات را بالا می‌برد. بطورکلی، کاربرد عملیاتی رایانه و فناوری اطلاعات در سازمان موجب رعایت اصول مدیریت علم در سطح بالا می‌گردد، چرا که ره آورد این کاربرد افزایش تخصصی، کار براساس شایستگی و صلاحیت و انجام دقیق و کارای کارهاست.
کاربرد اطلاعاتی
زمینه دیگر کاربرد فناوری اطلاعاتی، کاربرد اطلاعاتی است. فناوری اطلاعات در ایفای نقش اطلاعاتی، جمع‌ آوری، ذخیره و انتشار اطلاعات را تسهیل می کند. به عبارت دیگر، اگر رایانه و سایر فناوری‌های عملیاتی به عنوان یک وسیله و ابزار مکانیکی تبدیل داده به ستاده عمل می‌کنند، در نقش اطلاعاتی به عنوان یک عنصر هسته‌ای در جمع آوری، انتقال و انتشار عناصر و عوامل اطلاعاتی به شمار می‌روند. نقش اطلاعاتی به کنترل و انتشار اطلاعات براساس اهداف مقررات و استانداردهای سازمانی کمک می کند.
چهار زمینه کاربرد به نقش اطلاعات رایانه در سازمان نسبت داده می‌شود که عبارتند از:
فناوری رایانه به انتشار اطلاعات رسمی در سازمان کمک می‌کند.
فناوری اطلاعات به هماهنگی بیشتر بین واحدهای اصلی و فرعی سازمان می‌ انجامد.
کاربرد فناوری اطلاعات منجر به دستیابی به سیستم اطلاعات مدیریت استانداردی می‌گردد.

ابزار پژوهش
در این پژوهش مدل لیب کوال که یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت خدمات می‌باشد به عنوان ابزار جمع‌ آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است. این ابزار که توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی در سال ۱۹۹۹ تدوین گردید، متشکل از ۲۲ گزاره یا گویه است که این عبارت ها در مجموع، سه بعد “تأثیر خدمات"، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان یک محل” را تشکیل می‌دهند. از این تعداد شاخص های کیفیت خدمات، نه گزاره نخست مربوط به بعد “تاثیر خدمات"، هشت گزاره دوم مربوط به بعد “کنترل اطلاعات” و پنج گزاره آخر مربوط به بعد “کتابخانه به عنوان مکان” است. هر یک از ۲۲ گزاره لیب کوال، در سه مقیاس درجه بندی ۱ تا ۹ سنجیده می شود. پاسخ‌دهندگان، در مقابل هر یک از عبارت ها، نمره مورد نظر خود را در مورد حداقل سطح خدمات مورد انتظار، حداکثر سطح خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات کتابخانه، جداگانه در سه مقیاس درجه‌‌بندی ۱ تا ۹ مشخص می‌کنند. آشکار است که یک کمترین نمره و نه بیشترین نمره یا امتیازی است که فرد به گزاره مربوطه می دهد و عدد پنج حد متوسط نمره گذاری را تعیین می کند(پیوست).

• • 1. 1. روایی و پایایی ابزار پژوهش

     

     

از آنجا که پرسشنامه مذکور در پژوهش های مشابه در کشورهای خارجی( هیلر^[۷۸] ۲۰۰۱؛ فیثر^[۷۹] ۲۰۰۵ ؛ کریلیدو و پرسون ۲۰۰۶؛ تامسون و کریلیدو و کوک ۲۰۰۷ ؛ کالب ۲۰۰۷) و همچنین پژوهش های داخلی (کاظم پور ۱۳۸۵ ؛ میرغفوری و مکی۱۳۸۶، باباغیبی و فتاحی ۱۳۸۷، حریری و افنانی ۱۳۸۷) مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین به نظر می رسد که از روایی لازم برخوردار باشد. اما برای کسب اطمینان بیشتر، با بهره گرفتن از روش تحلیل گویه ضرایب همبستگی بین سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان با نمره کل سطوح حداقل، موجود و حداکثر سنجیده شد. در سطح حداقل انتظارات سه بعد ضریب همبستگی قوی ۸۷/۰، ۹۲/۰، ۸۹/۰ را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان دادند. در سطح موجود خدمات سه بعد ضریب همبستگی قوی ۸۱/۰، ۸۳/۰و ۸۵/۰را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان داد و در سطح حداکثر انتظارات نیز ابعاد، ضرایب همبستگی ۸۷/۰، ۹۳/۰و ۸۷/۰را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان دادند.

پایایی نیز مورد سنجش قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و برابر ۹۶/۰ گردید که نشان داد پرسشنامه از پایایی مورد قبولی برخوردار است.

• • 1. 1. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

     

     

برای تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار spss ویرایش ۱۶ استفاده گردید. برای تعیین وضعیت سطوح کیفیت خدمات در هر بعد از ابعاد مدل مورد استفاده در پژوهش از شاخص های آمار توصیفی مانند میانگین و انحراف استاندارد استفاده گردید. برای پاسخ گویی به پرسش های چهارم و پنجم یعنی میزان شکاف های کفایت و برتری خدمات در کتابخانه های مورد بررسی، از تحلیل شکاف بهره گرفته شد. بدین ترتیب که در مورد هر یک از ۲۲ عبارت لیب کوال، میانگین نمره‌های تعیین شده توسط پاسخ‌دهندگان، محاسبه شده و بدین ترتیب برای هر عبارت، سه میانگین یعنی میانگین “حداقل سطح خدمات مورد انتظار"، “حداکثر سطح خدمات مورد انتظار” و “سطح موجود خدمات کتابخانه” به دست آمد. سپس از کسرکردن میانگین حداقل سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه، شکاف کفایت خدمات و از کسر کردن میانگین حداکثر سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه شکاف برتری خدمات حاصل شد.
به منظور تعیین روش تجزیه و تحلیل داده ها، نخست نرمال بودن توزیع جامعه به کمک آزمون کلموگروف- اسمیرنوف، نرمال نبودن توزیع را نشان داد (۰۰۱/۰p <). بنابراین به منظور مقایسه سطح موجود ارائه خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز و سطوح انتظارات کاربران از خدمات(حداقل و حداکثر) آزمون ویلکاکسون، از روش های ناپارامتریک، مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت، به منظور رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی از آزمون کروسکال والیس استفاده گردید.
تعریف عملیاتی متغیر ها
سطح حداقل انتظارات
سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کمتر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد شد اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد. این سطح براساس نمره ای که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه لیب کوال وارد می کنند، سنجیده می شود.
سطح موجود (ارائه شده) خدمت
سطحی از خدمت است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. این سطح از طریق نمراتی که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه وارد می کنند، سنجیده می شود.

• • • • 1. 1. سطح حداکثر انتظارات

         

         

     

     

سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر، سطحی است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند کاملا راضی خواهد بود. این سطح از طریق نمراتی که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه وارد می کنند، سنجیده می شود .

پیچیدگی: بیانگر تعداد کارها یا سیستم­های فرعی موجود در درون یک سازمان است.
نسبت­های پرسنلی: بیان­کننده­ به­ کارگیری افرادی است که برای وظایف مختلف و دوایر گوناگون به استخدام سازمان در می­آیند.

حرفه­ای بودن: اشاره به سطح تحصیلات رسمی و آموزش افراد دارد.
هچ (۱۳۸۶) و تولبرت^[۵۵] و هال (۲۰۰۹) سه بُعد پیچیدگی (پیچیدگی افقی، عمودی و پراکندگی جغرافیایی)، رسمیت و تمرکز را ابعاد تشکیل­دهنده ساختار سازمانی شامل می­دانند. هوی و سوئیتلند (۲۰۰۰ و ۲۰۰۱) با تفکیک ساختار سازمانی به دو نوع تواناساز و بازدارنده، ابعاد تشکیل­دهنده هر یک از انواع ساختار سازمانی را رسمیت تواناساز و بازدارنده و همچنین تمرکز تواناساز و بازدارنده ذکر می­ کنند. هوی و میسکل (۲۰۰۵ و ۲۰۰۸) با الهام از نظرات و دیدگاه محققان قبل از خود و تقسیم ساختار سازمانی بر دو نوع تواناساز و بازدارنده، رسمیت، تمرکز، عوامل زمینه­ای و فرایندها را به عنوان ابعاد تشکیل­دهنده ساختار سازمانی معرفی کردند و بیان نمودند برحسب ویژگی­های محتوایی هر یک از این ابعاد، نوع ساختار سازمانی حاکم نیز متفاوت خواهد بود.
۲ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۳ ـ متغیرهای زمینه­ای اثرگذار بر ساختار سازمانی
مشکلی که همواره سازمان­ها با آن مواجهند این است که چه ساختاری برای سازمان آنها مناسب است؟ پاسخ به این سوال، منوط به شناسایی و شناخت متغیرها و عوامل زمینه­ای موجود بر ساختار سازمان است. از جمله این متغیرها عبارت است از (مقیمی، ۱۳۸۷):
استراتژی و هدف: ساختار سازمانی وسیله­ای برای نیل به اهداف سازمانی است. این امر از طریق تبعیت ساختار سازمانی از استراتژی موجود در سازمان امکان­ پذیر می­گردد.
محیط: محیط سازمانی تأثیر عمده­ای بر ساختار دارد. در حالی که ثبات و قابلیت پیش ­بینی محیط تأثیر مستقیمی بر توانایی سازمان در انجام وظایف خود دارد، محیط ناآرام، قابلیت پیش ­بینی را کمتر می­ کند.
اندازه سازمان: بر اساس تحقیقات موجود ساختار سازمان­های بزرگ با ساختار سازمان­های کوچک فرق می­ کند.
سن سازمان: هر یک از مراحل زندگی سازمان دارای ویژگی­های خاصی است که ساختار خاصی را می­طلبد.
تکنولوژی: تکنولوژی عبارت است از دانش، ماشین آلات، رویه­های کاری و مواد اولیه­ای که داده ­ها را به ستاده تبدیل می­ کند.
علاوه بر موارد مذکور، بر اساس الگوی MIT90 (2005) نیز عواملی مانند تکنولوژی، استراتژی، شخصیت و نقش­ها، فرهنگ سازمانی و محیط درونی و بیرونی سازمان ضمن اینکه از ساختار اثر می­پذیرد بر آن نیز اثر می­گذارد.
۲ ـ ۱ ـ ۱ ـ ۴ ـ انواع ساختار سازمانی
صاحبنظران انواع و اشکال متعددی از ساختار سازمانی را برشمرده­اند که از جمله آنها می­توان به طبقه ­بندی برنز و استاکر^[۵۶] (۱۹۶۱) از ساختار سازمانی به دو نوع مکانیکی و ارگانیکی اشاره نمود. در این رابطه هال (۲۰۰۲) بیان کرد، بر خلاف سازمان­هایی که دارای ساختار مکانیکی می­باشند، سازمان­های برخوردار از ساختار ارگانیکی، به جای سلسله مراتب اختیار به شبکه­ کنترل، به جای تأکید بر تخصصی شدن کارها به تغییر و تعدیل دائمی کارها و به جای تأکید بر وجود سرپرست در رأس سازمان به تبادل مستمر اطلاعات توجه دارند. علاوه بر این، رابینز (۱۹۹۱) نیز وجود وظایف قابل انطباق، آیین­ نامه­ های کم، اختیارات تصمیم ­گیری غیرمتمرکز، ارتباطات مطلوب، انعطاف­پذیری و تأثیر مثبت در نوآوری و خلاقیت را به عنوان ویژگی­های ساختار ارگانیک برشمرده است. مینتزبرگ^[۵۷] (۱۹۸۹) نیز پس از تحقیقات فراوان دریافت که ساختار سازمانی قابل تفکیک به شش نوع ساختار ساده، بوروکراتیک ماشینی، بوروکراتیک حرفه­ای، بوروکراسی بخشی، ادهوکراسی و ساختارهای ایدئولوژیکی می­باشد که هر کدام بسته به ویژگی و شرایط محیطی سازمان مورد استفاده قرار می­گیرد (هال، ۲۰۰۲؛ مقیمی، ۱۳۸۶؛ میر سپاسی، ۱۳۸۴).
لازم به ذکر است که بر اساس شرایط و رویکردهای تازه که موجب تغییرات اساسی در ساختار، مدیریت و الگوهای کار شده است، برخی از صاحبنظران سازمان­ها را از نظر شکل و ویژگی­های کلی به دو دسته­ی سازمان­های حقیقی و مجازی تقسیم کرده ­اند (مهرعلیزاده، ۲۰۰۵). سازمان­های حقیقی سازمان­هایی هستند که طبق روال سنتی فضامحورند و الگوی روابط آنها تابع نظام نسبتاً باثبات و سلسله­مراتب سازمانی است. لذا انواع ساختارهای سازمانی ناشی از این نوع سازمان­ها عبارت­اند از: ساختار ساده^[۵۸] (رابینز، ۲۰۰۲)، ساختار بخشی^[۵۹] (شرمر و همکاران^[۶۰]، ۲۰۰۱)، ساختارهای مبتنی بر سطح و ابعاد سازمانی^[۶۱] (جمشیدی و اخوان­طرف، ۲۰۰۲)، ساختارهای مبتنی بر نحوه­ گروه­بندی کارکنان^[۶۲] (ساختار مبتنی بر نوع وظیفه، نوع محصول، منطقه­ جغرافیایی، پیوندی و ماتریسی) و ساختار واحد استراتژیک^[۶۳] (میرسپاسی (۲۰۰۳). سازمان­های مجازی^[۶۴] نیز سازمان­هایی ارگانیک با ارتباطاتی گشوده می­باشند که ساختاری انعطاف­پذیر و سیال دارند و متناسب با نیاز شکل می­گیرند و به زمان و مکان محدود نمی­شوند. لذا چنین سازمان­هایی را سازمان­های بدون مرز^[۶۵] و شبکه­ ای^[۶۶] می­نامند (ایران­زاده، ۲۰۰۲). از جمله ساختارهای سازمانی موجود در این نوع سازمان­ها را می­توان سازمان­های یادگیرنده^[۶۷] (سازمانی که یادگیری را برای تمام اعضا تسهیل می­ کند و مداوم آن را انتقال می­دهد)، سازمان­های بدون مرز (سازمانی که با توجه به شرایط جدید و سریعاً متغیر محیطی در پی تطبیق با این تغییرات به دنبال سرعت بخشیدن به کارها، داشتن انعطاف­پذیری و انسجام فعالیت­ها و به کارگیری روش­های جدید برای انجام بهتر کارهاست)، ماژولار^[۶۸] (سازمان­هایی که در آن افراد مختلف در واحدهای مختلف با افراد دیگری از سازمان پیرامون موضوعات پیش ­بینی شده­ای همکاری می­ کنند)، ساختارهای تیمی^[۶۹] (ساختارهایی که پراکندگی در سطح افقی در آنها کم است، امور زیاد رسمی نیستند و ارتباط غیررسمی در آن رواج دارد)، شرکت­های افقی^[۷۰] (شرکت­هایی که به منظور تشدید رقابت در محیط­های عملیاتی ایجاد شده ­اند، سطوح مدیریتی در سازمان را کاهش می­ دهند و منابع انسانی را پراکنده می­ کنند) (دفت، ۱۹۹۵)، پروژه­ های مجازی^[۷۱] (سازمان­هایی که به خودی خود موجودیت ندارند و به­وسیله­ مجموعه ­ای از افراد یا بخش­های سازمانی با پراکندگی جغرافیایی خاصی مشخص می­شوند که معمولاً از طریق شبکه ­های الکترونیکی با همدیگر رابطه برقرار می­ کنند)، ساختارهای هرم معکوس^[۷۲] (سازمان­هایی که در آن کارکنان عملیاتی در رأس هرم قرار می­گیرند و در انجام فعالیت­های کاری خود از سوی مدیرانی که در رده­ی زیر آنها قرار گرفته­اند، حمایت و پشتیبانی می­شوند)، شبدری^[۷۳] (منظور آن نوع سازمان­هایی است که دارای لایه­ های مدیریتی بسیار کمی در سازمان­اند ومدیریت به جای اینکه مظهر یک طبقه­ی تشریفاتی باشد، بیشتر یک فعالیت حرفه­ای محسوب می­ شود، پروژه­ای^[۷۴](ویژگی منحصر به فرد یک سازمان پروژه محور، موقتی بودن واحد کسب و کار استراتژیک سازمان است. با تکمیل هدف پروژه، واحد کسب و کار منحل می شود و اعضای تیم پروژه  به پروژه جدید منتقل شده و یا به واحد وظیفه ای، محصولی یا جغرافیایی اصلی خود بر می‌گردند)، سازمان ویژه­ی موقتی (ادهوکراسی)^[۷۵](سازمان­هایی که بسیار ارگانیک و پویا هستند و از حداقل رسمیت برخوردار می­باشند) (جعفرنژاد، ۲۰۰۳) و سازمان­های هولدینگ^[۷۶] (گروهی از شرکت­ها می­باشند که در آنها یک شرکت، مالکیت و اداره کلیه شرکت­ها را برعهده داشته باشد) (اتابکی، ۲۰۰۵) نام برد.
اسکات (۱۹۹۸) دانشگاه­ها را با توجه به ویژگی­ها و ساختار آنها به دو سبک یک و دو تقسیم کرده است. وی دانشگاه­ های سبک یک را دانشگاه­ های سنتی و نخبه­گرا و دانشگاه­ های سبک دو را به عنوان دانشگاه­ های نوین و پویا معرفی می­ کند. دانشگاه­ های سبک یک، نمونه ­ای از سازمان­های مکانیکی هستند که ضمن تأکید بر سنت­ها و ارزش­های حرفه­ای و تخصصی خود، دارای محیطی با ثبات نسبی و حداقل انعطاف می­باشند. در مقابل دانشگاه­ های سبک دو، بیانگر سیستم­های ارگانیک و پویایی هستند که در ارتباط با محیطی پیچیده و سرشار از نااطمینانی، فناوری و تنوع می­باشند و خلاقیت و نوآوری، انجام امور به صورت گروهی و توجه به روابط غیررسمی از مشخصه­های اصلی آنها به شمار می ­آید.
آدلر و بورایز (۱۹۹۶) نیز با تعیین رسمیت به عنوان بعد اساسی سازمان، ساختار را قابل تفکیک به دو نوع ساختار سازمانی تواناساز و بازدارنده دانستند، به نحوی­که اقدام آنها مبنای الگوی هوی و سوئیتلند (۲۰۰۱) در طراحی چهار نوع ساختار سازمانی تواناساز، بازدارنده، سلسله­مراتبی و مبتنی بر قانون، قرار گرفت. هوی و میسکل (۲۰۰۸) نیز با جمع بندی نظرات صاحبنظران قبل از خود و تعیین چهار عنصر اساسی برای ساختار سازمانی یعنی رسمیت، تمرکز، عوامل زمینه­ای و فرایندها، ساختار سازمانی را به دو نوع تواناساز و بازدارنده تفکیک کردند که ویژگی هر کدام به شرح جدول ذیل است (جدول شماره­ ۱).
جدول شماره­ ۱: ویژگی­های ساختار سازمانی تواناساز و بازدارنده

شاخص های مجزای بحث شده در بالا تشکیل سیستم ارزیاب عملکرد را می دهند. هم اکنون به سیستم ارزیابی عملکرد به صورت یک کلیت نگاه می کنیم. این نگاه با شناسایی ابعاد مختلف سیستم ارزیابی عملکرد آغاز می­ شود. سپس فرایند طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد می بایست مورد بازنگری قرار گیرد.
تحقیقات در بخش خدمات نشان می دهد که دو نوع شاخص اصلی در هر سازمان وجود دارد :

• شاخص هایی که با نتایج در ارتباطند(رقابت پذیری، عملکرد مالی)؛

• شاخص هایی که بر عوامل نتایج تمرکز دارند(کیفیت، انعطاف پذیری، بهره برداری از منابع و نوآوری).

این واقعیت نشان می دهد که امکان ایجاد چارچوب ارزیابی عملکرد در حول مفاهیم نتایج و علل ایجاد کننده نتایج وجود دارد. چارچوب کارت امتیازی متوان کاپلان^[۷۲] و نورتون^[۷۳] یکی از معروفترین این چارچوبها است. مشکل این چارچوب آن است که نمی تواند رقبای سازمان را شناسایی کند.
ماتریس ارزیابی عملکرد کیگان^[۷۴] و همکاران او، چارچوب دیگری است که کمتر شناخته شده است.
برخی نویسندگان به جای پیشنهاد کردن چارچوب ها، معیارهایی را برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ارائه کرده اند. برای مثال گلابرسون^[۷۵] خطوط راهنمای زیر را برای انتخاب مجموعه ای از معیارهای عملکرد، پیشنهاد می دهد:

• معیارهای عملکرد می بایست از اهداف سازمان به دست آیند.

• این معیارها می­بایست امکان مقایسه سازمان­ها در کسب و کارهای مشابه را فراهم آورد.

• هدف هر معیار می بایست شفاف باشد.

• جمع آوری داده و روش های محاسبه معیارها می بایست تعریف شود.

• معیارهای عملکرد نسبی به اعداد برتری دارند.

• معیارهای عملکرد می بایست تحت کنترل واحد ارزیابی سازمان باشند.

• معیارهای عملکرد می بایست از طریق بحث با افراد دخیل انتخاب شوند (مشتریان، کارکنان، مدیران).

• معیارهای عینی به معیارهای ذهنی ترجیح دارند.

مسکل^[۷۶] هفت اصل را برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می دهد:

• شاخص ها می بایست مستقیماً با استراتژی سازمان مرتبط باشند.

• شاخص های غیر مالی باید به کار روند.

• هر شاخص در جایی مناسب است و شاخص ها می بایست در میان واحدها تغییر کنند.

• شاخص ها با تغییر شرایط تغییر می کنند.

• شاخص ها می بایست برای استفاده آسان باشند.

• شاخص ها می بایست بازخور سریع فراهم آورند.

• شاخص ها می بایست به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را در پی داشته باشند و تنها به مشاهده نپردازند.

یکی از متدولوژیهای ساخته یافته برای ممیزی حرکت سازمان به سوی بهبود مستمر استفاده از پرسش نامه عملکرد است که توسط دیکسون^[۷۷] و همکاران او ارائه شده است.
یکی دیگر از مواردی که در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد می بایست مد نظر قرار گیرد، تضاد است. در مطالعه موردی که توسط فرای^[۷۸] و کاکس انجام گرفت، مدیر کارخانه تنها بر بازگشت سرمایه توجه داشت و این در حالی بود که گروه مدیران تولید بر مبنای تعداد سفارشاتی که به موقع تحویل داده می­شدند، ارزیابی می­شدند. این در حالی بود که سرپرستان و کارگران با توجه به ساعات استاندارد تولید ارزیابی می شدند. این سیستم سرپرستان و کارگران را ترغیب می کرد تا بسته­هایی بیشتر از آنچه برنامه ریزی شده بود، تولید کنند. این باعث می شد برخی سفارشات به موقع به دست مشتری نرسد و در نتیجه مدیران تولید می­بایست تلاش فزاینده­ای را صرف رسیدن به برنامه تحویل می­کردند. این رویدادها اثر منفی بر نرخ بازگشت سرمایه داشت.
وینسر^[۷۹] و فاوست^[۸۰] فرایند نُه مرحله ای زیر را برای توسعه یک سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می دهند :

• بیانیه هدف سازمان را به صورت شفاف مشخص کنید.

• با بهره گرفتن از بیانیه مأموریت سازمان، اهداف استراتژیک سازمان را مشخص کنید (سود دهی، بالا بردن سهم بازار، بالا بردن کیفیت، کاهش هزینه ها، انعطاف پذیری و نوآوری).

• از هر حیطه عملیاتی که باعث رسیدن به اهداف استراتژیک می شوند، تصویری ارائه دهید.

• برای هر حیطه عملیاتی، آن دسته از شاخص های جهانی را توسعه دهید که سطح رقابت پذیری مدیران سطح بالا را نشان دهند.

• اهداف استراتژیک و هدف عملکردی را به سطوح پایین تر سازمان انتقال دهید. در هر سطح معیارهای عملکردی ریزتری را ایجاد نمایید.

• هم خوانی معیارهای عملکردی هر سطح را با اهداف استراتژیک حفظ کنید.

• از سازگاری شاخص ها در هر حیطه عملیاتی اطمینان حاصل کنید.

• از سیستم ارزیابی عملکرد برای درک سطح رقابتی، زمینه های وجود مشکلات، کمک به سازمان برای به روز کردن اهداف استراتژیک و گرفتن تصمیمات تاکتیکی جهت دستیابی به این اهداف، و ایجاد بازخورها پس از این که این تصمیمات پیاده­سازی شدند، استفاده کنید.

• به صورت دوره ای میزان تناسب این سیستم ارزیابی عملکرد را با توجه به محیط رقابتی مورد ارزیابی قرار دهید.