وبلاگ

شکل (۲-۲) روابط میان پیچیدگی محصول، سودآوری، کانالهای توزیع، درجه آموزش مورد نیاز و هزینه‎های جذب را نشان میدهد.
برای یک کانال توزیع رسیدن به اهداف بیمهگران و اهداف خاص بازار به تنهایی بسیار دشوار به نظر می‎رسد. بسیاری از بانک بیمهگران از کانالهای چندگانه استفاده میکنند. به این ترتیب آنها از گرفتار شدن در یک کانال اجتناب مینمایند و میتوانند خدماتی را بهشمار بیشتری از بازار هدف ارائه کنند. کانالهای توزیع چندگانه ویژگی ارزشمند دیگری را نیز فراهم میآورند. آنها سازمان را قادر به ارائه گزینههای بیشتری برای دسترسی میسازند.

تعارضات ممکن است در میان کانالهای متفاوت و کانالهای موجود در یک سیستم چندکاناله به وجود آید. برای پیشگیری از این امر میبایست:
محصولاتی که هر کانال به فروش میرساند برای همه مشخص باشد.
همکاران موجود در یک کانال برای مشارکت انگیزه داشته باشد.
تفاوتهای فرهنگی مورد توجه و احترام باشد.
اهداف هر شریک در فرایند توزیع به واسطه آن فرایند برآورده شود.
نقش ویژه و انتظارات عملکردی هر یک از اعضای کانال به وضوح بیان، درک و پذیرفته میشود.
ارتباط میان کانالها مورد تشویق قرار میگیرد.
رهبری کانال قوی و متعهد به موفقیت است (عاملی و مبرهن، ۱۳۹۱).
۲-۴-۱ نمایندگان فروش (کانال مستقیم)
بازاریابی مستقیم اشاره به جابهجایی کالاها و خدمات از تولیدکنندگان به مشتریان بدون حضور واسطه ها یا دلالان دارد. این شیوه به بازاریابان اجازه میدهد تا پاسخ مستقیمتری از مشتریان بهدست آورند و به مشتریان امکان میدهد تا از میان مجموعه وسیعتری از محصولات، انتخاب خود را صورت دهند. مشتریان همچنین میتوانند در آرامش خرید کنند. از اینرو بازاریابی مستقیم به جزء لاینفک ابزارآلات مدرن بازاریابی تبدیل شده است. امروزه بازاریابی مستقیم، ابزاری بنیادی در انواع کسب و کارها از جمله بانکداری، خدمات کاریابی، رهن خانه و بیمه به حساب میآید. برطبق نظریه توماس^[۲]، بازاریابی مستقیم همیشه مؤثرتر از بازاریابی جمعی است. با تقسیم بیشتر بازارها، شرکتهای بیشتری از استراتژی کانالهای متعدد برای جذب هر چه بیشتر خریداران بالقوه استفاده میکنند. ایده اصلی آن است که مشتریان به شیوه‎ای که دوست دارند و در هر کجا ترجیح میدهند، خرید کنند (Bearden et al, 2004). نمایندگان فروش شامل کارکنان شرکت بیمه بهعنوان کانال بازاریابی مستقیم درنظرگرفته میشوند.
دلایل عمده استفاده از واسطه های بازاریابی و فروش در کسب و کار از سوی شرکت را میتوان در موارد زیر مورد توجه قرار داد:
بسیاری از شرکتها منابع مالی لازم برای بازاریابی مستقیم را در اختیار ندارند.
در برخی موارد امکان بازاریابی مستقیم در عمل به آسانی فراهم نیست.
شرکتهایی که برای خود کانال خصوصی دایر میکنند با اختصاص این سرمایه بهکار اصلی خود میتوانند به بازده و سودآوری بالاتری دست یابند.
۲-۴-۲ بانک بیمه (کانال غیر مستقیم)
یکی از قابل توجهترین تغییرات در زمینه توزیع خدمات مالی طی سالهای گذشته ظهور و توسعه بانک بیمه بوده است. بانک بیمه، روشی برای توزیع محصولات بیمه است و در سطح جهانی به تدریج موانع سنتی تأمین خدمات و محصولات مالی را درهم نوردیده است (Benoist, 2002). شکل (۲-۲) نمونهای از کانال توزیع در بانک بیمه را نشان میدهد.
بانک بیمه که در آن فروش توسط بانک واسطه صورت میگیرد، کانال بازاریابی غیرمستقیم را تشکیل می‎دهد. بانک بیمه اشاره به روش توزیع بیمه از طریق بانکها دارد. بانک به کانال بازاریابی بیمهگر و نیز واسطه میان شرکت بیمه و مشتریان تبدیل میشود.
نفوذ بانک بیمه در میان بازارهای موجود در هر منطقه متفاوت است. نمودار (۳-۱)
بانک بیمه در سرتاسر اروپا، با اهمیتترین شبکه توزیع برای صنعت بیمه زندگی و بازنشستگی و شبکهای
رو به رشد برای بیمه های غیرزندگی میباشد.
بانکها در کشورهای بلژیک) با سهمی ۴۸ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، فرانسه) با سهمی ۶۴ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (، ایتالیا) با سهمی ۵۹ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (و اسپانیا) با سهمی ۷۲ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، شبکه توزیع حاکم بر بخش بیمه های زندگی بودهاند هرچند که در کشورهایی چون هلند) با سهمی ۱۹ درصدی در سال ۲۰۰۴ میلادی (، آلمان) با سهمی ۲۵ درصدی در سال ۲۰۰۵ میلادی (، سوئیس) با سهمی حدود ۲ درصد (و انگلستان) با سهمی ۲۰ درصدی در سال ۲۰۰۶ میلادی (، به عنوان یک شبکه توزیع اهمیت کمتری داشتهاند. سطح نفوذ بانک بیمه پس از گسترشی سریع در فاصله سالهای ۱۹۸۵ و ۲۰۰۰ میلادی، در سالهای اخیر در بسیاری از بازارها ثبات یافته است.
نمودار (۲-۱) سهم بازار بیمه در بازارهای بیمهی زندگی اروپا
در اروپای مرکزی و شرقی، کاربرد بانک بیمه به عنوان یک شبکه توزیع، بیشتر به بیمه های زندگی محدود شده و ۱۴ تا ۲۲ درصد حق بیمه های زندگی را، در کشورهایی که داده های آنها در دسترس است، تشکیل می دهد. یک محرک مهم، نفوذ فزاینده بانکها و بیمهگران خارجی در این منطقه بوده که به انتقال تجربیات موفق از اروپای غربی کمک کرده است. ورود برخی از کشورهای اروپای شرقی به اتحادیه اروپا، توسعه بانک بیمه را در این کشورها تسهیل کرده است. برای مثال، آزادی مدیریت خدمات در این کشورها فروش محصولات بیمهای را بدون الزام به تأسیس یک شرکت تابعه یا اداره شعب، مجاز میگرداند. برای چنین عملیات فرامرزی بانکها میتوانند شبکه توزیعی مناسبی باشند.
بانک بیمه برای توسعه بیمه های زندگی در روسیه و کشورهای عضو جامعه کشورهای مشترکالمنافع حیاتی است. همچنان به میزان زیادی به بانک بیمه وابسته است. نیاز به استقرار زیرساخت بیمهای- شامل شبکه های توزیع، در این بازارها همچنان احساس میشود. بانک بیمه به بیمهگران امکان نفوذ سریع به یک شبکه استقراریافته و پایگاه مشتریان را میدهد.
۲-۴-۲-۱ دلایل بانکها برای ورود به عرصه بیمه
دلایل اصلی در ارتباط با تصمیم بانکها برای ورود به صنعت بیمه به شرح دیل هستند.
رقابت شدید در میان بانکها برابر کاهش حاشیه سود منجر به افزایش در هزینه های اداری و بازاریابی و محدود شدن حاشیه سود محصولات سنتی بانکها گردیده است. محصولات جدید میتوانند سودآوری و بهره وری را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.
مزایای مالی برای عملکرد یک بانک میتواند به روش های متعددی جریان یابد:
درآمد افزوده ایجاد شده در قالب کارمزد و یا منافع ناشی از عملکرد (بسته به نوع رابطه)
کاهش اثر هزینه های ثابت بانک به واسطه پخش شدن آن در بیمه های عمر
ایجاد فرصت برای افزایش بهره وری کارکنان چرا که شانس ارائه خدمات بیشتر به مشتریان را به دست آورند.
بسیاری از کشورهای اروپایی تغییرات قانونی زیادی را در ارتباط با بخشهای بانکداری و بیمه ایجاد کردهاند. اگر چه این تغییرات از کشوری به کشور دیگر متفاوت میباشد، روندی فرا اروپایی به سمت بانک بین المللی ایجاد شده است. بانکها در حال حاضر قادر به عملکرد در دامنهای وسیعتر از فعالیتها، از جمله بیمه، از طریق اداره کنندگان مستقل ریسک هستند.
ترجیحات مشتریان در خصوص سرمایهگذاری منجر به کاهش در سهم اندوختههای شخصی به شکل سپردهها که عنصر اصلی سودآوری برای یک بانک در اداره پولهای مشتریان هستند شده است. بانکها برخی از خسارات حاصل از این امر را با ورود به حوزه بیمه های عمر جبران کردهاند.
هزینه های عملیاتی بالای شعب بانکها باعث کاهش گستره شبکه آنها شده است. نیاز برای بهرهبرداری کاراتر از شعب و کارکنان بیش از پیش به بانکها فشار میآورد.
تحلیل اطلاعات موجود درباره وضعیت مالی و اجتماعی مشتری میتواند کمک شایانی در مشخص نمودن نیازهای مشتری و پیشبرد یا ایجاد محصولات یا خدمات جدید نماید. بانکها اعتقاد دارند که کیفیت اطلاعات مشتریان ایشان در مقایسه با سایر کانالهای توزیع (مانند شرکتهای بیمه)، مزیتی ویژه در ارائه محصولات به آنها داده است.
درک این مطلب که محصولات مشترک بانک بیمه بهتر میتواند نیازهای مشتریان را برآورده نماید چرا که راهحلهای کاملتری را نسبت به محصولات مجزای بانک بیمه ارائه میکنند.
بانکها از تحرک بیشتر مشتریان خود که تا حد زیادی به داشتن حسابهایی در بیش از یک بانک تمایل دارند بهره میبرند. لذا نیازی شدید برای وفاداری مشتری به یک سازمان ایجاد میشود.
بانکها به داشتن روابط درازمدت با مشتریان خو گرفتهاند. بانکها در طی زمان در تعمیق روابط خود با مشتریان (برای مثال از طریق بازاریابی خدماتی چون حسابهای سپرده و مشاورمالیاتی) ماهر گردیدهاند.
جدا از مزایایی که میتواند از پراکندگی گسترده شعب در سراسر کشور به دست آید. بانک بیمهگر می‎تواند مزیتی رقابتی در برابر بیمهگران سنتی داشته باشد که ناشی از ارائه خدمت به مشتریان از طریق دستگاه های خودپرداز (ATM)^[3] است. به ویژه بانک بیمهگر می‎تواند یک کارت بانکی به مشتریان خود ارائه کند که برای دسترسی به اطلاعاتی چون میزان وجوه نقد، وضعیت بیمهنامه، موعد قسط آتی، حساب‎های مربوط به وام، ارزش مخفف بیمهنامه و… استفاده میشوند (Kelin, 2001).
سایر دلایل گسترش بانک بیمه
بیمهگران به دلیل هزینه های بالای خدمات نمایندگی متمایل به کانالهای توزیع با شمار بیشتر هستند. این هزینه ها بیشتر بهعنوان باری سنگین برای بسیاری از بیمهگران در برابر درآمد ایجاد شده است.
بیمهگران به واسطه بانک بیمه روابط با مشتریان را کنترل میکنند. بیمهگران دریافتهاند که روابط مستقیم با مشتریان به آنها کنترلی بیشتر با هزینه کمتر بر کسب و کار آنها میدهد. بیمهگرانی که از طریق کانال‎های نمایندگان به فعالیت میپردازند کنترل کمتری بر روابط خود با مشتریان دارند.
نرخ هزینه ها به حق بیمه که یک شاخص مهم کارآمدی میباشد، در فعالیتهای بانک بیمه بسیار پایین است. این امر به این دلیل است که بانک و شرکت بیمه از کانالها و افراد یکسانی بهره میبرند.
باور براین است که چشمانداز همبستگی بیشتری میان بانکداری و بیمه به وسیله نوآوریهایی که از مدرنسازی خدمات مالی نشات میگیرد ایجاد شود، چنین نوآوریهایی شامل فروش متقابل بانک، بیمه و محصولات و خدمات کارگزاری، استفاده روزافزون از اینترنت به وسیله مشتریان و ترکیب فرهنگ شرکت‎های بیمه و بانک است.
با تقویت تواناییها و یافتن راههایی برای غلبه بر نقاط ضعف، بانکها میتوانند شکل خدمات بیمهای را تغییر دهند. فروش رشته اشخاص در خدمات بیمهای از طریق بانکها مجموعهای مهم از نیازهای مشتریان را برآورده میسازد. اغلب بانکها میتوانند در بخشهای مختلف از نظر مشتریان ایجاد اعتماد نمایند. علاوه بر این شبکه شعب بانکها اجازه تماس رو در رو که در فروش بیمه های اشخاص بسیار مهم است را ممکن میسازد.
مزیت دیگر بانکها نسبت به کانالهای توزیع سنتی، هزینه کمتر برای فروش است که به واسطه پایگاه مشتریان قابل توجه و وفادار ایشان ایجاد میشود. بانکها همچنین از شناخت نشان تجاری در حوزه جغرافیایی خود بهره میبرند که هزینه فروش کمتری در مقایسه با تبلیغات کاغذی، رادیویی یا تلویزیونی ایجاد میکند. بانکهایی که دارای اغلب این مزابا هستند میتوانند در قسمت بالاتر از متوسط سهم بازار در پایگاه و بازارهای مشتریان نفوذ نمایند.
از دیگر توانمندیهای بانکها در قدرت بازاریابی و پردازش آنها است. بانکها تجربیات گستردهای در بازاریابی برای هر دو سطح مشتریان موجود (برای نگهداری و فروش متقابل) و افراد غیر مشتری (برای جذب و آگاهی) دارند. آنها همچنین به کانالهای ارتباطی چندگانهای چون صورتحسابهای پیوست، پست مستقیم، خودپردازها، بازاریابی تلفنی و غیره دسترسی دارند. تبحر بانکها در استفاده از فناوری منجر به پیشرفتهایی در فرایند مبادله و خدمات به مشتریان شده است.
شرکتهای بیمه دستاوردهای بیشتری در زمینه بازاریابی از طریق بانکها دارند. عاملین بیمه های اشخاص به لحاظ استفاده از سیستمهای سنتی نمایندگانی با مشکل مواجه هستند زیرا هزینه رقابت حاشیه سودها را کاهش داده و تقاضای پاداشگیری از سوی نمایندگان را افزایش داده است. مشتریان با درآمد متوسط که بدنه اصلی مشتریان بانکی را تشکیل میدهند توجه کمی را از طرف نمایندگان بیمه به خود معطوف میسازند. با سرمایهگذاری بر روی روابط بانکها، شرکتهای بیمه بخش قابل توجهی از این بازار محروم از خدمت را به دست میآورند.
بسیاری از بیمهگران تلاش کردهاند تا از طریق کانالهای جایگزین مانند پست مستقیم به بازار طبقه درآمد متوسط نفوذ کنند، اما تاکنون موفق نبودهاند. مانند هر ابتکار دیگری، کسب موفقیت نیز به درک روشنی از آنچه میبایست انجام شود، نیاز دارد. نقطه شروع بخشی از بازار است که بانک و بیمه به فرصت تجاری روی میآورند.
۲-۵ تحقیقات انجام شده در زمینه ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و فعالیتهایی اطلاق میگردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها و شیوه های اقتصادی توام با کارایی و اثربخشی صورت میگیرد. به این ترتیب میزان پیشرفت در جهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی میشود (آقا رفیعی، ۱۳۸۳).
ارزیابی عملکرد که منجر به آموزش مستمر میشود، سطح بالایی از یادگیری را تضمین میکند و موجب انگیزش نیرویکار میگردد. این امر جوهره مدیریت عملکرد است (Latham & Moone, 2005).

سازمان ها در حال وارد شدن به اقتصاد مبتنی بر دانش هستند ، اقتصادی که در آن دانش و دارایی های نامشهود به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمانها شناخته شده است . یکی از اجزای دارایی نامشهود سرمایه فکری می باشد که تاثیر مهمی بر عملکرد و پیاده سازی استراتزیک سازمان دارد از این رو شناسایی ، اندازه گیری و مدیریت سرمایه فکری دارای اهمیت خاصی است و منجر به مشاهده ارزش واقعی سازمان ها می شود.( وطنی،۱۳۸۹). دراکر^[۱] (۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می گوید:« ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منافع اقتصادی اصلی، دیگر سرمایه بیشتر، منابع طبیعی و نیروی کار بیشتر و … نیست. قرن ۲۱، قرن اقتصادی دانشی است.در اقتصاد دانشی، دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود فیزیکی ارجحیت بیشتری پیدا می کند. در این اقتصاد، داراییهای فکری بخصوص سرمایه انسانی جزو مهمترین دارایی های سازمان محسوب می شود و موفقیت بالقوه سازمانها ریشه در فعالیت های فکری آنها دارد تا دارایی های مشهود(صدقی گلدی، ۱۳۸۶). امروزه نحوه ی استفاده از دارایی های نامشهود تأثیر بسیار مهمی در موقعیت و بقای سازمان ها دارد. به طوری که این موضوع باعث بوجود آمدن حوزه مطالعاتی و تحقیقاتی جدیدی در مدیریت شده است. در یک طبقه بندی ساده دارایی های نامشهود به دو دسته تقسیم می شود که یکی از مهمترین اجزاء آن سرمایه فکری است که تأثیر مهمی بر روی عملکرد و پیاده سازی استراتژی های سازمانی دارد از این رو، شناسایی، اندازه گیری و مدیریت سرمایه فکری دارای اهمیت خاصی است( گلدی صدقی، ۱۳۸۶).این پژوهش کوششی است از سوی محقق تا تاثیر سرمایه فکری و اجزای سه گانه آن را بر عملکرد مالی بانکها(به طور خاض بانک پارسیان )بسنجد.در این فصل کلیات تحقیق نظیر بیان مساله و اهمیت آن و اهداف پژوهش که مد نظر محقق است ارائه می شود تا ذهن خواننده در مورد تحقیق در مسیر روشنی قرار بگیرد و چارچوب اصلی در ذهن خواننده ایحاد شود.
۲-۱)بیان مسأله پژوهش
در قرن بیستم اقتصاد مبتنی بر صنعت بود . در این قرن هر شرکتی و هر کشوری که دارایی های فیزیکی و سرمایه های مادی و مشهود بیشتری داشت ثروت بیشتری تولید می کرد. اما قرن ۲۱ اقتصاد مبتنی بر دانش است. به عنوان مثال ستارامن^[۲] و همکارانش به نقل از کندریک یکی از اقتصاد دانان آمریکا بیان می کنند که در سال ۱۹۲۵ نسبت دارایی های نامشهود به دارایی های مشهود ۳۰ به ۷۰ بود. اما در دهه ۱۹۹۰ به نسبت ۶۳ به ۳۷افزایش یافت. استوارت^[۳] سرمایه انسانی را مهمترین دارایی سازمان تلقی می کند . بنابراین انتظار می رود شرکت هایی که از سرمایه فکری و انسانی بالاتری برخوردارند عملکرد مالی آنها نیز بالاتر باشد.

سرمایه فکری سرمایه ای فراتر از دارایی های فیزیکی و دارایی های مشهود است . امروزه سهم سرمایه فکری به دلیل تولید دانش و اطلاعات و درنتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد . به همین دلیل در سطح بنگاههای اقتصادی نیز عملکرد مالی شرکت ها می تواند تحت تأثیر دارایی های فکری و سرمایه انسانی قرارگیرد.( عباسی،۱۳۸۹)
در اقتصاد امروز ، دانش به عنوان مهمترین سرمایه ، جایگزین سرمایه مالی و فیزیکی شده است . در طول عصر صنعت بهای تمام شده دارایی ها ، کارخانجات ، تجهیزات و مواد خام بود که برای موفقیت یک تجارت لازم بود اما در عصر اطلاعات این استفاده موثر از سرمایه های فکری است که معمولاً در موفقیت یا شکست یک مجموعه مؤثر است . بنابراین مدیران نیاز دارند که بتواند اثر تلاش های مدیریت را بر عملکرد سازمان خود اندازه گیری کند . اغلب شاخص های عملی مدیریت دانش برای اندازه گیری دارایی های دانش یا سرمایه فکری متمرکز هستند و فرض می کند که خروجی مدیریت دانش بر میزان سرمایه گذاری سازمان مؤثر است .(همتی،۱۳۸۹) نکته ی قابل بررسی آن است که سرمایه فکری در واقع مدیریت سرمایه گذاری سازمان را بر عهده دارد که بنا بر نظر صاحبنظران در مقابل سرمایه فیزیکی قرار گرفته یا به نوعی مکمل آن است . سرمایه فکری ،دانشی است که می تواند به سود تبدیل شود و به عنوان دارایی پنهان شناخته می شود. بنابراین به کارگیری آن موجب افزایش توان رقابتی شرکت و سودآوری آتی آن می شود سرمایه فکری ، سرمایه ای است که ناملموس و نامشهود بوده و از لحاظ کمی اندازه گیری آن سخت و دشوار است . ولی از سویی باید به این نکته توجه داشت که ارائه شاخص های مدون و حتی الامکان کمی است که می تواند بکارگیری سرمایه فکری در سازمان را برای مدیران توجیه کند . این گفته لرد کلوین در اینجا می تواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخص ها و سنجش های اندازه گیری مدیریت دانش و سرمایه فکری را نشان دهد : “وقتی از آنچه صحبت می کنید ، بتوانید آن را به صورت کمی و عددی بیان نموده و اندازه گیری کنید ، می توانید درک مناسبی از آن بدست آورید . اما در مقابل ، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت کمی و عددی بیان کنید در واقع نمی توانید درک و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید ” لذا تاثیری که سرمایه فکری می توانند در ابعاد مختلف مالی و غیر مالی شرکت ایفا کند امری انکار ناپذیر است بنابراین شناسایی سهم آن درصورتهای مالی میتواند ضروری باشد (مادیشن^[۴] ۲۰۱۱).
به بیان دیگر اقتصاد صنعتی جای خود را به اقتصاد دانش محور داد. در اقتصاد صنعتی عوامل اصلی تولید ثروت اقتصادی، داراییهای فیزیکی و مشهود مانند زمین، نیروی کار، پول و ماشین آلات و … میباشند و ترکیب این عوامل است که در نهایت موجب تولید ثروت می شود. در این نوع اقتصاد، دانش به عنوان کلیدی ترین عامل ایجاد ارزش و ثروت، نقش ناچیزی ایفا میکند. در اقتصاد دانش محور^[۵] به دانش و سرمایه فکری^[۶]به عنوان عامل اصلی تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود و فیزیکی جایگاه مهمتری اختصاص مییابد. در بازارهای رقابتی فعلی که هدف سازمانها کسب سهم بیشتر بازار از طریق ایجاد مزیتهای رقابتی است، موفقیت یک سازمان در گروی بکارگیری و مدیریت عنصر دانش^[۷] و سرمایه فکری در تمامی ابعاد سازمانی است.( زمانیان،۱۳۸۹)
هدف اساسی این پژوهش مطالعه تاثیر سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری است.
۳-۱) اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش
پیتر دراکر در جامعه سرمایه دار می گوید که دانش جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گوییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی وشناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند . فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقیعتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاهها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آینده خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد.امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست. توجه به بهره وری نیروی انسانی زمینه هماهنگی بین سازمان و منابع انسانی جهت پذیرش اهداف مشترک و تضمین نیل به اهداف سازمان و منابع انسانی را به وجود می آورد. سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط رقابتی و متغیر امروزی قادر به عمل بوده و اثربخش باشند لازم است سطح سرمایه فکری خود را شناسایی، سنجش و ارزش گذاری نمایند . در محیط دانش محور کنونی سرمایه فکری نه تنها مهم ترین بخش سرمایه سازمان محسوب می گردد، بلکه فراهم کننده مزیت رقابتی پایدار برای سازمان است، بنابراین مدیران نه تنها می بایست دانش خود را در حوزه سرمایه فکری افزایش دهند، بلکه می بایست از طریق تقویت مؤلفه های آن (سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای) به توسعه و گسترش این حوزه در سازمان بپردازند. اثربخشی و بهره وری بیش از پیش سازمان مرهون توجه به دانش و سرمایه فکری بوده و با شناخت ماهیت و این مهم می توان امکان طرح ریزی، بهینه سازی، کنترل و نظارت مستمر بر آن را در سازمان فراهم نمود.(جلایری،۱۳۹۱)با توجه به اهمیت پژوهش که در بالا اشاره شده محقق در پی شناخت سرمایه فکری و اجزای آن و تاثیر عوامل سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک است.
۴-۱) چارچوب نظری تحقیق:
در طی دهه گذشته کسب و کارها ، اهمیت مدیریت دارایی های نامشهود خود را درک کرده اند و توسعه مارک ها، شهرت و فرهنگ سازمان ها را به عنوان مهمترین منابع مزیت پایدار تجاری خود در نظر گرفته اند. در این اقتصاد توانایی خلق و استفاده از ارزش این دارایی های نامشهود ، یک شایستگی اصلی را برای سازمان ها بوجود می آورد .کندریک^[۸] یکی از مشهورترین اقتصاددانان مطرح آمریکاست، می گوید که در سال ۱۹۲۵، نسبت سرمایه های تجاری نامشهود به سرمایه های تجاری مشهود ۳۰ به ۷۰ بوده است ولی این نسبت در سال ۱۹۹۰ به میزان ۶۳ به ۳۷ رسیده است؛ همچنین “لئو” مطرح می سازد که فقط در حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد کل ارزش بازاری شرکت ها را تشکیل می دهند که هنوز هیچ کاری در مورد اندازه گیری انها صورت نگرفته است.همچنین یکسری مطالعات انجام شده در سال ۱۹۹۹ در زمینه ترکیب دارایی های هزاران شرکت غیرمالی در طی سال های ۱۹۷۸ تا ۱۹۹۸ نشان داد که رابطه بین دارایی ها نامشهود و مشهود ۲۰ به ۸۰ بوده و در سال ۱۹۹۸ ، این نسبت تقریبا به ۸۰ به ۲۰ رسیده است. این تغییرات قابل ملاحظه باعث ایجاد یکسری روش ها برای محاسبه ثروت شرکت هایی شده است که مهمترین دارایی های آنها ، دارایی های نامشهود بویژه فکری و دانش بوده است .
سرمایه فکری ، مجموع داراییهای ناملموس سازمان اعم از دانش(بخشی از سرمایه انسانی) ^[۹] ، سرمایه ساختاری^[۱۰] ، سرمایه ارتباطی ، سرمایه سازمانی ، سرمایه داخلی و سرمایه خارجی^[۱۱] است “بونتیس” ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی ، ساختاری ، مشتری اشاره کرد و در سال ۲۰۰۰ طبقه بندی خود را به صورت سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، سرمایه ارتباطی و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد.یک تفاوت کلیدی مابین تعاریف ومدلهای مختلف اندازه گیری سرمایه فکری برمی گردد به اولویتی که هر یک از آنها به اندازه گیری سرمایه انسانی و اجتماعی داخلی و خارجی میدهند. برخی از این مدلها تمایل دارند که بر سرمایه مشتری تاکید کنند در حالیکه برخی دیگر بر سرمایه انسانی درون سازمانی توجه می نمایند و برخی دیگر یک نگرش کل نگر در خصوص مدلهای موجود اندازه گیری دارائیهای دانش به همراه مقایسه تطبیقی آنها فراهم میکند .(سعید وطنی،۱۳۸۹)با توجه به این چارچوب محقق با ارائه تعاریف مختلف سرمایه فکری و اجزای آن در پی یافتن رابطه عوامل فوق با عملکرد مالی بانک هاست که نقش مهمی در اقتصاد کشور دارد
۵-۱) اهداف پژوهش
۱-۵-۱)هدف اصلی
بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان
۲-۵-۱) اهداف فرعی
بررسی تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان
بررسی تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان.
بررسی تاثیر سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان
۶-۱) مدل مفهومی تحقیق:
نمودار۱-۱(مدل مفهومی تحقیق منبع فرضیات پژوهش)
(قربانی و احمدیان،۱۳۹۲)
۷-۱) متغیرهای پژوهش
متغیر مستقل این پژوهش سرمایه فکری می باشد که شامل ابعاد سرمایه انسانی ،سرمایه ساختاری وسرمایه مشتری است. عملکرد مالی متغییر وابسته است برای اندازه گیری آن از ROA (بازگشت دارایی ها که برابر است با سود(زیان) خالص تقسیم بر جمع کل دارایی ها)استفاده می شود..
۸-۱) سوالات پژوهش
۱-۸-۱) سوال
بین سرمایه فکری و عملکرد مالی بانک پارسیان رابطه معنا داری وجود دارد؟
۹-۱) فرضیه های پژوهش
فرضیه های پژوهش به طور کلی بدین شرح می باشد :
۱-۹-۱) فرضیه اصلی :
سرمایه فکری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۱-۹-۱) فرضیه های فرعی :
۱: سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۲: سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۳: سرمایه مشتری بر عملکرد مالی بانک پارسیان تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
۱۰-۱) قلمرو پژوهش
قلمرو زمانی: این تحقیق در بازدهی زمانی ۶ ماهه با توجه به تاریخ تصویب موضوع اجرا شده است.
قلمرو مکانی:این تحقیق شعبه های غرب بانک پارسیان در تهران انجام شده است
قلمرو موضوعی:مربوط به تجزیه و تحلیل رابطه سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری می پردازد
۱۱-۱) روش پژوهش
برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده می گردد. با روش توصیفی شاخص های گرایش مرکزی و پراکندگی و فراوانی و درصد فراوانی معرفی می گردد . با روش استنباطی فرضیه های تحقیق مورد ازمون قرار می گیرد . با توجه به اینکه هدف تحقیق مطالعه و بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق است، بنابراین روش تجزیه و تحلیل داده ها ، روش های همبستگی و تحلیل رگرسیون است . ازآنجا که هرکدام از متغیرهای مستقل و وابسته اصلی تحقیق دارای متغیرهای تاثیر گذار. و هم چنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار (SPSS) استفاده می شود.
۱۲-۱) گردآوری اطلاعات پژوهش
تدوین مبانی نظری و ادبیات پژوهش، از اطلاعات و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. و گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه انجام می گیرد.
۱۳-۱) جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری این پژوهش کارمندان و مدیران بانک پارسیان شعبه غرب تهران می باشد که تعداد آنها در مجموع ۴۷۲ نفر است. در این پژوهش به دلیل وسیع بودن جامعه آماری از نمونه گیری استفاده شده است که با بهره گرفتن از جدول مورگان تعدادنمونه ۴۵۰ و ازروش تصادفی خوشه ای استفاده شده است
۱۴-۱) کاربران پژوهش
اشخاص حقیقی و حقوقی که می توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند، عبارتند از:
بانکها: به منظور شفاف سازی تاثیر سرمایه فکری به عنوان یکی از ارکان نوپا ولی مهم بر عملکرد مالی؛
علاقه مندان برای سرمایه گذاری در بازارهای سرمایه ای؛
شرکت های در ارتباط با بانکها در راستای شفاف شدن امور مالی شرکت؛
سایرعلاقه مندان به امور اقتصادی ,مالی و مدیریتی؛
۱۵-۱) واژگان و اصطلاحات کلیدی

• • مبانی مدرنیسم؛ قانون، محور اساسی جامعه مدنی است و این قانون، قانونی است که توسط مردم، تدوین می‌شود؛ بنابراین مبانی لیبرالیسم در شکل‌گیری مفهوم جدید جامعه مدنی اثرگذار بوده و فردگرایی، سکولاریسم و عقلانیت ابزاری، مبانی این جامعه مدنی به‌شمار می‌روند.

• پلورالیسم اخلاقی و سیاسی؛ جامعه مدنی معاصر، همان‌گونه که ایده‌ای، در جهت تقویت پلورالیسم سیاسی است و از ایدئولوژی خاصی جانب‌داری نمی‌کند، بر کثرت‌گرایی ارزشی و اخلاقی نیز تکیه دارد؛ چرا که لازمه منطق به رسمیت شناختن همه گروه‌ها و اجتماعات با هر مرام و مسلکی، کثرت‌گرایی و تساهل اخلاقی است.

• انسان مدنی؛ جامعه مدنی متکی بر انسان مدنی است و اگر افراد دارای ویژگی‌ “مدنیت” باشند، آنگاه می‌توان از جامعه مدنی سخن گفت. .( واعظی :پیشین؛۴۳)

۲-۳-۲جامعه مدنی و سرمایه اجتماعی
جامعه مدنی، آرمان جدیدی است که در ۳ دهه اخیر همزمان با فروپاشی دولت های رفاهی، دنیای سوسیالیسم و تجدد سازمان یافته در مغرب زمین در گفتمان عمومی و دانشگاهی پدیدار شده است. روح مفهوم جامعه مدنی در سطح بین المللی در دهه های اخیر نشانه احیای زبان مشترک بشریت برای فتح آزادی و استقرار دموکراسی است. جامعه مدنی روشی برای تشخیص کارزارهای جدید اجتماعی تلقی می شود. جامعه مدنی به مثابه آرایش جدید اجتماعی است که در متن آن آفرینش، سایر آرایش ها یا آفرینش های سیاسی امکان وقوع می یابند. جامعه مدنی منشاء ایجاد حوزه های جدید مقاومت علیه خشونت و دستگاه سرکوب و… است. شمار گسترده ای در کتاب ها و مقالات منتشر شده پیرامون جامعه مدنی یا عنوانی که این واژگان را در خود دارد عمدتا در حوزه نظریه سیاسی، فلسفه سیاسی و… جای می گیرند، انبوه نوشته ها و گفتارها هر کدام به نوعی در روشن شدن مفهوم جامعه مدنی و روابط آن با حوزه سیاسی و دولت به ما یاری رسانده اند.
ارتباط عمیق مفهوم جامعه مدنی با سرمایه اجتماعی منجر به پاسخ به این پرسش است که جامعه مدنی توانمند، پاسخگو و کارآمد در چه شرایطی شکل می گیرد و تداوم می یابد، به بیان دیگر محور اصلی شناسایی زمینه های اجتماعی مناسب برای نوسازی سیاسی و عوامل موثر در شکل گیری و تداوم نهادهای مدنی است. سرمایه اجتماعی مفهومی است که بسیاری تحلیلگران اجتماعی برای توضیح طیف وسیعی از فرآیندهای اجتماعی به ویژه برای استقرار و تاسیس جامعه مدنی به کار می برند.
در ادبیات نوسازی سیاسی مفهوم سرمایه اجتماعی برای تبیین زمینه های اجتماعی مناسب برای نوسازی سیاسی، از جایگاه ویژه ای برخوردار است. مروری بر ادبیات سرمایه اجتماعی نشان می دهد که مفهوم سرمایه اجتماعی دارای ۴ بعد تحلیلی می باشد این ابعاد عبارتند از:
۱) آگاهی ها: پیش شرط اولیه برای مشارکت اجتماعی «آگاهی» است. در هر جامعه ای که افراد از ماهیت مسائل و رخدادهای اجتماعی آگاه نباشند یا از برنامه های موجود که پاسخگوی مشکلات هستند بی خبر نباشند، فرصت های مشارکت اجتماعی و حس قوی اجتماعی یا ذخیره سرمایه اجتماعی هم پایین خواهد بود.
۲) اعتماد و همکاری متقابل: اعتماد اجتماعی یکی از ابعاد مهم سرمایه اجتماعی است. اعتماد دارای دو بعد امنیت شخصی و انتظار همکاری و سود متقابل است. اعتماد و همکاری با بعد اول سرمایه اجتماعی یعنی آگاهی ارتباط مستقیم دارد، اعتماد راه را برای تعامل اجتماعی و پیدایش عرصه عمومی باز می کند. در جوامعی که فاقد اعتماد اجتماعی و همکاری متقابل بین افراد هستند گسیختگی و شکاف های ژرفی در میان گروه های اجتماعی مشاهده می شود، در چنین جوامعی باید در انتظار پارانویای گسترده باشیم همچنین روابط کلینتالیستی ، فرصت طلبی، انزوا، بی نظمی و… رشد می یابد.
روان شناسان اجتماعی و جامعه شناسان فرهنگی به این نکته تذکر می دهند که پایه هر نوع اعتمادی «اعتماد به نفس» است، اعتماد به نفس نتیجه پیدایش شخصیت رشید و بالغ است که طی فرآیندی پرافت و خیز به قله هویت یابی می رسند. چنین افرادی سنگ بنای جامعه ای بالغ و رشد یافته را پی می ریزند. رسیدن به قلعه هویت یابی به معنای خروج از مرحله صغارت است. اعتماد به نفس مقوله ای است اکتسابی که از طریق آموزش اجتماعی تحصیل می شود. اعتماد و همکاری متقابل بین افراد از عناصر مقوم سرمایه اجتماعی است.
۳ ) مشارکت اجتماعی: وجود شبکه های مشارکت به عنوان حوزه های تولید کننده سرمایه اجتماعی بعدی است که بیشترین توجه را در ادبیات نوسازی و توسعه سیاسی به خود معطوف کرده است. هدف از به کارگیری عبارت حوزه های تولیدکننده سرمایه اجتماعی برای نشان دادن این حقیقت است که همه حوزه ها از نظر تئوریک برای تولید سرمایه اجتماعی صلاحیت ندارند تنها حوزه هایی که به صورت داوطلبانه و آزاد و خودجوش شکل گرفته باشند تولیدکننده سرمایه اجتماعی هستند. شیوه تعاملات اعضای شبکه های مشارکت اجتماعی بر مبنای ارتباطات زبانی است. شبکه های مشارکت اجتماعی ای سالم هستند که در آنها لکنت زبان نباشد و افراد بر مبنای سخن و کلام با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. بر منطق کلام مسائل فی مابین را حل و فصل کنند. وجود شبکه های مشارکت اجتماعی در هر جامعه ای بیانگر میزان سرمایه اجتماعی آن است. هر چقدر شبکه های مشارکت در یک جامعه ای گسترده تر باشد سرمایه اجتماعی آن جامعه نیز غنی تر است.
باید اضافه کرد در هر جامعه شبکه ای از ارتباطات رسمی و غیررسمی وجود دارد که یا عمودی هستند یا افقی، در چارچوب شبکه های ارتباطی عمودی یا شبکه های مشارکت غیرمدنی، روابط معمولا نابرابر است؛ رابطه خدایگان و بنده است. در جوامعی که شبکه های ارتباطی عمودی وجه غالب را دارند روابط نابرابر کلینتالیستی و استثماری بسیار رواج می یابد و فرصت طلبی، کلبی مسلکی، بی اعتمادی و… به ویژگی های فراگیر تبدیل می شود. بنابراین زمینه مناسبی برای استمرار نهادهای مدنی به وجود نمی آید. ولی در چارچوب شبکه های ارتباطی افقی یا شبکه های مشارکت مدنی که بر رابطه برابر مستثنی هستند زمینه مناسبی برای استقرار و تداوم نهادهای مدنی فراهم می شود زیرا شبکه های مشارکت اجتماعی اولا هزینه های بالقوه فرار، طفره روی و فرصت طلبی را در جریان هر گونه مبادله و داد و ستد اقتصادی ـ اجتماعی بالا می برند، ثانیا هنجارهای نیرومندی برای همکاری و تعامل متقابل پرورش می دهند، ثالثا ارتباط را تسهیل و جریان اطلاعات را درباره قابل اطمینان بودن افراد تقویت می کنند که نتیجه آن اعتماد متقابل بیشتر و آسان تر شدن همکاری است و رابعا کامیابی ها و پیروزی های گذشته حاصل از همکاری داوطلبانه را متبلور می سازد.
۴) قابلیت و همکاری سازمانی: یکی از ابعاد مهم دیگر سرمایه اجتماعی وجود سازمان های کارآمد و پاسخگو در جامعه است؛ سازمان هایی که قابلیت و توانایی آن را داشته باشند که به خواسته ها و تقاضاها به صورت کارآمد و منطقی پاسخ دهند و ظرفیت های نهفته در جامعه را به برنامه های موثر تبدیل نمایند و همچنین تشریک مساعی و همکاری متقابل بین سازمان ها برای پیشبرد برنامه ها وجود داشته باشد.
پس می توان گفت جوامعی که دارای سرمایه اجتماعی غنی هستند بستر اجتماعی بسیار مناسبی را برای شکل گیری و استقرار جامعه مدنی توانمند،پاسخگو و کارآمد فراهم می سازند و نهادهای مدنی دموکراتیک هم در چنین فضایی رشد می کنند. یکی از دلایل کارآمد تر بودن نظام های دموکراتیک نسبت به نظام های اقتدارگرا وجود انباشت سرمایه اجتماعی در چنین جوامعی است. انباشت سرمایه اجتماعی از اقتدارگرایی و خودکامگی، فرصت طبی، کلبی مسلکی، روابط کلینتالیستی، بی اعتمادی و… جلوگیری می کند. وجود سرمایه اجتماعی کلید استقرار جامعه مدنی و دموکراسی در هر جامعه ای است و فقدان سرمایه اجتماعی مانع اساسی بر تاسیس و استقرار جامعه مدنی و دموکراسی است.
در انتها می توان بیان داشت که اساسا ، جامعه مدنی سپر و حفاظ شهروندان در برابر دولت و تنظیم کننده روابط و مناسبات میان دولت و شهروندان بر اساس مشارکت عمومی در گردش امور همگانی جامعه است. جامعه مدنی به عنوان یکی از کانون های آموزش وقدرت یابی شهروندان، از عرصه هایی است که افراد از طریق آن و به واسطه تعاملات مدنی به موقعیت شهروندی_فرد دارای حق مشارکت در زندگی اجتماعی وسیاسی_ نائل می شوند. رشد، پویایی و شادابی جامعه مدنی تأثیر مهمی در شکوفایی نقش انسان در زندگی اجتماعی وسیاسی داشته است. جامعه مدنی به افراد فر صت حضور در اجتماع و موقعیت های اجتماعی را اعطا می کند؛ لذا پویایی و شادابی جامعه مدنی به رشد شخصیت انسانی، بلوغ اجتماعی و استقلال او در برابر دیگر بازیگران و کانون های قدرت منجر می شود.از طریق مشارکت در فعالیت های مدنی است که افرادبا دیگران تعامل می کنند وارتباطات اجتماعی بر مبنای احترام و نفع متقابل شکل می گیرد؛ شهروندان متوجه ارتباط بین منافع شخصی خود و مصالح اجتماعی می شوند و از این طریق می توانندبه انباشت وافزایش سرمایه اجتماعی کمک کنند. بنابراین وجود جامعه مدنی پویا وفعال زیر بنای شکل گیری سرمایه اجتماعی در جامعه می باشد.از سوی دیگر بالا بودن میزان سرمایه اجتماعی باعث میشود تانهادهای اجتماعی شکل گرفته توسط شهروندان بتوانند وظیفه خود را به عنوان ناظر وکنترل کننده عملکرد دولت به انجام برسانندو از این طریق شهروندان قادرمیگردند تا در شکل دادن به یک جامعه مدنی قوی مشارکت داشته باشند. به گفته منتسکیو: ‹‹ اصلاحات سیاسی متوقف بر اصلاحات فکری و اخلاقی است››.
۲-۴ سرمایه اجتماعی و سازمان های غیردولتی
«سرمایه اجتماعی » به عنوان هنجارها و ارزش‌های غیر رسمی مشترک میان اعضای یک گروه ، سنگ بنای هرگونه فعالیت جمعی غیر انتفاعی به شمار می آید.بدون وجودارزش های مشترک وهمگانی که تعدادی از افراد خود رابه آن متعهد بدانند نمی توان انتظارداشت که این افراد فعالیتی را آغاز نمایندکه نه تنها هیچ گونه نفع اقتصادی برای آن هادر بر نداشته باشد بلکه مستلزم صرف منابع مالی ونیز وقت وانرژی باشد.بنا براین شکل گیری ورشد سازمان های غیر دولتی در یک جامعه ـ به عنوان سازمان های غیر انتفاعی که نه در جهت منافع اعضابلکه در جهت منافع سایر افراد اجتماع فعالیت می کنند ـ مستلزم وجود سطح قابل توجهی از سرمایه اجتماعی در آن جامعه می باشد.
۲-۴-۱ مفهوم سرمایه اجتماعی
«سرمایه اجتماعی» مجموعه هنجارها و ارزش‌های غیر رسمی است که میان اعضای یک گروه مشترک هستند. این گروه می‌تواند از یک گروه دولتی، یک سازمان غیر دولتی، یک شبکه تا یک ملت را در برگیرد.تعاریف مختلفی از سرمایه اجتماعی ارائه شده است که در ذیل به چند مورد از آن‌ ها اشاره می‌شود:
الف ـ سرمایه اجتماعی موضوعاتی اعم از شدت و کیفیت روابط و تعاملات بین افراد و گروه‌ها، احساس تعهد و اعتماد دو جانبه نسبت به هنجارها و ارزش‌های مشترک را شامل می‌گردد و به عنوان یک حس تعلق و همبستگی، پایه بهم پیوستگی اجتماعی در نظر گرفته می‌شود. (کاراکن و جانسون).
ب ـ سرمایه اجتماعی وجوه گوناگون سازمان‌های اجتماعی نظیر اعتماد، هنجار و شبکه‌ها است که می‌توانند با ایجاد و تسهیل امکانات هماهنگ کارایی جامعه را بهتر کنند. (پاتنام).
پ ـ سرمایه اجتماعی منبعی اجتماعی ـ ساختاری است که دارایی و سرمایه افراد محسوب می‌شود. این دارایی شیء واحدی نیست بلکه ویژگی‌هایی است که در ساختار اجتماعی وجود دارد و باعث می‌شود افراد به سهولت بیشتری وارد کنش اجتماعی شوند. (کلمن).
ت ـ سرمایه اجتماعی شامل روابط قراردادی و ساختاری نهادهای کلان اعم از دولت، رژیم‌های سیاسی و نظام‌های حقوقی و قضایی می‌شود. (نورث).
ث _ سرمایه اجتماعی به معنای هنجارها و شبکه هایی است که امکان مشارکت مردم در اقدامات جمعی به منظور کسب سود متقابل رافراهم می کند.
ج _ سرمایه اجتماعی را می توان به منزله هنجارها وشبکه هایی تعریف کردکه دستکم شامل سه عنصر آگاهی، اعتمادو مشارکت باشند. .( تاجبخش :۱۳۸۲؛۱۰۷)
براساس تعاریف فوق صاحب نظران هشت عنصر مهم سرمایه اجتماعی را به قرار ذیل مطرح کرده‌اند (همان)
۱ـ مشارکت در اجتماع محلی
۲ـ کنشگرایی در یک موقعیت اجتماعی
۳ـ احساس اعتماد و امنیت
۴ـ پیوندهای همسایگی
۵ ـ پیوندهای دوستی و خانوادگی
۶ ـ ظرفیت پذیرش تفاوت‌ها
۷ - بها دادن به زندگی
۸ ـ پیوندهای کاری
به نظر می رسد که بتوان عنصر دیگری را به موارد فوق افزود وآن ثبات رفتاری است.رفتار باثبات یکی از عوامل شکل دهنده سرمایه اجتماعی است .چرا که بی ثباتی رفتاری موجب غیر قابل پیش بینی بودن رفتار و در نتیجه از بین رفتن اعتماد وامنیت ، بی ثباتی پیوندها، نامشخص بودن تفاوت ها و لذاتخریب سرمایه اجتماعی می شود.
۲-۴-۲سرمایه اجتماعی و توسعه
در صورتی که بپذیریم تنها برخورداری از منابع مالی و نیروی انسانی نتوانسته جوامع را به سوی رشد و توسعه اجتماعی سوق دهد باید عامل سومی نیز برای دستیابی به توسعه قائل شویم و آن سرمایه اجتماعی است. توسعه اقتصادی ژاپن صریحاً به کمک توسعه منابع انسانی مرتبط با فرصت‌های اجتماعی که ایجاد شده بود صورت گرفت. .( آمارتیاسن :۱۳۸۱؛۵۱)
در واقع میزان اثر بخشی و کارآیی دو منبع اول عمدتاً به میزان برخورداری از سرمایه اجتماعی بستگی دارد. از این گذشته سرمایه اجتماعی که در واقع از ارزش‌ها و هنجارهای جامعه، استحکام تعهدات متقابل بین افراد، گروه‌ها و تا حدود زیادی مشارکت اجتماعی تأمین می‌شود حافظ جامعه و گروه‌های اجتماعی دربحران‌های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی است و می‌تواند از توقف جامعه در مرحله عقب ماندگی جلوگیری کند.
مطالعه تجربی در زمینه سرمایه اجتماعی که طیف وسیعی از رشته های علوم اجتماعی رادر بر می گیرد ،نشان می دهد که اختلاف بین کشورها در سطح و میزان توسعه اجتماعی واقتصادی ناشی از اختلاف آنها در ذخیره موجودی سرمایه اجتماعی است.مناطق یا کشورهای دارای ذخیرهبالای سرمایه اجتماعی ،برحسب اعتماد تعمیم یافته وتعهد مدنی گسترده، به نظر میرسد که در مقایسه با جوامع دارای اعتماد وتعهد مدنی پایین ، به سطوح بالاتر رشد دست می یابند.بر طبق این مطالعات ،سرمایه اجتماعی با تسهیل همکاری بین منافع متضاد فردی برای نیل به ستانده فزاینده وتوزیع برابر به کارایی ورشدکمک می کند. .( جباری :۱۳۷۰)
به عنوان مثال،رونالد دور،جامعه شناس انگلیسی که یکی از هوشمندترین وباسابقه ترین ناظران تحولات جامعهژاپنی است، معتقد است که در ژاپن هزینه های معاملاتی به دلایل غیر اقتصادی (یعنی اجتماعی)پایین نگاه داشته شده است.وی عامل اصلی پایین بودن این هزینه هارا «اخلاقی شدن روابط تجاری مبتنی بر خوش معامله گری دو جانبه»عنوان می کند. .( واعظی :۲۲۶)
همچنین تحقیق دیگری که در کشور ایتالیا انجام شد نشان دادکه رشداقتصادی بیشتر مناطق شمالی واختلاف سطح توسعه مناطق شمالی و جنوبی این کشور ناشی از اختلاف در میزان سرمایه اجتماعی در این دو ناحیه است.( رمضان زاده :۱۳۸۱؛۲۱)
۲-۴-۳ سرمایه اجتماعی و دموکراسی
سرمایه اجتماعی را می‌توان سنگ بنای دمکراسی و جامعه مدنی نامید. پیدایش و گسترش اصول دمکراسی در یک کشور مستلزم وجود زمینه‌های مساعدو آمادگی مردم برای قبول این پدیده اجتماعی است. شواهد مهم تاریخی نشان داده است که وقتی مردم روحیه دمکراتیک نداشته‌اند کوشش دولت‌ها برای اجرای دمکراسی بی نتیجه بوده است؛ زیرا دمکراسی با زور و تلقین در جوامع راه نمی‌یابد بلکه جوامع هستند که بایستی خواهان دمکراسی باشندو به دست خویش در زمین مساعد بذر آن را کاشته و نهال آن را پرورش داده و از ثمرات آن برخوردار شوند. .( جباری :پیشین؛۷۲)
۲-۴-۴شکل گیری سرمایه اجتماعی
اگر افراد در یک بستر مدنی مشارکت کنند و اشتراکاتی را که به عنوان شهروندان با سایر افراد دارند فارغ از پیوندهای درونی با زمینه‌های قومی و فرهنگی مبنا قرار دهند سرمایه اجتماعی شکل می‌گیرد. البته همین پیوندهای درون گروهی می‌تواند پتانسیلی مولد برای انباشت سرمایه اجتماعی باشد. ( سبزواری :۱۳۸۲؛۵۷)
با این حال نبایدنقش دولت را در شکل گیری سرمایه اجتماعی از نظر دور داشت. شکل گیری هر پدیده اجتماعی احتیاج به شرایط خاصی دارد. به عبارت دیگر انسان‌ها نمی‌توانند به صورت کاملاً ارادی تحت هر شرایطی هر نوع جامعه‌ای را که خواستند ایجاد کنند بلکه باید زمینه‌های عینی و ذهنی لازم برای شکل گیری نوع خاصی از جامعه و پدیده اجتماعی وجود داشته باشد. .( زکایی :۱۱ )
مهیا کردن این زمینه‌ها عمدتاً بر عهده دولت‌هامی باشد.در این جهت تغییر نگاه دولتمردان به مردم ضروری است: افراد و مردم را باید به عنوان کسانی دید که فعالانه ـ با اعطای فرصت‌ها ـ درگیر شکل دادن به سرنوشت خودشان هستند و نه فقط به عنوان دریافت کنندگان منفعل ثمرات برنامه‌های فریبکارانه توسعه. بعلاوه آماده سازی محیط قانونی و سیاسی زیربنایی، تأمین منابع مالی و فیزیکی، ایجاد کانال‌هایی جهت ابراز شرایط توسط افراد و گروه‌ها و تعیین هنجارهای مشترک، دسترسی به سرمایه اجتماعی را امکان پذیر می کند. برای افزایش سرمایه اجتماعی می‌بایست تشکل‌های داوطلب مردمی را مورد حمایت قرار داد. با تقویت و افزایش تشکل‌های غیر دولتی همبستگی اجتماعی تکثیر شده و عمق می‌یابد و با افزایش این شاخص کارکردهای اجتماعی و اقتصادی سرمایه اجتماعی و جامعه مدنی نمایان می‌شود. .( انوری :۱۳۸۱؛۹)
به گفته آلکسی دوتوکویل: ‹‹ جامعه و فرهنگی که از ابتدا به افراد خود می‌آموزد که نسبت به سرنوشت خود حساس بوده و در آن شرکت کنند و افراد از ابتدا می‌آموزند که برای هر امری از ساختن یک بیمارستان گرفته تا تصمیم گیری نسبت به سرنوشت یک جنگ به شور و مشورت بپردازند؛ در چنین جامعه‌ای مردم آزاد اندیش بوده و دمکراسی بنیان نهاده خواهد شد. .( زکایی :پیشین؛۱۳)
۲-۴-۵اندازه گیری سرمایه اجتماعی
اگر افراد در یک بستر مدنی مشارکت کنند و اشتراکاتی را که به عنوان شهروندان با سایر افراد دارند فارغ از پیوندهای درونی با زمینه‌های قومی و فرهنگی مبنا قرار دهند سرمایه اجتماعی شکل می‌گیرد. البته همین پیوندهای درون گروهی می‌تواند پتانسیلی مولد برای انباشت سرمایه اجتماعی باشد.

ادامه فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل ۴-۳۹ : شکل‌موج‌ها مربوط به ولتاژ sag سه‌فاز متقارن ۳۵% می‌باشند.
ولتاژ باس DC بار ، ولتاژ‌های سه‌فاز منبع (V_S)، ولتاژ‌های سه‌فاز بار (V_L)
و جریان‌های سه‌فاز خط (I_S) (TPSAF-AVM با فیدبک) ۱۳۲
شکل ۴-۴۰ : شکل‌موج‌ها مربوط به ولتاژ sag تکفاز ۳۵% می‌باشند.
ولتاژ باس DC بار ، ولتاژ‌های سه‌فاز منبع (V_S)، ولتاژ‌های سه‌فاز بار (V_L)
و جریان‌های سه‌فاز خط (I_S) (TPSAF-AVM با فیدبک) ۱۳۳
شکل ۴-۴۱ : شکل موج‌های ولتاژ باس DC بار و جریان‌های سه‌فاز خط (I_S) برای

افزایش ۲۰% توان بار (TPSAF-AVM با فیدبک) ۱۳۴
شکل ۴-۴۲ : شکل‌موج‌ها مربوط به ولتاژ sag سه‌فاز متقارن ۳۵% می‌باشند.
ولتاژ باس DC بار ، ولتاژ‌های سه‌فاز منبع (VS)، ولتاژ‌های سه‌فاز بار (VL)
و جریان‌های سه‌فاز خط (IS) (TPSAF-AVM با فیدبک و پیشخورد) ۱۳۵
شکل ۴-۴۳ : شکل‌موج‌ها مربوط به ولتاژ sag تکفاز۳۵% می‌باشند.
ولتاژ باس DC بار ، ولتاژ‌های سه‌فاز منبع (V_S)، ولتاژ‌های سه‌فاز بار (V_L)
و جریان‌های سه‌فاز خط (I_S) (TPSAF-AVM با فیدبک و پیشخورد) ۱۳۶
شکل ۴-۴۴ : شکل موج‌های ولتاژ باس DC بار و جریان‌های سه‌فاز خط (I_S) برای
افزایش ۲۰% توان بار (TPSAF-AVM با فیدبک و پیشخورد) ۱۳۷
فهرست علائم اختصاری
PLL : حلقه قفل شده در فاز
PWM : مدولاتور عرض پالس
RCD : کنترل‌کننده میرایی رزونانس
SAF : فیلتر اکتیو سری
SIT : ترانسفورماتور تزریق سری
SPAVM : روش مقدار مطلق تکفاز
SPSAF : فیلتر اکتیو سری تکفاز
SPSAF : تمام پل تکفاز
SRF : فیلتر ریپل سویچینگ
TDD : اعوجاج تقاضای کل
THD : اعوجاج هارمونیکی کل
TPAVM : روش مقدار مطلق سه‌فاز
TPSAF : فیلتر اکتیو سری سه‌فاز
UPQC : واحد بهبود کیفیت توان
UPS : منبع برق اضطراری
V-type : نوع منبع ولتاژ هارمونیکی
VSI : اینورتر منبع ولتاژ
ADS : مبدل آنالوگ به دیجیتال
ASD : درایو سرعت قابل تنظیم
AVM : روش مقدار مطلق
CM : روش معمولی
DSP : پردازنده سیگنال دیجیتال
DVR : بازیابی ولتاژ دینامیکی
FCC : کنترل‌کننده مؤلفه اصلی
HFE : استخراج اصلی / هارمونیکی
HIC : کنترل‌کننده جداسازی هارمونیکی
LPF : فیلتر بالا گذر
IGBT : ترانزیستور دو قطبی گیت عایق
IPM : ماژول قدرت هوشمند
LPF : فیلتر پایین گذر
NF : فیلتر تله‌ای ( ناچ فیلتر )
PAF : فیلتر اکتیو موازی
PCC : نقطه اتصال مشترک
PF : ضریب توان
فصل اول
مقدمه و معرفی
۱-۱- مقدمه
کیفیت توان الکتریکی در سیستم قدرت با توجه به کیفیت شکل موج ولتاژ ارائه شده توسط منبع و جریان کشیده شده توسط بار تعیین می‌گردد. هنگامی که یک منبع ولتاژ با فرکانس خاص به بار اعمال می‌شود اگر جریان بار سینوسی، هم فاز و هم فرکانس با منبع باشد آنگاه ضریب قدرت کامل می‌شود؛ با این حال، در عمل هیچکدام از منابع ولتاژ و یا بارها دارای ضریب توان کامل نیستند.

بر اساس انتقادات مطرح شده در بخش ۲-۴-۱، مدل مشخصه­های شغلی هاکمن و اولدهام مورد بازبینی و اصلاح قرار می­گیرد.
- وارد کردن اثر ساختار سازمانی
هاکمن و اولدهام در مطالعات خود فرض کردند که ساختار سازمانی می ­تواند به طور معناداری کل مقدار چالش­برانگیز و پیچیده بودن (استقلال؛ تفاوت مهارتی؛ هویت؛ اهمیت؛ و بازخورد ) شغل را تحت تاثیر قرار دهد. چالش برانگیز و پیچیده بودن شغل بر واکنش کارکنان به کار و سازمان موثر است. بسیاری از مطالعات تجربی؛ نظریه وجود رابطه بین ساختار سازمانی و ویژگیهای شغل را ثابت می‌کند، برای مثال دانهام و پیرس^[۴۶](۱۹۷۸) به این نتیجه رسیدند که رسمی­سازی^[۴۷] و متمرکزسازی^[۴۸] به طور معنادار و معکوس به توصیف کارکنان از استقلال؛ یکسانی وظایف ؛ بازخورد و تفاوتهای مهارتی وابسته است[۱۷]. فورد^[۴۹](۱۹۷۶) به این نتیجه رسید که اندازه سازمان اثر معناداری بر روزمرگی وظایف کاری دارد. تعداد سطوح سازمانی اثر معناداری بر پیچیدگی شغل دارد[۱۸]. مطالعات هاکمن و اولدهام(۱۹۸۱) یک گام فراتر از آنچه بیان شد پیش رفت و این موضوع مطرح شد که ویژگیهای شغل و خصیصه های فردی هر دو به عنوان واسطه بین ساختار سازمان و واکنشهای کارکنان عمل می‌کنند. هاکمن و الدهام سپس به امتحان کردن اثر چهار ویژگی ساختاری یعنی اندازه، تعداد سطوح سازمانی، رسمی سازی و متمرکزسازی بر هفت واکنش کارکنان یعنی انگیزش داخلی شغل، رضایت از رشد، رضایت عمومی، رضایت اجتماعی، رضایت سرپرستی، رضایت امنیتی و رضایت از پرداخت به واسطه پنج ویژگی شغلی تفاوت مهارتی، هویت، اهمیت، استقلال و بازخورد و سه ویژگی شخصی جنس، سن و تحصیلات پرداختند. پس از جمع‌ آوری داده از ۲۹۶۰ نفر از کارکنان ۳۶ سازمان ؛ آنها نتیجه گرفتند که یافته‌ها  قویا نتیجه می‌دهد که رابطه بین کارکنان و ساختار سازمان، رضایت و انگیزش می‌تواند به صورت متصل با ویژگیهای شغل در ساختار سازمان و ویژگیهای افرادی که در سازمان استخدام شده‌اند توضیح داده شود[۱۴]. براس^[۵۰] (۱۹۸۱) یک رویکرد متفاوت را برای بررسی روابط بین زمینه ساختاری سازمان؛ ویژگیهای شغل و رفتارهای کارکنان انتخاب کرد. او در مطالعاتش سازمان را به صورت شبکه‌ای از موقعیتهای وظیفه‌ای مرتبط با این فرض که هر شغل در یک ساختار سازمانی بزرگتر قرار می‌گیرد؛ تعریف کرد. علاوه بر این موقعیتهای وظیفه‌ای و کارکنانی که این موقعیتها را پر می‌کنند؛ بر اساس جریان کار در سازمان باهم در ارتباطند. ساختار در مطالعات براس به عنوان ” سازماندهی موقعیتهای وظیفه‌ای متفاوت به یک جریان کار یکپارچه و روابط حاصل از این سازماندهی ” تعریف شده است. سه رابطه ساختاری مورد بررسی قرار گرفت:

مرکزیت: کار فرد تا چه حد در شبکه جریان کاری مرکزیت دارد.
اهمیت و کلیدی بودن: کار فرد تا چه حد در جریان پیوسته مواد (ورودیها و خروجی ها) در شبکه جریان کاری مهم است.
گزینه های تراکنشی: تعداد موقعیتهای مختلفی که برای یک موقعیت وظیفه ای برای دستیابی به همان ورودیها یا توزیع همان خروجی ها وجود دارد.
براس این سه حالت ساختاری را در برابر پنج ویژگی شغلی هاکمن و الدهام و دو متغیر بین پرسنلی، حمایت وظیفه‌ای و بازخورد از کارگزاران، بررسی کرد.
مهمترین یافته‌های مطالعات براس  عبارتند از :
۱) به استثنای بازخورد از همکاران و بازخورد از دیگران ؛ تمام ویژگیهای شغل به طور مستقیم و معنادار به معیارهای رضایت و عملکرد مرتبط هستند.
۲)معیار زیرواحد مرکزیت با استقلال؛ تفاوت مهارتی و اهمیت شغل و بازخورد از ذینفعان رابطه مستقیم دارد. معیار سازمانی تمرکز به طور معکوس و معنادار با تمام ویژگیهای شغل به غیر از حمایت وظیفه‌ای و بازخورد از همکاران رابطه دارد.
۳) اهمیت (کلیدی بودن) به طور مستقیم و معنادار با تمام متغیرها به غیر از عملکرد رابطه دارد.
۴) گزینه‌های تراکنشی به طور مستقیم و معنادار با حمایت وظیفه‌ای و رضایت مرتبطند.
این اصل که روابط ساختاری در افزایش معنادار مقدار اختلاف توضیح داده شده در متغیرهای وابسته (رضایت و عملکرد) نسبت به آنچه برای ویژگیهای شغل محاسبه شده، بازمی‌ماند؛ نتیجه می‌دهد که ویژگیهای شغل به عنوان واسطه رابطه بین ساختار و واکنش فردی عمل می‌کند. براس نتیجه گرفت که “نتایج نشان می‌دهد روابط ساختاری که ارتباط معنادار آنها با ویژگیهای شغل بررسی شده بود؛ به طور معنادار با رضایت و عملکرد کارکنان مرتبط هستند".
مطالعات هاکمن­و­اولدهام و براس مدلی را مطرح می‌کند که ساختارسازمانی، ویژگیهای شغل و ویژگیهای شغل، رفتارهای کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطالعات هاکمن و اولدهام بر اهمیت ویژگیهای فردی به عنوان یک عامل واسطه دیگر تاکید می‌کند. هر چند این دو مطالعه مطابقت زیادی دارند اما در مدل کردن ساختار سازمانی متفاوتند. هاکمن و اولدهام ساختار را در چهار مولفه اندازه، تعداد سطوح سازمانی، رسمیت و تمرکز می‌بینند(شکل۲-۶). براس ساختار را به عنوان شبکه‌ای از پستهای وظیفه‌‌ای مرتبط بر اساس جریان کار بیان می‌کند و سه رابطه ساختاری تمرکز ؛ اهمیت(کلیدی بودن) و گزینه های تراکنشی را در نظر می‌گیرد(شکل۲-۷)[۱۵].
نتیجه کار یا پیامدها
حالت­های اصلی روانشناختی
ساختار سازمانی
احساس داشتن کار مهم
هویت کار
تنوع
تنوع
ابعاد اصلی شغل
اهمیت کار
افزایش انگیزه
رضایت شغلی
اندازه سازمان
تعداد سطوح
سازمانی
رسمیت
تمرکز
بهبود کیفیت کار
احساس مسئولیت
استقلال
آگاهی از نتایج
بازخورد
کاهش غیبت و یا ترک سازمان
توان رشد فرد
وارد کردن اثر ساختار سازمانی در مدل ویژگی­های شغلی(هاکمن و اولدهام)
ساختار سازمانی
حالت­های اصلی روانشناختی
ابعاد اصلی شغل
نتیجه کار یا پیامدها
احساس داشتن کار مهم
هویت کار
تنوع