قلمرو مکانی این پژوهش واحد امور مشترکین شرکت مخابرات شیراز میباشد .
۱-۷ تعریف واژگان و اصطلاحات مفهومی
۱-۷-۱ خدمات الکترونیکی
خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرآیندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی با تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده ی اینترنت، که از مشخصه های جامعه ی اطلاعاتی می باشد، وتأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروزنشان می دهد که جهان ما توسط ابزاز جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه ی زمینه ها پشتیبانی می شود( آن کرانی، ۲۰۰۵).

۱-۷-۲ داده های تحلیلی کسب وکار
کسب و کار الکترونیکی حوزه وسیع تری از تجارت الکترونیکی است که شامل خدمات مشتری(مدیریت ارتباط با مشتری) و فرآیندهای بین شرکای تجاری(مدیریت زنجیره تامین) نیز می شود. کسب و کار الکترونیکی اغلب به جای تجارت الکترونیکی و بالعکس به کار می رود.(توربان^[۱۷]،۲۰۰۴).
۸-۱ تعاریف عملیاتی
۱-۸-۱ خدمات الکترونیکی
دراین پژوهش به منظور سنجش خدمات الکترونیکی از پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه خدمات الکترونیکی را از طریق مولفه های: سهولت استفاده (۵ سوال) ، کیفیت فنی(۴ سوال )، رفتار آتی(۵ سوال)، استفاده و بکار بردن (۳ سوال)، تمایل به استفاده (۲ سوال)، می سنجد.
۱-۸-۲ داده های تحلیلی کسب وکار
در این پژوهش کسب و کار الکترونیکی به طور بالقوه ارزش را برای همه ذینفعان شبکه، که همان مشتریان، تامین کنندگان و سایرین هستند، ایجاد می کند و یکپارچگی و انعطاف پذیری بیش از پیش طرح ها، فرآیندها، تجهیزات و سیستم های تجاری که در راستای برآورده سازی نیازهای در حال تغییر مشتریان صورت می گیرد، که از جانب تمامی مخابرات های سطح شهر شیراز است که پرسشنامه آن را از طریق مولفه های محتوای آموزشی (۵ سوال) حمایت آموزش دهنده (۴ سوال)، خود ارزیابی (۳ سوال)، انجمن آموزش الکترونیکی (۳ سوال)، شخصی سازی (۴ سوال)، خواهد سنجید.
مدل مفهومی پژوهش ۱-۹
رسیدن به اهداف
مفید واقع شدن
میزان رضایت کاربران
خدمات الکترونیکی
معیارهای رفتارهای آتی
عملکرد تکنیکی
بهره وری و کیفیت
(لوکیس و دیگران^[۱۸]، ۲۰۱۲)
روشی برای تبدیل داده‌های کاربران به داده‌های تحلیل کاربردی کسب و کار ارائه و ارزیابی می‌کنیم که حامی‌ پیشبرد ارزش‌ها و نتایج است. دیدگاه ما مبنی بر تعریف یک مدل سه لایه‌ای برای یک خدمات الکترونیکی معین است. این شامل زوایای اصلی‌ و ارزش‌هایی است که خدمات ایجاد می‌کند و مرتبط با منابع و توانائی‌هایی است که برای کاربران فراهم می‌کند. اولین لایه بر زوایای کارآمدی تمرکز می‌کند. همچنین پشتیبانی‌ که برای کاربران در انجام امور گوناگون و دستیابی به اهداف گوناگون فراهم می شود را نیز مورد بررسی‌ قرار می دهد. این لایه دوم موثر بودن است. علاوه بر آن، دیدگاه ما تاثیر بر رفتار آتی کاربر را مورد مطالعه قرار می دهد. این لایه سوم شامل رفتار آتی و عواقب آن است. روش پیشنهادی مبتنی‌ بر تخمین مدل خدمات الکترونیکی است که شامل ابعاد کلیدی و روابط میان آنها است که در سه لایه ایجاد می شود:
معیارهای کارآمدی که کیفیت منابع پایه و ظرفیت‌های که خدمات الکترونیک به کاربران خود ارائه می دهد را در بر می‌گیرد از جمله کیفیت اطلاعات و خدمات ارائه شده و همچنین عملکرد تکنیکی‌ آن همانطور که توسط تحقیقات مدل IS پیشنهاد می شود.
معیار‌های استفاده و مفید واقع شدن که میزان استفاده از خدمات و نتایج آن، میزان کارآمدی خدمات الکترونیک برای کاربران در تکمیل کارهای خود، رسیدن به اهدافشان، ارائه لذت به آنها و رضایتشان را در بر می‌گیرد.
معیارهای رفتارهای آتی کاربر که میزان تاثیر خدمات الکترونیک بر رفتار آتی کاربر را مورد بررسی‌ قرار می دهد برای مثال میزان تمایل آنها به استفاده مجدد در آینده و یا پیشنهاد خدمات به همکاران و دوستان.
این معیار‌ها در لایه اول جای می گیرند و نشان‌دهنده معیارهای کارآمدی هستند، مستقل بوده که تحت کنترل ارائه کننده خدمات هستند که تصمیمات مستقیم برای بهبود منابع و ظرفیت‌های خدمات الکترونیک را می گیرند. بر خلاف آن معیارهای لایه دوم متغیر‌های وابسته هستند. تحت نظارت مستقیم ارائه کننده خدمات نیستند، متغیر‌های مستقل در مورد اسباب عمل می کنند و متغیر‌های وابسته در مورد نتایج و حاصل آنها.
با تعریف مدل ارزیابی خدمات الکترونیک شروع می‌کنیم. ابعاد اصلی‌ ارزیابی در هر لایه تعریف می شوند. آنها با ماهیت منابع و کیفیت خدمات ارائه شده مرتبط هستند. همچنین به سطح استفاده و کمکی که به کاربران در رسیدن به اهداف و لذت بردن از خدمات می شود مرتبط هستند. همچنین با تاثیر آتی بر رفتار کاربر ارتباط دارند.سپس برای هر یک از این ابعاد معیار‌های خاص تعریف می شوند.آنها میبایست بر اساس ادبیات پیشین انتخاب شوند و باید بر مبنای اهداف، خصوصیت، منابع و ظرفیت‌های خدمات الکترونیکی خاص باشند.
ما از این مدل ارزشی برای جمع‌ آوری داده از کاربران از طریق پرسشنامه آنلاین در تارنماهای خدمات الکترونیکی‌ استفاده می‌کنیم و سپس به پردازش داده می‌پردازیم. بر اساس این داده ها، از امتیازبندی کاربران میانه برای محاسبه تمامی‌ ارزش ها، ابعاد و لایه‌ها استفاده می‌کنیم. اولین کلاس تجزیه و تحلیل کسب و کار به ما امکان تشخیص نقاط ضعف و قوت خدمات الکترونیک را در سطوح مختلف می دهد. سپس، تاثیر هر یک از ابعاد لایه اول که بستگی به متغیر‌های تحت کنترل فراهم کننده خدمات الکترونیک دارد بر متغیر‌های وابسته سطح بالاتر که تحت کنترل فراهم کننده خدمات نیستند تاثیر می گذارند. در عوض آن، آن‌ ها متکی‌ بر متغیر‌های وابسته هستند و توسط آنها شکل می گیرند. آنها یک شخص ارائه می کنند که برای کاربران حائز اهمیت است توسط کمی سازی تاثیر آن بر لایه‌های ارزشی بالاتر (سالاگارا ^[۱۹]،۲۰۱۲) .
کلاس دوم تحلیل کسب و کار وابسته به تاثیرات می تواند در رابطه با کلاس اول محاسبه شود. این امر این امکان را فراهم می آورد که درک بهتری از مکانیزم ایجاد ارزش خدمات الکترونیک ایجاد شود و همچنین تعریفی منطقی‌ از اولویت‌ها ارائه شود. علاوه بر آن به ما این امکان را می دهند که منابع و ظرفیت‌های خدمات الکترونیک را از طریق ارزیابی کاربران به عنوان سطوح پایین تعریف کنیم. همچنین تاثیری عمیق بر ارزش‌های سطح بالاتر دارند و می توانیم اولویت‌های مهم پیشرفت را به آنها ارتباط دهیم. این کلاس‌های کسب و کار پایه های مناسب برای مشاهده، بهبود و بهینه سازی دائم خدمات الکترونیکی فراهم می کنند. این به دلیل تغیرات و به روز رسانی‌های دائم که معمولاً از طریق زندگی‌ عملی‌ ایجاد می شوند لازم است تا کاربران به پیشنهادات جدید رقیبان پاسخ داده و از منابع محدود انسانی‌ و مالی نهایت استفاده را ببرند (لوکیس، ۲۰۱۲).
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در آغاز هزاره سوم بسیاری از دولتها برای ارتقا کارآمدی خود از فناوری اطلاعات در بخش های مختلف به منظور افزایش بهره وری، ارتقا سطح و کیفیت خدمات رسانی، کاهش هزینه ها، افزایش سرعت و دسترسی زمانی و مکانی به خدمات، کاهش اطلاعات تکراری و نامنسجم و رشد منابع سود می جویند. رسیدن به راه کارهای ارائه خدمت به صورت آسان، کم هزینه و آن لاین و ارتباط دو سویه بین مردم و دولتمردان زمینه را برای توجه بیش از این را به مکانیزم ارائه خدمات فراهم می نماید، بررسی های اکتشافی نشان داده است که ارائه خدمات الکترونیکی در حال حاضر با وجود اجبارهای قانونی و سند برنامه چهارم به صورت آزمون و خطا صورت گرفته است، در صورت توجه اصولی به آن شاهد افزایش بهره وری و ارتقا سطح خدمات رسانی و رضایت مردم خواهیم بود. دولت الکترونیک بهترین کمک رسان و اهرم برای ارائه خدمات می باشد. اما در بررسی های انجام گرفته چنین به نظر می رسد که به لایه های فنی کار بیش از الزامات و اهداف و استراتژی های ارائه خدمت توجه شده است . بسیاری از شرکت های نرم افزاری در جهت راه اندازی و فراهم نمودن زیرساخت ها تلاش می نمایند اما حلقه مفقوده ای اینجا به چشم می خورد و آن اینکه بین حجم فعالیت های مهندسی و میزان توجه به رسالت ، اهداف دولت الکترونیک و تنظیم استراتژی ارائه خدمات تناسبی وجود نداشته و فقدان به راهبردهای ارائه خدمت در سطح عملیاتی و اجرایی منجر به ایجاد شکاف میان مردم و دولت شده است(کفاش پور، ۱۳۸۶). از دولت الکترونیک تعاریف متعددی به عمل آمده است این تعاریف از استفاده از تکنولوژی اطلاعات IT برای حرکت آزاد واطلاعات جهت چیره شدن بر حدود فیزیکی ، سیستم های مبتنی بر کاغذ تا استفاده از تکنولوژی جهت افزودن دسترسی و ارائه خدمات دولت برای بهره مند شدن بیشتر شهروندان ، شرکتهای تجاری و کارمندان از این خدمات در تغییر است.ایده اصلی در پشت این تعاریف آن است که دولت الکترونیک شامل خودکارسازی و کامپیوتری کردن رویه های کاغذ مبنای موجود می باشد که روش جدید رهبری، راه های جدید تصمیم گیری ، روش های جدید دادوستد ، روش های جدید ارتباط با شهروندان و انجمن ها و سازماندهی و تحویل اطلاعات را موجب می شود. لذا می توان خدمات الکترونیکی را به صورت های زیر تعریف نمود(پرابهو^[۲۰]،۲۰۰۴):
- تعهدی پایدار از سوی دولت برای بهبود ارتباط میان شهروندان حقیقی و بخش های عمومی از طریق ارائه خدمات انبوه، دانش و اطلاعات با هزینه مناسب و کارآمد.
- بکارگیری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف دولت به منظور افزایش بهره وری و ارتقا سطح خدمات رسانی.
- تغییر شیوه امور حاکمیتی و بهبود نظام مدیریت دولتی بر امور اجرایی کشور.
- اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع، دقیق و کارآ در ۲۴ ساعت شبانه روز،۷ روز هفته و تمامی روزهای سال از طریق وسایل ارتباطی گوناگون مانند تلفن و اینترنت.
کارآیی، مزیت کسب و کار الکترونیکی را در کاهش هزینه های داد و ستد آشکار می سازد (از این روی شامل هزینه داد و ستد است)(ویلیامسون^[۲۱]، ۱۹۷۵). با بهره گرفتن از کسب و کار الکترونیکی جستجوی تامین کنندگان، برقراری ارتباط و داد و ستد با آنها و مشتریان سریعتر و آسانتر می شود. در نتیجه، هزینه ها کاهش می یابند، و انتخابهای بیشتری در انتخاب شرکای داد و ستد در دسترس قرار می گیرند. با بهره گرفتن از کسب و کار الکترونیکی، اطلاعات بیشتری در مورد طرف مقابل داد و ستد در دسترس است، که این امر عدم تقارن اطلاعات را جاهش می دهد، که این کاهش نیز به نوبه خود ریسک را – برای هر دو طرف داد و ستد- پایین می آورد(هدمن و کالینگ^[۲۲]،۲۰۰۳). بنا به تحقیق آمیت و زوت، کسب و کار الکترونیکی به طور بالقوه ارزش را برای همه ذینفعان شبکه، که همان مشتریان، تامین کنندگان و سایرین هستند، ایجاد می کند. چارچوب “آمیت و زوت” غنی و جامع است. با این حال، یک نقطه ضعف مقاله “آمیت و زوت” این است که آنها فرایندهای پیاده سازی و مسایلی را که شرکت ها در زمان راه اندازی اقدامات همراه با ریسک کسب و کار الکترونیکی با آنها مواجه هستند، توصیف نمی کنند. این موضوع, با درنظر گرفتن رویکرد آنها، که عبارت است از شناخت موانع ارزش در کسب و کار الکترونیکی، چندان عجیب به نظر نمی رسد. به هر حال، ممکن است کسی این مطلب را بیان کند که درک کامل منابع ارزش می بایست شامل درک عواملی که مانع ارزش می شوند نیز باشد. از این حیث، مقاله “آمیت و زوت” نماینده رویکرد خوش بینی جدید نسبت به فناوری اطلاعات است، کف توسط خوش بینی نسبی و فقدان کسب و کارهای الکترونیکی بادوام که می توانند موضوع تحقیقات دیگری باشند، هدیت می شود. (هدمن و کالینگ،۲۰۰۳). تحقیقات موجود در فناوری اطلاعات و استراتژی منحصراً بر روی کسب و کار الکترونیکی تمر کز نمی کند، اگر چه این موضوع، زمینه اصلی و مرکزی تحقیق است. تحقیقات در مورد سیستم ها و برنامه های کاربردی پیشرفته دیگری نیز انجام می شود، مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم های برنام ریزی منابع سازمانی، سیستم های مدیریت زنجیره تامین، سیستم های مدیریت دانش، اینترانت و شبکه ها(هدمن و کالینگ،۲۰۰۳).
۲-۲ بیان مساله
امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان‌های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلیقه‌های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که این سازمان‌ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است(آواد و آگتی^[۲۳]،۲۰۱۱). از طرفی وجود رقابت دربین موسسه‌ها و بنگاه‌های خدماتی برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه‌ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی‌های خاص خدمات حساس‌تر و مهمتر بوده و برای سازمان‌های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است(حسینی و دیگران، ۱۳۸۹). اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان‌ها به سمت کیفیت می باشد( فتحیان و دیگران، ۱۳۸۶).کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت، طراحی ،انطباق و در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است(کویوتتیس^[۲۴]، ۱۹۹۲). در تبیین اهمیت بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان همین بس که صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویت‌های مدیریت شرکت‌ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند(سجادی، ۱۳۷۷). کیفیت خدمات عامل حیاتی و تعیین کننده ای در عملکرد فعالیت تجاری و سوددهی بلند مدت یک بنگاه تجاری است چرا که کیفیت خدمات منجر به رضایت مندی مشتریان می گردد و به این ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد(پاراسورامان و دیگران^[۲۵]، ۱۹۸۵). داده‌های بزرگ نوین، که اغلب داده‌های چندساختاری خوانده می‌شود، فرصت‌هایی را در زمینه‌ بهینه‌سازی فرآیندهای عملیاتی و ابداع فرآیندهای نوین و همچنین در علم تحلیل و هوش کسب‌وکار به وجود آورده است.
- توسعه مدل کسب‌وکار با بهره گرفتن از داده‌های بزرگ(فتحی، ۱۳۸۸):
ایجاد درآمد و توسعه‌ مدل کسب‌وکار، به خصوص در صنعت خرده فروشی و کالاهای مصرفی که در آن یک تعامل گسترده‌ مستقیم بین‌سازمان‌ها و بازارهای مصرفی بزرگ وجود دارد، از طریق دسترسی به داده‌های بزرگ بسیار آسان می‌شود. بخش بازاریابی در شرکت‌های پیشرو از اطلاعات رسانه‌های اجتماعی هم از جهت محتوایی و هم از جهت رابطه‌ای استفاده می‌کنند و رویکرد خود را از نمونه‌گیری به سمت دربرگرفتن تمامی داده‌ها تغییر داده‌اند. آن‌ ها شیوه‌ بخش‌بندی بازار خود را تغییر داده و از تحلیل درازمدت روندهای داده‌های تاریخی عدول کرده و روی به واکنش فوری به رخدادهای تازه آورده‌اند. پیش‌بینی رفتار مشتریان و نتایج اقدامات پیشنهادی اجازه‌ خلق شدن و آزمون شدن را به مدل‌های تازه‌ کسب‌وکار می‌دهد. بنابراین این مطالعه بنا بر هدف ذکر شده به بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار پرداخته است.
۲-۳ اهمیت موضوع:
به کارگیری و گسترش خدمات الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است، خدمات الکترونیک استانداردهای جدیدی را از جمله قراردادها، مذاکرات، و ارتباطات معرفی می کند. برای مثال استانداردهای قراردادی عبارتند از: تعداد قراردادهای فعال، میانگین تعداد قراردادهای تکمیل یافته در هر روز، تعداد قراردادهای مختل شده. خدمات الکترونیک درک درستی از مولفه های خدمات است که کاملاً دینامیک می باشد که در راستای سرمایه گذاری برای تامین کیفیت بالا و خدمات با ارزش تر به کاربرهای نهایی و تجارت های فرا اینترنتی ارتباط برقرار می کند. اتوماسیون، پویایی و مشخصات یکپارچه در خدمات الکترونیکی تحولات مازادی را در سرمایه گذاری های سنتی و مدیریت تجارت الکترونیکی و ارائه خدمات از جمله در سازمان ها چه دولتی و چه خصوصی داشته است(احسانی، ۱۳۸۹). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می ­روند. به­ ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(مهدی زاده،۱۳۹۱). بر خلاف روش های سابق مبادله که نیازمند حضور فیزیکی بود، شیوه های نوین مبادله روز به روز سمت فضای مجازی کشیده شده وحضور فیزیکی افراد و وسیله مبادله(پول) کم رنگ و کم رنگ تر می شود. شبکه جهانی بستر مناسبی است که مبادله از راه دور را ممکن ساخته و اساس بسیاری از سیستم های پرداخت جدید است(عابدین پور، ۱۳۹۱). یکی از گزینه های دولت ها برای ارتقاءِ کیفیت خدمات و دگرگونیِ آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می شود. در اینجاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قائدتاً شیوه سنجش آن هم تغییر می کند و شاخص های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می­باشد. نکته دیگری که اهمیت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک را برای ما افزون تر می کند این است که هر از چند گاه شاهد هستیم که سازمان هایی ادعای الکترونیک شدن و ارائه خدمات الکترونیک در سازمان خود را مطرح می کنند. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی می‌تواند در نقد این ادعاها به ما کمک کند(زاهدی و بی نیاز، ۱۳۸۷).
روابط عمومی واحد اصلی ارتباط سازمان­ها با مخاطبین است و در عصر انفجار اطلاعات، باید اولین واحد در دسترسی به شبکه های ارتباطی محلی، ملی و جهانی باشد. در بستر توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات در کل و دولت الکترونیکی به صورت خاص، باید جایگاه و روابط عمومی­ها به صورت ویژه ای به چشم می ­آید تا بستر رشد و توسعه در سایر عرصه ها فراهم گردد(زارعیان، ۱۳۷۸). روابط عمومی الکترونیک تنها واژه ای نیست که این روزها به فن یا علم روابط عمومی مدرن اطلاق می­ شود. روابط عمومی جدید و مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات، انواع و اقسام مختلفی دارد و چه بسا دایره فعالیت هر یک از آنها با دیگری تفاوت اساسی داشته باشد. روابط عمومی الکترونیک، روش بکارگرفتن فن‌آوری جدید ارتباطی و رسانه‌های نوین اطلاع رسانی برای ارائه خدمات منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان به طور برخط به منظور تحقق بخشیدن به هدف‌های روابط عمومی است. راه‌اندازی روابط عمومی الکترونیک رسیدن به زمانی است بتوان تمام خدمات یک سازمان را بطور شبانه‌روزی و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی مخاطبان آن سازمان و تنها با اتصال پایگاه‌های الکترونیکی آن نهاد انجام داد. روابط عمومی نقش مهم و برجسته‌ای در برخورد با مخطبان سازمان دارد و به علت حجم فراوان و ارتباط آن با تعداد بسیاری از مخاطبان که درخواست اطلاعات می‌کنند، می‌تواند روش مناسبی در اختیار مدیران سازمان و حتی وب‌سایت اینترنتی سازمان قرار دهد. هم‌چنین از این طریق مردم می‌توانند نظر خود را راحت‌تر و سریع‌تر به مسئولان سازمان برسانند. سرعت اطلاع رسانی اصلی‌ترین عاملی است که روابط عمومی الکترونیک را به روابط عمومی سنتی تحمیل می‌کند. شاید بتوان گفت کامل ترین و جامع ترین شکل متصور برای روابط عمومی الکترونیک، روابط عمومی سایبر است. منظور از روابط عمومی سایبر، فرآیندی است که در آن روابط عمومی به صورت کاملاً آنلاین درآمده که ویژگی تعاملی و مشارکت پذیری آن بسیار برجسته و بارز است. مخاطب یا مشتری در روابط عمومی سایبر در جایگاه اول اهمیت ایستاده است و به جای توده­های انبوه به تک تک افراد توجه کامل می شود. هیچ نامه­ای بدون پاسخ نمی ماند و هیچ انتقادی از نظرها پنهان نمی شود. کارکنان روابط عمومی سایبر نه فقط در ساعات اداری، بلکه در تمام مدت شبانه روز و در تمام ایام هفته (بدون تعطیلی) و در تمام زمان ها و مکان ها به انجام فعالیت می­پردازند. چرا که، گاهی رخدادی در یک روز تعطیل نیازمند توجه، واکنش یا پاسخ است و این کار باید توسط کارکنان روابط عمومی سایبر و با بهره گرفتن از اختیارات و سطوح دسترسی آنها به وب سایت سازمانی یا پست الکترونیک یا پیام رسانان فوری صورت گیرد(ضیایی، ۱۳۸۵). روابط عمومی الکترونیک به عنوان یکی از اجزای اصلی در ایجاد دولت الکترونیک بیان شده است. از این رو، چنانچه کشورهای در حال توسعه بتوانند کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جامعه خود توسعه دهند و به اصلاح بستر دولت الکترونیک را ایجاد کنند، از مزایای متعددی برخوردار خواهند شد. در این فرایند، بهره­مندی واحدهای روابط عمومی از سایر واحدها بیشتر است. در زیر به نمونه هایی از آنها اشاره می کنیم:(زارعیان، ۱۳۷۸):
۱- افزایش کیفیت خدمات دولتی
۲- به روز بودن خدمات دولتی
۳- دسترسی ۲۴ ساعته و به هنگام شهروندان به اطلاعات و خدمات دولتی
۴- افزایش پاسخگویی دولت در مقابل شهروندان
۵- امکان سفارشی سازی و ارائه خدمات با توجه به نیازهای گروه ­های خاص
۶- گفتگو و ارتباط مناسب با مردم با مسئولین دولتی
۷- گسترش مشارکت مردم در ارتباط با دولت
۸- تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان
۹- توسعه و گسترش بخش خصوصی، تسهیل خدمات تجاری و اداری بخش خصوصی
۱۰- ایجاد بستر مناسب برای تجارت الکترونیک

(۱نقاط ضعف و قوت شرکت: قدرت مالی، عملکرد سرمایهگذاری شرکت، کنترل بر روی کانالهای توزیع و کیفیت خدمات پیشنهادشده را شامل می شود (ابتدا این عوامل باید با رقبا سنجیده شود(
۲) رزشهای شخصی موردنظر تصمیمگیرندگان کلیدی در سازمان: شامل انگیزه ها و نیازهای مدیرانی است که استراتژی شرکت را تعیین و اجرا میکنند. بهعنوان مثال بعضی از شرکت ها در صنع ت به عنوان نوآور و ریسک پذیر مطرح هستند که این ویژگی ها بر تصمیمات استراتژیک آن ها تاثیرگذار است.
۳) تهدیدات و فرصت های موجود در صنعت: شامل ریسکها و پاداش های موجود در محیط رقابتی است.
۴) عوامل اجتماعی در محیط: تغییرات اجتماعی مانند تغییرات در وضع قوانین، تغییر در ویژگی های جمعیتی یک منطقه و عواملی از این قبیل بر موقعیت تجاری شرکت تاثیر خواهد گذاشتporter,1980))
برای تصمیم گیری های مربوط به تدوین، اجرا و ارزیابی استراتژی ها، اطلاعات متعلق به شر کت های رقیب از اهمیت زیادی برخوردار است. شرکتی که برای شناسایی وضع شرکت رقیب برنامه ای را به اجرا درآورد می تواند همه زمینه هایی که می توان بدان وسیله اطلاعات معتبر و قابل تائید را بدست آورد، شناسایی نماید(Fred,R,1986) . رقیب مداری توانایی یک فروشنده را برای درک نقاط قوت و ضعف وقابلیتهای درازمدت و استراتژیهای رقبای کلیدی فعلی و بالقوه، نشان می دهد Narver and Slater,1990)) .

در راستای تجزیه و تحلیل مشتری، تجزیه و تحلیل رقبای کنونی و بالقوه باید شامل مجموعه کاملی ازتوانایی هایی که نیازهای مورد انتظار و کنونی خریداران هدف فروشنده را ارضا می کند، باشد. رقیب مداری متمرکز بر یک ارزیابی عمیق از مجموعه ای از رقبای انتخاب شده است (Olson et al.,2005).بر اساس این نوع از جهت گیری استراتژیک، واحدهای کسب وکار بر اهداف، استراتژیها، فعالیتها، عرضه ها، منابع و قابلیت‌های رقبا و نیز انتشار اطلاعات جمع آوری شده از ای ن ارزیابی ها متمرکز می شوند (Jaworski and Kohli,1993; Olson et al.,2005) نظارت و مقایسه اقدامات رقبا بینش مفیدی برای واحدهای کسب وکار ایجاد می کند تا جایگاه نسبی خود را در بازار درک کنند، نقاط قوت و ضعف خود را ارزیابی کنند و پاسخی موثر به استراتژیهای رقبا ارائه دهند ( Zhou et al.,2005; Gatignon
and Xuereb,1997) شرکت های رقیب گرا به دنبال تعیین نقاط ضعف و قوت خودشان در شرکت، با توجه به محصولات و بازاریابی می باشند. آنها به طور منظم توانمندی هایشان را نسبت به سایرین بر اساس مهارت ها و دانش مبتنی بر افراد، سیستم های فنی و فیزیکی، سیستم های مدیریتی، ساختارهای سازمانی و ارزش ها و هنجارهای فرهنگی، مورد بازبینی قرار می دهند (Birchall and Tovstiga,2005). اثر اصلی رقیب گرایی مشخص میکند که این گرایش برای نوآوری محصول جدید همبسته می باشد. دانش رقیب تشخیص همه مجموعه های تکنولوژی های در دسترس و تحت توسعه را قادر می سازدو هم چنین زمان بندی گرایشها در رفتار مصرف کننده را مقدور میکند و همچنین نوآوری محصول جدید را پرورش میدهد ^[۱۶] (Augusto and cohlie,2009)
براساسنارور و اسلی تردرسال۱۹۹۰رقیب محوری به معنای درک مداوم قابلیت ها وراهبردهای رقبای عمده بالقوه وفعلی که نیازهای مشتریان هدف سازمان راتامین میکند واستفاده ازآن دانش(دانش شناخت رقبا)درراستای ایجادارزش برترمشتری است(Narver and Slater,1990) . دیویس رقیب محوری را به عنوان شناسایی نقاط قوت وضعف،تواناییها واستراتژی های رقبا،به نحوی که بتوان درمقابل فعالیت های آن هاواکنش نشان داد،تعریف کرده است .مارتین گنسواگراواستبان معتقدندکه رقیب محوری تلاشی برای جمع آوری وانتشاراطلاعات درمورد رقبای شرکتهای بازارمحورمیباشد.هرشرکت،اعم از این که رهبر بازار باشد یا برتری طلب یا تمرکز دهنده،باید یک خط مشی بازاریابی داشته باشد.خط مشی که بتواند در مقابل رقبا،جایگاه شرکت را مستحکم کند.شرکتها باید همواره خط مشی های خود را باشرایط درحال تغییر محیط رقابتی همسازسازند. شرکت رقیب محور،شرکتی است که اعمال وفعالیتهای خود را شدیداتحت تاثیرکنشها و واکنش های رقبا تنظیم میکند.در چنین وضعیتی،شرکت رقیب محور وقت ودر بیشترصرف پیگیری حرکات رقبا ومقوله مهم بازارمی کندومی کوشدخط مشیهایی رابیابدکه بتواند برضد ایشان به کاربندد. دیویس درسال۲۰۰۰ ابعادمشتری محوری رادردوقسمت تجزیه وتحلیل رقیب و واکنش درمقابل رقبا بیان کرده است.(طالقانی و یوسفی،۱۳۹۰)
۲-۴-جهت گیری نوآوری
نوآوری عبارت است از ظرفیت کلی نوآوری سازمان در معرفی محصولات جدید به بازار یا گشودن بازاری جدید به همراه ترکیب گرایش راهبردی با رفتار و فرایند های نوآوری (Notth,2000 Smalbone ,). متناسب با کاربردها و سطوح مورد بررسی ,نواوری به انواع مختلف تفکیک شده است.معمولا محققان بر این باورند که مفهوم فرایند نوآوری را درک کرده اند .اما در حقیقت بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه های مرتبط با نوآوری ,تعاریف و طبقه بندی متفاوتی از نوآوری ارائه داده اند .همانطور که اشاره شد فرایند های نوآوری مختلف ,خروجی های متفاوتی را به دنبال دارد.بعضی از این نتایج در محصولات یا تغییر در آن ها یا در خدمات و یا در روش انجام امور توسط سازمان ها می باشد.اگر سازمانی بدنبال بقا در این محیط متغیر و پویا باشد, لازم است در انواع مختلف نوآوری سرمایه گداری نماید(رضوانی و گرایلی نژاد،۱۳۹۰)
تمایل سازمان ها به سوی بازارها و نوآوری ها در نگرش گرایش استراتژیک بیان شده و از نظر رابطه آن با خروجی های عملکرد متعدد سازمان ها، مانند سود آوری، اثر گذاری و کارآمدی آنها، بحث های بسیار شده است. اساس این نگرش بحث مفهوم نوآور بودن در ادبیات می باشد (Zhou et al., 2005).، که معمولا به عنوان قسمتی از استراتژی های سازمان از گذشته تا امروز است(Capon et al., 1992).
زمانی که ادبیات پژوهش ها بررسی شد،(Han et al., 1998; Berthon vd, 1999; Berthon et al., 2004) دریافتند که بیان تعاریف واضح و ایجاد حدود قطعی میان مفاهیمی مانند نوآوری ، نوآور بودن ، گرایش نوآوری و ظرفیت نوآوری دشوار است. با وجود اینکه هیچ گونه طبقه بندی مشخصی برای این مفاهیم در ادبیات وجود ندارد، تعاریفی هستند که به صورت عمومی توسط پژوهش گران و محققین پذیرفته شده اند. در حالی که محققین معمولا از مفاهیمی مانند نوآوری و نوآور بودن در پژوهش هایشان استفاده می نمایند، برخی دیگر متعاقبا شروع به استفاده از مفهومی به نام گرایش نوآوری نمودند، اما در پژوهش هایشان عدم وجود تمایزی واضح میان نوآوری و گرایش نوآوری به چشم می خورد. نوآوری مفهومی با سلوکی مهم در عملکرد اقتصادی می باشد. با این حال، این امر از طریق سه نگرش ابتدایی در سطح سازمانی، بحث می شود,(e.g; Olson et al., 2005; Siguaw et al., 2006) در نگرش اول ، نوآوری تعیین کننده عملکرد اقتصادی می باشد، در حالی که در نگرش دوم عملکرد اقتصادی تعیین کننده فعالیت های نوآوری در نظر گرفته می شود. نگرش سوم ، از طرف دیگر، یک رابطه دو سویه میان نوآوری و عملکرد اقتصادی را مطرح می نماید (Cainelli et al, 2006).
نوآور بودن یک عامل کلیدی برای کسب و کارهای امروزی است زیرا می تواند منبعی از پیشرفت و رشد قابل توجه برای شرکت باشد (Dess and lumpkin,2005). موسساتی که موفق به نوآوری نشوند خواهند مرد”این بیانیه اهمیت نوآوری را به طور خلاصه بیان کرده است. (baba and Elumalai,2011). نوآوری فرایندی است که در آن از طریق ساختار شکنی در بازار موجود و با معرفی محصولات و یا خدمات جدید ثروت و ارزش ایجاد می شود که باعث حرکت منابع به سمت شرکت های جدید می شود و در نتیجه اجازه ی رشد شرکت های جدید را می دهد . علاوه بر این نوآوری از جمله انگیزه های کلیدی برای شروع یک کسب و کار است (Piirala,2012). شرکت هایی که تمایل بیشتری به نوآوری دارند معمولا دارای عملکرد سازمانی بهتری هستند. (Hassim et al.,2011).
ما اکنون در عصری قرار داریم که مهم ترین ویژگی آن عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فراینده تکنولوژیکی است.موفقیت سازمانی تحت این شرایط تغییر در فعالیت های سازمانی و بویژه رهبری و اداره ی سازمانهای هزاره سوم را ضروری می سازند (مهدوی زاده مزده و ضرغامی، ۲۰۱۰). امروزه مهم ترین دغدغه اکثر سازمان ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی هایی است که موفقیت و بقای آن را در شرایط متحول و پیچیده ی محیطی، تعیین نماید (امینی و خباز ، ۱۳۸۸).در سازمان های پژوهشی حفظ مزیت رقابتی منوط به نوآوری است (اعرابی و موسوی، ۱۳۸۸). بنابراین میتوان گفت با توجه به اینکه اکثریات سازمان های هزاره سوم پژوهش محور و با شتاب روزافزون تحولات و دگرگونی ها در دنیای کنونی که عصر ارتباطات و اطلاعات است و بدیل بی ثباتی و تعییر پذیری و نیز غیر قابل پیش بینی بوده، این تغییرات آنچه که سازمان های عصر حاضر به شدت به آن نیازمنند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند به توان تولید محصولات و خدمات جدیدی منحصر به فرد و قابل رقابت در بازارهای امروزی است و این میسر نمیشود مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تاثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند ،پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می باشد قشر مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضع سازمان و حقظ و بقاء بلند آن و ایجاد مزیات رقابتی برای سازمان دارد. بر این اساس چگونگی نهادینه کردن خلاقیت و نوآوری و هماهنگ کردن آن با اهداف سازمانی جهت تدوین و به خصوص اجرای استراتژی های موثر در سازمان، مسئله ای حائز اهمیت است (مهدوی زاده مزده و ضرغامی، ۲۰۱۰) هرت فوکس معتقد است که « فراگرد خلاقیت عبارت است از هر نوع فراگرد تفکری که مسئله ای را به طور مفید و بدیع حل کند، اریک فروم نیز معتقد است «خلاقیت و توانایی دیدن (آگه شدن) و پاسخ دادن است». به این ترتیب به نظر می رسد کایزر تعریف عمومی تری نسبت به خلاقیت بدین شرح ارائه کرده است، «خلاقیت عبارت است از بکارگیری توانیی های ذهنی، برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید» (رضائیان ، ۱۳۸۶) .
نوآوری نشان دهنده ی موفقیت آمیز عقاید است که در تصمیم گیری سازمان یک موضوع جدید به شمار می رود تا محصولات را بهره ور سازد (Lumpkin and olsen,2001). در نتیجه با در نظر گرفتن تمرکز ها بروی چیزهای نو و جدید، موجب سریع تر شدن عملکردها می شود (elark et al., 1989). نوآوری اشاره به تغییرات اصلی در علم و تکنولوژی که نشای شده از کش ف چیزهای جدید است به عبارت دیگر، نوآوری، پیشرفت های اصلی در علم و تکنولوژی به شمار می روند (Garcia and colantohe,2002) ، در متون بازاریابی، نوآوری، نوآوری در بازاریابی به عنوان یک نوع از نوآوری سود به شمار می رود (Grewak ,2001) در متون تجاری آکادمیک ، نوآوری بازاریابی یک مسئله مهم به شمار می رود (Augusto and Coelho,2009). بحث بر روی اثر نوآوری سازمانی روی عملکرد شرکت همچنان ادامه دارد، که از یک سو بیان کننده اثر مثبت نوآوری سازمانی روی عملکرد شرکت است^[۱۷](Mol and Birkinshaw , 2009; Armbruster et al. , 2008) . و اینکه یک منبع ضروری برای مزیت رقابتی سازمان محسوب می شود (Hammel , 2009) و دیگر اینکه وجود آن یک اثر ضعیف بر روی عملکرد سازمانی میگذارد (Cappelli and Neumark , 2001). در بین رده بندی بی شماری که از انواع نوآوری موجود است، یکی از پذیرفته شده ترین های آنها بوسیله او ای سی دی (۲۰۰۵) در اوزلو مانوآل بیان شده است، که بین ۴ نوع نوآوری تمایز هایی را قائل شده است: نوآوری محصول، نوآوری فرایند، نوآوری بازاریابی، و نوآوری سازمانی. نوآوری تکنولوژیکی شامل نوآوری در فرایند و نوآوری در محصول می شود، درحالیکه نوآوری های غیرتکنولوژیکی شامل نوآوری های سازمانی و بازاریابی است ( OECD, 2005) محققان نوآوری به اهمیت نوآوری سازمانی بر عملکرد اشاره کرده اند، البته تا کنون مطالعات تجربی کافی برای شرح کامل این رابطه انجام نشده است ( Damanpour, Aravind,2006,). اگرچه که ادبیات این مسئله تفاوتهایی را نشان می دهد، بیشتر مطالعات از اثر سودمند نوآوری سازمانی روی عملکرد شرکت حمایت می کنند. برای مثال، مازانتی و همکاران (۲۰۰۶) از یک تحلیل کمی برای تشریح همبستگی معنی دار و مثبت بین عملکرد شرکت و نوآوری سازمانی استفاده کردند، و نتیجه گرفتند که شرکتهایی که عملکرد بهتر دارند، به طور گسترده تری در تغییرات سازمانی مشارکت دارند. بسیاری از مطالعات نشان میدهند که فعالیت های بخصوصی از نوآوری سازمانی از قبیل سیستم های مدیریت کیفیت (Perdormo et al.,2006 ) و روش های مدیریتی با عملکرد بالا (۲۰۰۳ Greenan ,) ، اثر مثبتی روی عملکرد شرکت دارند. مطالعات متعددی روی رابطه بین نوآوری تکنولوژیکی و عملکرد شرکت تمرکز کرده است (ortaga , 2009). بیشتر مطالعات تجربی تحلیل کردهاند که چگونه عملکرد نوآوری تکنولوژیکی-نوآوری بعنوان برون داد- یا فعالیت های تکنولوژیکی برای نوآوری - نوآوری بعنوان درون داد- بر عملکرد شرکت تاثیر میگذارد (Jimenez and Valle,2011). یک گروه کوچکتر از مطالعات بر مبنای دیدگاه منبع محور روی تحلیل قابلیت نوآوری- نوآوری بعنوان قابلیت سازمانی- و اثرش روی عملکرد شرکت تمرکز کرده اند (García-Morales,2008and ortega,2009؛Yang, et al.,2009) . هدف نوآوری محصول پاسخ به تقاضای مشتری برای محصولات جدید یا تمایلات مدیران برای در دست گرفتن بازارهای جدید می باشد (Damanpour,2010) . نوآوری محصول ، به طور طبیعی سازمان را برای متمایز کردن محصولاتش (Porter , 1985) و تغییراتی که سازمان ترجیح می دهد با دنیای بیرون داشته باشد توانا می کند (Bessant , 2005). بهمین شکل ، از دیدگاه منبع محور ، قابلیت نوآوری محصول می تواند بعنوان لزومی برای ایجاد مزیت رقابتی و حفظ پایداری آن Barney, 2001)) به خاطر دشواری ذاتی تقلید از چنین محصولاتی بحساب بیاید (Gonzalez-Alvarez and Nieto-Antolín , 2005) و بنابراین ، یک اثر مثبت روی عملکرد شرکت داشته باشد . با وجود این ، اثر قابلیت نوآوری فرایند روی عملکرد شرکت بوسیله دخالت ایجاد قابلیت نوآوری محصول انجام می شود . نوآوری فرایند برای کاهش هزینه عملیاتی یا برای کاهش زمان انجام کار دنبال میشود (Damanpour , 2010)، که تغییراتی در روشی که سازمان محصولات را تولید می کند و انتقال میدهد ایجاد می کند (Bessant et al. , 2005). بنابراین ، نوآوری فرایند یک تمرکز داخلی برای ایجاد کارایی دارد (Martínez-Ros , 2000)، که کار شرکت ها را برای دنبال کردن استراتژی های رهبری هزینه تسهیل میکند (porter , 1985). بنابراین، برای اثر گذاری بر عملکرد شرکت، این قابلیت ها باید توسعه قابلیت نوآوری محصول را حمایت کنند. به این روش، یک توسعه سازگار از قابلیت نوآوری محصول و فرایند بدست می آید، که منتج به بهبود در عملکرد شرکت میشود. مطالعات قبلی تشریح کرده بودند که اثر اضافی انواع نوآوری از عملکرد شرکت حمایت میکند (Damanpour et al. , 2010). از دیدگاه منبع محور، همبستگیهای هم افزایی بین هر دو نوع قابلیت نوآوری وجود دارد که به شرکت اجازه می دهد که مزیت رقابتی را منجر به بهبود در عملکرد شرکت میشود بدست بیاورد. هامل و پراهالد در مورد نوآوری استراتژیک چنین مینویسد« توانا ساختن یک شرکت برای ایجاد فضای صنعتی جدید و تسهیل خلق بازارهای جدید».(Prahalad and Hamel, 1990 )
مارکیدز نوآوری استراتژیک را به منزله یک روش کاملا متفاوت رقابت در یک صنعت میداند که از طریق شکستن قوانین بازی و اندیشیدن به روش ها پدیدار میشود. یک عنصر اصلی که از نظر او عبارت است از “مفهوم سازی مجدد آنچه کسب و کار در مورد آن است و اینکه کدام روش منجر به راه متفاوت بازی کردن مسابقه به طور صحیح در صنعت می شود(۲۰۰۰). کرسنکی و خیلکیز در مورد استفاده از خلاقیت و نوآوری برای شکستن قوانین به منظور کسب مزیتهای رقابتی صحبت می کند. تاچمن (۱۹۹۷) تشریح می کند که توانایی اداره مردن جریان های از هم گسیخته به همان اندازه جریان های همگرا و نحوی نو آوری منجر به بازارهای جدید و بازنوبسی قوانین صنعت میگردد. هامل (۱۹۹۸) بیان می دارد که نوآوری استراتژیک ظرفیتی برای تصور مجدد مدل موجود صنعت است. به روشی که ارزش های جدیدی را برای مشتریان ایجاد میکند و ثروت و دارایی جدید را برای همه ذینفعان از طریق اختراع یک محصول یا خدمت تعریف مجدد فضای بازار یا طراحی مجدد مرزهای صنعت تولید می کند. او همچنین این نکته را متذکر می شود که مزیت رقابتی کلیدی از نوآوری در مل تجاری ناشی میشود. هدف نوآوری مدل تجاری این است که یک گوناگونی استراتژیکی بزرگتری را در بازار و محیط رقابتی ایجاد کند.Moeller , 2007))
چرتیو و مارکیدز (۲۰۰۴) نوآو ری استراتژیکی را چنین تعریف میکنند “نوآوری در مدل تجاری که منجر به یک روش جدید بازی کردن مسابقه می شود و نوآوران استراتژیک به منزله شرکت های حمله کننده که مدل های تجاری متفاوت را به کار می گیرند می باشند. (Markides, Charitou , 2004)^[18]
جهت گیری نوآوری استراتژیک به عنوان:

• • یک چارچوب از ابعاد به هم وابسته محتوا، مفهوم و فرایند.

• • تسهیل کنند کاربرد خلاقیت و نوآروی برای مدیریت استراتژیک

• • به منظور متعدد ساختن تمایز استراتژیک و مزیت رقابتی

• • از طریق تعریف مجدد مدل تجاری طراحی مجدد مرزهای بازار ایجاد بازارهای جدید و بهبود ارزش برای مشتریان و خود شرکت.

۲-۴-۱- فرایند جهت گیری نوآوری استراتژیک
عناصر کلیدی نوآوری استراتژیک

1. 1. نوآوری ارزشی: این بعد از نوآوری استراتژیک ارائه ارزش به مشتری ممتاز و به طور همزمان به مشتری نو می باشد . ارائه ارزش به مشتری ممتاز برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل تحمل ضروری است. ادراک مشتریان از آنجه عرضه کنندگان مجبورند ارائه نمایند یک عنصر اصلی مفهوم ارزش مشتری است. نوآوری ارزشی به عنوان جزیی از نوآوری استراتژیکی است اما کل مفهوم آن را نمی پوشاند نوآوری ارزشی به عنوان جزیی از نوآوری استراتژیک است که به طور ویژهای تعریف می کند ارزشی را که نوآوران استراتژیک به مشتریان منتقل میکند را تعریف میکند .

1. 1. ایجاد بازار جدید: نوآوری استراتژیک ایجاد بازار جدید است. نوآوری استراتژیک روی بخشهایی از بازار که مشابه رقبایشان است تمرکز نمیکند بلکه به دنبال جذب انواع جدیدی از مشتریان هستند به عبارت دیگر به جای پذیرفتن مرزهای تعریف شده بازار آنها بازار خودشان را خلق میکنند. بازار جدید درون صنعت موجود میتواند از طریق تعریف بخش هایی از نیاز مشتری که هنوز خدمت رسانی نشده ، ترکیبی جدید از بخشهای مشتری موجود با تعریف مجدد بازار بخش بندی آن تشکیل میشوند. این جز نوآوری استراتژیک به شرکت کمک میکند تا از رقابت مستقیم جلوگیری نماید زیرا به طور متفاوت از رقبا بر مشتریان تمرکز می کند به این دلیل ، نوآوران استراتژیک ممکن است به عنوان رقبای مستقیم توسط شرکت های موجود در بخش هایشان تشخیص داده نشوند . ترکیب نوآوری ارزشی با ایجاد بازار جدید سبب می شود نوآوری استراتژیک موانع صنعت موجود را تعریف کنند و موقعیت رقابتی منحصر به فردی را ایجاد نمایند .

1. 1. نوآوری ورود به بازار: نوآوری ورود به بازار سبب می شود نوآوران استراتژیک از روش قبلی که آنها به مشتریان خدمت میکردند منحرف گردند. برای مثال ظهور اینترنت فرصت های زیادی را برای دستیابی به مشتریانی که روش های غیر سنتی را استفاده می کردند ایجاد کرد. بنابراین نوآوری ورود به بازار محدود به این نیست که از تکنولوژی های جدید برای دستیابی به بازارها استفاده شود بلکه می تواند شامل هر نوعی از رویکرد جدید بر بازاریابی محصولات یا خدمات یک شرکت که از اقدامات سایر رقبا متفاوت گردد باشد .

1. 1. شکستن رقابت: عنصر نهایی نواوری استراتژیک مجبور است با این حقیقت رو به رو شود که نوآوران استراتژیک متعلق به گروه های استراتژیک موجود نیستند و بدین وسیله تعادل موجود بین رقبا را آشفته می سازند. چند نظریه پرداز متذکر شده اند که یک صنعت یک مدل تجاری غالبی را خلق میکند که دستورالعمل صنعت میشود پاراهالدوبتی مفهوم «منطق غالب» را به عنوان نقشه ذهنی یا دیدگاه جهانی با تفهیم سازی تجارت و ابزارهای اداری مورد نیاز برای اجرای اهداف یا تصمیم گیری در آن صنعت تعریف می کند، گروه استراتژیک به عنوان گروهی از شرکت ها درون یک صنعت که استراتژی های مشابهی را دنبال میکنند است، با این تعاریف یک نوآور استراتژیک موقعیتی بیرون گروه استراتژیک موجود میگیرد. شکستن رقابت میزانی که نوآوران استراتژیک از ساختار موجود در منفعتشان منحرف شده اند را اندازه یگری کند و ساختاری جدید براساس قوانین مسابقه اتخاذ میکند .

نوآوری استراتژیک یک نگرش کل نگر سیستماتیک است که روی ایجاد نوآوریهای گسسته تمرکز دارد. نوآوری زمانی استراتژیک میشود که یک فرایند تکرارپذیر عمدی داشته باشدکه تفاوت مشخصی را در انتقال ارزش به مشتریان، مصرف کنندگان، شرکا و بنگاه ایجاد نماید. نوآوری استراتژیک  سازمان ها  را به مبارزه می طلبد تا ماورای مرزهای ایجاد شده کسب و کار و مدل های ذهنی آن نگاه کنند و مسیری را که  کمتر سایر رقبا و سازمان ها استفاده کرده اند  به کار گیرند. نوآوری استراتژیک با تعمیم و بسط محصول،  تقلید مدل های تجاری و میانبرهای کارا ی فرایندها  مشخص نمی شود.  همچنین  تنها  شامل ایده های جدید  از طریق طوفان فکری و جلسات خلاقیت نبوده و بر اساس اصول خطی برنامه ریزی استراتژیک که با گذشته مقایسه  میکنند و آینده را پیش بینی میکنند نمی باشد. نوآوری استراتژیک روی سطوح چندگانه عمل میکند. از  نگرشهای سنتی  و غیر سنتی  به استراتژی کسب و کار شروع و با  ایجاد تمرینهای بصیرت صنعت، بصیرت مشتری/ مصرف کننده و همسویی و یکپارچگی آن ها ایجاد استراتژی ها را پی میگیرد. برای اینکه نوآوری استراتژیک رخ دهد فعالیتها و امکانات به عنوان اهرم هایی خواهند بود که ارزش را به مشتری منتقل میکنند.در حالیکه تحقیق و نوآوری جزء مهم و اصلی برای نوآوری است اگر اقدام کارآفرینانه وجود نداشته باشد هیچ خلق ارزشی صورت نمی پذیرد(سرعتی، ۲۰۰۸) ..
۲-۵-هزینه گرایی
هزینه گرایی تاکید یک شرکت بر کارایی در تمام بخشهای زنجیره ارزش را نشان میدهد و با استراتژی رهبری هزینه پورترارتباط دارد( Olson et al,2005) . هدف اولیه این شرکتها ، کاهش هزینه ها در تمام فعالیتهای زنجیره تامین می باشد. هزینه های کمتر به شرکتها اجازه می دهد تا قیمتهای کمتری را تعیین کنند و بنابراین حجم فروش خود را افزایش دهند یا سطح قیمت ثابتی را حفظ کنند و حاشیه سود خود را افزایش دهند (Porter,1985) .
قرارگرفتن در یک موقعیت کم هزینه باعث می شود که علی رغم عوامل رقابتی نیرومند ، درآمد شرکت در درون صنعت بالاتر از حد میانگین باشد. همچنین موقعیت هزینه پایین ، از شرکت در مقابل خریداران محافظت می کند . به علاوه هزینه پایین با ایجاد انعطاف پذیری بیشتر جهت کنار آمدن با افزایش هزینه خرید ، باعث ایجاد نوعی سپر دفاعی در مقابل تامین کنندگان نیرومند میشود و به تثبیت موقعیت شرکت کمک می کند. نهایتا موقعیت هزینه پایین شرکت را نسبت به دیگر رقبایش در درون صنعت در موقعیت مناسبی جهت مقابله با کالاهای جایگزین قرار میدهد. بکار بردن این استراتژی زمانی مناسب است که مشتریان نسبت به قیمت حساس باشند ، مشتری زیادی برای محصولات متمایز وجود نداشته باشد و مشتریان برای نام های تجاری مختلف تفاوتی قائل نشوند و همچنین تعداد زیادی خریدار با توان بالقوه برای چانه زدن در بازار وجود داشته باشد (Porter,1985).
برخی محققان پیشنهاد میکنند شرکتهایی که بر کارایی در تمام فعالیتهای زنجیره تامین خود تاکید دارند به سطح بالایی از قابلیت‌های بازاریابی نیازی ندارند و بنابراین احتمال بیشتری دارد تا منابع کمتری را برای این چنین قابلیت‌ها اختصاص دهند ^[۱۹] slater and Olson,2001)) در هرحال یک دیدگاه متفاوت استدلال میکند حتی زمانی که شرکتها بر کنترل هزینه تاکید دارند ، هنوز نیاز دارند تا برنامه بازاریابی مناسبی را اجرا کنند . تمایل به کارایی و کنترل هزینه ممکن است شرکتها را مجبور کند تا قابلیت‌های بازاریابی خود را بهبود دهند تا بتوانند به اهداف بازاریابی مانند حجم فروش و رضایت مشتری از طریق بکارگیری منابع مالی محدود و سایر منابع در دسترس ، دست پیدا کنند (Vorhis et al,2009).
آنچه امروزه در رابطه با مؤسسات تجاری ، انتفاعی و حتی غیرانتفاعی ، بیش از هر چیز دیگری نمود پیدا کرده ، توجه به هزینه‌های متعدد سازمان و یا به تعبیری دقیق‌تر، مدیریت هزینه است . زیرا در شرایط رقابتی امروز جهانی ، سازمان‌های مختلف جهت حفظ بقا و توان رقابتی خود باید نسبت به مقایسه هزینه‌های‌شان با رقبای بالفعل و حتی بالقوه آگاهی داشته و فعالانه در میدان رقابت در بعد هزینه وارد عمل شوند (گودرزی و محمودی ، ۱۳۹۰) .
تغییرات محیط کسب و کار نظیر جهانی شدن(شکل گیری انواع اتحادیه ها وپیمان های اقتصادی از جمله نفتا ، سازمان تجارت جهانی، اتحادیه اروپا ، فن آوری تولید، استفاده از فن آوری اطلاعات، اینترنت و تجارت الکترونیک) ،افزایش رقابت ، تمرکز بر مشتریان و شرایط اجتماعی ، سیاسی و فرهنگی موجب گردید که مدیریت در محیط متغیر جدید با شیوه های مدیریت در محیط ایستای قبل متفاوت گردد. ظهور اندیشه جدید تحت عنوان مدیریت استراتژیک از ویژگیهای این دوره است که لازمه آن طراحی و بکارگیری مدیریت تولید، بازاریابی و … کاملاً متفاوت از گذشته است و این عوامل تمرکز استراتژیک بر مدیریت هزینه را افزایش میدهد ( رهنمای رودپشتی، ۱۳۸۷)
در حال حاضر حیات بسیاری از شرکتها در گرو افزایش دقت ، کیفیت و قدرت رقابت است .این مسأله به مدیریت هزینه و کاهش هزینه های غیر ضروری و افزایش ارزش کالا در طول زنجیره ارزش تولید بستگی زیاد دارد .همچنین، افزایش روز افزون هزینه های تولید ، محدودیت دسترسی به منابع در بسیاری از صنایع، تغییر بافت و ترکیب هزینه ها با گرایش عمومی به سمت اتوماسیون و کاربرد کامپیوتر در فرایند تولید ، که منجر به کاهش شدید هزینه های دستمزد و جایگزینی آن با هزینه های ناشی از تکنولوژی و ماشین آلات شده است ، اهمیت بیشتر موضوع را میرساند . از طرفی مطرح شدن مباحثی نو در زمینه حسابداری بهای تمام شده ، کنترل و مدیریت هزینه ها، افزایش تقاضا برای کیفیت، رقابت ، و … مد نظر دا شتن محدودیت ها ی سیستم هزینه یابی سنتی که توان پاسخگویی به نیازهای مدیران به نحو مطلوب را ندارد، اهمیت سیستم های جدید و سیستم مدیریت هزینه به مراتب مشخص می گردد.(پاک مرام و همکاران ،۱۳۸۹ )
امروزه کم کردن از هزینه ها، به کابوس سازندگان و رویای مشتریان تبدیل شده است . البته کاهش هزینه ها به معنای سطح بالاتر استاندارد زندگی اجتماعی است.بنابراین، شرکت های کنونی بازگشتی به سوی فلسفه اساسی “تولید کم هزینه کالای با کیفیت” دارند. تولید کم هزینه کالای با کیفیت مقوله ای است که از مرحله توسعه محصول شر وع می شود.برنامه ریزان باید ویژگی های کیفیتی مطلوب مشتریان را مشخص کرده و در عین حال، قیمت محصول نیز توانایی رقابت در بازار را داشته باشد.(یاساهیرو موندن ، ۱۳۷۹ )
۲-۵-۱-مفهوم شناسی و اهمیت مدیریت هزینه:
پس از پایان جنگ جهانی دوم کشورهای آلمان و ژاپن به دلیل خسارات فراوان در جنگ و کمبود شدید مواد اولیه به سمت استفاده بهینه و موثر از امکانات موجود پیش رفتند و حداکثر توان خود را برای تولید محصولات با کیفیت بالا و قیمت پایین (کاملا اقتصادی) به کار بردند در نتیجه پس از سال های ۱۹۴۵ مدیریت هزینه پایه ریزی شده و در فراز و نشیب های چرخه اقتصادی جهان در فرهنگ سازمانی تمامی کشورها جایگاه واقعی خود را پیدا کرده است. ایجاد و نگهداری یک فرهنگ هزینه یابی با عملکرد مطلوب در هر سازمان نیاز به فرایند، تلفیق و نظام بخشیدن به ابتکارات و اقدامات انجام شده در این زمینه (ایجاد یک سیستم هزینه یابی مطلوب) با خروجی مناسب و بهره برداری بهینه از انرژی کارکنان در هر سطح سازمان دارد و این فعالیتها تنها باید در راستای فعالیت های عملیاتی شرکت باشد.
مدیریت هزینه رویکردی سیستماتیک و ساختارمند برای درک هزینه های یک سازمان، با هدف فراهم کردن چارچوبی کلی برای کنترل، کاهش و یا حذف هزینه ها می باشد. همچنین می توان گفت مدیریت هزینه سیستمی است که از تصمیمات مدیریت پشتیبانی نموده و با بکار بردن اطلاعات در مورد هزینه به توسعه و شناسایی استراتژی های برتر که مزیت رقابتی را فراهم می کند، کمک می نماید. نکته مهم اینکه مدیریت هزینه باید بیش از اینکه کانون توجه خود را معطوف آمار و ارقام کند به اولویت بندی فعالیت ها و کاری که سازمان در برابر نیازهای عملیاتی و استراتژیک خود باید انجام دهد بپردازد، لذا می توان گفت مدیریت هزینه نقش فراهم کننده اطلاعات جهت تصمیم گیری مدیریت را دارا می باشد و باید بتواند در این امور به مدیریت یاری برساند:
۱-تعیین هزینه منابع مصرف شده برای انجام فعالیت های با اهمیت سازمان
۲-تعیین میزان کارایی و بهره وری عملکرد فعالیت ها

الف- نسبت به واقع دارای کشف و حکایت ناقصی است ، که به خاطر همین نقص نمی تواند معتبر باشد.
ب- این کشف ناقص ، به وسیله قانونگذار ، معتبر شناخته شود ، و به وسیله دلیل قطعی ، پیروی از آن را دستور داده باشد ، و همان کشف ناقص را تکمیل و طریقیت آن را امضاء و تأیید کرده باشد. ولی اماره ، با ظن معتبر ، مرادف نیستند. واگر گروهی از اصولیین ، هر یک از این دو را ، به جای دیگری ، به کار برده اند به مسامحه و مجاز است.و حقیقت ندارد ، اماره سبب است و ظن مسبب.
منشا این مسامحه آن است که علت حجیت اماره به خاطر ظنی است که از آن به دست می آید ، چه ظن شخصی ، یا ظن نوعی ، و این ، باعث شده که علما ، سبب را ، در مسبب، یا مسبب را ، در سبب ، به کار گیرند.
گفته شد که اماره با دلیل اجتهادی نیز مترادف است ، به اماره ، دلیل اجتهادی گفتن ، به خاطر مناسبتی است که بین اجتهاد ، و اماره وجود دارد ، زیرا اجتهاد کوششی است برای تحصیل احکام واقعی از ادله تفصیلی آنها و اماره نیز دارای این ویژگی است یعنی نظر به احکام واقعی دارد ، و می خواهد احکام واقعی را به دست بدهد .اماره معتبر در مورد احکام بسیار کم است ، و می توان آن را بنابر عقیده اکثریت فقهاء اصولیین در خبر عادل، یا ثقه، و احیانا حکم عقلی خلاصه کرد، اگر حکم عقل وجود داشته باشد.و باید توجه داشت که از نظر اکثر فقهاء اجماع منقول، و بیشتر مصادیق اجماع محصل، و شهرت فتوایی، و ظن مستند به دلیل انسداد ، هیچ یک حجیت و اعتبار ندارد . و فقیه برای آنها ارزشی در استنباط احکام قایل نیست .

امارات معتبر، در مورد موضوعات، نسبتا فراوان هستند، که مهمترین آنها بینه است .و این هم چند نمونه از امارات معتبر در موضوعات:
خبر دادن زن از امور ویژه خود او از قبیل طهر، حیض، عده و غیره.
خبر عادل از موضوعی پیوسته با سوگند او.
خبر دادن و شهادت کودکان، درباره قتل، و جرحی که اتفاق افتاده و آنان دیده اند .
ید که نشانه مالکیت صاحب آن است و…^۱ .
(فقه)هر چیزی که: اولا- جنبه کاشفیت و حکایت از چیز دیگری را داشته باشد مانند تصرف که ظاهراَ حکایت از مالکیت در شیئی مورد تصرف میکند(قاعده ید) ثانیا-کاشفیت مزبور قطعی نبوده بلکه ظنّی باشد (مانند تصرف) ثالثا-قانونگذار کاشف مزبور را مورد توجه قرار داده و آنرا وسیله اثبات قرار دهد(مانند ماده ۳۵ق.م)چنین چیزی را اصطلاحا أماره گویند(نسبت به موضوعات أحکام)^۲ .
مبحث دوم: تعریف قرعه:
در باب قرعه تعاریف بسیار زیادی وجود دارد. بدین معنا که قرعه هم دارای تعاریف فقهی است و هم دارای تعاریف حقوقی . در گفتار اول به تعریف فقهی قرعه، و در گفتار دوم به بحث قرعه در ادبیات حقوق خواهیم پرداخت:
________________________________________________________________
۱- فیض ، علیرضا ، مبادی فقه و اصول ، صص۱۹۱-۱۹۲
۲- جعفری لنگرودی ، محمدجعفر ، ترمینولوژی حقوق ، صفحه ۷۷
گفتار اول: تعریف فقهی :
به استهامی که با آن نصیب هر کس معلوم و تعیین می شود،قرعه می گویند.
قرعه عمل معهود و متعارفی است که موجب تمیز حقوق و کشف از واقع یا یقین یکی از امور می شود^۱ .
قرعه واژه ای عربی است حاصل مصدراز ریشه قرع به ضم قاف وبه معنای سهم-نصیب-قسمت-انتخاب کردن-برگزیدن-برگزیده شیء-بهره-وآنچه به فال زنند آمده است.^۲
گاهی این واژه را در معنای وسیله ای به کار می برند که قرعه کشی با آن انجام می شود.^۳
قراع به معنای اقتراع نیز به کار رفته است که علاوه بر معنای مصدری که همان قرعه کشیدن می باشد در معنای اسم مصدری (قریع) هم استعمال گردیده است که به معنای بهترین مال می باشد.^۴ .
قرعه بر گرفته از عبارت القرعه ماخوذه من قارعه القلوب است که قارعه القلوب به معنای ((ما یخوفها)) یعنی آنچه که قلبها را می ترساند قلب کسانی که برای آنها قرعه انداخته می شود زیرا طرفین در ترس و اضطراب به سر می برند تا نتیجه قرعه معلوم شود در خوف و شدت است که آیا قرعه به نام آنها در می آید یا نه؟^۵
انتقال این کلمه از زبان تازی به فارسی –تغییری را به خود ندیده و شکل و مفهوم خود را همچنان حفظ کرده است^۶ .
فقها قرعه را عملی متعارف و معهود دانسته که در عرف متشرعه دارای معنای خاص است.^۷
در نتیجه حقیقت شرعیه ای در این زمینه وجود ندارد و معنای اصطلاحی که از معنای لغوی آن نیز دور نمانده است و تدبیری است که در هنگام شبهه وابهام برای تعیین مطلوب به کار می رود-بلکه هرچند دانشمندان این رشته –آن را دلیلی برای اثبات هر امر مشکل قرار داده اند-البته با این شرط که نتوان واقعیت را از راه دیگری به دست آورد.^۸
________________________________________________________________
۱- جعفری لنگرودی ، محمد جعفر ، دایره المعارف علوم اسلامی ، ج۲ ، ص۹۶۶
۲- بندریگی ، محمد ، منجد الطلاب ، چاپ چهارم ، تهران ، نشر انتشارات اسلامی ، ۱۳۶۲ ، ذیل واژه قرعه
۳- طباطبائی الحکیم ، سید محسن ، حقایق الاصول ، چاپ دوم ، قم ، نشر مکتبه البصیره ، بی تا ، ص۵۳۷
۴- ابن منظور، لسان العرب، جلد۱۱، ص۱۲۲
۵- طریحی ، فخرالدین ، مجمع البحرین ، تهران ، دفتر نشر فرهنگ اسلامی ، ۱۳۶۷ ه . ش ، ج۴، ص۳۷۷
۶- معین ، محمد ، فرهنگ فارسی ، ج ۲ ، چاپ هشتم ، تهران ، نشر انتشارات امیر کبیر ، ۱۳۷۱، ص۲۶۵۸
۷- نراقی ، مولی احمد بن مهدی ، عواید الأیام ، چاپ اول ، قم ، نشر دفتر تبلیغات اسلامی ، ۱۴۱۷ ه . ق ، ص۲۳۲
۸- مشکینی ، میرزاعلی ، اصطلاحات الاصول و معظم ابحاثها ، چاپ ششم ، نشر الهادی ، قم ، ۱۴۱۶ ه . ق ، ذیل اصطلاح قرعه
مراد از قرعه در اینجا عمل به قرعه برای تعیین مطلوب در امور مشتبه شرعی است و قرعه در زمانی به آن عمل می شود که موردی مشتبه شود و راهی برای توسل به کشف آن نباشد.^۱
قرعه را به انداختن تیر غیر تیر در اطراف مشتبه برای استخراج حق از بین آنها معنا کرده اند(( وهی احاله السهام او غیرها بین اطراف مشتبه لاستخراج الحق من بینها^۲ .
قرعه را طریقی برای مشخص شدن آنچه واقعا یا در حدود علم ما مشخص نیست می باشد^۳ .
گفتار دوم: قرعه در ادبیات حقوق:
در این گفتار که به تعریف قرعه از زبان حقوقدانان می پردازیم مشاهده خواهیم کرد که حقوقدانان نیز به مانند فقها تعاریف بسیاری از قرعه در علم حقوق ارائه داده اند:
تمایز حقوق از طریق به کار بردن قرعه را گویند.
در اصطلاح حقوق و در عرف عام معنای قرعه روشن است و عبارت است از روشی که برای رفع تردید وتحیر و امکان تصمیم در جائی که ترجیحی در بین نباشد به کار برده می شود .قرعه شکل و صورت خاصی ندارد بلکه به صور گوناگون انجام گرفته و می گیرد. قرعه در اصطلاح حقوق نیز به معنای قرعه کشیدن آمده است واز آن در موارد انتخاب کارشناس یا هیئت کارشناسان از بین کارشناسان موجود و نیز تعیین مسئول پرداخت دیه در قتل های وارد در شبه محصوره استعمال می شود^۴
________________________________________________________________
۱ مصطفوی ، سید محمد کاظم ، مأه قاعده الفقهیه ، چاپ چهارم ، قم ، نشر دفتر تبلیغات اسلامی ، ۱۴۲۱ ه . ق ، ص۱۹۱
۲- حکیم ، سید محمد تقی ، القرعه و الإجتهاد و التقلید ( الاصول العامد ) ، چاپ دوم ، نشر مجمع جهانی اهل بیت (ع) ، قم ، ۱۴۱۸ ه . ق ، ص۵۳۳۰
۳- صدر ، شهید سید محمد ، ماوراء الفقه ، چاپ اول ، ج ۸ ، نثر دار الأضواء للطباعه و النشر و التوزیع ، بیروت ، ۱۴۱۷ ه . ق ، ص۵۱۲
۴- شاملو احمدی ، محمد حسین ، فرهنگ اصطلاحات و عناوین جزایی، ص۲۴۱
قرعه در لغت: به ضم قاف سکون راء و فتح عین از ریشه ((قرع)) به معنای سهم نصیب و فال زدن آمده است.
در فقه: به استهامی که با آن نصیب هر کس معلوم و تعیین می شود ((قرعه)) می گویند.
فقیهان معتقدند که قرعه بر سه نوع است که یک نوع از آن نامشروع و دو نوع دیگر آن مشروع است قرعه مشروع از قرار زیر است :
۱) قرعه برای اثبات حق یکی از طرفین در مقابل حق طرف دیگر فقیهان چنین قرعه ای را مشروع می دانند چنانکه دو کس خانه ای داشته باشند که سهم یکی از آنان یک سوم و سهم دیگری دو سوم باشد و خانه به طور کلی سه اتاق داشته باشد آنگاه گویند که اگر توافق در تقسیم حاصل نشد برای تعیین سهم کسی که یک سوم خانه از آن اوست قرعه انداخته می شود. چنانکه به طور مشخص در بیان مصادیق بیان خواهدشد.
۲) قرعه برای تطییب نفوس مانند آن که مردی در میان زنان خود قرعه می اندازد تا معلوم بدارد که کدام یک از آنان در سفر همراه وی باشند. اما قرعه از نوع سوم که نامشروع است عبارت از قرعه ای است که در مقام احقاق حق برای یک طرف و ابطال حق طرف دیگر انداخته می شود قریب به اتفاق فقیهان معتقدند که این نوع از قرعه مشروع نیست و البته فقیهان حنفیه به طور کلی قرعه و خرص و معتقدند که قرعه و جم بالغیب و مبتنی بر ظن و تخمین را نامشروع می دانند. و نمی تواند مبنای حکمی الزام آور قرار گیرد.

شکل ۴-۲) شبیه سازی میله سوخت درون قلب راکتور به کمک کد MCNP 56
شکل ۴-۳) نمایی از بالا ی قرص و ترک وارد برآن ۵۶
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۴- ۱) شار نوترونی قرص سوخت در فاصله ۴/۰سانتی متری بدون ترک ۵۷
نمودار ۴-۲) شار نوترونی قرص سوخت در فاصله ۵ سانتی متری بدون ترک ۵۷
نمودار۴-۳) شار فوتونی قرص سوخت در فاصله ۴/۰ سانتی متری بدون ترک ۵۸
نمودار۴-۴) شار فوتونی قرص سوخت در فاصله ۵ سانتی متری بدون ترک ۵۸
نمودار ۴-۳-۱-۱) شار نوترونی قرص سوخت در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۵۹
نمودار ۴-۳-۱-۲) شار نوترونی قرص سوخت در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۵۹
نمودار ۴-۳-۱-۳) شار فوتونی قرص سوخت در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۰
نمودار ۴-۳-۱-۴) شار فوتونی قرص سوخت در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۰
نمودار ۴-۳-۲-۱) شار نوترونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۱
نمودار ۴-۳-۲-۲) شار نوترونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۱
نمودار ۴-۳-۲-۳) شار فوتونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۲
نمودار ۴-۳-۲-۴) شار فوتونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۲
نمودار ۴-۳-۳-۱) شار نوترونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۳
نمودار ۴-۳-۳-۲) شار نوترونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۳
نمودار ۴-۳-۳-۳) شار فوتونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۴
نمودار ۴-۳-۳-۴) شار فوتونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۴
نمودار ۴-۳-۴-۱) شار نوترونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۵
نمودار ۴-۳-۴-۲) شار نوترونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۵
نمودار ۴-۳-۴-۳) شار فوتونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۶
نمودار ۴-۳-۴-۴) شار فوتونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۶
نمودار ۴-۳-۵-۱) شار نوترونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۷
نمودار ۴-۳-۵-۲) شار نوترونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۷
نمودار ۴-۳-۵-۳) شار فوتونی در فاصله ۰.۴ سانتی متری همراه با ترک ۶۸
نمودار ۴-۳-۵-۴) شار فوتونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۸
نمودار ۴-۳-۶-۱) شار نوترونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۶۹
نمودار ۴-۳-۶-۲) شار نوترونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۶۹
نمودار ۴-۳-۶-۳) شار فوتونی در فاصله ۴/۰ سانتی متری همراه با ترک ۷۰
نمودار ۴-۳-۶-۴) شار فوتونی در فاصله ۵ سانتی متری همراه با ترک ۷۰
نمودار ۴ -۵-۱-۱) شار نوترونی بر حسب انرژی در فواصل مختلف برای قرص سوخت بدون ترک ۷۳

نمودار ۴ -۵-۱-۲) شار نوترونی برحسب انرژی در فواصل مختلف برای قرص سوخت با ترک ۷۴
نمودار ۴-۵-۱-۳) شار فوتونی بر حسب انرژی در فواصل مختلف برای قرص سوخت بدون ترک ۷۵
نمودار ۴-۵-۱-۴) شار فوتونی بر حسب انرژی فواصل مختلف قرص سوخت با ترک ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۷۶
نمودار ۴-۵-۲-۱) شار خروجی نوترونی برحسب فاصله با ترک به ابعاد ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۷۷
نمودار ۴-۵-۲-۲) شار خروجی نوترونی برحسب فاصله با ترک در مجتمع سوخت ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۷۸
نمودار ۴- ۵-۲-۳) شار خروجی نوترونی برحسب فاصله در مجتمع سوخت به ابعاد ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۷۹
نمودار ۴-۵-۲-۴) شار خروجی فوتونی برحسب فاصله با ترک به ابعاد ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۸۰
نمودار ۴-۵-۲-۵) شار خروجی فوتونی برحسب فاصله در مجتمع سوخت با ترک ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۸۱
نمودار ۴-۵-۲-۶) شار خروجی فوتونی برحسب فاصله در مجتمع سوخت با ترک ( a ×۸ /۰×۱/۰ ) ۸۲
چکیده
در روند حادثه های شدید (Severe Accident) قرص های سوخت دچار تورم شده و سپس باعث وارد کردن آسیب به غلاف سوخت و در نتیجه شکستگی غلاف می گردد. شکستگی غلاف باعث آسیب به میله ی سوخت مجاور و تغییر شار در ناحیه ی مورد نظر و میگردد.
در این تحقیق اثر تورم عناصر سوخت روی شارهای نوترون و گاما با بهره گرفتن از کدMCNP4C مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. برای این منظور ابتدا یک المان سوخت به شکل استوانه ای که حاوی سوخت UO₂ با غنای ۵% ، طول ۴/۶۷ سانتی متر و شعاع ۱ سانتی متر است بعنوان هندسه^ء مسئله در نظر گرفته شده است. سپس یک ترک که ابعاد آن از محور مرکزی سوخت تا سطح خارجی سوخت گسترش می یابد ، روی قرص ایجاد می شود. پس از کامل کردن هندسه^ء شار نوترونی و شارگامایی برای فواصل مختلف یعنی ۱ ، ۲ ، ۳ ، ۵ ، ۲۰ و ۵۰ سانتی متری از محور مرکزی سوخت محاسبه شده است.
شار گاما و نوترون ، همچنین برای ترک هایی با ابعاد مختلف نیز محاسبه گردیده است . نتایج حاصل نشان می دهد که تغییرات شارهای گاما و نوترون برای فواصل ۵ سانتی متری و بیشتر تغییرات قابل ملاحظه ای را نشان می دهد.
کلمات کلیدی: قرص سوخت ، غلاف سوخت ، شار نوترون

فصل اول

کلیات

مقدمه

روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸

روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه

آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷

آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………۱۱۶

۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه

جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۰
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………۱۲۶

مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۹
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۱
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۶
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۸
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۹
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱ مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….۵۴
جدول ۲-۲ مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………۵۶
جدول ۲-۳ برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………۵۸
جدول ۲-۴ نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………۷۰
جدول ۲-۵ عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..۷۳
جدول ۲-۶ شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول ۲-۷ شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول ۲-۸ مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………۸۱
جدول ۲-۹ مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..۸۱
جدول ۳-۱ سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
جدول ۳-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………۹۹
جدول ۴-۱ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………۱۰۳
جدول ۴-۲ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………۱۰۴
جدول ۴-۳ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..۱۰۵
جدول ۴-۴ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………۱۰۶