وبلاگ

جهت محاسبه TSاز رابطه (۳-۲) استفاده شد.
که در آن L_r طول جاده، W_r عرض جاده، GE_rمیزان فرسایش زمین­ شناسی، S_fفاکتور مربوط به سطح جاده، T_fفاکتور ترافیک، G_fفاکتور شیب، P_fفاکتور بارندگی و D_fفاکتور تحویل رسوب می­باشد.
رابطه (۳-۲) TS= L_rW_rGE_rS_fT_fG_fP_fD_f
در ذیل هر یک از این فاکتورها به تفکیک معرفی شده و مقادیر مربوط به آنها بر اساس نتایج مطالعات قبلی ارائه می­گردد.
میزان فرسایش زمین­ شناسی (GE_r): میزان تولید رسوب در جاده­های جنگلی وابستگی زیادی به وضعیت زمین­ شناسی و خاک­شناسی منطقه دارد. میزان تولید رسوب با توجه به وضعیت زمین­ شناسی از جدول (۳-۱) استخراج شد (حسینی و همکاران، ۱۳۹۱). وضعیت زمین­ شناسی و خاکشناسی از نقشه­های پایهزمین­شناسی، وخاکشناسی منطقه با مقیاس ۱:۲۵۰۰۰ در محیط GIS بدست آمد.تمامی قسمت­ های منطقه مورد مطالعه از سازندهای با رسوبات نرم مربوط به دوران سوم زمین شناسی تشکیل شده ­اند. از اینرو مقدار فاکتور فرسایش زمین شناسی (GE_r)برای تمامی بخش­های جاده مورد مطالعه، ۷۴ تن در هکتار در سال یا به عبارتی معادل ۰۰۷۴/۰ تن در متر مربع بدست آمد.

جدول ۳-۲- میزان فرسایش با توجه به وضعیت زمین­ شناسی و سنگ­شناسی (تن در هکتار در سال).
فاکتور مربوط به سطح جاده (S_f):کیفیت مواد استفاده شده در روسازی که در جدول (۳-۳) اشاره شده تأثیر مستقیمی در میزان رسوب­دهی سطح جاده­های جنگلی دارد .
جدول۳-۳- مقادیر فاکتور مربوط به سطح جاده برای جاده­ای مختلف.

عامل ترافیک (T_f): میزان رسوب­دهی سطح جاده­های جنگلی به نوع کاربری جاده بستگی دارد و از جدول (۳-۴) استفاده شد (حسینی و همکاران، ۱۳۹۱). طول جاده موجود در منطقه ۲۴۷۱ متر بوده و تمامی جاده­های جنگلی منطقه مورد مطالعه از نوع جاده­های درجه ۲ و شن ریزی شده هستند. از این‌رو فاکتور ترافیک T_f برای کل جاده­ها برابر با ۲ قرار داده شد.مشخصات سطح جاده، وضعیت ترافیکی و بارندگی منطقه از کتابچه طرح جنگلداری دارابکلا استخراج ­گردید.
جدول۳-۴- میزان عامل ترافیک برای جاده­های مختلف.

۵ – HF = e = (
۶ – HF = e = (
وراثت پذیری خصوصی نیز از طریق فرمول زیر محاسبه می شود (۱۱۹) :
= ( ۲ - [ + ] ) /
۲ ـ ۱۵ ـ برآورد تعداد ژنهای کنترل کننده :
صفات تخمین تعداد ژنها در حال حاضر یکی از مسائل ژنتیک کمی است که کمتر از سایر مسائل حل شده است . علت این امر این است ، که مدنل های ژنتیکی مبتنی بر شرایط محدود کننده ای هستند که در اصلاح
نباتات به زحمت قابل تحقیق است . در عین حال با توجه به اهمیت تعداد ژنها در انتخاب روش های اصلاحی
مناسب ، تعیین تقریبی تعداد ژنها نیز می تواند بسیار مفید باشد (۱) .
)GNFتعداد ژن با بهره گرفتن از میانگین و واریانس نسل ها قابل برآورد ااست . سه فرمول برای برآورد تعداد ژن (

ذکر شده که هر کدام براساس فرض خاص بنا شده اند (۳۹) :
بعضی از این فرضیات عبارتند از :
۱ ـ عدم وجود لینکاژ یا پیوستگی بین ژنها
۲ ـ عدم وجود ارتباط سیستماتیک بین واریانس و میانگین
۳ ـ عدم وجود اپیستازی
۴ ـ اثرات یکسان برای ژنها
۵ ـ اختلاف بین والدین از نظر ژنها
۶ ـ اختلاف بین والدین از نظر ژنهای موجود در والدین ، یعنی یک والد دارای آلل غالب و یک والد دارای آلل مغلوب
۷ ـ عدم غالبیت مساوی همه آلل های غالب
۲ ـ ۱۶ ـ تخمین درجه غالبیت ژنی
برای تخمین درجه غالبیت ژنی روشهایی وجود دارد که با توجه به شرایط خاصی به کار می روند ، این شرایط شامل :
۱ ـ سیستم گرده افشانی موجود در گیاه ، موردنظر می باشد .
۲ ـ نسل هایی که برای تخمین درجه غالبیت به کار می روند ( نسل های تفرق پذیر و تفرق ناپذیر ) ،
۳ ـ تعداد تلاقی های گوناگونی که برای تخمین درجه غالبیت ضروری اند .
در بین روش های مخصوص گیاهان خودگشن ، روش های متر و جینکز دارای این مزیت هستند که درجه غالبیت را با دقت زیاد تعیین می کنند . نقطه ضعف این روشها نیز در همین امر نهفته است ، چون درجه غالبیت را همیشه نمی توان با بهره گرفتن از موارد اصلاحی معمولی تعیین کرد ، لیکن این موضوع ممکن است در مواردی که به نژادگر به منظور تعیین مناسب ترین قابلیت ترکیب خود را موظف به اجرای دورگ گیرهای فراوان می داند ، مطرح نباشد (۱) .
۲ ـ ۱۶ ـ ۱ ـ روش متر برای تخمین درجه غالبیت در گیاهان خودگشن
( جزء Hبرای تخمین میانگین درجه غالبیت از اجراء افزایشی ( جزء منتج از اثر افزایشی ژنها ) و جزء غالبیت
منتج از نوسانات غالبت ) استفاده می شود (۱) .
میانگین درجه غالبیت برابر است با :
اهمیت گیاهان تیره غلات و بیماری های ویروسی آنها
گیاهان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تقریباً کل غذای موردنیاز بشر را تأمین می کنند . از ۳۵۰ هزار گونه گیاهی موجود بر روی زمین تنها ۱۵۰ گونه آن در تهیه غذا مورد استفاده قرار می گیرند که از این تعداد فقط ۱۵ گونه در سطح تجارتی تولید و پخش عمده عرضه غذا در بازار جهانی را تشکیل می دهند . بیش از نیمی از این ۱۵ گونه را غلات تشکیل می دهد .
غلات مهمترین گیاهان غذایی کره زمین و تأمین کننده ۷۰ درصد غذای مردم کرده زمین می باشد . پس می توان رشد در آنها انتهایی است . ساقه غلات در اصلاح ماشوره ای می ماند که به جز در ذرت و سورگوم در
سایرغلات توخالی است و فقط در محل گره ها توپر می باشد . برگ از دو قسمت غلاف و پهنک تشکیل می شود . خوشه یا گل آذین از رگ هایی تشکیل شده که روی محور مرکزی قرار گرفته اند . این گیاهان خودگشن و یادگرشن هستند و قسمت اعظم سیستم ریشه ای آنها از ریشه های افشان تشکیل شده است . در ایران نیز غلات سهم به سزایی در تغذیه مردم دارد .
عوامل بسیاری باعث ایجاد خسارت در تولید غلات می شوند که در بین آنها خسارت ناشی از بیماری های ویروسی در بعضی سال ها به مرز صد در صد می رسد .
)Barleyاز بین ویروس های آلوده کننده غلات تعدادی از آنها مانند ویروس های عامل کوتولگی زردجو
) ،Cereal yellow dwarf virus-RPV ویروس کوتولگی زرد غلات( Yellow dwarf viruses(
) ،ویروس موزائیک رگه ای گندمWheat soil-borne mosaic virus ویروس موزائیک حاکزاد گندم(
) ،Barley yellow mosaic virus ویروس موزائیک زردجو( )Wheat streak mosaic virus (
و ویروس موزائیک زرد نواری جو )Barly stripe mosaic virus ویروس موزائیک نواری جو(
خسارت عمده ای در غلات ایجاد می کند . )Barley yellow striate mosaic virus(
در ایران تعدادی از بیماری های ویروسی غلات تشخیص و گزارش شده است . ویروس های گزارش شده از روی جو شامل ویروس موزائیک نواری جو ، ویروس گرده کوتولگی زردجو و ویروس کوتولگی زرد غلات می باشد . ویروس های گزارش شده از روی گندم شامل ویروس موزائیک رگه ای گندم ، ویروس موزائیک (Maiz rough dwarf virus))،ویروس کوتولگی زبرذرت wheat ealid mosaic virus اقلید گندم(
ویروس (Iranian Mazie mosaic virus)ویروس موزائیک نواری جو ، ویروس موزائیک ایرانی ذرت
موزائیک خاکزاد گندم ، ویروس نوارک ایرانی گندم ، ویروس موزائیک زرد نواری جو ، ویروس های گره کوتولگی زرد جو و ویروس کوتولگی زرد جو می باشد .
بر روی برنج غلائمی مانند موزائیک ، کوتولگی و بدشکلی مشاهده شده ویروس عامل این بیماری از نظر سرو
یوژکلی با ویروس موزائیک ایرانی ذرت یکی است .
در سراسر دنیا باعث بروز بیماری های کاملاً گسترده و خسارت زا ( BYD )ویروس های کوتولگی زرد جو
بر روی گیاهان غله ای می شوند .
بیماری کوتولگی زرد جو :
بیماری کوتولگی زرد جو مهمترین بیماری ویروسی غلات در جهان می باشد این بیماری اولین بار در سال ۱۹۵۱ میلادی توسط اسوالدوهوستون در کالیفرنیا تشخیص داده شد .
وجود سروتیپ های مختلف ویروس کوتولگی زرد جو اولین بار در ایران توسط ایزدپناه و همکاران در گندم ،
RPV,PAV,MAVجو و یولاف در اطراف شیراز به اثبات رسیده سروتیپ های گزارش شده در ایران شامل
می باشد .RMVو
پس وجود سروتیپ های مختلف در کلاردشت مازندران ، زنجان ، سلطانیه ، اکثر مناطق استان فارس شامل داراب ، فسا ، استهبان ، نیریز ، فیروزآباد به اثبات رسید .
در ایران غالب می باشد .BYDV-PAVدر مجموع سروتیپ

تغییر و گذراز نظریه های کلاسیک به نظریه های رفتاری ،مسئله اصلی در هر کار جمعی یا سازمانی، ایجاد و نگهداری روابط انسانی پویا و در عین حال متغییر و هماهنگ است ، هماهنگ است، هماهنگ ساختن استراتژی اساسی در هر سازمان اثربخش است هماهنگی به وسیله افراد مسئول ، هماهنگ در مراحل اولیه، هماهنگ به عنوان برقراری ارتباط، هماهنگ به عنوان یک فرایند مداوم

مدیریت ترکیبی

رحمان سرشت، ۱۳۸۴

مدیریت ترکیبی از علم و هنر برای پدید آوردن محیطی مناسب می باشد، که در آن همفکری و همکاری با دیگران به منظور شکل دادن به فرایندی کارساز امکان پذیر می گردد.

مدیریت

مگینسون، موسلیو پیتری

مدیریت را، کار کردن با منابع انسانی، منابع مالی و منابع فیزیکی، جهت دستیابی به اهداف سازمان توسط برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل عملیات، معرفی نموده‌اند

مدیریت

روزابث موس کانتر

عبارتست از عمل توازن بین فعالیت‌های مختلف شرکت: کاهش فعالیت ها و افزایش فعالیت‌ها.

نظریه فراگرد مدیریت

هنری فایول ۱۹۱۶

کل سازمان را در قالب پیکره ای واحد تصور می کرد و فعالیتهای آن را به شش دسته قابل تقسیم می دانست: “فنی و تولیدی"، “بازرگانی و مبادله"، “مالی و بهینه سازی مصرف"، “ایمنی و حفاظت از اموال و افراد"، “حسابداری و تعیین وضعیت مالی"، و “وظایف مدیریتی".

نظریه بوروکراسی

ماکس وبر ۱۹۲۰

نظریه های او عمدتاً حالتی توصیفی داشت. وی به این مسئله اساسی که چگونه می توان ساختار سازمانها را به طور مناسبی طراحی کرد توجه داشت.

نظریه نیازهای انسانی

مزلو

این نظریه مبتنی بر پنج فرض عمده در باره ماهیت انسان است.
اصل منسجم بودن وجود انسان، اصل موقتی بودن ارضاء نیاز، اصل تنوع نیازهای آگاهانه انسان، اصل کاهش شدت نیاز ارضا شده، اصل توالی

شخصیت و سازمان

کریس آرجیس

چنین نتیجه گیری می کند که برخی از اقدامها و فعالیتهایی که بویژه تحت تأثیر رهیافتهای سنتی مدیریت انجام می پذیرند، با شخصیت افراد بالغ ناسازگارند.

نظریه سیستمی

رضائیان ۱۳۹۰

نظریه سیستمی از جمله رهیافت های سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و مبتنی بر این تفکر است که باید سازمان را به منزله یک کل نظام یافته در نظر گرفت. بر مبنای این نظریه، از تحلیل داده ها برای حل مسائل و اتخاذ تصمیم استفاده می شود. رهیافت سیستمی، با در نظر گرفتن چارچوبی برای تجسم عوامل و متغیرهای داخلی و خارجی سازمان در قالب یک مجموعه واحد، به شناخت “خرده سیستمها"، “سیستم اصلی"، و “ابر سیستم پیچیده محیط بر سازمان” کمک می کند.

نظریه یادگیری سازمانی

پیتر سنج ۱۹۷۰

نظریه یادگیری سازمانی از جمله رهیافت های سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و سازمان را به مثابه یک “سیستم باز صاحب اندیشه و زنده” در نظر می گیرد. با تأکید بر این نکته که سازمانها نیز مانند ذهن انسانها برای تطبیق با شرایط محیطی متحول، متکی به دریافت بازخورند؛

۱۶-۲-۱-جمع بندی و ارائه مدل مفهومی: یکی از مهم در کارآیی و اثر بخشی عملکرد مدیران، صرف نظر از خصوصیات کارمندان،نوع سازمان،چگونگی محیط تخصصی و عمومی سازمان و … مهارتهای مدیریت است که زمینه ساز ایفاء نقش هاو وظایف مختلف مدیریت می باشند.
مدیران علاوه بر دانش و تجربه،باید از مهارتهای ویژه ای برای انجام صحیح نقشها و وظایف خود و همچنین رسیدن به اثر بخشی،برخوردار باشند.این مهارتها از دیدگاه صاحب نظران مدیریت متنوع می باشند در فصل دوم سعی شده است که انواع مهارتهای مدیران از دیدگاه نظریه پردازان مدیریت بطور خلاصه تشریح گردد بر این اساس سه مهارت فنی،انسانی و ادراکی مورد بررسی قرار گرفته اند که در این رابطه نمودار زیر مهارتهای مورد نیاز مدیران را نشان می دهد که در آن مهارت فنی برای حل مسائل کاری فردی مورد نیاز است. مهارت انسانی برای حل مسائل بین فردی،گروهی و بین گروهی است و مهارت ادراکی بیشتر با مسائل سطح گروهی بین گروهی و سازمانی مرتبط است.

مقدمه
با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که"فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت‌های رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)
همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)
طرح مساله
از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری ‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ ها از یکسو و اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری ‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.
ضرورت و اهمیت پژوهش
اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)
اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)
در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷). همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)
اهداف پژوهش
این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری ‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود. خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.
بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.
این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری ‌مداری در سازمان‌هاست.
قلمرو تحقیق
بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری ‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.
سوالات پژوهش
سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.
سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری ‌مداری چگونه‌است؟
پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:
چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
روش نمونه برداری
برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،۱۹۶۷) و (گلیزر،۱۹۷۸)، نمونه­برداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونه­برداری نظری، فرایند جمع­آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیل­گر، به­ طور همزمان داده­هایش را جمع­آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه داده­هایی را جمع­آوری و در کجا آن‌ ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقوله‌ها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهش­گر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهش­گر داده ­های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقوله­ای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهش­گر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله­ های دیگر برود و تلاش کند آن مقوله­ها نیز کفایت لازم را بدست آورند.
واژگان و اصطلاحات تخصصی
در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ ها صحبت می‌شود.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارز‌ ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری ‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری ‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، ۲۰۰۶)
چگونگی تنظیم فصول
پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل ۲ پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل ۳ روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل ۴ نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل ۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.
فصل دوم
مقدمه
زمانی که از مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه صحبت می‌شود، منظور تمرکز بر مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک برای سازمانی با استراتژی مشتری ‌مداری و یا جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه در استراتژی کلی کسب و کار است. از اینرو قبل از هر چیز اهمیت تطابق مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از استراتژی‌های عملیاتی سازمان با استراتژی کلان سازمان بررسی می‌شود.
مشبکی در بررسی رابطه هماهنگی استراتژیک بین استراتژی‌های تجاری و منابع‌انسانی می‌نویسد:” تحقیقات بسیاری اثبات می‌کند که هماهنگی و همراستایی میان استراتژی کلان سازمان و استراتژی‌های عملکردی در حوزه های مختلف از جمله مدیریت منابع‌انسانی یکی از الزامات موفقیت در کل شرکت است. در این نگاه می‌توان با تکیه بر توانایی‌های افراد به مزیت‌های رقابتی پایدار دست یافت."( مشبکی، موسوی، ۱۳۹۱) همچنین مطالعات برک و همکارانش نشان می‌دهد که‌استراتژی یک سازمان باید پایه و اساسی برای تعیین قابلیت‌ها و فرهنگ مورد نیاز برای ایجاد، اجرا و انطباق اهداف و الویت‌های استراتژیک سازمان باشد. برای این منظور لازم است طراحی و اجرای سیاست‌ها و اقدامات مدیریت منابع‌انسانی که بصورت دقیق به‌استراتژی متصل باشد در دستور کار قرار گیرد.(برک، گراهام و اسمیت، ۲۰۰۵) از سوی دیگر برخی تغییرات در اهداف، مبدا مشخصی برای کل سازمان و در نتیجه برای تک‌تک بخش‌های عملیاتی سازمان از جمله فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی هستند. در این تغییرات به منظور موثر بودن و اضافه‌کردن ارزش به سازمان، فعالیت‌های منابع‌انسانی باید همراستا با محیط سازمان باشند. (بولر و مکوی، ۲۰۱۲)
تحقیقات مفصل گرف در “تغییر نقش مشتریان و اثرات آن بر نیروی‌انسانی” نشان می‌دهد که موفقیت طولانی مدت یک مجموعه در گرو تطابق دایمی آن با نیازمند‌ی‌ها و خواسته‌های مشتریان است. با این تصور تعداد زیادی از سازمان‌ها بهبود مستمر و مشتری‌محوری را به عنوان استراتژی و فلسفه اصلی فعالیت خود انتخاب کرده‌اند.(گرف،۲۰۰۷) همچنین تحقیقات (بیومونت، هانتر و سینکلر،۱۹۹۴) نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از سازمان‌های خدماتی افزایش یافته چون مشتریان در مورد خدمات و محصولات موجود آن‌ ها آگاهی بیشتری یافته اند. این آگاهی بر انتخاب مشتری و انتخاب کانال ارتباط با یک سازمان بسیار موثر است. بنابراین فعالیت‌های استراتژیک منابع‌انسانی و تدوین ساختار کار افراد مستقیما بر کانال انتخابی توسط مشتری اثرگذار است. همچنین (بلانت، ۲۰۱۰) معتقد است که کارمندان خط مقدم در شرکت‌های خدماتی، در ایجاد موفقیت حیاتی هستند از دید مشتریان این افراد مسئول ارائه خدمات به آن‌ ها میباشند.
علیرغم رابطه روشن و تردیدناپذیر میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و موفقیت استراتژی‌های متمرکز بر مشتریان، تحقیقات این حوزه بسیار اندک می‌باشد. تحقیقات حوزه منابع‌انسانی سازمان‌ها در تخصص مدیران منابع‌انسانی بوده و مفاهیم و تحقیقات مرتبط با مشتریان در حوزه علم بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته و در اکثر مواقع بصورت همزمان بررسی نمی‌شوند. در قرن حاضر حرکت و تمرکز بر ارائه خدمات به جای تولید محصول کارخانه ای بیش از هر زمان دیگری اهمیت توجه و سرمایه‌گذاری جدی بر نیروی‌انسانی یک سازمان را روشن نموده‌است. در همین راستا مطالعات فرانسیس و همکارانش در بررسی رابطه مدیریت منابع‌انسانی و فرهنگ خدمت‌محوری نشان می‌دهد که در فرایند شخصی‌سازی محصولات برای مشتریان معمولا تکنیک ها، ساختار فرآیندها، چیدمان سازمان و تکنولوژی های پشتیبان مورد توجه قرار می‌گیرند اما در بسیاری موارد نقش نیروی‌انسانی و اهمیت قابلیت‌های این افراد در ایجاد شخصی‌سازی انبوه مورد غفلت واقع می‌شود. (فرانسیس، گرین، ۲۰۰۵)
ادبیّات نظری
در این بخش مهم‌ترین واژه های مورد بحث در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود. طبیعتا تعاریف بسیار متفاوتی در مراجع مختلف در مورد هر کدام از این واژه‌ها ارائه شده‌است . اما مفهوم کلی آن‌ ها یکسان بوده و تغییری در مسیر نهایی پایان‌نامه ایجاد نمی‌کند.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارزش‌ترین دارایی های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری ‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد ورساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری ‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. .( اندرسن، ۲۰۰۶)
پیشینه پژوهش
تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات
دپارتمان کار و آمار کار ایالات‌متحده آمریکا اعلام نموده‌است که تنها در فاصله سال‌های ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۸ ۱۹٫۱ میلیون شغل در بخش خدماتی ایجاد شده‌است . این تعداد حدود ۹۵ درصد از رشد نیروی کار در کل این زمان را نشان می‌دهد. همچنین در سال‌های اخیر حدود سه چهارم از کل شغل های ایجاد شده در بخش خدماتی بوده‌است.(آنانزا، رادرفورد، ۲۰۱۲) همچنین مطالعات باچر و همکارانش در بررسی “طبیعت روابط میان کارمندان و مشتریان در بخش خدماتی” اثبات می‌کند که بخش خدماتی در طی بیست سال گذشته بطور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده تا جایی که حدود سه چهارم درآمد ناخالص ملی، سه چهارم استخدام نیروی‌انسانی در حال حاضر و بخش قابل توجهی از سهم رشد شغل در آینده را به خود اختصاص خواهد داد. (باچر، اسپارک، کالاگان، ۲۰۰۲) مجموعه‌ی این تحقیقات و سایر مطالعات مشابه، حرکت سریع فضای کسب و کار به سمت خدمات را نشان می‌دهد. باید توجه کرد که مهم‌ترین تمایز میان فعالیت‌های خدماتی و تولیدی در افزایش تعامل میان مشتریان و کارمندان است.

در دو دهه اخیر، دولتهای کشورهای توسعه یافته و اغلب کشورهای در حال توسعه تلاش نموده اند تا با انجام مطالعات علمی و تجربی نسبت به تدوین چارچوب نظری و اصول و استانداردهای نابرابر دولتی اقدام کرده و مبانی نظری حاکم بر نظام های حسابداری مورد عمل خود را استحکام بخشند. بر این اساس درکشورما نیز کمیته تدوین استانداردهای حسابداری بخش عمومی از سال ۱۳۸۸ با هدف تحول در نظام گزارشگری مالی بخش عمومی با حضور نمایندگان وزارت اموراقتصادی و دارائی، دیوان محاسبات کشور و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سازمان حسابرسی تشکیل گردیده است. در این راستا، مفاهیم نظری و شش استاندارد نخست به ترتیب با عناوین: نحوه ارائه صورتهای مالی، نحوه ارائه اطلاعات بودجه ای درصورتهای مالی، درآمدحاصل از عملیات عیرمبادله ای، درآمد حاصل ازعملیات مبادله ای، دارائیهای ثابت مشهود و موجودیها پس از بررسی و تائید در کارگروههای تخصصی مربوط و نظر سنجی عمومی به تصویب مجمع عمومی سازمان حسابرسی رسیده و از ابتدای سال ۱۳۹۴ لازم الاجرا گردیده است.
شایان ذکر است معاونت نظارت مالی و خزانه داری کل کشور وزارت اموراقتصاد و دارائی، بعنوان متولی اجرای استانداردهای حسابداری بخش عمومی در راستای وظایف محوله، بر مبنای بسته اجرائی وزارت متبوع، موضوع ماده (۲۱۷) قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی (اصلاح نظام مالی و محاسباتی دولت) و مواد (۱۵) و (۸) دستورالعمل بودجه ریزی عملیاتی سالهای ۱۳۹۲ و ۱۳۹۳ موضوع ماده (۲۱۹) قانون برنامه پنجم، پیاده سازی استانداردهای حسابداری بخش عمومی را در دستور کار خود قرار داده و با تشکیل کارگروه های تخصصی در جهت استقرار و عملیاتی نمودن استانداردهای یادشده اقدام به تهیه و تدوین مجموعه نظام حسابداری بخش عمومی نموده است .
۲-۲- تاریخچه اهداف گزارشگری
استفاده از اطلاعات و نتایج حاصل از گزارشگری مالی مؤسسات برای انجام تصمیم گیری عقلانی، هم در بخش انتفاعی و هم در بخش عمومی به عنوان یکی از اهداف گزارشگری مالی کارکنان توجه تمامی مجامع بین المللی تهیه و تدوین استانداردها و مفاهیم نظری حسابداری بوده است.

به عنوان مثال، انجمن حسابداران رسمی آمریکا(AAA)در سال ۱۹۶۶در شرحی از تئوری حسابداری(ASOBAT) حسابداری را فرایند تشخیص اندازه گیری و گزارش اطلاعات اختصاصی به نحوی که برای استفاده کنندگان از این اطلاعات، امکان قضاوت و تصمیم گیری آگاهانه را فراهم آورد، تعریف کرده است
و سه هدف زیر را برای حسابداری عنوان کرده بود :
۱-تصمیم گیری در مورد استفاده از منابع محدود و تعیین هدف های واحد انتفاعی
۲-ایفای وظیفه مباشرت و ارائه گزارشهای مرتبط به منابع
۳-تسهیل ایفای وظایف اجتماعی و اعمال کنترل
تصمیم گیری معمولاً با ارزیابی انتظار وقوع رویدادها در آینده مرتبط است. صرفنظر از بکارگیری روش های
خام یا روش های پیچیده پیش فرض برای ارزیابی انتظارات آینده این روشها را می توان مدلهای تصمیم گیری
نامید. ظرفیت و توان ارائه اطلاعات مفید برای فرایند تصمیم گیری مرتبط با آینده را اصطلاحاً توان پیش بینی
می نامند. بنابراین مهمترین هدف حسابداری تأمین و ارائه اطلاعات مفید برای تصمیم گیری است. در بیانیه
شماره چهار هیأت اصول حسابداری(APB#4)نیز حسابداری به عنوان یک فعالیت خدماتی که وظیفه آن تهیه
و ارائه اطلاعات کمی درباره واحدهای اقتصادی است که بدواً ماهیت مالی دارد و قاعدتاً باید برای تصمیم گیریهای اقتصادی مفید باشد، تعریف شده است. کمیته Trueblood که توسط انجمن حسابداران خبره آمریکا(ALCPA)به منظور تدوین هدف های صورتهای مالی بیان نموده بود.
هیأت استانداردهای حسابداری مالی(FASB) نیز به بیانیه مفاهیم حسابداری مالی یک(SFAC#1) هدف های کلی گزارشگری مالی را فراهم آوردن اطلاعات به منظور تصمیم گیری های مفید تجاری و اقتصادی قلمداد نموده است
نقطه نظر مشترک میان گزارش های مطرح شده در بالا به تفاهم رسیدن حرفه حسابداری درباره لزوم مفید و مربوط بودن صورتهای مالی برای تصمیم گیری های استفاده کنندگان است. (شباهنگ، ۱۳۸۴)
۲-۲-۱- خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
خصوصیات کیفی به خصوصیاتی اطلاق می شود که موجب می گردد اطلاعات ارائه شده در صورتهای مالی بودن» است. هرگاه اطلاعات مالی مربوط و قابل اتکا بنا شد، مفید نخواهد بود.
خصوصیات کیفی اصلی مرتبط با ارائه اطلاعات «قابل مقایسه بودن» و «قابل فهم بودن» است. حتی اگر اطلاعات برای استفاده کنندگان در راستای ارزیابی وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی مؤسسه مفید واقع شود. برخی خصوصیات کیفی به محتوای اطلاعات مندرج در صورتهای مالی و برخی دیگر به چگونگی ارائه این اطلاعات مربوط می شود. خصوصیات کیفی اصلی مرتبط با محتوای اطلاعات«مربوط بودن» و «قابل اتکا
مربوط به قابل اتکا باشد، مفید بودن آن در صورت قابل مقایسه نبودن و قابل فهم نبودن دچار محدودیت خواهد بود. خصوصیات کیفی قابل مقایسه بودن و قابل فهم بودن، بر مفید بودن اطلاعات می افزاید. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۲- رابطه بین خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
اطلاعاتی با اهمیت است که بتواند بر تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان که بر مبنای صورتهای مالی اتخاذ می شود، تأثیرگذارد. اگر اطلاعات، نادرست ارائه شود باید حذف گردد، اهمیت ارائه نادرست یا حذف اطلاعات، به میزان و ماهیت قلم مورد بحث بر اساس قضاوتی که در شرایط مربوط اعمال می شود، بستگی دارد. جنبه هایی از ماهیت که بر قضاوت در مورد اهمیت یک قلم مورد بحث بر اساس قضاوتی که در شرایط مربوط اعمال می شود، بستگی دارد. جنبه هایی از ماهیت که بر قضاوت در مورد اهمیت یک قلم تأثیر می گذارد شامل معاملات و سایر رویدادهای بوجود آورند. آن و نیز سرفصلهای خاص صورتهای مالی و افشائیاتی است که تحت تأثیر قرار گرفته است. مواردی که باید مد نظر قرار گیرد شامل سایر عناصر صورتهای مالی در کلیت آن و دیگر اطلاعات در دسترس استفاده کنندگان است که بتواند بر ارزیابی آنها از صورتهای مالی تأثیر گذارد. این امر به طور مثال متضمن ملاحظه تأثیر آن قلم بر ارزیابی روندهاست در مورد دو یا چند قلم مشابه، اهمیت مجموع و نیز تک تک آنها باید مد نظر قرار گیرد. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۳- خصوصیات کیفی مرتبط با محتوای اطلاعات
الف( مربوط بودن
اطلاعاتی مربوط تلقی می شود که بر تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان ارزیابی رویدادهای گذشته، حال یا آینده یا تأیید یا تصحیح ارزیابی های گذشته گذشته آنها مؤثر واقع شود. اطلاعاتی مربوط تلقی می شود که ارزش پیش بینی کنندگی و تأییدکنندگی داشته باشد و همچنین خلاصه اقلام مورد ارائه در صورتهای مالی برای درج در صورتهای مالی انتخاب شود. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
ب ( قابل اتکا بودن
برای اینکه اطلاعات مفید باشد باید همچنین قابل اتکا باشد. اطلاعاتی قابل اتکاست که عاری از اشتباه و تمایلات جانبدارانه با اهمیت باشد و به طور صادقانه معرف آن چیزی باشد که مدعی بیان آن است یا به گونه ای معقول انتظار می رود بیان کند. اطلاعات ممکن است مربوط باشد لیکن ماهیتاً یا در بیان چنان غیرقابل اتکاء باشد که شناخت آن در صورتهای مالی به طور بالقوه گمراه کننده شود. به طور مثال اگر اعتبار و مبلغ یک ادعای خسارت در یک اقدام قانونی مورد سؤال واقع شود، ممکن است شناخت کل مبلغ ادعا در ترازنامه برای مؤسسه نامناسب باشد گرچه افشای مبلغ و شرایط ادعا می تواند مناسب باشد. بیان صادقانه رجحان محتوا بر شکل، بی طرفی، احتیاط و کامل بودن از ویژگی های اطلاعات قابل اتکاست. (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۴- خصوصیات کیفی مرتبط با ارائه اطلاعات
خصوصیات مربوط به ارائه شامل «قابل مقایسه بودن» و «قابل فهم بودن» است. اطلاعاتی که فاقد این خصوصیات با شد علیرغم مربوط بودن و قاب اتکاء بودن دارای فایده محدودی است.
الف( قابل مقایسه بودن
وجود ثبات رویه و افشاری رویه های حسابداری بکار رفته در تهیه صورتهای مالی و همچنین افشای هرگونه تغییرات در آن رویه ها و اثرات این قبیل تغییرات می تواند به قابل مقایسه بودن اطلاعات بیانجامد.
ب( قابل فهم بودن
یک خصوصیت کیفی مهم اطلاعات مندرج در صورتهای مالی این است که به آسانی برای استفاده کنندگان قابل درک باشد. ادغام طبقه بندی اطلاعات یک عامل مهم در قابل فهم بودن اطلاعات محسوب می شود و همچنین اطلاعات مالی عموماً بر اساس این فرض که استفاده کنندگان از آگاهی معقولی در مورد فعالیت های تجاری و اقتصادی و نحوه حسابداری برخوردارند و اینکه مایل به مطالعه اطلاعات با تلاش معقولی هستند، تهیه می شود. در عین حال، اطلاعات پیچیده ای که برای رفع نیازهای تصمیم گیری اقتصادی مربوط تلقی می شود نباید به بهانه مشکل بودن درک آن توسط برخی استفاد۶۰ساز ه کنندگان از صورتهای مالی حذف شود، گرچه این گونه اطلاعات نیز باید حتی المقدور به گونه ای ساده ارائه شود . (نشریه۱سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۵- محدودیت های حاکم بر خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
به ندرت می توان اطلاعاتی تهیه کرد که کاملاً مربوط، قابل اتکاء، قابل مقایسه و قابل فهم باشد. لزوم ایجاد موازنه بین خصوصیات کیفی، لزوم ایجاد موازنه نسبی بین مزیت های نسبی «گزارشگری به موقع» و «ارائه اطلاعات قابل اتکا» ایجاد توازن بین منفعت و هزینه ناشی از اطلاعات، پویا بودن مفهوم تصویر مطلوب که اغلب کمتر می شود، صورتهای مالی باید تصویری مطلوب از وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی مؤسسه ارائه کند، برخی از مؤثرترین محدودیت های حاکم بر خصوصیات کیفی اطلاعات مالی است (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۲-۵- محدودیت های حاکم بر خصوصیات کیفی اطلاعات مالی
به ندرت می توان اطلاعاتی تهیه کرد که کاملاً مربوط، قابل اتکاء، قابل مقایسه و قابل فهم باشد. لزوم ایجاد موازنه بین خصوصیات کیفی، لزوم ایجاد موازنه نسبی بین مزیت های نسبی «گزارشگری به موقع» و «ارائه اطلاعات قابل اتکا» ایجاد توازن بین منفعت و هزینه ناشی از اطلاعات، پویا بودن مفهوم تصویر مطلوب که اغلب کمتر می شود، صورتهای مالی باید تصویری مطلوب از وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی مؤسسه ارائه کند، برخی از مؤثرترین محدودیت های حاکم بر خصوصیات کیفی اطلاعات مالی است (نشریه۱۶۰سازمان حسابرسی ۱۳۸۴)
۲-۳- مبانی حسابداری
هر یک از مبانی حسابداری )نقدی کامل، نقدی تعدیل شده، تعهدی کامل، تعهدی تعدیل شده و نیمه تعهدی( دارای مزایا و معایب متعددی می باشند. مزیت عمده مبانی نقدی سهولت بکارگیری آنها می باشد و کامل و جامعه نبودن اطلاعات کامل از آن می تواند از معایب این روش حسابداری تلقی شود و همچنین اجرای مبانی تعهدی به دلیل فنی و پیچیده بودن آن می تواند نسبت به مبانی نقدی هزینه بر باشد در عوض اطلاعات قابل اتکاء و کاملی در اختیار مدیران قرار می دهد منتهی بستگی به مکان و نحوه بکارگیری آن دارد، به طوری که روش های مبتنی بر تعهدی کامل در حسابداری و گزارشگری بخش خصوصی کاملاً پذیرفته شده و اعتقاد بر این است که اطلاعات مفید و قابل اتکائی در اختیار استفاده کنندگان از صورتهای مالی این قبیل مؤسسات قرار می دهد. حال بایستی دید که آیا بکارگیری حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی که یک دستگاه اجرایی دولتی است و از طریق هیأت امنا اداره می شود )و نه از طریق سرمایه گذاران( و هدف اصلی و نهایی آن کسب سود نیست، نیز می تواند در تصمیم گیری های مدیران مفید بوده و مسائل و مشکلات پیش روی این قبیل مؤسسات را دفع نماید. در ادبیات حسابداری دو دهه اخیر بخش عمومی و به ویژه دولتی، لزوم استفاده از تعهدی کامل یا تعهدی تعدیل شده در حسابداری فعالیت های غیر بازرگانی دولتها و جایگاه ویژه ای به خود اختصاص داده است. اغلب هیأت های تدوین استانداردهای حسابداری بخش عمومی نظیر هیأت استانداردهای حسابداری دولتی های ایالتی و حکومتهای محلی آمریکا^[۲۹] (GASB) هیأت رایزنی حسابداری دولت فدرال^[۳۰]، فدراسیون بین المللی حسابداری^[۳۱]، کمیته حسابداری و حسابرسی بخش عمومی انجمن حسابداران خبره کانادا ^[۳۲]و انجمن حسابداران زلاندنو^[۳۳]، هیأت تدوین استانداردهای حسابداری بخش عمومی بنیاد تحقیقات حسابداری استرالیا^[۳۴]، استفاده از مبنای تعهدی تعدیل شده و تعهدی کامل را در حسابداری و گزارشگری مالی فعالیتهای غیربازرگانی دولت ها الزامی نموده اند، نهادهای بین المللی نظیر صندوق جهانی پول^[۳۵]، بانک توسعه آسیایی ^[۳۶]و بانک جهانی^[۳۷] نیز به مبنای تعهدی کامل با تعهدی تعهدی تعدیل شده تأکید ورزیده و سیستم حسابهای ملی و نظام های آماری مالی دولت توجه ویژه ای به استفاده از مبنای تعهدی تعدیل شده و در صورت لزوم تعهدی کامل نموده اند، مبنای حسابداری زمان تشخیص و شناسایی رویدادهای مالی را مشخص می کند و بر عامل زمان شناسایی رویدادهای مالی تأکید دارد. (باباجانی ۱۳۸۸)
۲-۴- معیار اندازه گیری
مبانی نظری و استانداردهای پذیرفته شده حسابداری بخش عمومی، دو نوع معیار اندازه گیری شامل جریان منابع مالی و جریان منابع اقتصادی را به رسمیت شناخته است، معیار اندازه گیری جریان منابع مالی، با هدف حصول اطمینان از هدایت و کنترل جریان منابع مالی به سوی اهداف تعیین شده توسط قانون گذاری و تحقق و ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی مالی، مورد استفاده قرار می گیرد بنابراین تهیه اطلاعات دقیق و شفاف در مورد تحصیل منابع مالی و حصول اطمینان از معرف منابع مالی در راستای اهداف قانونی منظور در بودجه سالانه کل کشور مد نظر این معیار می باشد. معیار اندازه گیری جریان منابع اقتصادی، با هدف حصول اطمینان از میزان کارایی، اثربخشی و حرفه های ناشی از معرف منابع اقتصادی، تعیین بهای تمام شده کالا و خدمات و تحقق و ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی عملیاتی، در سامانه های حسابداری و گزارشگری مالی تهیه اطلاعات شفاف درباره چگونگی مصرف منابع اقتصادی و اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف تعیین شده در قالب میزان تولید کالا و خدمات و ارزیابی اثربخشی و نتایج کالا و خدمات تولید شده خواهد بود. اهمیت استفاده از این نوع معیار اندازه گیری در سامانه های حسابداری، زمانی برجسته می شود که دولت ها اقدام به تهیه و تنظیم بودجه عملیاتی می نمایند. به عبارت دیگر، کنترل و ارزیابی عملکرد سیستم بودجه بندی عملیاتی بدون استفاده از نظام حسابداری و گزارشگری مالی مبتنی بر معیار اندازه گیری جریان منابع اقتصادی و مرتبط با سامانه هزینه یابی بر مبنای فعالیت، امکان پذیر نخواهد بود. (باباجانی، ۱۳۸۸)
۲-۵- چارچوب نظری و اصول پذیرفته شده گزارشگری مالی
تا قبل از سال۱۹۸۷، اصول و استانداردهای حسابداری دولتهای ایالتی و محلی آمریکا از چارچوب نظری مبتنی بر تصمیم مصوب شورای ملی حسابداری دولتی (NCGA) پیروی می نمود. هدف کلی حسابداری و گزارشگری مالی در چارچوب نظری یاد شده فراهم آوردن اطلاعات مالی سودمند برای تصمیم گیری اقتصادی، سیاسی و اجتماعی و انجام پاسخگویی و ارزیابی عملکرد سازمانی و مدیریت بوده در این نوع چارچوب نظری، هدف اصلی حسابداری و گزارشگری مالی، تهیه اطلاعات برای تصمیم گیری است و سودمندی اطلاعات و رضایت استفاده کنندگان از اطلاعات مالی در دو وجه اول اهمیت قرار دارد. (بیانیه مفهمومی شماره یک، ۱۹۷۹)
از سال۱۹۸۷ و با تصویب بیانیه مفهومی شماره یک (GASB) ابتدا اصول استانداردهای حسابداری دولتهای ایالتی و محلی و سپس با تصویب بیانیه مفهومی شماره یک (FASB) در سال ۱۹۹۳ اصول و استانداردهای دولتی دولت فدرال، از چارچوب نظری مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی پیروی می نمایند. (باباجانی، ۱۳۸۸)
۲-۶- مفهوم پاسخگویی
اگرچه مفهوم مسئولیت پاسخگویی در کشورهای با نظام سیاسی مردم سالار از دیرباز جایگاه ویژه ای داشته است، اما توجه و تأکید بر آن به عنوان مفهومی بنیادین در تدوین چارچوب مفهومی حسابداری، مرهون کاری نظری است که پرفسور « یوجی ایجیری^[۳۸]» در مقاله ایی با عنوان «در باب چارچوب مفهومی حسابداری مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی » در «همایش چارچوب مفهومی» که در۱۹۸۲در دانشگاه هاروارد برگزار شد، ارائه نمود. از نیمه دوم قرن بیستم تا قبل از ۱۹۸۲ کوشش های زیادی در اندیشمندان حسابداری مانند ترمانتون برای طرح مفهوم مسئولیت پاسخگویی به عمل آوردند. برخی صاحب نظران هم چون لارنسی و مک کینی اعتقاد داشتند که استفاده از چارچوب مفهومی مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا قدرت صرفاً به اعتبار مسئولیت پاسخگویی بیشتر به عامل خواهد رسید، پس از آنکه یوجی ایجیری چارچوب مفهومی مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی را عرضه کرد شماری از متفکرین حسابداری نظیر روبربنس، جی و اسکاپنز. آر (۱۹۸۵)^[۳۹] و ویلیام (۱۹۸۷)، اعلام کردند که در حسابداری بخش عمومی و مبتنی در حسابداری واحدهای سودا پیشه بخش عمومی استفاده از چارچوب مفهومی مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی ناشی از بازشناسی ماهیت اجتماعی رابطه بین شهروندان و دولت و همچنین رابطه بین سهامداران و هیأت مدیره اس. جانسون و تونزیمان (۱۹۹۲) نیز عقیده دارند در فعالیت های غیر سوداگری سازمان های بخش عمومی که برای هدایت عمل مدیریت انگیزه سوداگری با نظم حاکم بر بازار وجود ندارد، مسئولیت پاسخگویی نقش مهمتری در راهنمایی مدیریت دارد. در چارچوبی که مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی است، هدف حسابداری فراهم آوردن نظامی منصفانه^[۴۰] از جریان اطلاعات میان «پاسخگو» و « پاسخ خواه » است. این چارچوب بر پایه رابطه مسئولیت پاسخگویی میان در طرف بنا می شود. بر مبنای رابطه بنیادی پاسخگویی با پاسخ خواه حق معین برای داشتن دارد، در عین حال، پاسخ گو نیز حق دارد از حریم قانونی خود حفاظت کند. به نظر می رسد که بیشتر چارچوب های مفهومی، مبتنی بر تصمیم اند. اینها یک رویه یا صرفاً معطوف به استفاده کنندگان هستند. چارچوب مفهومی مبتنی بر مسئولیت پاسخگویی حق هر دو طرف را در نظر می گیرد و به همین دلیل دو سویه است .(باباجانی، ۱۳۸۸)
۲-۷- ویژگی محیط فعالیت
ویژگیهای محیط فعالیتهای دولتی) غیر بازرگانی) با ویژگیهای محیط فعالیتهای بازرگانی) اعم از آنکه توسط بخش عمومی انجام شود یا بخش خصوصی( تفاوت است. تفاوتهای بنیادی ویژگیهای محیط فعالیتهای غیر بازرگانی با فعالیتهای بازرگانی، موجب شکل گیری یک نظام خاص حسابداری و گزارش دهی مالی برای فعالیتهای غیر بازرگانی می شود که اهداف آن در مقایسه با اهداف حسابداری و گزارش دهی مالی فعالیتهای بازرگانی تفاوت درخور ملاحظه ای دارد. ویژگیهای محیط فعالیتهای غیر بازرگانی بر پایه مبانی نظری حسابداری و گزارشدهی مالی دولتی به سه دسته شامل ویژگیهای اولیه) اصلی(، ویژگیهای کنترلی و سایر ویژگیها، تقسیم می شود. نظام حسابداری و گزارشدهی مالی فعالیت های غیر بازرگانی به صورت عمده تحت تاثیر ویژگیهای اصلی و ویژگیهای کنترلی قرار می گیرد و به همین دلیل تفاوت های بنیادی یا حسابداری فعالیت های بازرگانی خواهد داشت. ویژگی های محیط فعالیت های نوع غیر بازرگانی که در جای مناسب به تشریح آنها خواهیم پرداخت، موجب شده است تا اهداف حسابداری و گزارشدهی مالی موسسات عمومی بر اساس مفهومی بنیادی با عنوان مسئولیت پاسخگویی تعیین شود، که ریشه آن را باید در حوزه فلسفه سیاسی جستجو کرد، همچنین محور و مرکز ثقل حسابداری بخش عمومی به عنوان بخشی از ساختار کنترل داخلی است (باباجانی، ماهنامه انجمن حسابداران خبره ایران، شماره ۱۴۶) .
۲-۸- سطوح مسئولیت پاسخگویی