وبلاگ

اهمیت و ارزش تحقیق:

 

 

توانمند سازی تکنیکی نوین و مؤثر در جهت ارتقاء بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. دلایل شدت توجه مدیران به توانمند سازی می توان ناشی از عوامل زیر باشد:

 

1-    مطالعات مهارت های مدیریت نشان می دهد که توانمند سازی زیر دستان بخش مهمی ازاثربخشی سازمانی و مدیریتی است.

 

 

2-    تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمآنها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.

 

 

3-    تجربیات تشکیل گروه در سازمان دلالت بر این دارد که راهبرد های توانمند سازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقاء گروه دارد.

 

 

 

 

 

اهداف پژوهش  

 

 

کارکنان سرمایه های با ارزش هر سازمان می باشند، دستیابی به هدفهای هر سازمان در گرو مدیریت درست این منابع با ارزش است. نیروی کار اگر با آرامش خاطر و انگیزه قوی اشتغال به کار داشته باشد و به دلایل گوناگون از آینده واهمه نداشته باشد بهره وری او بالاتر خواهد بود. مجموعه ای از عوامل و ارزشهای حاکم بر سازمان بر  توانمند سازی کارکنان و در نتیجه افزایش   بهره وری سازمان مؤثر می باشند. مهمترین عاملی که بر توانمند سازی نیروی کار تأثیر دارد انگیزه نیروی کار در انجام کار است. عواملی که بر روی انگیزه نیروی کار تأثیر دارند به دو دسته کلی مادی و فرهنگ سازمانی وابسته می باشند. عوامل مادی به میزان حقوق و دستمزد افراد در مقایسه با سطح قیمتها در جامعه و برآورد نیازهای اولیه افراد (نیازهای مازلو) بستگی دارد. عوامل فرهنگ سازمانی به این مسأله می پردازد که جو مدیریتی و فضای سازمان برای کارکنان چگونه است یعنی مدیریت سازمان آیا امکان بروز عقاید و افکار نو را به زیردستان خود می دهد یا خیر؟ آیا به کارکنان این اختیار داده می شود که در تصمیم گیری های مشارکت داشته باشند یا خیر؟ آیا کارکنان از اطلاعات مربوط به سازمان اطلاع کافی دارند یا خیر؟

 

 

در این پژوهش سعی شده است از مجموعه عوامل مؤثر بر  افزایش توانمندی کارکنان در راستای افزایش بهروری، چند عامل که اهمیت بیشتری دارند مورد سنجش قرار گیرند تا نقش و اهمیت آنها توانمند سازی کارکنان شرکت گاز شهرستان کاشان با معیارهای کمی تعیین گردد.

 

 

قلمرو تحقیق

 

 

قلمرو مکانی:قلمرو مکانی این پژوهش شرکت گاز شهرستان کاشان می باشد.

 

 

قلمرو زمانی : قلمورو زمانی در این پژوهش مقطعی می باشد.

 

 

 

قلمرو موضوعی:قلمرو موضوعی پژوهش رابطه توانمندسازی سازمان وبهره وری کارکنان می باشد.

 

 

  سوالات پژوهش

 

 

1-آیا چارچوب های ساختار پویا در افزایش توانمندی کارکنان نقش دارند؟

 

 

2-آیا مشارکت کارکنان در تصمیم گیری در افزایش توانمندی کارکنان نقش دارد؟

 

 

3-ایا تسهیم اطلاعات در افزایش توانمندی کارکنان نقش دارد؟

 

 

فرضیه پژوهش

 

 

1-بین چارچوبهای ساختار پویا و افزایش توانمندی شرکت گاز کاشان ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

 

2-بین مشارکت در تصمیم گیری وافزایش توانمندی شرکت گاز کاشان ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

 

3-بین تسهیم اطلاعات و توانمندی شرکت گاز کاشان ارتباط معنا داری وجود دارد.

 

 

 قلمرو تحقیق:

 

 

در این بخش قلمرو موضوعی، قلمرو زمانی و قلمرو مکانی موضوع مورد نظر مشخص می­گردد.

 

 

قلمرو موضوعی:

 

 

بررسی وارزیابی ابعادتوانمند سازی سازمان وبهره وری کارکنان درشرکت گاز کاشان است.

 

 

قلمرو زمانی:

 

 

قلمرو زمانی این تحقیق بر اساس داده­های کیفی نیمه اول سال 1391است که در بازه زمانی فروردین 91 لغایت شهریورماه 91انجام گردیده است.

 

 

قلمرو مکانی:

 

 

جامعه آماری این کارکنان رسمی شرکت گاز کاشان می باشد. باشد که تعداد آنها 80نفر میباشد و حجم نمونه بااستفاده از فرمول نمونه وجدول مورگان66 نفر برآورد گردیده است.

 

 

 روش تحقیق

 

 

تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی می باشد. همچنین تحقیق حاضر از نظر روش جمع آوری داده­ها، یک تحقیق توصیفی از نوع پیماشی می باشد که از طریق مراجعه به کارکنان رسمی شرکت گاز کاشان جهت بررسی ابعادتوانمندسازی سازمان وبهره وری کارکنان انجام گرفته است. . بر این مبنا کشف واقعیت­های موجود و تعیین رابطه­ی آن­ها از طریق مصاحبه­های شخصی و پرسشنامه­های حضوری می­باشد.

 

 

مفهوم کلمات کلیدی

 

 

– ساختار پویا:ساختار پویا ساختاری است که  در شرایط مختلف سازمان توانایی سازگاری با هر گونه تغییر را دارد.

 

 

– مشارکت: بکارگیری نظرات و ایده‌های کارکنان در تصمیم‌گیریها و همکاری آنها در بهبود و پیشبرد امور سازمان، تفویض اختیار به کارکنان در سطوح مختلف، مشارکت دادن کارکنان در ارائه پیشنهاد جهت بهتر انجام شدن امور و کنترل امور انجام شده کارکنان توسط خودشان می‌توانند به عنوان عامل مشارکت و کارگروهی در افزایش توانمندسازی کارکنان در سازمانها تاثیرگذار باشد.

5-3- نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………… 144

 

 

5-3-1- نتیجه اول……………………………………………………………………………….. 144

 

 

5-3-2- نتیجه دوم……………………………………………………………………………….. 146

 

 

5-3-3- نتیجه سوم……………………………………………………………………………….. 147

 

 

5-3-4- نتیجه چهارم…………………………………………………………………………… 148

 

 

5-3-5- نتیجه پنجم…………………………………………………………………………….. 150

 

 

5-3-6- نتیجه ششم……………………………………………………………………………….. 151

 

 

5-4- پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………… 152

 

 

ضمیمه 1: پیوست داده ها………………………………………………………………… 154

 

 

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………… 168

 

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………… 168

 

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………. 171

 

 

در این پژوهش با استفاده از مدل فوق و آزمون های متفاوت بررسی می شود آیا بانک توسعه صادرات ایران یک سازمان یادگیرنده است یا خیر؟ همچنین آزمون های متفاوت انجام می گیرد تا به وجود یا فقدان هریک از ابعاد سازمان یادگیرنده ارائه شده توسط مدل مارکوارت در بانک توسعه صاردات ایران پی برده شود.

 

 

با توجه به شکل فوق زیر سیستم های سازمان–افراد–دانش–فن آوری برای ارتقاء و افزایش یادگیری ضروری است که هریک از آن ها به نوبه خود سایر زیر سیستم های چهارگانه را تحت تأثیر قرار می دهند. این زیر سیستم ها عوامل ضروری در ایجاد و حفظ یادگیری سازمانی و بهره وری هستند. زیر سیستم های پنچ گانه به طور پویا به هم وابسته و مکمل یکدیگرند. اگر زیر سیستمی ضعیف باشد و یا وجود نداشته باشد سایر زیر سیستم ها به طور قابل ملاحظه ای تضعیف خواهند شد.

1-7- تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی

 

 

1-7-1- سازمان یادگیرنده

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که با ایجاد ساختارها و استراتژی ها به ارتقای یادگیری سازمانی کمک می کند (داجون، 1993).

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که دارای توانایی ایجاد، کسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوری تعدیل می کند که منعکس کننده دانش و دیدگاه های جدید باشد(گاروین، ‌1993).

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که با قدرت و به صورت جمعی یاد می گیرد و دائماً خودش را به نحوی تغییر می هد که بتواند با هدف مؤفقیت مجموعه سازمانی به نحو بهتری اطلاعات را جمع‌آوری، مدیریت و استفاده نماید (مارکوارت، 2003).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

سازمان یادگیرنده در قالب پرسش نامه طبق مدل مفهومی تحقیق با سنجش میزان به کارگیری پنج مؤلفه پویایی یادگیری، تحول سازمانی، توانمند سازی افراد، مدیریت دانش و استفاده از فن آوری در سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.

 

 

 

 

 

1-7-2- یادگیری سازمانی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

یادگیری سازمانی فرایند بهبود اقدامات از طریق دانش و شناخت بهتر است (لایز و فیول، 1985).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

یادگیری سازمانی در قالب پرسش نامه و با توجه به سطوح فردی و گروهی و سازمانی آن سنجیده می شود. بر اساس مدل مفهومی تحقیق، این مؤلفه اصلی ترین زیر سیستم سازمان یادگیرنده است.

 

 

1-7-3- تحول سازمانی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

بیانگر قابلیت توسعه یافته فکری و بهره ور است که از طریق تعهد به آن ها برای بهبود مستمر در سراسر سازمان حاصل می شود (زالی، 1385: 36).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

چشم انداز – فرهنگ – استراتژی – ساختار.

 

 

1-7-4- توانمند سازی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

توانمند سازی کارکنان یک فرایند است که از طریق آن یک فرهنگ توانمند سازی توسعه می یابد و در آن آرمان ها اهداف، مرزهای تصمیم گیری و نتایج تاثیرات و تلاش های آنان در کل سازمان به اشتراک گذاشته می شود (فوکس، 1999: 44).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

کارکنان – مدیران – مشتریان – شرکاء – عرضه کنندگان – فروشندگان – جامعه.

 

 

1-7-5- مدیریت دانش

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

فرایند کامل و سیستماتیک هماهنگی فعالیت های کسب و کار، ایجاد، ذخیره، مشارکت، نشر و توسعه و گسترش دانش درکل سازمان که توسط افراد و گروه ها و در راستای اهداف اصلی سازمان صورت می گیرد (راستوگی، 2000).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و براساس ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

کسب دانش، ایجاد دانش، ذخیره دانش، تحلیل و داده کاوی، انتقال وتوزیع دانش، به کارگیری و روایی دانش.

 

 

1-7-6- فن آوری

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

برایان کوئین در سال 1999 فن آوری را مهمترین جزء مدیریت دانش سازمانی می داند به نظر وی به کارگیری اثر بخشی فن آوری نیازمند شناخت فن آوری اطلاعات و علوم رایانه ای و همچنین هنرها، علوم یادگیری، کشف و ارتباطات است.

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

میزان اثر بخشی فن آوری یادگیری از طریق شاخص های زیر سنجیده می شود:

 

 

 

1. فن آوری برای مدیریت دانش

 

 

1. فن آوری برای افزایش سرعت و یادگیری.

 

 

1-8- مدل تحلیلی تحقیق

 

 

 

در زیر، جزئیات مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر را بیان می کند. زیر سیستم های این مدل که ایجاد سازمان یادگیرنده در هر سازمانی مثل بانک توسعه صادرات ایران را ساده و کاربردی می کند خود در برگیرنده مؤلفه ها و شاخص های متفاوت به شرح ذیل هستند.

 

 

مارکوارت بر اساس مدل سیستمی سازمان یادگیرنده، جنبه های اصلی و کلیدی مفهوم سازمان یادگیرنده را در قالب پنج زیر سیستم، یادگیری – سازمان – افراد – دانش – فن آوری به طور موشکافانه بررسی می کند.

 

 

به عقیده مارکوارت تمامی این زیر سیستم های پنچ گانه برای یادگیری سازمانی پایدار و مستمر و اطمینان از مؤفقیت سازمانی ضروری هستند.

 

 

در این پژوهش با استفاده از مدل فوق و آزمون های متفاوت بررسی می شود آیا بانک توسعه صادرات ایران یک سازمان یادگیرنده است یا خیر؟ همچنین آزمون های متفاوت انجام می گیرد تا به وجود یا فقدان هریک از ابعاد سازمان یادگیرنده ارائه شده توسط مدل مارکوارت در بانک توسعه صاردات ایران پی برده شود.

 

 

با توجه به شکل فوق زیر سیستم های سازمان–افراد–دانش–فن آوری برای ارتقاء و افزایش یادگیری ضروری است که هریک از آن ها به نوبه خود سایر زیر سیستم های چهارگانه را تحت تأثیر قرار می دهند. این زیر سیستم ها عوامل ضروری در ایجاد و حفظ یادگیری سازمانی و بهره وری هستند. زیر سیستم های پنچ گانه به طور پویا به هم وابسته و مکمل یکدیگرند. اگر زیر سیستمی ضعیف باشد و یا وجود نداشته باشد سایر زیر سیستم ها به طور قابل ملاحظه ای تضعیف خواهند شد.

 

 

1-7- تعاریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی

 

 

1-7-1- سازمان یادگیرنده

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که با ایجاد ساختارها و استراتژی ها به ارتقای یادگیری سازمانی کمک می کند (داجون، 1993).

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که دارای توانایی ایجاد، کسب و انتقال دانش است و رفتار خودش را طوری تعدیل می کند که منعکس کننده دانش و دیدگاه های جدید باشد(گاروین، ‌1993).

 

 

• سازمان یادگیرنده سازمانی است که با قدرت و به صورت جمعی یاد می گیرد و دائماً خودش را به نحوی تغییر می هد که بتواند با هدف مؤفقیت مجموعه سازمانی به نحو بهتری اطلاعات را جمع‌آوری، مدیریت و استفاده نماید (مارکوارت، 2003).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

سازمان یادگیرنده در قالب پرسش نامه طبق مدل مفهومی تحقیق با سنجش میزان به کارگیری پنج مؤلفه پویایی یادگیری، تحول سازمانی، توانمند سازی افراد، مدیریت دانش و استفاده از فن آوری در سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.

 

 

 

 

 

1-7-2- یادگیری سازمانی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

یادگیری سازمانی فرایند بهبود اقدامات از طریق دانش و شناخت بهتر است (لایز و فیول، 1985).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

یادگیری سازمانی در قالب پرسش نامه و با توجه به سطوح فردی و گروهی و سازمانی آن سنجیده می شود. بر اساس مدل مفهومی تحقیق، این مؤلفه اصلی ترین زیر سیستم سازمان یادگیرنده است.

 

 

1-7-3- تحول سازمانی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

بیانگر قابلیت توسعه یافته فکری و بهره ور است که از طریق تعهد به آن ها برای بهبود مستمر در سراسر سازمان حاصل می شود (زالی، 1385: 36).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

چشم انداز – فرهنگ – استراتژی – ساختار.

 

 

1-7-4- توانمند سازی

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

توانمند سازی کارکنان یک فرایند است که از طریق آن یک فرهنگ توانمند سازی توسعه می یابد و در آن آرمان ها اهداف، مرزهای تصمیم گیری و نتایج تاثیرات و تلاش های آنان در کل سازمان به اشتراک گذاشته می شود (فوکس، 1999: 44).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و با توجه به ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

کارکنان – مدیران – مشتریان – شرکاء – عرضه کنندگان – فروشندگان – جامعه.

 

 

1-7-5- مدیریت دانش

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

فرایند کامل و سیستماتیک هماهنگی فعالیت های کسب و کار، ایجاد، ذخیره، مشارکت، نشر و توسعه و گسترش دانش درکل سازمان که توسط افراد و گروه ها و در راستای اهداف اصلی سازمان صورت می گیرد (راستوگی، 2000).

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

متغیری است که در قالب پرسش نامه و براساس ابعاد زیر سنجیده می شود:

 

 

کسب دانش، ایجاد دانش، ذخیره دانش، تحلیل و داده کاوی، انتقال وتوزیع دانش، به کارگیری و روایی دانش.

 

 

1-7-6- فن آوری

 

 

الف) تعریف مفهومی:

 

 

برایان کوئین در سال 1999 فن آوری را مهمترین جزء مدیریت دانش سازمانی می داند به نظر وی به کارگیری اثر بخشی فن آوری نیازمند شناخت فن آوری اطلاعات و علوم رایانه ای و همچنین هنرها، علوم یادگیری، کشف و ارتباطات است.

 

 

ب) تعریف عملیاتی:

 

 

میزان اثر بخشی فن آوری یادگیری از طریق شاخص های زیر سنجیده می شود:

 

 

 

1. فن آوری برای مدیریت دانش

 

 

1. فن آوری برای افزایش سرعت و یادگیری.

 

 

1-8- مدل تحلیلی تحقیق

 

 

در زیر، جزئیات مدل مورد استفاده در تحقیق حاضر را بیان می کند. زیر سیستم های این مدل که ایجاد سازمان یادگیرنده در هر سازمانی مثل بانک توسعه صادرات ایران را ساده و کاربردی می کند خود در برگیرنده مؤلفه ها و شاخص های متفاوت به شرح ذیل هستند.

 

 

مارکوارت بر اساس مدل سیستمی سازمان یادگیرنده، جنبه های اصلی و کلیدی مفهوم سازمان یادگیرنده را در قالب پنج زیر سیستم، یادگیری – سازمان – افراد – دانش – فن آوری به طور موشکافانه بررسی می کند.

1. جلوگیری از هزینه های گزاف و بدون برنامه در حوزه IT .

 

 

1. جلوگیری از اعمال سلایق شخصی مدیران به جهت نفود در مدیران ارشد.

 

 

1. نظارت و ارزیابی برکلیه فرآیند های مبتنی بر IT در سازمان.

 

 

1. افزایش کارایی و اثربخشی سازمان .

 

 

1. تسریع در ارائه اطلاعات و تصمیم سازی.

 

 

1. ایجاد کانالهای ارتباطی و تبادل داده ها.

 

 

1. تجارت الکترونیک.

 

 

1. ایجاد دولت الکترونیک و شهروند الکترونیک.

 

 

1. کنترل منابع سازمانی .

 

 

1. ایجاد کسب و کار موفق و کسب منافع مالی بیشتربرای سازمان.

 

 

1. همسو سازی فرآیندهای کسب و کار و فرآیندهای IT

 

 

1. ایجاد زبان مشترک بین سازمانها و ارتباطات برون سازمانی

 

 

 به دلایل فوق ، استقرار یک حاکمیت مبتنی بر IT در شرکتها امری ضروریست .به همین منظور بررسی وضعیت حاکمیت IT در شرکتهای ایرانی دارای اولویت می باشد ، تا از این طریق به راهکارهای مناسبی برای استقرار آن رسید . و بر این اساس بتوان یک مدلی را برای شرکتهای ایرانی بومی سازی کرد تا بتوان بر اساس آن و ابزارهای مانند کوبیت این چارچوب ها را مستقر نمود. در اینجا برای درک بهتر از شرکت و سازمان ،  تعریفی از شرکت و سازمان بیان می شود منظور از سازمان پدیده ای اجتماعی است که آگاهانه هماهنگ شده و دارای حد و مرز به طور نسبی مشخصی بوده که وظیفه اساسی آن رسیدن به اهداف مشترک یا مجموعه اهداف می باشد. کلیه شرکتهای سهامی ، ارتش ، مدرسه ، بیمارستان ، دانشگاه ، کلیسا ، زندان همگی در این گروه قرار دارند ولی قوم و قبیله و خانواده از این گروه مستثنی هستند.(سید جوادین ، 1386 ؛  هال  ، 1384)

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

سرمایه گذاریهای زیاد در حوزه فناوری اطلاعات به امید بهبود در عملکرد سازمان و بهبود فرآیندهای کاری در برخی از موارد موفقیت آمیز نبوده و نتیجه معکوس از خود به جا می گذارد . اغلب پروژه های سازمان بدلیل عدم شناخت نیازهای واقعی سازمان و کافی نبودن سطح بلوغ فناوری اطلاعات در سازمان  ، موجب شکست این پروژه ها می گردد .

بکارگیری سخت افزار و نرم افزار به جهت تحقق اهداف استراتژیک سازمان و سرمایه گذاری در این خصوص بدون برنامه ریزی و کنترل دقیق و فراهم آوردن ملزومات آن میسر نمی باشد. بهره گیری مناسب از مزایای فناوری اطلاعات در سطوح مختلف بنگاه و صنعت ، نیازمند ملزومات و بسترهای مناسب است که بدون مهیا شدن این بسترها سرمایه گذاری هنگفت در بخش فناوری اطلاعات باعث تحقق اهداف راهبردی و استراتژی سازمان نخواهد شد.

 

 

اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق از این رو می باشد که نشان می دهد که بین سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات و  افزایش کارایی و اثر بخشی شرکتها که دو عنصر اصلی سودآوری می باشد رابطه وجود دارد . در عصر کنونی سازمانهای که بتوانند اهداف فناوری اطلاعات را با اهداف کلان سازمان منطبق و هم راستا نمایند دارای مزایای رقابتی خواهند بود. شاید بتوان اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را در موارد ذیل خلاصه کرد:

 

 

1-  یکسو سازی فناوری اطلاعات با تصمیمات استراتژیک سازمانی.

 

 

2- به شرکتها و سازمانها نشان میدهد که سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به گونه ای که بتوان کلیه فرآیندهای سازمانی را کنترل و نظارت کرد نه تنها هزینه نخواهد بود بلکه بعنوان یک سرمایه گذاری محسوب میشود و آنها را در مسیر افزایش نرخ سود دهی و بهره وری هدایت نماید.

 

3- ضرورت حسابرسی و ممیزی فناوری اطلاعات بعنوان پایه ممیزی کلیه فرایندها از طریق ایجاد حاکمیت فناوری اطلاعات .

 

 

فقر دانش لازم در بکارگیری فناوری های نوین در بین برخی از  مدیران ارشد سازمانها منجر به پیدایش و  قدرت در بالای سلسله مراتب اداری در بین افرادی می شود که  خوراکهای اطلاعاتی را برای مدیران ارشد تهیه می کنند. ولی این خوراکهای اطلاعاتی ممکن است خالص و مبتنی بر اطلاعات شفاف نباشد . مدیران بر اساس این اطلاعات تصمیم گیری میکنندو اینجاست که مسیر یک سازمان بوسیله تصمیم غلط و نادرست از مسیر و  هدف اصلی کسب و کار خود به انحراف میرود و این ضرورت در ذهن محقق شکل میگیرد که آیا وجود یک واحد مستقل IT در سازمان می تواند در بلوغ حاکمیت مبتنی بر فناوری اطلاعات موثر است؟ آیا وجود پرسنل با تحصیلات دانشگاهی در  یک سازمان می تواند در بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات موثر باشد؟ آیا وجود این پارامترها می تواند سازمان را در کسب اهداف استراتژیکی خود کمک نماید؟

 

 

1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

 

اینکه در تمام سازمانها از فناوری اطلاعات بهره می برند جای هیچ شک و شبه ای نیست ولی اینکه آیا این مهم در راستای استراتژیهای سازمان می باشد و هم راستایی با یکدیگر دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می باشد. بکارگیری هر یک از روشها و چارچوب های حیطه فناوری اطلاعات که بتواند کلیه فرآیندهای سازمان را تحت کنترل خود قرار دهد و بعنوان یک ابزار کنترلی در اختیار مدیران ارشد سازمان قرار گیرد از اهمیت بالای برخوردار می باشد .

 

 

از آنجایکه در کشور ما ، موضوع دولت الکترونیک مطرح می باشد ، یکی از زیر ساختهای اصلی حضور در دولت الکترونیک ، ایجاد و استقرار استانداردهای لازم در حوزه فناوری اطلاعات می باشد . وجود این زیر ساخت های استاندارد از قبیل کوبیت می تواند این خواسته را تحقق بخشد . کوبیت ، با تحت کنترل قرار دادن کلیه فرایندهای مرتبط با فناوری اطلاعات ، می تواند موثر باشد . همچنین می توان با اندازه گیری بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات ( بوسیله کوبیت) در شرکتها ، به آنها نشان داد که برای کسب مزیتهای رقابتی، وضعیت فرآیندهای مرتبط با فناوری اطلاعات سازمان آنها در چه شرایطی می باشند و برای تحقق اهداف خود می بایست بر روی  کدامین فرآیندهای  خود متمرکز باشند.

 

 

در کشور ما بکارگیری این چارچوب و حتی استانداردهای ازقبیل ITIL ویا ISO 27000  هنوز جایگاهی در میان شرکت ها و سازمانهای دولتی و غیر دولتی برای خود پیدا ننموده اند و ضروریست که در اینجا عنوان شود همانطور که برای یک سازمان تولیدی ارائه استاندارد

 برای تولید محصولات لازم و اجباری می باشد ، پیاده سازی استاندارهای لازم برای فناوری اطلاعات نیز به همان اندازه و شاید بیشتر لازم و ضروری باشد.

 

 

جنبه جدید بودن و نوآوری در این تحقیق از این رو است که به موضوع اندازه گیری بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در شرکتهای ایرانی می پردازد واینکه آیا بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در سازمانها با میزان سود دهی آنها نسبتی دارد یا خیر. آیا استقلال واحد IT در میزان بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات موثر است و بین آنها یک رابطه معناداری وجود دارد؟ آیا می توان وجود پرسنل با تحصیلات دانشگاهی را با سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات مرتبط دانست؟   اگر چه معرفی شدن و بکارگیری این چارچوب ها در کشورهای پیشرفته همانند یک استاندارد ضروریست ، اما در کشور ما حتی به درستی روی آن تحقیق نشده است و این تحقیق در نوع خود کم نظیر می باشد .

 

 

1-5 – سوالات تحقیق

 

 

سوالات اصلی تحقیق:

 

 

 

• وضعیت بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در بین شرکتهای بورس چگونه است ؟

 

 

• آیا شرکتهای که در سطح بالاتری در بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات هستند نسبت به سایر شرکتها از سودآوری بیشتری برخوردارند؟ یا به عبارتی آیا بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات سازمانها و میزان سود آوری آنها رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

سوالات فرعی تحقیق:

 

 

 

• آیا می توان گفت که تقاوت معناداری بین صنایع مختلف در بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات وجود ندارد؟

 

 

• آیا شرکتهای که مدیریت واحد IT آنها بصورت مستقل و تحت مدیریت مستقیم مدیریت عامل یا مدیریت ارشد سازمان اداره می شوند در مقایسه با سایر شرکتها که مدیریت IT ندارند یا تحت مدیریت سایر واحدها هستند از سطح بلوغ بالاتری برخوردارند؟ یا به عبارتی آیا بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات و استقلال واحد IT رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

• آیا تعداد پرسنل تحصیل کرده می تواند در بالا بودن سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات موثر باشد؟ و یا به عبارتی آیا بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات و تعداد پرسنل با تحصیلات دانشگاهی رابطه معناداری وجود دارد؟

 

 

1-6- فرضیه‏ های تحقیق

 

 

 

• بلوغ حاکمیت فناوری در بین شرکتهای ایرانی در جایگاه کمتر از متوسط قرار دارد.

 

 

• بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات سازمانها و میزان سود آوری آنها رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین صنایع مختلف در بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات تفاوت معناداری وجود ندارد.

 

 

• بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات و استقلال واحد IT رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

• بین بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات و تعداد پرسنل با تحصیلات دانشگاهی رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

1-7- اهداف مشخص تحقیق

 

 

هدف اصلی از این پژوهش بررسی و اندازه گیری و مقایسه بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در بین شرکتهای حاضر در بورس با استفاده از چارچوب کوبیت  4.1 می باشد. که  در این بین حصول موارد ذیل نیز از اهداف پژوهشگر می باشد.

 

 

 

• اندازه گیری و بررسی و شناخت سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهاردار تهران و همچنین مقایسه آن در بین صنایع مختلف بورس.

 

 

• بررسی وجود تفاوت در بین صنایع مختلف در بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات .

 

 

• بررسی وجود رابطه بین سطح بلوغ حاکمیت فناروی اطلاعات و سودآوری شرکتها.

 

 

• بررسی سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در بین شرکتهای حاضر در بورس و استقلال واحد IT .

 

 

• بررسی سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در بین شرکتهای حاضر در بورس و تعداد پرسنل با تحصیلات دانشگاهی.

 

 

1-8 – اهداف کاربردی

 

 

اندازه گیری و مقایسه ی بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات در بین شرکتهای حاضر در سازمان بورس و اوراق بهادار تهران  و اندازه گیری میزان حاکمیت آنها از مهمترین اهداف این پژوهش می باشد همچنین می توان از موارد ذیل بعنوان اهداف کاربردی نام برد.

 

 

 

• مقایسه و تحلیل میزان سودآوری شرکتها با توجه به رتبه و ارزیابی بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات .

 

 

• ارائه راهکارهای مناسب به شرکتها در خصوص بهبود فرآیندها .

 

 

• ایجاد معیاری مناسب جهت حسابرسی IT .

 

 

• فراهم نمودن یافته های تحقیقاتی برای ارتقاء و بهبود سطح بکارگیری فناوری اطلاعات در شرکتها به منظور تحقق اهداف استراتژیکی.

 

 

• ایجاد یک معیار مقایسه ای و ممیزی همترازی استراتژیهای شرکتی و استراتژیهای فناوری اطلاعات.

 

 

 

 

 

1-9 – استفاده کنندگان از تحقیق

 

 

استفاده کنندگان از این تحقیق طیف وسیعی از مدیران ارشد اجرایی و مدیران عامل سازمانها و همچنین مدیران ارشد فناوری اطلاعات هستند که می توانند با مطالعه این تحقیق ، اقدامات اساسی مرتبط با بکارگیری IT در سازمان خود را بکار گیرند. و کلیه فرآیندهای IT در سازمان خود را تحت کنترل قرار دهند .  همچنین سازمانهای دولتی که ملزم به ایجاد یک گردش اطلاعاتی مشترک بین سایر سازمانهای دولتی دیگر و بین مردم و سایر شرکتهای خصوصی هستند ، می توانند از استفاده کنندگان باشند . پس ضروریست سازمانها دارای یک چارچوب کنترلی برای فعالیتهای مرتبط با فناوری اطلاعات باشند. اهمیت وجود چارچوب حاکمیت IT برای موفقیت دولت الکترونیک (E-Government) برای همه به اثبات رسیده و مورد پذیرش قرار گرفته است (Ridley,2005) .  همچنین دانشجویانی که تمایل به کار کردن کارهای تحقیقاتی در این رابطه را دارند.

 

 

بطور کلی و خلاصه می توان استفاده کنندگان از این تحقیق را در موارد ذیل خلاصه کرد:

 

 

 

• شرکتهای مورد مطالعه این تحقیق .

 

 

• نهادها ، ارگانهای دولتی ، وزارت خانه ها.

 

 

• شرکتهای خصوصی و دولتی.

 

 

• دانشجویان.

 

 

 

 

 

1-10 – روش تحقیق

 

 

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از ﻧﻈﺮ ﻧﺘﯿﺠﻪ اﺟﺮا و ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈﺮ ﺟﻤﻊ آوری داده ﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت و آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ، ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ -ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﺖ. ﻫﺪف ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ، ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺣﺪود ﺗﻐﯿﯿﺮات ﯾﮏ ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﺑﺎ ﺣﺪ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﯾﮏ ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮ دﯾﮕﺮ اﺳﺖ. ﻫﺮﯾﮏ از ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت واﻗﻌﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻋﻤﻠﮑﺮد واﻗﻌﯽ ﺑﻮرس اوراق ﺑﻬﺎدار ﺗﻬﺮان در ﻃﻮل دوره زﻣﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ آزﻣﻮن ﺷﺪه اﻧﺪ.  

 

 

کوبیت سازمان را از 4 منظر و از طریق 34 فرایند تقسیم بندی شده در این 4 منظر سطح بلوغ حاکمیت فناروی اطلاعات تحت کنترل خود قرار می دهد . برای اندازه گیری بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات نیازمند به ابزاری است که این ابزار را چارچوب کوبیت از طریق دستورالعمل های تهیه شده در نسخه 4.1 کوبیت ، در اختیار ما می گذارد. این دستورالعمل ها به خوبی نشان می دهد که چگونه از طریق پرسش قرار دادن این 34 فرآیند سطح بلوغ آنها را ارزیابی نماییم .بدین ترتیب ، از طریق پرسشنامه ای که از این 34 فرایند تشکیل شده و مطابق با اصول ذکر شده در کوبیت نسخه 4.1 است ، سازمان را مورد ارزیابی قرار می دهیم  . منظور از اندازه گیری یعنی تعیین سطح بلوغ حاکمیت فناوری اطلاعات است و از این روست که می توانیم پی ببریم که فواصل اطلاعاتی و یا گپ های هر فرآیند کجاست و از طریق این 34 فرآیند می توان سطح بلوغ هر فرآیند و هر حوزه و در نهایت کل سازمان را اندازه گیری نمود.

سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که امروزه در جامعه شناسی و اقتصاد و به تازگی در مدیریت و سازمان به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته است و در همین راستا وولکاک معتقد است که سرمایه اجتماعی به عنوان یک زبان تئوریک مشترک می تواند به عالمان سیاسی،جامعه شناسان،انسان شناسان واقتصاددانان امکان کار با یکدیگر را در وضعیتی مفید اعطا کند . ( وولکاک ، 1998 به نقل از پرندی ، 1388 ) .

در رابطه بامفهوم سرمایه اجتماعی تعاریف بسیاری وجود دارد و همین کثرت تعاریف سبب نوعی آشفتگی و عدم انسجام در مفهوم سرمایه اجتماعی شده است ولی به طورخلاصه میتوان گفت که سرمایه اجتماعی به معنای هنجارها وشبکه های ارتباطی است که امکان مشارکت مردم در اقدامات جمعی به منظور کسب سود متقابل را فراهم می کند لذا سرمایه اجتماعی مفهومی ترکیبی است که میزان هنجارها وشبکه ها را در یک مقطع زمانی خاص تشریح می کند . ( تاجبخش و همکاران ، 1383 : 156 ) .

 

 

سرمایه اجتماعی هر جامعه ناشی از وضعیت فرهنگی و اجتماعی آن جامعه است و یکی از شاخصهای مهم وضعیت فرهنگی و اجتماعی آن جامعه می باشد. از سوی دیگر در وضعیت سرمایه اجتماعی هر جامعه ای عواملی از قبیل نهادآموزش و پرورش تاثیرگذار میباشند. نهاد آموزش و پرورش نقش مهمی را در افزایش و انتقال سرمایه اجتماعی در جامعه ایفا می نماید زیرا فرآیند جامعه پذیری هر فردی در سطوح متفاوت از نهاد آموزش و پرورش می گذرد و این امر در وضعیت سرمایه اجتماعی جامعه بسیار تاثیرگذار است. ( تاجبخش و همکاران ، 1383 : 194 ) .

 

 

به اعتقاد کگیوت و زندر ((یک سازمان یک گروه اجتماعی است که مشخصه آن سرعت و کارایی در ایجاد و انتقال دانش می باشد )) این یک دیدگاه نسبتاّجدید و مهم درباره تئوری سازمان است که در حال حاضر از سوی چندین صاحب نظر مانند نوناکا، اسپندر و زندر ارائه شده است ( قلیچلی و مشبکی ، 1385 ) .

 

 

این نویسندگان معتقدند که سازمان ها دارای قابلیت های خاصی برای خلق و تسهیم دانش اند که برای آنهادر مقایسه با سازمان های دیگرمزیت مشخصی ایجاد می کند.همچنین ناهاپیت و گوشال نیز اظهار می دارند که سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی است که می تواند در خلق و تسهیم دانش کمک بسیاری نماید ( همان ) .

 

 

آرمسترانگ در مدل مفهومی خود،سرمایه اجتماعی را عنصری از سرمایه فکری در نظر می گیردو برخی دیگر آن را به عنوان یک عامل موثر در ایجاد سرمایه فکری مورد بحث قرار می دهند )همان).

 

 

بنتیس در مدل سرمایه فکری خود اگرچه از عنوان سرمایه اجتماعی استفاده نمی کند با این وجود اذعان می کند که اعتماد و فرهنگ تسهیل کننده سرمایه فکری سازمان ها هستند)همان) .

 

 

همچنین به اعتقاد ناهاپیت و گوشال اساساً سرمایه فکری یک مصنوع اجتماعی است و همچنین اینکه دانش و معنی همیشه در یک بافت اجتماعی موجود هستند.یعنی از طریق روابط جاری در گروه ها هم خلق شده و هم پایدار می ماند.در واقع آنها با پذیرش چارچوب مفهومی سرمایه فکری اسپندر روابط ابعاد سرمایه اجتماعی شامل ساختاری، رابطه ای و شناختی را صرفاً با بعد دانش اجتماعی آشکار و پنهان سرمایه فکری مورد بررسی قرار می دهند. البته قدر مسلم قضاوت در مورد نقشی که سرمایه اجتماعی می تواند در ایجاد سرمایه فکری سازمان آموزش و پرورش داشته باشد نیازمند مطالعه نظری و تجربی بسیاری است که در این راستا هنوز مطالعات بسیار اندک می باشد بنابراین در این پژوهش سعی بر این است تا با توجه به مشکلاتی که در زمینه سرمایه اجتماعی در سازمانها وجود دارد، از جمله عدم نهادینه سازی سرمایه اجتماعی وابعادآن  و ….. به این مسئله پرداخته شود که آیا ابعادسرمایه اجتماعی برسرمایه فکری سازمان آموزش وپرورش در شهر کاشان رابه صورت معناداری تحت تاثیر قرار دهد؟

 

 

شایان ذکر است که در این پژوهش مدل سرمایه فکری مورد نظر مبتنی بر نظریه بنتیس است که با تعریف ارائه شده توسط اسپندر متفاوت است.  در این رابطه تلاش شده است که تاثیر هر یک از ابعاد سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری را مورد بررسی قرار دهیم و در خاتمه کوشش می شود تا راهکار هایی جهت توسعه سرمایه اجتماعی در سرمایه فکری در سازمان آموزش و پرورش شهرستان کاشان ارائه گردد.

 

 

1-3- ضرورت و اهمیت مساله

 

 

تحلیل وضعیت سرمایه اجتماعی در هرجامعه ای امری ضروری و حائز اهمیت است زیرا سرمایه اجتماعی برای فهم این مطلب که چگونه عناصر اجتماعی میتوانند عملکرد افراد را در زمینه دستیابی به اهداف متفاوت تقویت کنند مفید است ( لین و جونموسون ، 2007 : 331 ) . وهمچنین سرمایه اجتماعی نقش بسیار مهمتری از سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی در جوامع ایفا می نماید و در غیاب سرمایه اجتماعی سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی دشوار است ( کاوسی و رحمانی ، 1387 :12 ) .

 

از سوی دیگر گروهی از اندیشمندان معتقدند که ریشه بسیاری از نابسامانیها و نابهنجاریها در کمبود یا نبود سرمایه اجتماعی نهفته است ( اجتهادی ، 1386 ) . همچنین گروهی دیگر از اندیشمندان برآن هستند که سرمایه اجتماعی از یک سو سبب بهبود زندگی افراد و از سوی دیگر سبب افزایش انباشت سرمایه انسانی،توسعه مالی، افزایش نوآوری و کارایی عملکرد دولت میگردد( ( رحمانی و همکاران ، 1386 : 12 ) . بنابراین سرمایه اجتماعی نقش مهمی هم در بهبود زندگی افراد وهم در رشد و توسعه جوامع ایفا میکند و از آنجا که یکی از نهادهای مهم در توسعه جوامع نهاد آموزش و پرورش است واز منزلتی همتراز با دیگر نهادهای مهم جامعه برخوردار است ( علاقه بند ، 1374 : 72 ) . تعیین وضعیت سرمایه اجتماعی این نهاد حائز اهمیت است.بعلاوه تعیین سرمایه اجتماعی فرهنگیان و بررسی کارکردهای این نوع از سرمایه برای فرهنگیان امری ضروری است.اهمیت مسئله در آن است که روشن می نماید نهادی که یکی از نهادهای ایجاد،افزایش و انتقال سرمایه اجتماعی است وضعیت سرمایه اجتماعی اش چگونه است؟و تا چه اندازه به اهمیت سرمایه اجتماعی پی برده است؟و تا چه اندازه از سرمایه اجتماعی استفاده نموده است؟ودرچه زمینه های استفاده نموده است؟ از سوی دیگر سبب می شود که عموم مردم پی ببرند که سرمایه اجتماعی به اندازه سایر سرمایه ها از جمله سرمایه اقتصادی اثربخش است و دارای کارایی میباشد ومیتواند در زمینه های مختلفی همچون زمینه های اقتصادی و مشکلات اداری ثمربخش و مشکل گشا باشد و لازم است که عموم مردم بویژه فرهنگیان در این زمینه بیشتر سرمایه گذاری نمایند.

 

 

سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری زمینه ساز توسعه و عملکرد اقتصادی و همچنین جامعه مدنی می باشد.سرمایه اجتماعی تمایل افراد را برای همکاری با گروه ها افزایش می دهدو از این طریق شبکه ای با نشاط از تجمع های داوطلبانه در ابعاد مختلف زندگی اجتماعی ایجاد می کند که از آن طریق کارکنان امور خود را به بهترین شکل ممکن اداره می کنند.سرمایه اجتماعی رضایت را جانشین اجبار می کندو خودکنترلی را در راس امور قرار می دهد و همچنین ابعاد مختلف سرمایه فکری اعم از انسانی،رابطه ای و ساختاری را در جهت نیل به اهداف سازمان هدایت می کند و این یکی از اهداف مهمی است هر سازمانی درصدد دستیابی به آن می باشد.

 

 

در ایران نیزمسئولان کشور در رده های گوناگون به این پرداخته اند.برکسی پوشیده نیست که عدم توجه به سرمایه اجتماعی و یا ضعف سرمایه اجتماعی در هر سازمانی موهبت بهره گیری از قدرت گروه های موجود در سازمان را از آن سازمان می گیردو جوی عاری از اعتماد و همکاری سراسر سازمان را در بر می گیرد.از آنجا که سرمایه فکری نیز ارتباط تنگاتنگی با سرمایه اجتماعی دارد قدر مسلم از این رویداد متاثر می شود.ضعف خلاقیت و نوآوری کارکنان،عدم انعطاف کارکنان در مواجه با تغییرات محیطی و ضعف در برقراری ارتباط و لینک کردن با کانال های اطلاعاتی از این قبیل پیامد های منفی می باشد.

 

 

از آنجا که در این پژوهش هدف شناسایی تاثیرابعاد سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در سازمان آموزش و پرورش شهرستان کاشان می باشد باید اشاره نمود که ضعف سرمایه فکری و یا به عبارت دیگر قرار گرفتن سرمایه فکری در وضعیت نا مناسب پیامد های بسیار ناگوارتری به دنبال خواهد داشت.سازمان آموزش و پرورش برای توسعه و بهبود عملکرد خود به شدت نیازمند سرمایه انسانی است و ضعف دانش و خلاقیت و نوآوری کارکنان آن مستقیماً بر سطح دانش محصلان و به طبع دانش جامعه تاثیرگذار خواهد بود.همچنین ضعف سرمایه رابطه ای که یکی دیگر از مولفه های سرمایه فکری می باشد این سازمان را از دستاوردهای دیگر سازمان ها و همچنین از اطلاعات

 به روز و کارامد محروم می نماید و روند توسعه سازمان به کندی صورت گرفته که منجر به عقب ماندگی شهرستان  در بعد فرهنگی و آموزشی می شود.ضعف در دیگر مولفه سرمایه فکری یعنی سرمایه ساختاری نیز سازمان را به یک سازمان بسته تبدیل می نماید،سازمانی که در عکس العمل به تغییرات محیطی و پیشرفت های علمی و تکنولوژیکی با اشکالات اساسی روبرو می شود.اساسا” در بحث از تحقیقات علمی به سه کارکرد اشاره می شود.تحقیقات علمی دارای کارکرد شناختی است یعنی دانش موجود را در زمینه ای خاص ارتقا می بخشد و شناخت جامعه را از آن موضوع خاص بالا می برد.بدهی است که مطالعه نقش سر مایه اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری می تواند چنین کارکردی داشته باشد.

 

 

کارکرد دوم،کارکرد فلسفی است.بر پایه این کارکرد پژوهش گر یک نگرش جدید را مطرح می کند.این کارکرد در ایران اهمیت ویژه ای دارد چرا که مسولان ایرانی معتقدند راه توسعه اقتصادی،سیاسی وفرهنگی سرمایه گذاری اقتصادی است در حالی که مطالعات حکایت از آن دارد که سرمایه اجتماعی و فکری سهم بسزایی در این مورد دارند.

 

 

بالاخره سومین کارکرد پژوهش علمی،کارکرد کاربردی است که از مقوله ی حل مسائل تلقی می شود.پژوهش حاضر نیز می تواند به برنامه ریزان فرهنگی و سیاسی و همچنین مدیران سازمان آموزش و پرورش در انتخاب سیاست های مناسب کمک شایانی نماید.امید است تا بر پایه این پژوهش راه حل های مناسبی ارایه گردد و به اجرا دراید.لذا می توان گفت بر پایه هر سه کارکرد پژوهش علمی تحقیق حاضر ضروری و با اهمیت بوده و مهمتر آنکه اولویت دارد.

 

 

1-4 – اهداف پژوهش

 

 

1–4 -4- هدف اصلی پژوهش

 

 

شناسایی تاثیرابعاد سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش  شهرستان کاشان

 

 

1-4 -2-اهداف فرعی

 

 

شناسایی تاثیر بعد ساختاری سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان

 

 

شناسایی تاثیربعد رابطه ای سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان

 

 

شناسایی تاثیربعد شناختی سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان

 

 

1-5- پرسش های پژوهش

 

 

1-5- 1- پرسش های اصلی  پژوهش

 

 

چه تاثیری بین ابعاد سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان وجود دارد؟

 

 

1-5- 2- پرسش های فرعی  پژوهش

 

 

چه تاثیری بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان وجود دارد؟

 

 

چه تاثیری بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان وجود دارد؟

 

 

چه تاثیری بین بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی بر سرمایه فکری اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان وجود دارد؟

 

 

1-6- فرضیه های پژوهش

 

 

1-6-1 – فرضیه اصلی

 

 

بین ابعاد سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان تاثیر مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

1-6-2 – فرضیات فرعی

 

 

بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری در اداره آموزش و شهرستان کاشان تاثیر مثبت ومعنی داری وجود دارد.

 

 

بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان تاثیر مثبت و معنی داری وجود دارد.

 

 

بین بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری در اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان تاثیر مثبت و معنی داری وجود دارد .

 

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

 

1-7-1- تعریف مفهومی سرمایه اجتماعی

 

 

از دیدگاه سازمانی، گوشال و ناهاپیت سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منافع بالفعل و بالقوه موجود در درون، قابل دسترسی از طریق، و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می کنند.  از دیدگاه آنها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی است که می تواند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نمایند و برای آنها در مقایسه با سازمانهای دیگر (( مزیت سازمانی پایدار )) ایجاد کند . ( ناهاپیت و گوشال 1998 : 242-266 )

 

 

1-7-2- تعریف عملیاتی سرمایه اجتماعی

 

 

مجموعه ای از عناصر شامل روابط شبکه ای، پیکربندی روابط شبکه ای ، سازمان مناسب ، زبان و کدهای مشترک، حکایات مشترک، اعتماد، الزامات و انتظارات، هویت و هنجارها که موجب ایجاد ارتباط بهینه میان کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان شده و در نهایت منافع جامعه ، خود آن ها و سازمانشان را تامین خواهد کرد.بنابراین تعریف عملیاتی سرمایه اجتماعی در این پژوهش عبارت است از نتایج حاصل از داده های پرسشنامه ای که متشکل از مولفه هایی که در بالا به آن اشاره شد که در بین کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان اجرا گردید.

 

 

1-7-3- تعریف مفهومی سرمایه فکری

 

 

سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه منابع جدید است که از طریق آن سازمان می تواند به رقابت بپردازد ( بنتیس ، 1996 : 41-47 ) . بنتیس معتقد است سرمایه فکری عبارت از تلاش برای استفاده موثر از ( محصول نهایی ) در مقابل اطلاعات ( ماده خام ) است . از دیدگاه روس و همکارانش سرمایه فکری شامل همه فرایندها و دارایی هایی است که معمولأ در ترازنامه نشان داده نمی شوند، همچنین شامل همه دارایی های ناملموسی است (مثل مارک های تجاری، حق ثبت و بهره برداری و نام های تجاری ) که در روش های حسابداری مدرن مورد توجه قرار داده می شوند ( روس ، 1997 : 426-413 ) .

1-7-4- تعریف عملیاتی سرمایه فکری

 

 

مجموعه ای از عناصر شامل دانش و مهارت کارکنان ، فرهنگ سازمانی ، ارتباط با ذی نفعان ، شهرت و تصویر سازمان، فناوری و حقوق و مالکیت معنوی که موجب ارتقای سطح دانش کارکنان و بهبود عملکرد آن ها، جامعه و سازمانشان می شود.

 

 

بنابراین تعریف عملیاتی سرمایه فکری در این پژوهش عبارت است از نتایج حاصل از داده های پرسشنامه ای که متشکل از عناصر ذکر شده در بالا می باشد که در بین کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان کاشان اجرا گردیده است.

 

 

1-7-5- تعریف مفهومی سرمایه انسانی

 

 

سرمایه انسانی نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است ( بنتیس ، 1996 : 437-466 ) روس و همکاران نیز بحث می کنند که کارکنان، سرمایه فکری را از طریق شایستگی، نگرش و چالاکی فکری شان ایجاد می کنند. همچنین بروکینگ معتقد است دارایی انسانی یک سازمان شامل مهارتها ، تخصص ، توانایی حل مساله و سبک رهبری است.

 

 

1-7-6- تعریف عملیاتی سرمایه رابطه ای ( مشتری )

 

 

 

2-1. تعریف مسئله

 

 

بخش خدمات مالی (بانک‌ها) دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجّب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هریسون، 2008).

 

 

توجّه روزافزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارایه خدمات بانکی از طریق ابزارهای اینترنتی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری اینترنتی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات، 1387). بانکداری اینترنتی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری اینترنتی، انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. با این حال موفقیت بانکداری اینترنتی همراه با مسائل و مشکلاتی است. صنعت بانکداری مانند سایر صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر روبروست که  این امر باعث ایجاد مجموعه ای از چالش های مهم در این صنعت می شود و به این مسئله هم بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت  فزاینده استفاده از اینترنت نیست (وایت ونتلی، 2004). این مسأله فقدان اعتماد مشتریان بانک به بانکداری اینترنتی را نشان می دهد (لی، 2005؛ پرومال و شانموگان، 2005).

مسأله دیگر این است که مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند که این امر نیز به دلیل ترس از محیط های آنلاین و فقدان اعتماد به اینترنت می باشد. نهایتاً علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود. با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

 

 

3-1. اهمیت و ضرورت موضوع

 

 

دگرگونی های جهان به واسطه ظهور فناوری و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن، ایجاد دولت الکترونیکی و تجارت الکترونیکی که به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی را در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه هایی را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده اند و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار، باید دارای مزیت رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است که بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اوّل خویش و ایجاد رضایت در مشتریان، به نحو مطلوبی به سودآوری خود می افزایند (کلدینسکی و همکاران، 2004).

 

سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء به کیفیت محصولات و خدمات خود توجّه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را افزایش دهند. با ایجاد تحول در مؤلفه های بازار اینترنتی، بانک های ایرانی نیز خدمات بانکداری اینترنتی را گسترش داده اند. همگام با صنعتی شدن و تحول اقتصادی، استفاده از کامپیوترهای شخصی در کشور در حال افزایش است. آگاهی عمومی از بانکداری اینترنتی میان کاربران افزایش یافته است و افراد تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی های جدید دارند. از این رو، برای بانک های کشور ضروری است تا از روند استفاده مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی آگاهی یابند و افزایش رقابت در این بخش از صنعت بانکداری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است و این امر می طلبد که بانک ها به این امر توجّه بیشتری مبذول دارند و کیفیت خدمات خود را در این بخش افزایش دهند و با ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی، باعث افزایش مشتریان خود از طریق تبلیغات دهان به دهان شوند.

 

4-1. اهداف تحقیق

 

 

1-4-1. هدف اصلی

 

 

در این تحقیق به طور کلی به دنبال سنجش تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) هستیم.

 

 

2-4-1. اهداف فرعی

 

 

 

• ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی

 

 

• ارزیابی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان

 

 

• ارزیابی تأثیر رضایت مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها

 

 

 

 

 

5-1. سوألات تحقیق

 

 

1-5-1. سوألات اصلی

 

 

 

1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان چگونه است؟

 

 

1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان چگونه است؟

 

 

2-5-1. سوألات فرعی

 

 

 

1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان چگونه است؟

 

 

1. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد آنها چگونه است؟

 

 

1. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها چگونه است؟

 

 

6-1. فرضیات تحقیق

 

 

1-6-1. فرضیات اصلی

 

 

 

1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

 

 

1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

 

 

1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

 

 

1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

 

 

2-6-1. فرضیه­های فرعی

 

 

 

1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.

2. 

3.  

 

 

1. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.

 

 

1. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.

 

 

1. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.

 

 

1. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.

 

 

1. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.

 

 

1. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.

 

 

1. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.

 

 

1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

 

 

1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

 

 

1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.

 

 

1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها دارد.

 

 

 

 

 

7-1. متغیرهای تحقیق

 

 

1-7-1. متغیرهای مستقل

 

 

 

• دسترسی [20]

 

 

• سهولت [21]

 

 

• امنیت [22]

 

 

• حمایت از مشتری

 

 

• طراحی وب سایت [24]

 

 

• محتوای وب سایت

 

 

• سرعت [26]

 

 

• کارمزد

 

 

2-7-1. متغیر میانجی

 

 

 

• رضایت

 

 

3-7-1. متغیرهای وابسته

 

 

 

• تبلیغات دهان به دهان

 

 

• قصد استفاده مجدد

 

 

8-1. روش­شناسی تحقیق

 

 

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

 

 

1-8-1. قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

 

 

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده  مجدد) انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­دهند.

 

 

2-8-1. قلمرو زمانی تحقیق

 

 

تحقیق حاضر از اسفندماه سال 1391 آغاز شده و در شهریور ماه سال 1392 به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه ها جهت جمع آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال 1392 می باشد.

 

 

3-8-1. روش نمونه­گیری و تخمین حجم جامعه

 

 

با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه­گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه­گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد،      جمع­آوری داده­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر بدست آمده است.

 

 

4-8-1. روش­های گردآوری داده­ها و ابزار مورد استفاده برای آن

 

 

در تحقیق حاضر برای جمع­آوری اطلاعات از روش میدانی و کتابخانه­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و پاسخگویی به سؤالات تحقیق از روش میدانی استفاده شد.

 

 

ابزار گردآوری اطلاعات میدانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

 

 

5-8-1. روش­های تحلیل داده­ها

 

 

جهت توصیف داده­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص­های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

 

 

9-1. جنبه‌ی نوآورانه تحقیق

 

 

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.