روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۳
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷
آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………۱۱۶
۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۰
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………۱۲۶
مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۹
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۱
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۶
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۸
عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۹
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱ مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….۵۴
جدول ۲-۲ مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………۵۶
جدول ۲-۳ برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………۵۸
جدول ۲-۴ نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………۷۰
جدول ۲-۵ عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..۷۳
جدول ۲-۶ شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76
جدول ۲-۷ شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78
جدول ۲-۸ مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………۸۱
جدول ۲-۹ مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..۸۱
جدول ۳-۱ سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
جدول ۳-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………۹۹
جدول ۴-۱ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………۱۰۳
جدول ۴-۲ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………۱۰۴
جدول ۴-۳ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..۱۰۵
جدول ۴-۴ اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………۱۰۶
فرم در حال بارگذاری ...
