حجم نمونه با بهره گرفتن از جدول مورگان با سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد، ۱۸۰ نفر بود. که از این تعداد ۱۸۰ پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد.

۱-۸-۵٫ روش نمونه گیری

در این تحقیق بعد از تعیین دقیق کارخانه فولاد نمونه گیری به روش تصادفی ساده انتخاب شد، نمونه گیری درکارخانه فولاد شاهین در شهر بناب انجام شد و سرانجام پرسشنامه در روزها و ساعات مختلف در بین کارکنان توزیع شد.

۱-۹٫ متغیرهای تحقیق

متغیرهای تحقیق شامل ۲ متغیر است که ۱ متغیر آن مستقل و ۱ متغیر آن وابسته می باشد.
متغیرسیستم مدیریت دانش مشتری متغیر مستقل تحقیق و نوآوری استراتژیک متغیر وابسته تحقیق را تشکیل می دهند.

۱-۱۰٫ قلمرو پژوهش

۱-۱۰-۱٫ قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات صنعت فولاد می باشد.

۱-۱۰-۲٫ قلمرو زمانی پژوهش

تحقیق فوق درسال ۱۳۹۴ انجام گرفته است.

۱-۱۰-۳٫ قلمرو مکانی پژوهش

کارخانه فولاد شاهین واقع در شهر بناب می باشد.

۱-۱۱٫ ساختار کلی پژوهش

این پایان نامه، پنج فصل را شامل می شود که در فصل اول، به کلیات (تبیین موضوع، اهمیت و ضرورت، اهداف و فرضیه ها و تعاریف مفاهیم ) پرداخته می شود. در فصل دوم، ادبیات و مبانی نظری پژوهش، در قالب رابطه بین سیستم دانش مشتری و نوآوری استراتژیک اشاره خواهد شد. در فصل سوم، مواد و روش­های، استفاده شده در تحقیق بیان خواهد شد. در فصل چهارم فصل داده‌های خام به دست آمده از ابزارهای پژوهش، با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری SPSS نسخه ۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت، فرضیه ها و چگونگی تأثیرگذاری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته سنجیده می شود. در فصل پنجم، به بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات، جهت بکارگیری سیستم دانش مشتری در شرکت فولاد برای رسیدن به نوآوری استراتژیک پرداخته خواهد شد.

۱-۱۲٫ خلاصه فصل اول

در این فصل، ابتدا به تعریف مسئله، ضرورت انجام پژوهش، فرضیه ها، اهداف پژوهش و معرفی متغیرهای پژوهش پرداخته شد و پس از آن به روش انجام پژوهش، قلمرو پژوهش و ساختار کلی پژوهش پرداخته شد و در انتها به نتایج پژوهش پرداخته شد.

فصل دوم

ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق

گفتاراوّل

سیستم مدیریت دانش مشتری

۲-۱٫ مقدمه

در هر پژوهش فهم و آشنایی با مفاهیم اصلی و سابقه پژوهش های انجام گرفته در آن زمینه بسیارحائز اهمیت بوده و در واقع به محقق کمک می کند تا به کمک مطالعات کتابخانه ای پیش زمینه مورد نیاز جهت انجام تحقیق را بدست آورد در این فصل، ابتدا به شرح مفاهیم اصلی متغیرهای مختلف تحقیق و پژوهش­های مرتبط آن ها و در ادامه به بررسی پیشینه تحقیقات انجام گرفته در داخل و خارج می پردازیم.

۲-۲٫ تعاریف در مورد دانش

از نظر ولف^[۱۷]، دانش مخلوطی از تجربیات، ارزش­ها، اطلاعات موجود و نگرش­های کارشناسی نظام یافته است که چهارچوبی برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربیات و اطلاعات جدید ارائه می دهد و اطلاعات کاربردی و سازماندهی شده برای حل مسائل است.
دانش ترکیبی سازمان یافته از داده می­باشد که با مجموعه­های از قوانین، رویه­ ها و عملیات آموخته شده به واسطه تجربه و عمل تلفیق شده است. به یک معنا دانش مفهومی است ساخته و پرداخته ذهن. بر این اساس، دانش همان اطلاعات یا داده است، تنها به واسطه معناست که اطلاعات حیات یافته و تبدیل به دانش می گردد ( وظیفه دوست و همکاران،۱۳۹۳: ۱۶۳).

۲-۲-۱٫ دانش

از نظر ویگ^[۱۸]، دانش شامل حقایق و باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها و انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه انجام فنون است ( صلواتی و همکاران،۱۳۹۰: ۲۲). موفقیت و تداوم حیات سازمان­ها در برخورداری از دانش و اطلاعات است. و دستیابی به این هدف با مدیریت دانش و به کارگیری مدل مناسب برای پیاده سازی آن در هر سازمان امکان پذیر است. از طرفی در استقرار مدیریت دانش علاوه بر پرداختن به فرایند های دانش در نظر گرفتن زیر ساخت های مورد نیاز آن و همچنین فرآیندهای مدیریت دانش ضروری است. تمایز قائل شدن میان داده، اطلاعات و دانش کار آسانی نیست، به طور کلی داده ­ها به عنوان حقایق خام، اطلاعات به عنوان مجموعه ­ای سازمان یافته از داده ­ها و دانش به عنوان اطلاعات معنادار تلقی می شوند. داده و اطلاعات براساس “تفسیر ” از هم متمایز می شوند. در تعریف دیگری، محققان دانش را به دو بخش تقسیم نموده اند: دانش صریح و دانش پنهان، فرایند ایجاد ارزش با تسهیم دانش پنهان از طریق معاشرت با دیگران یا دریافت دانش به صورت دیجیتال یا آنالوگ آغاز می­گردد. سپس دانش توسط دیگران درونی می­گردد و این فرایند دانش جدیدی می­سازد که مجدداً این دانش به اشتراک گذاشته می­ شود و فرآیندهای ذکر شده تکرار می­گردند. این فرآیندها می­توانند به عنوان ” نوآوری” بیان شوند. ذخیره سازی، فرموله نمودن و توزیع دانش صریح در سازمان آسان است در حالی که دانش نهان خیلی شخصی است و ذخیره سازی، پذیرش، کد گذاری و انتشار آن بین مردم دشوار می باشد. دانش نهان به دو بعد تقسیم می شود: بعد فنی و بعد شناختی.
بعد فنی به مهارت فرد و بعد شناختی به مدل ذهنی فرد اشاره می­نماید. دانش به عنوان یک عامل کلیدی در رقابت­های جهانی و به عنوان یک پایه و اساس مزیت رقابتی بالقوه برای یک واحد اقتصادی برای شناسایی یا توسعه هسته یا مرکز شایستگی­ها در نظر گرفته شده است (الدن وای و همکاران، ۲۰۱۳: ۱). اساسی­ترین مشخصه سازمان­های هوشمند قرن بیست و یکم، تأکید بر دانش و اطلاعات است. برخلاف سازمان­های گذشته، سازمان­های امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده و نیازمند کسب، مدیریت و بهره برداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارآیی، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند. شرکت ها برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. هیچ یک از این اقدامات بدون تمرکز پیوسته برخلق، به روزرسانی، در دسترس قراردادن، کیفیت دانش و استفاده از آن به وسیله کلیه کارکنان و تیم­های کاری اتفاق نخواهد افتاد ( یوسفی و همکاران،۱۳۹۱: ۳۱ و۳۰).
دانش اهرم کسب و کار است. دانش کسب و کار بر دو پایه استوار است:
۱- مدیریت آنچه قبلا می دانستیم؛
۲- نوآوری، که ایجاد دانش کاربردی کردن آن است
اهرم دانش در شش مورد قابل دسته بندی است:
۱- دانش مشتری
۲- دانش کارکنان
۳- دانش محصولات
۴- دانش فرآیندها
۵- دانش روابط
۶- دانش دارایی
یکی از موضوعات غالب در حوزه ی مدیریت دانش بحث تولید یا خلق دانش است. خلق دانش، منبع کلیدی نوآوری در هر سازمانی است. عامل حیاتی در بحث مدیریت دانش، تولید و انتشار اطلاعات، تفسیر اطلاعات پردازش شده و تبدیل آنها به دانش است. چندین روش وجود دارد که به وسیله آنها می توان دانش را برای سازمان تولید کرد. یکی از بدیهی ترین روش ها، اکتساب یک سازمان با دانش آن است و یا استخدام افرادی است که دانش مورد نظر سازمان را با خود به همراه دارند (محمدی فاتح،۱۳۹۰: ۲۲).

۲-۲-۲٫ زنجیره دانش

زنجیره دانش، مجموعه ای از تعامل­ها است که چرخه نوآوری یک سازمان را تشکیل می­دهد. مدیریت دانش نوعی هماهنگی بین این چهار سلول زنجیره دانش ایجاد می­ کند و سرعت نوآوری را شتاب می­بخشد. چهار مرحله زنجیره دانش، جریان دانش را در یک موسسه تعریف می­ کند ( فراپائولو، ۱۳۸۸: ۳۰ و ۲۹ ).
چهار پیوند در زنجیره دانش وجود دارد که منحصر به فرد بودن و تداوم هر سازمان را معین می کند. این موارد عبارتند از:
۱- آگاهی داخلی؛
درونی
بیرونی
۲- واکنش های داخلی؛
۳- واکنش های بیرونی؛
آگاهی
۴- آگاهی بیرونی.
واکنش
شکل شماره ۲-۱٫ پیوند در زنجیره دانش
دانش فردی، بهره ­برداری، استفاده از توانایی­ها و ظرفیت­های موجود شرکت در مدیریت دانش مشتری توسط افراد یک شرکت می باشد.