اطمینان خاطر: به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می‌دهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس امنیت می‌کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولاً مؤدب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤال‌های مشتریان هستند.
همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می‌کند، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می‌کند و دارای ساعات کاری راحتی است.
مدل کیفیت خدمات فنی است که برای سنجش رضایت مشتریان و چگونه کیفیت خدمات را درک می‌کنند، بکار می‌رود. این فن براساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می‌کند.
با توجه به ادبیات مطرح شده تاثیر توانمند سازی کارکنان بر هوش عاطفی بر را بررسی می کند که مدل تحقیق به صورت زیر مدل سازی می شود.
خودتنظیمی
خودآگاهی
خودانگیزشی
همدلی
مهارتهای اجتماعی
احساس خودکار آمدی
احساس معنی‌دار بودن
احساس خود تعیینی
احساس تاثیر
اعتماد به دیگران
References: Spretzer, 1996 ; Cibria Shearing, 2003 and Parasuraman, et al.,1988
عوامل فیزیکی و ملموس
قابلیت اعتماد
اطمینان خاطر
پاسخگویی
همدلی
شکل شماره ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
۹ـ۱٫ نقشه راه
نتایج این مراحل
مطالعه منابع کتابخانهای و اینترنتی
یافتن ادبیات تحقیق در مورد متغیرهای مهم پژوهش
مرور ادبیات و مشاوره با متخصصان
تدوین چارچوب نظری تحقیق(با توجه به ابعاد موضوع و جامعه آماری تحقیق)
شناسایی جامعه مورد مطالعه(صنعت بانکداری ایران)
تهیه پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات
سنجش پایایی و روایی پرسشنامه از طریق ارائه به اساتید دانشگاهی و متخصصان صنعت بانکداری
توزیع پرسشنامه(استاندارد شده) و جمع آوری اطلاعات
تحلیل اطلاعات جمعآوری شده از تحقیق میدانی
جمعبندی وارائه پاسخ به سوالات تحقیق
۱۰ـ۱٫ پیشینه تحقیق
شعبانی(۱۳۸۷) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان” بررسی رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابدران کتابخانه های دانشکدهای دانشگاه تهران"، با هدف مشخص نمودن رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابداران دانشکدهای دانشگاه تهران از بین دو گروه کتابدار و دانشجو؛ کلیه کتابدارن دانشکدهای دانشگاه تهران که با مراحعان ارتباط مستقیک و رو در رو داشتند و از بین دانشجویانی که عضو فعال کتابخانه های این دانشکده ها بودند؛ تعداد ۶۰ نفر کتابدار(۴۲ زن، ۱۸ مرد) به صورت سرشماری و تعداد دانشجو(۷۸ زن، ۶۷ مرد) به صورت تصادفی انتخاب نمود. وی برای سنجش هوش هیجانی از پرسشنامه هوش هیجانی سیبریا شرینک[۴۹] (۱۳۸۱) و برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی، از پرسشنامه لیب کوال[۵۰](۲۰۰۵) استفاده نمود. برای تحلیل آماری داده های پژوهش از شاخص ها و روشهای آماری شامل ماینگین، فراوانی، درصد، T تک متغیره، T مستقل، آزمون لوین، و آزمون کروسکال-والیس، استفاده نمود. یافتههای پژوهش نشان داد که میزان برخورداری کتابدران از هوش هیجانی و مؤلفه های آن در حد بالاتر از میانگین قرار دارد و کیفیت خدمات موجود این کتابداران دانشکده های دانشگاه تهران، رابطه مستقیم معنادار برقرار است، اما تفاوت معناداری بین مردان و زنان کتابدار در برخورداری از هوش هیجانی، ارزیابی کیفیت خدمات موجود و نیز میان کتابداران دارای تحصیلات دانشگاهی در رشته کتابداری و اطلاعاترسانی و افراد فاقد این تحصیلات یافت نشد.
نوبری(۱۳۸۷) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان ” بررسی رابطه هوش هیجانی با توانمندسازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی". با هدف تعیین روابط بین هوش هیجانی و توانمندسازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی با طرح یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی به جمعآوری اطلاعات پرداخت و با بهره گرفتن از روش پیمایشی تحلیلی به بررسی وکشف روابط بین این دو متغیر در جامعه اماری مورد پژوهش خود دست یافت، نتایج بدست آمده در این پژوهش پس از جمعآوری و تلخیص، با بهره گرفتن از آماری توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و نتایج حاصل از پژوهش نشان میداد که ۲۱/۳۷ درصد از تغییرپذیری توانمندی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی ناشی از هوش هیجانی بوده است.
سلیمی(۱۳۸۸) در پایان نامه خود با عنوان ” بررسی تأثیر مهارتهاری ارتباطی بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقهای استان آذربایجان شرقی” به بررسی تأثیر مهارت های ارتباطی مدیران بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقای استان آذربایجان شرقی پرداخته شده است. هدف اصلی پژوهش، شناسایی تأثیر ابعاد سهگانه مهارت ارتباطی مدیران بر ابعاد توانمندسازی کارکنان بوده است. که از روش تحقیق پیمایشی استفاده شده است. نتیجه تحقیق نشان دهنده این بود که مدیران سازمان آب منطقهای به دلیل عدم آشنایی و شناخت کافی از ابعاد روانشناختی کارکنان نتواستند با بهره گرفتن از مهارت های ارتباطی خود بر توانمندسازی کارکنان تأثیر بگذارند.
طبق یافته ها و نتایج پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی که تأثیر هوش هیجانی را بر روی انواع مختلف متغیرهای وابسته مورد مطالعه قرارداند؛ میتوان چنین نتیجه گیری کرد که هوش هیجانی به عنوان متغیری مهم، تلقی شده است. بر اساس نتایج پژوهشهای انجام شده در داخل، بین هوش هیجانی و توانمندسازی، سبک رهبری تحول آفرین، موفقیت ورزشی، سبک دلبستگی ایمن، ثبات ازدواج، توانایی حل مسأله، موفقیت رهبری، عملکرد رهبری، رابطه مستقیم و معنادار و مثبتی در جوامع اماری مربوطه به خودشان مشاهده شده است. طبق این یافته ها و نتایج پژوهشهای انجام شده میتوان چنین نتیجه گیری کرد که توانمندسازی به عنوان مقولهای مهم، در مدیریت سازمانها میباشد.
بر اساس بررسی های انجام شده که صورت گرفته است مقداری کار تحقیقی در غالب پایان نامه در زمینه کیفیت خدمات بانکی انجام شده که به شرح ذیل می باشند:
۱- عنوان تحقیق: بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جلب رضایت و نگهداری مشتریان بانک تجارت در شعب شهر تهران
محقق: آقای فرشید بلوری
حوزه تحقیق: ۶۰ شعبه بانک تجارت
هدف تحقیق : بررسی کیفیت فعلی ارائه خدمات بانک تجارت از دید مشتریان و اهمیت آن در جلب رضایت و نگهداری مشتریان
نتایج تحقیق: این تحقیق منجربه نتایج ذیل است.
۱- تخصص انجام کار و تسلط کارکنان به وظایف خویش در جلب و نگهداری مشتریان بانک تجارت موثر است
۲- نحوه برخورد و رفتار کارکنان، در جلب و نگهداری مشتریان بانک تجارت موثر است.
۲- عنوان تحقیق : بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات
محقق: آقای احمد علی افشاری
حوزه تحقیق : شعب مختلف بانک صادرات مناطق شمال، مرکزو جنوب شهر تهران
فرم در حال بارگذاری ...
