وبلاگ

در مورد متغیر علاقه مندی به رشته تحصیلی(جدول شماره۱۳)، در همین راستا، مطالعه رودباری و همکاران با عنوان بررسی پیشرفت تحصیلی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان و عوامل مرتبط با آن که بر روی ۳۸۰ دانشجو انجام شد، نشان داد که بین دورس مردودی در دانشگاه و علاقه به رشته تحصیلی ارتباط معنی داری وجود دارد(P<0.000) بطوریکه، ۵۰ درصد از افرادی که به رشته تحصیلی خود علاقه مند نبودند، دروس مردودی داشتند (۴). بسیاری از مطالعات انجام شده، موید وجود ارتباط آماری معنی دار بین بین علاقه به رشته تحصیلی و وضعیت تحصیلی می باشد(۳۰،۸۷). اما امانی در مطالعه خود با هدف تعیین عوامل موثر بر وضعیت تحصیلی دانشجویان به عکس نتایج فوق دست یافت بدین معنی که وضعیت تحصیلی با علاقه به رشته تحصیلی ارتباط ندارد(۳۲). عالیخانی نیز در بررسی خود به رابطه آماری معنی دار بین علاقه به رشته تحصیلی و وضعیت تحصیلی دست نیافت(۱۹)
به عقیده پژوهشگر، رابطه‌ی علاقه مندی به رشته تحصیلی با وضعیت تحصیلی تحقیق حاضر را می‌توان بر اساس نظریه‌ی انگیزه‌ی پیشرفت مک‌کله‌لند و اتکینسون تبیین نمود. مطابق این نظریه، تمایل به پیشرفت و تمایل به دوری از شکست و همچنین علاقه به رشته‌ تحصیلی و ادامه‌ی تحصیل، باعث افزایش انگیزه پیشرفت و در نتیجه، باعث بهبود وضعیت تحصیلی می‌گردد. به ‌همین‌خاطر، تقویت این متغیر در بین دانشجویان، در مرحله‌ی انتخاب رشته (قبل از ورود به دانشگاه) و نیز آشنایی کامل دانشجویان به رشته‌های تحصیلی دانشگاهی، یکی از روش‌های مؤثر برای تقویت وضعیت تحصیلی خواهد بود. تحصیل هر فردی برای کسب شغل و حرفه ای مناسب در آینده است تا تأمین کننده نیازهای فرد و جامعه باشد. اشتغال در حرفه ای که مورد علاقه فرد نباشد، باعث به وجود آمدن تنش و نگرانی و ایجاد بیماری های جسمی و روحی و هدر رفتن سرمایه های مادی و معنوی می شود(۸۸). بنابراین علاقه و رغبت به رشته تحصیلی عامل بسیار مهمی است که باید همواره مورد توجه قرار گیرد و شرایطی فراهم گردد تا رشته تحصیلی دانشجویان متناسب با علاقه و توانایی های ایشان باشد.

در مورد متغیر داشتن برنامه منظم برای مطالعه(جدول شماره۱۳)، مطالعه رئوفی و همکاران نشان داد متوسط میزان مطالعه در دانشجویانی که افت تحصیلی داشتند ۸۵/۱±۱۴/۲ ساعت در روز و در دانشجویانی که افت تحصیلی نداشتند میزان مطالعه ۹۳/۱±۸۷/۲ ساعت در روز بود(P<0.01)(21). در مطالعه باکویی و همکاران برنامه ریزی دانشجویان برای مطالعه به عنوان یکی از عوامل مهم آموزشی شناخته شد، بطوریکه اختلاف آماری معنی داری بین موفقیت تحصیلی با این متغیر بدست آمد(P<0.023) بر حسب میزان مطالعه در روز، اکثریت دانشجویان در گروه با وضعیت تحصیلی مطلوب ۵-۳ ساعت مطالعه می کردند، در حالی که این میزان در گروه با عملکرد تحصیلی ضعیف کمتر از ۳ ساعت بود(۱۲). در مطالعه ای که جعفرزاده و همکاران با هدف تعیین دیدگاه دانشجویان ممتاز و استعدادهای درخشان دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در مورد عوامل انگیزشی مؤثر بر موفقیت و پیشرفت تحصیلی انجام دادند، مطالعه بر اساس برنامه ریزی منظم را با میانگین و انحراف معیار ۹۹/۰± ۲۳/۳ به عنوان عامل موثر در موفقیت و پیشرفت تحصیلی دانشجویان معرفی شد(۸۹)
به عقیده پژوهشگر، به نظر می رسد داشتن برنامه ریزی منظم درسی به چند دلیل سبب افزایش موفقیت تحصیلی می شود. اول اینکه از روی هم انباشته شدن دروس جلوگیری به عمل می آید. دوم، در زمان امتحانات، استرس کمتری به دانشجو تحمیل می شود و سوم اینکه یادگیری که در طول ترم تحصیلی حاصل شود بسیار ماندگارتر و ارزشمندتر از یادگیری یک شبه و کوتاه مدت است. همچنین، عادت ها و مهارت های مطالعه در افراد قابل آموزش و فراگیری هستند به طوری که با گنجاندن آموزش راهبردهای یادگیری و مطالعه در برنامه آموزش به طور مدون و یا اجبار دانشجویان به گذراندن کارگاه های آموزشی در زمینه بکارگیری این مهارت ها، می توان در این زمینه گام های موثری برداشت. اما علاوه بر دلایل فوق، یکی از مهمترین عواملی که نقش بسزایی در موفقیت یا شکست تحصیلی دانشجویان دارد، محیط خوابگاه ها می باشد. شرایط فیزیکی نامناسب برای مطالعه در خوابگاه ها از جمله فضای مطالعه از نظر مساحت، نور، گرما، سرما، سرو صدا و … مسئله ای است که همواره باید مورد توجه مسئولین ذیربط قرار گیرد.
جدول شماره(۱۴) که در ارتباط با هدف ویژه دوم پژوهش” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل فردی(وضعیت اقتصادی– اجتماعی دانشجویان)” تنظیم شده است، نشان می دهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با وضعیت بومی(P<0.046)، شاغل بودن حین تحصیل(P<0.001) و مسئولیت تامین مالی خانواده(P<0.009) بر اساس آزمون آماری کای دو ارتباط معنی دار آماری وجود دارد. در ادامه، هر کدام به تفکیک ذکر می گردند.
در رابطه با متغیر وضعیت بومی و غیر بومی(جدول شماره۱۴) باید عنوان کرد که نتایج مطالعه رودباری و همکاران بیانگر این مطلب است که دانشجویان غیر بومی بیشترین درصد دروس مردودی (۲/۲۳%) را داشتند(P<0.05) که این درصد در بین دانشجویان بومی ۴/۱۸% بوده است(۴).در مطالعه فخاریان و همکاران کاشان بومی نبودن از عوامل خطر بروز تکرار درس معرفی شده است(۱۰) اما، رئوفی و همکاران در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تبریز نشان دادند که اختلاف آماری معنی داری بین بومی و غیر بومی با افت تحصیلی وجود ندارد(۲۱).
از نتایج پژوهش حاضر مشخص شد اختلاف آماری معنی داری بین وضعیت تحصیلی دانشجویان و بومی بودن آنها وجود دارد بطوریکه ۴۷ درصد از دانشجویان بومی عملکرد تحصیلی بهتری نسبت به دانشجویان غیر بومی(۳۳%) داشتند که به عقیده پژوهشگر علت آن را می توان شرایط نامناسب خوابگاه های دانشجویی، دوری از خانواده و مشکلات ناشی از آن در نظر گرفت.
در مورد متغیرهای اشتغال حین تحصیل و مسئولیت تامین مالی خانواده(جدول شماره۱۴)، در راستای این مطالعه، آشتیانی و همکاران در بررسی خود در دانشگاه اراک به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل عدم موفقیت تحصیلی دانشجویان داشتن شغل است. دانشجویان شاغل دارای وضعیت اقتصادی پایین تری هستند و برای امرار معاش خود و خانواده مجبورند که در محیط های خارج از دانشگاه کار کنند(P<0.01)(63). عالیخانی در بررسی خود نشان داد که ۱۷ نفر(۲/۱۳%) از دانشجویان دارای افت تحصیلی درآمد کمتر از ۱۰۰ هزار تومان و ۲ نفر(۵۰%) آنها درآمد بیش از ۲۰۰ هزار تومان داشتند و آزمون آماری، اختلاف معنی داری بین متغیرهای افت تحصیلی با میزان درآمد فردی نشان می دهد(P<0.05)(19). همچنین گوردون نشان داد دانشجویان شاغل به میزان معنی داری با درصد کمتری دروس را اولین بار گذرانده بودند(P<0.05) و نسبت به ۳/۲۳% در مقابل ۲۶% در دانشجویان بدون سابقه کار، طول مدت تحصیل طولانی‌تر داشتند(۷۷). اما در مطالعه تمنایی و همکاران بین دو گروه شاغل و غیر شاغل از نظر پیشرفت تحصیلی ارتباط معناداری مشاهده نشده است(۳۰). همچنین در تحقیقی که پوراکی در خصوص بررسی تاثیر اشتغال در دانشجویان پرستاری در طی دوران تحصیل آنها در دانشگاه علوم پزشکی تهران بر روی ۱۶۹ نفر دانشجو که ۹۳ نفر آنها شاغل بودند انجام داد، نتایج بیانگر این امر بود که کار دانشجو تاثیری بر موفقیت تحصیلی وی ندارد(۹۰).
به عقیده پژوهشگر، به نظر می رسد اشتغال در دوره دانشجویی باعث می شود تا دانشجو برای مطالعه و مرور دروس فرصت کافی نداشته باشد که این مسئله ممکن است وضعیت تحصیلی را تحت تاثیر قرار دهد.
جدول شماره(۱۵) که در ارتباط با هدف ویژه دوم پژوهش” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل فردی(وضعیت عاطفی- روانی دانشجویان)"، تنظیم شده است، نشان می دهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با وضعیت عاطفی- روانی دانشجویان بر اساس آزمون آماری کای دو ارتباط آماری معنی داری مشاهده نشد. در راستای این پژوهش زارع و همکاران در مطالعه ای با عنوان رابطه وضعیت تحصیلی با سلامت عمومی و عزت نفس در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز به این نتیجه رسیدند که بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با سطح سلامت آنها رابطه آماری معنی دار وجود ندارد(۹۱). در صورتیکه در مطالعه مصلی نژاد و امینی به رابطه معنادار بین وضعیت تحصیلی و سلامت عاطفی– روانی اشاره شده است(P<0.05) (92).
جدول شماره(۱۶) که در ارتباط با هدف ویژه سوم پژوهش ” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل خانوادگی” تنظیم شده است، نشان می دهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با درآمد ماهیانه خانواده ارتباط معنی دار آماری وجود دارد(P<0.046) بطوریکه ۷۱ درصد از دانشجویانی که میزان درآمد ماهیانه خانواده آنها کمتر از ۵۰۰ هزار تومان بود، وضعیت تحصیلی نامناسب داشتند. در راستای این پژوهش، ابدی و زمانی در مطالعه ای با هدف تعیین عوامل موثر در پیشرفت تحصیلی دانشجویان کشاورزی دانشگاه شیراز نشان دادند که اختلاف آماری معنی داری بین وضعیت اقتصادی خانواده و موفقیت تحصیلی دانشجویان وجود دارد(P<0.04) بطوریکه دانشجویانی که وضعیت اقتصادی مناسبی نداشتند از پیشرفت تحصیلی کمتری برخوردار بودند(۹). نتایج مطالعات ینوسا و باسیل، ایمان و جینز نیز موید ارتباط معنی دار بین این دو متغیر است. آنان معتقدند وضعیت اجتماعی- اقتصادی خانواده رابطه معکوسی با افت تحصیلی دارد(۹۳، ۹۴، ۹۵). همچنین، زارع شاه آبادی در مطالعه خود با عنوان تأثیر فقر اقتصادی و عوامل آموزشی بر افت تحصیلی دانشجویان در دانشگاه یزد نشان داد که فقر و پائین بودن سطح اقتصادی خانواده اثر قاطعی بر افت تحصیلی دانشجویان دارد(P<./04)(37). اما در مطالعه باکویی و همکاران، خزایی و همکاران در کرمانشاه و امانی مشخص شد درآمد خانواده تاثیری بر موفقیت تحصیلی دانشجویان ندارد(۱۲،۳۲،۴۳).
به عقیده محقق، به نظر می رسد یکی از عواملی که ممکن است با وضعیت تحصیلی دانشجویان ارتباط داشته باشد، وضعیت اقتصادی خانواده می باشد. حمایت مالی خانواده در طول تحصیل باعث می شود که دانشجویان جهت تامین هزینه زندگی در دوران تحصیل خود به فعالیت هایی غیر از تحصیل مشغول نشوند و در نتیجه اشتغال ذهنی به مسائل اقتصادی کمتر و زمان بیشتری به درس و مطالعه خود اختصاص می دهند.
جدول شماره(۱۷) که در ارتباط با هدف ویژه چهارم پژوهش” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی حیطه فراگیر” تنظیم شده است، نشان می دهد وضعیت تحصیلی دانشجویان با خودکارآمدی تحصیلی(P<0.001)، استرس و فشار زمان(P<0.007) و مشارکت در فعالیت های دانشگاه(P<0.014) ارتباط معنی دار آماری دارد که در ادامه به تفکیک در مورد آنها بحث می شود.
در مورد متغیر خودکارآمدی تحصیلی(جدول شماره ۱۷) باید گفت که بین این متغیر با وضعیت تحصیلی ارتباط معناداری وجود دارد(P<0.001)، بطوریکه اکثر(۵۱%) دانشجویانی که وضعیت تحصیلی مناسب داشتند، نسبت به آنهایی از وضعیت تحصیلی نامناسب برخوردار بودند، دارای خودکارآمدی تحصیلی بالاتری بودند. در راستای این پژوهش، یافته های مطالعه کریم زاده و محسنی نشان داد که هر اندازه خودکارآمدی تحصیلی فرد بالاتر باشد، پیشرفت تحصیلی بیشتری خواهد داشت(P<0.05)(95). مولتون نشان داده است که خودکارآمدی به عنوان یک ساختار استوار در توضیح و پیش بینی وضعیت تحصیلی دانشجویان می تواند بکار رود(۶۷). زیمرمن نیز معتقد است که خودکارآمدی یک پیش بینی کننده مهم انگیزش دانشجویی و یادگیری است(۹۷). تحقیقات ونکوور و همکاران و بندورا نشان داده است که سطوح بالایی از خودکارآمدی می تواند به پذیریش اهداف چالش برانگیز و تعهد بالا برای رسیدن به آنها منجر شود(۹۸، ۹۹).لاچینگر معتقد است هنگام مواجه شدن با مشکل در برنامه تحصیلی، دانشجویان با خودکارآمدی بالا معتقدند می توانند با تلاش بیشتر بر موانع غلبه کنند(۷۰). مطالعه هاروی و مک موری نشان داد که دانشجویان با خودکارآمدی تحصیلی پایینتر نسبت به دانشجویان با خودکارآمدی تحصیلی بالاتر با احتمال بیشتری دوره پرستاری را رها می کنند(۷۱).
به عقیده پژوهشگر به نظر می رسد افراد با احساس بالایی از خودکارآمدی نسبت به یک هدف یا وظیفه، احساس و عملکرد متفاوتی از سایر افرادی که خود را ناکارآمد می بینند، دارند. آنها تمایل دارند که شکست را به تلاش ناکافی نسبت دهند و در نتیجه انرژی و تعهد خود را برای تلاش برای غلبه بر آن و رسیدن به هدف بیشتر می کنند در حالیکه افراد با خودکارآمدی پایین بیشتر بر شکست ها و شک هایشان تمرکز کرده و مانع متعهد باقی ماندن برای رسیدن به اهدافشان می شوند.
در مورد متغیر استرس و فشار زمان(جدول شماره ۱۷)، نتایج بیانگر اختلاف آماری معنیدار بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با این متغیر است(P<0.007). این متغیر، میزان سازگاری دانشجویان با استرس و فشار زمان برای انجام فعالیت های دانشگاهی را مورد سنجش قرار می دهد. در راستای پژوهش حاضر، دروسیس و همکاران در مطالعه خود یکی از عمده ترین مشکلات دانشجویان در را عدم مدیریت زمان و عدم سازگاری با استرس و فشار زمان جهت مطالعه عنوان کردند(۱۰۰). نجی معتقد است زمانبندی یکی از فاکتورهای اساسی برای مطالعه مؤثر می باشد. در مطالعه وی اغلب دانشجویان در زمانبندی برای مطالعه و استرس ناشی از آن، مشکل داشتند(۱۰۱).
به عقیده پژوهشگر، به نظر می رسد پیشرفت تحصیلی و دستیابی به هدف های آموزشی مستلزم وجود عوامل متعددی است که یکی از این عوامل بدون تردید مدیریت زمان مطالعه بدون استرس و فشار زمان می باشد. بدیهی است که با در نظر گرفتن این عامل مهم، میزان به یادسپاری و یادآوری آنها نیز بهتر شده و در نتیجه، عملکرد تحصیلی آنها نیز بهبود می یابد.
در مورد متغیر مشارکت در فعالیت های دانشگاه(جدول شماره ۱۷) نیز باید گفت که بین این متغیر با وضعیت تحصیلی ارتباط معناداری وجود داشت(P<0.014)، به طوریکه ۴۸ درصد از دانشجویانی که وضعیت تحصیلی مناسبی داشتند در فعالیت های دانشگاه شرکت می کردند. در راستای این پژوهش، حسنی بهار در مطالعه خود به نتیجه مشابهی با این پژوهش دست یافت. بطوریکه نشان داد که تعامل بین فردی دانشجویان می تواند موفقیت تحصیلی را به میزان ۱۵% پیش بینی کند(p</05)(80).
به نظر پژوهشگر، فعالیت های گروهی و تشکل‌هاى دانشجوئى علاوه بر اینکه می تواند باعث ایجاد حس رقابت در دانشجویان شود، منجر به پیشرفت تحصیلی آنها نیز می گردد.
جدول شماره (۱۸) که در ارتباط با هدف ویژه پنجم پژوهش ” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی حیطه فراده” تنظیم شده است، نشان می دهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان و کیفیت آموزش اساتید ارتباط آماری معنی داری مشاهده نشد. در راستای این پژوهش، اسیخیا مطالعه ای با عنوان درک دانشجویان و اساتید از علل عملکرد تحصیلی ضعیف در دانشگاه ایالت اوگان در نیجریه انجام داد. از دیدگاه اساتید چنین دریافت شد که شایستگی و صلاحیت اساتید و فضای آموزشی حاکم بر دانشجویان بر عملکرد تحصیلی ضعیف آنها تاثیری ندارد اما روش تدریس اساتید، عملکرد تحصیلی دانشجویان را تحت تاثیر قرار می دهد(P<0.05). همچنین از دیدگاه دانشجویان اینطور مشاهده شد که با توجه به اینکه شایستگی و صلاحیت اساتید و فضای آموزشی حاکم بر دانشجویان می تواند بر عمکلرد تحصیلی دانشجویان موثر باشد(P<0.05) اما روش تدریس اساتید و مواد آموزشی جهت یادگیری هیچ گونه دخالتی در وضعیت تحصیلی دانشجویان ندارد(۸۱).
به عقیده محقق به نظر می رسد که شاید این مسئله ناشی از دسترسی بیشتر دانشجویان به سایر منابع آموزشی از جمله اینترنت، کتب جدید الکترونیکی فارسی و انگلیسی و نیز عدم علاقه مندی آنها به حضور در کلاس درس باشد. همچنین ممکن است عوامل دیگری از جمله عوامل فردی و وضعیت اجتماعی- اقتصادی و … در این امر موثر باشند.
جدول شماره(۱۹) که در ارتباط با هدف ویژه ششم پژوهش ” تعیین وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی حیطه محیط و تجهیزات آموزشی” تنظیم شده است، نشان می دهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با محیط و تجهیزات آموزشی ارتباط معنی دار آماری مشاهده نشد. در همین رابطه، مولوی و همکاران در مطالعه ای با هدف تعیین عوامل موثر بر کاهش انگیزه دانشجویان علوم پزشکی اردبیل به این نتیجه رسیدند که کیفیت عوامل آموزشی می تواند ۱۱درصد علل کاهش انگیزه دانشجویان را پیش بینی کند. به طوریکه استفاده از امکانات آموزشی و تجهیزات کمک آموزشی در افزایش انگیزه تحصیلی دانشجویان و در نتیجه پیشرفت تحصیلی آنها موثر می باشد(P<0.001)(87). علیرغم اینکه در پژوهش حاضر، اکثریت دانشجویان محیط آموزش(۶۲%) با میانگین و انحراف معیار(۳ ± ۸)و تجهیزات آموزشی(۶۶%) با میانگین و انحراف معیار(۳ ± ۹) را نامطلوب گزارش کردند اما ارتباط آماری معنی داری بین این متغیر با وضعیت تحصیلی مشاهده نشد.
به عقیده پژوهشگر به نظر می رسد عوامل دیگری غیر از محیط و امکانات دانشگاه در وضعیت تحصیلی دانشجویان تاثیر دارد که نقش آنها در این ارتباط به مراتب برجسته تر می باشد. همانطوری که با ایجاد دانشگاه های مجازی، نقش محیط و امکانات دانشکاه ها روز به روز کمرنگ تر می شود.
جدول شماره (۲۰) که در ارتباط با برآورد ضرایب رگرسیونی عوامل فردی، خانوادگی و آموزشی مرتبط با وضعیت تحصیلی در واحدهای مورد پژوهش تنظیم شده است، نشان می دهد پیشگویی کننده های وضعیت تحصیلی مناسب در دانشجویان به ترتیب نسبت شانس عبارت از معدل دیپلم بالاتر از ۱۶(Odd’s ratio=4.119)، جنس زن (Odd’s ratio=3.286)، مشارکت فعال در فعالیت های دانشگاه(Odd’s ratio=2.373)، داشتن برنامه منظم برای مطالعه(Odd’s ratio=2.153) و استرس و فشار زمان(Odd’s ratio=2.148) می باشد. بدین معنی که افرادی که معدل دیپلم بالاتر از ۱۶ دارند نسبت به افرادی که معدل دیپلم پایینتر از ۱۶ دارند، حدود ۱۱/۴ برابر شانس بیشتری برای وضعیت تحصیلی مناسب در دانشگاه دارند. در مورد جنس باید گفت که زن بودن شانس مناسب شدن وضعیت تحصیلی در دانشگاه را به میزان ۲۸/۳ برابر نسبت به مرد بودن افزایش می دهد. دانشجویانی که در فعالیت هایی که در دانشگاه برگزار می شود، شرکت می کنند، حدود ۳۷/۲ برابر شانس مناسب شدن وضعیت تحصیلی خود را نسبت سایر دانشجویان بالا می برند. همچنین دانشجویانی که برنامه منظم برای مطالعه دارند، ۱۵/۲ برابر شانس مناسب شدن وضعیت تحصیلی در دانشگاه را نسبت به دانشجویانی که هیچگونه برانامه ریزی برای مطالعه ندارند، افزایش می دهند. در مورد استرس و فشار زمان نیز باید گفت دانشجویانی که به علت عدم برنامه ریزی درسی و مطالعه دچار استرس و فشار زمان هستند حدود ۱۴/۲ برابر شانس نامناسب شدن وضعیت تحصیلی خود را نسبت به افرادی که از استرس و فشار زمانی کمتری برای مطالعه برخورداند، افزایش می دهند.
همانطوریکه قبلاً نیز گفته شد دانشجویان با معدل دیپلم بالای ۱۶ نسبت به دانشجویان با معدل دیپلم کمتر از ۱۶، دارای وضعیت تحصیلی مناسبتری هستند. همچنین دانشجویان دختر وضعیت تحصیلی بهتری نسبت به دانشجویان پسر دارند. دانشجویانی که مشارکت فعال در فعالیت های دانشگاه داشته و دارای برنامه منظم جهت مطالعه هستند، از وضعیت تحصیلی مناسبی نسبت به سایر دانشجویان برخوردارند. در مورد استرس و فشار زمان نیز ۷۱ درصد از دانشجویانی که از وضعیت تحصیلی نامناسب برخوردار بودند، استرس و مدیریت زمان برای مطالعه نداشتند. بطوریکه با یافته های مطالعات جعفرزاده و همکاران(۸۹)، باکویی و همکاران(۱۲)، حسنی بهار(۸۰)، رودباری و همکاران(۴)، نظری و شریف نیا (۸۲)، علی(۷۶) و نجی(۱۰۱) همخوانی دارد.
نتیجه گیری نهایی
یافته های پژوهش در مورد سؤال اول پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت چگونه است؟" که در جدول شماره (۱۰) ذکر شده است، نشان میدهد که اکثریت دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت (۶۱%) با میانگین و انحراف معیار (۵۳/۱ ± ۳۹/۱۵) وضعیت تحصیلی نامناسب داشتند.
یافته های پژوهش در مورد سؤال دوم پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل فردی(ویژگیهای فردی، مشخصات تحصیلی قبل از ورود به دانشگاه، مشخصات تحصیلی حین تحصیل در دانشگاه، وضعیت اقتصادی- اجتماعی دانشجویان و وضعیت عاطفی- روانی دانشجویان) چگونه است؟" که در جداول شماره (۱۱) تا (۱۵) خلاصه شده است، نشان میدهد که از میان عوامل فردی بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با جنس زن (P<0.001)، وضعیت تاهل (P<0.023)، معدل دیپلم (P<0.001)، فاصله اخذ مدرک پیش دانشگاهی تا ورود به دانشگاه(P<0.002)، افتادن از واحدهای درسی (P<0.001)، مشروط شدن(P<0.003)، علاقه به رشته تحصیلی(P<0.011)، داشتن برنامه منظم برای مطالعه (P<0.002)، وضعیت بومی(P<0.046)، شاغل بودن حین تحصیل(P<0.001) و مسئولیت تامین مالی خانواده (P<0.009) بر اساس آزمون آماری کای دو اختلاف آماری معنی دار وجود دارد.
یافته های پژوهش در مورد سؤال سوم پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل خانوادگی چگونه است؟" که در جدول شماره (۱۶) عنوان شده است، نشان میدهد از میان عوامل خانوادگی بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با میزان درآمد ماهیانه خانواده ارتباط آماری معنی دار وجود دارد (P<0.046). بدین معنی که اکثریت (۷۱%) دانشجویانی که درآمد ماهیانه خانواده آنها کمتر از ۵۰۰ هزار تومان بود نسبت به افرادی که درآمد ماهیانه خانواده آنها بیشتر از ۵۰۰ هزار تومان بود(۴۴%)، از وضعیت تحصیلی نامناسبی برخوردار بودند.
یافته های پژوهش در مورد سؤالات(۴ و۱-۴ تا ۶-۴) پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی نظری حیطه فراگیر چگونه است؟" که در جداول شماره (۱۷) خلاصه شده است، نشان می دهد از میان عوامل آموزشی نظری حیطه فراگیر، بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با خودکارآمدی تحصیلی (P<0.001)، استرس و فشار زمان (P<0.007) و مشارکت در فعالیت های دانشگاه (P<0.014) اختلاف آماری معنی دار وجود دارد.
یافته های پژوهش در مورد سؤال پنجم پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی نظری حیطه فراده چگونه است؟" که در جدول شماره (۱۸) عنوان شده است، نشان میدهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان و کیفیت آموزش اساتید ارتباط آماری معنی داری مشاهده نشد.
یافته های پژوهش در مورد سؤال ششم پژوهش" وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت بر حسب عوامل آموزشی نظری حیطه محیط و تجهیزات آموزشی چگونه است؟" که در جدول شماره (۱۹) عنوان شده است، نشان میدهد بین وضعیت تحصیلی دانشجویان با محیط و تجهیزات آموزشی ارتباط آماری معنی دار مشاهده نشد.
کاربرد یافتهها در پرستاری
هدف از تحقیق راهحل در زمینه مشکلات میباشد. پس یافته های تحقیق در حیطه های مختلف پژوهشی و آموزشی قابلیت کاربرد خواهند داشت و مدیران و سیاستگذاران میتوانند از نتایج تحقیقات استفاده لازم را بنمایند. بنابراین با توجه به اینکه ارائه کاربردهای علمی یک پژوهش، مهمترین هدف از انجام آن پژوهش است، راهکارهای حاصل از یافته های پژوهش حاضر که به منظور بررسی وضعیت تحصیلی دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت و عوامل مرتبط با آن انجام شده است، در سه بخش آموزش، مدیریت و پژوهش پرستاری ارائه میشود.
آموزش پرستاری
با توجه به اینکه فراگیران علوم پزشکی به ویژه در رشته پرستاری و مامایی که مراقبت ها ی بهداشتی در آینده را به عهده دارند، باید توانمندتر باشند، دست اندرکاران آموزش پرستاری و مامایی با آگاهی از وضعیت تحصیلی دانشجویان می توانند عوامل موثر بر کیفیت و کمیت آموزشی را شناسایی نموده و از عوامل منفی یا بازدارنده آموزشی جلوگیری به عمل آورند که این مسئله، در آینده می تواند منجر به برنامه ریزی های بهتر و موثرتر آموزشی گردد. اساتید دانشگاه نیز باید نگاه جامع تری به آموزش و شرایط مناسب برای یادگیری داشته باشند. اساتید به مهار ت های ایجاد یادگیری موثر نیاز دارند تا بتوانند باعث ایجاد انگیزه تحصیلی در فراگیران شوند. همچنین، توجه بیشتر به محتوای آموزشی مبتنی بر علاقه مندی دانشجویان، افزایش علاقه و انگیزه در دانشجویان توسط سیستم آموزشی درگیر با آنها، عوامل مرتبط با آموزش گر و همچنین محیط آموزشی، علاوه بر پیشگیری از افت تحصیلی دانشجویان و ارتقا وضعیت تحصیلی از اتلاف وقت و هزینه های جاری مراکز آموزش عالی کشور جلوگیری کرده و سبب بهبود و توسعه سیستم آموزش کشور می گردد.
کاربرد یافته ها در مدیریت پرستاری
دانشگاه ها، مراکز عالی و مدیران آموزشی دانشگاه ها باید بر حسب نیاز به بررسی وضعیت روند تحصیلی دانشجویان خود بپردازند و اصلاحات لازم را در آن انجام داده و به موقع اثر اصلاحات را پایش نمایند. تغییر ضوابط گزینش دانشجو در دانشگاه ها الزامی است. ضوابط باید به گونه ای باشد که مستعدترین و علاقه مندترین افراد به رشته و حرفه خود وارد دانشگاه شوند. همچنین، توجه بیشتر به دانشجویانی که با سابقه ضعیف وارد دانشگاه می شوند و یا در سال های اول ورود به دانشگاه، مردودی یا مشروطی در دروس دارند، امری ضروری می باشد.
کاربرد یافتهها در پژوهش پرستاری
انجام مطالعات کیفی و تجربی در زمینه پیشگیری از افت تحصیلی و ارتقاء وضعیت تحصیلی دانشجویان امری اساسی است. نتایج این پژوهش می تواند نقطه شروع پژوهش های دیگر بوده و با توجه به اینکه پرسش نامه CLEI با تمامی نقاط قوت و ضعف خود اولین بار است که در ایران مورد استفاده قرار می گیرد، میتواند انگیزهای برای انجام تحقیقات بعدی در زمینه بررسی وضعیت تحصیلی دانشجویان در کلیه مقاطع تحصیلی و نیز وضعیت تحصیلی دانش آموزان در تمامی دوره های تحصیل با بهره گرفتن از این ابزار استاندارد فراهم آورد.
پیشنهاداتی برای پژوهشهای بعدی
الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش
با توجه به نتایج پژوهش حاضر، پیشنهاد می شود که معدل دیپلم و علاقه به رشته تحصیلی به عنوان ملاک مهم در پذیرش دانشجویان پرستاری و مامایی در نظر گرفته شود، بومی گزینی جهت بهبود وضعیت تحصیلی و جلوگیری از مشکلاتی که بوسیله حضور در خوابگاه ها و دوری از خانواده ایجاد می شود، مد نظر قرار گیرد، برنامه های آموزشی و برگزاری کلاس های تقویتی به منظور ارتقای سطح معلومات دانشجویان ضعیف صورت گیرد، تسهیلات آموزشی، زیستی و رفاهی مناسب برای دانشجویان به ویژه متاهلین در نظر گرفته شود، پیگیری منظم و مداوم مسائل و مشکلات دانشجویان از سوی اساتید راهنما و دفاتر مشاوره دانشجویی صورت گیرد، آموزش مهارت های مطالعه در واحدهای درسی مد نظر قرار گیرد. همچنین، با توجه به اینکه بر اساس نتایج بدست آمده بین جنس، وضعیت اشتغال، وضعیت تاهل، وضعیت بومی بودن، خودکارآمدی تحصیلی و وضعیت مشروطی دانشجویان با وضعیت تحصیلی آن ها ارتباط معنیداری مشاهده شد، لذا پیشنهادات زیر ارائه میگردد:
۱- بررسی مقایسهای وضعیت تحصیلی دانشجویان شاغل و غیر شاغل
۲- بررسی مقایسهای وضعیت تحصیلی دانشجویان بومی و غیر بومی
۳- بررسی میزان خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان شاغل و غیر شاغل
۴- بررسی میزان خودکارآمدی تحصیلی دانشجویان بومی و غیر بومی

جهت محاسبه TSاز رابطه (۳-۲) استفاده شد.
که در آن L_r طول جاده، W_r عرض جاده، GE_rمیزان فرسایش زمین­ شناسی، S_fفاکتور مربوط به سطح جاده، T_fفاکتور ترافیک، G_fفاکتور شیب، P_fفاکتور بارندگی و D_fفاکتور تحویل رسوب می­باشد.
رابطه (۳-۲) TS= L_rW_rGE_rS_fT_fG_fP_fD_f
در ذیل هر یک از این فاکتورها به تفکیک معرفی شده و مقادیر مربوط به آنها بر اساس نتایج مطالعات قبلی ارائه می­گردد.
میزان فرسایش زمین­ شناسی (GE_r): میزان تولید رسوب در جاده­های جنگلی وابستگی زیادی به وضعیت زمین­ شناسی و خاک­شناسی منطقه دارد. میزان تولید رسوب با توجه به وضعیت زمین­ شناسی از جدول (۳-۱) استخراج شد (حسینی و همکاران، ۱۳۹۱). وضعیت زمین­ شناسی و خاکشناسی از نقشه­های پایهزمین­شناسی، وخاکشناسی منطقه با مقیاس ۱:۲۵۰۰۰ در محیط GIS بدست آمد.تمامی قسمت­ های منطقه مورد مطالعه از سازندهای با رسوبات نرم مربوط به دوران سوم زمین شناسی تشکیل شده ­اند. از اینرو مقدار فاکتور فرسایش زمین شناسی (GE_r)برای تمامی بخش­های جاده مورد مطالعه، ۷۴ تن در هکتار در سال یا به عبارتی معادل ۰۰۷۴/۰ تن در متر مربع بدست آمد.

جدول ۳-۲- میزان فرسایش با توجه به وضعیت زمین­ شناسی و سنگ­شناسی (تن در هکتار در سال).
فاکتور مربوط به سطح جاده (S_f):کیفیت مواد استفاده شده در روسازی که در جدول (۳-۳) اشاره شده تأثیر مستقیمی در میزان رسوب­دهی سطح جاده­های جنگلی دارد .
جدول۳-۳- مقادیر فاکتور مربوط به سطح جاده برای جاده­ای مختلف.

عامل ترافیک (T_f): میزان رسوب­دهی سطح جاده­های جنگلی به نوع کاربری جاده بستگی دارد و از جدول (۳-۴) استفاده شد (حسینی و همکاران، ۱۳۹۱). طول جاده موجود در منطقه ۲۴۷۱ متر بوده و تمامی جاده­های جنگلی منطقه مورد مطالعه از نوع جاده­های درجه ۲ و شن ریزی شده هستند. از این‌رو فاکتور ترافیک T_f برای کل جاده­ها برابر با ۲ قرار داده شد.مشخصات سطح جاده، وضعیت ترافیکی و بارندگی منطقه از کتابچه طرح جنگلداری دارابکلا استخراج ­گردید.
جدول۳-۴- میزان عامل ترافیک برای جاده­های مختلف.

۵ – HF = e = (
۶ – HF = e = (
وراثت پذیری خصوصی نیز از طریق فرمول زیر محاسبه می شود (۱۱۹) :
= ( ۲ - [ + ] ) /
۲ ـ ۱۵ ـ برآورد تعداد ژنهای کنترل کننده :
صفات تخمین تعداد ژنها در حال حاضر یکی از مسائل ژنتیک کمی است که کمتر از سایر مسائل حل شده است . علت این امر این است ، که مدنل های ژنتیکی مبتنی بر شرایط محدود کننده ای هستند که در اصلاح
نباتات به زحمت قابل تحقیق است . در عین حال با توجه به اهمیت تعداد ژنها در انتخاب روش های اصلاحی
مناسب ، تعیین تقریبی تعداد ژنها نیز می تواند بسیار مفید باشد (۱) .
)GNFتعداد ژن با بهره گرفتن از میانگین و واریانس نسل ها قابل برآورد ااست . سه فرمول برای برآورد تعداد ژن (

ذکر شده که هر کدام براساس فرض خاص بنا شده اند (۳۹) :
بعضی از این فرضیات عبارتند از :
۱ ـ عدم وجود لینکاژ یا پیوستگی بین ژنها
۲ ـ عدم وجود ارتباط سیستماتیک بین واریانس و میانگین
۳ ـ عدم وجود اپیستازی
۴ ـ اثرات یکسان برای ژنها
۵ ـ اختلاف بین والدین از نظر ژنها
۶ ـ اختلاف بین والدین از نظر ژنهای موجود در والدین ، یعنی یک والد دارای آلل غالب و یک والد دارای آلل مغلوب
۷ ـ عدم غالبیت مساوی همه آلل های غالب
۲ ـ ۱۶ ـ تخمین درجه غالبیت ژنی
برای تخمین درجه غالبیت ژنی روشهایی وجود دارد که با توجه به شرایط خاصی به کار می روند ، این شرایط شامل :
۱ ـ سیستم گرده افشانی موجود در گیاه ، موردنظر می باشد .
۲ ـ نسل هایی که برای تخمین درجه غالبیت به کار می روند ( نسل های تفرق پذیر و تفرق ناپذیر ) ،
۳ ـ تعداد تلاقی های گوناگونی که برای تخمین درجه غالبیت ضروری اند .
در بین روش های مخصوص گیاهان خودگشن ، روش های متر و جینکز دارای این مزیت هستند که درجه غالبیت را با دقت زیاد تعیین می کنند . نقطه ضعف این روشها نیز در همین امر نهفته است ، چون درجه غالبیت را همیشه نمی توان با بهره گرفتن از موارد اصلاحی معمولی تعیین کرد ، لیکن این موضوع ممکن است در مواردی که به نژادگر به منظور تعیین مناسب ترین قابلیت ترکیب خود را موظف به اجرای دورگ گیرهای فراوان می داند ، مطرح نباشد (۱) .
۲ ـ ۱۶ ـ ۱ ـ روش متر برای تخمین درجه غالبیت در گیاهان خودگشن
( جزء Hبرای تخمین میانگین درجه غالبیت از اجراء افزایشی ( جزء منتج از اثر افزایشی ژنها ) و جزء غالبیت
منتج از نوسانات غالبت ) استفاده می شود (۱) .
میانگین درجه غالبیت برابر است با :
اهمیت گیاهان تیره غلات و بیماری های ویروسی آنها
گیاهان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تقریباً کل غذای موردنیاز بشر را تأمین می کنند . از ۳۵۰ هزار گونه گیاهی موجود بر روی زمین تنها ۱۵۰ گونه آن در تهیه غذا مورد استفاده قرار می گیرند که از این تعداد فقط ۱۵ گونه در سطح تجارتی تولید و پخش عمده عرضه غذا در بازار جهانی را تشکیل می دهند . بیش از نیمی از این ۱۵ گونه را غلات تشکیل می دهد .
غلات مهمترین گیاهان غذایی کره زمین و تأمین کننده ۷۰ درصد غذای مردم کرده زمین می باشد . پس می توان رشد در آنها انتهایی است . ساقه غلات در اصلاح ماشوره ای می ماند که به جز در ذرت و سورگوم در
سایرغلات توخالی است و فقط در محل گره ها توپر می باشد . برگ از دو قسمت غلاف و پهنک تشکیل می شود . خوشه یا گل آذین از رگ هایی تشکیل شده که روی محور مرکزی قرار گرفته اند . این گیاهان خودگشن و یادگرشن هستند و قسمت اعظم سیستم ریشه ای آنها از ریشه های افشان تشکیل شده است . در ایران نیز غلات سهم به سزایی در تغذیه مردم دارد .
عوامل بسیاری باعث ایجاد خسارت در تولید غلات می شوند که در بین آنها خسارت ناشی از بیماری های ویروسی در بعضی سال ها به مرز صد در صد می رسد .
)Barleyاز بین ویروس های آلوده کننده غلات تعدادی از آنها مانند ویروس های عامل کوتولگی زردجو
) ،Cereal yellow dwarf virus-RPV ویروس کوتولگی زرد غلات( Yellow dwarf viruses(
) ،ویروس موزائیک رگه ای گندمWheat soil-borne mosaic virus ویروس موزائیک حاکزاد گندم(
) ،Barley yellow mosaic virus ویروس موزائیک زردجو( )Wheat streak mosaic virus (
و ویروس موزائیک زرد نواری جو )Barly stripe mosaic virus ویروس موزائیک نواری جو(
خسارت عمده ای در غلات ایجاد می کند . )Barley yellow striate mosaic virus(
در ایران تعدادی از بیماری های ویروسی غلات تشخیص و گزارش شده است . ویروس های گزارش شده از روی جو شامل ویروس موزائیک نواری جو ، ویروس گرده کوتولگی زردجو و ویروس کوتولگی زرد غلات می باشد . ویروس های گزارش شده از روی گندم شامل ویروس موزائیک رگه ای گندم ، ویروس موزائیک (Maiz rough dwarf virus))،ویروس کوتولگی زبرذرت wheat ealid mosaic virus اقلید گندم(
ویروس (Iranian Mazie mosaic virus)ویروس موزائیک نواری جو ، ویروس موزائیک ایرانی ذرت
موزائیک خاکزاد گندم ، ویروس نوارک ایرانی گندم ، ویروس موزائیک زرد نواری جو ، ویروس های گره کوتولگی زرد جو و ویروس کوتولگی زرد جو می باشد .
بر روی برنج غلائمی مانند موزائیک ، کوتولگی و بدشکلی مشاهده شده ویروس عامل این بیماری از نظر سرو
یوژکلی با ویروس موزائیک ایرانی ذرت یکی است .
در سراسر دنیا باعث بروز بیماری های کاملاً گسترده و خسارت زا ( BYD )ویروس های کوتولگی زرد جو
بر روی گیاهان غله ای می شوند .
بیماری کوتولگی زرد جو :
بیماری کوتولگی زرد جو مهمترین بیماری ویروسی غلات در جهان می باشد این بیماری اولین بار در سال ۱۹۵۱ میلادی توسط اسوالدوهوستون در کالیفرنیا تشخیص داده شد .
وجود سروتیپ های مختلف ویروس کوتولگی زرد جو اولین بار در ایران توسط ایزدپناه و همکاران در گندم ،
RPV,PAV,MAVجو و یولاف در اطراف شیراز به اثبات رسیده سروتیپ های گزارش شده در ایران شامل
می باشد .RMVو
پس وجود سروتیپ های مختلف در کلاردشت مازندران ، زنجان ، سلطانیه ، اکثر مناطق استان فارس شامل داراب ، فسا ، استهبان ، نیریز ، فیروزآباد به اثبات رسید .
در ایران غالب می باشد .BYDV-PAVدر مجموع سروتیپ

تغییر و گذراز نظریه های کلاسیک به نظریه های رفتاری ،مسئله اصلی در هر کار جمعی یا سازمانی، ایجاد و نگهداری روابط انسانی پویا و در عین حال متغییر و هماهنگ است ، هماهنگ است، هماهنگ ساختن استراتژی اساسی در هر سازمان اثربخش است هماهنگی به وسیله افراد مسئول ، هماهنگ در مراحل اولیه، هماهنگ به عنوان برقراری ارتباط، هماهنگ به عنوان یک فرایند مداوم

مدیریت ترکیبی

رحمان سرشت، ۱۳۸۴

مدیریت ترکیبی از علم و هنر برای پدید آوردن محیطی مناسب می باشد، که در آن همفکری و همکاری با دیگران به منظور شکل دادن به فرایندی کارساز امکان پذیر می گردد.

مدیریت

مگینسون، موسلیو پیتری

مدیریت را، کار کردن با منابع انسانی، منابع مالی و منابع فیزیکی، جهت دستیابی به اهداف سازمان توسط برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل عملیات، معرفی نموده‌اند

مدیریت

روزابث موس کانتر

عبارتست از عمل توازن بین فعالیت‌های مختلف شرکت: کاهش فعالیت ها و افزایش فعالیت‌ها.

نظریه فراگرد مدیریت

هنری فایول ۱۹۱۶

کل سازمان را در قالب پیکره ای واحد تصور می کرد و فعالیتهای آن را به شش دسته قابل تقسیم می دانست: “فنی و تولیدی"، “بازرگانی و مبادله"، “مالی و بهینه سازی مصرف"، “ایمنی و حفاظت از اموال و افراد"، “حسابداری و تعیین وضعیت مالی"، و “وظایف مدیریتی".

نظریه بوروکراسی

ماکس وبر ۱۹۲۰

نظریه های او عمدتاً حالتی توصیفی داشت. وی به این مسئله اساسی که چگونه می توان ساختار سازمانها را به طور مناسبی طراحی کرد توجه داشت.

نظریه نیازهای انسانی

مزلو

این نظریه مبتنی بر پنج فرض عمده در باره ماهیت انسان است.
اصل منسجم بودن وجود انسان، اصل موقتی بودن ارضاء نیاز، اصل تنوع نیازهای آگاهانه انسان، اصل کاهش شدت نیاز ارضا شده، اصل توالی

شخصیت و سازمان

کریس آرجیس

چنین نتیجه گیری می کند که برخی از اقدامها و فعالیتهایی که بویژه تحت تأثیر رهیافتهای سنتی مدیریت انجام می پذیرند، با شخصیت افراد بالغ ناسازگارند.

نظریه سیستمی

رضائیان ۱۳۹۰

نظریه سیستمی از جمله رهیافت های سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و مبتنی بر این تفکر است که باید سازمان را به منزله یک کل نظام یافته در نظر گرفت. بر مبنای این نظریه، از تحلیل داده ها برای حل مسائل و اتخاذ تصمیم استفاده می شود. رهیافت سیستمی، با در نظر گرفتن چارچوبی برای تجسم عوامل و متغیرهای داخلی و خارجی سازمان در قالب یک مجموعه واحد، به شناخت “خرده سیستمها"، “سیستم اصلی"، و “ابر سیستم پیچیده محیط بر سازمان” کمک می کند.

نظریه یادگیری سازمانی

پیتر سنج ۱۹۷۰

نظریه یادگیری سازمانی از جمله رهیافت های سیستمی و اقتضایی به مدیریت محسوب می گردد و سازمان را به مثابه یک “سیستم باز صاحب اندیشه و زنده” در نظر می گیرد. با تأکید بر این نکته که سازمانها نیز مانند ذهن انسانها برای تطبیق با شرایط محیطی متحول، متکی به دریافت بازخورند؛

۱۶-۲-۱-جمع بندی و ارائه مدل مفهومی: یکی از مهم در کارآیی و اثر بخشی عملکرد مدیران، صرف نظر از خصوصیات کارمندان،نوع سازمان،چگونگی محیط تخصصی و عمومی سازمان و … مهارتهای مدیریت است که زمینه ساز ایفاء نقش هاو وظایف مختلف مدیریت می باشند.
مدیران علاوه بر دانش و تجربه،باید از مهارتهای ویژه ای برای انجام صحیح نقشها و وظایف خود و همچنین رسیدن به اثر بخشی،برخوردار باشند.این مهارتها از دیدگاه صاحب نظران مدیریت متنوع می باشند در فصل دوم سعی شده است که انواع مهارتهای مدیران از دیدگاه نظریه پردازان مدیریت بطور خلاصه تشریح گردد بر این اساس سه مهارت فنی،انسانی و ادراکی مورد بررسی قرار گرفته اند که در این رابطه نمودار زیر مهارتهای مورد نیاز مدیران را نشان می دهد که در آن مهارت فنی برای حل مسائل کاری فردی مورد نیاز است. مهارت انسانی برای حل مسائل بین فردی،گروهی و بین گروهی است و مهارت ادراکی بیشتر با مسائل سطح گروهی بین گروهی و سازمانی مرتبط است.

مقدمه
با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که"فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت‌های رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)
همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)
طرح مساله
از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری ‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.
از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ ها از یکسو و اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.
عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری ‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.
ضرورت و اهمیت پژوهش
اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)
اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)
در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷). همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)
اهداف پژوهش
این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری ‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود. خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.
بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.
این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری ‌مداری در سازمان‌هاست.
قلمرو تحقیق
بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری ‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.
سوالات پژوهش
سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.
سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری ‌مداری چگونه‌است؟
پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:
چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
روش نمونه برداری
برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،۱۹۶۷) و (گلیزر،۱۹۷۸)، نمونه­برداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونه­برداری نظری، فرایند جمع­آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیل­گر، به­ طور همزمان داده­هایش را جمع­آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه داده­هایی را جمع­آوری و در کجا آن‌ ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقوله‌ها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهش­گر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهش­گر داده ­های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقوله­ای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهش­گر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله­ های دیگر برود و تلاش کند آن مقوله­ها نیز کفایت لازم را بدست آورند.
واژگان و اصطلاحات تخصصی
در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ ها صحبت می‌شود.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارز‌ ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری ‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری ‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، ۲۰۰۶)
چگونگی تنظیم فصول
پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل ۲ پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل ۳ روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل ۴ نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل ۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.
فصل دوم
مقدمه
زمانی که از مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه صحبت می‌شود، منظور تمرکز بر مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک برای سازمانی با استراتژی مشتری ‌مداری و یا جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه در استراتژی کلی کسب و کار است. از اینرو قبل از هر چیز اهمیت تطابق مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از استراتژی‌های عملیاتی سازمان با استراتژی کلان سازمان بررسی می‌شود.
مشبکی در بررسی رابطه هماهنگی استراتژیک بین استراتژی‌های تجاری و منابع‌انسانی می‌نویسد:” تحقیقات بسیاری اثبات می‌کند که هماهنگی و همراستایی میان استراتژی کلان سازمان و استراتژی‌های عملکردی در حوزه های مختلف از جمله مدیریت منابع‌انسانی یکی از الزامات موفقیت در کل شرکت است. در این نگاه می‌توان با تکیه بر توانایی‌های افراد به مزیت‌های رقابتی پایدار دست یافت."( مشبکی، موسوی، ۱۳۹۱) همچنین مطالعات برک و همکارانش نشان می‌دهد که‌استراتژی یک سازمان باید پایه و اساسی برای تعیین قابلیت‌ها و فرهنگ مورد نیاز برای ایجاد، اجرا و انطباق اهداف و الویت‌های استراتژیک سازمان باشد. برای این منظور لازم است طراحی و اجرای سیاست‌ها و اقدامات مدیریت منابع‌انسانی که بصورت دقیق به‌استراتژی متصل باشد در دستور کار قرار گیرد.(برک، گراهام و اسمیت، ۲۰۰۵) از سوی دیگر برخی تغییرات در اهداف، مبدا مشخصی برای کل سازمان و در نتیجه برای تک‌تک بخش‌های عملیاتی سازمان از جمله فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی هستند. در این تغییرات به منظور موثر بودن و اضافه‌کردن ارزش به سازمان، فعالیت‌های منابع‌انسانی باید همراستا با محیط سازمان باشند. (بولر و مکوی، ۲۰۱۲)
تحقیقات مفصل گرف در “تغییر نقش مشتریان و اثرات آن بر نیروی‌انسانی” نشان می‌دهد که موفقیت طولانی مدت یک مجموعه در گرو تطابق دایمی آن با نیازمند‌ی‌ها و خواسته‌های مشتریان است. با این تصور تعداد زیادی از سازمان‌ها بهبود مستمر و مشتری‌محوری را به عنوان استراتژی و فلسفه اصلی فعالیت خود انتخاب کرده‌اند.(گرف،۲۰۰۷) همچنین تحقیقات (بیومونت، هانتر و سینکلر،۱۹۹۴) نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از سازمان‌های خدماتی افزایش یافته چون مشتریان در مورد خدمات و محصولات موجود آن‌ ها آگاهی بیشتری یافته اند. این آگاهی بر انتخاب مشتری و انتخاب کانال ارتباط با یک سازمان بسیار موثر است. بنابراین فعالیت‌های استراتژیک منابع‌انسانی و تدوین ساختار کار افراد مستقیما بر کانال انتخابی توسط مشتری اثرگذار است. همچنین (بلانت، ۲۰۱۰) معتقد است که کارمندان خط مقدم در شرکت‌های خدماتی، در ایجاد موفقیت حیاتی هستند از دید مشتریان این افراد مسئول ارائه خدمات به آن‌ ها میباشند.
علیرغم رابطه روشن و تردیدناپذیر میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و موفقیت استراتژی‌های متمرکز بر مشتریان، تحقیقات این حوزه بسیار اندک می‌باشد. تحقیقات حوزه منابع‌انسانی سازمان‌ها در تخصص مدیران منابع‌انسانی بوده و مفاهیم و تحقیقات مرتبط با مشتریان در حوزه علم بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته و در اکثر مواقع بصورت همزمان بررسی نمی‌شوند. در قرن حاضر حرکت و تمرکز بر ارائه خدمات به جای تولید محصول کارخانه ای بیش از هر زمان دیگری اهمیت توجه و سرمایه‌گذاری جدی بر نیروی‌انسانی یک سازمان را روشن نموده‌است. در همین راستا مطالعات فرانسیس و همکارانش در بررسی رابطه مدیریت منابع‌انسانی و فرهنگ خدمت‌محوری نشان می‌دهد که در فرایند شخصی‌سازی محصولات برای مشتریان معمولا تکنیک ها، ساختار فرآیندها، چیدمان سازمان و تکنولوژی های پشتیبان مورد توجه قرار می‌گیرند اما در بسیاری موارد نقش نیروی‌انسانی و اهمیت قابلیت‌های این افراد در ایجاد شخصی‌سازی انبوه مورد غفلت واقع می‌شود. (فرانسیس، گرین، ۲۰۰۵)
ادبیّات نظری
در این بخش مهم‌ترین واژه های مورد بحث در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود. طبیعتا تعاریف بسیار متفاوتی در مراجع مختلف در مورد هر کدام از این واژه‌ها ارائه شده‌است . اما مفهوم کلی آن‌ ها یکسان بوده و تغییری در مسیر نهایی پایان‌نامه ایجاد نمی‌کند.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارزش‌ترین دارایی های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری ‌مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد ورساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری ‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. .( اندرسن، ۲۰۰۶)
پیشینه پژوهش
تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات
دپارتمان کار و آمار کار ایالات‌متحده آمریکا اعلام نموده‌است که تنها در فاصله سال‌های ۱۹۹۸ تا ۲۰۰۸ ۱۹٫۱ میلیون شغل در بخش خدماتی ایجاد شده‌است . این تعداد حدود ۹۵ درصد از رشد نیروی کار در کل این زمان را نشان می‌دهد. همچنین در سال‌های اخیر حدود سه چهارم از کل شغل های ایجاد شده در بخش خدماتی بوده‌است.(آنانزا، رادرفورد، ۲۰۱۲) همچنین مطالعات باچر و همکارانش در بررسی “طبیعت روابط میان کارمندان و مشتریان در بخش خدماتی” اثبات می‌کند که بخش خدماتی در طی بیست سال گذشته بطور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده تا جایی که حدود سه چهارم درآمد ناخالص ملی، سه چهارم استخدام نیروی‌انسانی در حال حاضر و بخش قابل توجهی از سهم رشد شغل در آینده را به خود اختصاص خواهد داد. (باچر، اسپارک، کالاگان، ۲۰۰۲) مجموعه‌ی این تحقیقات و سایر مطالعات مشابه، حرکت سریع فضای کسب و کار به سمت خدمات را نشان می‌دهد. باید توجه کرد که مهم‌ترین تمایز میان فعالیت‌های خدماتی و تولیدی در افزایش تعامل میان مشتریان و کارمندان است.