علی رغم دو دهه تحقیق درباره کیفیت ادراک شده خدمات ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی، روابط بدست آمده درباره آنها تصویر مبهم و اختلاط آمیزی را ارائه می کنند.برطبق برخی مطالعات، بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتریان عوامل پیشگوی ضروری برای عملکرد مالی هستند، حال آنکه بعضی دیگر از تحقیقات نشان داده اند که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان همواره به عملکرد مالی بهتر ختم نمی شوند و حتی گاهی تاثیران منفی برای آنها برشمرده شده است. برای توضیح این تضادها، محققین رضایت مشتریان را به عنوان واسطه ای در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و رضایت مشتریان درنظر گرفته اند.به منظور پرکردن
این خلاء و برطبق تحقیقات پیشین، دومین هدف این تحقیق،بررسی نقش واسطه ای رضایت مشتریان در رابطه میان کیفیت ادراک شده خدمات و عملکرد مالی می باشد.
