. Report of the special Rapporteur,fromotion and protection of the Right to freedom of opinion and Expression,UNDOC. E/CN. 4/2000/63,18 January 2000,para. 43. Available at: http: //www. unhchr. ch / Huridocda / Huridocansr Testprame /1238 a 85 ba?open document. ↑
. Toby mendel; The public’s Right to know: principles on freedom of Information Legislation, Article 19 London, Jun 1999. Available at: www. article19. org/pdf. ↑
.. Toby mendel: Ibid p. 2 ↑
. Ibid p. p. 3-4 ↑
. Toby mendel Ibid p. 4 ↑
. Ibid pp. 5-6 ↑
. Ibid p. p. 5. 6 ↑
. Ibid p. p. 8-9 ↑
. Ibid p. 9 ↑
. Ibid p. 10 ↑
. Ibid p. p. 10. 11 ↑
.. رضایی، علی، تعهد دولت به ارائه ابتکاری اطلاعات در اسناد حقوق بشر و حقوق ایران و هند، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه مفید، ۱۳۸۸ش. ↑
- نمک دوست تهرانی، حسن، آزادی اطلاعات وحق دسترسی، بنیان دموکراسی، پیشین، ص ۶۸٫ ↑
- انصاری، باقر، مفهوم مبانی و لوازم آزادی اطلاعات، نامه مفید، تابستان ۱۳۸۶ش، شماره ۶۷، صص ۱۴۰-۱۴۴٫ ↑
- صناعی، محمود، آزادی فرد ودولت و قدرت، صص ۱۲-۱۳٫ ↑
- به نقل از هدایت الله فلسفی، حق صلح و منزلت انسانی، مجله حقوقی، دفتر خدمات حقوقی بین الملل ایران، شماره ۲۶-۲۷، صص ۳۹-۴۰٫
Emmanuel kant. The metaphyzics of ethics p. 198 ↑
- سیدفاطمی، محمدقاری، حقوق بشر در جهان معاصر، پیشین، ص ۱۸۰٫ ↑
- کاتوزیان، ناصر، مبانی حقوق عمومی، ص ۹۹٫ ↑
- سوره مبارکه شوری/۳۸٫ ↑
- سوره مبارکه آلعمران/ ۱۵۹٫ ↑
- عمیدزنجانی، عباسعلی، فقه سیاسی، ج ۷، صص ۲۸۷-۳۰۶٫ ↑
- سیدفاطمی، محمدقاری، حقوق بشر در جهان معاصر، دفتر دوم، پیشین، ص ۹۲٫ ↑
از آنچه در جدول ۹ آمده است می توان نتیجه گرفت که میزان پرداختن به مقوله «حفظ کیان خانواده» تابع نگرش سیاسی روزنامه ها نیست. به عبارتی دیگر از آنجا که این مقوله، مقوله اجتماعی و نه سیاسی است؛ تفاوت چندانی بین دو جریان اصول گرایی و اصلاح طلبی مشاهده نمی شود. البته به هر حال می بینیم که روزنامه ایران، روزنامهای اجتماعیتر است و توجه بیشتری هم به مقوله خانواده داشته است. پس از آن روزنامه اصلاح طلب آفتاب یزد قرار دارد و کیهان که روزنامهای غالبا سیاسی است، توجه کمتری به این مقوله داشته است.
نمودار ۹- درصد فراوانی مطالب مرتبط با ارزش «حفظ کیان خانواده»
در مورد چگونگی بازنمایی ارزش «حفظ کیان خانواده » در این سه روزنامه، میتوان گفت که بیشترین توجه به این ارزش از طریق پرداختن به «نکات سازنده در زندگی خانوادگی» بوده است که شامل ۵۹٫۴ درصد کل مطالب مربوط به این ارزش بوده است و پس از آن مقوله های «ازدواج و طلاق» و «سایر» به ترتیب، ۳۴٫۴ و ۶٫۲ درصد از مطالب مربوط به این ارزش را به خود اختصاص داده اند. نمودار ۱۰ جزئیات بیشتری را در این باره نشان می دهند.
نمودار ۱۰- توزیع درصد فراوانی زیرمقوله های ارزش «حفظ کیان خانواده»
نکته ای که از نمودار ۱۰ قابل استنتاج است اینست که مشاهده می شود در زمینه ارزش «حفظ کیان خانواده» روزنامه ها بیشتر سعی کرده اند مطالبی تحلیلی و آموزشی را ارائه دهند و به ارائه اخبار بسنده نکرده اند. در واقع در زمینه این ارزش، شاهد آن هستیم که مطبوعات بیشتر به کارکرد آموزشی رسانه توجه داشته اند و نه صرفا به کارکرد خبری آن.
ارزش «خودکفایی علمی و توجه به علم»
همانگونه که در جدول ۱۰ آمده است؛ در سال ۱۳۸۷، به ترتیب، ۰٫۶، ۱٫۰۱ و ۰٫۳۹ درصد از مطالب روزنامه های کیهان، ایران و آفتاب یزد، مروج ارزش «خودکفایی علمی و توجه به علم» بوده اند. این عدد برای این روزنامه ها در سال ۱۳۸۹ به ترتیب برابر ۱٫۳۸، ۲٫۱۶ . ۰٫۷۳ درصد بوده است.
جدول ۱۰- توزیع فراوانی مطالب دارای موضع مثبت نسبت به « خودکفایی علمی و توجه به علم»
| روزنامه | توزیع فراوانی | ۱۳۸۷ | ۱۳۸۹ | جمع |
| کیهان | فراوانی مطالب دارای موضع مثبت نسبت به این ارزش فراوانی کل مطالب روزنامه درصد فراوانی مطالب دارای موضع مثبت در فراوانی کل |
۸ | ۱۸ | ۲۶ |
| ۱۳۳۰ | ۱۳۰۸ | ۲۶۳۸ | ||
| ۰٫۶۰ | ۱٫۳۸ | ۱٫۰ | ||
| ایران | فراوانی مطالب دارای موضع مثبت نسبت به این ارزش فراوانی کل مطالب روزنامه درصد فراوانی مطالب دارای موضع مثبت در فراوانی کل |
۱۵ | ۳۷ | ۵۲ |
و میزان عرضه مسکن () تابعی از قیمت مسکن (ph) و بردار متغیرهای مؤثر بر عرضهی مسکن میباشد.
(۳-۸)
میزان تقاضای مسکن () را تابعی از ph: قیمت مسکن، m: حجم پول، p: شاخص تورم، Il: نرخ بهره بلندمدت، ps: شاخص قیمت سهام و pop: جمعیت قرار میدهیم.
(۳-۹)
و میزان عرضه مسکن () را تابعی از ph: قیمت مسکن، y: تولید ناخالص داخلی، Is: نرخ بهره کوتاه مدت در نظر میگیریم.
(۳-۱۰)
با مساوی قرار دادن عرضه و تقاضا قیمت تعادلی به دست می آید:
(۳-۱۱)
(۳-۱۳)
(۳-۱۲)
قیمت مسکن به نقدینگی (m) بستگی دارد و یکی از اهداف این مطالعه مشخص کردن علامت و میزان این وابستگی است. متغیرها را به شکل لگاریتمی تخمین میزنیم، با این کار میتوانیم ضرایب را به عنوان کشش تفسیر کنیم. بر این اساس مدل تجربی در چارچوب یاد شده بر اساس معادله زیر طراحی شده است:
(۳-۱۴)
که در آن:
Log (hpi): لگاریتم شاخص قیمت واقعی مسکن، Log (y): تولید ناخالص داخلی واقعی به میلیارد دلار، Log (m): لگاریتم نقدینگی واقعی به میلیارد دلار، Log (p): لگاریتم شاخص تورم به درصد، Log (Il): لگاریتم نرخ بهره بلندمدت به درصد، Log (Is): لگاریتم نرخ بهره کوتاهمدت به درصد، Log (ps): لگاریتم شاخص قیمت سهام وLog (pop): لگاریتم جمعیت به میلیون نفر میباشد.
در مدل مورد بررسی i نشاندهنده مقاطع (کشورها) و t نمایانگر زمان میباشد.
بر اساس مبانی نظری مطرح شده در فصل دوم انتظار میرود که نقدینگی و تورم و جمعیت اثر مثبت، نرخ بهره بلندمدت اثر منفی، تولید ناخالص داخلی، نرخ بهره کوتاهمدت و شاخص قیمت سهام میتوانند اثر مثبت یا منفی داشته باشند.
در بخش دوم کشورهای مورد مطالعه را به دو گروه تقسیم میکنیم، گروه اول کشورهایی که فاقد درآمدهای نفتی میباشند و گروه دوم کشورهایی که دارای درآمدهای نفتی میباشند، و تحت این شرایط به بررسی اثر درآمدهای نفتی بر قیمت مسکن و تاثیری که بر ضریب نقدینگی میگذارد میپردازیم. مدلی که برای این دو گروه تخمین زده می شود به شرح زیر است:
(۳-۱۵)
Log(oil): لگاریتم قیمت نفت به دلار میباشد.
۳-۶-۲- توضیح داده های آماری
توضیح متغیرهای موجود در مدل و منبع آماری آنها به شرح زیر است:
۱- شاخص قیمت مسکن (hpi)[84]: معیاری برای برای اندازهگیری تغییرات قیمت است زیرا به خوبی قیمت فروش مجدد یک واحد مسکونی مشابه را بیان میکند. اولین و مهمترین کانال ارتباطی بخش مسکن و سایر بخشهای اقتصادی از طریق اثر نوسانهای قیمت مسکن میباشد که به عنوان منبع اصلی نوسان ثروت مسکن تلقی می شود. تغییر قیمت مسکن به دلیل تغییر عوامل مؤثر بر عرضه یا تقاضای مسکن صورت میگیرد. آمار مربوط به قیمت مسکن در برخی از کشورها از بانک مرکزی و مرکز آمار کشورهای مورد مطالعه استخراج شده و در اکثر کشورها به علت فقدان این آمار در سایتهای آماری از محققان این کشورها بدست آمده است.
۲- تولید ناخالص داخلی واقعی (y): در میان شاخص های اقتصاد کلان، تولید ناخالص داخلی از اهمیت ویژهای برخوردار است زیرا نه تنها بعنوان مهمترین شاخص عملکرد اقتصادی در تجزیه و تحلیلها و ارزیابیها مورد استفاده قرار میگیرد، بلکه بسیاری از دیگر اقلام اقتصاد در محاسبه و برآورد آن محسوب میگردند. افزایش رشد GDP قیمتهای حقیقی مسکن را افزایش میدهد. شکوفایی مسکن همراه با دوره رشد بالای GDP و کاهش قیمت آن با رکود همراه است.[۸۵] داده های مربوط به تولید ناخالص داخلی از گزارشهای آماری OECD[86] و بانک مرکزی ایران استخراج شده است.
۳- نقدینگی (m): نقدینگی مجموع پول و شبه پول است. رشد گسترده پول مبتنی بر شوکهای نقدینگی (مازاد پول یا اعتبار که سازگار با ثبات قیمت در بلندمدت نباشد را شوک نقدینگی میگویند)، یکی از عوامل تحریککننده قیمت مسکن در حوادث ترقی قیمت است که به نوسانهای قیمت مسکن و بیثباتی مالی منجر می شود. داده های مربوط به نقدینگی از گزارشهای آماری OECD و بانک مرکزی ایران استخراج شده است.
۴- نرخ تورم (p): بطور کلی مازاد تقاضای کل نسبت به عرضه موجب افزایش سطح عمومی قیمتها میگردد، اما به افزایش سطح قیمتها تنها در صورتی که مداوم و خودافزا بوده و دارای حافظه طولانی مدت باشد، تورم اطلاق میگردد. این شاخص معیار سنجش تغییرات قیمت سبد ثابت و معینی از کالاها و خدماتی است که توسط خانوارها به مصرف میرسد و وسیلهای برای اندازه گیری سطح عمومی قیمتها در بازار خردهفروشی است. در کشورهایی که قیمت مسکن در آنها بسیار بالاست، بانک مرکزی با چالشهای فشار تورم مواجهند و همزمان به دنبال حداقل رساندن این افزایش هستند. بیثباتی تورم نهتنها موجب خدشهدارشدن اعتبار سیاستگذاران کلان اقتصادی به ویژه بانک مرکزی می شود بلکه تداوم آن می تواند موارد حاد بیثباتی سیاسی کشور را نیز موجب گردد.[۸۷] در ایران تورم نسبتاً بالا موجب می شود خانوارها به منظور حفظ قدرت خرید در بخش مسکن سرمایه گذاری نمایند زیرا این بخش از ریسک و بازدهی مناسب بلندمدت در مقایسه با سایر دارایی ها برخوردار است. برای شاخص تورم از شاخص تعدیل کننده GDP[88] استفاده شده است که برای کشورهای OECD از گزارشهای آماری OECD و برای ایران از بانک مرکزی استخراج شده است.
۵- نرخ بهره بلندمدت (Il): نرخ بهره بعنوان عامل مالی در بنیادهای اقتصادی نقش کلیدی دارد. نرخ بهره یکی از عوامل مهم تعیین کننده قیمت مسکن است و شواهد تجربی نیز این ارتباط را تأیید می کند. کاهش نرخ بهره به افزایش قیمت مسکن منجر می شود. اجماع نظر وجود دارد که یکی از عوامل مهم تعیین کننده افزایش قیمتهای مسکن در بسیاری از کشورها در چند سال گذشته، کاهش در نرخهای بهره در رکود اقتصادی اخیر است.[۸۹] مطابق تئوری نرخ بهره واقعی پایینتر باید قیمت مسکن را افزایش دهد.[۹۰] از نرخ بهره اوراق قرضه ۱۰ ساله دولتی به عنوان شاخص نرخ بهره بلندمدت استفاده شده است و منبع داده ها گزارشهای آماری OECD و بانک مرکزی ایران میباشد.
۶- نرخ بهره کوتاه مدت (IS): نرخ بهره سپرده شش ماهه به عنوان شاخصی برای نرخ بهره کوتاهمدت در نظر گرفته شده است و منبع آن گزارشهای آماری OECD، UNDATA و بانک مرکزی ایران میباشد.
۷- شاخص کل قیمت سهام (ps): بازار اوراق بهادار به عنوان بازاری جایگزین، جهت جذب سپردههای بانکها به عنوان منبعی مهم در جهت تجهیز اعتبارات بانکی مطرح میباشد و هر گونه رکود و رونق در این بازار به شدت با چند دوره وقفه، بازار مسکن و اعتبارات مسکن را تحت تأثیر قرار میدهد. از اینرو آگاهی داشتن از دوره های رونق و رکود بازار سهام می تواند تصمیم گیری در حوزه تقاضای مسکن و اعتبارات مسکن را تحت تأثیر قرار دهد. داده های این متغیر از گزارشهای آماری OECD و WDI استخراج شده است.
۸- جمعیت (pop): تقاضا برای سرپناه و هر کالای دیگر با تولد جامعه بشری ایجاد شده و همراه با افزایش جمعیت تشدید میگردد. تقاضای مسکن همراه با تشکیل تمدن بشری و شکل گیری جوامع مدنی بوجود آمد و توسعه پیدا کرد. با تشکیل زندگی اجتماعی انسان، تقاضای مسکن ایجاد گردید و با افزایش طبیعی جمعیت رشد یافت. تفکیک خانوارهای دستهجمعی، تغییرات در تقاضای مسکن ناشی از تغییر بعد خانوار، نیاز به استفاده از مسکن با کیفیت بهتر، تغییرات جمعیتی و مهاجرت خانوارها و نیاز به مسکن برای خانوارهای تازه تشکیل شده منابع مهم ایجاد تقاضای مسکن بوده است. جمعیت ۶۴-۱۵ به عنوان معیار جمعیت استفاده شده است و منبع داده ها گزارشهای آماری OECD و WDI میباشد.
۹- قیمت نفت (oil): وقتی درآمدهای نفتی افزایش مییابد، قیمت کالاهای قابل تجارت کاهش و قیمت کالاهای غیر قابل تجارت افزایش مییابد. افزایش ارزش پول ملی و ارزان شدن کالاهای وارداتی در مجموع موجب کاهش قیمت کالاهای قابل تجارت می شود، در مقابل کالاهای قیمت غیر قابل تجارت مانند زمین و مسکن افزایش مییابد و منابع از بخش قابل تجارت به بخش غیر قابل تجارت منتقل می شود. در کشورهای نفتخیز این اثر بسیار مهم است. داده های نفت از بولتن [۹۱]OPEC استخراج شده است.
۳-۷- تحلیل روند متغیرها
در ادامه سعی بر آن است تا روند تحوّلات متغیرهایی چون شاخص قیمت مسکن، نقدینگی، نرخ بهره، تولید ناخالص داخلی و قیمت نفت کشورهای OECD و ایران مورد بررسی قرار گیرد، تا با شناختی بیشتر به تخمین مدل در فصل آینده بپردازیم.
۳-۷-۱- شاخص قیمت مسکن
قیمت واقعی مسکن در اقتصادهای صنعتی، افزایش و کاهشهای ممتدی را طی ۳۵ سال گذشته تجربه کرده است. متوسط قیمت واقعی مسکن در ۲۱ کشور افزایشهای طولانی به دنبال کاهشهای طولانی را نشان میدهد و اکثر کشورها در چند سال گذشته افزایش سریع قیمت مسکن را تجربه کرده اند. خطوط عمودی در پیوست شماره (۲)، (صفحه ۱۴۳)، نقاط اوج قیمت را برای هر کشور نشان می دهند. برای تمامی کشورهای مورد بررسی، چهل نقطه اوج شناسایی شده است، در هر کشور حداقل یک اوج و در برخی از کشورها سه اوج طی سالهای ۲۰۰۹-۱۹۸۰ وجود دارد. به طور متوسط قیمت واقعی مسکن در حدود ۲۸% پنج سال قبل از یک اوج افزایش یافته و ۲۲% پنج سال بعد از یک اوج کاهش یافته است. در ژاپن قیمت واقعی مسکن از سال ۱۹۹۱ روند کاهشی داشته است. داده های قیمت چندین کشور روند رو به رشد دارند، از دهه ۱۹۸۰ انتظار میرود روند مثبت در قیمت واقعی مسکن در کشورهایی با رشد جمعیت ملاحظه شود. رشد جمعیت چگالی موجودی مسکن را افزایش میدهد و این اثر با روند رو به رشد شهرگرایی در اکثر کشورها تشدید می شود. با افزایش چگالی، مسکن نسبتا کمیاب می شود و قیمت نسبی آن افزایش مییابد.
نمودار ۳-۱: قیمت واقعی مسکن در کشورهای منتخب
در طی بسیاری از نوسانهای قیمت مسکن قبل از ۱۹۸۵، بانکهای مرکزی جهت مهار و کنترل تورم، اثرات شوکهای نفتی و نرخ ارز را نسبت به قیمت مسکن با دقت بیشتری مورد توجه قرار دادهاند. همچنین در مدت نوسان قیمت در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل ۱۹۹۰ در ژاپن، استرالیا، سوئد و انگلستان به نرخ ارز و تورم به عنوان مهمترین اهداف سیاست پولی اهمیت داده شد. در اواسط دهه ۱۹۸۰ تا اواخر این دهه، بانک مرکزی ژاپن و انگلستان نرخ بهره را برای محدود کردن افزایش نرخ ارز، کاهش دادند و استرالیا نیز از افزایش نرخ ارز به منظور کنترل افزایش کسری حساب جاری جلوگیری بعمل آورد. در سوئد و انگلستان بعد از اکتبر ۱۹۹۰، سیاست پولی برای حفظ قیمت نرخ ارز استفاده شد. در سایر دورهها، بانک مرکزی کشورها به تورم اهمیت بیشتری دادند و سیاست پولی انقباضی اجرا کردند تا از تورمی که پیرامون نقاط اوج قیمت مسکن افزایش مییابد، جلوگیری کنند. در اکثر این کشورها سیاست پولی در سالهای قبل از اوج قیمت مسکن انبساطی بوده، در دوره نزدیک اوج انقباضی شده و سپس در سالهای بعد از اوج رها شده است.
تغییرات در قیمت مسکن به نظر میرسد به طور مثبتی در بین کشورها همبسته است. عوامل و متغیرهای جهانی (مانند نرخهای بهره پایین و سیکلهای تجاری جهانی) در تعیین سیکلهای قیمت مسکن مهم هستند[۹۲](آهیرن، آمر، دویل، کل، مارتین، ۲۰۰۵).
۳-۷-۲- نقدینگی
نقدینگی در دوره مطالعه از رشد قابل ملاحظهای برخوردار بوده که به اعتقاد برخی کارشناسان عامل مهمی در تشویق تقاضای مسکن تلقی می شود. در این زمینه به جریان انداختن حجم پول متناسب با نیاز واقعی جامعه و برقراری حجم نقدینگی به مقدار و به صورت مطلوب از اهمیت خاصی برخوردار میباشد. در واقع یکی از سیاستهای مهم بانک مرکزی در هر کشوری، تنظیم سیاست پولی و به عنوان یکی از مولفههای اساسی این سیاست تنظیم حجم نقدینگی است. با تنظیم حجم نقدینگی در سطح بهینه است که کشور به سمت اهداف کلان اقتصادی همچون حمایت از رشد تولید داخلی، ایجاد شغل و کنترل تورم هدایت می شود. مهمترین تئوری از رابطه مثبت بین نقدینگی و قیمتهای دارایی، تئوری پولگرایان میباشد (آدالید و دتکن[۹۳] ،۲۰۰۷).
نمودار ۳-۲: حجم نقدینگی واقعی در کشورهای منتخب
نمودار (۳-۲) روند نقدینگی واقعی را در دوره مورد مطالعه (۲۰۰۹-۱۹۸۰) نشان میدهد. همانگونه که ملاحظه می شود، نقدینگی واقعی نیز روند فزایندهای داشته است و در بسیاری از مطالعات صورت گرفته به اهمیت اثرگذاری متغیرهای سیاست پولی و نقدینگی بر قیمت مسکن تاکید شده است.
علت عمده روند افزایشی نقدینگی آزادسازی و مقرراتزداییهای مالی دهههای ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ بوده است. عموماً اقتصادهای بزرگ به بحرانهای مالی بعد از دهه ۸۰ با اجرای سیاست پولی انبساطی واکنش نشان دادهاند. سقوط سهام شرکتهای اینترنتی امریکا در سال ۲۰۰۰ سبب شد که سطح سرمایه گذاری در کسب و کار به سرعت کاهش یابد. برای مقابله با این شرایط فدرال رزرو سیاست کاهش نرخ بهره را اتخاذ کرد و از سال ۲۰۰۱ مرتباً آن را کاهش داد و از ۲۵/۶ درصد به حدود یک درصد رساند تا زمینه رشد اقتصادی فراهم شود. همین امر موجب شد که بسیاری از مؤسسات مالی حجم عظیمی وام از بانکها و مؤسسات مالی دریافت کردند و حجم نقدینگی موجود به شدت افزایش یافت. با شروع رکود در اواخر ۲۰۰۷، مؤسسات درباره توانایی بازپرداخت وامگیرندگان حساستر و محتاطتر شدند. این بسته شدن اعتبارات، سیستم مالی جهانی را به سمت پرتگاه کشاند. در نتیجه فدرال رزرو امریکا، بانک مرکزی اروپا و سایر بانکهای مرکزی، در کل ۵/۲ تریلیون دلار نقدینگی به بازارهای اعتباری تزریق کردند که بزرگترین اقدام مالی در کل تاریخ بوده است (آلتمن، ۲۰۰۹).[۹۴]
۳-۷-۳- روند قیمت مسکن و نقدینگی در ایران
در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرفکنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمانها را مجبور میکند تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریبالوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی باید توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از صنایع کشور شده است. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده است و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچ گونه اقدامی انجام نشده است. همین امر باعث شده تا تعداد بیشماری از شرکتها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایینتر ببیند. در نتیجه با توجه به اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آنهاست، نیاز به مشخص کردن و اندازهگیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر میباشند ضروری است. زیرا که ما تنها با اندازهگیری است که میتوانیم هر چیزی را کنترل کنیم. معهذا، اکثر مدیران در درک جنبههای عملی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کردهاند، وقوع چنین چالشهای اجتنابناپذیر است. بر اساس پیشبینیهای بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع میپردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیتها از طریق برنامهها، رویهها و قوانین مناسب تسهیل میشود. با وجود این، از آنجایی که نمیتوان افراد حرفهای را برای انجام مجموعههای متنوع از فعالیتهای دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیتهای دانشی را نیز نمیتوان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفهای اغلب در حوزههای محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علیرغم اینکه مدیران روشهایی را به منظور نظارت و کنترل فرایندهای تولیدی دریافتهاند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شدهای مبنی بر اینکه آنها میتوانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی استفاده کنند وجود ندارد.
۳ ـ ۲) روش تحقیق
پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از آنجایی که موضوع مورد بررسی مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوری دادهها و اطلاعات درباره شرایط فعلی، به شناخت بهتر و کاملتری از وضع موجود برسد، این تحقیق از نظر روش بکار رفته یک تحقیق توصیفی ـ پیمایشی است.
۳ ـ ۳) جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد ۴۹ نفر میباشد. از مجموع پرسشنامههای منتشره (۴۹ نفر جامعه آماری)، به دلیل افت نمونه و عدم حضور برخی کارکنان و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامههای ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد ۴۴ پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
۳ ـ ۴) حجم نمونه و روش اندازهگیری
از آنجا که تعداد کارکنان محدود است از روش نمونهگیری از نوع کلشماری استفاده میشود.
۳ ـ ۵) روش گردآوری اطلاعات
از روش مطالعات نظری (کتابخانهای) عمدتاً برای مطالعه ادبیات تحقیق و بررسی پیشینه تحقیق و همچنین جهت بررسی مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع تحقیق است، استفاده میشود. افزون بر آن، روش مطالعات میدانی (پرسشنامه) از طریق گردآوری اطلاعات پرسشنامهای برای تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق مورد استفاده قرار میگیرد.
۳ ـ ۶) ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد نیلسون[۴۳] (۱۹۹۶) میباشد. پرسشنامههای تحقیق مشتمل بر ۵۰ سؤال، ۱۰ سؤال مربوط به متغیر ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، ۷ سؤال مربوط به متغیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت منابع انسانی، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت دانش، ۷ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و ۶ سؤال در خصوص سنجش متغیر ساختار سازمانی بوده که با توجه به مقیاس لیکرت اندازهگیری میگردد. پرسشنامه تهیه شده جهت استفاده در این تحقیق، پرسشنامه تغییر یافته نیلسون (۱۹۹۶) میباشد که دو بعد آن (مدیریت منابع انسانی و ساختار سازمانی) با توجه به ادبیات نظری پژوهش و به دلیل عدم وجود این مؤلفهها در حوزه پژوهش و همچنین به دلیل ساختار دولتی بودن بانک که یک ساختار از پیش تعیین شده و غیردینامیک است، حذف شده است. در نهایت پرسشنامه در چهار بعد؛ ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، سازماندهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی بر مبنای همان طیف پنج گزینهای تنظیم شده است. با توجه به اینکه در مقیاس لیکرت اندازهگیری پاسخها به صورت کیفی است، لذا برای تبدیل آنها به پاسخهای کمی از گزینههای اعداد ۱، ۲، ۳، ۴ و ۵ استفاده میشود.
۳- ۷) روائی و پایائی ابزار سنجش
۳-۷-۱) روائی ابزار سنجش
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن پرسشنامههای بکار گرفته شده روایی آنها به طور طبیعی مورد تأیید قرار میگیرد. اما برای اطمینان بیشتر برای تعیین روائی[۴۴] از روایی نمادینسازی استفاده گردید. بدین صورت که پرسشنامه اولیه تنظیم شده، ابتدا در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره قرار داده شده تا در رابطه با روایی پرسشنامه و اینکه سؤالات طرح شده، آنچه را که مد نظر است، اندازهگیری میکند یا نه؟ اظهارنظر نماید. فلذا بعداً نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره در پرسشنامه لحاظ و تغیرات لازم در سؤالات بوجود آمد.
۳-۷-۲) پایائی ابزار سنجش
برای برآورد پایایی[۴۵] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا با بهره گرفتن از نرمافزار SPSS مطابق جدول (۳-۱) برای متغیرهای تحقیق بدست آمده است که میتوان گفت سؤالات پرسشنامه دارای همبستگی بالا با یکدیگر بوده و از پایایی بالایی برخوردار میباشد.
جدول (۳-۱): پایایی ابزار اندازهگیری (پرسشنامه)
| آلفای کرونباخ | متغیرهای تحقیق |
| ۸۷۱/۰ | ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی |
| ۷۸۹/۰ | سازماندهی فرایندهای کسب و کار |
| ۸۸۸/۰ | مدیریت دانش |
| ۹۱۰/۰ | مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی |
۳ ـ ۸) روش تجزیه و تحلیل دادهها
به منظور تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده از پرسشنامههای جمع آوری شده در سطح استنباطی برای آزمون فرضیهها از آماره آزمون t تک نمونهای و برای رتبهبندی متغیرهای تحقیق از آنالیز واریانس فریدمن استفاده میگردد که کلیه مراحل آزمون فرضیهها با بهره گرفتن از بسته نرمافزاری SPSS V:21.0 صورت میگیرد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافتههای تحقیــق
۴ـ ۱) مقدمه